Month: December 2024

W badaniu oczekiwań klientów przeprowadzonym przez firmę Gladly w 2021 roku aż 63% badanych przyznało, że to jakość obsługi klienta ma największy wpływ na trwałe (czyli dobre) relacje z daną marką. Jednocześnie 81% ankietowanych wskazało, że najczęściej ta jakość nie spełnia ich oczekiwań. To oznacza, że nam – kierującym działami obsługi klienta – pozostało wciąż dużo do zrobienia. A najlepszym sposobem na polepszenie jakości obsługi jest unikanie błędów, które zrażają do naszej marki klientów. W tym artykule zawarliśmy listę 7 takich błędów, a także sposoby na to, jak sobie z nimi poradzić.

Jeśli prowadzisz firmę, która każdego dnia obsługuje dziesiątki, a może nawet setki zgłoszeń, utrzymywanie jakości obsługi na wysokim poziomie może być dużym wyzwaniem. Jednocześnie to często największe firmy borykają się z wizerunkiem organizacji, które nie słuchają głosów swoich odbiorców, traktują klientów jak numery statystyczne i każą długo na siebie czekać. Oczywiście wysoka jakość obsługi jest ważna niezależnie od skali biznesu. Dlatego poniższa lista 7 błędów pomoże Ci lepiej prześledzić, jak obsługa klienta wygląda w Twojej firmie i co być może należałoby poprawić.

Błędy w obsłudze klienta – lista 7 najczęstszych

Błąd 1: Długi czas oczekiwania

To chyba pierwsza kwestia, która nasuwa się, gdy myślimy o grzechach obsługi klientów. Potencjalny czy stały klient dzwoni do firmy by czekać, aż ktoś podniesie słuchawkę, co czasem trwa 5, 10 minut – często dużo dłużej. Kolejnym problemem jest przełączanie dzwoniącego do różnych osób, choć wiele z nich nie ma kompetencji by mu pomóc – to oznacza stratę czasu dla klienta, ale także dla naszej firmy.

Taka sytuacja powoduje tylko niepotrzebną frustrację po stronie klienta. Czas potrzebny na załatwienie danej sprawy powinien być skrócony do minimum. Aby było to możliwe, warto wykorzystać poniższe rozwiązania:

1. Rozważ wykorzystanie chatbota/voicebota. Są one coraz skuteczniejsze i przez to coraz chętniej wykorzystywane. Jak donosi Dziennik Gazeta Prawna, już 5 polskich banków korzysta z voicebotów. Tacy inteligentni asystenci mogą odpowiadać na najczęściej zadawane pytania, umawiać spotkania i przekierowywać bardziej złożone kwestie do konsultantów. A jak wynika z danych firmy SentiOne, taki bot może obsłużyć nawet 40% zgłoszeń. 
2. Zaoferuj kontakt zwrotny. Udostępnij klientom opcję zamówienia połączenia od konsultanta, gdy tylko będzie to możliwe. W ten sposób klienci, którzy nie mają pilnej sprawy, a po prostu chcą coś wyjaśnić, lub czegoś się dowiedzieć, nie będą zmuszeni do „wiszenia” na słuchawce. Podobnie działa udostępniany przez nas SiteCall – klient zostawia na stronie swój numer telefonu, a pierwszy wolny konsultant oddzwania do niego jak najszybciej.
3. Udostępnij różne kanały komunikacji. Jeśli infolinia to jedyny sposób, żeby dostać się do Twojej firmy, nic dziwnego, że jest często przeciążona. Wykorzystanie dodatkowych kanałów, takich jak chat czy Facebook Messenger, może zachęcić klientów do skorzystania z nich. W efekcie ruch na infolinii będzie zdecydowanie mniejszy.
4. Udostępnij klientom wgląd w status ich zgłoszeń: Wiele osób dzwoni na infolinię tylko po to, aby upewnić się, czy ich zgłoszenie/zamówienie jest procedowane i na jakim jest etapie. Udostępnienie panelu klienta, w którym taka informacja byłaby stale widoczna, może skutecznie zmniejszyć liczbę połączeń przychodzących. Nasza platforma Focus Desk umożliwia taką opcję. W dalszej części artykułu powiemy o niej nieco więcej.

Wykorzystanie Focus Desk to o 65% krótszy czas oczekiwania na połączenie z pracownikiem.

Błąd 2: Ślepe podążanie za skryptem

Skrypty są częścią codzienności w customer service i to raczej nigdy się nie zmieni. Nie oznacza to jednak, że należy za każdym razem ślepo za nimi podążać, niezależnie od tego, z czym przychodzi rozmówca. Inaczej może dojść do takich absurdów, jak propozycja kredytu dla klienta, który właśnie zadzwonił, żeby zamknąć konto bankowe, bo jest niezadowolony z jego obsługi. 

Skrypty powinny stanowić bazę do pracy dla konsultantów, a nie wytyczać im słowo w słowo co mają powiedzieć w każdej sytuacji. Warto od czasu do czasu przeanalizować skrypty i pytać pracowników obsługi klienta, jak im się z nimi pracuje. Dowiedz się:

• czy skrypty są dla nich wystarczające i zrozumiałe?

• jak klienci reagują na taki sposób prowadzenia rozmowy?

• czy uwzględniają one faktyczne problemy/pytania, z którymi dzwonią klienci?

W ten sposób łatwiej będzie wprowadzić przynajmniej część potrzebnych poprawek. Pamiętaj, naprawdę dobra obsługa klienta opiera się na personalizacji, nie na recytowaniu gotowych formułek.

Błąd 3: Zasypywanie klienta dodatkowymi ofertami/pytaniami

Wszyscy dobrze znamy takie sytuacje: na stację benzynową wpada klient, który ewidentnie bardzo się spieszy. Przy kasie natomiast czeka na niego cała lista pytań, na które nie ma ani czasu, ani chęci odpowiadać: czy ma Pan/Pani kartę stałego klienta? Czy chciał(a)by Pan/Pani kawę? Czy zbiera Pan/Pani punkty/naklejki? Podobnie to wygląda w call center. Czy oprócz tego chciał(a)by Pan/Pani pożyczkę? Czy chcieliby Państwo więcej kanałów w telewizji? Czy myśleli Państwo o założeniu linii stacjonarnej? 

Oczywiście upselling i cross-selling to ważne techniki sprzedażowe, które odpowiednio wykorzystane, są bardzo skuteczne. Znowu wszystko zależy jednak od sytuacji. Jeśli widać, że klient jest zdenerwowany lub się spieszy, proponowanie mu zbierania naklejek tylko go dodatkowo zirytuje. Warto przeanalizować wytyczne dla pracowników obsługi klienta i w razie potrzeby dokonać niezbędnych korekt.

Błąd 4: Rozproszone dane na temat klientów

To obecnie domena głównie małych i średnich firm. Często zdarza się, że klient musi wykonać więcej niż jedno połączenie. W takiej sytuacji prawdopodobne jest, że będzie rozmawiać z kilkoma różnymi agentami. Ważne jest zatem, aby każdy z tych agentów miał dostęp do informacji na temat wcześniejszej komunikacji. Klienci nie powinni przy każdym mailu/telefonie od nowa opowiadać całej swojej historii. Dla klienta jest to irytujące, a dla agentów nieefektywne, bowiem marnują czas na zrobienie czegoś, co już zostało zrobione.

Rozwiązanie? Dobry system CRM zintegrowany z systemem do zarządzania zgłoszeniami klientów (jak proponowany przez nas Focus Desk).

Focus Desk posiada szereg rozwiązań, które niwelują problem rozproszonych danych. System ten umożliwia:

• zamianę otrzymywanych e-maili, telefonów, a nawet wiadomości chat/sms na łatwe w obsłudze zgłoszenia,

• przypisanie danego zgłoszenia do konkretnego pracownika,

• łączenie całej wcześniejszej komunikacji z daną osobą w jeden wątek.

Z pomocą Focus Desk każdy agent obsługujący danego klienta wie, co działo się wcześniej i nie musi o to pytać dzwoniącego. Obsługa przebiega sprawnie i szybko.

Błąd 5: Zaniedbywanie leadów

To kolejny błąd, który często popełniają mniejsze firmy. Kiedy bieżącej pracy jest dużo, a spływające zgłoszenia zdają się nie mieć końca, łatwo jest pominąć (albo zapomnieć) potencjalnych klientów. Kiedy do firmy przychodzi klient z prośbą o ofertę lub wycenę konkretnej usługi, najgorsze co może zrobić pracownik biura obsługi, to odesłać go z niczym. Jeśli zdarza się to w Twojej firmie, możesz mieć pewność, że taka osoba już nie wróci. Pójdzie do konkurencji, która potraktuje ją poważnie i przedstawi oczekiwaną ofertę. 

