customer experience Archives

Tworzenie doskonałych doświadczeń dla klienta: Jak robić to prawidłowo?

Posted on 27/07/202311/03/2026 by admin

W dzisiejszych czasach sukces firmy zależy nie tylko od produktu czy usługi, ale przede wszystkim od jakości doświadczenia klienta. Oto przewodnik dla konsultantów, jak tworzyć niezapomniane wrażenia dla swoich klientów.

Spis treści:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Lista zadań dla ambitnego menedżera.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

W epoce mediów społecznościowych i natychmiastowej komunikacji, opinie klientów mają moc rozpowszechniania się szybciej niż kiedykolwiek wcześniej. Dlatego tworzenie pozytywnych doświadczeń jest kluczem do sukcesu każdej firmy.

Na czym polega tworzenie doskonałych doświadczeń klienta

Tworzenie doskonałych doświadczeń klienta to więcej niż tylko dostarczanie produktów czy usług. To zrozumienie oczekiwań klientów i dążenie do ich przekroczenia. Każdy punkt kontaktu z marką, niezależnie czy jest to sklep stacjonarny, strona internetowa, obsługa klienta czy media społecznościowe, wpływa na ostateczne zadowolenie i lojalność klienta. Kluczem jest więc zapewnienie spójności i jakości we wszystkich tych punktach kontaktu.

Ważnym elementem jest również słuchanie klientów i zrozumienie ich potrzeb. Ale to więcej niż tylko reagowanie na bezpośrednie pytania czy problemy. Zbieranie i analizowanie danych może pomóc lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania klientów. Właściwe wykorzystanie tych informacji umożliwia budowanie relacji opartych na zaufaniu, dostarczanie wartości przekraczającej sam produkt czy usługę i tworzenie pozytywnych, emocjonalnych doświadczeń, które zasługują na powrót klienta i polecenie nas innym.

Budowanie relacji bazujących na zaufaniu

Zaufanie to fundament każdej silnej relacji. Kiedy klienci ufają marce, są bardziej skłonni do lojalności i polecania usług czy produktów innym. Aby zbudować to zaufanie, musisz być konsekwentny, autentyczny i transparentny w swojej komunikacji. Nie chodzi tylko o utrzymanie obietnic dotyczących jakości produktu lub usługi, ale także o bycie otwartym i uczciwym, gdy coś pójdzie nie tak. Zaufanie jest zasłużone, a nie dawane, dlatego musimy dążyć do tego, aby nasze działania mówiły za nas.

Konsekwencja w działaniach to kolejny klucz do budowania zaufania. Klienci oczekują spójnego doświadczenia, niezależnie od tego, czy kontaktują się z firmą przez telefon, e-mail, media społecznościowe czy sklep stacjonarny. Konsekwencja buduje przewidywalność, a przewidywalność z kolei buduje zaufanie. Jeśli klient wie, czego się spodziewać, jest mniej skłonny do niepokoju i bardziej skłonny do zaufania marce.

Równie ważne jest pokazanie klientom, że są dla nas ważni. Jest to szczególnie istotne w dobie cyfryzacji, kiedy kontakt twarzą w twarz jest coraz rzadszy. Personalizowane wiadomości, szybkie reagowanie na pytania i problemy, a także docenianie lojalności klientów, wszystko to pomaga budować silne relacje oparte na zaufaniu. Wszystko to razem pomaga zrozumieć, że zaufanie nie jest jednorazowym wydarzeniem, ale procesem, który wymaga czasu, cierpliwości i konsekwencji.

Słuchanie jako fundament doskonałego doświadczenia

Jak ważne jest, aby nie tylko słuchać klientów, ale także rozumieć ich potrzeby i oczekiwania? Odpowiedzią może być ten cytat:

Gdybyśmy zapytali klientów czego potrzebują, to powiedzieliby, że szybszego konia, ponieważ nie wiedzieli czym właściwie jest samochód.

Henry Ford

Słuchanie jest jednym z najważniejszych narzędzi, które możemy wykorzystać, aby dostarczyć doskonałe doświadczenia. To nie tylko o odpowiadaniu na ich bezpośrednie potrzeby, ale także o zrozumieniu ich ukrytych pragnień, które mogą nie być na pierwszy rzut oka oczywiste.

Słuchanie klientów oznacza też, że jesteśmy otwarci na ich opinię i gotowi do wprowadzenia zmian. W żadnym wypadku nie możemy ignorować krytyki. Zamiast tego, powinniśmy przyjmować ją jako wartościowy feedback, który pomaga nam poprawić nasze produkty, usługi i procesy. W końcu, kto lepiej zna nasze produkty i usługi niż osoby, które z nich korzystają? Przez aktywne słuchanie i działanie na podstawie otrzymanych informacji, możemy tworzyć doświadczenia, które naprawdę odpowiadają na potrzeby naszych klientów i przekraczają ich oczekiwania.

Inwestycja w szkolenie pracowników

Twój zespół to twarz Twojej firmy. Dlatego inwestycja w ich rozwój jest nie tylko wartościowym wkładem w ich kompetencje, ale także strategicznym działaniem na rzecz firmy. Szkolenia powinny koncentrować się na obszarach kluczowych dla doskonałego doświadczenia klienta, takich jak komunikacja, rozwiązywanie problemów, zarządzanie konfliktami czy zrozumienie i zaspokajanie potrzeb klienta. Ponadto, pracownicy muszą znać misję, wizję i wartości firmy, aby móc dostarczać spójne doświadczenia zgodne z jej obietnicami.

