Szanowni Państwo! Niedawno oddaliśmy do Państwa użytku nową stronę internetową. Mamy nadzieję, że ułatwiliśmy Wam w ten sposób poruszanie się w witrynie i wyszukiwanie potrzebnych informacji. Teraz dodajemy kolejną nowość. Do odświeżonej strony internetowej dołącza nowa aplikacja Systell Contact Center!
Aplikacja Systell Contact Center – projekt zakończony sukcesem
Wraz ze zmianami na stronie internetowej ruszył bardzo ważny dla nas projekt wdrożenia aplikacji Systell Contact Center. Dziś z dumą możemy zameldować wykonanie zadania!
Zależy nam na tym, aby każdy z Państwa mógł wypróbować naszą aplikację, a ponieważ jesteśmy świadomi rosnących kosztów, które wiążą się z rozwojem i prowadzeniem firm, dlatego już teraz przez pierwsze 14 dni udostępniamy naszym klientom aplikację Systell Contact Center za darmo. Bezpłatne użytkowanie naszego oprogramowania ułatwi start powstającym contact center i przyspieszy zwrot z inwestycji.
Jak powiedział Grzegorz Grabski – współzałożyciel i prezes Systell
Naszym klientom dajemy szybki i darmowy dostęp do rozwiązania, które automatyzuje działania w obsłudze klienta. Zawarte w aplikacji gotowe scenariusze pozwalają na natychmiastowe rozpoczęcie pracy i skuteczne działanie contact center. Docelowo, klient, który zdecyduje się na korzystanie z Systel Contact Center, oprócz standardowych funkcji systemów call/contact center, zyskuje możliwość samodzielnej customizacji aplikacji, tworzenia i modelowania dowolnych procesów biznesowych, zarządzenia workflow, oraz konfigurowania CRM.
Samodzielny dostęp do aplikacji w dowolnym miejscu i czasie
Darmowe oprogramowanie Systell Contact Center jest dostępne z dowolnej przeglądarki internetowej. To pozwala na samodzielny dostęp do systemu, w dogodnym czasie i miejscu, bez konieczności wsparcia firmy zewnętrznej.
Każdy użytkownik aplikacji może korzystać z centrum pomocy, gdzie znajdzie rozwiązania i odpowiedzi na najczęstsze zagadnienia związane z użytkowaniem Contact Center. Do Państwa dyspozycji są także nasi konsultanci oraz centrum serwisowe, z którym można kontaktować się telefonicznie, za pośrednictwem czatu lub mailowo. Dla wsparcia użytkowników aplikacji Systell Contact Center uruchomiliśmy infolinię, która udziela pomocy w zakresie płatności, fakturowania oraz problemów technicznych.
Zalety korzystania z aplikacji Systell Contact Center
Uruchomienie i wstępna konfiguracja systemu odbywa się automatycznie.
Brak konieczności oczekiwania na wdrożenie. Aby zostać użytkownikiem aplikacji Systell Contact Center, wystarczy wypełnić formularz rejestracyjny na stronie.
Dostępność 24/7.
Klient sam decyduje o subskrypcji (planie oraz liczbie licencji) i kontroluje koszty połączeń i SMS.
System jest wyposażony w customer service i procesy obsługi.
Możliwość samodzielnego dostosowania systemu do swoich potrzeb w ramach customizacji (własne pola kontaktu i sprawy, własny formularz danych) i API.
Funkcjonalności dostępne w ramach aplikacji Systell Contact Center
Aplikacja Systell Contact Center udostępnia m.in.:
gotowe scenariusze procesów takich jak -lejek sprzedaży, obsługa klienta, pozyskiwanie leadów, helpdesk, windykacja, zamówienia i posprzedaż,
widok komunikatów /alertów,przekazującyinformacje o sprawach, w których zostało ustawione oddzwonienie, (konieczność ponownego kontaktu z klientem),
widok połączenia z możliwością odsłuchu rozmów, który pozwala odsłuchiwać, oceniać i komentować rozmowy,
widok maili i smsów przypiętych i nie przypiętych do spraw,
aktywności nieobsłużone przez konsultantów: połączenia telefoniczne, e-mail itp., dzięki czemu manager ma kontrolę nad obsługą zgłoszeń,
widok sprawy(zgłoszenia od klienta), który umożliwia delegowanie jej do zespołów lub konkretnych konsultantów. Manager może również mierzyć na nim SLA i monitorować przebieg sprawy,
widok konfiguracjiumożliwiający dostosowanie funkcji do potrzeb firmy czy działu,
widok monitorowania kolejek, prezentujący aktualne parametry kolejki, status i liczbę połączeń odrzuconych i oczekujących, tryby pracy konsultantów, czy informacje o uśrednionych czasachdziałania,
widok centrali telefonicznej: warunki kierowania połączeń, IVR, kolejki, DDI, pliki dźwiękowe itp.,
Po zalogowaniu się, użytkownik otrzyma między innymi:
jeden numer telefoniczny w ramach 14-dniowego bezpłatnego okresu,
widok dostępności agentów, który prezentuje, w jakim obecnie są statusie np. czy są w trakcie rozmowy, oczekują na połączenia, czy są na przerwie itp.,
role użytkowników, czyli możliwość wyznaczania grup użytkowników, które mogą korzystać z nadanych im uprawnień w tym kanałów komunikacji,
• widok zgłoszeń (telefony, maila, sms) jako szybki podgląd, co trafiło do systemu i jak jest obsługiwane,
6 gotowych procesów obsługi klienta, w tym lejek sprzedaży wraz z zarządzaniem tym procesem. Na przykład: przypomnienia, aktywności: połączenia, maile, smsy, dostęp do kampanii, sprawy itp., który pomoże w określeniu długości cyklu sprzedażowego i analizy podjętych działań sprzedażowych, potrzeb i oczekiwań klientów. Ponadto proces ten pomoże w opracowaniu planu działania do osiągnięcia celu biznesowego.
Wszelkie informacje dotyczące aplikacji, w tym porady, wskazówki oraz zmiany wdrażane w systemie na bieżąco aktualizujemy zarówno na naszej stronie internetowej, jak i w mediach społecznościowych na:
Z ogromną przyjemnością zapraszamy do rejestrowania się w bezpłatnej wersji systemu na stronie.
Bezproblemowe korzystanie z aplikacji po okresie próbnym
Po ukończeniu 14-dniowego okresu próbnego można w łatwy sposób przedłużyć okres korzystania z systemu. Aby nadal użytkować Systell Contact Center, wystarczy wykupić do niej dostęp, korzystając z elektronicznych płatności online.
Szanowni Państwo! Z radością chwalimy się wyróżnieniem, które było dla nas ogromną niespodzianką.