Jak rozwiązać ten problem? Po pierwsze, konieczna jest zmiana sposobu myślenia. Fakt, że dzisiaj mamy dużo pracy, nie oznacza, że tak będzie zawsze. Odsyłanie nowych klientów z kwitkiem nie wróży dobrze dalszemu rozwojowi firmy. Warto zmienić podejście na bardziej dalekowzrocznie i nie skupiać się na tu i teraz. A jeśli problem stanowi zawodna pamięć (lub wspomniane już rozproszone dane), należy zadbać o odpowiednie oprogramowanie, które będzie wysyłać automatyczne przypomnienia o kontakcie z potencjalnym klientem (Focus Desk umożliwia wysyłanie takich alertów). W ten sposób żaden potencjalny klient Ci nie umknie.

Błąd 6: Brak inwestycji w zespół obsługujący klientów

Każda firma powinna stale się rozwijać. Oznacza to również rozwój zespołu obsługującego klientów i jego umiejętności. Warto zadbać o odpowiednie (tzn. dopasowane do profilu działalności) szkolenia, które sprawią, że Twoi konsultanci będą po pierwsze lepiej wywiązywać się ze swoich obowiązków, a po drugie – będą czuć się pewnie i swobodnie w komunikacji z klientem. Jest to szczególnie ważne w wyspecjalizowanych branżach, gdzie często klient ma już dużą wiedzę na dany temat. 

Posłużymy się przykładem z naszej branży: ofertowanie oprogramowania firmie motoryzacyjnej różni się od, wydawałoby się, takiego samego procesu w trakcie rozmów z firmą konsultingową. Jeśli Twoi pracownicy nie będą wiedzieli jak dopasować ofertę do zmieniających się potrzeb ich odbiorców, może się okazać, że tacy klienci szybko poczują, że to nie jest miejsce warte ich uwagi i pójdą gdzie indziej.

Rozwiązanie? Regularna inwestycja w zespół. Poszerzanie jego wiedzy i umiejętności sprzedażowych. Edukacja na temat nowych rozwiązań na rynku. To wszystko pomoże im lepiej wykonywać swoją pracę.

Błąd 7: Brak automatyzacji

Częściowo już o tym wspomnieliśmy. Automatyzacja obsługi klienta obejmuje szereg czynności, które należy wykonać przy obsłudze danego zgłoszenia, czyli m.in.:

• przypisanie kontaktu do obsługującego go agenta,

• przypisanie nowej rozmowy/maila do danego klienta,

• gromadzenie informacji na temat wcześniejszej komunikacji,

• tworzenie odpowiedzi na maile,

• przeprowadzanie ankiet satysfakcji.

Te proste czynności potrafią zająć naprawdę dużo czasu, szczególnie gdy pomnożymy ich liczbę przez setki telefonów i maili, które otrzymujemy każdego dnia. Platforma Focus Desk umożliwia przyspieszenie, a często też automatyzację większości z nich. W efekcie nie ma ryzyka, że agent zapomni zapisać notatkę z rozmowy, albo że zgłoszenie mailowe pozostanie bez odpowiedzi.

W tym artykule przedstawiliśmy siedem głównych błędów w obsłudze klienta. Zapewne ta lista mogłaby być znacznie dłuższa. Aby wiedzieć, co powinno się na niej znaleźć w przypadku Twojej firmy, ważne jest monitorowanie prowadzonych działań i przeprowadzanie ankiet satysfakcji. W tym także Focus Desk może pomóc. Jeśli chcesz poznać szczegóły – zapraszamy do kontaktu z zespołem Focus Telecom. Pomożemy Ci znaleźć i wdrożyć odpowiednie rozwiązanie, które poprawi jakość obsługi klienta w Twojej firmie.

Wolisz sam/a zapoznać się z kilkoma możliwościami systemu? Wystarczy, że klikniesz tutaj.

Obsługa klienta cały czas dynamicznie ewoluuje. Rośnie nie tylko liczba kanałów, za pomocą których klienci kontaktują się z Twoją firmą, ale także ich oczekiwania względem całego procesu interakcji. Firmy obsługujące setki, a nawet tysiące klientów stoją dzisiaj przed wyzwaniem dopasowania sposobu pracy do panujących na rynku trendów. Jakie to trendy? Jak prezentuje się przyszłość obsługi klienta? W tym artykule przedstawimy 8 najważniejszych trendów, które będą wieść prym w nowoczesnej obsłudze klienta.

Wybrane obserwujemy już od jakiegoś czasu, a ich rola stale rośnie. Wiedza na ten temat wydatnie przyczyni się do rozwoju Twojej firmy i poprawy komunikacji z klientami (zarówno w świecie B2B, jak i B2C). Z oczywistych powodów wiele z tych trendów dotyczy świata cyfrowego. Nie oznacza to jednak, że w komunikacji offline nic się nie dzieje.

Przyszłość obsługi klienta – trendy na rok 2022

Trend #1: personalizowane rekomendacje i komunikacja

Personalizacja z każdym rokiem staje się coraz bardziej istotna – zwłaszcza w świecie sprzedaży i marketingu. Jej rola rośnie wraz z rozwojem i coraz większą dostępnością uczenia maszynowego (ang. machine learning (ML)), technologii stanowiącej jedną z gałęzi sztucznej inteligencji (AI). Algorytmy wykorzystujące ML „uczą się” każdego użytkownika – historii jego zakupów czy przeglądanych przez niego podstron i ofert, by na tej podstawie przygotować listę rekomendowanych produktów czy usług. Skuteczność takich algorytmów docenili najwięksi i już dzisiaj są one szeroko wykorzystywane przez liderów usług online, np. firmę Netflix. 

Podobne rozwiązania wykorzystywane są do personalizacji komunikacji, np. mailowej. Będziemy o tym mówić więcej w dalszej części artykułu.

Trend #2: nowoczesne technologie

Branża e-handlu rozwija się ostatnio w zdumiewającym tempie. Wraz z tym rozwojem pojawiło się zapotrzebowanie na nowoczesne rozwiązania umożliwiające klientom łatwiejsze zapoznanie się z produktem i sprawny kontakt z firmą. Dobrym przykładem jest rozszerzona rzeczywistość (ang. augmented reality (AR)). Z pomocą AR klienci mogą bez wychodzenia z domu zapoznać się z produktem, a nawet upewnić się, czy będzie on pasował do ich wnętrz. AR wykorzystują już takie firmy jak IKEA, Sephora, Gucci, czy Sizeer. Zobacz, jak IKEA pomaga swoim klientom wybrać odpowiednie meble – bez wychodzenia z domu:

Zapewnij klientom dostęp do rozwiązań, które ułatwią dokładne poznanie oferowanych produktów.

Inne rozwiązania, które sklepy wykorzystują coraz częściej to internet rzeczy, wirtualna rzeczywistość, wyszukiwanie produktów przy pomocy obrazów i składanie zamówień przy pomocy głosu (voice commerce). Choć większość z nich funkcjonuje głównie w sklepach internetowych, inne firmy także powinny bacznie je obserwować i szukać możliwości zastosowania ich w swoim biznesie.

Trend #3: automatyzacja obsługi klienta

Czy sztuczna inteligencja (AI) to trend przyszłości w obsłudze klienta? Zdecydowanie tak. Technologii wykorzystujących AI jest naprawdę wiele, tymi których potencjał stale rośnie są dzisiaj m.in. chatboty i voiceboty. Oba rozwiązania stanowią ważny kanał komunikacji z firmą. Korzystają na tym obie strony – klient nie musi czekać w kolejce, żeby załatwić swoją sprawę, a firma może udostępnić szybki kontakt 24/7 bez konieczności zwiększania zatrudnienia. W efekcie liczba takich wirtualnych asystentów dynamicznie rośnie. 

Jak wynika z danych firmy Mordor Intelligence, skumulowany roczny wskaźnik wzrostu (CAGR) tego sektora będzie wynosić ponad 34% przynajmniej do 2025 roku. Wirtualni asystenci zostaną z nami na dłużej.

Źródło grafiki: https://www.mordorintelligence.com

Jeśli Twoja firma ma problem z terminową obsługą klientów, być może czas pomyśleć o wirtualnym asystencie, który odciąży Twoich konsultantów?