Bardzo ważne jest również, aby inwestować w szkolenia z zakresu korzystania z nowych technologii i narzędzi. Nowoczesne technologie pomagają nam lepiej zrozumieć naszych klientów i dostarczyć im spersonalizowane doświadczenia, ale tylko wtedy, gdy nasz zespół potrafi z nich skutecznie korzystać. Dlatego kluczowe jest, aby pracownicy byli na bieżąco ze wszystkimi aktualizacjami i nowościami, które mogą poprawić doświadczenia naszych klientów. W końcu, inwestycja w szkolenia pracowników to inwestycja w zadowolenie klientów.

Wykorzystanie technologii na korzyść klienta

W erze cyfrowej dostęp do informacji jest na wyciągnięcie ręki. Wykorzystując odpowiednie technologie, możemy lepiej zrozumieć potrzeby naszych klientów i dostarczyć im spersonalizowane doświadczenia. System CRM (Customer Relationship Management), program do obsługi klienta, narzędzia analityczne, sztuczna inteligencja i automatyzacja, wszystko to ma na celu ułatwienie interakcji z klientem, jak również zebranie i analizę danych, które pomogą nam lepiej zrozumieć ich potrzeby i zachowania.

Implementacja tych narzędzi, jednak, wymaga nie tylko inwestycji finansowej, ale także czasu i wysiłku. Ważne jest, aby wybrać takie technologie, które są najbardziej odpowiednie dla Twojego biznesu i Twoich klientów. Technologia powinna być narzędziem, które ułatwia i poprawia doświadczenia klientów, a nie stanowi dla nich bariery. Właściwe szkolenie pracowników i regularne aktualizacje technologiczne są kluczowe, aby zapewnić, że technologia jest wykorzystywana na korzyść klienta. Ostatecznie, technologia powinna służyć ludziom, a nie na odwrót.

Kluczem jest elastyczność

Nie możemy przewidzieć wszystkiego. Dlatego ważne jest, aby być elastycznym i dostosowywać się do zmieniających się potrzeb i oczekiwań klientów. To oznacza, że musimy być gotowi do szybkiego reagowania na zmiany, zarówno wewnętrzne jak i zewnętrzne, i dostosowywania naszych strategii i procesów do nowych realiów. Oznacza to także, że powinniśmy dążyć do innowacji i ciągłego doskonalenia naszych produktów, usług i doświadczeń klienta. Elastyczność to umiejętność przystosowania się do zmian, ale także otwartość na nowe pomysły i możliwości, które mogą nas wyróżnić na tle konkurencji i dostarczyć klientom niezapomniane doświadczenia.

Lista zadań dla menedżera

Nie czekaj, pobierz naszą listę zadań już teraz i zacznij tworzyć doskonałe doświadczenia dla swoich klientów! Zobaczysz, jak Twoja firma zyska na wartości i jak Twój zespół będzie pracować z jeszcze większym zaangażowaniem.

Pobierając naszą listę, zyskasz dostęp do sprawdzonej metodologii, którą możesz natychmiast zastosować w swoim biznesie. Lista jest wypełniona konkretnymi krokami, które pomogą Ci usprawnić procesy, zmotywować zespół, lepiej zrozumieć swoich klientów, a co najważniejsze, zwiększyć ich satysfakcję i lojalność.

Błędy w obsłudze klienta – czego unikać w pracy contact center?

Posted on 03/08/202211/03/2026 by admin

Klienci chcą wsparcia w każdej sprawie, o każdym czasie. Firmy muszą zadbać o zaspokojenie ich potrzeb. Jakie błędy w obsłudze klienta popełniamy najczęściej?

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista – 10 wskazówek jak budować kulturę obsługi klienta w firmie

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Jeden niezadowolony klient, jedenastu nigdy nie przyjdzie

Już nie tylko w marketingu, ale praktycznie w każdej branży funkcjonuje powszechna zasada: “Jeden zadowolony klient przyprowadzi do firmy kolejnych sześciu kupujących. A jeden niezadowolony sprawie, że jedenastu nigdy nie przyjdzie”. Brutalne, ale prawdziwe, zwłaszcza obecnie mając do czynienia z rynkiem klienta. Zyski i wyniki uzależnione są w głównej mierze od skuteczności budowania trwałych więzi z konsumentami. Błędy w obsłudze klienta mogą zaprzepaścić wiele takich szans.

Najgorsze jest w tym wszystkim to, że często firmy nie mają możliwości dowiedzenia się, że klient jest niezadowolony. Po prostu nie wróci nie wyjawiając dlaczego. Jednak można mieć pewność, że wyraz swojego niezadowolenia przekaże przyjaciołom, sąsiadom, a dodatkowo napisze negatywną opinię na portalu społecznościowym. Bez monitorowania różnych kanałów, liczba niezadowolonych klientów może pozostać niewiadomą. W związku z tym, należy zadbać o wysoką jakość jego obsługi.

Najczęściej popełniane błędy w obsłudze klienta przez firmy – zbyt długi czas oczekiwania

Problemy należy rozwiązywać jak najszybciej rozwiązać. Konsultanci contact center powinni zadbać o pomoc w błyskawicznym uporaniu się z usterkami czy wyjaśniać wszelkie wątpliwości. Niestety wśród najczęściej popełnianych błędów w obsłudze klienta wymieniane jest długi czas oczekiwania na rozwiązanie problemu. Zgodnie z badaniami Hubspot – 33% konsumentów najbardziej frustruje konieczność oczekiwania na połączenie z agentem. Ich zdaniem, ani kojąca melodia czy komunikat informujący o zajmowanym miejscu w kolejce nie zmniejsza irytacji.

