Month: April 2023

W dzisiejszych czasach automatyzacja procesów odgrywa kluczową rolę w skutecznym zarządzaniu biznesowym. We wpisie przedstawiamy sposoby i korzyści z automatyzacji procesów związanych z obsługą reklamacji.

Dowiedz się:

• jaką rolę odgrywa automatyzacja w dążeniu do poprawy jakości obsługi klienta
• czym są inteligentne sugestie w procesie reklamacyjnym
• jak w rozpatrywaniu reklamacji pomagają wzorcowe reklamacje
• jak działa zautomatyzowana korespondencja
• na czym polega rozpoznawanie słabych punktów procedury
• jaką rolę w procesie reklamacyjnym odgrywa natychmiastowe uzyskanie informacji

Automatyzacja w dążeniu do poprawy jakości obsługi klienta

Firmy nieustannie dążą do poprawy jakości obsługi klienta (CX) w celu zapewnienia bardziej płynnych i wydajnych doświadczeń klientów, zwłaszcza w przypadku reklamacji. Wraz ze wzrostem liczby i złożoności reklamacji, procesy te stają się trudniejsze do osiągnięcia, ale kluczem do uzyskania lepszych podróży klientów jest wykorzystanie technologii i wzrost automatyzacji.

Automatyzacja pozwala uwolnić pracowników od czasochłonnych zadań administracyjnych i skupić się na działaniach o większej wartości dodanej. Wdrożenie automatyzacji na pierwszej linii reklamacji oznacza posiadanie odpowiedniej funkcjonalności do zrozumienia nieustrukturyzowanych informacji, automatyzację zadań i wykorzystanie danych do podejmowania decyzji. To prowadzi do szybszych i skuteczniejszych decyzji oraz lepszych doświadczeń klientów. Firmy, które wdrożyły automatyzację w procesie rozpatrywania reklamacji, odnotowały znaczne korzyści, takie jak redukcja średniego czasu obsługi, redukcja błędów oraz spadek liczby reklamacji skutkujących zadośćuczynieniem i odszkodowaniem.

Poznaj program do reklamacji od Systell

Inteligentne sugestie – otrzymuj wskazówki w procesie reklamacyjnym

Poprzez odpowiednie technologie, można wprowadzić inteligentne sugestie i przepływy pracy w procesie reklamacyjnym, co pozwala zaoszczędzić czas i przyspieszyć procedurę rozpatrywania reklamacji. Dzięki funkcji inteligentnych sugestii, osoby zajmujące się skargami mogą otrzymać optymalne wskazówki dotyczące kolejnych kroków, jakie należy podjąć w ramach procesu reklamacyjnego. Technologia ta umożliwia analizę dużej ilości danych i dostarcza przydatnych informacji na temat podobnych spraw oraz wskazuje dostępne opcje, które pomagają wydajnie i skutecznie rozpatrzyć skargę.

Inteligentne sugestie mogą również pomóc w usunięciu etapu segregacji reklamacji, wskazując zespoły ds. reklamacji, które są odpowiedzialne za rozpatrywanie podobnych spraw, dzięki czemu dana skarga może bezpośrednio trafić do właściwego zespołu. Można również zapewnić większą spójność w przyznawaniu zadośćuczynienia, korzystając z proaktywnych wskazówek dotyczących poziomów zadośćuczynienia przyznawanych innym klientom z podobnymi skargami.

Wzorcowe reklamacje

W kontekście szybkiego wdrażania i stosowania najlepszych praktyk, istotne jest umiejętne interpretowanie informacji, które są nieustrukturyzowane. Wyszukiwanie wzorcowych reklamacji podobnych do aktualnie rozpatrywanej może okazać się bardzo pomocne dla osób zajmujących się skargami. Dzięki ustawianiu odpowiednich parametrów wyszukiwania, takich jak “typ reklamacji” czy “typ produktu”, można wyświetlić listę podobnych spraw, co umożliwi porównanie i pomaga w podejmowaniu decyzji co do dalszych kroków. W efekcie, taki dostęp do wzorcowych reklamacji może skrócić cały proces reklamacyjny, eliminując zbędne kroki i eskalacje, co przyspieszy rozpatrzenie sprawy.

