Model agencyjny- przewaga w sprzedaży samochodów. Korzyści dla producentów i dealerów

Producenci samochodów szukają skutecznych metod, aby dotrzeć do szerokiego grona klientów i zwiększyć zasięg rynkowy w dzisiejszym konkurencyjnym sektorze motoryzacyjnym. Model agencyjny jest jednym z popularnych modeli biznesowych, który odgrywa kluczową rolę w dystrybucji nowych samochodów.
Współpraca między producentami samochodów, a dealerami jest znana jako model agencyjny sprzedaży samochodów. W tym modelu dealerzy działają jako agenci producenta, reprezentując go i sprzedając samochody zgodnie z określonymi zasadami. Z tego dynamicznego modelu biznesowego korzystają zarówno producenci, jak i sprzedawcy.
Niniejszy artykuł szczegółowo analizuje korzyści modelu agencyjnego w salonach sprzedaży samochodów. Zbadamy podstawowe elementy tego modelu, takie jak wzajemne korzyści dla producentów i dealerów, skuteczna dystrybucja, zwiększenie zasięgu rynkowego i wpływ na obsługę klienta. Przeanalizujemy, dlaczego producenci coraz częściej wybierają ten model i jak przyczynia się do sukcesu. Zapraszamy do zapoznania się z dalszymi częściami tego artykułu, w których szczegółowo omówimy poszczególne elementy modelu agencyjnego w sprzedaży samochodów oraz przeanalizujemy zmieniające się trendy i problemy w tej dziedzinie.

Model agencyjny w sprzedaży samochodów: Wzajemne korzyści dla producentów i dealerów

Model agencyjny sprzedaży samochodów tworzy synergię między dealerami a producentami samochodów, co przynosi im wiele korzyści. Przede wszystkim producenci samochodów mogą skorzystać z rozległej sieci dealerów, co pozwala im dotrzeć do szerszego grona konsumentów. Współpraca z dealerami pozwala zaspokoić oczekiwania klientów z różnych miejsc.
Zwiększona efektywność dystrybucji jest również korzyścią dla producentów samochodów. Model agencyjny w sprzedaży pojazdów pozwala im skupić się na innowacjach i produkcji, zostawiając dealerom sprzedaż i obsługę klienta. Dealerzy mają zazwyczaj większą wiedzę o lokalnym rynku i mogą dostosować strategie sprzedaży do gustu i potrzeb swoich klientów. Dzięki temu producenci mogą skoncentrować się na doskonaleniu swoich produktów i budowaniu swojej marki.
Przede wszystkim dostęp do znanej marki samochodowej przynosi korzyści dealerom. Być autoryzowanym dealerem producenta zapewnia klientom wiarygodność i zaufanie. Dealerzy mogą korzystać z szerokiej gamy modeli samochodów oferowanych przez producenta, co zwiększa różnorodność i elastyczność ich oferty.
Dodatkowo producent zwykle pomaga dealerom w marketingu, edukacji i dostępie do narzędzi sprzedażowych. To pozwala im lepiej promować i sprzedawać samochody. Często dealerzy mają dostęp do programów lojalnościowych i premii za osiągnięte wyniki sprzedaży w modelu agencyjnym, co pomaga im się rozwijać.
W ten sposób model agencyjny sprzedaży samochodów umożliwia producentom i dealerom współpracę, która przynosi korzyści obu stronom. Producentom umożliwia to skuteczną dystrybucję i zwiększenie zasięgu rynkowego, podczas gdy dealerom umożliwia to rozwój biznesu przy wsparciu renomowanej marki samochodowej.

Partnerstwo na rynku samochodowym: Zalety modelu agencyjnego w dystrybucji nowych pojazdów

Proces dystrybucji nowych samochodów ma wiele zalet, ponieważ salony samochodowe działające w modelu sprzedaży agencyjnej umożliwia producentom i dealerom nawiązanie partnerskich relacji. Zdolność do skutecznego dotarcia do docelowych klientów jest jedną z kluczowych zalet tego partnerstwa.
Dealerzy działają jako agenci producentów samochodów w modelu agencyjnym. Dzięki temu mogą korzystać z szerokiej gamy samochodów marki, która obejmuje szeroki zakres modeli, wariantów i specyfikacji. To pozwala im dostosować ofertę do indywidualnych potrzeb i zaspokoić różnorodne preferencje klientów. Dodatkowo sprzedawcy mają możliwość pomocy producentom w marketingu i reklamie, co zwiększa ich zdolność do przyciągania klientów.
Wzajemne partnerstwo producentów i dealerów zwiększa również zasięg rynkowy. Producentom samochodów trudno byłoby samodzielnie osiągnąć wszystkie lokalne rynki. Model agencyjny pozwala dealerom dotrzeć do lokalnych klientów, działając na różnych obszarach. Producentom umożliwia to zwiększenie zasięgu i obecności na rynku, zyskując większą widoczność i dostęp do potencjalnych klientów.
Możliwość dostosowania oferty do specyficznych potrzeb lokalnych rynków to kolejna zaleta partnerstwa w modelu agencyjnym. Dealerzy są zwykle bardziej świadomi oczekiwań i preferencji klientów w swoich regionach. Dzięki temu mogą lepiej dostosować swoje oferty, promocje i strategie sprzedażowe do lokalnych potrzeb i wymagań klientów. To zwiększa przyciąganie klientów i sprzedaż.
Partnerstwo producentów samochodów z dealerami w modelu agencyjnym pomaga również budować długoterminowe relacje z konsumentami. Zarówno w fazie sprzedaży, jak i po sprzedaży sprzedawcy są obecni z klientami, co umożliwia im serwis i obsługę posprzedażową. To zbuduje więź zaufania między konsumentem a marką samochodu, co wpływa na lojalność i powtarzalność zakupów.
W rezultacie partnerstwo w modelu agencyjnym na rynku samochodowym przynosi znaczące korzyści w dystrybucji nowych samochodów. Sukces producentów i dealerów samochodów zależy od skutecznego dotarcia do klientów, zwiększenia zasięgu rynkowego, dostosowania oferty do lokalnych preferencji oraz budowania trwałych relacji z klientami.

Skuteczność modelu agencyjnego w sprzedaży samochodów: Dlaczego producenci wybierają tę strategię

Ponieważ model agencyjny w sprzedaży samochodów jest skuteczny, coraz więcej producentów decyduje się na wdrożenie tej strategii w swoich biznesach. Producenci wybierają model agencyjny jako preferowaną strategię sprzedaży z różnych powodów.
Po pierwsze, model agencyjny pozwala producentom skoncentrować się na swoim głównym biznesie: projektowaniu, produkcji i doskonaleniu samochodów. Poprzez powierzenie dealerom sprzedaży i obsługi klienta, producenci mogą skoncentrować swoje zasoby, czas i wysiłek na opracowywaniu nowych produktów i rozwijaniu swojej marki. W związku z tym są w stanie dostarczać lepsze i bardziej oryginalne samochody, które spełniają oczekiwania klientów.
Po drugie, dzięki modelowi agencyjnemu producenci mogą korzystać z doświadczeń i wiedzy lokalnych dealerów. Dealerzy często wiedzą o lokalnym rynku samochodowym, preferencjach klientów, konkurencji i trendach. Producenci mogą dostosować swoje strategie sprzedaży, marketingu i produkcji do specyficznych potrzeb i oczekiwań rynku lokalnego, wykorzystując ich wiedzę. W rezultacie wzrasta penetracja rynku i sukces sprzedażowy.
Po trzecie, wykorzystując model agencyjny, producenci mogą zmniejszyć koszty operacyjne związane z prowadzeniem własnych salonów sprzedaży. Dealerzy są odpowiedzialni za prowadzenie salonów, zatrudnianie pracowników i utrzymanie zaplecza logistycznego i serwisowego. To zwiększa rentowność i konkurencyjność producentów, zmniejszając koszty infrastruktury sprzedażowej.
Wreszcie, model agencyjny umożliwia producentom skalowalność i elastyczność. Producenci mogą dotrzeć do różnych grup klientów i segmentów rynku, współpracując z różnymi dealerami. Ponadto mogą szybko zmieniać swoją dystrybucję, aby dostosować się do zmieniających się warunków rynkowych i preferencji klientów, bez konieczności wprowadzania znacznych zmian w swojej strukturze organizacyjnej.
W rezultacie model agencyjny staje się coraz bardziej popularną strategią marketingową dla producentów samochodów. To pozwala im skoncentrować się na produkcji i innowacjach, wykorzystać doświadczenie i wiedzę lokalnych dealerów, obniżyć koszty operacyjne i zapewnić elastyczność w działaniu. Z kolei przyczynia się to do sukcesu ich sprzedaży i rozwoju marki.

Zwiększanie zasięgu rynkowego: Rola modelu agencyjnego w ekspansji marki samochodowej

Poprzez zwiększenie zasięgu rynkowego, agencje sprzedaży samochodów odgrywają kluczową rolę w ekspansji marki samochodowej. Model ten pozwala producentom samochodów wejść na nowe rynki i segmenty klientów, zwiększając sprzedaż i rozpoznawalność marki.
Jedną z głównych metod, za pomocą których model agencyjny wspiera rozwój marki samochodowej, jest utworzenie sieci dealerów w różnych regionach kraju. Jako agenci producenta dealerzy zajmują się dystrybucją i sprzedażą samochodów na swoich lokalnych rynkach. Producent może dzięki temu dotrzeć do klientów w różnych miejscach, nawet jeśli nie miałby własnej siedziby. To pozwala markom samochodowym zdobyć nowe rynki i zdobyć większą widoczność na całym świecie.
Zdolność modelu agencyjnego do adaptacji do różnych grup klientów to kolejny element, który pomaga w zwiększeniu zasięgu rynkowego. Producenci samochodów mogą zapewnić szeroką gamę modeli i opcji, aby zaspokoić różnorodne preferencje i wymagania różnych klientów dzięki szerokiej sieci dealerów. Mają możliwość dostosowania swojej oferty do specyficznych potrzeb i preferencji poszczególnych rynków, co zwiększa penetrację rynku i udział w sprzedaży.
Ponadto dzięki modelowi agencyjnemu producenci samochodów mogą wprowadzać nowatorskie podejścia do reklamy i marketingu, które wspierają rozwój marki. Jako partnerzy producenta, sprzedawcy mogą dostosować swoje inicjatywy marketingowe, kampanie reklamowe i akcje promocyjne do lokalnych potrzeb. W rezultacie możliwe jest skuteczniejsze dotarcie do klientów, zwiększenie świadomości marki i zwiększenie liczby potencjalnych klientów.
Ogólnie rzecz biorąc, kluczową rolę w zwiększaniu zasięgu rynkowego marki samochodowej odgrywa model agencyjny sprzedaży samochodów. Producenci samochodów mogą rozszerzyć rynki docelowe, zwiększyć widoczność i zwiększyć udział w sprzedaży poprzez wykorzystanie sieci dealerów, dostosowanie oferty do różnych segmentów klientów i wdrożenie innowacyjnych strategii marketingowych.

Model agencyjny a obsługa klienta: Dlaczego to korzystne dla odbiorców

Odbiorcy, którzy poszukują nowych samochodów, korzystają z wielu zalet modelu agencyjnego sprzedaży samochodów. Zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta i spełnienie ich oczekiwań w zakresie zakupu samochodu jest głównym celem tej strategii sprzedaży.
Przede wszystkim model agencyjny pozwala klientom na korzystanie z szerokiej gamy samochodów. Klienci mają możliwość wyboru spośród różnych marek, modeli, wariantów i dodatkowych opcji dzięki sieci dealerów, które współpracują z różnymi producentami. Mogą porównać różne oferty, testować różne samochody i podjąć świadomy wybór, który najlepiej odpowiada ich potrzebom i preferencjom.
Ekspertyza i doświadczenie dealerów to kolejne zalety dla klientów. Jako partnerzy producentów, dealerzy często są dobrze wyszkoleni i głęboko wiedzą na temat oferowanych samochodów. Są w stanie zapewnić klientom szczegółowe informacje na temat parametrów technicznych, osiągów, bezpieczeństwa i opcji, które są dostępne. Ponadto mogą pomóc klientom wybrać odpowiedni model, biorąc pod uwagę ich preferencje, budżet i potrzeby.
Ponadto model agencyjny wspiera profesjonalne podejście do obsługi posprzedażowej. Dealerzy mogą zapewnić kompleksową opiekę po zakupie samochodu, ponieważ są odpowiedzialni za serwis i utrzymanie samochodów. Oferują usługi serwisowe, naprawy, dostęp do oryginalnych części zamiennych oraz programy gwarancyjne, dzięki czemu klienci mogą być pewni, że ich samochody pozostaną w dobrym stanie przez cały okres użytkowania.
Dodatkowo model agencyjny kładzie nacisk na budowanie relacji z klientami i standardy obsługi, które będą trwały. Dealerzy często angażują się w lokalną społeczność poprzez organizowanie imprez, spotkań i akcji promocyjnych, aby przyciągnąć klientów i zbudować więź z marką. Z tego powodu można lepiej zrozumieć potrzeby i preferencje klienta i zapewnić indywidualne zakupy.
W rezultacie klienci zyskują na modelu agencyjnym sprzedaży samochodów, ponieważ oferuje im szeroki wybór, profesjonalną obsługę, kompleksową opiekę posprzedażową i trwałą więź z marką. To ułatwia zakup samochodu i dostosowuje go do indywidualnych potrzeb klienta.

