Przedstawiciele kilkudziesięciu firm windykacyjnych i udzielających pożyczki spotkali się z ekspertami IT podczas „Śniadania w chmurze”. Uczestnicy śniadania mieli możliwość przetestowania systemu Focus Contact Center oraz skonsultowania swoich potrzeb biznesowych z naszymi ekspertami. Jakie technologie usprawniające kontakt z klientami interesowały ich najbardziej?
Continue reading “Pożyczkodawcy i windykatorzy rozmawiali o IT”
Month: September 2023
Kompleksowy system teleinformatyczny w firmie – mniej dostawców, wyższa wydajność
Wciąż brakuje czasu i stale trzeba obniżać koszty. To wyzwanie, przed którym stoi wiele firm. Wyjściem z impasu jest w wielu wypadkach redukcja liczby dostawców i podwykonawców przez zastosowanie w firmie kompleksowego systemu teleinformatycznego. Continue reading “Kompleksowy system teleinformatyczny w firmie – mniej dostawców, wyższa wydajność”
Jak przełamywać obiekcje i zarządzać konfliktami?
Czy zastanawiałeś się kiedyś, jak skutecznie przełamywać obiekcje i zarządzać konfliktami w relacjach z klientem? Nasz artykuł przedstawia praktyczne narzędzia i techniki, które pozwolą Ci nie tylko utrzymać klienta, ale także zdobyć jego zaufanie na lata.
Spis treści:
- Dlaczego zarządzanie konfliktami i obiekcjami jest tak ważne?
- Rozpoznawanie obiekcji: Sztuka słuchania
- Techniki przełamywania obiekcji
- Jak zarządzać konfliktem z klientem
- Korzyści dla firmy
- Check lista – 10 kluczowych punktów w przełamywaniu obiekcji i zarządzaniu konfliktami
Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista – 10 kluczowych punktów w przełamywaniu obiekcji i zarządzaniu konfliktami
☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.
Dlaczego zarządzanie konfliktami i obiekcjami jest tak ważne?
Rynki są zatłoczone, a klienci coraz bardziej wymagający. Z tego powodu umiejętność zarządzania konfliktami i obiekcjami stała się nie tylko atutem, ale wręcz koniecznością dla każdego, kto chce osiągnąć sukces w obszarze obsługi klienta. Czy jesteś menedżerem czy konsultantem, odpowiednie narzędzia i techniki są niezbędne do budowania długoterminowych relacji z klientami.
Rozpoznawanie obiekcji: Sztuka słuchania
Kluczem do efektywnego zarządzania obiekcjami jest umiejętność ich szybkiego rozpoznania. Często klienty wyrażają swoje obiekcje w sposób niejednoznaczny, co sprawia, że trudno je zidentyfikować. Tutaj pomocne są umiejętności aktywnego słuchania. Na przykład, jeśli klient mówi: “Nie jestem pewien, czy to dla mnie”, to może to być sygnał do głębszego zrozumienia jego potrzeb i obaw.
Techniki przełamywania obiekcji
Kluczowe jest zrozumienie, że obiekcje są częścią procesu sprzedaży i obsługi klienta. Można je przełamać na kilka sposobów, na przykład przez zadawanie pytań celujących, które pomogą klientowi dojść do własnych wniosków. Innym sposobem jest prezentowanie korzyści w sposób dostosowany do indywidualnych potrzeb klienta.
Obiekcje są dla nas okazją do rozmowy, a nie do wycofania się.
Jarosław Stępkowski, Sales Manager, Systell
Zadawanie pytań celujących
Jednym ze skutecznych sposobów przełamywania obiekcji jest zadawanie pytań celujących. Na przykład, jeśli klient wyraża obawę co do ceny produktu, można zapytać: “Rozumiem, że cena jest dla Pana ważna. Czy mogę wiedzieć, jakie inne aspekty są dla Pana kluczowe przy wyborze tego produktu?” Zadając takie pytania, dajesz klientowi możliwość wyjaśnienia swojego stanowiska, a jednocześnie zbierasz informacje, które mogą pomóc w dostosowaniu oferty.
Adaptacyjne prezentowanie korzyści
Kolejną techniką jest adaptacyjne prezentowanie korzyści, co polega na dostosowaniu argumentów do indywidualnych potrzeb i obaw klienta. Jeżeli na przykład klient obawia się, że produkt jest zbyt skomplikowany, można mu pokazać, jak łatwo można go zintegrować z obecnym rozwiązaniem. Możesz też zaoferować krótką demonstrację lub przedstawić przypadki z życia, gdzie podobne obawy zostały przezwyciężone przez inne firmy czy osoby.
