W dzisiejszych czasach, jednym z priorytetów w prowadzeniu biznesu staje się sprawne funkcjonowanie Contact Center. Szczególnie w przypadkach, kiedy firma chce się rozwijać pod kątem nowych technologii. Przy konieczności wykonywania przez człowieka większej ilości czynności i coraz wyższych wymagań klienta co do obsługi, kluczowym elementem stają się boty w contact center.
Spis treści:
Dzięki innowacyjnym sposobom komunikacji, firmy uzyskały całkowicie nowe możliwości. Szczególnie w obszarze sektora obsługi klienta. Zmiany zachodzące w zachowaniach konsumentów, takie jak – szybkie tempo życia, zwiększone wymagania oraz zachodzące procesy na rynku, dyktują natychmiastowe dopasowanie się do zmieniającej się coraz bardziej rzeczywistości. Wizerunek marki i osiągane cele biznesowe firmy zależne są od wydajności obsługi klienta czy pracy Contact Center. Konsument jest bardziej zadowolony z obsługi, jeśli odpowiedź na jego zgłoszenie jest wykonana sprawnie i szybko. Co oznacza, że firmy, które nie zainwestują w automatyzację, prędzej czy później, mogą borykać się z różnego typu kryzysami, które w efekcie mogą być bardzo dotkliwe. Działalności wykorzystujące sztuczną inteligencję zyskują znaczną przewagę nad tymi, które nie dostosują się do zmieniającej się rzeczywistości. Użytkownicy zaczynają doceniać rozmowę z botem, staje się ona już naturalną sytuacją. Natomiast pracownicy obsługi klienta zyskują większą wydajność w pracy.
Kiedy powstały pierwsze boty i jakie było ich przeznaczenie
Mogłoby się wydawać, że boty są wynalazkiem najnowszej rzeczywistości. Prawda jest jednak taka, że praca nad nimi zaczęła się dużo wcześniej. Wtedy to jednak były traktowane bardziej jako ciekawostka, która pokazywała kierunek, w którym zaczyna rozwijać się światowy biznes, a nie jako narzędzie realnie automatyzujące procesy czy przyspieszające procedowanie zgłoszeń od klientów. Może zdziwić jednak fakt, że pierwszy chatbot ELIZA został stworzony w 1966 roku w Laboratorium Sztucznej Inteligencji MIT. Natomiast bot PERRY, którego celem było symulowanie zachowań osoby cierpiącej na schizofrenie, wspierający procesy terapeutyczne, został stworzony sześć lat później. Pierwsze boty były oczywiście dopiero początkiem Natural Language Processing czyli przetwarzania języka naturalnego, które łączy rozwój sztucznej inteligencji z naukami biologicznymi i językoznawstwem. Od tego czasu wiele się zmieniło, a dostępne rozwiązania są dużo bardziej rozbudowane technologicznie i przede wszystkim dużo bardziej dostępne dla firm każdej wielkości.
Bot w Contact Center – dla jakiej branży?
Tak na prawdę bota można zastosować w każdej branży, w której konieczna jest obsługa klienta. Olbrzymi potencjał zastosowania botów do rozmowy zauważyli nie tylko lekarze i naukowcy, ale także przedsiębiorcy. Sztuczna inteligencja w Contact Center znalazła swoje zastosowanie wiele lat temu. W chwili obecnej stała się jednym z najważniejszych trendów 2022. Przeprowadzone w branży badania, wiernie to obrazują. Jak pokazuje raport Cisco Contact Global Survey 2020:
- aż 80% specjalistów uważa inwestycje w automatyzację procesów i wykorzystanie botów do rozmowy za ważny kierunek rozwoju Contact Center,
- 93% specjalistów uważa, że technologia odgrywa kluczową rolę w trosce o doświadczenia użytkownika,
- zdaniem 71% badanych, brak automatyzacji jest podstawowym problemem w codziennej pracy działu.
