chatboty Archives

Funkcje botów

Posted on 29/08/202211/03/2026 by admin

Mniej więcej połowa dzisiejszego ruchu internetowego składa się z botów, które są wykorzystywane do symulowania komunikacji międzyludzkiej w sieciach społecznościowych, na stronach internetowych, wyszukiwania treści online dla firm, przeprowadzania optymalizacji pod kątem wyszukiwarek, automatyzacji obsługi klienta i nie tylko.

Boty są narzędziami cyfrowymi i jak każde inne, mogą być używane zarówno w dobrym, jak i złym celu. Aby zrozumieć, w jaki sposób mogą wspierać firmy, automatyzując proste, powtarzalne zadania, musisz poznać rodzaje i funkcje botów.

Co to jest bot, inaczej wirtualny asystent?

Termin „bot” pochodzi od angielskiego słowa „robot” . Podobnie jak roboty mechaniczne, boty internetowe są zaprogramowane do wykonywania określonych, powtarzalnych zadań. Aby to zrobić, wykonują jasno określone polecenia za pomocą algorytmów i skryptów, które mogą zrobić szybciej niż jakikolwiek człowiek. Boty są zatem programami komputerowymi, aplikacjami, które działając autonomicznie, wykorzystują sztuczną inteligencję (AI) i technologię przetwarzania języka naturalnego (NLP). Wirtualni asystenci – bo tak też są nazywane boty w obsłudze klienta, potrafią interpretować pytania konsumenta i automatycznie na nie odpowiadać. Dzięki nim, użytkownik łatwo i szybko ma możliwość wyszukania potrzebnych informacji. Boty odpowiadają na pytania, które są przekazywane zarówno pisemnie jak i głosowo, całkowicie autonomicznie, czyli bez pomocy człowieka.

Wirtualnego asystenta można łatwo poznać po tym, że gdy zadamy mu pytanie, zawęzi nam wyszukiwanie, udzielając odpowiedzi i zadając kolejne pytania w szybki sposób.

Pierwszym botem internetowym był World Wide Web Wanderer. Po raz pierwszy wdrożony w 1993 roku, mierzył rozwój Internetu i przechowywanych danych w indeksie Wandex. Obecnie zakres zastosowań botów jest znacznie bardziej zróżnicowany. Mogą być używane jako chatboty do obsługi klienta, boty społecznościowe w sieciach społecznościowych, roboty sieciowe do analizowania stron internetowych, a nawet jako botnety do spamowania i ataków typu phishing.

Wirtualny asystent a chatbot – podobieństwa i różnice

Prawdopodobnie nie zdajesz sobie sprawy z różnicy między chatbotami a wirtualnymi asystentami. Wyjaśnijmy sobie zatem kluczowe różnice i dlaczego mogą one pomóc Twojej firmie.

Zarówno Chatboty, jak i Wirtualni Asystenci to programy komputerowe oparte na sztucznej inteligencji, które wchodzą w interakcję z ludźmi. Ludzie codziennie korzystają z jednej lub obu tych technologii, a większość użytkowników uważa, że są one takie same.

Jednak chatboty i wirtualni asystenci to dwa różne programy komputerowe o różnych obowiązkach i celach. Na przykład chatboty są powszechnie używane jako interfejsy do zbierania danych, takie jak uzyskiwanie informacji o produktach. Wirtualni asystenci mogą pomóc w prowadzeniu firmy, przypominając o spotkaniach, śledząc listy rzeczy do zrobienia, robiąc notatki itp.

Funkcje botów – jak boty mogą wspierać Twój biznes.

Boty mogą pełnić wiele bardzo skomplikowanych funkcji. Między innymi:

wspierać automatyzację procesów obsługowych w nowoczesnym Contact Center,
przejmować cały ruch telefoniczny i przekierować połączenia na dedykowaną grupę obsługową, zgodnie z konkretną potrzebą,
samodzielnie obsługiwać automatyczne lub pół-automatyczne procesy biznesowe,
obsługiwać różne kanały kontaktu (np. głos, chat, SMS etc.) wykorzystując wspólne skrypty dialogowe i oszczędzając czas wdrożenia,
wprost z poziomu języka AIML (Artificial Inteligence Markup Language) odwoływać się do wytrenowanych wcześniej modeli językowych, które z kolei mogą być odpowiedzialne za “rozumienie” pojedynczych, prostych pojęć, czy nawet całych złożonych fraz.