Stosując te techniki, nie tylko łamiesz obiekcje, ale również budujesz relację opartą na zaufaniu i zrozumieniu. I co ważne, tworzysz atmosferę, w której klient nie czuje się zmuszony do zakupu, ale widzi w nim wartość dla siebie. Dzięki temu zwiększasz nie tylko swoje szanse na zrealizowanie transakcji, ale również potencjal na długoterminową współpracę z klientem.
Jak zarządzać konfliktem z klientem
Niezależnie od tego, jak bardzo staramy się unikać konfliktów, czasem są one nieuniknione. W takich sytuacjach ważne jest, by nie poddawać się emocjom i zamiast tego skupić się na rozwiązaniu problemu. Praktycznym narzędziem jest tutaj technika “Poziomuj, Izoluj, Rozwiązuj”. Po pierwsze, uspokój sytuację (“Poziomuj”). Następnie zidentyfikuj główny problem (“Izoluj”). W końcu, zaproponuj konkretne kroki rozwiązujące problem (“Rozwiązuj”).
Korzyści dla firmy
Kiedy pracownicy potrafią skutecznie zarządzać obiekcjami i konfliktami, firma zyskuje na wielu płaszczyznach. Po pierwsze, zwiększa się lojalność klientów, co w dłuższej perspektywie przekłada się na zyski. Po drugie, pracownicy stają się bardziej zmotywowani i zadowoleni z wykonywanej pracy, co również wpływa na ogólną efektywność organizacji.
Check lista – 10 kluczowych punktów w przełamywaniu obiekcji i zarządzaniu konfliktami
Kiedy zaczynasz traktować obiekcje i konflikty jako możliwości do nauki i rozwoju, nie tylko zyskujesz na profesjonalizmie, ale również pomagasz firmie rosnąć i prosperować. Pobierz listę 10 kluczowych punktów w przełamywaniu obiekcji i zarządzaniu konfliktami i krok po kroku przejdź od teorii do praktyki!
☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.
Focus Telecom i ABC Data łączą siły
Narzędzia komunikacji biznesowej typu call center od Focus Telecom, które są dostępne w środowisku chmurowym, będą od tego roku dystrybuowane przez ABC Data. Współpraca z dystrybutorem w zakresie sprzedaży usług SaaS to nowy i unikatowy model biznesowy. Continue reading “Focus Telecom i ABC Data łączą siły”
Focus Telecom w 2015 roku – infografika
Rok 2015 był dla Focus Telecom Polska bardzo udany – rozwinęliśmy wiele nowych narzędzi, zdobyliśmy liczne nagrody, jesteśmy coraz intensywniej obecni na rynkach zagranicznych i z sukcesem wprowadziliśmy nową identyfikację wizualną.
Focus Contact Center – integracja z SMSAPI
Integracja z SMSAPI dla użytkowników Focus Contact Center
Dążymy do tego, aby nasze kompleksowe rozwiązanie było łatwo dostępne również dla firm, które w zakresie realizacji połączeń telefonicznych czy wysyłki SMS korzystają z usług innych dostawców – mówi Włodzimierz Sumiński, kierownik rozwoju produktu Focus Telecom Polska – SMSAPI to świetne narzędzie, które zdobyło uznanie wielu tysięcy klientów. Teraz mają oni możliwość zintegrowania funkcji wysyłki czy odbioru SMS udostępnianą przez tę platformę z platformą Focus Contact Center pozwalającą na komunikację przez inne kanały, zarządzanie bazą danych, monitoring realizacji zgłoszeń od klientów, śledzenie historii kontaktów i wiele innych działań w zakresie sprzedaży i obsługi klienta.
Klienci SMSAPI, którzy decydują się korzystać z platformy Focus Contact Center, otrzymują pełne wsparcie techniczne oraz szkolenia. Informacje zbierane od klientów w kanale SMS są rejestrowane w centralnej bazie danych i dostępne podczas kontaktów innymi kanałami. Przy obsłudze SMS-ów przychodzących można wykorzystywać narzędzia kolejkowania, klasyfikacji (narzędzie usprawniające długoterminową komunikację) czy obsługi przez dedykowanego konsultanta. Opłaty w zakresie wysyłki SMS-ów nie ulegają zmianie. Za zrealizowanie wysyłki klienci płacą tyle samo, ile dotychczas korzystając z samej platformy SMSAPI.