Szacuje się, że 48% więcej firm w stosunku do poprzedniego roku, postanawia wykorzystać bota do rozmowy. Firmy te zauważają natychmiastowe korzyści z wprowadzonej zmiany: 70% przypadków zauważyło zmniejszenie liczy połączeń przychodzących. Pozwala to na odciążenie pracy Contact Center i optymalizację kosztów prowadzonej działalności czy samego działu obsługi klienta. Co ważne, zapewnia to również należytą dbałość o zadowolenie klientów.
Czy zatem boty w Contact Center to gwarancja sukcesu?
Bot w obsłudze klienta może przyjąć cały ruch głosowy i przekierować połączenie na dedykowaną grupę obsługową, zgodnie z potrzebą wyrażoną przez Klienta. Ma również możliwość samodzielnej obsługi procesów biznesowych, jak również obsługę w takich kanałach kontaktu jak np. SMS, chat czy głos. Wykorzystuje przy tym wspólne skrypty dialogowe, co umożliwia oszczędność czasu przy wdrożeniu. Niektóre boty są całkowicie niezależne od platformy technicznej, co pozwala na jego działanie, niezależnie od środowiska, w którym był wcześniej uruchomiony. Oznacza to, że bez względu na to, czy zmienimy architekturę, czy dostawcę platformy CC, bot nadal będzie mógł swobodnie funkcjonować. Jest to bez wątpienia ogromna gwarancja ochrony inwestycji.
Elastyczność w budowaniu i dopasowaniu bota do potrzeb biznesu
Sztuczna inteligencja umożliwia pełną kontrolę nad przebiegiem rozmowy z Klientem. Daje możliwość definiowania konkretnych profili osobowościowych bota (np. styl “formalny” lub “luźny”) czy losowego wyboru odpowiedzi. To znaczy, że każda wypowiedź bota może mieć wiele wariantów, z których losowo wybierany jest jeden. Modyfikacje istniejących skryptów dialogowych oraz tworzenie nowych skryptów czy całych botów funkcjonalnych, może być w pełni wykonywane przez użytkowników nieposiadających wiedzy programistycznej (Bot-Masterów). Nie ma konieczności angażowania zespołu IT czy developerów. Nieograniczona elastyczność i swoboda w tworzeniu nie tylko samych dialogów, jak również „image” bota jest bardzo ważna, biorąc pod uwagę zmieniające się potrzeby biznesowe, modę czy trendy komunikacyjne w danej grupie odbiorców.
Dzięki temu bot może być w przyszłości rozwijany samodzielnie przez użytkownika o dowolny zakres tematów konwersacji w oparciu o opis dialogu w standardzie AIML (Artificial Intelligence Markup Language).
Zbieranie danych od rozmówcy przez bota – Wirtualny Agent
Inną z korzyści posiadania bota w dziale obsługi klienta czy Contact Center jest zbieranie danych od rozmówcy i udostępnianie ich dla kolejnych kroków procesu obsługowego. Dzięki możliwości dwukierunkowej interakcji z Klientem, Wirtualny Agent jest w stanie dopytać o brakujące lub niezrozumiałe szczegóły, przekazać informację z systemów zewnętrznych czy obsłużyć proces identyfikacji lub autoryzacji użytkownika.
Rozwiązanie to może wykorzystywać istniejące kanały obsługowe (np. chat, czy platformę IVR) oraz w prosty sposób przekazać kontakt do konsultanta, kiedy tylko zajdzie taka potrzeba (np. po osiągnięciu określonego etapu konwersacji lub napotkaniu problemu w obsłudze automatycznej).
Dzięki wykorzystaniu wspólnego silnika przetwarzania mowy, zarówno dla kanału głosowego, jak i tekstowego, firma zyskuje dużo większą elastyczność i naturalność komunikacji w każdym z kanałów przy zapewnieniu tego samego poziomu i zakresu obsługi. Jednocześnie taka konstrukcja systemu sprawia, że każda nowa definicja schematu konwersacji będzie od razu dostępna dla VoiceBota i ChatBota.