Pod koniec 2021 roku Dziennik Gazeta Prawna opublikował artykuł na temat rosnącej popularności voicebotów w sektorze bankowym. Okazuje się, że już dzisiaj stanowią one ważny kanał komunikacji w mBanku, Alior Banku, PKO BP, Nest Banku i Santander Banku. Z pewnością takich asystentów będzie przybywać.

Kolejnym rozwiązaniem, które pomaga w automatyzacji obsługi klienta jest funkcja Text2Speech. Ten syntezator mowy coraz częściej wykorzystuje się w infoliniach o zmiennych komunikatach czy stworzonych w celu prowadzenia ankiet telefonicznych.

Warto również zaznaczyć, że wirtualni asystenci wpisują się w jeszcze jeden trend, o którym teraz powiemy.

Trend 4: samoobsługa, a obsługa klienta

To trend widoczny przede wszystkim w e-commerce. Jak wynika z raportu Gladly, 60% badanych woli samodzielnie rozwiązywać swoje problemy podczas zakupów w sieci (co stanowi 10-procentowy wzrost w stosunku do roku 2020).

Źródło grafiki: www.gladly.com/reports/2021-customer-expectations-report

Jest to jeden z powodów, dla których chatboty są tak popularne (53% klientów odpowiedziało, że są one szczególnie pomocne, gdy nie mają czasu lub chęci rozmawiać z konsultantem). Jako właściciel biznesu online, powinieneś zapewnić klientom wszystko, co niezbędne, aby jak najwięcej informacji mogli zdobyć:

• szybko i łatwo,

• we własnym zakresie.

Widać to także w handlu stacjonarnym. Coraz więcej sklepów udostępnia kasy samoobsługowe, które umożliwiają skanowanie wszystkich zakupów i szybką płatność (na ogół poprzez BLIK lub kartę płatniczą). Kasy samoobsługowe można spotkać w prawie każdym większym sklepie. Wykorzystują je takie sieci jak Biedronka, Decathlon, Leroy Merlin, Auchan czy Lidl.

I znowu, wygrywają na tym obie strony (zarówno organizacja, jak i jej klienci), a główne korzyści to oszczędność czasu i wygoda.

Jeśli klient może coś załatwić bez Twojej pomocy – ułatw mu to!

Trend 5: ruch mobilny w obsłudze klienta

W 2017 roku urządzenia mobilne po raz pierwszy zbliżyły się do progu 50%, jeśli chodzi o udział w ruchu online. W pierwszym kwartale 2021 roku było to już prawie 55%. Ruch mobilny rośnie dość wolno, ale konsekwentnie:

źródło grafiki: https://www.statista.com/statistics/277125/share-of-website-traffic-coming-from-mobile-devices/

Co to oznacza dla Twojej firmy? Dbałość o klientów mobilnych. Twoja strona i obsługa klienta powinny być w pełni dostosowane do urządzeń mobilnych. Zyskają na tym Twoi klienci, ale także strona internetowa (przypominamy, że od 2020 Google wdraża politykę mobile-first indexing, zgodnie z którą to strona mobilna, a nie desktopowa, jest indeksowana w wyszukiwarce).

Trend 6: zdalna obsługa klienta

W trakcie pandemii COVID-19 okazało się, że dużą liczbę codziennych zadań można wykonywać zdalnie. Dotyczy to także obsługi klienta. Wiele firm na całym świecie zdecydowało się na odesłanie pracowników do domu, skąd – dzięki dostępowi do oprogramowania firmowego w chmurze – mogli świadczyć taką samą obsługę, jak dotychczas w biurze lub w call center. Możemy spodziewać się, że przynajmniej część z tych firm pozostanie w tym modelu. Oczywiście tutaj kluczowe jest monitorowanie jakości pracy wykonywanej przez takiego zdalnego konsultanta. 

Focus Telecom udostępnia narzędzia, które umożliwiają monitoring połączeń odebranych i wykonywanych przez pracowników zdalnych i terenowych. Dzięki wybranych funkcjonalnościom Focus Contact Center możesz łatwo sprawdzić, jak pracują konsultanci poza biurem i szybko zareagować, gdy okaże się, że nie odbierają lub nie oddzwaniają na połączenia przychodzące.

Źródło grafiki: www.focustelecom.pl

Trend 7: rosnąca rola contact center

Dzisiaj centrum obsługi klienta to coś znacznie więcej niż miejsce, gdzie odbierane są połączenia od klientów. Rola contact center ewoluuje i dzisiaj obejmuje między innymi takie zagadnienia, jak:

• generowanie przychodów wykorzystując posiadaną bazę klientów (tzw. up-sell i cross-sell), 

• gromadzenie i analiza informacji na temat klientów, w celu segmentacji i lepszego dopasowania oferty.

Centra obsługi klienta zaczynają być w samym centrum komunikacji klienta z firmą. Oferują klientom wsparcie i mentoring, szukając rozwiązań na miarę ich potrzeb. Nie jest to, jak jeszcze niedawno, miejsce, gdzie klient może złożyć reklamację czy dopytać o cenę produktu. Nowoczesne zespoły obsługi klienta na wylot znają jego branżę, a co za tym idzie, mogą wesprzeć go na wielu poziomach.

W pracy takich zespołów niezbędne okazują się narzędzia, które ułatwiają kontakt z klientem, zarządzanie informacjami na temat jego komunikacji z firmą, a także monitoring skuteczności konsultantów.

Czy Twoje call center jest gotowe na nowe obowiązki? A może przydałaby się dodatkowa pomoc?

Raz jeszcze, łączy się to z kolejnym trendem, o którym należy wspomnieć.

Trend 8: wiedza na temat klienta

W badaniu przeprowadzonym w 2021 roku przez wspomnianą już firmę Gladly zapytano klientów o ich oczekiwania względem obsługi klienta. Aż 81% badanych przyznało, że obsługa, którą otrzymują, na ogół nie spełnia ich oczekiwań. Jako główną przyczynę takiego stanu rzeczy klienci wskazywali głównie fakt, że muszą się powtarzać (wyjaśniać powód kontaktu po kilka razy). Odpowiedziało tak prawie 75% ankietowanych.

Źródło grafiki: www.focustelecom.pl

Jako sprzedawca, musisz zadbać o wiedzę na temat klientów i wykorzystywać ją podczas każdej rozmowy czy wymiany maili z klientami. 

Nie każ klientom się powtarzać. Zawsze musisz dysponować pełną wiedzą na ich temat.

Oczywiście pewien problem może stanowić fakt, że klienci komunikują się z firmą różnymi kanałami (poprzez social media, e-maile, telefony, okienko z czatem). W efekcie informacje o klientach, próbach kontaktu czy statusie sprawy są rozproszone. Rozwiązaniem tego problemu może być wykorzystanie systemu Focus Contact Center. To rozwiązanie udostępniane przez naszą firmę, które ułatwia zarządzanie informacjami o kontaktach z klientami (rozmowy można nagrywać, a ustalenia poczynione przez telefon zapisać w wątku klienta jako notatki). W efekcie obsługa klientów staje się znacznie łatwiejsza i dopasowana do potrzeb, a konsultanci mają pod ręką komplet informacji na temat osoby, z którą właśnie rozmawiają. 

Mamy nadzieję, że wiedza na temat zmieniającej się obsługi klienta pomoże Ci jeszcze lepiej obsługiwać klientów w Twojej firmie. A jeśli potrzebujesz wsparcia w tym zakresie – jesteśmy do Twojej dyspozycji. Zapraszamy do kontaktu po szczegóły.

Źródła:

www.research.netflix.com/business-area/personalization-and-search

www.mordorintelligence.com/industry-reports/chatbot-market

www.serwisy.gazetaprawna.pl/finanse-osobiste/artykuly/8282499,voiceboty-w-bankach-asystenci-glosowi.html

www.gladly.com/reports/2021-customer-expectations-report/

Skutki sytuacji epidemiologicznej w Polsce i na całym świecie mają niebagatelny wpływ na obecny kształt branży automotive. Zerwane łańcuchy dostaw, a także braki w dostępności wybranych komponentów spowodowały przestoje produkcyjne w wielu fabrykach samochodowych. Niepokoi fakt, że Chiny ograniczają produkcję magnezu. Według analityków rynku powrót do normalności może się przeciągnąć aż do roku 2023. Jak to wszystko wpływa na sytuację stacji dealerskich i przed jakimi wyzwaniami stoją jej szefowie czy kadra handlowa? Obsługa klienta stacji dealerskiej nigdy nie była tak ważna.