Podsumowanie

Warto zauważyć, że model agencyjny sprzedaży samochodów stał się popularnym rozwiązaniem zarówno dla dealerów, jak i producentów. daje im możliwość osiągnięcia wzajemnych korzyści, skutecznego zarządzania sprzedażą i doskonałego serwisu klienta. Dla klientów oznacza to więcej opcji, profesjonalizmu, kompleksowej opieki i indywidualnej uwagi.
Model agencyjny będzie nadal odgrywał kluczową rolę w przyszłości w obliczu dynamicznych zmian na rynku samochodowym. Będzie ewoluował, aby dostosować się do nowych trendów, technologii i spełnić oczekiwania klientów. Aby osiągnąć wspólne cele i zapewnić najlepsze doświadczenie zakupowe, producenci samochodów i dealerzy muszą współpracować w duchu partnerskim.
Aby klienci byli świadomi modelu agencyjnego i korzyści, jakie z niego wynikają, jest bardzo ważne. W ten sposób mogą podejmować bardziej świadome decyzje dotyczące zakupów i korzystać z profesjonalnej obsługi i szerokiej gamy dostępnych samochodów.
W rezultacie model agencyjny sprzedaży samochodów może się rozwijać, aby pomóc zarówno dealerom, jak i producentom samochodów, a przede wszystkim konsumentom. W związku z tym, gdy rozważamy zakup nowego samochodu, warto zwrócić uwagę na tę strategię sprzedaży.

Trendy, narzędzia i wyzwania na rynku e-commerce w 2023 roku

Rok 2023 przyniesie jeszcze wiele zmian i nowych trendów na rynku e-commerce! Warto być świadomym wyzwań, aby już teraz opracować sposoby skutecznego prowadzenia działań marketingowych oraz poprawy jakości obsługi klienta.
Zapraszamy do zapoznania się z darmowym e-bookiem „Dochodowy e-commerce 2023”, aby uzyskać optymalne porady i indywidualne rekomendacje oparte na najnowszych rozwiązaniach i automatycznych  narzędziach.

Pobierz darmowy e-book „Dochodowy e-commerce 2023”

W e-booku „Dochodowy e-commerce 2023”znajdziesz wiele cennych informacji. Dowiesz się na przykład, jak wykorzystać rekomendacje produktowe oparte na sztucznej inteligencji, aby zwiększyć sprzedaż. Będziesz także miał okazję dowiedzieć się, dlaczego budowanie społeczności wokół marki jest istotne oraz jak uszczelnić strategię kampanii reklamowych online. E-book omawia również korzyści płynące z wdrożenia płatności odroczonej oraz atrakcyjne kierunki ekspansji zagranicznej dla polskich e-sklepów. Nie zabraknie także informacji o najnowszych narzędziach w tym o systemach Focus Telecom, lidera rynku rozwiązań business automation & communication. Focus Telecom, będąc dodatkowo operatorem telekomunikacyjnym, zapewnia autorskie rozwiązania usprawniające komunikację w biznesie, głównie w obszarach: sprzedaż, obsługa klienta, komunikacja wewnętrzna i zarządzanie personelem.
Ponadto, w materiale odkryjesz, jak product discovery może pomóc w zwiększeniu sprzedaży w e-commerce, jak bramka płatnicza może wpływać na poprawę konwersji oraz jak zorganizować wysyłki i zwroty w nowoczesnym magazynie. Autorzy e-booka poruszają również temat możliwości analitycznych oferowanych przez Google Analytics 4 oraz wykorzystania sztucznej inteligencji w celu zwiększenia rentowności e-commerce.
“Dochodowy e-commerce 2023” to 147-stronicowa lektura, która dostarczy Ci niezbędnych wskazówek, jak skutecznie radzić sobie z wyzwaniami, prowadzić sklep internetowy i zwiększyć sprzedaż w roku 2023.
POBIERZ “Dochodowy e-commerce 2023”

Jak założyć Call Center?

Czy zastanawiałeś się, jak rozpocząć działalność i jak założyć call center? Bez względu na to, czy masz małą firmę czy duże przedsiębiorstwo, wskazówki zawarte w tym artykule pomogą Ci zacząć.

Planowanie

Przygotowanie solidnego planu biznesowego założenia call center to kluczowy pierwszy krok. Oto kilka istotnych czynników do rozważenia:

Określ swoje cele

Zanim zaczniesz zastanawiać się jak założyć call center, warto rozważyć, jakie są zadania Call Center. Określenie celów pozwoli Ci skoncentrować się na rzeczach, które są niezbędne do ich osiągnięcia i określić kroki. Będziesz mógł następnie śledzić swoje postępy, weryfikować czy zamierzone rezultaty są osiągane i oceniać efektywność swojej pracy, a następnie wprowadzać ewentualne korekty. Określenie celów pozwala również twojemu zespołowi zrozumieć, czego od nich oczekujesz i jakie rezultaty mają osiągnąć.
Czy Twoim celem jest zwiększenie liczby sprzedaży, czasu oczekiwania, satysfakcji klientów lub innych wskaźników wydajności?

Zbadaj rynek

Przeanalizuj konkurencję i sprawdź jakie są trendy w branży Contact Center. Badanie konkurencji pomoże Ci zrozumieć ich mocne strony i strategię, w ten sposób będziesz w stanie zlokalizować luki na rynku i znaleźć sposoby, aby wyróżnić się. Z kolei poznanie potrzeb i oczekiwań klientów pomoże Ci znaleźć potencjalne możliwości, dostosować swoją strategię i szczegółowo zdefiniować zadania Call Center.

Wybierz lokalizację

Zdecyduj, czy chcesz mieć fizyczne biuro czy skorzystać z opcji wirtualnego Call Center. Decydując się na biuro wybierz miejsce pracy, w którym będzie można znaleźć wystarczającą liczbę potencjalnych pracowników o odpowiednich kwalifikacjach. Upewnij się także, że wybrana lokalizacja oferuje odpowiednią infrastrukturę technologiczną, taką jak odpowiednie zaplecze telekomunikacyjne i dostęp do szybkiego, niezawodnego internetu. To niezbędne do sprawnego działania Call Center.

Oceń budżet

Przy zakładaniu Call Center ocena budżetu jest niezbędna, ponieważ pozwoli Ci określić koszty związane z jego założeniem i utrzymaniem. Zidentyfikuj wydatki związane z wynajmem lokalu, zakupem sprzętu (takiego jak komputery, słuchawki i telefony), instalacją systemu telefonicznego i oprogramowania. Nie zapomnij również o kosztach szkolenia pracowników. Analizuj koszty bieżącej działalności Call Center, obejmują one koszty związane z wynagrodzeniami pracowników, opłatami za internet i telekomunikację, energią elektryczną, utrzymaniem i naprawą sprzętu, a także potencjalnymi kosztami reklamy i szkolenia.

Jak założyć Call Center? Wybór technologii i infrastruktury

Skuteczne funkcjonowanie Call Center wymaga odpowiedniej technologii i infrastruktury. Oto kilka kluczowych elementów:

System telefoniczny

Wybór odpowiedniego systemu telefonicznego jest niezbędny do prowadzenia skutecznego centrum telefonicznego. Rozwiązania oparte na chmurze lub tradycyjna centrala telefoniczna to tylko niektóre z dostępnych opcji. Wirtualna centrala telefoniczna PBX i rozwiązania oparte na chmurze stały się natomiast coraz bardziej popularne w ostatnich latach. Nie ma potrzeby zakupu i konfiguracji fizycznego sprzętu, ponieważ umożliwiają one obsługę i przechowywanie systemu telefonicznego online. Dostęp do takiego systemu można uzyskać za pośrednictwem sieci internetowej. Często rozwiązania oparte na chmurze są bardziej skalowalne, elastyczne i proste w zarządzaniu. Dodatkowo oferują możliwość integracji z oprogramowaniem i narzędziami Call Center, takimi jak CRM.

Oprogramowanie Call Center

Oprogramowanie Contact Center, które jest dobrze dobrane, ułatwia zarządzanie danymi i poprawia jakość obsługi klientów. Dodatkowo ułatwia śledzenie i doskonalenie procesów w Call Center. Pomyśl o swoich wymaganiach dotyczących funkcjonalności, integracji z innymi narzędziami i łatwości obsługi, zanim wybierzesz oprogramowanie. Po konsultacji z dostawcami oprogramowania Call Center, którzy są w stanie zaoferować kompetentną poradę i pomóc w wyborze najlepszego rozwiązania dla Twoich potrzeb.

Sprzęt i łączność

Posiadanie odpowiedniego sprzętu oraz stabilnego połączenia internetowego jest niezbędne do skutecznego działania call center. Jeśli zdecydujesz się na wirtualne Call Center, niezawodne i szybkie połączenie internetowe jest niezbędne. Upewnij się więc, że Twoja przepustowość internetowa jest wystarczająca, aby jednocześnie obsługiwać wiele połączeń i przesyłać dane bez opóźnień. Pamiętaj, że przerwy w połączeniu mogą skutkować utrata połączeń i negatywnym doświadczeniem klienta.

Bezpieczeństwo danych

W dzisiejszym świecie niezwykle ważne jest, aby call center chroniło dane klientów. Pozyskanie zaufania klientów zależy od zachowania prywatności i poufności informacji. Warto zastosować odpowiednie protokoły i zabezpieczenia, aby zapewnić bezpieczeństwo danych.

Zatrudnianie i szkolenie personelu w Call Center 

Kadra Call Center odgrywa kluczową rolę w efektywnym funkcjonowaniu. Oto kilka wskazówek dotyczących zatrudniania i szkolenia personelu:

Wymagania i rekrutacja

Po pierwsze określ jakie umiejętności i cechy są niezbędne do pracy w Twoim Call Center. Następnie zastosuj różnorodne metody rekrutacji, takie jak: ogłoszenia, agencje pracy tymczasowej czy media społecznościowe.

Szkolenie

Zapewnij nowym pracownikom odpowiednie szkolenie z zakresu obsługi klienta, umiejętności sprzedażowych w tym otwierania rozmów, negocjacji oraz zamykania sprzedaży. Pracownicy musza także opanować w pełni produkt lub usługi, które oferujesz, a także oprogramowanie i systemy Call Center.

Monitoring i feedback

Regularnie oceniaj pracę personelu, oferuj feedback i organizuj szkolenia uzupełniające. Stosuj także techniki motywujące Twoich pracowników, aby podtrzymać ich zaangażowanie.

Monitorowanie i doskonalenie

Aby utrzymać wysoką jakość obsługi klienta i efektywność Call Center, istotne jest monitorowanie i doskonalenie. Przyjrzyjmy się kilku kluczowym aspektom:

Analiza danych

Analiza danych jest nieodzownym elementem skutecznego zarządzania Call Center. Wykorzystywanie raportów i analiz pozwala na monitorowanie kluczowych wskaźników wydajności oraz identyfikowanie obszarów wymagających ulepszeń. Analiza danych pozwala na identyfikację obszarów, w których istnieje potrzeba ulepszeń, a także umożliwia lepsze zarządzanie zasobami. Możesz zauważyć powtarzające się problemy lub trudności, które utrudniają skuteczną obsługę klientów. Na podstawie tych informacji możesz wprowadzić zmiany w procesach, szkoleniach czy systemach, aby poprawić efektywność Call Center.

Feedback klientów

Opinie klientów są wartościowym źródłem informacji, które mogą pomóc w doskonaleniu usług, które świadczy Twoje Call Center. Możliwość bezpośredniego poznania doświadczeń i oczekiwań klientów jest możliwa poprzez przeprowadzanie ankiet i zbieranie ich opinii. Pomysły i działania Call Center można zmienić na podstawie opinii klientów. Możesz zmienić procesy obsługi klienta, szkolenia personelu, interakcje telefoniczne czy systemy technologiczne, aby lepiej odpowiadać oczekiwaniom klientów i poprawić ich doświadczenia.