Kolejne 33% respondentów twierdzi, że ciągłe powtarzanie swojego problemu potrafi wyprowadzić ich z równowagi. Takie sytuacje wynikają z braku uporządkowanej bazy CRM czy nie wdrażania strategii omnichannel przez firmy. Wówczas każdy kanał komunikacji na linii marka-klient rządzi się swoimi prawami. Konsultanci nie mówią jednym, wspólnym głosem. To błędy w obsłudze klienta, które wynikają z powodu braku odpowiedniego oprogramowania dla contact center. Każdy agent dysponujący historią klienta jest w stanie skrócić ścieżkę udzielanego wsparcia. Konsument w ramach jednego połączenia nie będzie musiał powtarzać swojego problemu kilkukrotnie.

Brak możliwości samodzielnego poradzenia sobie z problemami i strategii działania contact center

35% klientów uważa, że istotna jest możliwość samoobsługowej pomocy. Dysponując niezbędnymi materiałami, instrukcjami czy listą FAQ (najczęściej zadawane pytania) będą w stanie sami uporać się ze swoimi problemami. W poszukiwaniu niezbędnych wskazówek może pomoc czat z botem. Dzięki funkcjonalności machine learning firma może przenalizować najczęściej występujące problemy z produktami, usługami i poprawić ich standard.

Błędy w obsłudze klienta dotyczą także braku wyraźnego ukierunkowania działań działów contact center. Aż 54% badanych przez Hubspot jest zdania, że często w ich działaniu nie ma planu, strategii. Wynika to z zachwiania równowagi między komunikacją zewnętrzną, czyli tą do klientów, a wewnętrzną, czyli mającej miejsce wśród działów, pracowników firmy. Szczególnie to potrzebne, gdy dochodzi do sytuacji kryzysowych. W tym przypadku istotna jest szybkości reakcji i podjęcie jednolitych działań antykryzysowych. Jasne procedury usprawnią takie działania na co dzień. Przypisanie priorytetu zgłoszenia do danej kolejki czy konkretnego agenta przyspieszy cały proces. Konsument będzie miał wrażenie, ze realizacja jego zapytania toczy się w uporządkowany sposób. Na każdym etapie wie, co nastąpi i jakie będą kolejne kroki postępowania.

Brak zainteresowania opinią klienta i niskie kompetencje konsultantów

Niesłuchanie konsumentów to zdaniem 53% ankietowanych bardzo często popełniane błędy w obsłudze klienta. Kupujący zauważa zalety lub ich brak, podczas swoich doświadczeń. Niestety nie wszystkie firmy potrafią wsłuchiwać się w ten głos lub zarządzać przeznaczonymi do tego kanałami. Słuchając głosu konsumentów można poprawić swoją ofertę, jak i standardy obsługi. Warto też doceniać tych najbardziej aktywnych. Z nich można wyłonić ambasadorów marki, którzy nagradzani za swoje zaangażowanie mogą przyciągnąć rzeszę nowych klientów.

Wciąż dużym problemem są niskie kompetencje konsultantów. Błędy w obsłudze klienta z tego powodu biorą swój początek już od momentu podejścia firmy do swoich pracowników. Brak szkoleń, rekrutowanie osób bez odpowiednich kwalifikacji, umiejętności. Aż 59% osób biorących udział w badaniu twierdzi, że rzadko można „po drugiej stronie” porozmawiać ze specjalistą. Konsultanci wymagają szkoleń nie tylko branżowych, ale szlifowania umiejętności miękkich. Firmy powinny dostarczać im niezbędnych narzędzi do wykonywania pracy. Dodatkowo muszą zadbać o odpowiedni system kolejkowania, aby dany temat sprawy trafiał wyłącznie do odpowiednio wykwalifikowanych agentów.

Błędy w obsłudze klienta mogą przyczynić się do zmniejszenia zysków całej firmy. Sprawnie działające contact center to już nie dodatek, a standard w oczach współczesnych kupujących. Większość z nich ze względu na słabą jakość obsługi jest gotowa skorzystać z usług innych marek. Na szczęście poziom pracy konsultantów uzależniony jest od czynników, na których bezpośredni wpływ ma firma. Specjalistyczne oprogramowanie dla contact center, wdrożenie procedur, strategii omnichannel, to wszystko może poprawić osiągane wyniki i pomóc w pozyskaniu lojalności rzeszy klientów.

Check lista 10 wskazówek, jak wdrożyć kulturę obsługi klienta

Nie przegap okazji, by zrewolucjonizować swój sposób na budowanie kultury obsługi klientów! Jeśli chcesz przejść do praktycznej strony tego procesu, przygotowaliśmy dla Ciebie specjalną listę na 10 punktów z konkretnymi wskazówkami. Ta lista jest kompendium praktycznej wiedzy, która może odmienić Twoje podejście do klienta i przynieść realne korzyści dla Twojego biznesu. Wszystko, co musisz zrobić, to wypełnić krótki formularz poniżej, a lista trafi prosto na Twoją skrzynkę e-mail. Nie czekaj, zacznij budować silne i trwałe relacje z klientami już dziś!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Przeczytaj także:

Czego wymaga dzisiejsza obsługa klienta?

Poznaj najważniejsze zasady i standardy profesjonalnej obsługi klienta

Czym różni się customer service od customer experience

Posted on 27/07/202211/03/2026 by admin

Customer service, czy customer experience? Niekiedy zdarza się wykorzystywać te pojęcia zamiennie, a przecież one nie są jednoznaczne. Czym różni się customer service od customer experience?

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista – Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Jak jest różnica między customer service a customer experience?

