Jak zmierzyć jakość call center?
Każdy system call center, czy nawet prosta wirtualna centrala telefoniczna zbiera duże ilości danych dotyczące rozmów telefonicznych. Liczba możliwych do zaraportowania wskaźników czasem wręcz potrafi „przytłoczyć” większość managerów. Tylko czy są one aby na pewno potrzebne?
Pytanie może na pierwszy rzut oka być dość kontrowersyjne. Jednak po głębszym zastanowieniu na temat standardowych potrzeb managera można dojść do wniosku, że są potrzebne – ale tylko te wybrane, które dodatkowo jeszcze są poddane ocenie jakościowej. Ponieważ to właśnie nie ogromna ilość statystyk zbieranych przez system call center się liczy, ale ich jakość. W ostatecznym rozrachunku przecież każdemu managerowi zależy na dbaniu o całościową jakość call center, na którą składa się wynik finansowy i jakość obsługi klienta.
1. Wybierz tylko istotne statystyki połączeń telefonicznych
Jak już wspomnieliśmy, liczba statystyk zbieranych przez systemy call center potrafi być niezwykle duża. Najbardziej podstawowe wskaźniki pokazują między innymi:
- Średni czas oczekiwania na połączenie
- Poziom rezygnacji podczas oczekiwania na połączenia
- Średni czas rozmowy
- Odbieralność połączeń wychodzących
- Liczba obsłużonych połączeń w ciągu godziny
Powyższe statystyki to jedynie mały wycinek całości. Co więcej, bardzo często systemy call center potrafią dodatkowo mierzyć statystyki w wielu wariantach. Mogą one być rozdzielone na połączenia wychodzące oraz przychodzące. Mogą pokazywać zarówno wartość procentową, średnią, jak i medianę czy kwartyle. Czy tego nie jest za dużo?
Jest – dlatego przed rozpoczęciem pracy z systemem call center warto skorzystać z porad firmy wdrożeniowej i dowiedzieć się jakie statystyki mogą być badane. Spośród wszystkich możliwych konfiguracji warto zdecydować się na sam początek tylko na kilka najbardziej istotnych z punktu widzenia realizowanego projektu call center. Zbyt duży wybór wprowadzi niepotrzebny chaos informacyjny, który będzie bardziej przeszkadzał w zarządzaniu niż pomagał.
2. Nigdy nie oceniaj konsultantów tylko z perspektywy jednego parametru
Załóżmy, że zależy Tobie na tym, żeby klienci nie czekali długo w kolejce na połączenie telefoniczne. Jest to całkiem logiczne z punktu widzenia jakości obsługi klienta. Unikasz wówczas sytuacji, w której klienci już na początku rozmowy będą negatywnie nastawieni do Twoich pracowników, ponieważ będą poirytowani długim czasem oczekiwania. Chciałbyś zatem, aby klienci nie czekali na połączenie dłużej niż 1 minutę.
Uważasz, ze jest to optymalny czas, więc wprowadzasz taką daną do systemu raportującego statystyki odbieralności. Od tej pory zarówno Ty, Twoi managerowie, jak i konsultanci mają wgląd w statystyki procentowej odbieralności połączeń poniżej 1 minuty. Wprowadzasz dodatkowo system motywacyjny, w którym będziesz nagradzał konsultantów obsługujących kolejki z najlepszymi statystykami. Z pozoru jest to logiczne i wartościowe, czyż nie?
Co się jednak dzieje w Twoim call center? Konsultanci wiedząc, że ich docenisz i nagrodzisz starają się wyśrubować jak najlepsze wyniki. Tym samym widząc inne statystyki, między innymi ilość osób oczekujących w kolejce, starają się w momencie, kiedy ilość ta wzrasta, jak najszybciej kończyć rozmowy, aby podjąć kolejne połączenia. Efekt jest taki, że Twoje założenia zostają spełnione, najlepsi agenci zostają nagrodzeni, a Twoje pieniądze? No właśnie… a gdzie się podziała jakość obsługi klienta? Czy na szybkim kończeniu rozmów aby podjąć kolejne nie ucierpiały statystyki związane chociażby z ilością rozmów zakończonych sprzedażą lub rozwiązaniem problemu klienta? Czy nie powinien wygrać jednak zespół, który osiągnął lepsze statystyki biznesowe? Przecież w ostatecznym rozrachunku liczy się zysk finansowy call center!