Gazeta Finansowa – Wyróżnienie w Turbinach Polskiej Gospodarki
Jak co roku Gazeta Finansowa zaprezentowała na łamach swojego czasopisma listę małych i średnich firm reprezentujących różne branże. Z analizy sytuacji różnych przedsiębiorstw wynika, że bez wątpienia cechuje je ogromna dynamika rozwoju i wzrost przychodów. W porównaniu do ubiegłego roku sytuacja firm wygląda dużo lepiej, ponieważ wzrosty te są dużo większe. Na łamach czasopisma można zapoznać się z opublikowanymi wynikami i opiniami zaproszonych ekspertów.
Małe i średnie przedsiębiorstwa potrzebują wsparcia i impulsów do rozwoju na różnych płaszczyznach. Takich jak np. dopasowanie produktów i rozwiązań IT skrojonych na miarę ich potrzeb i możliwości. Gazeta Finansowa co roku wyróżnia firmy, które w swojej kategorii najlepiej odpowiadają na te potrzeby. W Systell staramy się tworzyć rozwiązania o maksymalnej użyteczności. Dla naszych klientów oznacza to możliwość szerokiej i samodzielnej customizacji aplikacji, a także zdolność do tworzenia i modelowania dowolnych procesów biznesowych, workflow, CRM oraz pełną automatyzację działań. Dlatego tym bardziej cieszymy się, że Gazeta Finansowa postanowiła wyróżnić nasze produkty i usługi w kategorii Contact Center.
Na łamach Gazety Finansowej możemy przeczytać, że wyróżnienie otrzymały firmy, które:
pozwalają najmniejszym przedsiębiorcom dynamicznie się rozwijać i koncentrować na core ich biznesu. Najlepsze Produkty dla Biznesu to zestawienie, które może być dla Państwa działalności drogowskazem – warto poświęcić czas na analizę wyróżnionych przez redakcję ofert.
Ich twórcy, świadomi potrzeb przedsiębiorców, konstruują rozwiązania odpowiadające na najbardziej wymagające oczekiwania klientów i pozwalają im tym samym skupiać się na sednie biznesu, a kwestie organizacyjne czy techniczne pozostawić w gestii świetnie dobranych narzędzi i usług.
Bezpłatne korzystanie z systemu Systell Contact Center
Cieszymy się, że wyróżnienie to zbiegło się ze startem naszej nowej strony welyo.pl/ oraz z naszym wejściem w nowy trend self-service. Jesteśmy obecnie na finiszu prac związanych z wprowadzeniem triala systemu Systell Contact Center.
Już wkrótce uruchomimy możliwość samodzielnego i zupełnie bezpłatnego korzystania z testowej wersji aplikacji Systell Contact Center. Klient będzie miał możliwość sprawdzenia naszego rozwiązania podczas bezpłatnego 14-dniowego okresu próbnego.
Szanowni Państwo! Z radością oddajemy do Państwa użytku nową stronę internetową oraz aplikację Systell Contact Center!
Nowa strona Systell
Z myślą o potrzebach naszych Klientów i rozwijającej się technologii mobilnej, postanowiliśmy odświeżyć stronę internetową. Nie będziemy ukrywać, że opinie naszych klientów stały się w tym względzie główną inspiracją do zmian. To właśnie użytkownicy aplikacji Systell Contact Center często chwalili jej nowoczesny UX i design.
Zmiany, które wprowadziliśmy na stronie sprawiają, że teraz jest ona spójna z aplikacją i jej user experience. Mamy nadzieję, że dzięki temu będzie Państwu łatwiej i przyjemniej poruszać się w witrynie oraz wyszukiwać wszelkie niezbędne informacje.
Bezpłatne korzystanie z systemu Systell Contact Center
Nie bez ekscytacji przekazujemy Państwu również i tę wiadomość, że Systell wdraża obecnie aplikację Systemu Contact Center. Prace nad projektem są już na finiszu.
Idąc za rosnącymi oczekiwaniami klientów, już wkrótce uruchomimy możliwość samodzielnego i zupełnie bezpłatnego korzystania z testowej wersji aplikacji Systell Contact Center przez pierwsze 14 dni. Klient będzie miał możliwość sprawdzenia naszego rozwiązania podczas bezpłatnego okresu.
Zależy nam na tym, aby otrzymywali Państwo na czas wszelkie informacje dotyczące aplikacji, w tym porady, wskazówki oraz zmiany wdrażane w systemie, dlatego wiadomości o nich będą na bieżąco aktualizowane zarówno na naszej stronie internetowej, jak i w mediach społecznościowych na:
Wprowadzone zmiany w firmie skomentował jej współzałożyciel i prezes, Grzegorz Grabski:
Ponadczasowym dążeniem naszego zespołu jest tworzenie rozwiązań o maksymalnej użyteczności. Dla klientów oznacza to możliwość szerokiej i samodzielnej customizacji aplikacji, a także zdolność do tworzenia i modelowania dowolnych procesów biznesowych, workflow, CRM oraz pełną automatyzację działań. Taki system właśnie stworzyliśmy.
Mam nadzieję, że stopień elastyczności i funkcjonalności Systell Contact Center będzie dla naszych Klientów sporą niespodzianką. Zachęcam do skorzystania z bezpłatnej 14-dniowej wersji systemu. A w przypadku wykupienia subskrypcji, do zapoznania się z całym wachlarzem możliwości jakie oferuje oprogramowanie.
Już teraz zapraszamy do zapisania się do darmowej wersji systemu na stronie.
Duch Manitu w naszym zespole
Dziękujemy za opiekę naszemu brand hero Manitu – duchowi skutecznej komunikacji, który przez wiele lat wspierał Nas swoją mądrością i czuwał nad skuteczną komunikacją. Był ważnym elementem rozwoju naszej marki. Wiemy, że zawsze będzie z nami, ale nastał czas zmian. Idziemy dalej w kierunku nowoczesności, przejrzystości i intuicyjnej obsługi.
Znasz już trendy obowiązujące w Contact Center w 2022 roku? Jeśli nie, poznaj propozycje strategii obsługi klienta i technologii zapewniających przyszłościowe działania contact center i call center.
W ostatnim czasie mimo pandemii i tła wojennego obserwujemy planowany wzrost wydatków na IT. Ponad połowa (prawie 60%) organizacji na całym świecie zwiększa swoje budżety IT na 2022 r., wynika z badania Omdia 2022 IT Enterprise Insights. A prawie jedna czwarta (23%) planuje zwiększyć swoje budżety IT o 6% lub więcej w 2022 roku — znacznie powyżej 11,5% odnotowanych w 2021 roku. Wiele z tych inwestycji skupi się na trzech kluczowych obszarach: elastyczności i skalowalności technologicznej, automatyzacji i personalizacji doświadczeń klientów oraz zarządzaniu bardziej rozproszonymi i zróżnicowanymi zasobami ludzkimi.