Customer service, czyli obsługa klienta to wszystkie działania zmierzające do zapewniania klientom pomocy przed, w trakcie i po zakupie produktu lub usługi. Obsługa klienta jest realizowana bezpośrednio lub za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Customer service jest częścią customer experience.

Customer experience, czyli doświadczenia klienta to suma wrażeń, jakie klient wyniósł z kontaktów z marką. Można zatem powiedzieć, że doświadczenie to jest wynikiem świadczonej klientom obsługi klienta.

Jak buduje się doświadczenie klienta?

Przeciętna podróż klienta składa się z dziesiątek, jeśli nie setek punktów kontaktowych. Każde biuro obsługi codziennie zmaga się z różnymi sytuacjami, podczas których końcowy zakup wydaje się być osiągalny. Jednak nie zawsze kończy się to sukcesem. Na ostateczny rezultat prowadzonych działań wpływają momenty prawdy. Ich mianem określa się wszystkie interakcje od chwili, kiedy to konsument dowiaduje się po raz pierwszy o usługach czy produktach firmy, aż do dokonania zakupu i po nim.

Zapoznanie z ofertą, klikanie na reklamy, czytanie recenzji, oglądanie zdjęć i wiele innych działań są chwilami styku klienta z marką. Każda z nich ma bezpośredni wpływ na przejście z jednego etapu podróży do następnego. Od perspektywy pierwszego nabywcy, aż po lojalnego ambasadora. Szczególnie ważna jest wiedza, kiedy momenty prawdy następują i jak na nie wpływać stosując odpowiednie narzędzia do obsługi klienta.

I. Klient uświadamia sobie, że ma problem

To etap, w którym klient nie jest do końca uświadomiony, jak produkt/usługa jest w stanie mu pomóc. Określa się go momentem świadomości. Problem już się pojawił lub też nie, lecz na pewno nieznane jest jego rozwiązanie. Marka powinna zasiać w potencjalnym kliencie ziarenko świadomości. Istotne jest poznanie grup konsumentów i ich intencji. Warto zbadać kanały kontaktu, które preferują do nawiązania relacji.

Czego poszukują klienci? Jakie mogą mieć problemy i potrzeby? W tym celu warto stworzyć konkretne treści, które uświadomią to potencjalnym odbiorcom. Na tym etapie marka może stworzyć w pełni kontrolowane punkty kontaktu. Przykładowo za pomocą postów w mediach społecznościowych, reklam w wyszukiwarkach i treści wysyłanych w kampaniach mailowych, SMSowych. Te narzędzia do obsługi klienta mogą też wywrzeć pośredni wpływ. Treści te przekazywane są przez innych klientów do nowych odbiorców. Content może pojawiać się na forach i blogach internetowych.

II. Poszukiwanie rozwiązania

Ten moment oznacza, że klient jest świadomy, z czym się boryka. Rozpoczyna poszukiwania rozwiązania. Konsument najprawdopodobniej wie czego chce, ale jeszcze nie zdecydował się na zakup. Produkt/usługa może okazać się pomocna, jednak to chwila na sprawdzenie opinii, recenzji, słuchania bliskich i oglądania influencerów.

To narzędzia do obsługi klienta, na które marka tylko pośredni wpływ. Marka może zadbać, aby te wszystkie mikromomenty były pozytywne dla odbiorców. Wymagają one, jak najlepszego zoptymalizowania! Wartościowe treści rozwieją wszelkie wątpliwości. Publikacja recenzji, opinie w mediach społecznościowych i na stronie pomogą odkryć konsumentom produkt/usługę. Biuro obsługi musi dysponować odpowiedziami na pytania klientów, aby nie zostawić ich bez pomocy.

III. Klient chce kupić od nas

To właśnie ten moment! Potencjalny klient może niebawem stać się nim naprawdę. Nadal jednak coś może odwieść go od zakupu. Nie kliknął jeszcze w przycisk „kup”. Możliwe, że wciąż nie zna marki i nie do końca rozumie, w jaki sposób produkt/usługa rozwiąże jego problem. W rozwianiu tych wątpliwości mogą pomóc informacje na temat firmy i jej działalności oraz szczegółowe opisy produktów/usług.

Treści muszą być dopracowane do poziomu „hard user friendly”. Nie można też zapominać o technicznych aspektach transakcji. W tym momencie nie ma miejsca na problemy z płatnością czy działaniem strony internetowej, także w jej wersji mobilnej. Na wszystkie narzędzia do obsługi klienta w tym momencie ma bezpośredni wpływ marka.

IV. Zakup dokonany, ale co dalej?

Klient dokonał transakcji i wydawałoby się, że w tym momencie następuje koniec relacji. Niestety wiele marek zapomina, że osoba korzystająca z produktu/usługi wymaga opieki! Zadbanie o jej doświadczenia mogą zaowocować kolejnymi zakupami. W tym celu warto zaproponować zniżkę na kolejne zakupy czy przygotować interesującą indywidualną ofertę. Kluczowe jest badanie potrzeb jakie może mieć klient po transakcji.

Na tym etapie kluczowa jest dostępność biura obsługi. Odpisywanie na wiadomości, odpowiadanie na pytania oraz dostarczanie wszelkiego rodzaju instrukcji i podpowiedzi jest konieczne. Natychmiastowe rozwiązanie problemów zwiększy zaufanie do firmy. Narzędzia do obsługi klienta w tym przypadku, to wszystkie sposoby badania satysfakcji, jak np. ankiety, wywiady.