3. Do statystyk telefonicznych dołącz biznesowe
W kontekście wyniku finansowego należy wziąć pod uwagę najróżniejsze statystyki biznesowe rejestrowane przez oprogramowanie. Każdy liczący się na rynku system call center powinien takie wskaźniki zbierać i raportować. Do podstawowych statystyk możemy zaliczyć miedzy innymi:
- Ilość rozmów zakończonych sukcesem / porażką
- First Call Resolution – wskaźnik rozwiązanych spraw klientów podczas pierwszego połączenia klienta z call center
- Sumaryczna ilość oraz wartość sprzedaży
- Koszty połączeń
Statystyk biznesowych nie ma aż tak dużo jak w przypadku wskaźników telefonicznych, jednak są one niezwykle ważne dla analizy zyskowności realizowanych projektów call center. Co więcej, często potrzeby managerów i właścicieli call center mogą być bardzo specyficzne w tym względzie. Dlatego system call center powinien mieć możliwość dostosowania, czy wręcz stworzenia raportów pod określone wymagania firmy. Takie statystyki i raporty potrafią przynieść największą wartość dla managerów jednak zgodnie z wcześniejszymi punktami należy rozsądnie wybrać te, które są najbardziej wartościowe oraz zawsze należy analizować sytuację z wielu perspektyw.
4. Rangi
Jakość obsługi w call center to wypadkowa wielu drobnych elementów. Już wiemy, że dbając o nią należy wybrać kilka najistotniejszych statystyk telefonicznych oraz biznesowych i analizować je wspólnie, a nie oddzielnie. Z tego względu najlepszym rozwiązaniem wydaje się być przypisanie odpowiednich rang do każdego wybranego wskaźnika. Naszą poradę postanowiliśmy oprzeć o znaną m.in. z teorii zarządzania czasem Macierz Eisenhowera. Analizując każdy z wybranych wskaźników należy odpowiedzieć sobie na pytanie: „W przypadku pojawienia się negatywnych wyników, rozwiązanie tego problemu będzie dla mnie:
- Krytyczne czy niekrytyczne pod kątem wyniku finansowego?
- Pilne czy niepilne pod kątem jakości obsługi klienta?
Tym samym wszystkie wybrane statystyki zostaną przypisane do odpowiednich ćwiartek:
- Statystyki krytyczne ze względów finansowych i pilne do rozwiązania ze względu na jakość obsługi
- Krytyczne i nie pilne
- Nie krytyczne i pilne
- Nie krytyczne i nie pilne
Oczywiście wszystkie złe wartości statystyk umieszczonych w Ćwiartce 1 należy traktować jak „pożar” w call center. Mogą one realnie i bardzo szybko zagrozić zarówno wynikowi finansowemu, jak i jakości obsługi klienta.W drugiej kolejności należy zająć się wszystkimi przekroczeniami negatywnych poziomów statystyk w Ćwiartce 3 po to, aby poprawić jakość obsługi klienta na tyle, aby nie zmieniły się one w krytyczne dla wyniku finansowego.
Statystyki z Ćwiartki 2 powinny być tymi, nad poprawą których należy systematycznie pracować pod postacią różnych programów szkoleniowych w call center.
Ćwiartka 4 zawiera w sobie statystyki teoretycznie najmniej istotne ze wszystkich. Oczywiście nie oznacza to, że są one nie ważne. Przekroczeniami wskaźników należy się zajmować dopiero w momencie, w którym w pozostałych ćwiartkach nie ma negatywnych wyników.