Doskonalenie procesów

Poprawa procesów obsługi klienta i organizacji pracy w Call Center jest niezbędna do zapewnienia wydajności i wysokiej jakości usług. Możesz wykorzystać informacje i dane, które zdobyłeś, aby wprowadzić ulepszenia, które poprawią wydajność, skuteczność i satysfakcję klientów. Pamiętaj, że Call Center stale się doskonali. Obserwuj i oceniaj skuteczność wprowadzonych zmian. Aby dowiedzieć się, jakie zmiany zostały wprowadzone, regularnie zbieraj informacje od klientów i personelu. Na podstawie tych informacji możesz wprowadzać dodatkowe modyfikacje i udoskonalanie obsługi klientów.
Założenie call center może być trudne, ale możesz osiągnąć sukces dzięki odpowiedniemu planowaniu, technologii, szkoleniu personelu i monitorowaniu. Pamiętaj o elastyczności i ciągłym doskonaleniu, aby zaspokoić oczekiwania klientów i wymagania rynku. Gotowy do założenia własnego centrum telefonicznego? Powodzenia!
Autor: Katarzyna Krupa
FAQ:

  1. Czy muszę mieć duże przedsiębiorstwo, aby założyć Call Center?

Nie, nie jest konieczne posiadanie dużej firmy. Zarówno małe przedsiębiorstwa, jak i średnie lub większe organizacje mogą założyć Call Center.

  1. Czy muszę mieć fizyczne biuro Call Center?

Nie, istnieje również opcja wirtualnego Call Center, w którym agenci pracują zdalnie, co pozwala zaoszczędzić na kosztach wynajmu biura.

  1. Czy istnieje specjalne oprogramowanie, które muszę zainstalować?

Tak, istnieje specjalne oprogramowanie Call Center, które pomaga w zarządzaniu interakcjami z klientami, takie jak CRM czy narzędzia do monitorowania połączeń.

  1. Jak mogę zatrudnić personel do Call Center?

Możesz zastosować różne metody rekrutacji, takie jak ogłoszenia, agencje pracy tymczasowej czy media społecznościowe. Określ wymagania i przeprowadź odpowiednie szkolenia dla nowych pracowników.

  1. Czy istnieje sposób na monitorowanie efektywności Call Center?

Tak, analiza danych, takich jak raporty i wskaźniki wydajności, pomoże Ci monitorować efektywność Call Center. Możesz również zbierać feedback od klientów i wprowadzać ulepszenia w procesach.

  1. Czy muszę posiadać duży budżet na założenie Call Center?

Koszty związane z założeniem i utrzymaniem Call Center mogą się różnić, ale istnieją opcje dostępne dla różnych budżetów. Przed rozpoczęciem sporządź plan biznesowy i oceniaj koszty.

  1. Czy istnieją jakieś zasady dotyczące ochrony danych klientów w Call Center?

Tak, ważne jest zapewnienie ochrony danych klientów. Skorzystaj z odpowiednich protokołów i zabezpieczeń, aby zagwarantować bezpieczeństwo informacji.

  1. Czy muszę być ekspertem w dziedzinie obsługi klienta, aby założyć Call Center?

Nie jest konieczne, abyś był ekspertem, ale znajomość podstawowych zasad obsługi klienta i umiejętność zarządzania zespołem są pomocne. Możesz również zatrudnić specjalistów w tej dziedzinie.

Wskaźniki KPI: Jak KPI wpływają na rozwój organizacji?

Organizacja czerpie wiele korzyści z ustanowienia wskaźników KPI. KPI to niezwykle ważne narzędzie do monitorowania, oceny i doskonalenia wyników organizacji. Stanowią one mierzone wartości, które pomogą ocenić, czy organizacja osiąga cele operacyjne i strategiczne. Wskaźniki KPI dają obiektywne dane i informacje, które ułatwiają podejmowanie świadomych decyzji i identyfikowanie obszarów, w których działania muszą być optymalizowane i poprawiane. Natomiast brak wprowadzenia i mierzenia wskaźników KPI może szkodzić firmie.
Ponieważ umożliwiają śledzenie postępów i identyfikację mocnych stron oraz obszarów do poprawy, wskaźniki KPI stanowią podstawę efektywnego zarządzania. W tym artykule omówimy główne wskaźniki mierzenia efektywności i skupimy się na przykładach.

KPI – Co to jest? 

Wskaźniki KPI (Key Performance Indicators) są narzędziami pomiarowymi wykorzystywanymi w biznesie do oceny osiągnięcia celów organizacji. Są to konkretne mierniki, które pozwalają monitorować postępy w osiąganiu strategicznych celów oraz ocenić efektywność działań i procesów w poszczególnych działach i zespołach.

KPI w call center 

Wskaźniki KPI są narzędziami pomiarowymi używanymi przez firmy do oceny osiągnięcia celów organizacji. Są to konkretne mierniki, które pozwalają śledzić postępy w osiąganiu strategicznych celów oraz ocenę efektywności działań contact center oraz procesów w poszczególnych działach i zespołach.

Jakość i dostępność obsługi 

W call center najważniejsze są jakość obsługi i dostępność. Wskaźniki KPI, takie jak ocena satysfakcji klienta, czas oczekiwania na połączenie i wskaźnik obsługi pierwszego kontaktu (FCR), pomagają w ocenie jakości obsługi klienta oraz dostępności.

Efektywność związana z zyskownością 

Istotne jest zrozumienie korzyści oferowanych przez firmę w call center. Wartość życiowa klienta (CLV), konwersje sprzedażowe i wskaźniki ROI to przykłady wskaźników KPI związanych z efektywnością zyskowności. Te kryteria umożliwiają ocenę, jak dobrze call center przyczynia się do osiągania celów finansowych firmy.

Wydajność

Wskaźniki KPI dotyczące wydajności call center obejmują liczbę obsłużonych przez agenta połączeń, czas obsługi jednego połączenia (AHT) oraz liczbę błędów w trakcie rozmów. Te wskaźniki umożliwiają ocenę wydajności pracowników call center i określenie obszarów, w których należy poprawić.

Koszt

Wskaźniki KPI związane z kosztami obejmują takie mierniki jak koszt obsługi jednego połączenia, koszt akwizycji klienta oraz koszt utrzymania klienta. Ocena kosztów jest niezwykle istotna w efektywnym zarządzaniu operacjami call center i podejmowaniu decyzji dotyczących alokacji zasobów.

KPI – Jak liczyć? 

W tym wątku skoncentrujemy się na tym, jak tworzyć i liczyć wskaźniki KPI. Omówimy, co należy zrobić, aby określić wskaźniki KPI odpowiednie dla danej organizacji. Omówimy również, jak zbierać, analizować i interpretować dane potrzebne do obliczenia tych wskaźników.
Ustanowienie i liczenie wskaźników KPI jest kluczową fazą procesu monitorowania i oceny sukcesu organizacji. Aby skutecznie obliczyć wskaźniki KPI, należy podjąć kilka ważnych działań:

  1. Określenie celów i strategicznych wskaźników KPI: Zdefiniowanie celów organizacji i odpowiednich wskaźników KPI jest pierwszym krokiem. Wskaźniki KPI nie powinny kolidować z misją, wizją i strategią firmy.
  2. Wybór odpowiednich miar: Następnie należy określić konkretne miary, które zostaną użyte do obliczenia wskaźników KPI. Miary mogą być liczbowe (np. ilość sprzedaży, czas obsługi klienta) lub jakościowe (np. ocena satysfakcji klienta). Ważne jest, aby wybrać miary, które rzetelnie odzwierciedlają postępy w osiąganiu celów.
  3. Zebranie i analiza danych: Następnym krokiem jest zebranie danych, które są niezbędne do obliczenia wskaźników KPI. W zależności od rodzaju wskaźników może to obejmować zarówno dane operacyjne, jak i finansowe. Aby skutecznie zbierać i analizować dane, należy korzystać z systemów informatycznych, narzędzi analitycznych i raportowania.
  4. Obliczanie wskaźników KPI: Możemy przystąpić do obliczania wskaźników KPI, gdy uzyskamy odpowiednie dane. W zależności od wskaźnika proces obliczania może się różnić. Często używa się podstawowych matematycznych formuł, takich jak proporcje, średnie lub procenty. Podczas obliczania wskaźników należy być konsekwentnym i dokładnym.
  5. Monitorowanie i raportowanie: Po obliczeniu wskaźników KPI, istotny jest regularny monitoring ich wyników i tworzenie odpowiednich raportów. Raporty powinny być czytelne, zrozumiałe i przedstawiać informacje w sposób przystępny. Raportowanie powinno być systematyczne i regularne, aby umożliwić śledzenie postępów i identyfikowanie obszarów wymagających poprawy.

Ponadto należy pamiętać, że wskaźniki KPI nie są stałe. Muszą być regularnie przeglądane, oceniane i dostosowywane, aby dostosować się do zmieniających się okoliczności biznesowych i celów firmy.  Aby skutecznie śledzić wyniki organizacji, konieczne jest zrozumienie procesu obliczania wskaźników KPI. Wskaźniki KPI, które są odpowiednie, pomagają lepiej zrozumieć, jakie działania należy podjąć, aby poprawić efektywność i wyniki organizacji.

KPI – Przykłady 

W ostatnim rozdziale przedstawimy różne przykłady wskaźników KPI, które mogą być stosowane w różnych obszarach działalności biznesowej. Przykłady te pomogą zrozumieć, jak wskaźniki KPI mogą być dostosowane do celów i branż określonych. Kilka przykładów wskaźników KPI, które mogą być użyteczne w monitorowaniu i ocenie wyników organizacji:

  1. Wskaźniki finansowe:
  • Dochód brutto: Mierzy całkowity przychód organizacji przed odjęciem kosztów.
  • Marża zysku: Oblicza procentowy udział zysku w przychodach.
  • Wskaźnik zwrotu z inwestycji (ROI): Mierzy efektywność inwestycji organizacji.
  • Wartość życiowa klienta (CLV): Określa łączną wartość, jaką klient generuje dla organizacji w ciągu całego okresu współpracy.
  1. Wskaźniki sprzedaży i marketingu:
  • Wskaźnik konwersji: Oblicza odsetek potencjalnych klientów, którzy dokonują zakupu.
  • Średnia wartość zamówienia: Mierzy średnią wartość zamówienia dokonywanego przez klienta.
  • Wskaźnik udziału w rynku: Określa udział organizacji w ogólnym rynku.
  • Liczba generowanych leadów: Monitoruje liczbę potencjalnych klientów, którzy wyrażają zainteresowanie produktem lub usługą.
  1. Wskaźniki obsługi klienta:
  • Czas oczekiwania na obsługę: Mierzy czas oczekiwania klienta na kontakt z obsługą.
  • Wskaźnik obsługi pierwszego kontaktu (FCR): Określa odsetek przypadków, w których obsługa klienta rozwiązuje problem klienta za pierwszym razem.
  • Ocena satysfakcji klienta: Pomiar zadowolenia klientów na podstawie ankiet, opinii lub ocen.
  • Wskaźnik odsetka odchodzących klientów (churn rate): Monitoruje odsetek klientów, którzy rezygnują z usług organizacji.
  1. Wskaźniki operacyjne:
  • Wydajność pracy: Mierzy efektywność pracy zespołów lub pracowników.
  • Wskaźnik wykorzystania zasobów: Określa stopień wykorzystania zasobów organizacji, takich jak czas, materiały czy energia.
  • Wskaźnik jakości produktu/usługi: Mierzy poziom zgodności produktu lub usługi z ustalonymi standardami jakości. Wskaźnik efektywności procesów: Monitoruje efektywność procesów w organizacji.

Autor: Katarzyna Krupa

Co to jest system Helpdesk?

Skuteczny ticketing system (helpdesk) jest obecnie niezbędny w każdej firmie, która szuka efektywnego rozwiązania do zarzadzania komunikacją z klientami. System Helpdesk obejmuje zestaw narzędzi, oprogramowania i procesów, które umożliwiają firmom zarządzanie systemem obsługi klienta, czyli wspierają efektywne zarzadzanie zamówieniami, problemami i zgłoszeniami klientów.
W tym niniejszym artykule wyjaśnimy, co to jest system Helpdesk, jak działa, jakie są jego zalety, jak wybrać najlepsze oprogramowanie helpdesk dla swojej firmy oraz ile orientacyjnie kosztuje jego wdrożenie.

Co to jest system Helpdesk?
Fot.: System Focus Telecom

Czym jest system Helpdesk?