Contact center inwestuje w bardziej elastyczne i skalowalne technologie
Pandemia dowiodła, że praca w biurze może wiązać się z poważnymi zagrożeniami ciągłości działania, zwłaszcza jeśli biuro nie jest już dostępne. Tak właśnie stało się w pierwszej połowie 2020 r., kiedy w odpowiedzi na pandemię COVID-19 niektóre kraje wprowadziły nakaz pracy z domu dla pracowników mniej niezbędnych. Omdia szacuje, że w tym czasie prawie 75% konsultantów obsługi klienta zostało nagle zmuszonych do pracy w domu.
Centra kontaktowe, które prowadziły działalność rozproszoną i zatrudniały pracowników korzystających z rozwiązań chmurowych, radziły sobie dobrze. Jednak te, które działały w zamkniętych lokalizacjach, zostały znacznie ograniczone, a niektóre nawet straciły tymczasowo możliwość wspierania klientów. Większość liderów tych firm potrzebowała czasu, musieli dowiedzieć się, jak szybko wdrożyć środowiska pracy z domu na dużą skalę. Co zrozumiałe, krótki czas wdrożenia, niskie koszty początkowe, zaawansowanie technologiczne oraz elastyczność i skalowalność rozwiązań chmurowych stały się dla nich bardzo atrakcyjne. Na szczęście wiele z tych organizacji było w stanie przejść do środowiska pracy z domu w ciągu zaledwie kilku dni do tygodnia.
Ich pomyślne przejście do chmury wywołało wzrost dodatkowego zainteresowania technologiami chmurowymi. W rzeczywistości 54% organizacji stwierdziło, że umożliwienie pracy zdalnej stanie się dla nich ważniejsze w 2021 r. i w następnych latach, zgodnie z badaniem Omdia Future of Work Survey z października 2020 r.
W rzeczywistości, zgodnie z ankietą Omdia 2022 IT Enterprise Insights, co namniej 60% organizacji planuje zwiększyć swoje inwestycje w technologie contact center oparte na chmurze.
Daje to organizacjom możliwość uaktualnienia do rozwiązania Contact Center as-a-Service (CCaaS). Technologie te są nie tylko niezależne od lokalizacji, ale również często aktualizowane. Pozwala to centrom kontaktowym czerpać korzyści, gdy tempo innowacji przyspiesza i staje się przewagą konkurencyjną nad technologią lokalną.
Integracja wielokanałowa
Głównym ostatnim trendem w obsłudze klienta jest zapotrzebowanie na obsługę wielokanałową. Klienci chcą różnych kanałów kontaktowania się z agentami.
Dzisiejsi klienci wchodzą w interakcję z markami za pośrednictwem telefonu komórkowego, sieci Web, wiadomości tekstowych. A jeśli komunikują się z firmą na jednym kanale, oczekują spójnej komunikacji, nawet wtedy, gdy sięgną po inną formę kontaktu. Klienci coraz częściej chcą spersonalizowanych i odpowiednich doświadczeń, niezależnie od tego, w jaki sposób wchodzą w interakcję z marką. Stosowanie modelu omnichannel, stanie się wyższą potrzebą dla call center w 2022 r., ponieważ wykorzystuje ona ujednolicone profile klientów w całej organizacji.
Boom i rozwój e-commerce — klienci kupują więcej za pośrednictwem różnych kanałów
Omnichannel to spojrzenie z innej strony na wielokanałowość. Jego celem jest zapewnienie spójnego doświadczenia zakupowego konsumentowi bez względu na to, w którym kanale lub kanałach wchodzi w interakcję ze sprzedawcą. Nie da się ukryć, że pandemia zmieniła nawyki konsumentów. Niektóre branże musiały ograniczyć działalność offline i przejść na online. Z tego też powodu zwiększył się udział zakupów online. Zgodnie z raportem „E-commerce w Polsce 2020. Gemius dla e-Commerce Polska”, przygotowanym przez Gemius i Izbę Gospodarki Elektronicznej, już 73% internautów robi zakupy online. Jak wskazują autorzy raportu, wynik ten jest lepszy od poprzedniej fali badania aż o 11 %.
Jak podaje Forbes handel elektroniczny odnotował ogromny wzrost w ciągu ostatnich kilku lat. Oczekuje się, że do 2025 r. będzie stanowić 23,6% całej sprzedaży detalicznej, w porównaniu z 11,0% w 2019 r. Trend ten rozszerza się obecnie na inne kanały cyfrowe.
Zakupy cyfrowe pozwalają klientom przeglądać i kupować produkty w aplikacjach społecznościowych, z których już korzystają. Wiele kanałów wprowadziło funkcje ułatwiające klientom robienie zakupów, w tym czatowanie z markami, otrzymywanie spersonalizowanych rekomendacji przed dokonaniem zakupu i otrzymywanie automatycznych odpowiedzi na ich zapytania. Instagram i Pinterest rozszerzyły swoje funkcje, dzięki czemu użytkownicy nie tylko patrzą na obrazy, ale mogą faktycznie kupować przedmioty.
Wspomagana przez sztuczną inteligencję samoobsługa staje się standardem
Pandemia zwiększyła rolę sztucznej inteligencji w call center. W 2022 r. sztuczna inteligencja zmieni się z wybiegającej w przyszłość innowacyjnej technologii na rzecz standardowego rozwiązania dla call center . Sztuczna inteligencja niesie ze sobą wiele korzyści dla call center. Aplikacje wspomagane AI pomogły zmniejszyć potrzebę ręcznego programowania routingu połączeń, ponieważ mogą przekierować rozmowy do najbardziej wykwalifikowanego konsultanta. To intuicyjne kierowanie połączeń może znacznie skrócić czas oczekiwania na połączenie.
Kiedy wybuchła pandemia organizacje, które nie oferowały zautomatyzowanych opcji kanałów cyfrowych do samoobsługi klienta, stanęły przed poważnymi wyzwaniami i zakłóceniami w swojej działalności. Z tego powodu inwestycje w sztuczną inteligencję (AI) do wspomaganej samoobsługi staną się w 2022 r. rosnącym trendem wśród contact center.
Sztuczna inteligencja pomaga przedsiębiorstwom optymalizować ich siłę roboczą i poznawać interakcje z klientami, aby poprawić ich doświadczenia dzięki samoobsłudze wspomaganej. Wykorzystanie sztucznej inteligencji do tych celów stanie się rosnącym trendem w 2022 r., ponieważ centra kontaktowe dążą do automatyzacji i personalizacji wsparcia poprzez konwersacyjne i proaktywne zaangażowanie. Sztuczna inteligencja może zwiększyć wydajność istniejących kanałów contact center i dać początek nowym, takim jak chatboty, które pomagają organizacjom zapewnić poziom wsparcia przekraczający ludzkie możliwości. Jak wynika z ankiety IT Enterprise Insights z 2022 r., już 62% globalnych organizacji planuje zwiększyć inwestycje w chatboty w 2022 roku. Oprócz chatbotów sztuczna inteligencja zapewnia dodatkowe technologie wsparcia, takie jak analiza mowy, wideo, narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych i inne.