Poniższy diagram prezentuje możliwości:
Raportowanie przez bota
Oprogramowanie botów zapewnia konfigurowalny dashboard z najważniejszymi informacjami, możliwość definiowania alarmów przy zaistnieniu określonych warunków, raporty bieżące i historyczne. Wszystko po to, żeby łatwo i szybko dostać niezbędną informację o stanie bota i jego pracy. Dane raportowe są również dostępne przez bazę danych.
Kontakt bota z konsultantem
Kiedy następuje potrzeba transferu połączenia chat do konsultanta, bot nie musi się rozłączać – może nasłuchiwać w tle i czekać, aż zostanie wprost wywołany poleceniem konsultanta. Dzięki temu pracownik obsługi klienta nie musi wyszukiwać i kopiować do okienka chatu potrzebnych informacji czy linków, ale może poprosić bota o podanie stosownych danych (np. “Bot: podaj dane do przelewu” albo “Bot: pokaż link do reklamacji”). W ten sposób nie tylko przyspieszamy obsługę Klienta, ale też bezpośrednio wspieramy konsultanta w jego codziennej pracy.
Wartość kontaktu z człowiekiem
Podczas gdy zwiększa się obecność botów do obsługi klienta na rynku, znaczenie obecności człowieka w Contact Center jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Boty pomagają centrom kontaktowym w odfiltrowywaniu prostych pytań. Natomiast dla klientów, którzy potrzebują wsparcia w złożonym problemie i dla tych, którzy są niezadowoleni ze swojej obecnej sytuacji, nie ma lepszego rozwiązania, jak rozmowa telefoniczna. W przypadku Contact Center są to połączenia, które są po prostu zbyt ważne, aby pozostawić je automatycznemu botowi.
Klient oczekuje rozmowy z botem
Badania pokazują, że klienci chętnie korzystają z bota do rozmowy i chcą aby sztuczna inteligencja szybko i sprawnie rozwiązała ich problem. Twórcy raportu State of Customer Service Automation 2019 przeanalizowali 75 milionów zapytań i 71 milionów interakcji z botami. Jakie uzyskali informacje? Otóż:
- aż 54% konsumentów stwierdziło, że jakość obsługi wykorzystującej sztuczną inteligencję znacznie się poprawiła,
- liczba problemów rozwiązywanych w całości przez chatboty wzrósł z 39% do 59%,
- 83% użytkowników zadeklarowało, że wysyłanie wiadomości tekstowych to ich pierwszy wybór w kontakcie z Contact Center,
- 30% użytkowników świadomie decyduje się w pierwszej kolejności na rozmowę z botem, ponieważ uważają tę opcję za wyjątkowo pomocną i spełniającą ich oczekiwania,
- aż o 19% spadł także współczynnik osób, które niechętnie sięgały po taką formę kontaktu z firmą, co oznacza, że rozwój technologii sprawił, iż boty coraz lepiej dostosowane są do ludzkich wymagań i coraz lepiej spełniają stawiane przed nimi cele.
Z pewnością jedną z największych korzyści jakie daje bot do rozmowy jest fakt, że nie jest w żaden sposób zależny od takich rzeczy jak:
- urlop,
- dni wolne od pracy,
- czy zwolnienie chorobowe.
Badanie pokazuje, że chatboty w okresie świątecznym odpowiadały samodzielnie aż za:
- 64% komunikacji,
- kolejne 11% przypadało na połączone siły botów oraz pracowników,
- natomiast tylko 25% zgłoszeń było obsługiwane tylko przez konsultantów.