Integracja z SMSAPI – wzrost wykorzystania kanału SMS
Wykorzystanie SMS-ów w kontaktach z klientami końcowymi intensywnie rośnie – w 2014 roku firmy w Polsce wysłały o 90% więcej SMS-ów do swoich odbiorców niż rok wcześniej (dane GUS), wg szacunkowych danych dla 2015 roku ten wzrost będzie jeszcze większy. Jednocześnie klienci oczekują możliwości kontaktu z firmą przez różne, ale zintegrowane ze sobą kanały. Integracja Focus Contact Center z SMSAPI to odpowiedź na te trendy.
Techniki budowania i utrzymywania relacji z klientem
Odkryj tajniki efektywnego budowania i utrzymywania relacji z klientem, które zrewolucjonizują sposób, w jaki Twoja firma prowadzi biznes.
Spis treści:
- Dlaczego relacje z klientem są kluczowe?
- Pierwsze wrażenie jest najważniejsze
- Słuchaj, aby zrozumieć, nie aby odpowiedzieć
- Personalizacja jako droga do serca klienta
- Jak utrzymać relacje na dłuższą metę?
- Co zyskuje firma, dbając o relacje z klientem?
- Check lista – 10 wskazówek jak budować i podtrzymywać relacje z klientami
Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista – 10 wskazówek jak budować i podtrzymywać relacje z klientami
☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.
Dlaczego relacje z klientem są kluczowe?
Czy zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego niektóre firmy odnoszą sukcesy, podczas gdy inne borykają się z problemami? Odpowiedź często leży w jakości relacji z klientami. Nawet najbardziej zaawansowany produkt czy usługa nie przyniesie spodziewanych rezultatów, jeśli brakuje spójnej i skutecznej strategii obsługi klienta.
Zarówno dla menedżerów, jak i konsultantów, umiejętność nawiązywania i utrzymywania relacji z klientem jest kompetencją, której nie można zaniedbać. Dzisiaj podzielę się z Wami kilkoma technikami i praktykami, które pomogą Wam w tym zadaniu.
Pierwsze wrażenie jest najważniejsze
Pierwszy kontakt z klientem ma ogromne znaczenie. Upewnij się, że zarówno twoja strona internetowa, jak i obsługa klienta na żywo są na najwyższym poziomie. Klient, który od razu poczuje się doceniony, z pewnością będzie chciał kontynuować z tobą współpracę.
Przykładem może być firma Systell, która w swoim podejściu kieruje się zasadą: “Klient nie pamięta dokładnie, co mu powiedziałeś, ale na pewno zapamięta, jak się przy tobie czuł.” Odbiór pierwszego kontaktu ma znaczenie, o czym świadczy lojalność ich klientów.
Słuchaj, aby zrozumieć, nie aby odpowiedzieć
W dialogu z klientem nierzadko zdarza się, że jesteśmy skupieni na tym, co powiedzieć następnie, zamiast naprawdę słuchać. Skuteczna komunikacja opiera się na umiejętności słuchania i rozumienia potrzeb klienta.
Jest to szczególnie ważne w trudnych sytuacjach, kiedy klient ma jakieś zastrzeżenia czy problemy. W takich momentach kluczowe jest, aby pokazać empatię i chęć rozwiązania problemu, a nie tylko chęć zakończenia rozmowy.
Personalizacja jako droga do serca klienta
Praktyczne przykłady personalizacji mogą przyjmować różne formy. Jeżeli prowadzisz sklep internetowy, możesz na przykład oferować spersonalizowane rekomendacje produktów na podstawie wcześniejszych zakupów lub przeglądanych przedmiotów. Jeśli zajmujesz się usługami, warto jest znać historię interakcji z klientem, aby na przykład unikać oferowania mu rozwiązania, które już wcześniej nie spełniło jego oczekiwań.
Innym przykładem może być personalizowany newsletter, który zawiera tylko te treści, które są dla danego odbiorcy najbardziej interesujące. Możesz też użyć personalizacji w programach lojalnościowych, nagradzając klientów za konkretne działania, które są dla nich najbardziej naturalne i atrakcyjne, zamiast oferować standardowy pakiet punktów czy nagród. W ten sposób nie tylko zwiększasz szanse na utrzymanie klienta, ale również budujesz z nim relację, która w dłuższej perspektywie może być niezwykle korzystna dla obu stron.
Jak utrzymać relacje na dłuższą metę?