Branża motoryzacyjna w Polsce i Europie – raport i prognoza na przyszłość

Jak czytamy na stronie portalu Parkiet:

Z najnowszego barometru Santander BP wynika, że 48 proc. firm produkujących części na potrzeby fabryk samochodowych odczuło w III kwartale spadek produkcji wobec II kwartału br. Jednocześnie 57 proc. producentów spodziewa się rezultatów lepszych niż przed rokiem, a spadki prognozuje niespełna 40 proc. Zaznaczono jednak, że przedłużające się problemy z dostępnością półprzewodników mogą jednak negatywnie zweryfikować te prognozy.

IHS Markit – wiodąca firma analityczna – przygotowała prognozy dotyczące produkcji samochodów w Europie, w porównaniu z danymi z lat 2019-2020.

Z prognoz wynika zatem, że powrót do poziomu produkcji sprzed pandemii spodziewany jest w roku 2023. Według raportu PZPM i KPMG w minionych miesiącach (dane z trzech pierwszych kwartałów 2021) liczba wyprodukowanych samochodów w Polsce sięgnęła 300,7 tysięcy sztuk. To spadek o 8% w porównaniu do roku 2020. Malejąca podaż ma negatywny wpływ na sprzedaż, co potwierdzają dane. W trzech pierwszych kwartałach br. rejestracja nowych samochodów sięgnęła 347,3 tysięcy, ale w samym kwartale trzecim odnotowano spadek (8%).

Jakub Faryś, prezes Polskiego Związku Przemysłu Motoryzacyjnego dostrzega powody do obaw:

Mimo że wyniki rejestracji za trzy kwartały br. wciąż są jeszcze bardzo dobre, to niestety ogólna sytuacja branży motoryzacyjnej w ostatnich miesiącach 2021 r. pozostaje zła. Przyczyną są braki w dostawach półprzewodników do produkcji motoryzacyjnej, co pokazują dane ukazujące spadki w produkcji pojazdów. Niestety, sytuacja się pogarsza i należy się spodziewać, że dalsze spadki zarówno w produkcji, jak i rejestracjach będą bardzo znaczne w każdej kategorii pojazdów. Dziś trudno ocenić, kiedy kryzys się skończy, ale wszystko wskazuje na to, że może on potrwać nawet do końca 2022 r.

Wyzwania branży automotive spowodowane przez pandemię Covid-19, a poziom obsługi klienta stacji dealerskich

Rosnące oczekiwania i zmiana zachowań klientów vs problemy kadrowe stacji dilerskich

Jak czytamy na stronie internetowej CCnews – portalu z informacjami na temat obsługi klienta:

Epidemia COVID-19 pokazała, że obszar komunikacji zdalnej z klientem jest nieodzownym działaniem, bez którego ciężko prowadzić biznes. Coraz więcej codziennych procesów realizowanych w salonie musi być informatyzowane nie tylko po to, aby zyskać przewagę konkurencyjną, ale po to, aby być w stanie w ogóle świadczyć klientom usługi w dobie wprowadzania kolejnych społecznych ograniczeń, których koniec jest niestety nadal niepewny i mglisty.

Problemy rynku samochodów są szeroko omawianym tematem, także wśród klientów branży. Trendy, wyzwania czy prognozy dotyczące produkcji aut kreują zatem ich opinie i oczekiwania. Dzisiejszy klient salonu dealerskiego jest więc nie tylko świadomy jego ograniczeń, ale także zmniejszonej liczby klientów i transakcji. To sprawia, że jego oczekiwania wobec obsługi klienta rosną. Oczywistym wydaje się, że przy malejącej liczbie klientów, obsługa tych, którzy zdecydowali się rozpocząć proces zakupu samochodu czy serwisowania już posiadanego auta, będzie realizowana na najwyższym poziomie.

Niestety, rzeczywistość prezentuje się zgoła inaczej. Spadki zysków spowodowały, że stacje dilerskie były zmuszone do cięć budżetowych i zwolnień części kadry handlowej. Sami handlowcy również, mierząc się ze zmianami wynikającymi z obecnego kryzysu, stracili motywację do wytężonego wysiłku, część z nich przebranżowiła się. W obliczu zmian zmniejszono budżety marketingowe, zwalniając właśnie tych pracowników, którzy często byli odpowiedzialni za pierwszy kontakt z potencjalnymi klientami – komunikację online. Jakie skutki tych zjawisk możemy zaobserwować w funkcjonowaniu punktów dilerskich w Polsce?

• Brak osób wyznaczonych do komunikacji z klientami

Osobami, którym najbardziej zależy na maksymalizacji szans na udaną transakcję są sami handlowcy. Często okazuje się jednak, że tym, kto odbiera zapytania klientów online jest pracownik marketingu czy osoba z obsługi stacji. Co gorsza – za każdym razem telefon czy maila odbiera ktoś inny. Szanse na budowanie wartościowych relacji są zatem bardzo ograniczone.

• Ograniczona liczba obsługiwanych kanałów kontaktu

W czasie kryzysu wywołującego znaczne spadki popytu oczywistym wydaje się fakt, że konieczna jest inwestycja we wszystkie kanały kontaktów z klientem, jakie są dla dealerów dostępne. Znowu jednak branża motoryzacyjna nie zawsze dostrzega tę prawidłowość. Często stacje dilerskie i salony samochodowe, pomimo przeciwnych zapewnień, po prostu nie obsługują dodatkowych – poza telefonem czy mailem – dróg kontaktu, jakimi mogliby się z nimi skontaktować potencjalni klienci.

Jak czytamy na stronie internetowej portalu miesiecznikdealer.pl:

[…] kanał komunikacji zdalnej to ważny element wyróżnienia się na tle konkurencji – 32,8% badanych określiło, że zaproponowanie spotkania w salonie podczas kontaktu kanałem zdalnym zaważy na wyborze salonu, do jakiego uda się Klient, jeśli w danym mieście są dwa salony samochodowe rozpatrywanej marki.

W trakcie pandemii możliwość skontaktowania się online z firmami:

Źródło: miesiecznikdealer.pl

Jak widzimy, aż połowa badanych szuka kontaktu online. Po ustaniu kryzysu spowodowanego pandemią, te przyzwyczajenia prawdopodobnie nie znikną.

• Wydłużony czas oczekiwania na odpowiedź pracownika punktu dealerskiego

Oba powyższe zjawiska składają się na znacznie wydłużony czas oczekiwania na odpowiedź. Zniecierpliwieni klienci udają się do tych firm, które są gotowe szybko i sprawnie rozwiązać ich problem – co nie dziwi.

Według badań, więcej niż 1 na 10 badanych salonów nie odbiera telefonów, blisko 40% nie jest responsywnych przez mail i formularz kontaktu na stronie www, a ponad połowa ignoruje potencjalnych klientów wysyłających zapytania poprzez komunikator Facebook Messenger. W czasach globalnej pandemii powodującej społeczne ograniczenia – liczby te są szczególnie zastanawiające. Niestety, niemal połowa (46%) badanych przyznaje, że zastanawiając się nad zakupem auta duże znaczenie ma dla nich łatwa możliwość kontaktu z przedstawicielem salonu dealerskiego (AdColony), a aż 7 na 10 badanych deklaruje, że kupuje chętniej z tej stacji, w której proces zakupu może rozpocząć online (COX Automotive).  Co jeszcze bardziej niepokoi, aż 78% konsumentów twierdzi, że kupuje produkty w firmie, do której dodzwonią się w pierwszej kolejności.

• Brak wiedzy o interakcjach z klientami stacji dilerskiej

Spadek liczby transakcji związanych z zakupem aut spowodowany niższą podażą na rynku samochodowym sprawia, że rośnie znaczenie usług serwisowych i działu F&I każdego dealera. Z jednej strony zauważamy naturalny wzrost znaczenia samochodów używanych i wynajmu długoterminowego. Z drugiej zaś, stacje nie mogą już opierać swojej strategii na sukcesie sprzedażowym, a co za tym idzie, prześcigają się w oferowaniu klientom najlepszych rozwiązań serwisowych i usług dodatkowych. Pytanie tylko: na podstawie jakich danych mogą to robić skutecznie?

Niestety, często spotykamy się w stacjach dilerskich ze zjawiskiem zarządzania deklaratywnego. Kadra handlowa i pozostali pracownicy salonu wciąż używają przestarzałych metod do gromadzenia informacji o klientach i interakcjach z nimi. Co gorsza – powodowane pandemią rotacje pracowników skutkują tym, że handlowiec całą swoją bazę informacji zabiera ze sobą – często w prywatnym notatniku czy aplikacji w telefonie.