Aby zrozumieć co to jest system Helpdesk należy wyjaśnić to z technicznego punktu widzenia- system Helpdesk to platforma oparta na oprogramowaniu, która została zaprojektowana, aby pomóc firmom w skutecznym zarządzaniu systemem ticketowym i rozwiązywaniu problemów klientów. Tego rodzaju oprogramowanie do zarządzania integruje także wszystkie kanały, w których dana firma działa i kontaktuje się z klientami, lub klienci mogą dokonywać zgłoszeń, np.: infolinia, czat na stronie, mail czy Messenger, następnie dzięki regułom automatyzacji, nadaje odpowiedni klasyfikator i kolejkuje zgłoszenie.

System obsługi zgłoszeń – jak działa?

Oprogramowanie helpdesk umożliwia przedstawicielom obsługi klienta przede wszystkim:

  • odbieranie,
  • śledzenie,
  • rejestracje zgłoszeń serwisowych klientów.

System obsługi zgłoszeń może sterować także szeregiem innych zagadnień, w tym: wsparcie techniczne, zapytania o produkty, kwestie rozliczeniowe i skargi. Oprogramowanie Helpdesk działa poprzez zapewnienie systemu ticketowego, który umożliwia przedstawicielom obsługi klienta otrzymywanie zgłoszeń i przypisywanie ich do odpowiedniego działu lub członka zespołu. System śledzi następnie status zgłoszenia, od początkowego otrzymania do ostatecznego rozwiązania.
Platforma umożliwia również przedstawicielom obsługi klienta komunikację z klientami, zapewniając aktualizacje i rozwiązania dla ich żądań i zgłoszeń. Dobre oprogramowanie daje możliwość zdefiniowania automatycznych reguł, które pozwolą na kompleksową obsługę, przekierowując odpowiednio poszczególne rodzaje zgłoszeń ( IVR w centrali telefonicznej). W ten sposób możemy być spokojni, że każde zgłoszenie zostanie obsłużone zgodnie z planem oraz w ustalonym czasie. Niweluje to w znacznym stopniu ryzyko pominięcia jakiegokolwiek zgłoszenia, a także daje dużą oszczędność czasu, gdyś odciążą konsultantów z rutynowych i powtarzalnych czynności. Główną zaletą systemu helpdesk jest jednak zwiększenie zadowolenia klientów z obsługi, a co za tym idzie wyższy współczynnik zamówień i lojalizacja klientów.

Co składa się na system obsługi zgłoszeń?

System Helpdesk składa się z kilku komponentów, które współpracują ze sobą, aby zapewnić wydajny system obsługi zgłoszeń. Do tych komponentów należą:

System ticketowy

Jest on podstawowym składnikiem systemu Helpdesk. System ticketowy umożliwia przedstawicielom obsługi klienta sprawne odbieranie i zarządzanie zgłoszeniami klientów.

Chat na żywo

Umożliwia komunikację w czasie rzeczywistym, bez zbędnej zwłoki przekazuje klientowi podstawowe informacje, a także może wejść z nim w interakcje.

Call Center

Wciąż jeden z najpopularniejszych kanałów kontaktu z klientem, w call center realizowane są połączenia wychodzące, nacelowane głównie na sprzedaż. Call center służy także obsłudze zgłoszeń przychodzących- tutaj system helpdesk odgrywa kluczową rolę, gdyż zintegrowany prawidłowo z systemem CRM- wyświetla całą historię klienta. Możemy zweryfikować np.: kiedy był ostatni kontakt klienta, czego dotyczyła ostatnia rozmowa, kiedy złożył on zamówienie czy na jakim etapie jest jego reklamacja.

Formularze na stronie

Służą one głównie do pozyskiwania danych i rejestracji klientów. Dobry system helpdesk odgrywa tu istotną rolę- od odpowiedniego zaklasyfikowania zgłoszenia zależy bowiem zaplanowanie jakie akcje zostaną zrealizowane na danym kliencie- czy otrzyma on ebook, potwierdzenie rejestracji na konferencji, lub zarezerwuje produkt, którego obecnie nie ma na stanie.

Skrzynka mailowa firmy

Kanał z którego bardzo często korzystają klienci, kontaktujący się w różnego rodzaju sprawach. Z adresu mailowego firmy korzystają również potencjalni partnerzy, kandydaci do pracy, czy firmy obsługujące. Tu szczególnie widoczna jest potrzeba budowy historii kontaktu oraz nadawania odpowiednich klasyfikatorów-ticketów.

Baza wiedzy

Jest to repozytorium informacji, które dostarcza klientom odpowiedzi na często zadawane pytania oraz pokazuje jak rozwiązywać najczęściej spotykane trudności.

Raportowanie i analiza

Skuteczne raportowanie i analiza zapewniają wgląd w wydajność systemu Helpdesk. Umożliwiają firmom śledzenie takich metryk jak czas odpowiedzi i czas rozwiązywania problemów. Dzięki statystykom w czasie rzeczywistym możemy np. poprzez monitorowanie obłożenia kanałów, zapobiec kolejce na infolinii.

Integracja

Integracja z innymi systemami, takimi jak CRM i ERP, umożliwia systemowi Helpdesk dostarczenie bardziej kompleksowego rozwiązania.

Jakie są zalety korzystania z systemu obsługi zgłoszeń?

System Helpdesk zapewnia kilka korzyści dla firm, które z niego korzystają. Większość z nich przekłada się bezpośrednio na poprawę satysfakcji klientów. System Helpdesk umożliwia także firmom efektywne zarządzanie sprawami klientów- co skutkuje szybszym czasem rozwiązywania problemów i poprawą efektywności pracy samych konsultantów. Zwiększona wydajność oprogramowania helpdesk usprawnia proces obsługi zgłoszeń, umożliwiając przedstawicielom obsługi klienta sprawniejsze zarządzanie zgłoszeniami. Skutkuje to zwiększeniem produktywności, skróceniem czasu odpowiedzi i sprawia, że zmniejszamy ryzyko kolejek na infolinii.
Wielokanałowa, zintegrowana obsługa systemu do zarzadzania zgłoszeniami, zapewnia scentralizowaną platformę dla przedstawicieli obsługi klienta do komunikacji z klientami, zapewniając aktualizacje i rozwiązania ich żądań.
Ulepszone raportowanie i analiza zapewniają wgląd w wydajność systemu obsługi zgłoszeń, umożliwiając tym firmom identyfikację obszarów wymagających poprawy i optymalizację procesów. A przecież plan rozwoju jest jednym z nieodłącznych elementów strategii każdej firmy.
Poniższy screen pokazuje możliwości wykorzystania systemu Focus Telecom, schemat jego działania i rezultat w postaci korzyści:

Co to jest system Helpdesk?
Fot.: System Focus Telecom

Czym się kierować przy wyborze najlepszego oprogramowania Helpdesk?

Podczas wyboru oprogramowania do zarządzania zgłoszeniami klientów, warto kierować się kilkoma podstawowymi zasadami. Pierwsza z nich to skalowalność systemów. Wraz z rozwojem firmy, rozrastaniem się jej struktur- system powinien odpowiadać na aktualne potrzeby i działać tak samo wydajnie przy większej ilości użytkowników, zarówno w przypadku kontaktu z infolinia jak również wysyłce maili marketingowych do klientów. Kolejną zasadą, którą warto kierować się podczas wyboru systemu helpdesk to stopień automatyzacji. Zdecydowana większość procesów związanych z obsługą klienta to powtarzalne procesy, które łatwo można zdefiniować za pomocą reguł, a tym samym odciążyć konsultantów i zwiększyć ich wydajność. Warto korzystać z zaawansowanych reguł automatyzacji, np. kierowanie klienta do tej samej osoby, z którą rozmawiał ostatnio- nawiązywanie relacji jest jednym z kluczy do lojalizacji klientów, dodatkowo- klient nie będzie musiał opowiadać swojego problemu każdemu konsultantowi od nowa. Kolejnym elementem jaki należy brać pod uwagę to zakres integracji systemu helpdesk z innymi aplikacjami. Poszczególne grupy klientów cechują się zróżnicowanymi preferencjami, także tymi dotyczącymi kanałów komunikacji. Dlatego ważne jest, aby oprogramowanie do zgłoszeń helpdesk integrowało wiele kanałów komunikacji jak np.: Messenger, telefon czy czat na stronie.

Jak wybrać najlepszy system obsługi zgłoszeń dla firm?

Wybierając system obsługi zgłoszeń, firmy powinny wziąć pod uwagę kilka czynników. Należą do nich:

Funkcje

Różne systemy Helpdesk oferują różne funkcje. Firmy powinny wybrać system, który zapewnia funkcje spełniające ich specyficzne potrzeby. Przykładowo duża firma posiadająca platformę e-commerce będzie miała na celu obsługę dużego wolumenu zgłoszeń, statusowanie zgłoszeń i wysyłkę automatycznych powiadomień do klientów ( np. o statusie zamówienia).
Firmy sprzedające zróżnicowany asortyment będą poszukiwać ponadto rozwiązania oferującego możliwość wysyłki spersonalizowanych newsletterów zawierających przykładowo informacje o sezonowych promocjach.
Z kolei firmy świadczące stałe usługi, np. firmy oferujące usługi medyczne mogą mieć inny priorytet jeśli chodzi o funkcje systemu obsługi zgłoszeń. Dla nich ważne będzie czy oprogramowanie daje możliwość stworzenia efektywnego IVR, który umożliwi klientom proste i intuicyjne zapisywanie się na wizyty. IVR dodatkowo powinien być zintegrowany z innymi kanałami- np. SMS, który po zapisaniu, przypomni klientowi o wizycie.

Integracja

System helpdesk, który wybierzemy powinien być zaprojektowany w sposób otwarty i posiadać rozbudowane API, z możliwością integracji z innymi systemami, takimi jak CRM i ERP, marketing automation, systemami logistycznymi, platformami e-commerce, systemami windykacji, bazami danych oraz innymi systemami.

Skalowalność

System Helpdesk powinien być skalowalny, aby dostosować się do wzrostu firmy i zmieniających się potrzeb. Oprogramowanie powinno działać tak samo wydajnie, niezależnie od obsługiwanych wolumenów. Warto też zwrócić uwagę, czy będziemy mieli możliwość rozbudowania systemu o poszczególne funkcje gdy nasza firma rozwinie się i dojdziemy do takiej potrzeby.

Łatwość użytkowania

System powinien być łatwy w użyciu, z intuicyjnym interfejsem, który umożliwia przedstawicielom obsługi klienta sprawne zarządzanie zgłoszeniami. Niezależnie od poziomu wiedzy technologicznej, system powinien być po prostu intuicyjny i przyjazny użytkownikom.

Koszt

Koszt systemu Helpdesk powinien być przystępny i zapewniać stosunek jakości do ceny. Warto zweryfikować także rodzaje poszczególnych licencji. Być z może z części funkcjonalności nie będziemy obecnie korzystać? Warto wiedzieć czy z czasem będziemy mogli przejść na bardziej rozszerzoną wersją. Przede wszystkim warto także wyestymować zwrot z takiego zakupu, czyli biorąc pod uwagę koszt zestawu narzędzi do obsługi zgłoszeń, oszacować ile możemy zaoszczędzić dzięki takiemu rozwiązaniu, może to być np. 20% wzrostu konwersji, 20% wzrostu zamówień, 20% więcej zgłoszeń obsłużonych w skróconych ramach czasowych itd.

Ile kosztuje wdrożenie systemu Helpdesk?

Koszt wdrożenia systemu Helpdesk różni się w zależności od złożoności systemu, a przede wszystkim od liczby użytkowników- stanowisk. Oprócz kosztów samego systemu, firmy powinny również wziąć pod uwagę koszty szkoleń, dostosowania do potrzeb klienta oraz bieżącego wsparcia.

Jakie są wady i zalety systemu obsługi zgłoszeń Focus Desk?

Focus Telecom, dostawca systemu helpdesk, istnieje na polskim rynku już od 15 lat, w związku z tym zetknęliśmy się z całą gama problemów i potrzeb firm o bardzo zróżnicowanym profilu działalności. Realizowaliśmy wdrożenia dla praktycznie każdej istniejącej branży- od e-commerce, administracje publiczną, transport i nieruchomości, aż po zaawansowane technologie energetyczne. Przeciętny efekt współpracy z Focus Telecom to zwiększenie poziomu konwersji aż o 30%! Ponadto dzięki oprogramowanie Focus Telecom poprawiło wśród naszych klientów czas obsługi zgłoszenia aż o ponad 60% oraz skróciliśmy o ponad połowę czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Do zalet systemu Helpdesk, oferowanego przez Focus Telecom należy zaliczyć także automatyczną integracje z aż 30 innymi aplikacjami i systemami, takimi jak np.: Pipedrive, HubSpot, Sales Force czy Sales Manago.
Poniższy screen pokazuje przykładowe możliwe integracje systemu Focus Telecom:

Co to jest system Helpdesk?
Fot.: System Focus Telecom

Jak klienci oceniają system obsługi zgłoszeń Focus Desk?