V. Ostateczny Moment Prawdy – całościowe odczucia klienta

Ostatni etap to opinie, czyli całościowy efekt odczuć konsumenta na temat marki. Od tego, jak klient został potraktowany i jakie są jego wrażenia na temat produktu/usługi zależne są dalsze działania. Możliwe, że będzie opowiadał innym o swoich doświadczeniach, pisał recenzje lub może nagra film.

Opinie mogą mieć też efekt kuli śnieżnej. Fala nieprzychylnych komentarzy może pogrzebać kampanię sprzedażową, jak i całą markę. W żadnym wypadku nie należy pozostawiać negatywnych wypowiedzi bez reakcji! Warto wykorzystać wszystkie dostępne narzędzia do obsługi klienta do ich złagodzenia. Nie można zapominać też o tych pozytywnych. Te należy przekuć do przekonania kolejnych potencjalnych klientów lub nakłonić byłych do powrotu.

Customer service czy customer experience, którego z nich użyć?

W dzisiejszym dynamicznym i konkurencyjnym świecie biznesu, wybór między customer service a customer experience może zadecydować o sukcesie lub porażce Twojej firmy.

Customer service, czyli obsługa klienta, skupia się na bezpośrednich interakcjach z klientami, które mają na celu rozwiązywanie ich problemów i odpowiadanie na pytania. To fundament, który nie może zostać zaniedbany, ponieważ satysfakcjonująca obsługa jest niezbędna do budowania lojalności klientów.

Klienci oczekują szybkiej, efektywnej i przyjaznej pomocy, która pozwoli im rozwiązać ich problemy bez zbędnych komplikacji. Niezależnie od tego, jak doskonały jest Twój produkt, bez profesjonalnej obsługi klienta, Twoja firma nie zdoła utrzymać zadowolenia swoich klientów.

Jednak samo customer service nie wystarcza, aby wyróżnić się na tle konkurencji. Tutaj wkracza customer experience, czyli całościowe doświadczenie klienta, które obejmuje każdy punkt styku klienta z Twoją firmą.

Customer experience to nie tylko obsługa klienta, ale również atmosfera w sklepie, intuicyjność strony internetowej, szybkość realizacji zamówień i wiele innych aspektów, które wpływają na odczucia klienta. Firmy, które stawiają na customer experience, budują silniejsze więzi emocjonalne z klientami, co prowadzi do zwiększenia ich lojalności i rekomendacji.

To holistyczne podejście pozwala nie tylko na zaspokojenie potrzeb klientów, ale także na ich przewyższenie, co w efekcie sprawia, że klienci wracają po więcej. Dlatego w nowoczesnym biznesie kluczowe jest zintegrowanie zarówno wysokiej jakości obsługi klienta, jak i doskonałego doświadczenia klienta, aby osiągnąć długotrwały sukces.

Check lista – Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie

Stosując się do tej listy zadań, menedżer może nie tylko efektywnie wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie, ale również zbudować kulturę, która stawia klienta na pierwszym miejscu.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Przeczytaj także:

Jak stworzyć skuteczną strategię cyfrowej obsługi klienta?

System Customer Service

Planowanie kontaktu z klientem w contact center – jak opracować plan?

Posted on 26/06/202211/03/2026 by admin

Planowanie kontaktu z klientem w contact center poprawia efektywność komunikacji. To prosty sposób, by zwiększyć zaangażowanie konsumentów i zredukować liczbę zgłoszeń reklamacyjnych.

Dlaczego trzeba planować kontakt z klientem firmy?

Przy dzisiejszym poziomie konkurencyjności na rynku, brak wdrożonego planu poszczególnych działań biznesowych oznacza porażkę. Wydaje ci się, że otwarcie komunikujesz się z konsumentami, rozwiązujesz ich bieżące problemy? To planowanie kontaktu z klientem może sprawić, że podejmowane wysiłki staną się jeszcze bardziej efektywne. Określony harmonogram działań pozwala na skuteczne budowanie i zarządzanie relacjami z kupującymi. To fundamentalny czynnik wpływający na kondycję firmy.

Ustalanie, jak powinien wyglądać kontakt z klientem w contact center powinno przybrać postać szczegółowego dokumentu. To wykaz z wymienionymi wiadomościami, informacjami, które uważamy, że nasi klienci powinni otrzymywać, rozumieć i mieć do nich dostęp. Taki plan musi zawierać zespoły, osoby, które odpowiadają za poszczególne fazy komunikacji z konsumentami. To niezwykle przydatne w sytuacjach wymagających szybkiego działania czy kryzysach występujących w obsłudze klienta. Planowanie kontaktu z klientem jest nieocenione, gdy chcemy wprowadzić na rynek nowe produkty lub przeprowadzamy zorganizowane kampanie promocyjne.

Jak przygotować się do planowania komunikacji?

Pierwszym krokiem przygotowania dobrego planu komunikacji z klientami jest zrozumienie ich ścieżki postępowania. W związku z tym, niezbędne jest dokładne przeanalizowanie dotychczasowych zachowań konsumenckich. Przy okazji dowiemy się, które produkty/usługi nie wymagają dużego wysiłku, aby cieszyły się zainteresowaniem nabywców. Z drugiej strony będziemy mieć możliwość korekty wcześniej słabo funkcjonujących procesów wewnętrznych.

Planowanie kontaktu z klientem to moment zaangażowania wszystkich działów w firmie, które biorą udział w customer journey. Jakimi kanałami się komunikujemy? Czy wypracowana została ścieżka zakupu klienta? Jakie działy, osoby mogą pomóc w zwiększeniu efektywności tego typu działań? Na te wszystkie pytania będziemy w stanie odpowiedzieć odpowiednio przygotowując się do sporządzenia planu. Należy też stworzyć listę zasobów, które są dostępne do użycia oraz zastanowić się nad stylem głosu i tonu marki.