Nasza propozycja – system do wielokanałowej komunikacji z klientem

System do wielokanałowej komunikacji z klientem dający możliwość analizy wszystkich prowadzonych w jej zakresie działań to dzisiaj biznesowa konieczność każdej stacji dealerskiej i salonu samochodowego. Wykorzystanie dostępnych w nim funkcji skutkować będzie maksymalizacją szans sprzedażowych, możliwością tworzenia optymalnej strategii kierunkowych działań handlowych i efektywnym zarządzaniem zespołami, a w rezultacie, sukcesem stacji. Nawet w obliczu utrzymujących się rynkowych turbulencji i spowodowanych nimi wyzwań.

Jak oferowane przez nas rozwiązanie – Focus Contact Center (FCC) – pomaga osiągać takie efekty renomowanym stacjom dealerskim?

Poprzez wykorzystanie funkcjonalności skrojonych pod optymalizację 5 newralgicznych obszarów:

1. Wysoki poziom dostępności

Focus Contact Center zapewnia Twoim klientom ułatwiony kontakt ze stacją. System oferuje różnorakie możliwości komunikacyjne, przyjrzyjmy się kilku, które pomogą znacząco zwiększyć poziom dostępności pracowników salonu.

• menu głosowe IVR – zintegrowane z kalendarzem i godzinami otwarcia stacji dealerskiej menu interaktywnych odpowiedzi głosowych. Dostępne całodobowo, 7 dni w tygodniu zapowiedzi informują dzwoniących o wybranych strategicznie informacjach czy kampaniach. Używając klawiatury telefonu klient może sam załatwić wybrane kwestie albo zostać poinstruowany o konieczności wizyty w stacji. Menu IVR można dopasować w całości do potrzeb danego salonu dealerskiego.

Efekt? Klienci mają poczucie, że stacja oferuje im możliwość kontaktu nawet w chwilach kiedy wszystkie linie są zajęte lub stacja jest już zamknięta. Wybrane informacje otrzymują bez konieczności oczekiwania na połączenie z pracownikiem. Sami pracownicy z kolei oszczędzają czas, który dotychczas poświęcali na obsługę prostych zgłoszeń i pytań.

• automatyczne oddzwonienia (recall) – system FCC automatycznie, według określonych wcześniej reguł, wydzwania wszystkich dzwoniących, którzy z jakiegoś powodu nie dodzwonili się do stacji.

Dzięki temu dzwoniący czują się dla firmy ważni, a ich sprawy są sprawnie rozwiązywane. Nie muszą też szukać kolejnych ofert na rynku, a prawdopodobieństwo, że przejdą do konkurencji przez sam brak kontaktu ze stacją, spada. Kadra handlowa z kolei, nie traci szans na sprzedaż czy upsell, a także utrzymuje dobre relacje z klientami, co buduje ich lojalność.

• kolejkowanie połączeń – system umożliwia tworzenie różnorodnych reguł kolejkowania połączeń. Polega na takim zarządzaniu kolejką dzwoniących, które umożliwia osiągnięcie konkretnych celów. System automatycznie identyfikuje klientów – te połączenia, które są bardziej kaloryczne, mogą być realizowane w pierwszej kolejności.

Inne funkcje obejmują m.in. kolejki przelewowe czy mechanizm utrzymania relacji. Więcej o możliwościach FCC w zakresie podniesienia poziomu dostępności stacji dealerskiej dowiesz się, kontaktując się z naszymi doradcami.

2. Efektywna komunikacja

Możliwość sprawnej i efektywnej komunikacji z każdym klientem to podstawa egzystencji każdej stacji dealerskiej. Oferując pojazdy i usługi na szeroko pojętym rynku mierzymy się z różnego rodzaju utrudnieniami. Ważne, by nasza firma była dostępna we wszystkich kanałach kontaktu, których oczekuje nasza grupa docelowa. Ponadto, próby kontaktu i kampanie outbound powinny być odpowiednio zarządzane. Można to osiągnąć m.in. dzięki:

• kolejkom przelewowym – jeśli wybrana linia (numer), na którą kontaktują się klienci jest mocno obciążona, połączenia przychodzące są odpowiednio przekierowywane do innych pracowników stacji.
• konsultacjom – wykorzystując wielokanałowość zainteresowani zakupem pojazdu czy skorzystaniem z serwisu dzwoniący mogą zawsze łatwo dotrzeć do pracownika salonu. Na podstawie przekazanych różnymi kanałami informacji kadra handlowa wie, jak najoptymalniej zaspokoić potrzebę dzwoniącego czy rozwiązać jego problem.

3. Szybka obsługa szans sprzedażowych

Maksymalizacja wszystkich szans sprzedażowych to w stacji dealerskiej (zwłaszcza w okresie kryzysu, z jakim branża automotive mierzy się obecnie), być albo nie być. Rośnie zatem znaczenie spójnej, uporządkowanej strategii, skoncentrowanej wokół możliwości pozyskania dla salonu dealerskiego nowych klientów czy zysku. W tym właśnie pomaga nasz system. FCC porządkuje całą komunikację, historię i pozyskane leady w jednym miejscu, dając handlowcom wgląd w szczegóły wszystkich prób kontaktu i możliwość określenia ich kaloryczności. FCC umożliwia także integrację z systemami do marketing automation. Dzięki temu kadra handlowa może się skupić na tych szansach, które mają największy potencjał, a mniej istotne czynności powierzyć automatycznym regułom czy pracownikom obsługi stacji.

4. Kompletna baza wiedzy o interakcjach z klientami

Dzięki naszemu oprogramowaniu dealerzy są w stanie uporządkować całą komunikację z klientami. FCC gromadzi w jednym miejscu wszystkie istotne kanały kontaktu (w tym telefon, e-mail, czat, SMS, formularz na stronie www czy Facebook Messenger). W obliczu zmian zachodzących na poziomie kadry stacji dealerskiej, a także z uwagi na rosnące znaczenie posiadanej bazy informacji o klientach (jest to doskonałe źródło danych, które dealer może wykorzystać do tworzenia szans jeśli chodzi o serwis, usługi dodatkowe, F&I) warto zadać sobie kilka pytań.

Jak obecnie wygląda baza klientów stacji? Gdzie się ona znajduje i kto ma do niej dostęp? Ilu zawiera klientów gorących, ilu potencjalnych, a ilu tych, którzy dokonali zakupu w przeszłości? Kompletne dane i ich analiza prowadzą do tworzenia optymalnych planów kształtujących skuteczne działania handlowe.

5. Efektywne zarządzanie zespołem

Kolejną niezwykle istotną możliwością systemu Focus Contact Center jest strategiczne zarządzanie kadrą stacji dealerskiej, poprzez wykorzystanie funkcjonalności do monitoringu, coachingu, szkolenia i zarządzania codziennymi obowiązkami oraz aktywnością pracowników. Właściwie dobrany zestaw takich funkcji pomoże wyeliminować zarządzanie deklaratywne, zbudować bazę informacji o klientach stacji dealerskiej czy motywować pracowników do wytężonej pracy. FCC oferuje bogaty wybór różnorodnych możliwości w tym zakresie, wybrane z nich to nagrywanie połączeń, wallboard motywacyjny, skrypty rozmów czy raportowanie.

Chcesz dowiedzieć się o tym, w jaki sposób korzystanie z systemu Focus Contact Center może pomóc w osiągnięciu celów zarządzanej przez Ciebie stacji dealerskiej?

Skontaktuj się z nami klikając tutaj.

O tym dlaczego warto wykorzystywać nowoczesne rozwiązania do kontaktu z klientem opowiada Błażej Jarząb z Grupy LELLEK (największego autoryzowanego dealera marek Porsche, Audi, Volkswagen, Skoda oraz Seat na Śląsku i Opolszczyźnie.) w rozmowie z Mateuszem Pośpiesznym ze Stacji Marketing:

Źródło: Stacja Marketing

Dobrzy sprzedawcy wychodzą naprzeciw konsumentom i ich potrzebom, zadając sobie pytanie jak sprzedawać więcej, zaspokoić potrzeby klientów i dbać o wysoki poziom ich obsługi w różnych kanałach kontaktu. Klient salonu samochodowego czy stacji dealerskiej to dzisiaj osoba świadoma nie tylko swoich potrzeb, ale także dostępnych opcji i sytuacji na rynku. Należy zatem, w obsłudze klienta salonu dealerskiego, postawić na dostępność w różnych kanałach kontaktu, spersonalizowaną ofertę i dbałość o komfort klienta, a także szybkie tempo pracy. Jak zostało wspomniane wyżej, podaż pojazdów spada, ale oczekiwania klientów rosną. Tylko nowoczesne rozwiązania pomogą w zmierzeniu się z wyzwaniami, wynikającymi z tego faktu.