Klienci Focus Telecom poza szybką poprawą wyników sprzedaży i obsługi klientów, cenią sobie indywidualne wsparcie, które oferujemy już od pierwszego etapu wdrożenia, stały kontakt z dedykowanym opiekunem pozwala na szybkie dostosowanie systemu do indywidualnych potrzeb. Ponadto wśród kluczowych zalet wymienianych przez klientów należy wysoka stabilność świadczonych usług oraz opracowywanie niestandardowych, autorskich rozwiązań. To co wyróżnia nas na rynku to także nowoczesne technologie i rozwiązania chmurowe, jak np. wirtualna centrala telefoniczna, która obsługuje wszystkie połączenia telefoniczne w firmie, z możliwością transferów i przekierowań, konfiguracji numerów, IVR, funkcją fax2mail, przyjaznym panelem zarządzania, możliwością nagrywania rozmów i zaawansowanym raportowaniem. Poniższy screen ukazuje przykłady opinii jakie można znaleźć o Focus Telecom:

Co to jest system Helpdesk?
Fot.: Strona Focus Telecom

Co to jest system Helpdesk?
Fot.: Strona Focus Telecom

Wnioski

Podsumowując, system Helpdesk jest niezbędnym narzędziem dla firm, które chcą efektywnie zarządzać sprawami klientów. System składa się z zestawu narzędzi, oprogramowania i procesów, które umożliwiają firmom otrzymywanie, śledzenie i rozwiązywanie problemów klientów. System zapewnia szereg korzyści, w tym zwiększenie zadowolenia klientów, wzrost wydajności, lepszą komunikację oraz poprawę raportowania i analizy. Wybierając natomiast system Helpdesk, firmy powinny wziąć pod uwagę takie czynniki jak: funkcje, integracja, skalowalność, łatwość obsługi i koszty.

FAQ

Co to jest system Helpdesk?

System Helpdesk to platforma oparta na oprogramowaniu, która została zaprojektowana, aby pomóc firmom w skutecznym zarządzaniu systemem ticketowym i rozwiązywaniu problemów klientów. Tego rodzaju oprogramowanie do zarządzania integruje także wszystkie kanały, w których dana firma działa i kontaktuje się z klientami.

Co składa się na system Helpdesk?

System Helpdesk składa się z kilku komponentów, do których należą: system ticketowy, chat na żywo, Call Center, formularze na stronie internetowej, skrzynka mailowa firmy, baza wiedzy oraz raportowanie i analiza.

Ile kosztuje wdrożenie systemu Helpdesk?

Koszt wdrożenia systemu Helpdesk różni się w zależności od złożoności systemu, a przede wszystkim od liczby użytkowników- stanowisk. Oprócz kosztów samego systemu, firmy powinny również wziąć pod uwagę koszty szkoleń, dostosowania do potrzeb klienta oraz bieżącego wsparcia.
Autor: Katarzyna Krupa, Growth Specialist w Focus Telecom.

Customer Success – co to jest?

Customer Success jest jedną z najpopularniejszych możliwości rozwoju w dzisiejszym biznesie. A także skutecznym sposobem na zminimalizowanie tzw. churnu. To dział w firmie, który proaktywnie odpowiada na potrzeby klienta. Ale to nie wszystko.

Nie od dzisiaj odchodzący klienci spędzają sen z powiek przedsiębiorcom. Tak zwany churn, czyli straceni klienci to jedno z najbardziej znienawidzonych zjawisk w firmach, zwłaszcza tych, które oferują swoje usługi w branży informatycznej w modelu SaaS. Abonamentowy, czy subskrypcyjny styl opłat za usługi z punktu widzenia firmy ma niezaprzeczalną wadę – usługobiorca najczęściej może w każdej chwili zrezygnować z usług dostawcy, a mając łatwy wgląd w inne rozwiązania na rynku, może łatwo podjąć decyzję o przejściu do konkurencji.

I tu pojawia się przestrzeń na dział Customer Success. Według badań McKinseya firmy, które skupiają się na wsparciu istniejących klientów, zwiększają zyski o 20% rocznie, nie licząc tych wygenerowanych przez nowych klientów. Zespoły ds. sukcesu klienta przyjmują proaktywne, oparte na danych podejście, aby pomóc klientom w efektywnym wykorzystaniu produktu i tym samym zminimalizować churn.

Model subskrypcyjny najczęściej zakłada pewien darmowy okres testowania, po którym użytkownicy nierzadko rezygnują z płatnego przedłużenia usługi. Innym popularnym problemem jest niska wiedza o możliwościach produktu, czy nowych rozwiązaniach, które podnoszą jego efektywność i atrakcyjność.

Przy nieustannie zmieniających się produktach informatycznych SaaS, konieczna jest zatem ciągła edukacja klienta, która ma na celu utrzymanie go na pokładzie za pomocą optymalnego wykorzystania oferty. Nie można liczyć na to, że klient przejdzie przez ten proces sam. Na pewno będzie potrzebował wsparcia.

Czym naprawdę jest Customer Success?

CS to zespół, który ma trzy zasadnicze zadania:

  • Po pierwsze: dbać o utrzymanie klienta, na przykład odnowienie umów i subskrypcji

  • Po drugie: obserwować rozwój klienta i w miarę jego rozwoju proponować mu nowe usługi, które pomogą mu osiągnąć sukces (upsell)

  • Po trzecie: zmniejszać churn, czyli budować korzystną, bliską relację z klientem, dbać o jego satysfakcję, przewidywać możliwość odejścia i zapobiegać mu zanim będzie za późno

Te zadania wykonuje proaktywnie, wykorzystując bardzo wysokie kompetencje i wiedzę o produkcie oraz najczęściej duże doświadczenie z różnymi sytuacjami wdrożeniowymi. To zespół interdyscyplinarny, który łączy wiedzę z różnych działów w firmie (marketingu, sprzedaży, wdrożenia, product developmentu, obsługi klienta), aby jak najlepiej zaopiekować się istniejącym klientem – od momentu wdrożenia produktu, poprzez zmieniające się potrzeby, kryzysy i rozwój. Można powiedzieć, że CS to specyficznie rozumiany dział wsparcia klienta, taki, który stoi po jego stronie i reprezentuje jego interesy w firmie, poprawiając przy tym Customer Experience.

Na czym polega praca Customer Success Managera?

Customer Success Manager ma niełatwe zadanie połączenia wiedzy i obowiązków z kilku działów: działu sprzedaży, marketingu, działu wsparcia, BOK, product developmentu. Dlatego ważne jest precyzyjne zaprojektowanie procesu CS i rozgraniczenia obowiązków: na przykład kiedy kończy się rola sprzedaży, a kiedy na scenę wchodzi opiekun z CS. 

CSM często ma pod opieką proces onboardingu klienta, to znaczy wprowadza go od początku w wyższy poziom wiedzy na temat produktu i jego konfiguracji i pomaga mu dobrać odpowiednie dla siebie rozwiązania. Zazwyczaj też jest pierwszą instancją, kiedy pojawiają się problemy lub prośby, ale jego głównym zadaniem jest zaplanowanie działań tak, żeby zminimalizować liczbę zapytań, a istniejące kierować do działu Customer Service.

Jakie są główne zadania CSM?

  • zaplanowanie strategii utrzymania klientów i wdrożenie jej

  • praca nad zwiększeniem satysfakcji 

  • wyciąganie wniosków z sytuacji problematycznych, skarg i złych opinii

  • prowadzenie kampanii up-sellowych

  • zaplanowanie bezpośredniego kontaktu i wsparcia rozwoju

Jaki powinien być specjalista Customer Success?

Jednym słowem? Proaktywny! Praca z klientem i jego nieustanna edukacja wymaga inicjatywy, reaktywności i wiedzy. Zdobycie zaufania klienta i nawiązanie z nim relacji to niełatwe zadanie – opiekun CS powinien być w stałym kontakcie z klientem, znać jego problemy i potrzeby, umieć zachować równowagę pomiędzy wsparciem a sprzedażą. 

Jeśli proponuje nowe usługi, powinien nie tylko posługiwać się językiem korzyści, ale przede wszystkim wiedzieć, że to, co proponuje klientowi naprawdę się u niego sprawdzi. 

Z drugiej strony proaktywność opiekuna nie może sprawiać, że klient będzie się czuł przytłoczony i zacznie unikać kontaktu – wtedy skutki naszych działań będą odwrotne do zamierzonych. 

Stanowisko w Customer Success z pewnością nie jest dla wszystkich, którzy mieli doświadczenie ze sprzedażą – wymaga taktu, elastyczności, doskonałych umiejętności interpersonalnych i stałej gotowości do poszerzania swojej wiedzy o produkcie.

Czym Customer Success na pewno nie jest?

CS z całą pewnością nie jest Customer Service – to znaczy nie pełni funkcji działu obsługi klienta. Jego podstawowym zadaniem jest pomoc klientowi w osiągnięciu celów biznesowych. 

Opiekun CS powinien być rzecznikiem klienta i występować w jego imieniu do różnych działów w firmie, żeby zapewnić mu jak najlepsze doświadczenie i optymalne wykorzystanie produktu. W typowym Customer Service rozwiązuje się doraźne problemy, a nie pomaga się w sposób strategiczny. 

CS nie jest też działem sprzedaży. Sprzedaż nie jest jego głównym celem, chociaż te cele się nakładają. CS to nie Account Manager.

Łączenie ze sobą wielu funkcji sprawia, że CS trudno twardo zdefiniować. To dział, który musi wykazać się największą elastycznością i umiejętnością syntezy i przekazywania wiedzy. 

Podsumowując, wyraźnie widzimy, jakie są korzyści z posiadania działu Customer Success w firmie – wspiera to jej wizerunek, pomaga w utrzymaniu istniejących klientów, sprawia, że zyskujemy wiedzę o ich autentycznych potrzebach i dostajemy solidną dawkę doświadczenia w postępowaniu z nimi. To także interesująca ścieżka kariery dla tych, którzy doskonale czują się w bezpośrednim kontakcie z ludźmi, błyskawicznie się uczą i potrafią wykazać się zrozumieniem i elastycznością.

To jasne, że taki dział nie sprawdzi się w firmie o każdym profilu. Istnieją również inne zagrożenia, szczególnie w sytuacji, kiedy nie umiemy zarządzać działem CS, rozgraniczając jego obowiązki od innych działów. Z całą pewnością jednak firmy, które oferują swoje usługi w modelu SaaS, czy w modelu subskrypcyjnym na pewno powinny rozważyć taką ścieżkę rozwoju.

CX

FAQ

Ile zarabia specjalista Customer Success?

Zależnie od rodzaju umowy, wynagrodzenia wahają się od 5000 do 8000 zł brutto na początek.

Jaką funkcję pełni dział Customer Success w firmie?

Dba o rozwój klienta, pilnuje odnowienia umów i subskrypcji, proponuje usługi skrojone na miarę, nawiązuje długotrwałą relację z klientem i zapobiega churnowi.

Jak zdobyć doświadczenie jako Customer Success?

Do działu CS zatrudniani są specjaliści z różnych działów. Jeśli chcemy zdobyć doświadczenie w CS, możemy tam aplikować, jeśli mamy odpowiednie miękkie kompetencje (dobry kontakt z klientem, elastyczność, empatia) oraz doskonałą wiedzę o produkcie i procesach obsługowo-sprzedażowych – szczególnie w firmach, które oferują usługi w modelu subskrypcyjnym

Jak rozmawiać z klientem – najlepsze rady

Rozmowa z klientem to podstawa właściwie każdego biznesu. Musimy wykazać się umiejętnością odpowiedzi na oczekiwania klienta i w przyjazny sposób pomóc mu osiągnąć cel rozmowy. Odpowiedź na, wydawałoby się, banalne pytanie, jak rozmawiać z klientem przez telefon, oczywiście nie jest banalna. W niniejszym artykule przedstawimy kilka strategii, które do tej odpowiedzi powinny nas zbliżyć. 

Ale najpierw zobaczmy, o jaką gramy stawkę:

Po pierwsze: 89% konsumentów chętniej dokona kolejnego zakupu po pozytywnym doświadczeniu z customer service (Salesforce)

Po drugie: 73% konsumentow oczekuje, że firma zrozumie ich potrzeby i oczekiwania (Salesforce)

Po trzecie: Według badań Zendesk około 50% klientów rezygnuje z usług po jednym negatywnym doświadczeniu z marką. Po dwóch – odchodzi 80%.