Utrzymywanie długoterminowych relacji z klientami to nie tylko kwestia doskonałego produktu czy usługi; to także o umiejętności budowania prawdziwych, trwałych relacji. W dobie konkurencji i nieustannych zmian na rynku, lojalność klienta jest cenniejsza niż kiedykolwiek. Istotne jest, aby nie traktować relacji z klientami jako jednorazowego zdarzenia, lecz jako ciągły proces. Otwarta komunikacja, zrozumienie ich potrzeb i dostosowywanie oferty są tu kluczowe.
Nie zapominaj także o technologiach, które mogą pomóc w utrzymywaniu relacji. Systemy CRM (Customer Relationship Management), analityka danych i narzędzia do automatyzacji komunikacji to nie tylko modne hasła, ale konkretne rozwiązania wspierające długoterminowe związki z klientem. Jak mawiamy w Systell:
Technologia jest naszym sprzymierzeńcem w budowaniu długotrwałych relacji z klientami, ale ostateczny sukces zależy od ludzkiego podejścia i zrozumienia ich potrzeb.
Oprócz zastosowania nowoczesnych narzędzi technologicznych, duże znaczenie mają praktyczne działania. Niewielkie gesty, jak np. wysyłanie spersonalizowanych życzeń świątecznych czy kart z podziękowaniami za kolejny rok współpracy, robią dużą różnicę. Tego typu działania pokazują klientowi, że jest dla nas ważny nie tylko w kontekście aktualnych projektów, ale również jako wartościowy partner na przyszłość.
Nie zapominaj również o wartościach dodanych, takich jak webinary, darmowe szkolenia czy materiały edukacyjne, które możesz udostępniać klientom. To również pokazuje, że Twoja firma jest zainteresowana nie tylko sprzedażą, ale także wsparciem klienta w jego dążeniach i wyzwaniach. Takie podejście stwarza podstawy dla długotrwałej, owocnej współpracy, która przyniesie korzyści obu stronom.
Co zyskuje firma, dbając o relacje z klientem?
Inwestowanie w relacje z klientami to inwestowanie w przyszłość firmy. Długotrwałe relacje przekładają się na stały przypływ gotówki i obniżają koszty pozyskania nowych klientów.
Oprócz aspektów finansowych, dobrze zbudowane i utrzymane relacje z klientami sprawiają, że stają się oni ambasadorami twojej marki. Polecenia od zadowolonych klientów są najskuteczniejszą formą reklamy, której nie można kupić za żadne pieniądze.
Check lista – 10 wskazówek jak budować i podtrzymywać relacje z klientami
Nie przegap okazji, by zrewolucjonizować swój sposób na budowanie i utrzymywanie relacji z klientami! Jeśli chcesz przejść do praktycznej strony tego procesu, przygotowaliśmy dla Ciebie specjalną listę na 10 punktów z konkretnymi wskazówkami. Ta lista jest kompendium praktycznej wiedzy, która może odmienić Twoje podejście do klienta i przynieść realne korzyści dla Twojego biznesu. Wszystko, co musisz zrobić, to wypełnić krótki formularz poniżej, a lista trafi prosto na Twoją skrzynkę e-mail. Nie czekaj, zacznij budować silne i trwałe relacje z klientami już dziś!
☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.
Świąteczne pożyczki – jak na nich zarobić z contact center?
W grudniu sprzedaż pożyczek krótkoterminowych, tzw. chwilówek, wzrasta o blisko 25%. Starsi częściej pożyczają na same święta, młodsi – na prezenty. Jak podejmują decyzję o skorzystaniu z usług danego pożyczkodawcy? Dlaczego jedne firmy pożyczkowe notują kilkusetprocentowy wzrost sprzedaży, a inne tylko niewielkie jej zwiększenie?
Continue reading “Świąteczne pożyczki – jak na nich zarobić z contact center?”
Język korzyści – jak mówić, żeby klient Cię słuchał
Odkryj, jak skutecznie komunikować się z klientami i wpłynąć na ich decyzje, używając języka korzyści. Poznaj praktyczne sposoby i przykłady, które pomogą Ci w budowaniu trwałych relacji z klientami oraz zwiększą Twoje obroty.
Spis Treści
- Co to jest język korzyści?
- Umiejętne używanie języka korzyści: Sztuka wywierania wpływu
- Jak rozmawiać z klientem? Praktyczne przykłady
- Co firma zyskuje, stosując język korzyści?
- Check lista: O czym pamiętać przy tworzeniu komunikatów językiem korzyści
Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista: O czym pamiętać przy tworzeniu komunikatów językiem korzyści
☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.