Bot sojusznikiem, a nie przeciwnikiem człowieka
Chociaż sztuczna inteligencja jest w stanie zastąpić człowieka poprzez wykonywanie coraz większego zakresu prac, bot do rozmowy nie jest przeciwnikiem człowieka, ale jego sojusznikiem. Ma wesprzeć człowieka w działaniach, które są często powtarzalne i możliwe do wykonania przez niego. Co prawda jednym z rezultatów wdrożenia jest optymalizacja zatrudnienia, natomiast czynnik ludzki wciąż odgrywa kluczową rolę w obsłudze klienta. Dotyczy to nie tylko działań koordynacyjnych i organizacyjnych, ale również bezpośredniej obsługi klienta. Dzięki botom możliwe jest ograniczenie zatrudnienia na korzyść lepiej wykwalifikowanych specjalistów, którzy będą skupiać się na ważniejszych kwestiach. Jak pokazują badania z punktu widzenia użytkownika najlepsze efekty przynosi połączenie pracy konsultanta i bota. Ten pierwszy powinien zatem nauczyć się jak najlepszego wykorzystania wsparcia, jakie oferuje mu technologia.
Podsumowanie – najważniejsze korzyści z wdrożenia sztucznej inteligencji w Contact Center
Powiedzieliśmy już sobie, że dzisiejsza technologia, dzięki swojej innowacyjności sprawia, że boty sprawdzają się zarówno w komunikacji tekstowej jak i głosowej. Boty do rozmowy są w stanie również obsługiwać połączenia wychodzące. Co ciekawe, dzięki wsparciu botów i odpowiedniemu skonfigurowaniu oprogramowania, firma jest w stanie w ciągu kilku minut zrealizować pracę, która konsultantowi może zająć nawet kilkadziesiąt godzin. Najważniejsze korzyści wynikające z zastosowania botów w Contact Center to:
- Szybsze zamknięcie zgłoszeń – boty mają możliwość usprawnienia całego procesu realizacji zapytań zarówno w komunikacji tekstowej, jak i telefonicznej. Co ważne, mogą obsługiwać wiele zgłoszeń jednocześnie.
- Lepsze administrowanie – odpowiednio skonfigurowany bot oprócz obsługi klienta, może odpowiednio segregować zgłoszenia, które wymagają odpowiedzi człowieka. Pozwala to na efektywniejsze administrowanie i selekcję zapytań w sposób automatyczny.
- Optymalizacja zatrudnienia – boty do rozmowy według statystyk mogą wykonywać nawet 70-80% obowiązków pracownika Contact Center. Pozwala to na oszczędności.
- Dostępność 24/7 – boty mogą pracować w święta i weekendy, nie mają urlopów ani chorobowego. Mogą odpowiadać na zgłoszenia przez całą dobę 24/7. Dzięki temu, zgłoszenia mogą być rozpatrywane od razu, a konsultanci uzyskują pomoc w początkowym etapie weryfikacji sprawy. Mogą przejąć ją jak tylko będą mieli możliwość. Przekłada się to również na poziom satysfakcji klienta, który w początkowym etapie nie musi czekać na pomoc.
- Brak bariery językowej – to z perspektywy wykorzystania botów do rozmowy wyłącznie kwestia technologiczna. Właściwie skonfigurowane narzędzia pozwolą na wykorzystanie sztucznej inteligencji w wielu językach bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników.
- Łatwiejsza analiza efektów – wykorzystanie botów ułatwia również monitorowanie procesów i analizę kluczowych współczynników.
Pobierz check listę
Odkryj klucz do efektywnego wprowadzania automatyzacji w obsłudze klienta z naszą nową listą kontrolną! Kliknij tutaj, aby pobrać i zacząć kształtować lepsze relacje z pacjentami już dziś.
☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.
Przeczytaj też:
7 sposobów na zwiększenie sprzedaży przez chatboty
Procesy biznesowe w zarządzaniu komunikacją i obsługą klienta w firmie
Trendy Contact Center 2022 i rekomendacje
