Zarządzanie czasem ma ogromne znaczenie w każdym contact center. Jakie narzędzia pomogą menedżerom zadbać o doświadczenia klienta i skrócić czas ich obsługi?
Telefon nadal popularnym kanałem kontaktu wykorzystywanym przez klientów
Postęp technologiczny skłania większość firm do wykorzystywania wielokanałowej komunikacji ze swoimi klientami. Strategia omnichannel staje się standardem obsługi, lecz w dalszym ciągu kontakt telefoniczny cieszy się dużym powodzeniem. Stopień skomplikowania niektórych spraw powoduje, że są one niemożliwe do rozwiązania przez boty lub konsultantów drogą mailową czy poprzez czat. Tendencja rozstrzygania reklamacji czy innego rodzaju problemów drogą telefoniczną utrzymuje się zwłaszcza u osób starszych.
Ponadto pandemia COVID-19 wpłynęła na minimalizację ilości spotkań twarzą w twarz, a zdalna obsługa niezwykle sprzyja kontaktom telefonicznym. Dlaczego warto skupić się na systematycznym ulepszaniu centrali telefonicznej? Ponieważ najwyższa jakość obsługi pozwoli odpowiedzieć na wszystkie potrzeby klientów.
Stawiając na wysoki standard, warto przyjrzeć się bliżej funkcjom kolejkowania rozmów. Mechanizmy te można zastosować niezależnie od wielkości biura obsługi klienta.
Sprawna centrala telefoniczna – czyli jaka?
Zadbanie o najkrótszy czas rozmowy było niegdyś głównym celem call center. Jednak obecnie nie chodzi o jak najszybsze pozbycie się klienta i zakończenie połączenia. Nacisk kładzie się na poprawę jakości każdej interakcji, jak i komfort osób dzwoniących. Centrala telefoniczna, kolejka to pojęcia, które stały się tożsame w obsłudze klienta. W tej chwili każdy potrzebujący pomocy, chcący zwrócić lub zareklamować produkt/usługę oczekuje szybkie nawiązania połączenia z kompetentnym pracownikiem.
Biura obsługi klienta dbają także o swoich klientów poza godzinami pracy konsultantów. Standardem stała się możliwość pozostawienia wiadomości w razie braku połączenia. Wówczas agent może udzielić odpowiedzi za pośrednictwem innego kanału komunikacji lub oddzwonić w dogodnej chwili dla klienta. W jaki sposób taki poziom jakości obsługi może osiągnąć centrala telefoniczna? Kolejka i mechanizmy zarządzające nią umożliwiają odebranie większej ilości połączeń. Pozwala to też na przygotowanie osoby dzwoniącej do rozmowy i skierowanej jej do odpowiedniego konsultanta.
Z jakich narzędzi korzystać, aby zarządzać kolejkowaniem rozmów?
Informacja o liczbie osób oczekujących na połączenie, informacja o usługach czy melodia będzie korzystniejszym rozwiązaniem niż dźwięk sygnału zajętości. Dzięki temu klient nie odłoży natychmiast słuchawki, a pozostanie na linii w oczekiwaniu na rozmowę z konsultantem. To ogromna korzyść dla każdego biznesu. Jednak do działania wspomnianych funkcji konieczne jest wdrożenie odpowiednich narzędzi. Za utrzymanie sprawnej centrali telefonicznej, kolejki odpowiada m.in. IVR czy ACD.
Pierwsze z nich to interaktywne drzewko, które umożliwia tonowe wybieranie poszczególnych opcji. IVR pozwala na zarezerwowanie połączenia, ustalenie terminu rozmowy. Pozwala na przekierowanie do poszczególnych konsultantów czy nawet przeprowadzenie krótkich ankiet. Nagranie komunikatu
IVR to też szansa na oszczędności, gdyż w ten sposób można zastąpić konsultantów. Zmniejszeniu ulegnie intensywność ich pracy, jak i zapotrzebowanie na obsadę na zmianie. Krótkie drzewo IVR będzie optymalnym rozwiązaniem niezależnie od specyfiki pracy contact center.
W kolejkowaniu połączeń pomocne jest wdrożenie ACD. To usługa pozwalająca na odtworzenie muzyki i nagranych komunikatów klientom oczekującym na połączenie. Działa również w przypadku zawieszenia rozmowy przez konsultanta, który potrzebuje czasu na rozpoznanie problemu. Obecnie ACD wykorzystywane jest do przekazywania oczekującym najbardziej pożądanych informacji np. salda konta bankowego, statusu realizacji zamówienia czy przypomnienia terminu najbliższej wizyty. Automatyczna dystrybucja połączeń wydatnie może pomóc w zaoszczędzeniu czasu i zwiększenia mocy przerobowych konsultantów.
Centrala telefoniczna – kolejka dzwoniących nie będzie nikomu straszna!
Narzędzia IVR i ACD są na rynku obecne od kilku lat, lecz stale ulegają ulepszeniom. Stanowią trzon dobrze zorganizowanej komunikacji głosowej z klientami w wielu przedsiębiorstwach. Za ich sprawą możliwe jest zwiększenie satysfakcji osób dzwoniących, odciążenie zespołów contact center. Z kolei odpowiednie zarządzanie nimi przez menadżera pomoże wpłynąć na czas pracy konsultantów. Ci będą mogli zająć się obsługą innych klientów za pomocą czatu, odpisywaniem na e-maile itp.
Centrala telefoniczna, kolejka rozmów, to efekt w ostatnich latach zwiększonego zainteresowania biznesu automatyzacją procesów. Odpowiednie wykorzystanie technologii w systemach contact center pozwoli ograniczyć koszty w przedsiębiorstwie, a przede wszystkim skróci czas obsługi osób dzwoniących. Nowoczesne oprogramowania contact center powinny obsługiwać każdego pracownika. Pozwalając przy tym na elastyczne dostosowywanie zestawu funkcjonalności dla wybranych stanowisk czy ról w centrali telefonicznej.
Przeczytaj także:
Obsługa połączeń telefonicznych – w jaki sposób usprawnić ją w firmie?