Planowanie przekazu, kanału komunikacji i treści

Choć to podstawa, to wiele firm zapomina o sporządzeniu person, czyli opisu osób, do których docelowo produkty bądź usługi mają trafiać. Tylko na tej podstawie będziemy w stanie określić cel swojej komunikacji. Jakie przesłanie chcemy przekazać odbiorcom? Jakich działań wymagamy od nich? Zrozumienie tych kwestii oraz wczucie się w odbiorców poprawi wyniki sprzedażowe, jak i zaufanie do całej marki. Planowanie kontaktu z klientem to także założenie wskaźników, które będą wyznaczyły realizację obranych celów.

To, kogo wybierzemy za cel pomoże udoskonalić treść komunikatów, a także wybrać najskuteczniejsze kanały. Planowanie komunikacji z klientem można zobrazować w postaci wykresu prezentującego serię kroków i zadań. W ten sposób będziemy w stanie odpowiedzieć sobie na pytanie, co musi się wydarzyć, aby zrealizować określony cel. Wówczas stanie się łatwiejsze przydzielenie członków zespołów do poszczególnych części planu. Każdy będzie miał swój własny obszar i obowiązki konieczne do realizacji efektu końcowego.

Pomiary efektywności komunikacji z klientem

Samo planowanie komunikacji z klientem nie gwarantuje sukcesu. Najistotniejsza jest ewaluacja osiąganych wyników. W tym przypadku niezbędne będzie zainwestowanie w funkcjonalne oprogramowanie contact center do zarządzania relacjami z konsumentami. Wbudowany szereg modułów pozwoli nam na podejrzenie w dowolnym momencie, nawet bieżących wyników. Przeanalizowanie każdego etapu komunikacji pozwoli na szybkie wprowadzenie działań naprawczych i dostosowanie wykorzystywanych zasobów.

Oprogramowanie contact center to także dostęp do historii kontaktu z klientami i danych na ich temat. Dzięki temu komfort pracy konsultantów jest wyższy, co znacznie ułatwi im udzielanie spójnych odpowiedzi na napływające pytania osób zainteresowanych produktami i usługami firmy. Planowanie komunikacji z klientem usprawni jego obsługę, a tym samym wpłynie na lojalność wobec marki. W efekcie konsumenci będą sami chętnie wracać i zwiększać zyski firmy!

Marketing relacji – jak go rozwijać dzięki contact center i dlaczego warto to robić?

Posted on 10/06/202111/03/2026 by admin

Marketing relacji to podstawa współczesnego biznesu. Poznaj funkcje contact center, które możesz wykorzystać w budowaniu indywidualnych więzi z klientami.

Czym jest marketing relacji?

Marketing jest dziedziną, którą samą w sobie nie można określić mianem jednorodnej. W jego ramach na szczególną uwagę zasługuje nurt dotyczący indywidualnej komunikacji z każdym klientem. Mowa o marketingu relacji, zwanego też partnerskim, związków czy powiązań. Za jego główny cel stawia się budowę, podtrzymanie i rozwój relacji między klientem a firmą. Na wspomnianym rozwoju powinna korzystać każda ze stron.

To co odróżnia marketing relacji od tradycyjnego nurtu, to przede wszystkim jego zasięg. To nigdy nie jest jeden i ten sam przekaz do wszystkich klientów. Wręcz przeciwnie, marketing partnerski pomaga w uzyskaniu odpowiedzi na różnorodne potrzeby określonych segmentów danego rynku. Na podstawie uzyskanej informacji zwrotnej, wglądu w reakcję klienta możliwe jest skuteczne zidentyfikowanie i reagowanie preferencji danego konsumenta.

Główne zadania marketingu relacji

Marketing relacji nabiera coraz większego znaczenia we współczesnym biznesie. Ma to swoje logiczne uzasadnienie, gdyż prostszym i bardziej ekonomicznym zabiegiem jest podtrzymanie lojalności stałego klienta niż zdobycie uznania u potencjalnie nowego. Jeśli lojalny konsument w żaden sposób nie zawiedzie się na produktach i usługach firmy, to raczej nie skorzysta z propozycji konkurencji. Ponadto bardzo możliwe, że poleci markę swoim znajomym. Marketing relacji stawia w centrum klienta i jego zainteresowania. Zwiększenie zadowolenia i lojalności klienta jest możliwe za sprawą ujęcia w komunikacji punktu widzenia konsumenta, a nie nadawcy.

Zrozumienie potrzeb poprzez personalizację dróg dotarcia do osób zainteresowanych produktami lub usługami wyraźnie skraca proces sprzedaży. Przekazanie konkretnych treści do odpowiednich grup odbiorców jest równoznaczne z uzyskaniem lepszych wyników przez handlowców i konsultantów. Tym samym obniżeniu ulegają koszty sprzedaży. Nie ma konieczności przedstawiania kolejnych ofert. Mniej kampanii marketingowych, a w przypadku call i contact center – ograniczony telemarketing, to nie tylko oszczędność pieniędzy, ale i czasu!

Funkcje contact center, które wspierają marketing relacji

Wiele firm nie ma pojęcia, że narzędzia, które można wykorzystać w ramach długofalowych działań marketingu relacji są na wyciągnięcie ręki! W naszej ofercie nie brakuje tego typu rozwiązań. Pierwszym przykładem z brzegu są możliwości jakie uzyskuje się poprzez połączenie CRM z contact center. Dane klienta, historia kontaktów z nim w bazie CRM pozwala na szybsze stworzenie dopasowanych ofert. Warto też zwrócić uwagę na możliwą automatyzację procesów biznesowych, co znacząco ułatwia codzienną pracę konsultantów. Zintegrowane systemy CRM z contact center to możliwość komunikacji omnichannel i zaprojektowanie indywidualnych procesów sprzedaży dla poszczególnych grup klientów.