Widzimy zatem, jak ważna jest dobra rozmowa z klientem. To na niej opiera się ocena jakości obsługi. Wyraźnie również widać, że zlekceważenie pracy nad jakością rozmów z klientem może nas zaskakująco dużo kosztować. Może nawet więcej niż inne błędy w obsłudze. Co zatem możemy zrobić, żeby rozmowa była owocna, a klient był zadowolony?

Z przyjemnością podzielimy się naszą wiedzą i doświadczeniem w tej dziedzinie.

Koszty Call Center w chmurze

Krótki czas oczekiwania na rozmowę to podstawa.

Jedną z podstaw dobrze ocenianej obsługi klienta jest szybkość obsługi. 51% klientów oczekuje odpowiedzi na swój problem w ciągu pięciu minut od dodzwonienia się na infolinię (Zendesk). Mamy zatem niewiele czasu na samą rozmowę, ale gra zaczyna się jeszcze przed nią. Długi czas oczekiwania na połączenie z infolinią to chyba jeden z najbardziej znienawidzonych aspektów obsługi telefonicznej. Co zatem można zrobić, żeby go skrócić? 

Po pierwsze, należy zastosować menu IVR (interaktywne menu głosowe), które od razu przekierowuje klienta do właściwego konsultanta (wybranego według umiejętności np. językowych, lub do ostatniego konsultanta, z którym nasz klient się kontaktował). 

Po drugie, jeśli nie da się uniknąć oczekiwania w kolejce – automat w IVR powinien informować klienta o długości kolejki i przybliżonym czasie oczekiwania

W ten sposób dajemy klientowi wybór i szanujemy jego czas.

Po trzecie, idealnie by było, żeby w sytuacji, kiedy klient nie mógł się do nas dodzwonić, zastosować automatyczne oddzwonienie w pierwszym możliwym terminie na podstawie pozostawionych przez klienta danych.

Dzięki tym narzędziom skracamy klientowi drogę do rozwiązania problemu i sprawiamy, że lepiej oceni kontakt z nami. 

Pozytywnym być to dobry początek rozmowy

Pierwsze wrażenie jest najważniejsze – rozmowa powinna odbywać się w pozytywnym, przyjaznym tonie, ale być konkretna i nakierowana na osiągnięcie celu. Pozytywny rozmówca zadziała kojąco na zaniepokojonego lub zdenerwowanego klienta i ułatwi rozwiązanie problemu. 

Dobry, sympatyczny początek rozmowy pozwoli utrzymać konsultantowi kontrolę nad sytuacją, pomoże w nawiązaniu kontaktu i wzbudzi zaufanie klienta. Należy zawsze pamiętać o tym, aby witając się z klientem podać nazwę firmy i przedstawić się. Dobrze jest użyć wyrażeń:

  • “W czym mogę pomóc?”

  • “Jak mogę pomóc?”

  • “Chętnie pomogę”

Idealnie, jeśli dysponujemy narzędziem, które pozwala nam na rozpoznanie klienta na podstawie numeru telefonu i możemy od razu zwrócić się do niego, używając imienia:

  • “Dzień dobry, Pani Aleksandro”

  • “Witam serdecznie, Panie Mirosławie”

Dysponując również kartą klienta z historią jego interakcji, będzie nam łatwiej personalizować rozmowę i optymalizować jej dalszy przebieg. A przede wszystkim przyspieszy to rozwiązanie problemu klienta: unikniemy gorączkowych poszukiwań danych w wielu różnych systemach. 

Warto również pamiętać o uzupełnianiu w systemie notatek na temat klienta i przebiegu rozmowy. To będą dla nas kluczowe informacje przy okazji następnej rozmowy, więc zadbajmy o to, żeby były jasne, kompletne i zrozumiałe nie tylko dla nas, ale także dla naszych kolegów. 

Klient to partner, a nie wpis w CRM

Po pozytywnym początku rozmowy, nawet jeśli mamy do czynienia z niezadowolonym i przejętym klientem, powinniśmy utrzymywać przyjazny ton. Konsultant powinien bezwzględnie stanąć w roli sojusznika, okazać empatię i zrozumienie dla sytuacji, a następnie kompetentnie i życzliwie wesprzeć klienta. Powinien unikać negowania problemu klienta, okazywania braku zrozumienia i uważać, żeby nie bagatelizować zdenerwowania klienta. 

A wiadomo, że klient urażony i niezadowolony z przebiegu rozmowy jest jak bomba zegarowa z opóźnionym zapłonem. To jest moment kiedy, jest gotów zrezygnować ze współpracy z naszą firmą. Nie od dzisiaj wiadomo także, że niezadowolony klient jest znacznie bardziej skłonny do podzielenia się negatywną opinią o firmie w internecie niż zadowolony klient – pozytywną. Dlatego z całą pewnością nie opłaca się dawać upustu emocjom. Choć wiemy, że czasem może to być pewnym wyzwaniem.

Najważniejsze, to zdać sobie sprawę z tego, że nie mamy kontroli nad zachowaniem klienta. Jednakże mamy wpływ na własną postawę i reakcje – dlatego to na nich należy się skoncentrować. To pozwoli nam uzbroić się w cierpliwość i podejść do trudnej sytuacji spokojnie i profesjonalnie.

Należy pamiętać, że to, z czym klient najbardziej nie chce się zetknąć, to konieczność długiego oczekiwania na rozwiązanie problemu i niekompetencja. W skróceniu oczekiwania na rozwiązanie sprawy na pewno pomoże nam dostęp do wiedzy o poprzednich interakcjach w jednym miejscu, bez konieczności przeszukiwania wielu systemów w celu uzyskania wiedzy. 

Pozwoli nam to szybko i bez konieczności długich wyjaśnień ze strony klienta jak najszybciej dojść do rozwiązania. W sytuacji, kiedy konsultantowi brakuje kompetencji, żeby rozwiązać problem, najlepiej jest skorzystać z możliwości podpowiedzi przez managera lub dostępnego eksperta i unikać przekierowania klienta do innej osoby, na ile to możliwe.

Aktywne słuchanie i umiejętnie dawkowany small talk to przepis na sukces

W sytuacji obsługowej small talk raczej się nie sprawdzi, może zirytować przejętego klienta. Tylko kiedy jesteśmy już po rozwiązaniu głównego problemu, albo szukamy informacji, możemy sobie pozwolić na krótką, sympatyczną wymianę zdań podtrzymujących relację. Natomiast, niezależnie od tego, w jakiej konfiguracji i relacji z klientem się znaleźliśmy, kluczowe jest aktywne słuchanie. Co to znaczy? 

Aktywne słuchanie to przede wszystkim skupienie się na tym, co klient ma nam do powiedzenia, ale również okazanie zainteresowania poprzez zadawanie pytań doprecyzowujących – ustalających konkretne potrzeby klienta i rozwiewających ewentualne wątpliwości. Warto też skorzystać z techniki parafrazowania słów klienta, czyli powtórzenia własnym słowami tego, co klient nam przedstawił z zachowaniem sensu wypowiedzi. Robimy to, żeby się upewnić, czy dobrze zrozumieliśmy, co klient starał się nam przekazać. 

Niby oczywiste: mówić głośno i wyraźnie

To ważne – dbajmy o to, żeby klient dobrze nas zrozumiał. Wszyscy wiemy, że nie ma nic gorszego niż mamroczący, albo mówiący zbyt szybko konsultant. Pomoże? No nie bardzo. Komunikujmy się zatem wyraziście i dobitnie, nie zostawiajmy marginesu wątpliwości. Styl i poziom rozmowy to także wizytówka firmy. 

Warto również uważać na to, żeby do rozmowy nie wkradł się branżowy żargon, bo nasz rozmówca nie musi być specjalistą w naszej dziedzinie i rzeczy dla nas oczywiste nie muszą być takie dla niego. Zrezygnujmy ze skomplikowanego słownictwa i starajmy się tłumaczyć wszystkie niejasności i przedstawiać naszą ofertę w możliwie prosty sposób. 

Dobry konsultant powinien dostosowywać się do klienta – do jego tempa, języka i słownictwa. Z dwudziestolatkiem będziemy rozmawiać inaczej niż z sześćdziesięciolatkiem. Należy jednak zawsze pamiętać o zachowaniu wysokiej kultury osobistej. 

Cierpliwość jest cnotą także w rozmowie z klientem

Jeśli mamy do czynienia z niezadowolonymi klientami – nasza cierpliwość może być wielokrotnie wystawiana na próbę. Niemniej jednak jesteśmy po to, żeby dowiedzieć się na czym polega problem i jak najszybciej go rozwiązać. A przez cierpliwość pokazujemy, że naprawdę zależy na rozwiązaniu problemu.

Nie możemy sobie pozwolić na zaognienie sytuacji – powinniśmy być cierpliwi właśnie i przyjaźnie nastawieni i pamiętajmy o tym, że klient zawsze ma pierwszeństwo głosu, a naszym zadaniem jest dobrze go zrozumieć i wysłuchać wszystkich jego próśb. Tu nie ma drogi na skróty.

Jak sprawić, żeby klient był zadowolony z rozmowy?

Dbałość o jakość rozmowy to oczywiście nie tylko umiejętności miękkie i poziom wyszkolenia konsultantów. Customer service jest z całą pewnością wizytówką firmy i papierkiem lakmusowym jej relacji z klientami. Od jakości obsługi zależy, czy klienci zostają w firmie, czy zaczynają szukać innego usługodawcy. Warto zatem wspomóc działania konsultantów nie tylko za pomocą szkoleń, ale także przydatnych narzędzi do komunikacji z klientem.

W Focus Telecom wspieramy doskonałą komunikację z klientem systemu chmurowego call center contact center, który pozwala na prowadzenie wielokanałowych działań przychodzących i wychodzących, gromadzenie i przetwarzania wiedzy o interakcjach z klientami oraz optymalizację procesów biznesowych. Jak możemy zatem pomóc w osiągnięciu wysokiego poziomu rozmów z klientami?

Skorzystaj z tych narzędzi w jednym systemie Focus Contact Center:

  • menu IVR: menu głosowe, które kieruje klienta do właściwej osoby (na przykład do konsultanta, z którym klient rozmawiał ostatnim razem, informuje o długości kolejki, pozwala na pozostawienie swoich danych do oddzwonienia, jeśli czas oczekiwania na połączenie jest bardzo długi. 

  • rozpoznawanie klienta po numerze telefonu – konsultant już wie, z kim będzie rozmawiał i od razu uzyskuje w systemie dostęp do informacji o kliencie i jego poprzednich interakcjach z firmą

  • karta klienta: przejrzysta forma przedstawienia informacji o kliencie z interakcjami ze wszystkich kanałów komunikacji oraz możliwością robienia notatek

  • skrypt rozmowy: ułatwia konsultantowi, szczególnie niedoświadczonemu, rozmowę w standardowych sytuacjach – tworzy ramę rozmowy, która sprawia, że konsultant nie pogubi się w rozmowie, nawet jeśli coś wytrąci go z równowagi. Skrypty przydają się bardzo w kampaniach outboundowych, pomagając w realizacji celów i w utrzymaniu wysokiego poziomu rozmowy

  • podpowiedzi: konsultant może skorzystać z podpowiedzi managera, jeśli potrzebuje pomocy w rozmowie, na przykład jeśli problem klienta jest złożony lub jeśli rozmowa z klientem jest trudna. Takie wsparcie “na żywo” umożliwia przełożonemu podsłuch rozmowy konsultanta i podpowiedzi, które nie będą słyszalne dla klienta.

  • nagrania rozmów: można je odsłuchać i wykorzystać do celów szkoleniowych w naszym call center lub BOK, żeby nie powtarzać tych samych błędów i zapewniać możliwie najwyższą jakość obsługi

Jak rozmawiać z klientem – podsumowanie

Firmy, w których obsługa klienta jest na niskim poziomie ryzykują obniżenie zysków, a nawet zniknięcie z rynku. Satysfakcjonująca i skuteczna rozmowa z klientem, która prowadzi do rozwiązania jego problemów, leży u podstaw wysokiej jakości obsługi. 

Jak zatem rozmawiać z klientem? Pozytywne nastawienie, nacisk na dobrą dykcję, umiejętność aktywnego słuchania i cierpliwość – to cechy które na pewno pomogą w osiągnięciu celu. Z całą pewnością warto wspomóc się nowoczesnymi narzędziami, takimi jak Focus Contact Center, które pozwolą skupić się na doskonaleniu umiejętności miękkich i zautomatyzują lub wyeliminują żmudne czynności i problemy techniczne.