Co to jest język korzyści?
Język korzyści to narzędzie komunikacji, które koncentruje się na tym, co klient zyskuje, a nie na tym, co firma oferuje. Jako konsultant musisz wiedzieć, jak rozmawiać z klientem. Zamiast mówić “Nasz produkt ma X funkcji,” możesz powiedzieć “Dzięki naszemu produktowi zaoszczędzisz czas i zwiększysz wydajność.” Słuchając tego, klient natychmiast zrozumie, co zyska, korzystając z Twojego produktu lub usługi.
W środowisku pełnym bodźców i informacji, klienci szukają rzeczy, które rzeczywiście mają dla nich znaczenie. Mówienie językiem korzyści sprawia, że Twój produkt lub usługa staje się dla nich atrakcyjniejsza, ponieważ zaczynają oni widzieć siebie korzystających z oferty w sposób, który wpływa na ich życie na lepsze.
Język korzyści to nie tylko sposób na efektywną sprzedaż, to również filozofia komunikacji, która pomaga nam lepiej zrozumieć i spełnić potrzeby naszych klientów.
Grzegorz Grabski, Co-funder & CEO Systell
Umiejętne używanie języka korzyści: Sztuka wywierania wpływu
Komunikowanie się z klientem w języku korzyści to nie tylko technika, ale i sztuka. Zamiast mówić, “Nasza kawa jest palona z najlepszych ziaren”, spróbuj powiedzieć, “Odkryj głęboki smak i aromat, który przekształci Twoje poranne rituały.” W ten sposób pokazujesz, jak Twój produkt wpłynie na ich życie na poziomie emocjonalnym.
Język korzyści jest potężny, ponieważ działa na zasadzie empatii i zrozumienia potrzeb klienta. Nie chodzi tylko o sprzedanie produktu, ale o zbudowanie relacji opartej na zaufaniu i zrozumieniu, czego klient naprawdę potrzebuje.
Jak rozmawiać z klientem? Praktyczne przykłady
Przykłady zastosowania języka korzyści są różnorodne i można je dostosować do każdej branży. Zamiast mówić “Nasze oprogramowanie ma funkcję szyfrowania danych”, możesz powiedzieć “Poczuj się bezpieczny, wiedząc, że Twoje dane są chronione na najwyższym poziomie”. W tym przypadku klient nie słyszy technicznego języka, ale rozumie korzyść w postaci bezpieczeństwa.
W obszarze usług, zamiast mówić “Oferujemy 24/7 wsparcie techniczne”, spróbuj “Nigdy nie zostaniesz sam ze swoim problemem, nasi specjaliści są dostępni o każdej porze dnia i nocy”. W ten sposób klient czuje, że jesteś z nim na każdym kroku i zrozumie korzyść w postaci nieustającego wsparcia.
Co firma zyskuje, stosując język korzyści?
Stosując język korzyści, firma nie tylko zwiększa swoje obroty, ale buduje także trwałe i oparte na zaufaniu relacje z klientami. Kiedy klienci widzą, że zrozumiano ich potrzeby i że oferta jest dla nich skrojona na miarę, są bardziej skłonni do powrotów i rekomendacji.
W dobie mediów społecznościowych, zadowolony klient to najlepszy ambasador marki. Ludzie chętniej dzielą się pozytywnymi doświadczeniami i rekomendują produkty, które przyniosły im realne korzyści. W efekcie, korzystanie z języka korzyści ma także wpływ na pozytywną opinię o marce w Internecie i poza nim.
Check lista: O czym pamiętać przy tworzeniu komunikatów językiem korzyści
Język korzyści to narzędzie, które każdy menedżer czy konsultant obsługi klienta powinien doskonale znać i umieć zastosować. Jest to nie tylko sposób na zwiększenie sprzedaży, ale także na budowanie trwałych relacji z klientami, które są fundamentem każdej udanej firmy. Pobierz listę 10 zasad, którymi warto kierować się tworząc treści języki korzyści!
☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.
Jaki jest polski klient 2.0?
Klient 2.0 nie czeka, nie dostosowuje się, chętnie przedkłada świat cyfrowy nad realny i jest całkowicie sceptyczny wobec tradycyjnych form reklamy. Lubi kupować w Internecie – dzięki takim jak on polski rynek e-handlu rozwija się najszybciej w Unii Europejskiej ze stopą wzrostu 21,7%. Warto poznać klientów 2.0 bliżej. Continue reading “Jaki jest polski klient 2.0?”