Program BDC, to dedykowany system do obsługi klienta dla wszystkich firm z branży automotive. Faktem jest też, że wspiera on wewnętrzną komunikację w firmie. Jego zastosowanie jest bardzo szerokie – począwszy od obsługi telefonicznej i mailowej, po wsparcie działań outboundowych, takich jak kampanie SMSowe i e-mailowe.
Ponadto system BDC:
- zarządza pracą konsultantów przez automatyczne oddzwanianie do klientów,
- pokazuje utracone połączenia,
- kolejkuje połączenia,
- monitoruje połączenia w czasie rzeczywistym na wallboardzie,
- daje możliwość utworzenia dedykowanych raportów i wiele więcej.
Przejdź do:
- Jak system BDC pomoże Twojej firmie w lepszej obsłudze?
- Kiedy powinieneś sięgnąć po system BDC?
- Jakie płyną korzyści z wdrożenia programu BDC?
- Integracja BDC z systemami zewnętrznymi – żaden problem!
Jak system BDC pomoże Twojej firmie w lepszej obsłudze?
Jak wynika z badań Salesforce – 67% klientów zapłaciłoby więcej, aby uzyskać lepszą obsługę klienta. To statystyki, których nie można zignorować. W czasach, kiedy zorientowanie na klienta jest priorytetowe, każda firma, która nic nie robi w kierunku lepszej obsługi klienta, prędzej czy później może spotkać się z kryzysem.
Aby do tego nie dopuścić, dowiedz się jak system do obsługi klienta usprawni działania Twojego contact center.
-
Jeden panel ze wszystkimi narzędziami do obsługi
Dzięki oprogramowaniu BDC, konsultanci mogą zarządzać całym kontaktem z klientem z jednego miejsca. Bez względu na to, czy klient dzwoni do salonu dopytać o usługi blacharskie, wysyła e-maila do doradcy handlowego, korzysta z formularza kontaktowego na stronie, żeby poprosić o wycenę czy umawia się na jazdę próbną przez Messengera, system gromadzi wszystkie informacje i próby kontaktu w jednym miejscu.
-
Dogodniejsza komunikacja również wewnątrz firmy
W dzisiejszych czasach klient nie chce powtarzać każdemu konsultantowi za każdym razem całej historii swojego zgłoszenia. Chciałby aby jego sytuacja była już znana w momencie wykonywania połączenia do konsultanta. Dzięki systemowi BDC, konsultant będzie miał na bieżąco zaktualizowaną historię klienta razem z jego danymi. Bez konieczności łączenia się do zewnętrznych narzędzi i zabierania czasu klientowi. Koniec z chaosem w komunikacji między działami w salonie, ponieważ każdy kontakt z klientem jest tagowany i zapisywany. Gdy doradca handlowy będzie chciał udostępnić informacje do działu serwisowego czy do bookera, wystarczy, że przekieruje zadanie w systemie BDC. Dzięki takiemu systemowi ticketowemu, żaden kontakt z klientem się nie dubluje. Natomiast a pracownicy mają pełną wiedzę na temat konsumentów i łatwiej im personalizować usługi czy rozmowy.
-
Efektywniejsza współpraca w zespole
Możliwość korzystania z oprogramowania do obsługi klienta online, zapewni całemu zespołowi efektywniejszą współpracę. Ponadto praca w systemie opartym na chmurze, daje możliwość sprawdzenia w czasie rzeczywistym, kto obecnie obsługuje zgłoszenie, oraz które z nich oczekują jeszcze na odpowiedź.
-
Czas i większa efektywność zespołu pod kontrolą
Dobre oprogramowanie BDC, zapewnia dostęp do danych niezbędnych dla zapewnienia lepszej wydajności zespołu. W prosty i szybki sposób możesz uzyskać informacje na temat szybkości i trafności odpowiedzi poszczególnych członków zespołu. System sam zajmie się analizą i raportowaniem. Koniec z gromadzeniem danych w skomplikowanych formularzach kalkulacyjnych, których analiza zabiera sporo czasu.