Focus Desk - Pobierz ofertę

FAQ

Jak przygotować się do rozmowy z klientem?

Poznaj dobrze usługi Twojej firmy. Niekompetencja konsultantów jest w czołówce kardynalnych błędów w obsłudze klienta. Warto również przygotować się od strony miękkich umiejętności – wysłuchać nagrań rozmów kolegów, podeprzeć się gotowymi skryptami. 

O czym nie rozmawiać z klientem?

Przede wszystkim nigdy nie stawiaj w rozmowie swojej firmy w złym świetle. Nie przesadzaj ze small talkiem, zwłaszcza kiedy rozmawiasz przez telefon. Wystrzegaj się arogancji, trudnego słownictwa i braku konkretnych rozwiązań. Nie mów dla samego mówienia. No i oczywiście nie zaszkodzi odpuścić sobie politykę 😉

Co zrobić, kiedy gdy klient na Ciebie krzyczy?

Pamiętaj, że tracąc cierpliwość i okazując złość lub zniecierpliwienie, możesz stracić dobrego klienta. Nawet klient bardzo rozzłoszczony, chce być wysłuchany i zrozumiany. Zamiast tego wysłuchaj go i pozwól klientowi opowiedzieć o problemie. Oczywiście, zdarzają się nieprzyjemne przypadki, kiedy ktoś chce tylko wyładować swoją złość, ale całe szczęście te przypadki nie są aż tak częste, a takiego klienta czasem można “rozbroić” uprzejmością i chęcią pomocy. Na pewno warto spróbować. 

Co jest najważniejsze w rozmowie z klientem?

Dla klienta najważniejsze jest jak najszybsze rozwiązanie problemu, z którym dzwoni. Dlatego dla Ciebie powinno być najważniejsze wysłuchanie klienta i zadanie mu pytań, które umożliwią Ci pomoc. 

Konsekwencje rosnącej liczby połączeń w call center i jak sobie z nimi poradzić

Według badań Calabrio aż 96% agentów odczuwa silny stres przynajmniej raz w tygodniu. Prawie połowa wymienia „zbyt wiele telefonów” jako największe wyzwanie. Jak taka sytuacja wpływa na ich efektywność i chęć pozostania na stanowisku? Na pewno nie jest to wpływ pozytywny.

Od e-commerce, przez automotive, po finanse, każde contact center w każdej branży odczuło spowodowane obecną sytuacją zmiany. Wzrost liczby połączeń w call center dramatycznie zmienił obraz codziennej pracy działów BOK.

Pytanie brzmi: jak możesz pomóc swoim pracownikom, odciążyć ich w codziennej pracy, zmniejszyć liczbę kierowanych do nich połączeń?

Odpowiedź jest prosta: wykorzystując dobry system contact center, zawierający funkcjonalności związane z automatyzacją.

Zwiększająca się gwałtownie liczba połączeń przychodzących

Zagrożenia cyberbezpieczeństwa. Przerwy w łańcuchach dostaw. Awarie usług. Te i inne zachodzące obecnie zjawiska mają silny wpływ na postawy i zachowania klientów. W przypadku call contact center stwarza to ogromne wyzwania w zakresie obsługi klientów.

Nie wspominając o największej przyczynie wzrostu liczby połączeń w ciągu ostatnich lat: pandemii koronawirusa. Według Harvard Business Review skutki pandemii sprawiły, że liczba połączeń wzrosła o 68%, a niebagatelne 50% rozmów okazało się trudniejszych (dla agentów). Według raportu Devire rotacja sięgnęła w 2021 roku aż 49% pracowników.

Więcej na ten temat piszemy w artykule

Przygotuj się na niedobory agentów Contact Center w 2022 roku: 8 wskazówek

Wzrost liczby połączeń w call center – agenci są nim przytłoczeni

Nadmierny stres dotykający agentów negatywnie wpływa na ich działania i efektywność. Niestety, ostatnie wydarzenia sprawiły, że zwiększyła się zarówno liczba połączeń, jak i oczekiwania klientów. Konsekwencje tej sytuacji wywołały wyższy poziom rotacji w contact center i sprawiły, że zatrzymanie talentów jest trudniejsze niż kiedykolwiek.

Co z tym zrobić? Automatyzacja call contact center działa doskonale przy sprawach powtarzalnych i takich, które nie wymagają kontaktu z konsultantem. Twoi pracownicy mniej czasu spędzają dzięki niej na powtarzalnych prośbach, a więcej na rozmowach z klientami, które wymagają kreatywności, empatii i kontaktu międzyludzkiego.

Jak w takiej sytuacji planować skuteczne działania?

Próba prognozowania potrzeb kadrowych, nie mówiąc już o znalezieniu wystarczającej liczby agentów, aby zaradzić nagłym wzrostom liczby połączeń, stała się niezwykle trudna. W praktyce oznacza to, że klient musi dłużej oczekiwać na połączenie, a czasem wcale się do firmy nie dodzwania.

W przeciwieństwie do zatrudniania sezonowego lub BPO, system contact center zapewnia skalowalność dla contact center za ułamek kosztów. Automatyzacja jest jak posiadanie nieskończonej liczby najlepszych agentów rozwiązujących sprawy powtarzalne. Co więcej jest ona dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku.

Klienci są coraz bardziej sfrustrowani

Nic dziwnego, że gdy biura obsługi klienta są przytłoczone, spada satysfakcja klientów. Strategie takie jak samoobsługa przy bardziej skomplikowanych sprawach zwykle kończą się frustracją klientów, którzy chcą po prostu porozmawiać z agentem.

Co z tym zrobić? Dzięki wprowadzeniu automatyzacji, agenci mogą spędzać więcej czasu z klientami, którzy tego potrzebują. Dla klienta oznacza to, że nie musi już długo czekać na połączenie. Sprawy proste załatwi sam, a przy tych bardziej skomplikowanych szybko połączy się z dopasowanym tematycznie agentem (to ostatnie jest możliwe dzięki dostępnej w systemie contact center historii kontaktu, a także tzw. skills-based routing, które łączy dzwoniącego z tym agentem, który ma umiejętności i wiedzę by rozwiązać dany problem).

Rola automatyzacji w contact center rośnie

Kolejną konsekwencją, jakiej doświadczają firmy posiadające działy call center, jest koszt pozostawania w obecnej sytuacji. Oznacza to, że menedżerowie muszą koncentrować się na zwiększaniu wydajności już zatrudnionych agentów, zamiast ułatwić ich pracę poprzez eliminację rutynowych połączeń z ich listy zadań.

Automatyzacja działań zespołu call center może się jednak rozpocząć na małą skalę i rozwijać zgodnie z potrzebami Twojej organizacji. Automatyzując nawet najprostsze zadania, takie jak np. zmiana daty dostawy, biura obsługi klienta wchodzą na ścieżkę zmian, które można następnie rozwijać zależnie od indywidualnych potrzeb organizacji.

wzrost liczby połączeń w call center

Jak to wygląda w praktyce? Case study Zadbano (d. DTS Holding)

Przykładem opisywanych wyżej działań jest rozwiązanie, które przygotowaliśmy dla jednego z naszych klientów w branży transportowej – Zadbano.

Eksperci Focus Telecom wprowadzili infolinię IVR zintegrowaną z systemem do obsługi zamówień wykorzystywanym przez pracowników firmy, dzięki której dzwoniący klienci mogą sami zmieniać parametry aktywnych zamówień. 

Dzwoniąc na podany numer i używając klawiatury telefonu mogą samodzielnie uzyskać informacje o statusie zamówienia czy zmienić termin dostawy, a także wiele więcej. Dwukierunkowa komunikacja z systemem wewnętrznym firmy pozwala szybko zweryfikować status zamówienia na podstawie numeru telefonu, a także poinformować o nim klienta (tu doskonale sprawdza się funkcja naszego systemu: Text2Speech). Nie ma konieczności angażowania w te czynności pracownika Zadbano.

Ta prosta w gruncie rzeczy funkcjonalność pozwoliła Zadbano osiągnąć 100% odbieralność połączeń przychodzących. Sprawy proste i powtarzalne klienci załatwiają sami, a te wymagające pomocy człowieka załatwiane są z pomocą pracownika Działu Obsługi Klienta.

[bluebox]Czy wiesz, że wprowadzenie systemu do obsługi zgłoszeń, wykorzystywanego przez określoną liczbę agentów, jest dużo bardziej opłacalne niż zatrudnienie nowych pracowników, którzy mieliby zająć się rosnącą liczbą zgłoszeń?[/bluebox]

Źródła:

What Agents Want in the Era of “The Great Resignation”


https://www.devire.pl/raport-devire-rynek-zmiany-pracy-2021/

Nowoczesne technologie wspierające branżę transportową (infografika)

Burzliwa sytuacja na rynku międzynarodowym powoduje olbrzymie zmiany w funkcjonowaniu przedsiębiorstw. Transformacja nie ominęła także branży transportowej.

Zmieniające się przepisy, rosnące wymagania konsumentów, skomplikowane procesy logistyczne czy wzrost cen paliw to tylko kilka wyzwań, z jakimi mierzą się obecnie firmy transportowe. Dlatego właśnie nowoczesne technologie w transporcie to dzisiaj konieczność.

Systemy informatyczne dla branży transportowej

Nowoczesne technologie w transporcie

Jakie nowoczesne technologie sprawdzą się w transporcie? Opisujemy je krótko poniżej, dzieląc na kilka głównych kategorii.

Systemy do obsługi zleceń

Dedykowane oprogramowanie dla firm transportowych pozwala na pełną automatyzację procesu obsługi zleceń transportowych. W dynamicznie zmieniającej się rzeczywistości, w jakiej ostatnio funkcjonują firmy z tej branży, optymalizacja procesów obsługi jest koniecznością. Takie systemy można w pełni dopasować do swoich potrzeb, sprawdzą się przy wszystkich rodzajach zleceń, w tym m.in. samochodowych, kolejowych, lotniczych czy kurierskich (drobnicowych).

Nowoczesne technologie w transporcie: TMS

Systemy TMS (ang. Transportation Management System) do zarządzania spedycją i transportem, monitoringu samochodów, wyznaczania tras i innych. Jest to jeszcze bardziej kompleksowe rozwiązanie, które łączy w sobie wiele funkcji niezbędnych każdej firmie transportowej. Jednym z takich systemów jest FIRETMS, kilka wybranych funkcji systemu wymieniamy poniżej:

  • obliczanie rentowności trasy,

  • wyszukiwanie zleceń dla pojazdów, które są obecnie wolne,

  • monitoring płatności,

  • analiza kosztów floty,

  • automatyczna windykacja.

Systemy wspierające bezpieczeństwo przedsiębiorstw

Bezpieczeństwo każdej firmy – zarówno online, jak i offline – to jeden z priorytetów, którego nie mogliśmy pominąć w naszym zestawieniu. Na branżę transportu czyha wiele różnorodnych zagrożeń, a co z tym związane, dobór narzędzi zapewniających bezpieczeństwo jest jednym z kluczowych zadań.

Przykładem systemów, które pomagają osiągnąć ten cel jest program do automatycznej weryfikacji kontrahentów, taki jak system Temida. Z uwagi na łatwość i szybkie tempo zawierania umów z kontrahentami firmom zdarza się podjąć współpracę z przedsiębiorstwami, którym daleko do stabilnej pozycji, a co tym idzie, mogą okazać się niewypłacalne. Właśnie takiej sytuacji pozwala uniknąć zastosowanie systemów wykorzystujących sztuczną inteligencję, które szybko sprawdzą wypłacalność danego kontrahenta.

Systemy informatyczne do komunikacji z klientem

Kolejną kategorią technologii wykorzystywanych w branży transportowej jest komunikacja z klientami i kontrahentami. Niezwykle ważne procesy komunikacyjne będące jedynie wycinkiem skomplikowanej organizacyjnie działalności firm z tej branży również muszą być zoptymalizowane. Umożliwiają to systemy contact center takie jak Focus Contact Center.

Główne kategorie funkcjonalności systemu przedstawia poniższa grafika:

Jak to wygląda w praktyce?

Jednym z naszych klientów z branży transportowej jest firma Zadbano (d. DTS Holding), którą wspieramy w komunikacji z klientami i ich obsłudze. Jak wygląda zakres wdrożenia systemu Focus Contact Center?

  1. Wdrożenie systemu do obsługi zgłoszeń, który zintegrowaliśmy z wewnętrznym systemem CRM, wykorzystywanym przez pracowników Zadbano.