Korzyści stosowania botów (wirtualnych asystentów)

Wirtualni asystenci w przeciwieństwie do samoobsługowego portalu, czy do chatbotów, są zdolni do przekazywana emocji. To jest jeden z kluczowych elementów, który jest największą korzyścią nowej generacji – tworzenie relacji i więzi emocjonalnych z klientem. Dlaczego to jest tak ważne w obsłudze klienta i co nam to daje jako firmie?

Większe zaangażowanie klienta i lojalność wobec marki

Przed rozwojem e-handlu klienci kontaktujący się z firmą mieli możliwość: wysłania maila lub zadzwonienia, aby uzyskać odpowiedź. Firma nigdy nie wiedziała z jakim obłożeniem telefonicznym i mailowym będzie się mierzyć. Często firmy nie były w stanie określić, jak szybko uda im się odpowiedzieć na zapytanie, czy odebrać telefon. Kończyło się na tym, że pracownik odpowiadał wielokrotnie na te same pytania. Ponadto zatrudnienie dodatkowych pracowników i szkolenia wiązały się z kolejnymi kosztami.

Dzisiaj, dzięki wirtualnym asystentom firma jest w stanie spójnie i przez całą dobę mieć kontakt z klientem, nie generującym przy tym dodatkowych kosztów. Eliminujemy długi czas oczekiwania na odebranie telefonu czy odpowiedź mailową, czatu czy formularzy sieciowych. Asystenci obsługują dowolną liczbę użytkowników jednocześnie. Dzięki temu doświadczenia klienta są doskonalone, ma on większą satysfakcję z obsługi marki, a co za tym idzie staje się bardziej lojalny wobec niej.

Niższe koszty

Koszty zatrudnienia pracowników do biura obsługi klienta czynnego całą dobę są bardzo duże. Można oczywiście pracę outsourcingować, ale to również wiążę się z nie lada kosztami. Kolejnym aspektem jest ograniczona kontrola nad interakcją klientów z marką.

Nie da się ukryć, że w sferze koszt, wykorzystanie wirtualnego asystenta jest najbardziej korzystne. Tym bardziej, że ma on możliwość odpowiadać na pytania 24h/dobę przez cały tydzień. Niezależnie od tego, czy jest weekend czy dzień powszedni.

Pozyskiwanie i utrzymywanie klientów

Dzięki szybkiemu doradzaniu kupującym i przekazywaniu informacji w sposób błyskawiczny, wirtualni asystenci pomagają podnieść sprzedaż i zwiększyć konwersję. Przykładowo bez problemu odpowiedzą na pytania dotyczące funkcji danego produktu czy cech, które interesują klienta. Pomogą dokonać wyboru i przejść do ostatecznego etapu sprzedaży. W kwestiach bardziej skomplikowanych zakupów, wirtualny asystent przekieruje potencjalnego klienta do sprzedawcy, który jest najlepiej wyspecjalizowany w danej kwestii.

Podsumowanie

Każdy, kto zajmuje się marketingiem online i jest managerem sprzedaży, powinien rozważyć uproszczenie i zautomatyzowanie zarządzania zadaniami za pomocą botów.

Firmy intensywnie korzystają z botów w celu optymalizacji wewnętrznych procesów biznesowych, zwiększenia produktywności, zwiększenia przychodów i poprawy obsługi klienta. Wirtualni asystenci zwiększają zaangażowanie, udzielając szybkich i spersonalizowanych odpowiedzi. Ze względu na łatwość użytkowania, są chętnie wykorzystywani przez użytkowników. Tradycyjne kanały komunikacji często nie są w stanie zagwarantować tak szybkiej obsługi naszych klientów. Dlatego wprowadzenie sztucznej inteligencji do komunikacji, usprawnia procesy interakcji z klientem i efektywność operacyjną, obniżając koszty obsługi klienta.

Z drugiej strony Wirtualni Asystenci ułatwiają organizowanie i wykonywanie codziennych obowiązków. Wspierają nasze zadania np. poprzez ustawianie przypomnień i alarmów, dodawaniu spotkań do kalendarza, wykonywaniu połączeń, czy pobieraniu informacji z Internetu.