Centra kontaktowe, które nadal inwestują w oparte na sztucznej inteligencji platformy samoobsługowe, ostatecznie znajdą się w czołówce w zakresie obsługi klienta.
Praca zdalna daje większe możliwości firmom i pracownikom
Przejście na pracę zdalną, koncentracja na zadowoleniu klienta i chęć poprawy wydajności contact center, będą powodować wyższy poziom zainteresowania technologiami optymalizacji pracy konsultantów ze strony menedżerów zajmujących się obsługą klienta.
Ponieważ technologie chmurowe umożliwiają konsultantom pracę zdalną, menedżerowie contact center nie muszą już zatrudniać lokalnych pracowników. Mogą zamiast tego rekrutować z dalszych lokalizacji, najbardziej wykwalifikowanych konsultantów. Jednym z produktów ubocznych tego trendu będzie pojawienie się wysoce kompetentnych, wykwalifikowanych i empatycznych „superkonsultantów”, którzy podniosą poprzeczkę w zapewnianiu wyjątkowej obsługi klienta. W miarę pojawiania się tych wysoce wykwalifikowanych konsultantów, liderzy contact center powinni wprowadzić odpowiednie szkolenia, wynagrodzenie i możliwości rozwoju kariery, aby ich zatrzymać.
Z czasem, kiedy te trendy będą się rozwijać, klienci, organizacje i agenci, mogą odnieść znaczne korzyści. Jednak liderzy contact center powinni wziąć pod uwagę przedstawione tutaj zalecenia, aby wprowadzić zmiany w swojej firmie.
Rosnące zapotrzebowanie na samoobsługę
Dzisiejsze pokolenie nie będzie czekać na odpowiedź na swoje zgłoszenie. Klienci wymagają odpowiedzi przez telefon komórkowy, Internet, telefon, SMS-y i nie tylko. 86% klientów oczekuje spersonalizowanego i odpowiedniego doświadczenia, dzięki konwersacjom z agentami płynnie przemieszczającymi się między kanałami. Samoobsługa stała się również zbawieniem dla organizacji, w których był znaczy brak mocy przerobowych. Pozwoliła ona na zarządzania codziennym obciążeniem pracą. Popularnym wyborem był samoobsługowy IVR, przy czym 40% organizacji zwiększyło jego wykorzystanie w następstwie COVID. Samoobsługa omnichannel z ludzkim wsparciem stanie się priorytetem dla przyszłości call center w 2022 roku.
Głos szturmem podbija świat. Według raportu Accenture większość konsumentów woli interfejsy głosowe od interfejsów tekstowych na platformach komunikacyjnych. Wzrasta trend korzystania z botów konwersacyjnych do pomocy konsumentom, zarówno za pośrednictwem głosu, jak i tekstu, ponieważ pomaga to zapewnić bezproblemową obsługę.
Technologia konwersacyjna IVR (interaktywna odpowiedź głosowa) oferuje interakcje podobne do ludzkich, odpowiadając na pytania i upraszczając samoobsługę. Konwersacyjny IVR pozwala Twoim klientom naturalnie rozmawiać z botem, aby uzyskać odpowiedzi, których potrzebują, bez konieczności stosowania skomplikowanych menu. Może również pomóc klientom niepełnosprawnym, na przykład tym, którzy mają problemy z odczytaniem małych rozmiarów czcionek na ekranie, umożliwiając im znalezienie potrzebnych informacji w najprostszy możliwy sposób.
Klienci mogą wchodzić w interakcje z botami głosowymi, aby uzyskać pomoc o każdej porze dnia i wtedy, gdy najbardziej jej potrzebują, poprawiając ogólną satysfakcję klientów. IVR może rozpoznawać klientów i ich preferencje, aby dostosować ich odpowiedzi na podstawie historii klienta i oferować spersonalizowane odpowiedzi.
Nawet jeśli bot nie będzie miał odpowiedzi na zadane przez klienta pytanie, rozwiązanie jest już na tyle rozwinięte, żeby wiedzieć, kiedy przekazać klienta konsultantowi, aby rozwiązać problem. Mimo to nauczy się tych interakcji, aby móc odpowiedzieć następnym razem. Połączenie ludzi i inteligentnych botów głosowych nie tylko poprawi jakość obsługi klienta, ale także wydajność działu obsługi klienta.
W 2022 roku trendy w contact center będą szły w kierunku automatyzacji. Centra telefoniczne mogą wykorzystać sztuczną inteligencję do usprawnienia procesów wewnętrznych, usunięcia ciężaru otępiających, powtarzających się czynności i umożliwienia konsultantom skupienia energii na bardziej strategicznych lub złożonych działaniach. Automatyzacja obniża również koszty i zapewnia spójność, szybkość i skalowalność procesów biznesowych. Dzięki automatyzacji opartej na sztucznej inteligencji, klienci mogą zaoszczędzić do 70% czasu. Co więcej, 84% kierownictwa firm uważa, że sztuczna inteligencja jest kluczem do osiągnięcia ich celów rozwojowych w przyszłości call center.
Firmy w końcu dostrzegły jak ważna jest analiza klientów. Im konsultanci contact center będą wiedzieć więcej o klientach, tym będzie większe prawdopodobieństwo, że będą w stanie skuteczniej im pomóc w ich sprawie. Co ważne, będą w stanie zapewnić bardziej spersonalizowaną i odpowiednią interakcję, aby wzmocnić długoterminowe relacje z klientami. Contact center przyszłości w 2022 r. zwiększy wykorzystanie analityki do przewidywania przyszłych problemów w celu podejmowania proaktywnych działań i poprawy komunikacji we wszystkich punktach styku z klientami.
Bezpieczeństwo w politykach bezpieczeństwa
Przy większej liczbie konsultantów, dokładnie i jasno zdefiniowane procesy bezpieczeństwa są ważniejsze niż kiedykolwiek. W nadchodzącym roku pojawi się coraz więcej firm wdrażających zaawansowane technologie cybernetyczne i aktualizujących swoje polityki dostępu. Na przykład przyszłość call center obejmie wprowadzenie wieloskładnikowego uwierzytelniania VPN, a nawet monitoringu wideo dla pracowników zdalnych.