  2. Wprowadzona została infolinia IVR zintegrowana z wewnętrznym systemem do obsługi zamówień, dzięki której dzwoniący klienci mogą sami zmieniać parametry aktywnych zamówień.

  3. Utworzono drugą linię wsparcia złożoną z pracowników o odpowiednich kompetencjach. Dostępna w systemie funkcja Lekki Agent pozwala drugiej linii wsparcia na otrzymywanie tylko tych zgłoszeń, które wymagają określonej wiedzy czy umiejętności. System automatycznie przydziela zgłoszenia do właściwych grup czy osób (na podstawie określonych wcześniej reguł i kryteriów).

Jakie są tego efekty?

Poniżej przedstawiamy wybrane efekty wdrożenia Focus Contact Center w firmie Zadbano:

  1. Większa kontrola nad procesem przyjmowania i obsługi zgłoszeń.

  2. Przyjmowanie 100% zgłoszeń skierowanych do BOK.
  3. Automatyzacja procesów obsługowych.
  4. Znaczące odciążenie Działu Obsługi Klienta – 60% wszystkich połączeń przychodzących (dotyczących spraw powtarzalnych) zostaje obsłużonych bez udziału konsultanta.

  5. Bardziej optymalne zarządzanie obowiązkami, zespołami, czasem dzięki możliwości wykorzystania danych z systemu Focus Contact Center w narzędziach BI.

Nowoczesne technologie w transporcie umożliwiające automatyzację i robotyzację

Ostatnią kategorią, którą chcemy przybliżyć jest szczególna kategoria systemów. Są to technologie, które w ostatnim czasie zyskują na popularności. To dzięki znaczącemu wpływowi jaki mają na branżę transportu (i nie tylko).
Istnieje wiele różnorodnych systemów ułatwiających optymalizację procesów, poniżej wymieniamy kilka z nich:

  • nowoczesne urządzenia GPS,
  • skanery nadgarstkowe,
  • przenośne drukarki,
  • taśmociągi teleskopowe w połączeniu z odpowiednimi robotami.

Integracja systemów dla branży transportowej

Nowoczesne technologie w transporcie – ich wykorzystanie niesie za sobą obowiązek, o którym nie możemy zapomnieć. Jest to integracja wszystkich wykorzystywanych systemów. Dzięki niej mamy dostęp do różnorodnych danych, co daje dużo szerszy kontekst, ułatwia podejmowanie decyzji, daje zupełnie nowe możliwości zarządzania przedsiębiorstwem. Więcej o korzyściach z integracji systemów informatycznych piszemy w artykule “Integracje systemów informatycznych w sklepie internetowym z systemem call contact center – dlaczego warto?”.

Źródła:

https://welyo.pl/focus-contact-center-4

https://temida.io/wiedza/nowoczesne-technologie-w-branzy-tsl

https://firetms.com/pl/funkcje

Przygotuj się na niedobory agentów Contact Center w 2022 roku: 8 wskazówek

Branża call center, podobnie jak inne sektory gospodarki, ucierpiała ze względu na sytuację wywołaną pandemią Covid-19. Turbulencje, które od jakiegoś już czasu wpływają na działanie biznesów czy wybory konsumentów, nie ominęły także rynku pracy. Jaki jest tego efekt? W Polsce brakuje pracowników, także w działach call contact center.

W badaniu Fortune przeprowadzonym wśród dyrektorów generalnych 73% z nich przyznało, że niedobory siły roboczej/umiejętności zakłócą ich działalność w 2022 roku. W tym samym badaniu, aż 57% respondentów stwierdziło, że rekrutacja pracowników jest jednym z największych wyzwań ich organizacji. Ponad połowa twierdzi, że podobnym problemem okaże się zatrzymanie zatrudnionych w firmie.

Z kolei z badań Devire wynika, że w sektorze SSC/BPO rotacja pracowników sięgnęła blisko 50%.

brakuje pracowników call center

Oczywistym jest fakt, że taki stan rzeczy ma negatywny wpływ na budżet i wyniki wielu firm. Jak poradzić sobie z nim i wyjść naprzeciw zmieniającemu się rynkowi pracy?

Poniżej przedstawiamy kilka sposobów na to, by przyciągnąć i zatrzymać właściwych pracowników w działach call center.

Brakuje pracowników call center – 8 porad by temu zaradzić

Rekrutacja i co dalej? Zapewnij kandydatom jasny obraz oferowanego stanowiska

Często już na samym początku przygody z naszą firmą popełniamy jeden błąd. Choć jest zrozumiałe, że rekruterzy mierzący się z niedoborami talentów, chcą jak najszybciej zatrudnić nowych pracowników, musimy pamiętać o tym, by udzielać pracownikowi brutalnie szczerych informacji.

Jeśli chcemy zmniejszyć poziom rotacji w naszej firmie, zastanówmy się nad tym, jak omawiane stanowisko widzi rekrutowany kandydat. Ważne jest, by wyzwania, które czekają na tę osobę po podjęciu pracy były jej przedstawione przed jej podjęciem. To może nastręczać problemów działom HR, ale na dłuższą metę ogranicza rotację pracowników. Nieświadomi niczego kandydaci, którzy z chęcią rozpoczynają współpracę z firmą, zwłaszcza ci, którzy nie mają zapewnionego właściwego procesu onboardingowego, już po krótkim czasie czują się sfrustrowani i przytłoczeni. Nierzadko to staje się powodem do rozpoczęcia szukania mniej wymagającego zatrudnienia.

Brakuje pracowników? Poznaj powody, dla których agenci call center decydują się odejść

Praca w call center narażona jest na różnego rodzaju trudności. Niecierpliwi respondenci, duże pokłady energii wymagane by pracować z ludźmi przez wiele godzin czy sytuacje, w których agent nie ma pewności jak poradzić sobie z daną sytuacją to tylko kilka przykładów.

Niestety.

Pandemia tylko pogorszyła ten stan rzeczy. Długie godziny pracy zdalnej, izolacja, wyższy poziom zdenerwowania klientów czy respondentów jeszcze bardziej utrudniają i tak już wymagające obowiązki konsultantów telefonicznych. Negatywny wpływ tych zjawisk na samych agentów jest niebagatelny i, rzecz jasna, dość oczywisty. Pozostaje pytanie, jak do tej sytuacji powinni podejść menedżerowie call center?

Jako przełożeni powinniśmy pamiętać, by jak najbardziej ułatwić pracownikom ich pracę, wykonywanie zadań, kolaborację z zespołami czy radzenie sobie ze stresującymi sytuacjami.

Postaw na automatyzację pracy działu call center

Jednym z ułatwień w codziennej pracy, jaką możemy łatwo wprowadzić, jest automatyzacja. Zwłaszcza proste, powtarzalne czynności, których wykonywanie może być dodatkowo frustrujące i czasochłonne powinny zostać zautomatyzowane.

Funkcjonalności umożliwiające automatyzację pracy agentów call contact center są możliwe m.in. dzięki zastosowaniu nowoczesnych systemów contact center takich jak oferowany przez nas Focus Contact Center.

automatyzacja zadań

Dodatkowo, ważnym aspektem ułatwienia wykonywania obowiązków związanych z wydzwanianiem klientów czy działań na systemach contact center jest ich integracja z innymi systemami wewnętrznymi. Dzięki niej, agenci mogą pracować na zebranych z różnych systemów danych czy nie tracić czasu na ich agregację.

Ułatwiaj pracownikom rozwój i poszerzanie kompetencji

Jasne określenie ścieżki kariery i umożliwienie agentom call contact center rozwoju to, wydawałoby się, rzecz, o której pamięta każda firma. Niestety, w rzeczywistości nie jest to takie oczywiste.

Zawsze, ale zwłaszcza w okresie braku pracowników na rynku czy wielu wyzwań, z jakimi obecnie mierzą się działy HR, powinniśmy pamiętać, by zapewnić naszym pracownikom jasny obraz ich przyszłości w firmie i możliwość rozwoju. Co to oznacza w praktyce?

Jasno określona ścieżka kariery, możliwość zmiany stanowiska na lepiej dopasowane do umiejętności czy cech charakteru, wewnętrzne i zewnętrzne szkolenia to podstawowe aspekty pracy, które okażą się motywatorem do podjęcia pracy w naszej firmie czy pozostania w niej na dłużej.

Dostosuj model pracy do oczekiwań konsultantów

Kolejnym bardzo ważnym aspektem pracowniczej rzeczywistości w działach call center i BOK jest miejsce, z którego pracownicy wykonują swoje obowiązki czy czas, w jakim to robią. To drugie podlega pewnym ograniczeniom związanym z rynkowymi realiami, ale ważną decyzją, jaką podejmuje zazwyczaj team leader call center, jest zezwolenie na dopasowanie czasu pracy do indywidualnej sytuacji danej osoby. Niektórzy z nas pracują lepiej wstając skoro świt, inni zaś wolą dłużej pospać i są bardziej produktywni po południu. Zarządzając zespołem, weźmy to pod uwagę.

Drugim ważnym czynnikiem jest wspomniany już model pracy – dzisiaj wiele firm oferuje swoim pracownikom model w pełni zdalny, lub co najmniej hybrydowy. Z badań Kincentric przeprowadzonych pod koniec roku 2021 wynika, że aż 60% polskich pracowników preferuje pracować z biura tylko 1 lub 2 dni w tygodniu. Biorąc pod uwagę różnorodne, złożone aspekty funkcjonowania na dzisiejszym rynku pracy, warto zastanowić się nad umożliwieniem pracownikom dopasowania modelu pracy do swoich preferencji i potrzeb. Jest to dzisiaj dużo łatwiejsze niż jeszcze niedawno, a to dzięki nowoczesnej technologii, w tym systemom contact center, dzięki którym działy call center i BOK mogą prowadzić całą komunikację z klientami firmy.

Nowoczesna technologia pomoże zaradzić brakowi pracowników call center

Wspomniane wyżej systemy contact center to tylko jedna z wielu możliwości, które oferuje rozwój technologii. Zależnie od działalności naszej firmy możemy dopasować cały zestaw narzędzi, który znacząco ułatwi codzienną pracę konsultantów, wpływając przy tym pozytywnie na ich wydajność i wzrost wyników. Pamiętajmy o wspomnianej wyżej integracji tych systemów.

Chcesz dowiedzieć się więcej o wspomnianym systemie Focus Contact Center? Funkcjonalności takie jak automatyzacja powtarzalnych czynności, skills-based routing, nasłuch i podpowiadanie w trakcie rozmowy z klientem to tylko niektóre możliwości, dzięki którym agentom call center i BOK pracuje się lepiej. Dowiedz się więcej klikając tutaj.

Zwiększaj poziom odczuwanego przez agentów bezpieczeństwa

Z raportu Devire “Rynek zmiany pracy 2021” wynika, że aż 45% etatowców obawia się o utratę pracy. Jest to jeden z głównych czynników rządzących zachowaniami dzisiejszych pracowników. Jako supervisor call center zadbaj o oczekiwany poziom stabilności zatrudnienia, a Twoich agenci mierzący się z niepewnością dzisiejszego świata, na pewno to docenią.

Oceniaj i doceniaj

Mówi się, że ludzie nie lubią być oceniani. W miejscu pracy, ta zasada nie zawsze się jednak sprawdza. Regularne oceny i szczery feedback mogą sprawić, że pracownicy nie tylko zostaną z firmą na dłużej, ale także będą efektywniej wykonywać swoje obowiązki.

Dotyczy to zarówno wyzwań, z jakimi mieli trudności, jak i sukcesów firmy, do których się przyczynili. Ważny bowiem jest nie tylko obiektywny feedback w sytuacji problematycznej, ale także docenianie umiejętności czy postawy Twoich konsultantów. Cytowany wyżej raport firmy Devire podaje, że aż 50% badanych rozważa zmianę pracy właśnie dlatego, że brakuje im poczucia bycia docenianymi na obecnym stanowisku.

Udzielanie regularnego feedbacku nie zawsze okaże się proste nawet dla doświadczonych menedżerów, dlatego ważne jest stworzenie kultury takich inicjatyw, a nawet włączenie ich w zakres obowiązków menedżerów call center.

W Twojej firmie też brakuje pracowników? Niezależnie od tego, czy są to agenci call center czy członkowie innych zespołów, zastosowanie powyższych wskazówek pomoże poprawić obecną sytuację kadrową.

Źródła:

https://www.devire.pl/raport-devire-rynek-zmiany-pracy-2021

https://fortune.com/2021/10/21/the-great-resignation-is-no-joke

WEBINAR NA ŻYWO!    Jak podnieść jakość obsługi klienta z AI? (26.03, o 11:00)