Zautomatyzowana korespondencja

Automatyzacja korespondencji w różnych kanałach może pozytywnie wpłynąć na doświadczenie klienta i wyniki. Poprawnie skonfigurowany proces automatycznej korespondencji zmniejsza potrzebę poprawek, obsługi dokumentów papierowych, ich ładowania, przechowywania, dystrybucji oraz wysyłki, a także zmniejsza ryzyko błędów ludzkich. Jednakże, aby być naprawdę skutecznymi, zautomatyzowane procesy korespondencji muszą dostosować się do istniejących przepływów pracy, integrując się z tym, co już istnieje, zamiast dodawać kolejną warstwę złożoności. Intuicyjne systemy zarządzania reklamacjami mogą pomóc w zapewnieniu spójności i dokładności wszelkiej automatycznej korespondencji za pośrednictwem wielu różnych kanałów, poprzez rozwijane menu sugerujące kolejne działania lub określające, jakie dane są potrzebne w odpowiednim formacie.

Rozpoznawanie słabych punktów procedury

Automatyzacja może odegrać istotną rolę w zapewnianiu zgodności, zwłaszcza w kontekście zapewnienia uczciwego traktowania wrażliwych klientów. Dzięki wykorzystaniu inteligentnych sugestii, modelowych przypadków oraz przepływów pracy, osoby zajmujące się skargami mogą otrzymać wskazówki dotyczące najlepszych praktyk w obsłudze skarg. Co więcej, odpowiednia technologia może pomóc w identyfikowaniu słabych punktów już na wczesnym etapie interakcji z klientem, co może być trudne nawet dla najlepiej wyszkolonych pracowników. Używanie funkcji do wykrywania luk w procedurach może być uzupełnieniem umiejętności i szkoleń, które przyczynią się do zapewnienia właściwego i uczciwego traktowania wrażliwych klientów od samego początku.

Natychmiastowe uzyskanie informacji

System do obsługi reklamacji umożliwia szybki dostęp do jednego źródła informacji o klientach i znacznie usprawnia czasochłonny proces łączenia danych klientów z różnych systemów. Ponadto – co ważne – niweluje proszenie już niezadowolonych klientów o powtarzanie informacji. Poprawa dostępu do informacji o klientach dla pracowników pierwszej linii jest konieczna, aby osiągnąć lepsze wyniki jakościowe. W rzeczywistości 63% pracowników obsługi klienta na pierwszej linii uważa, że nie ma zawsze dostępu do informacji potrzebnych do rozwiązania skargi, co pokazuje, że jest to poważny problem. W związku z tym wiele organizacji korzysta z dedykowanych rozwiązań do zarządzania reklamacjami.

Automatyzacja zawarta w tych systemach pozwala doświadczonym pracownikom zajmującym się reklamacjami skupić się na bardziej wartościowych zadaniach, takich jak rozpatrywanie skarg, dostarczanie klientom regularnych aktualizacji i pielęgnowanie znaczących relacji z klientami. Wszystko to przyczynia się do poprawy ogólnego doświadczenia klienta i ostatecznie zwiększa lojalność klientów.

Automatyzacja nie zastępuje ludzi, ale może ulepszyć ofertę organizacji, wzmacniając umiejętności i szkolenia za pomocą odpowiedniej technologii, aby wspierać znaczną poprawę doświadczenia klienta i obsługi reklamacji, co za każdym razem przekłada się na lepsze wyniki dla klientów.

Rozwiązania omnichannel to podejście, które umożliwia klientom interakcję z marką na różnych kanałach komunikacji (np. telefony, czat, komunikatory), a jednocześnie zapewniają spójne doświadczenie użytkownika. Dlaczego omnichannel jest ważny dla biznesu oraz jakie korzyści może przynieść zarówno klientom, jak i przedsiębiorstwom? Sprawdźmy!

Z tego wpisu dowiesz się:

• Jak poradzić sobie z rozproszoną komunikacją
• jak zmieniają się kanały komunikacji w czasie
• dlaczego wsparcie wielokanałowe jest obecnie niezbędne
• jak komunikacja omnichannel pomaga w biznesie
• jak brak wielokanałowości wpływa na konsultantów i klientów
• dla kogo jest rozwiązanie omnichannel

Rozproszona komunikacja – jak sobie z nią poradzić?

Internet ułatwił komunikację, ale równocześnie spowodował, że stała się ona dosyć skomplikowana. Każda firma musi być obecna w mediach społecznościowych, ale wybór kanałów do publikacji informacji oraz komunikacji z klientami jest ogromny – od Facebooka, Twittera, Instagrama po WhatsAppa, i wiele innych. Dodatkowo, do dyspozycji mamy tradycyjne e-maile i czaty na stronie internetowej, co sprawia, że komunikacja jest jeszcze bardziej rozproszona.