Jest to bardzo potrzebne, ponieważ jak szacuje Microsoft, tylko 11% użytkowników chmury korporacyjnej wdrożyło MFA (uwierzytelnianie wieloskładnikowe). Zapewnienie pracownikom obsługi klienta kursów przypominających, dotyczących bezpieczeństwa w contact center, może lepiej przygotować ich do zabezpieczenia sieci i uniknięcia naruszeń.
Trendy Contact Center 2022 – podsumowanie
Zaawansowane rozwiązania technologiczne, takie jak sztuczna inteligencja, chatboty, voice boty i integracja wielokanałowa, mogą nie tylko przekierowywać połączenia do bardziej wykwalifikowanego przedstawiciela obsługi. Pomogą one pracownikom obsługi klienta i konsultantom contact center, pozyskać dane z wielu kanałów na temat klienta w celu uzyskania pełnego, ujednoliconego widoku. Nowoczesne technologie sztucznej inteligencji mogą nie tylko zapewnić przedstawicielom serwisu więcej informacji biznesowych, ale mogą również pomóc w zwiększeniu opłacalności operacji przy wyższym ROI.
Pozyskiwanie leadów w contact center to złożony proces wpływający na wielkość sprzedaży. Wśród sposobów służących do zdobywania klientów na uwagę zasługuje SEO.
Jak pozyskać leady w contact center?
Niezależnie od wielkości czy branży, celem większości firm jest dotarcie z ofertą do jak największej ilości potencjalnych klientów. W praktyce jest to niezwykle wymagające zadanie, przed którym musi stanąć każde contact center. Jak agenci mogą pozyskiwać ciągle nowe kontakty i zwiększać grono zadowolonych klientów? Wymaga to przemyślanej kampanii lead generation, która łączy w sobie kilka metod zwiększania bazy odbiorców.
Oczywiście należy pamiętać, że liczy się jakość, a nie ilość leadów. Skupienie uwagi na tych „gorących” daje najlepsze efekty w postaci ich monetyzacji. Wśród najczęstszych sposobów na zdobywanie leadów w contact center wymienia się cold mailing, telemarketing, targetowane reklamy w mediach społecznościowych, newslettery oraz pozycjonowanie SEO. W szczególności zainwestowanie w optymalizację strony pod kątem wyszukiwarek internetowych może nieść ze sobą wiele korzyści. Nie bez powodu Marta zainteresowała się tym tematem i postanowiła zadać kilka pytań ekspertowi w tym zakresie. Zapraszamy do przeczytania wywiadu z Wojciechem Urbanem Specjalistą SEO.
Marta zapytała Wojciecha Urbana: Jakie korzyści dla biznesu może nieść za sobą SEO?
SEO, czyli optymalizacja strony pod kątem wyszukiwarek internetowych, niesie ze sobą olbrzymie korzyści dla biznesu. Głównym efektem jest oczywiście większy ruch organiczny na stronie, ale – umówmy się – w przypadku większości biznesów sam ruch nic nie daje. Jakie więc jeszcze korzyści niesie za sobą SEO? Przyjrzyjmy się temu, co twój biznes może zyskać, jeżeli zdecydujesz się zainwestować w pozycjonowanie w wyszukiwarkach internetowych.
Co Twój biznes może zyskać dzięki SEO?
SEO pomaga zrozumieć klientów
Kluczowe dla procesu pozycjonowania są frazy – nawet nazywane kluczowymi (z ang. keywords). Są to zapytania, które użytkownicy wpisują w Google. A wpisują tam rzeczy przeróżne:
Budowanie widoczności w wyszukiwarce zaczyna się od sprawdzenia, na jakie frazy twoja strona już się wyświetla i skonfrontowanie tego z celami biznesowymi – najlepiej korzystać do tego z narzędzia Google Search Console, które pokaże frazy, wraz z liczbą wejść i wyświetleń w wynikach wyszukiwania, czy średniej pozycji, na której strona się wyświetla.
źródło: Google Search Console
Z tych danych można wyciągnąć wiele, natomiast kluczowa tu jest odpowiedź na jedno pytanie – czego użytkownicy u ciebie szukają? Czy pokrywa się to z twoją główną ofertą?
Ale to tylko pierwszy krok. Coraz większą uwagę przy pozycjonowaniu zwraca się na intencję użytkownika. Ten może być bowiem na różnym etapie procesu zakupowego, np. dopiero szukać możliwych opcji. Od tego będzie zależał charakter danego zapytania. I tak frazy generyczne (ogólne), jak np. “buty do biegania” są raczej informacyjne, użytkownik nie jest jeszcze zdecydowany na zakup. Najprawdopodobniej będzie chciał trafić na stronę kategorii w sklepie, gdzie zaprezentujemy mu różne modele butów.
Na tym etapie może się pojawić wiele pytań, na które również postara się znaleźć odpowiedzi za pomocą wyszukiwarki. Tu naprzeciw powinien wyjść mu blog firmowy z merytorycznym poradnikiem, wskazującym konkretne modele. Nie zawsze tego typu frazy będą miały formę pytań, ale jeżeli użytkownik szuka w Google frazy “amortyzacja w butach do biegania”, to intencja jest tu bez wątpienia informacyjna.
Intencja transakcyjna (czy po prostu związana z konwersją) dotyczy najczęściej tzw. fraz long tailowych, czyli zapytań składających się ze stosunkowo dużej liczby wyrazów. Long taile są precyzyjne, użytkownik wie już konkretnie, czego szuka, co w efekcie przekłada się na częstszą konwersję. Chociaż frazy long tailowe mają dużo niższe wolumeny, niż frazy generyczne, przez co wciąż duża część klientów uważa je za bardziej intratne, to w praktyce long tail okazuje się być bardziej opłacalny. Long taile konwertują 2,5 razy częściej, jednocześnie ok. 70% wszystkich zapytań w Google to właśnie frazy długiego ogona.
Nie zawsze określenie intencji użytkownika przy danej frazie jest takie oczywiste. Możemy to jednak zweryfikować za pomocą samej wyszukiwarki. Jeżeli po wpisaniu danej frazy w Google proponuje na topowych pozycjach artykuły poradnikowe czy wpisy na blogach, to intencja takiej frazy będzie informacyjna, jeżeli pokażą się produkty – bardziej zakupowa.
Innym sposobem jest skorzystanie z narzędzia SEMrush, które od niedawna do części fraz taką intencję zaczęło przypisywać:
źródło: SEMrush.com
SEMrush wyróżnia obecnie 4 rodzaje intencji:
C – commercial – użytkownik chce sprawdzić marki lub usługi,
T – transactional – użytkownik chce dokonać transakcji (konwersji),
N – navigational – użytkownik chce znaleźć konkretną stronę (np. wpisując “buty do biegania decathlon” nie wejdzie raczej na Allegro, nawet jeżeli będą wyżej w wyszukiwarce),
I – informational – użytkownik chce znaleźć odpowiedź na konkretne pytanie.