Chatboty odniosły duży sukces w branży finansowej, bankowej, prawnej i medycznej. Tworzą więź ze swoimi pracownikami, wspierając ich rutynowymi i monotonnymi czynnościami. Z drugiej strony Chatboty pozostają w tyle za wirtualnymi asystentami pod względem kontekstu, intelektu i inteligencji. W zależności od tego, do czego są potrzebne, chatboty i wirtualni asystenci służą do swoich konkretnych celów. Zarówno chatboty, jak i wirtualni asystenci mają szeroki zakres funkcji, które mogą pomóc przedsiębiorstwom w rozwoju. Najważniejszą rzeczą jest ustalenie, które działy Twojej firmy mogą skorzystać z poszczególnych opcji.

Przeczytaj też:

Jak wykorzystać boty w contact center?

7 sposobów na zwiększenie sprzedaży przez chatboty

Boty w Contact Center – rola, możliwości i korzyści z ich wdrożenia

Jak wykorzystać boty w contact center?

Posted on 12/08/202211/03/2026 by admin

Sztuczna inteligencja ułatwia komunikację z klientami odpowiadając za pomocą wyselekcjonowanej i dostosowanej treści. Jak wykorzystać boty w contact center?

Wzrost pozytywnych doświadczeń klientów na zastosowanie botów w obsłudze klienta

Codziennie doświadczamy cyfryzacji, a użycie sztucznej inteligencji stało się już w wielu przypadkach standardem. Jej przykładem są boty, które za pomocą tekstu lub mowy odpowiadają na podstawowe pytania klientów. Dostępne na rynku formy sztucznej inteligencji pozwalają tworzyć coraz bardziej naturalne interakcje z ludźmi. Wykorzystywane technologie sprawiają, że udzielanych odpowiedzi nie można odróżnić od tych artykułowanych przez prawdziwych konsultantów.

Zgodnie z ankietą przeprowadzoną przez Statistę 78% organizacji biorących udział w badaniu wykorzystuje chatboty do prostych scenariuszy samoobsługowych (1). Niespełna 77% używa ich w określeniu rodzaju i trudności zapytań, które następnie przekazywane są agentom. Natomiast 70% firm pobiera informacje dla swoich konsultantów. W ten sposób mogą szybciej i precyzyjniej odpowiadać na potrzeby klientów. Te wysokie wskaźniki pokazują, że sztuczna inteligencja przynosi pozytywne rezultaty w kontaktach z konsumentami. Dodatkowo zmniejsza zajętość agentów i staje się źródłem wiedzy o kupujących. Jednak to nie wszystkie obszary, w jakich przynosi korzyści. Jak wykorzystać boty w contact center?

Chatboty jako źródło wiedzy o klientach

Sztuczna inteligencja może stać się odzwierciedleniem doświadczeń pracowników contact center. Chatboty uwzględniają kulturę korporacyjną, ton i głos marki. Poprzez machine learning potrafią szybko wyuczyć się precyzyjnych odpowiedzi na podstawie doświadczeń z klientami. Jak wykorzystać boty w contact center? Właśnie jako źródło wiedzy na temat przyzwyczajeń, najważniejszych potrzeb konsumentów. Ich perspektywa, związek z marką, to wszystko ma znaczenie i pokazuje, jak klient myśli o firmie.

Zadowoleni kupujący i tym samym pracownicy bezpośrednio przyczynią się do osiągnięcia kolejnych sukcesów. Boty są w stanie obsłużyć klientów 24/7. Udzielają odpowiedzi na najczęściej powtarzane pytania. Podsuwają pytającemu pomocne materiały, jak i oferty, którymi może być zainteresowany. Zebrana w ten sposób przez boty wiedza pozwala firmie zrozumieć myśli i doświadczenia swoich klientów.

Poprawa skuteczności działań marketingowych i sprzedażowych

Jak wykorzystać boty w contact center? Do zwiększenia sprzedaży i podniesienia skuteczności kampanii marketingowych. W dzisiejszych czasach klienci muszą mieć do dyspozycji szeroką gamę opcji, kanałów do przejścia przez customer journey. Boty są w stanie określić profil kupujących, preferencje w mediach społecznościowych. Tym samym klienci mogą otrzymać oferty, rozwiązania spersonalizowane pod swoje potrzeby.