Kiedy klient korzysta z wielu kanałów, komunikacja może stać się problematyczna dla Twoich przedstawicieli obsługi klienta. Gdy klient wysyła wiadomość na Facebooku, a następnie kontynuuje rozmowę na Instagramie, Twoi konsultanci otrzymują tylko część informacji, jeśli patrzą na tylko jeden z tych kanałów. W końcu chciałbyś po prostu połączyć różne kanały komunikacji w jeden, aby uzyskać pełny obraz rozmowy. A taką właśnie możliwość daje system Systell Contact Center.

Kanały komunikacji stale ulegają zmianie

Pomyśl, jak bardzo zmieniła się komunikacja między klientem a przedstawicielem serwisu w ciągu ostatnich 20 lat. Przed Internetem rozmawialiśmy ze sprzedawcami osobiście lub dzwoniliśmy do nich przez telefon. Niektórzy wysyłali faksy, a nawet pisali listy. Ale jeśli chciałeś szybkiej odpowiedzi, nie było zbyt wielu opcji.

Potem pojawił się Internet. Na początku wystarczył adres e-mail, zwykle połączony z polem „skontaktuj się z nami” na stronie internetowej firmy. W rzadkich przypadkach istniała opcja czatu z przedstawicielem.

Potem do gry weszły Facebook, Twitter, Reddit, WhatsApp, Instagram i kilka innych platform mediów społecznościowych. W dzisiejszych czasach, jeśli Twój klient jest Milenialsem lub pokoleniem Z, prawdopodobnie korzysta ze wszystkich powyższych.

Według BusinessWire członkowie pokolenia Z są bardziej niż kiedykolwiek skłonni zakończyć rozmowę, jeśli ich połączenie lub wiadomość nie zostanie odebrana od razu.

Urodzeni po 1997 roku, to pokolenie wychowane na szybkim Internecie. Kiedy więc przedstawiciel obsługi klienta ma trudności z podtrzymaniem rozmowy lub znalezieniem kontekstu porzuconego czatu w innej aplikacji, jego klient jest rozpraszany przez coś innego. W walce o uwagę liczy się każda sekunda.

Wsparcie wielokanałowe jest niezbędne

Nie tylko ilość kanałów jest istotna, ale także omnichannel. Koncept omnichannel oznacza, że każdy element obsługi klienta łączy się w jedną uniwersalną formę. Wszystko, od rozmów telefonicznych po czaty na platformach społecznościowych, musi być dostępne w jednym miejscu, aby przedstawiciele obsługi klienta mogli zrozumieć potrzeby swoich klientów.

Klienci nie lubią się powtarzać

Zgodnie z raportem Small Business UK, 75% klientów w Wielkiej Brytanii preferuje uniknąć powtarzania się, zarówno online, jak i offline, co można przypuszczać, że jest to powszechne zjawisko na całym świecie. Czy zdarzyło Ci się kiedyś powiedzieć komuś o swoim problemie, a on po prostu zignorował lub poprosił o powtórzenie? Nawet największa cierpliwość może się wyczerpać po kolejnym powtórzeniu.

Jak pomaga komunikacja wielokanałowa

Posiadanie systemu komunikacji wielokanałowej może pomóc w rozwiązaniu problemów, jakie mogą wystąpić po obu stronach rynku e-commerce. Oto korzyści płynące z takiego systemu, zarówno dla właściciela firmy, jak i dla klientów.

Jako właściciel firmy masz wiele obaw, ale największą z nich jest utrata zysków. Istnieje wiele przyczyn, dla których firma może zakończyć rok na minusie, ale dwa najważniejsze to marnowanie czasu oraz słaba obsługa klienta. Brak systemu komunikacji wielokanałowej może sprawić, że niektórzy klienci poczują się, jakby byli traktowani źle przez obsługę klienta.

Forbes raportuje, że niedostateczna obsługa klienta jest przyczyną utraty ponad 75 miliardów dolarów w sprzedaży.

Klient może czuć frustrację, gdy nie jest słuchany i musi powtarzać swoje problemy. Agent poświęca czas na rozwiązanie problemu klienta, zamiast na dokonywanie kolejnych sprzedaży, co może prowadzić do utraty dochodów. Długotrwała frustracja klienta może doprowadzić do rezygnacji z zakupów w firmie. Dla małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP) komunikacja wielokanałowa może mieć kluczowe znaczenie dla sukcesu lub porażki działalności. Chociaż koszty i szkolenia związane z jej wprowadzeniem są inwestycją, jeśli firma opiera się na komunikacji, warto to zrobić.

Jak brak omnichannel wpływa na agentów?