-
Wsparcie pracy konsultantów przez automatyzację
Dzięki automatyzacji, powtarzające się zapytania mogą być obsługiwane przez boty. Dzięki temu konsultanci mogą spożytkować swój czas na rozwiązywanie bardziej skomplikowanych spraw i są bardziej efektywni i zadowoleni z pracy. Bowiem nie ma nic gorszego niż przepracowany konsultant.
-
Lojalność klientów
Dzięki wszystkim usprawnieniom systemu BDC, które wymieniliśmy, dużo łatwiej i szybciej osiągniesz zadowolenie klientów i pracowników. A jak wiadomo zarówno – zadowolony klient jak i pracownik, będzie bardziej lojalny wobec Twojej firmy.
Kiedy powinieneś sięgnąć po system BDC?
Firma traci pieniądze tylko przez to, że nie oddzwania do swoich klientów, a handlowcy marnują szanse sprzedażowe nie odpowiadając na maile, które na przykład giną w Spamie? Klienci nie otrzymują odpowiedzi na swoje zapytania lub otrzymują je za późno, tymczasem konkurencja już dawno zdążyła przedstawić swoją ofertę. Jak pokazują badania brak oddzwaniania tyczy się 80 proc. firm z branży automotive, natomiast 36% pozostawia maile bez odpowiedzi. A gdyby tak Twój salon samochodowy był krok przed konkurencją? Oto kilka przykładowych sytuacji, w których system BDC może pomóc w Twoim salonie:
Chcesz rozwinąć firmę i zwiększyć liczbę klientów
Wraz ze wzrostem liczby klientów, coraz trudniej poradzić sobie z ich dobrą obsługą. Ilość zapytań zaczyna drastycznie wzrastać, na rozpatrzenie reklamacji też mamy określony czas. Należy jeszcze do tego pamiętać o tym, że zadowolenie klienta jest najważniejsze. Wtedy właśnie przydaje się system BDC, który między innymi:
- zajmie się kolejkowaniem i kategoryzacją wiadomości,
- usprawni ruch telefoniczny,
- przekieruje proste zapytania do chatbota,
- będzie wysyłał powiadomienia np. o konieczności kontaktu z danym klientem w ustalonym terminie,
- zajmie się automatycznym oddzwonieniem, aby klienci nie musieli długo czekać w kolejce.
Zależy Ci na rzetelnym rozpatrywaniu reklamacji
W każdej firmie mogą zdarzyć się konflikty na linii – klient-obsługa. Co zrobić w sytuacji, kiedy klient oskarży konsultanta np. o wprowadzenie w błąd lub niekompetencję? Program do reklamacji w Systell Contact Center pomoże Ci to w prosty sposób to zweryfikować. Wystarczy, że zajrzysz do archiwum wiadomości i rozmów telefonicznych, odsłuchać nagrane rozmowy. Masz wtedy podstawy do tego, aby udzielić klientowi rzetelnej odpowiedzi. Prawda, że to o wiele prostsze niż przeprowadzanie śledztwa wśród zespołu?
Chcesz poprawić komunikację na linii dział handlowy – serwis
Serwis blacharsko-lakierniczy często funkcjonuje jakby oddzielnie. Pracownicy nie przejmują się sprzedażą, zbieraniem danych czy komunikacją z działem handlowym. Ale czy słusznie? Ci sami klienci, którzy korzystają z usług serwisu, mogą kontaktować się z innymi działami, dopytywać o ofertę czy wykazywać zainteresowanie ofertą. Dlatego tak ważna jest wewnętrzna komunikacja. System BDC zbierze informacje o kliencie i pozwoli na sprawne przekazywanie zadań oraz danych pomiędzy działami. Dzięki temu doradca zawsze będzie wiedział, czym zainteresowany jest klient i jaka jest jego historia.