Źródła:

Raport Branża motoryzacyjna 2021/2022, PZPM

Car Buying Survey, AdColony

Car Buyer Journey Study, COX automotive

Stacja Marketing
www.stacjamarketing.pl

www.miesiecznikdealer.pl

www.ihsmarkit.com

Naczelnicy departamentów, sekretarze urzędów gmin, zastępcy wójta i inne osoby zajmujące się w urzędach organizacją pracy często zadają sobie pytania takie jak:

“jak usprawnić pracę urzędu?”

“jak ułatwić pracę urzędnikom?”

“jak zmniejszyć kolejki w urzędzie?”

“jak podnieść poziom satysfakcji mieszkańca z kontaktu z urzędem?”

“jak cyfryzacja administracji publicznej wpłynie na codzienną pracę urzędników?”.

By odpowiedzieć sobie na pytanie jak usprawnić pracę całego urzędu należy najpierw zadać sobie pytanie: jak ułatwić pracę samym urzędnikom? To oni stoją na pierwszej linii kontaktu z mieszkańcami, wykonują zadania zmierzające do realizacji zapisów ustaw i innych aktów prawnych, czy wreszcie napotykają w codziennej pracy trudności, które wpływają na tempo ich pracy, efektywność czy poziom zadowolenia, który bezpośrednio przekłada się na wyniki.

Wszystkie działania mające na celu sprawienie by zarówno organ, jak i jego urząd, a co za tym idzie urzędnicy, jak najlepiej wypełniali swoje obowiązki są na stałe wpisane w pracę wyżej wymienionych podmiotów. Co może im w tym pomóc? Rozwiązania stosowane w biznesie.

Rozwiązania biznesowe w administracji publicznej czyli cyfryzacja administracji publicznej

Narzędzia cyfrowe na szeroką skalę używane w biznesie stają się czymś niezbędnym także w urzędach – zwłaszcza w obliczu niesłabnącej siły pandemii koronawirusa.

Pojawia się coraz więcej ogólnopolskich inicjatyw zmierzających do dostosowania pracy urzędów do szybko zmieniającej się rzeczywistości. Można śmiało powiedzieć, że coraz więcej usług zamienia się obecnie w e-usługi, a potrzeby mieszkańców i klientów instytucji państwowych coraz częściej wymagają cyfryzacji administracji publicznej.

[bluebox]Jak wynika z raportu Głównego Urzędu Statystycznego prawie 42% osób w wieku 16-74 lat korzystało w ostatnim roku z e-usług. Do roku 2023 ta liczba ma wzrosnąć do 60%.[/bluebox]

Przedstawiamy listę kilku programów, które mają pomóc osiągnąć ten cel.

• Program GovTech

Celem programu rządowego GovTech jest sprawne wdrażanie innowacji w sektorze publicznym. Inicjatywa zakłada trzy główne obszary, jednym z nich jest poprawa komunikacji na linii obywatel/przedsiębiorca – urząd.

Na stronie www Serwisu Rzeczypospolitej Polskiej czytamy:

Dofinansowywanie lub finansowanie innowacyjnych projektów usprawniających działanie sektora publicznego ze szczególnym naciskiem na rozwiązania usprawniające interakcje obywateli oraz przedsiębiorców z instytucjami publicznymi.

• Program Cyfrowa Gmina

Konkurs grantowy realizujący jeden z zapisów programu “Program Operacyjny Polska Cyfrowa na lata 2014 – 2020”. Jego głównym celem jest rozwój cyfrowy jednostek samorządowych, a w opisie obszarów wskazanych w Regulaminie konkursu znajdują się rozwiązania, które będzie można zakupić ze środków uzyskanych w konkursie. Są to m.in.:

zakup usług chmurowych: zakup usług SaaS umożliwiających zdalną pracę i wspierających realizację zadań opisanych w rozdziale „Ustawowe zadania gmin”.

• Program rządowy Dostępność Plus na lata 2018-2025

Program powstały na długo przed wybuchem pandemii koronawirusa dzisiaj jest jeszcze bardziej istotny niż kiedy został opracowany. Osoby mające problem z dostępnością są obecnie jedną z głównych grup obywateli, które odczuły konieczność korzystania z e-usług w swoim urzędzie. Jednym z głównych obszarów programu jest właśnie cyfryzacja.

Powyższe inicjatywy są tylko wybranymi przykładami tego, jak duży nacisk kładzie państwo na cyfryzację usług administracji publicznej. Na znaczeniu w całym tym procesie rosną rozwiązania chmurowe, wspomniane m.in. w regulaminie programu Cyfrowa Gmina.

Chmura w urzędach administracji publicznej

Jak czytamy na łamach serwisu portalsamorzadowy.pl :

Coraz większym zainteresowaniem zaczęły cieszyć się rozwiązania udostępniane w postaci usług SaaS (ang. software as a service), dla których koszt utrzymania z racji nie ponoszenia obciążeń związanych z infrastrukturą, czy pracą wykwalifikowanej kadry utrzymującej dany system, jest minimalny.

Prace nad budową chmury prywatnej dla administracji publicznej trwają od 2018 roku. Zarówno rząd, jak i przedsiębiorcy dostrzegają korzyści płynące z przeniesienia usług publicznych na chmurę.

Jak mówi Agnieszka Zielińska, dyrektor handlowy firmy Polcom:

Przeniesienie rozwoju usług publicznych na platformę cloudową jest obarczone dużo niższym ryzykiem inwestycyjnym oraz pozwala w znacznym stopniu przyspieszyć proces dostarczenia gotowego rozwiązania. Elastyczność i skalowalność zasobów chmurowych pozwala na otwieranie nowych projektów, również w charakterze testów, o czym trudno jest powiedzieć w przypadku modelu on premise (zakupu infrastruktury IT na potrzeby danego projektu). W zasadzie każda usługa publiczna może zostać potencjalnie przeniesiona z tradycyjnej infrastruktury na model cloudowy, zachowując przy tym odpowiedni poziom bezpieczeństwa.

Możemy wnioskować, że administracja publiczna w chmurze to przyszłość e-usług. Jakie narzędzia znajdą zastosowanie w urzędach i pomogą ułatwić pracę urzędników?

5 narzędzi w chmurze, które ułatwią codzienną pracę urzędników

• Wirtualna Centrala Telefoniczna

Niemożność dodzwonienia się do urzędu to jeden z częstych powodów frustracji obywateli, którzy starają się skontaktować z jednostkami administracji publicznej. Telefon pozostaje najprostszą drogą komunikacji z urzędnikami, ale czy to oznacza, że sam proces jest łatwy i bezstresowy?

Niestety niekoniecznie. Zajęte linie, bardzo długi czas oczekiwania czy nawet utrata połączenia sprawiają, że do niektórych urzędów wręcz nie sposób się dodzwonić. Jakie jest na to rozwiązanie?

Wdrożenie w strukturach urzędu Wirtualnej Centrali Telefonicznej, będącej cyfrową alternatywą dla przestarzałych central analogowych. Jakie są jej funkcje?

• Narzędzie zawiera tzw. “kolejkowanie połączeń”.

  Oznacza to, że dzwoniący do urzędu petent zostaje poinformowany które jest jego miejsce w kolejce oczekujących na połączenie. Działanie centrali można dopasować do potrzeb urzędu – mieszkańcy czekający na zgłoszenie się urzędnika mogą m.in. słuchać muzyki, zostać poinformowani o ważnych inicjatywach czy zostać poproszeni o poczekanie na połączenie. Następnie system ten, według ustalonej wcześniej strategii, przełącza dzwoniącego do odpowiedniego pracownika urzędu. Może także nadać priorytet wybranym połączeniom.

Wykorzystanie Wirtualnej Centrali Telefonicznej w urzędzie sprawia, że mieszkańcy są bardziej zadowoleni z otrzymanej szybko pomocy, a urzędnicy mogą uniknąć nieprzyjemnych sytuacji związanych z typowymi dla central analogowych kolejkami i opóźnieniami.