Marketing relacji to odpowiadanie na potrzeby i zgłoszenia konsumentów. W ich zbieraniu idealnym wsparciem może być nasz program do ankiet. Formularze wypełnione przez klientów to kopalnia wiedzy, dzięki której możliwe jest lepsze dopasowanie produktów i usług. Odbiorcy sami zauważą, że ich prośby zostały wysłuchane, co ich przyciągnie, a może doprowadzić do tego, że staną się ambasadorami marki! W koncentrowaniu uwagi na klientach niezawodny będzie Systell Contact Center. Nasze oprogramowanie do wielokanałowej obsługi przyspieszy tempo pracy konsultantów. Wszystkie niezbędne informacje dostępne są z poziomu jednego panelu, co pozwala na zachowanie ładu i przemyślanej dystrybucji zadań w contact center.

Korzyści wynikające z wykorzystania contact center do marketingu relacji

Osiągnięcie wyższego poziomu marketingu relacji to szybsze efekty, niższe koszty, a przede wszystkim więcej danych o klientach do wykorzystania w dowolnym czasie. Pomaga to w monetyzacji już rozpoczętych relacji, zachęcania do zakupu osób, w które zdobycie zaufania już zainwestowano. Co więcej, marketing partnerski niesie ze sobą obietnicę wyższej wartości koszyka zakupowego. Możliwe, że lojalni klienci nie tylko będą dokonywać systematycznych zakupów, ale też w przypadku wpadek PR-owych staną w obronie marki.

Komunikacja marketingowa już dawno przestała być bezosobową informacją przekazywaną przez przedsiębiorcę. Marketing relacji wytycza nowe, zindywidualizowane i dwukierunkowe ścieżki kontaktu z odbiorcami usług i produktów. To znakomity sposób na generowanie leadów oraz dokładne zdefiniowanie potrzeb i oczekiwań. To wyjątkowo istotne na niezwykle konkurencyjnym rynku. Chcąc uzyskać najlepsze rezultaty na pierwszym miejscu należy postawić w szczególności pragnienia konsumentów.

Przeczytaj także:

Jak budować relacje z klientami za pomocą aplikacji call center

Poznaj najważniejsze zasady i standardy profesjonalnej obsługi klienta

Omnichannel w 2021 roku – 8 ważnych trendów

Posted on 29/01/202111/03/2026 by admin

Jakich trendów w świecie komunikacji możemy spodziewać się w tym roku? Wymagania klientów wciąż rosną! Wydaje się, że omnichannel w 2021 to już standard.

Omnichannel 2021 – ruszyła maszyna, już nikt jej nie zatrzyma

Obecny rynek handlu można przyrównać do rozpędzonej maszyny kierowanej nie przedsiębiorców, a przez konsumentów. Ich doświadczenia z roku na rok są coraz bogatsze. Klienci oczekują komfortowej obsługi z błyskawicznym kontaktem, bezproblemowej ścieżki zakupowej z szybkim czasem realizacji ich potrzeb. Przedsiębiorcy, którzy chcą utrzymać się na rynku muszą dostosować się do nowych trendów, zwłaszcza tych, dotyczących sfery obsługi. W końcu etykieta biznesowa mówi jasno: „klient nasz Pan”.

Mijający rok był wyjątkowy zarówno w życiu konsumentów, jak i przedsiębiorców. Obie strony zostały zmuszone do przeniesienia wielu swoich aktywności do świata online. Praca, edukacja, spotkania towarzyskie, ale oczywiście też zakupy w wirtualnej rzeczywistości stały się codziennością. Choć obostrzenia związane z pandemią wywarły negatywny wpływ na gospodarkę, to branża e-commerce odnotowała rekordowe wyniki sprzedażowe. Najbliższe miesiące pokażą, czy pandemia koronawirusa w dalszym ciągu będzie dyktować warunki w świecie handlu w 2021 roku. Bez względu na to już teraz warto wyciągnąć wnioski i przygotować się na każdą ewentualność. Niezwykle ważne wydaje się dostosowanie się do nowych trendów. Czy któreś z nich pozwolą sprostać oczekiwaniom klientów?

Omnichannel albo śmierć!

W obecnym świecie konsumenci są praktycznie zawsze online, a w ich rękach znajduje się wiele urządzeń. Te z kolei dają im możliwość korzystania z szeregu kanałów komunikacji. Zakup produktu czy usługi przestał być drogą z punktu A do punktu B. Mnogość wariantów do wyboru sprawia, że przyjęta przez sprzedawcę strategia marketingowa powinna być spójna i wielokanałowa.

“
Wszelka innowacja nie jest zasługą badań rynkowych, ani starannie dobranych grup dyskusyjnych, ale dziełem rozzłoszczonych ludzi.Tom Peters

Omnichannel w 2021 roku kształtuje się jako standard, którego nieprzestrzeganie może oznaczać handlową klęskę (0 pojęciu i cechach tej strategii pisaliśmy w artykule Omnichannel – multichannel). Warto przypomnieć, że to interakcja prowadzona z klientem za pośrednictwem dowolnej liczby kanałów w sposób spójny. Płynne przechodzenie konsumenta między nimi sprawi, że będzie on bliższy podjęcia decyzji zakupowej. Jeśli przy każdej próbie kontaktu zostanie potraktowany jako ktoś „nowy”, to jego frustracja może przynieść skutek odwrotny. Z kolei sprzedawca powinien nastawić się na zbieranie i analizę wcześniej uzyskanych na jego temat informacji czy zachowań. Połączenie sprzedaży online z offline na tym samym wysokim poziomie w 2021 roku, z pewnością okaże się kluczowe.