Rozumiejąc potrzeby klientów, biorąc pod uwagę ich emocje, nastroje, a nawet intencje można znacznie zwiększyć sprzedaż. Chatboty przy użyciu kilku podstawowych pytań są w stanie doprecyzować, czego tak naprawdę poszukuje kupujący. Udzielenie odpowiednich wskazówek przez sztuczną inteligencję pozwoli pytającemu porzucić wszelkie wątpliwości stanowiące barierę przed dokonaniem zakupu.

Obszary wykorzystania botów

Powtarzalne operacje – boty „ucząc się” na podstawie doświadczeń klientów i konsultantów są w stanie obsługiwać powtarzalne operacje np. zbierając dane adresowe niezbędne do realizacji koszyka zakupowego.

Wsparcie konsultanta w trakcie obsługi klienta – jak wykorzystać boty w contact center równolegle do pracy agentów? Sztuczna inteligencja może np. zbierać zgody RODO czy przeprowadzać ankietę podsumowującą rozmowę.
Łatwiejsza obsługa zgłoszeń – coraz więcej contact center korzysta z workflow, który przekazuje zbierane przez boty podstawowe informacje o klientach do bazy CRM.
Masowa obsługa przychodzących wiadomości – chatboty są w stanie szybciej i lepiej zrozumieć informacje zawarte w masowych zgłoszeniach. Przy okazji informując klienta o czasie oczekiwania na rozmowę z agentem.
Personalizacja kontaktów z klientem – na podstawie zdobytych informacji sztuczna inteligencja jest w stanie podejść indywidualnie do konsumenta. Dostosować się do jego wieku, wykorzystywanego kanału, biorąc pod uwagę wcześniej dokonane zakupy i historię kontaktów.
Optymalizacja kosztów – boty odciążają konsultantów od podstawowych czynności. Zastępują ich w godzinach nocnych świadcząc całodobowe wsparcie dla klientów.

Obecna generacja contact center koncentruje się na usprawnianiu procesów automatyzacji. Ta staje się coraz częściej normą, która wpływa z dnia na dzień na pewność konsumentów w kontakcie z firmami. Boty są dostępne przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. Tworzą punkt zaczepny na linii klient-marka stanowiąc źródło podstawowej wiedzy, jak i miejsce do przyjmowania zgłoszeń. Sztuczna inteligencja to przede wszystkim oszczędność czasu dla całego biura obsługi. Boty są narzędziem do analizowania zamiarów klientów, przeprowadzania z nimi ankiet i rozwiązywania ich podstawowych problemów.

1https://www.statista.com/statistics/1025267/ai-chatbots-usage-in-customer-service-organizations/

Przeczytaj także:

7 sposobów na zwiększenie sprzedaży przez chatboty

Boty w Contact Center – rola, możliwości i korzyści z ich wdrożenia

Czy boty w call / contact center to zagrożenie czy szansa?

7 sposobów na zwiększenie sprzedaży przez chatboty

Posted on 08/04/202211/03/2026 by admin

Wykorzystywanie sztucznej inteligencji w kontakcie z klientem jest zjawiskiem powszechnym. Jakie funkcje mogą wpłynąć na zwiększenie sprzedaży przez chatboty?

Dlaczego warto wykorzystywać chatboty?

Prowadząc firmę sprzedającą produkty lub usługi przez Internet, rzeczą naturalną jest korzystanie z rozwiązań wspierających dział handlowy. W szczególności dużym powodzeniem cieszą się nowe technologie na czele z chatbotami. To rodzaj aplikacji komputerowej, która symuluje kontakt przypominający interakcję z żywym człowiekiem. W dobie mniejszej docieralności kampanii mailowych oraz obcinania zasięgów postów w mediach społecznościowych, to doskonała alternatywa na zwiększenie sprzedaży. Przez chatboty nie tylko generowane są leady, ale przede wszystkimi odciążeni od podstawowych zgłoszeń są działy contact center czy helpdesk.

Chatbot pozwala na wstępne ocenienie zainteresowania klienta. Przykładowo, podczas kontaktu aplikacja przyjmie dane kontaktowe i wygeneruje specjalną ofertę, jeśli konsument poprosi o więcej informacji. Na zwiększenie sprzedaży przez chatboty może wpłynąć szybkie udzielanie odpowiedzi na pytania o produkt lub usługę. Podanie podstawowych informacji czy przesyłanie odsyłaczy do poszczególnych podstron to duże wsparcie dla kupujących. Ponadto, generowane leady automatycznie mogą być kwalifikowane zgodnie z ustalonymi priorytetami, a następnie dodawane do CRMu.