• Nagrywanie i archiwizacja rozmów

Zbyt długie oczekiwanie na połączenie, niemożność prostego załatwienia sprawy czy inne utrudnienia sprawiają, że frustracja mieszkańców rośnie. Ich pierwszą reakcją jest często niestety okazanie swojego niezadowolenia urzędnikom. Nagranie rozmów z nimi, a co najważniejsze, poinformowanie ich o tym przed uzyskaniem połączenia rozwiązuje ten problem. Dzwoniący są w naturalny sposób bardziej skłonni do okazania większej cierpliwości wiedząc, że ich słowa są nagrywane.

• Fax2mail

Kolejną funkcją ułatwiającą pracę urzędników jest możliwość używania faxu, będącego użytecznym dodatkiem do urządzeń analogowych. System pozwala na wysyłkę i odbiór faxów w formie elektronicznej, co pozwala na oszczędność czasu, papieru i prądu.

• Platforma do komunikacji wewnętrznej umożliwiającej pracę zdalną

Kolejnym rozwiązaniem, które znacząco ułatwi pracę (w tym zdalną) urzędników jest platforma umożliwiająca łatwą, szybką i sprawną komunikację pomiędzy urzędnikami. Coraz większa liczba instytucji decyduje się na jej wykorzystanie, w tym m.in. Narodowy Fundusz Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej – pracownicy funduszu do wewnętrznej komunikacji używają platformy Microsoft Teams. Jak mówi Artur Kucharski, dyrektor Departamentu Informatyki w NFOŚiGW:

Z rozwiązań chmurowych Microsoft zaczęliśmy korzystać dwa lata temu. Początkowo były to usługi skierowane do naszych użytkowników zewnętrznych, wnioskodawców, beneficjentów. Z czasem przekonaliśmy się, że nasze wewnętrzne systemy także mogą pracować w chmurze.

Zaletami takich rozwiązań są szybkie tempo pracy zespołowej, możliwość wykorzystania różnych metod komunikacji (w tym m.in. chatu czy telekonferencji przez zintegrowaną platformę Skype), nagrywanie spotkań zespołu czy integrację z kalendarzem i wspomnianą wyżej Wirtualną Centralą Telefoniczną. Dzięki tej ostatniej, platforma do komunikacji wewnętrznej pozwala jednocześnie na komunikację z mieszkańcami – to wszystko w jednym, łatwo dostępnym miejscu.

• Wymiana systemu do zarządzania kolejką w urzędzie

W większości urzędów funkcjonują biletomaty, które porządkują kolejki przybyłych do urzędu mieszkańców, dzieląc ich na podstawie spraw, jakie chcą załatwić. Niestety, nie rozwiązuje to problemu powstawania tych kolejek ani rosnącego niezadowolenia mieszkańców, którzy nie wiedzą kiedy zostanie rozwiązana ich sprawa, a często muszą brać dzień wolny by np. uzyskać dokument, którego przygotowanie zajmie urzędnikowi kilka minut.

Rozwiązaniem okaże się system do zdalnej rezerwacji kolejki. Dzięki niemu, mieszkaniec wybierze czas wizyty w urzędzie, a po przybyciu nie będzie musiał tracić czasu na czekanie – mając przy tym pewność, że osoba właściwa do załatwienia danego rodzaju sprawy będzie na miejscu. Nowoczesne rozwiązania pozwalają na wysyłanie klientom powiadomień o zbliżającym się przywołaniu do okienka, co pozwala na jeszcze większą oszczędność czasu. Zadowolenie obywateli przekłada się na łatwiejszą pracę urzędników, ale to nie koniec zalet tego systemu.

Sam urzędnik nie musi trudzić się, by zarządzać kolejką, dbać o przestrzeganie przepisów dotyczących ograniczenia liczby osób w siedzibie urzędu (ze względu na pandemię koronawirusa) czy odpowiadać na pytania zniecierpliwionych mieszkańców.

• Centrum Informacji Urzędu

Jak czytamy w publikacji Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości “WSPÓŁPRACA BIZNESU I ADMINISTRACJI Uwarunkowania i dobre praktyki”:

Przedstawiciele administracji publicznej powinni jak najczęściej wykorzystywać możliwości cyfrowe platform komunikacji. Porozumiewanie się na odległość jest z reguły o wiele szybsze i bardziej efektywne niż konieczność składania osobistych wizyt w danym urzędzie.

Rozwiązania chmurowe pozwalają na wdrożenie tzw. Centrum Informacji Urzędu czy inaczej Contact Center dla mieszkańców. Platforma tego rodzaju zapewnia możliwość komunikowania się z urzędem na wiele różnych sposobów, co nie tylko zwiększa komfort całej interakcji, ale także wpisuje się w rządowy program Dostępność Plus. To klient urzędu decyduje czy zadzwoni, wyśle sms, skorzysta z chatu na stronie www czy pobierze aplikację mobilną.

Najbardziej popularną opcją pozostaje telefon. Wyznaczeni pracownicy mogą zostać skierowani na dedykowaną infolinię – mieszkańcy w łatwy sposób uzyskają niezbędne informacje dotyczące przepisów, załatwią sprawy niewymagające wizyty w urzędzie i będą mogli dowiedzieć się jak najoptymalniej rozwiązać swoje problemy czy wypełnić skomplikowane dokumenty – a to wszystko za pomocą telefonu, w komforcie własnego domu.

Centrum Informacji Urzędu doskonale wspiera moduł do zarządzania zgłoszeniami mieszkańców (tzw. Desk). Urzędnik nie musi martwić się o rozproszenie informacji czy ograniczenia pamięci dysków. Wszystkie szczegóły kontaktów dostępne są w jednym miejscu w chmurze – wykorzystując ten fakt, urzędnik szybko i łatwo załatwia daną sprawę, nie tracąc czasu na szukanie starych wiadomości czy dopytywanie o próby kontaktu, które odebrała inna osoba. O zaletach Centrum Informacji Urzędu piszemy więcej tutaj.

Jak widać, biznesowe rozwiązania chmurowe doskonale wpisują się w rządowe plany cyfrowej transformacji Polski, a co równie ważne, mają duży potencjał ułatwienia pracy urzędników. Rozwój nowoczesnych technologii pozwala nam mieć nadzieję, że takich rozwiązań będzie się pojawiać coraz więcej.

Źródła:
https://stat.gov.pl/
https://www.gov.pl/
“WSPÓŁPRACA BIZNESU I ADMINISTRACJI Uwarunkowania i dobre praktyki”, Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości
Program rządowy Dostępność Plus 2018-2025, Ministerstwo Inwestycji i Rozwoju
Regulamin programu Cyfrowa Gmina

HubSpot to potężne narzędzie, z którego może skorzystać praktycznie każda firma. Poradzi sobie z automatyzacją witryny i marketingu, może być także doskonałym sprzymierzeńcem zespołu sprzedażowego. Z platformy korzysta już ponad 100 tysięcy użytkowników, jednak część z nich bardzo często nie zdaje sobie sprawy jak wiele możliwości HubSpot ma do zaoferowania. Dlatego niezależnie od tego, czy korzystasz z tego CRM od lat, czy dopiero rozważasz rejestrację, przygotowaliśmy listę ciekawych rozwiązań, o których istnieniu możesz nie wiedzieć, a które pomogą Ci przyspieszyć rozwój Twojej firmy, wykorzystując moc danych i automatyzacji.

HubSpot jest obecnie jedną z najbardziej kompletnych platform CRM na rynku, pozwalającą skutecznie zarządzać wszystkimi działaniami sprzedażowymi i marketingowymi oraz ich rentownością. Oczywiście, każda firma jest inna i posiada odmienne potrzeby. Dlatego ważne jest, aby rozwiązanie CRM było elastyczne. Taki właśnie jest HubSpot. Możesz dostosować go do własnych potrzeb, a nie odwrotnie. Dzięki temu platforma będzie ewoluowała wraz z rozwojem Twojej firmy i jej codziennymi wyzwaniami. Sprawdźmy zatem, jakie integracje HubSpot CRM możesz wdrożyć, aby usprawnić swoją pracę i każdego dnia oszczędzać cenny czas.

#1 Szablony wiadomości

Nie ulega wątpliwości, że spersonalizowane, zorientowane na użytkownika podejście jest priorytetowe. Zdarzają się jednak sytuacje, w których konieczne jest wysłanie podobnych wiadomości e-mail do wielu adresatów. Przykładem mogą być wszelkiego rodzaju wiadomości zapraszające klientów do wzięcia udziału w organizowanym przez firmę wydarzeniu.