Chcesz automatycznie sam wychodzić z propozycją pomocy
Użytkownicy otwierają witrynę, przeglądają produkty lub też zapoznają się z usługą, po czym wychodzą z niej. Nie zawsze problem leży tutaj po stronie braku przejrzystości strony czy źle dobranego przekazu. Klient przeglądając różne oferty, może nawet zapomnieć przeglądając inną. Dlatego tak ważna jest w tym momencie komunikacja – nawiązanie kontaktu i wyjście z propozycją udzielenia odpowiedzi na temat oferty. Do tego idealnie sprawdza się czat na stronie. Jeśli klient np. jest na stronie określoną ilość czasu (np. 20 sek.), system automatyczne wyśle do niego tzw. zaczepkę. Dzięki temu pokażesz zainteresowanie potrzebami klienta, a on poczuje się ważny.
Korzyści z oprogramowania BDC
Wsparcie klienta 24/7
Nawet poza godzinami pracy Twojego biura obsługi, dzięki systemowi, klient będzie miał możliwość rozwiązania swojej sprawy. Czy to samodzielnie poprzez chatbota na stronie, czy wysyłając zapytanie mailem. Zostanie ono automatycznie przekształcone w ticket i trafi do pierwszego dostępnego konsultanta w godzinach jego pracy.
Bądź na bieżąco ze wszystkimi zgłoszeniami
Oprogramowanie do obsługi klienta śledzi statusy i automatyzuje routing ticketów/zgłoszeń oraz powiadamia konsultantów o oczekujących zgłoszeniach. Z tego względu, że nawiązują one do poprzednich rozmów, mogą oni szybką przejąć każdą sprawę bez potrzeby dopytywania klienta o szczegóły.
Oszczędność czasu, dzięki automatyzacji procesów
Dobrze dobrany system obsługi klienta zaoszczędza czas konsultantów, dając im możliwość pracy nad bardziej złożonymi zapytaniami. Procesy, które są powtarzalne, a nawet czasochłonne można łatwo zautomatyzować np. wystawianie ticketów, kolejkowanie połączeń, raportowanie, analizowanie efektywności pracy itp.
Obsługa klienta na najwyższym poziomie
Dzięki możliwości monitorowania pracy w czasie rzeczywistym, manager szybko dowie się jeśli jakość obsługi spada i może szybko wdrożyć działania naprawcze. Będzie również wiedział, kiedy się jakość się poprawia, co pozwoli firmie opracować nowe strategie, również na poziomie HR.
Rozstrzygnięte zgłoszenia jako podstawa do budowania bazy wiedzy
System obsługi klienta ze wszystkimi zgłoszeniami, to skarbnica wiedzy, którą warto wykorzystać do tworzenia listy FAQ, dostępnej dla klientów. Pozwoli to na odciążenie konsultantów, przy powtarzających się pytaniach, odpowiedź będzie generowana automatycznie np. poprzez czat.
Referencje na wyciągnięcie ręki
Pozytywne opinie klientów mogą pojawiać się również podczas rozmowy telefonicznej lub w mailu. Są one automatycznie nagrywane i zapisywane w systemie. Jeśli tylko firma poprosi o zgodę, mogą być użyte jako rekomendacja produktu czy usługi i wykorzystane na stronie firmy.
Integracja BDC z systemami zewnętrznymi – żaden problem!
Dotychczasowe integracje w Systell były realizowane przy wsparciu działu IT firmy i w oparciu o dostęp do danych dotyczących np. rekordu, pojazdu / nr VIN, czy wizyt serwisowych. Na tej podstawie następuje prezentacja danych konsultantom. Mamy już za sobą integracje z takimi systemami jak: Autoteam, Salesforce czy Kanri. System BDC może być zintegrowany z każdym systemem, który również jest zdolny do integracji. Nasz moduł posiada swoje API. Należy jednak sprawdzić, czy drugi system (ten, który ma być zintegrowany) również jest zdolny do komunikacji (przez API, Webhook, itp.).