Identyfikacja grup klientów i zwiększanie wartości zamówień przez chatboty

Niewątpliwą zaletą automatycznych asystentów jest ich całodobowa dostępność. Klienci mogą o dowolnej porze skorzystać z jego usług. To duża przewaga nad żywym człowiekiem, która pozwala też identyfikować konsumentów preferujących niestandardowe godziny dokonywania zakupów. Chatboty pozwalają na personalizację przekazu do konkretnych osób na podstawie danych demograficznych. Przy następnych odwiedzinach na stronie klient może mieć wrażenie dłuższej znajomości z automatycznym asystentem. Na podstawie zdobytych danych, algorytmów chatboty mogą segmentować klientów.

Osoby odwiedzające e-commerce niekiedy czują się zdezorientowane przeglądając ofertę zawierającą tysiące produktów. W odnalezieniu się w gąszczu ofert może pomóc chatboty, który dodatkowo wpłynie na zwiększenie wartości zamówienia. Po dodaniu produktów do koszyka w okienku czatu zostaną zaproponowane popularne, podobne do wybranych lub uzupełniające pozycje z dostępnej oferty. Wskazanie konkretnych linków klientom w efekcie wpłynie na zwiększenie sprzedaży przez chatboty.

Chatboty ratują porzucone koszyki i śledzą zachowania na stronie

Wiele sklepów internetowych zmaga się z wysokim odsetkiem porzuconych koszyków. Chatbot może się okazać receptą na minimalizację ich współczynnika. W momencie, gdy klient dodał produkty do koszyka, ale ich nie kupił, przy następnych odwiedzinach otrzyma przypomnienie. Automatyczny asystent wyświetli informację o ostatnich, niedokończonych zakupach, które czekają na realizację. Możliwości dotarcia do takich informacji często nie ma konsultant obsługujący klientów na infolinii. Dodatkowo na zwiększenie sprzedaży przez chatboty mogą wpłynąć proponowane promocje i rabaty na rzeczy, które zostały pozostawione w koszyku.

Jedną z większych zalet automatycznego asystenta jest to, że nigdy nie zapomina i jest bacznym obserwatorem zachowań klientów. Chatbot może zapamiętać profil konkretnego użytkownika, co znacząco przyspiesza proces sprzedaży. Obserwując zachowanie na stronie jest w stanie dostarczyć wielu pomocnych informacji o produktach/usługach. Przykładowo, długie przebywanie na jednej z podstron może świadczyć o niezdecydowaniu. W takiej sytuacji chatbot może wygenerować kilka argumentów skłaniających klienta do zakupu.

Integracja z płatnościami i przeprowadzanie ankiet zadowolenia klienta

Coraz więcej banków wykorzystuje chatboty do kontaktu z klientami i przeprowadzania podstawowych operacji. Nie trzeba było długo czekać, kiedy podobną integracją płatności zainteresują się właściciele sklepów internetowych. Klient za pośrednictwem czatu może zrealizować bezpieczną transakcję. W ten sposób nie musi przedzierać się przez kolejne podstrony, a pozostać w jednym oknie procesując zamówienie.

Na zwiększenie sprzedaży przez chatboty wpływają też przeprowadzane przez nich ankiety zadowolenia konsumentów. To niezwykle ważny etap kontaktu z kupującym. Na podstawie otrzymanych odpowiedzi możliwe jest zdobycie lojalności i utrzymanie klienta na dłużej. Stworzenie zaangażowania, pomiar uczuć, a przede wszystkim uchwycenie pomysłów na ulepszenie produktów i usług może w przyszłości wpłynąć na zwiększenie zysków. Jasne i zwięzłe pytania wygenerowane przez chatbota wyręczą z prowadzenia ankietyzacji przez konsultantów.

Przy obecnie dostępnych narzędziach możliwe jest spersonalizowanie aplikacji zastępujących żywego człowieka bez umiejętności programowania. Usprawnienie obsługi klienta i zwiększenie sprzedaży przez chatboty pozwala wyróżnić się na tle konkurencji. Elektroniczny asystent, który obserwuje, słucha i reaguje na zachowania użytkowników wyprzedza potrzeby biznesowe. To prawdziwa innowacja, która sprawi, że klienci będą mogli zapoznać się z ofertą w dowolnym momencie.