Dopasowanie intencji do fraz przez SEMrush, szczególnie na polskim rynku, nie jest w 100% idealne, sam jednak podział fraz na zaproponowane kategorie jest wart przemyślenia.
Wiedza na temat nie tylko tego, czego użytkownicy szukają, ale też dlaczego szukają danego produktu (usługi, informacji etc.) wynika z analizy fraz kluczowych – jednego z pierwszych elementów procesu SEO, który okazuje się być jednocześnie tanim, szybkim i skutecznym sposobem zbadania rynku i potrzeb klientów.
SEO buduje wiarygodność i zaufanie do strony
I to na więcej sposobów, niż jesteś w stanie sobie wyobrazić. Nie tylko dlatego, że jeżeli po wpisaniu twojego brandu w Google nie jesteś na pierwszej pozycji, z automatu to będzie podejrzane.
Jednym z czynników, od których zależy zdobycie wysokich pozycji w wyszukiwarce, jest tzw. E-A-T dotyczący stron z grupy YMYL (Your Money Your Life), ale nie tylko (chyba trochę za bardzo lubimy w tej branży skrótowce). Expertise, authoritativeness, trustworthiness, czyli doświadczenie, autorytet i wiarygodność, to trzy kluczowe parametry, które od marca 2018 roku służą do mierzenia jakości i wartości poszczególnych stron.
E-A-T jest szeroko opisany w ponad 170 stronicowej instrukcji Search Quality Raters. Są to czynniki, które ciężko sprowadzić do prostych liczb. Za całą ideą stoi jednak prosta intuicja – twoja strona powinna przekonywać odwiedzających, że znasz się na temacie. Jeżeli zaczniesz inwestować w SEO, wdrażane optymalizacje będą miały to właśnie na celu. Jakie to optymalizacje?
Tworzenie wartościowych treści (łał, od razu masz content marketing!).
Podpisywanie autorów treści, uwzględniając ich doświadczenie i kwalifikacje w danej dziedzinie.
Cytowanie rzetelnych źródeł i badań.
Jasna komunikacja celu biznesowego strony (jeżeli po wejściu na stronę nie jest jasne, co ona oferuje, może to pogorszyć ocenę).
Unikanie reklam na stronie.
Eksponowanie danych firmy, możliwości kontaktu, płatności etc.
Chwalenie się zdobytymi nagrodami i wyróżnieniami.
Zadbanie o pozyskiwanie pozytywnych opinii w mediach społecznościowych, wizytówce Google, serwisach agregujących opinie i gdzie tylko się da.
Certyfikat SSL i linki zewnętrze to tak oczywista kwestia, że aż głupio o tym wspominać.
Czynniki E-A-T strony to kluczowe elementy w nakłonieniu użytkownika do konwersji. Niezależnie, czy chodzi o sprzedaż, pozyskanie leada czy inną formę konwersji, użytkownik musi być pewny, że swoje dane i pieniądze powierza ludziom (właśnie – ludziom, nie botom), którzy znają się na rzeczy i spełnią pokładane obietnice. Np. wyślą rzeczywiście iPhone’a, a nie kilka ziemniaków.
SEO czyni stronę bardziej przyjazną dla użytkowników
Od 10 lat właściwie co roku Google wypuszcza przynajmniej jedną dużą aktualizację swojego algorytmu, który ma skłaniać właścicieli stron internetowych do uczynienia swoich witryn jak najbardziej wygodnymi dla użytkowników. Jeżeli inwestujesz w SEO, będzie to kolejny, naturalny kierunek działań.
źródło: https://cdn.searchenginejournal.com
Największe aktualizacje algorytmu Google
To nie miejsce na opisywanie całej historii rozbudowy algorytmu Google, przywołam jednak kilka przykładowych: update’y związane z dostosowaniem strony pod urządzenia mobilne, Medic Update, BERT, czy ostatnio Page Experience Update, wprowadzające jako czynniki rankingowe Core Web Vitals (szczegółowe parametry związane z szybkością działania witryn).
Z punktu widzenia SEO bardzo ważna jest także odpowiednia architektura strony, logiczny i czytelny podział kategorii, przejrzyste prezentowanie informacji na stronie. W ramach prowadzonych optymalizacji często jest to jedna z kluczowych rzeczy do poprawy.
Niezależnie od tego, czy klienci wchodzą na stronę z wyników wyszukiwania, z mediów społecznościowych czy zobaczą na mieście baner z reklamą i chcą obczaić, co za firma za tym stoi – czynniki takie jak mobile-friendly strony, krótki czas ładowania czy czytelność zawsze będą docenione. To jeden z elementów do obniżenia bounce rate’u, zatrzymania użytkowników na stronie dłużej, a w końcu także skłonienia ich do konwersji.
SEO pozyskuje wartościowy ruch. Tanio.
W powyższym nagłówku tkwi pewna ironia, ponieważ koszty prowadzenia kampanii SEO wydają się stosunkowo duże w porównaniu z innymi kanałami. Pewnym “kosztem” jest w przypadku pozycjonowania czas, ponieważ wymierne efekty pojawiają się zazwyczaj z kilkumiesięcznym opóźnieniem.
W przeciwieństwie jednak do kampani PPC czy reklam w mediach społecznościowych nie znikają zaraz po zaprzestaniu działań. Wypracowane pozycje można przez pewien czas – zależny od konkurencyjności branży – utrzymać.
Jednocześnie, dzięki dobrze przeprowadzonej analizie fraz kluczowych, na które prowadzone były działania, mamy pewność, że pozyskany ruch jest wartościowy. W SEO wychodzimy bowiem naprzeciw użytkownikom, którzy rzeczywiście szukają danych usług czy produktów. W przypadku chociażby reklam na FB mamy możliwości ich targetowania na konkretne zainteresowanie czy dane demograficzne, dalej jednak kontakt użytkownika z marką nastąpi przy okazji scrollowania walla, kiedy bardziej mogą go zajmować zdjęcia znajomych z ostatnich wakacji.
Obecnie większość ruchu w Internecie generowana jest właśnie z wyników organicznych. Oczywiście, dla różnych branż i biznesów będzie to wyglądało inaczej. Jedni mają większy potencjał na Instagramie, inni w dobrze prowadzonym od lat newsletterze. Średnio jednak ruch organiczny odpowiada za ponad 60% wejść na strony WWW. Jeżeli u ciebie ta wartość jest mniejsza, to być może masz skalę tortu, który ci ucieka.