Brak wsparcia omnichannel może negatywnie wpłynąć na agentów obsługi klienta. Bez możliwości łączenia różnych kanałów komunikacji i przekazywania informacji pomiędzy nimi, agenci muszą spędzać więcej czasu na poszukiwaniu potrzebnych informacji, co może prowadzić do opóźnień w odpowiedziach na zapytania klientów. Ponadto, pracując w takim środowisku, agenci mogą odczuwać frustrację i zmęczenie, co może negatywnie wpłynąć na jakość ich pracy i wyniki końcowe.

Agent obsługi klienta musi radzić sobie ze stresem i presją ze wszystkich stron. Kiedy klient ma wrażenie, że nie został wysłuchany, to on ponosi winę. System, z którym pracuje, może powodować utratę produktywności i motywacji do pracy.

Praca w obsłudze klienta może być wyzwaniem dla zdrowia psychicznego, a wielokanałowy system komunikacji może w tym pomóc.

A co z Klientem?

Ostatecznie docieramy do klienta. Współczesny konsument jest mobilny i korzysta z różnych platform komunikacyjnych. W domu mogą korzystać z e-maila, a poza nim z komunikatorów. Jednakże, klienci mogą szybko się zniechęcić, jeśli przedstawiciel handlowy nie będzie w stanie zrozumieć ich potrzeb i odpowie zbyt późno. Dlatego firma, która wykorzystuje efektywny system komunikacji wielokanałowej, pozwala klientom korzystać z różnych platform i szybko uzyskiwać pomocne odpowiedzi, bez potrzeby ciągłego tłumaczenia się. W rezultacie, firma może pozyskać nowych, lojalnych klientów.

Dla kogo jest omnichannel?

Komunikacja wielokanałowa jest korzystna dla wszystkich. W dzisiejszych czasach większość narzędzi komunikacyjnych ma opcje wielokanałowe, a firmy, które ich nie używają, tracą.

Jeśli zastanawiasz się nad narzędziem wielokanałowym, jesteś na dobrej drodze. Oszczędza pieniądze dla właściciela firmy, usprawnia rozmowy dla agenta, a klient zamyka czat z uśmiechem.

Dlaczego więc nie przyjrzysz się swojej metodzie komunikacji z obsługą klienta? Czy brakuje wielu kanałów? Nawet jeśli Twoja firma jest niewielka, posiadanie jej jest niezbędne do utrzymania rentowności i wzrostu. Nigdy nie wiadomo, kiedy nastąpi boom biznesowy i zawsze trzeba być przygotowanym.

Znajdź odpowiednie dla siebie narzędzie wielokanałowe, a wkrótce będziesz zaskoczony, jak mogłeś bez niego żyć.

Rozwiązania omnichannel mają wiele zalet

• Przyjrzyjmy się zatem podsumowaniu korzyści, jakie zyskuje firma wdrażając rozwiązania omnichannel:
• Lepsze doświadczenie klienta: dzięki jednemu wszechstronnemu punktowi kontaktu, klienci mogą łatwo i szybko uzyskać pomoc i obsługę na wszystkich kanałach.
• Poprawa retencji klientów: dostarczanie spersonalizowanych i spójnych doświadczeń klienckich na różnych kanałach prowadzi do lojalności klientów i zwiększenia ich retencji.
• Skuteczna komunikacja: omnichannel umożliwia spójną i jednoczesną komunikację z klientami na wszystkich kanałach, co pozwala na szybką i skuteczną reakcję na ich potrzeby.
• Zwiększenie efektywności: pozwala na integrację różnych systemów i procesów, co prowadzi do lepszej efektywności wewnętrznej, bardziej spójnego zarządzania danymi i zoptymalizowania czasu obsługi klienta.
• Większa sprzedaż i zyski: rozwiązanie umożliwia zwiększenie sprzedaży i zysków poprzez dostarczanie bardziej spersonalizowanych i skutecznych ofert dla klientów, co prowadzi do większej konwersji i wartości życiowej klienta.
• Monitorowanie i analiza: firma może zbierać i analizować dane z różnych kanałów, co pozwala na lepsze zrozumienie zachowań klientów i dostosowanie strategii marketingowych.

Check lista – Ułatw sobie wdrożenie wielokanałowej komunikacji w swoim dziale

Odkryj, jak prosto i efektywnie wdrożyć wielokanałową komunikację w swoim dziale, korzystając z naszej szczegółowej check listy. Pobierz ją już teraz, aby usprawnić procesy i poprawić efektywność swojego zespołu!👇👇👇