Dzięki tej opcji możesz tworzyć i zapisywać gotowe do użycia szablony wiadomości e-mail, zawierające zarówno powtarzający się tekst, jak i sekcje, które można odpowiednio dostosować. Można także dodać inteligentne pola, zawierające na przykład imię klienta lub nazwę firmy, do której kierowana jest wiadomość. Kolejną, nie mniej istotną zaletą tego rozwiązania jest fakt, że opracowane szablony można stosować bezpośrednio w Gmailu lub Outlooku, pobierając aplikację HubSpot. Tym samym, aby rozpocząć wysyłanie e-maili, wystarczy wybrać odpowiedni szablon, dostosować inteligentne pola i kliknąć „wyślij”. Oszczędność czasu gwarantowana, bez mozolnego powtarzania komendy kopiuj/wklej.

Przykład działania inteligentnych szablonów wiadomości.

Źródło grafiki: https://offers.hubspot.com/email-templates-for-marketing-and-sales

#2 Automatyczne zarządzanie telekomunikacją (Click2Dial)

Czy wiedziałeś, że za pomocą HubSpot można bezpośrednio wykonywać, odbierać i nagrywać połączenia? Wtyczka CTI HubSpot umożliwia integrację CRM z centralą telefoniczną, dzięki czemu jednym kliknięciem numeru telefonu można rozpocząć rozmowę telefoniczną z poziomu platformy. Wykonywanie telefonów bezpośrednio z HubSpot pozwala wyświetlać kartę klienta w trakcie rozmowy oraz określić jej rezultat po zakończeniu połączenia (na przykład: „oferta wysłana” lub „ponowny kontakt”).

HUBSPOT: NAGRYWANIE POŁĄCZEŃ

Wszystkie rozmowy przeprowadzane za pomocą platformy są nagrywane, dzięki czemu w dowolnym momencie masz do nich nieograniczony dostęp. Wtyczka umożliwia również generowanie zaawansowanych raportów o połączeniach, co usprawnia monitorowanie i zarządzanie całą komunikacją z potencjalnymi i obecnymi klientami.

Źródło grafiki:

https://welyo.pl/click2dial-hubspot/

Warto także podkreślić, że w przypadku połączeń przychodzących, otrzymasz dostęp do wszelkich niezbędnych danych o Twoim rozmówcy, zanim jeszcze odbierzesz połączenie. Integracja HubSpot z telefonią to niezwykle łatwe w instalacji i intuicyjne w obsłudze rozwiązanie, dzięki któremu możesz skutecznie zarządzać zespołem i przyspieszyć swoją pracę z klientem.

#3 Wysyłanie linków do kalendarza

Być może używasz już rozszerzenia do udostępniania linku do swojego kalendarza, takiego jak Calendly, dzięki któremu można sprawnie organizować spotkania, eliminując potrzebę wysyłania wiadomości e-mail.

Link do kalendarza HubSpot

działa w podobny sposób, jednak ma tę zaletę, że jest bezpośrednio zintegrowany z CRM. Dlatego by zaplanować spotkanie możesz łatwo skonfigurować dostępność i wysłać odnośnik do kalendarza. Adresaci wiadomości mogą wybrać dogodny termin spotkania w przedziale czasowym, w którym jesteś dostępny, a następnie spotkanie zostanie automatycznie dodane do Twojego kalendarza i aktualności kontaktu CRM.

Źródło grafiki:

https://www.hubspot.com/products/sales/schedule-meeting

Warto wypróbować tę darmową funkcję, aby uniknąć wymieniania się kilkoma wiadomościami e-mail w celu znalezienia dogodnej daty i godziny odpowiadającej wszystkim zainteresowanym.

#4 Dodawanie filmów do wiadomości e-mail

Jak zapewne wiesz, w wiadomościach e-mail nie można bezpośrednio odtwarzać materiałów wideo. Nie jest to wada HubSpot. Po prostu żadna platforma do obsługi poczty e-mail nie jest w stanie odtworzyć tego typu treści. Dlatego w większości przypadków, aby adresat mógł zapoznać się z filmem, do wiadomości załącza się specjalnie przygotowaną grafikę z przechwyconym fragmentem filmu, zazwyczaj z dodaną ikoną „odtwórz”, zawierającą hiperłącze, kierujące do odpowiedniej platformy umożliwiającej jego wyświetlenie. Jest to bardzo żmudny proces.

Obecnie HubSpot oferuje opcję umożliwiającą szybszą wysyłkę filmów za pomocą wiadomości. Wystarczy dodać moduł wideo w wiadomości i połączyć go z linkiem prowadzącym bezpośrednio do materiału. Platforma automatycznie wygeneruje miniaturę z odnośnikiem, która będzie widoczna w treści e-maila. Zdarza się, że firmy rezygnują z dodawania wideo do wiadomości, ponieważ przygotowanie wysyłki jest czasochłonne. Nie warto marnować tak dużej szansy na przełamanie monotonii i personalizację wiadomości. Dzięki temu rozwiązaniu od HubSpot dodawanie filmów do e-maili nie musi być mozolne i angażujące czasowo.

Źródło grafiki: https://knowledge.hubspot.com/website-pages/add-videos-to-your-hubspot-content

#5 Automatyczne śledzenie wiadomości e-mail

Standardowe powiadomienia o przeczytaniu przez adresata wiadomości e-mail są doskonale znane marketerom od wczesnych lat 2000. HubSpot idzie dalej, dzięki rozszerzeniu, które można dodać bezpośrednio do skrzynki odbiorczej Gmaila lub Outlooka. Ta opcja pozwala nie tylko dowiedzieć się, kiedy e-mail został otwarty, ale w wersji HubSpot Sales Pro lub Enterprise można również sprawdzić, czy adresat kliknął w link załączony do wiadomości. Powiadomienie o tym zostanie wysłane na Twoją skrzynkę e-mail. Ponadto, narzędzie umożliwia zapisanie danej wiadomości i tym samym dodanie jej do osi czasu kontaktu w CRM, umożliwiając lepsze śledzenie nie tylko Tobie, ale także Twoim współpracownikom.

Źródło grafiki: https://www.hubspot.com/products/sales/email-tracking

#6 Pomijanie konkretnych dat w pracy

W przepływach pracy HubSpot zawsze można było określić, że pewne działania nie mają mieć miejsca w weekendy. Możliwe było także wskazanie, w jakich godzinach poszczególne akcje mają zostać wykonane. Dzięki temu eliminowane było prawdopodobieństwo wysłania e-maili w nocy, czy w weekendy. Funkcja ta ewoluowała i została rozszerzona o możliwość wstrzymywania działań w określonych dniach. W ten sposób można wyłączyć wysyłanie e-maili w okresach wakacyjnych lub świątecznych, takich jak Boże Narodzenie. Pozwala to na jeszcze bardziej płynną komunikację.

Źródło grafiki: https://knowledge.hubspot.com/workflows/manage-your-workflow-settings

HubSpot CRM to bardzo skuteczne i często niezastąpione narzędzie dla zespołów marketingu i sprzedaży, umożliwiające bezproblemową obsługę klienta na każdym etapie jego drogi zakupowej. Dlatego właśnie w Focus Telecom zdecydowaliśmy się wspierać firmy w rozwoju możliwości korzystania z platformy, poprzez stworzenie pierwszej zintegrowanej z HubSpot aplikacji contact center do komunikacji biznesowej.

Niezależnie od tego czy jesteś na początku swojej drogi do automatyzacji zarządzania telekomunikacją czy chcesz poznać nowe możliwości integracji CTI HubSpot, skontaktuj się z nami i otwórz przed Twoim zespołem możliwość szybszej i bardziej efektywnej wielokanałowej komunikacji z klientem bezpośrednio z CRM.

Praca zdalna, która wymaga telefonicznego kontaktu z klientem na wysokim poziomie to duże wyzwanie w dobie pandemii i nie tylko. Praca terenowa z telefonem komórkowym potrafi być trudnym doświadczeniem nie tylko dla pracownika: handlowca, pośrednika, czy serwisanta. Może ona stanowić również problem dla pracodawcy, czy menedżera, który nie wie, czy jego pracownicy odbierają połączenia od klientów i czy do nich oddzwaniają. Tu z pomocą może przyjść aplikacja mobilna – Focus GSM Monitoring. 

Continue reading “Focus GSM Monitoring: aplikacja mobilna kontrolująca połączenia przychodzące i wychodzące”