A – przypomnę – mówimy tu o użytkownikach, którzy aktywnie szukają zaspokojenia swoich potrzeb, w 70% przypadków używając precyzyjnych, rozbudowanych fraz typu long tail, co najczęściej świadczy o transakcyjnej intencji takiego zapytania.
SEO wspiera pozostałe kanały marketingowe
Działania SEO skupiają się na generowaniu ruchu z wyników wyszukiwania, ale wpływają przy okazji na efektywność innych kanałów. W jaki sposób?
Jak już wcześniej padło kilka razy, nieodłącznym elementem działań SEO jest rozbudowa wartościowych treści na stronie, np. w postaci firmowego bloga. Gotowe artykuły warto następnie udostępniać w mediach społecznościowych, co pomoże budować zasięgi na tych platformach, a także zgarniać większy ruch z sociali. Nowe treści świetnie sprawdzą się w firmowym newsletterze – jeżeli go jeszcze nie prowadziłeś, bo nie było jasne, co w nim umieszczać, SEO przyszło ci z pomocą.
Innym, równie nieodłącznym elementem pozycjonowania jest pozyskiwanie linków zewnętrznych. Chociaż głównym celem jest tutaj podniesienie parametrów domeny, to z linków przyjdą też realni użytkownicy – o ile link-building jest dobrze prowadzony, tj. linki pozyskiwane są z wartościowych, powiązanych tematycznie stron. W Google Analytics ruch ten będzie widoczny w kanale Referral.
Jest duża szansa, że klient, który dotarł do ciebie z Google (a więc dzięki SEO), wróci za jakiś czas. Znając już firmę, wróci już niekoniecznie przez wyszukiwarkę, a wchodząc bezpośrednio na stronę – kanał direct.
W końcu SEO pozwala osiągać lepsze efekty kampaniom PPC. Jednym z czynników, które warunkują koszt kliknięcia jest ocena jakości strony docelowej. Dzięki optymalizacjom SEO strona będzie zawierała wartościową treść z wykorzystaniem fraz kluczowych, których szukają użytkownicy. Informacje będą ułożone w przejrzysty i czytelny sposób, sama zaś strona będzie wczytywać się i działać szybko. Tak się składa, że te elementy brane są pod uwagę także w przypadku kampanii płatnych.
SEO daje dużo więcej, niż tylko więcej ruchu organicznego. Osiągnięcie topowych pozycji na wartościowe frazy kluczowe wymaga sporo pracy. Jeżeli podejmiesz trud, by poznać i zrozumieć intencje swoich potencjalnych klientów, zaproponujesz im wartościowe treści, które pokażą cię jako godnego zaufania eksperta w twojej branży, a następnie przedstawisz im wygodną, czytelną i przyjazną stronę internetową, w efekcie uzyskasz nie tylko wartościowy (tj. konwertujący) ruch z wyników wyszukiwania, ale także z innych kanałów online.
Autor
W Delante od listopada 2018 roku. Z wykształcenia historyk i dziennikarz. Pierwsze kroki w pracy zawodowej pokierowały go na ścieżkę marketingu internetowego i SEO. Odtąd kroczy nią w kierunku pierwszych pozycji w wyszukiwarkach, prowadząc za sobą długi ogon fraz kluczowych. Po godzinach zajęty Ruchem Światło-Życie, powieściami fantasy i HoMM 3.
Najnowsza wersja systemu – Systell Contact Center 6.11 – już aktywna. Jakie zmiany czekają użytkowników?
System zyskuje:
nowy widok panelu managera – przejrzysty, estetyczny, z bardzo intuicyjną obsługą;
jedno, wspólne miejsce logowania dla każdej z ról w systemie – wszyscy użytkownicy systemu będą logować się w jednym miejscu (na tej samej stronie), dane dostępowe użytkowników pozostają bez zmian;
możliwość dodawania przez użytkownika customizowanych ról – system posiada kilka standardowych ról, takich jak: manager, agent, supervisor. Uprawnieni użytkownicy mogą dodać role dostosowane do potrzeb firmy, np. mangera niższego lub wyższego szczebla, opiekuna zespołu, itp. Dla każdej z ról można bardzo szczegółowo określić aktywności, które może ona podejmować w ramach systemu.
Do systemu wprowadzono szereg drobniejszych zmian, które ułatwią użytkownikom korzystanie z oprogramowania i efektywniejsze wykonywanie zadań. Wśród nich znalazły się między innymi:
możliwość przekazywania szczegółów sprawy przez udostępnienie linku do niej,
możliwość dodawania do kontaktu typu kontaktu (rozróżnienie: firma / osoba).
W związku z trudną sytuacją, która ma obecnie miejsce w Polsce i na całym świecie, wiele firm staje przed prawdziwym wyzwaniem. Jest nim zapewnienie bezpieczeństwa swoim pracownikom, z równoczesnym utrzymaniem dotychczasowych działań. Zobowiązania nadal są, dlatego każdy biznes dotrzymuje wszelkich starań aby się z nich wywiązać się i nie stracić klientów oraz zleceń.
My jesteśmy na to przygotowani, zadbaliśmy nie tylko o naszych pracowników, ale codziennie wspieramy naszych klientów od strony technicznej. Każdego dnia przenosimy nawet 600 stanowisk pracy on-site na możliwość pracy zdalnej. Mobilizacja jest ogromna, zdalny dostęp z każdą minutą otrzymuje kolejna osoba.
Elastyczność w naszym biznesie contact center jest od zawsze dla nas niezwykle ważna. Stawiamy na nią od samego początku, dając nowe możliwości klientom, znajdując rozwiązanie w każdym modelu biznesu. W ten sposób rozwijamy nasz system. Nasza praca daje swoje efekty, a okazuje się, że w sytuacjach kryzysowych ta elastyczność stała się wręcz niezbędna.
Efektywność i technologia contact center idą w parze. Szczególnie, gdy chcemy podejść do wyzwań związanych z obsługą klienta w sposób kreatywny i zgodny z oczekiwaniami klientów.
Naszymi klientami są firmy, z aktywną obsługą klienta. W branży działamy już od 15 lat i zauważyliśmy, że na pewne problemy organizacji, z którymi zwracają się do nas klienci, natrafiamy regularnie. Dlatego zestawiliśmy wszystkie nasze case study i wpadliśmy na schemat, którym chcemy się podzielić w tym artykule. Najprawdopodobniej spośród tych 5 prezentowanych przypadków, z jednym masz problem również w twojej firmie. Zobacz jakie działania je rozwiązały.
Case 1 Jak zapanować nad grupą handlowców?
Czy wiesz, że w ciągu pierwszego roku pracy, odchodzi co drugi handlowiec? A wraz z nim, przepadają nawiązane kontakty, niedokończone transakcje i umówione spotkania handlowe. Dlaczego nie widzisz ile tak naprawdę przedstawiciel handlowy, spędza czasu na rozmowy? Nie potrzebujesz takich danych, a może nie masz narzędzi do pomiaru ich wydajności pracy?
Głównym problemem zazwyczaj jest brak listy kontaktów danego PH. Nie wiadomo ile rozmów udało im się przeprowadzić, a ile zostało odrzuconych. Jak wiele spotkań zorganizowali w ciągu miesiąca?
ROZWIĄZANIE: Naszemu klientowi zaproponowaliśmy stworzenie biura Front Office. Osoby te, były odpowiedzialne za umawianie spotkań, monitorowanie ich aktualnego statusu, odbieranie połączeń przez zajętych handlowców. Zespół Front Office, buduje bazę CRM, która została zintegrowana z telefonami handlowców. Dzięki temu, pracodawca zyskał raporty przebiegu wszystkich rozmów przedstawicieli handlowych.
Case 2 Duża liczba telefonów i maili przychodzących
W momencie uruchomienia wyprzedaży lub zorganizowania promocji firmy skierowanej na dużą liczbę odbiorców, nawet dobrze prosperujące działy customer service, mogą polec. Gdzie najczęściej spotykamy się z takimi historiami? U organizatorów wydarzeń, w sprzedaży biletów w tym lotniczych, rezerwacji hoteli, hurtowniach farmaceutycznych, w e-commerce oraz działach help desk. W takich przypadkach, możemy spodziewać się szybkiej utraty klienta, ponieważ wymienione branże mają liczną konkurencję.
ROZWIĄZANIE: Aby zminimalizować utratę leadów i spadki sprzedaży, wprowadziliśmy centralny system do zarządzania kontaktem, czyli Systell Contact Center. Od tej pory, wszystkie pytania klientów, trafiały do jednej wspólnej bazy. Ponadto, adresy e-mail, nr telefonu, zgody RODO, są gromadzone w systemie CRM.
Zgłoszenia klientów podzieliliśmy na szybkie do rozwiązania i takie, które wymagają więcej czasu i zaangażowania ze strony sprzedawcy. Pierwsze z nich, wymagały jednej odpowiedzi ze strony konsultanta. Nazwaliśmy je pushowaniem. Na nie składały się większe zespoły. Do ich obowiązków należało potwierdzenie statusu, przesłanie faktury, potwierdzenie odebrania przelewu, zmiana cechy usługi lub potwierdzenie ceny. Dodatkowo, część z nich zautomatyzowaliśmy. To znaczy, nie wymagały one zaangażowania ze strony agenta.
Pozostałe zgłoszenia, oznaczone jako zaawansowane, trafiały do zespołu pullowego. Tworzyły go bardziej kompetentne osoby. Kolejna organizacja pracy, dotyczyła przypisywania spraw do danego agenta. Na koniec, zastosowaliśmy funkcję kolejkowania zapytań. System automatycznie przydzielał zadania agentom, w zależności od jego doświadczenia i znajomości sprawy klienta.
Case 3 Uruchomienie nowego projektu
Masz system do obsługi klienta, jednak wprowadzanie nowych ustawień jest zbyt czasochłonne? Jeżeli w twoim biznesie ruch nieustannie się zmienia, musisz tworzyć dostosowane kampanie marketingowe dla swoich klientów. Często spotkaliśmy się z zaskoczeniem, że kampanie można dowolnie segregować, kopiować poprzednie ustawienia oraz dowolnie modyfikować formularze skryptu. Co więcej, nasza technologia Contact Center pozwala na import nowych rekordów lub wykorzystanie istniejących.
Przywiązujemy wagę do elastyczności naszego rozwiązania, dlatego menedżerowie, mogą zmieniać grupę docelową, agentów, rekordy i sposób obsługi w zależności od potrzeby.
Chciałbyś zobaczyć jak pracuje się na naszym systemie? Zostaw kontakt i zapytaj o darmowy trial.
Case 4 System działa tylko na przeglądarce A i systemie operacyjnym B.
Praca z klientem, nie oznacza ciągłego przebywania w biurze. Coraz częściej agenci mają możliwość pracy zdalnej. Niestety, nie zawsze mają możliwość wyboru sprzętu na jakim będą pracować. Tak się dzieje, w przypadku gdy system działa tylko na przeglądarce A i systemie operacyjnym B. Wychodząc naprzeciw potrzebom klientów, opracowaliśmy nasz system tak, aby konsultant mógł zalogować się, zarówno na laptopie czy tablecie oraz korzystając z dowolnej przeglądarki. Dlaczego to tak często spotykany problem?
Międzynarodowe firmy i wielkie organizacje potrzebują zasobów. Dlatego chętnie zatrudniają nie tylko zawodowych agentów, ale także osoby rozpoczynające swoją karierę. To zjawisko, wiąże się z rotacją pracowników. Praca z klientem, nie jest odpowiednia dla każdego. W konsekwencji, w firmach Call center, nie trudno o zawyżoną rotację pracowników. W takich przypadkach, warto mieć dane klienta w podręcznym miejscu, aby nowy konsultant, z łatwością podjął pracę. Naszemu klientowi zaproponowaliśmy aplikację zgodną z najnowszymi trendami UX dla aplikacji internetowych. W efekcie, prosty i przejrzysty wygląd programu, nie wymaga długich szkoleń.
W tym przypadku, klienci doceniają to, że przy wymianie sprzętu, nie muszą instalować aplikacji na nowo. Rozwiązanie w chmurze, ma backup, który przechowywany jest na bezpiecznych serwerach (w zależności od wyboru klienta).
Case 5 Nie czekaj na dane w raportach
Jak w poprzednim miesiącu radził sobie zespół Adama?
Ile osób obsłużyliśmy w tym miesiącu?
Czy użytkownicy komórkowi są zainteresowani ofertą bardziej od pozostałych?
Jak długo klient czeka na rozmowę?
Chciałbyś znać odpowiedzi na te pytania? Tak jak wspominaliśmy na początku, zebraliśmy najczęstsze problemy z jakimi borykają się nasi klienci. Niemal na każdym spotkaniu, spotykamy się z pozytywnym zaskoczeniem, wspominając o dedykowanych raportach. Taka funkcjonalność systemu jest niezbędna w każdej firmie. Na podstawie analityki, łatwiej wykluczyć nieefektywne działania. Nie istnieją dwie identyczne firmy. Dlatego wymagają odmiennych danych. Zgadzasz się?
Co ważne, takie raporty klient może generować bez naszego udziału. Mamy mechanizm samodzielnego tworzenia statystyk. Bezproblemowo zaimportujesz dane z różnych baz – od Excela do bardziej zaawansowanych baz. Jeśli na co dzień w pracy, korzystasz z telefonu mobilnego, to też nie stanowi bariery do zbierania raportowania.