Czy my się znamy? Hiperpersonalizacja nowym podejściem w budowaniu trwałych relacji

Niezmiennie od kilku lat personalizacja odgrywa kluczową rolę w odbiorze marki przez jej klientów. Imienne wiadomości nawiązujące do wcześniejszych zakupów czy zainteresowań są w stanie przyciągnąć uwagę konsumentów. Coś więcej niż standardowa personalizacja może pomóc w zwycięstwie nad konkurencją. W 2021 roku to hiperpersonalizowanie, czyli przewidywanie potrzeb i intencji zakupowych klientów na podstawie dotychczasowych zachowań może stać się istotą marketingu.

Nie jest sztuką zaproponowanie konsumentowi produktu stanowiącego uzupełnienie poprzednich zakupów. Dąży się do przewidzenia kolejnych decyzji poprzez przeanalizowanie innych aspektów wpływających na jego decyzję. Jakimi kanałami poszukuje konkretnych informacji? Jakie produkty trafiają do koszyka i na jakim etapie niektóre z nich zostają porzucone? O skierowaniu newslettera czy reklamy do danej osoby może zadecydować wpis w mediach społecznościowych lub uczestnictwo w wydarzeniach o określonej tematyce.

Hiperpersonalizacja ma wykraczać poza marketing i obejmować każdy sposób interakcji klienta z firmą. Zapytanie o preferencje komunikacyjne, tj. dogodny czas czy rodzaj aplikacji pozwoli przesyłać skuteczne i spersonalizowane wiadomości. Tym samym, skrojone do potrzeb oferty staną się najprostszą drogą do budowania długotrwałych relacji.

Chatbot – automatyczny doradca klienta dostępny 24h

Choć chatboty nie są nowe, polski rynek pokazuje, że wciąż muszą się sporo nauczyć. Większość firm w naszym kraju na wirtualnego doradcę zdecydowała się w związku z ograniczeniami narzuconymi przez pandemię koronawirusa. Chatboty są dostępne przez całą dobę, starają się rozumieć i udzielać informacji. Stają się przydatne w podnoszeniu jakości obsługi klientów. Ich głównym założeniem jest zmniejszenie presji ciążącej na pracownikach obsługi klienta oraz rozwiązywanie prostych, powtarzających się problemów. Te bardziej zaawansowane, wykorzystujące technologię machine learning pomagają w generowaniu leadów. Zbierają dane na temat zachowań klientów, które poddane odpowiedniej analizie pozwalają na rozpoznanie realnych motywów postępowania. Potencjał chatbotów nie bez przyczyny uważa się za wysoki. To doskonałe rozwiązanie dla firm, które chcą sprostać wymaganiom konsumentów robiącym zakupy o niestandardowych godzinach. Świetnie sprawdzą się do wchodzenia na rynki globalne, gdyż gwarantują obsługę bez względu na różnice czasowe. Inwestycja w chatboty pozwala obniżyć koszty operacyjne i może stanowić wydajny kanał dla strategii omnichannel w 2021 roku.

Analityka predykcyjna – nie tylko zbieranie, ale nauka o danych

Danych nigdy nie za wiele, z każdym rokiem ich dogłębna analiza staje się jeszcze bardziej istotna. Narzędzi do ich zbierania jest coraz więcej, a bez nich omnichannel w 2021 roku nie przyniesie oczekiwanych rezultatów. To za ich sprawą możliwa jest analityka predykcyjna – dziedzina sztucznej inteligencji odpowiadająca za zarządzanie danymi. Może obejmować m.in. ich eksplorację, modelowanie czy uczenie maszynowe. Wiele firm coraz częściej koncentruje się na danych transakcyjnych, które są w stanie wyjaśnić np. jak klient często sięga po danych produkt lub jak zachowuje się w serwisie. Na tej podstawie możliwe jest zebranie pewnych wzorców zakupowych, które odpowiednio posegmentowane mogą zwiększyć sprzedaż.

Przydatne pod tym względem mogą okazać się wcześniej wspomniane chatboty. Elektroniczny konsultant wykorzystujący uczenie maszynowe dokona analizy tekstu z czatu, która następnie pozwoli na zebranie pożytecznych danych. Intensywna nauka intencji konsumentów pomoże przewidzieć ich przyszłe potrzeby. Klient zakupił produkt miesiąc temu? Może to pora skontaktować się z nim, aby ponowił zakup, ponieważ jego zapasy mogą być ukończeniu.

Wszyscy chcą być cyberbezpieczeni!

Każda strategia omnichannel w 2021 roku musi być oparta na najwyższych standardach bezpieczeństwa. W minionym roku nie brakowało przypadków wycieku danych klientów będących efektem działania hakerów. Użytkownik w erze RODO jest bardziej świadomy, a zarazem mniej ufny niż jeszcze kilka lat temu. Klient, którego dane trafią w niepowołane ręce z pewnością usunie konto i zainteresuje się ofertą konkurencji. Na cyberbezpieczeństwie nie można oszczędzać, dlatego inwestycje w zabezpieczenia nie mogą znajdować się na ostatnim miejscu. Wdrażanie rygorystycznych praktyk w zakresie prywatności to poważne podejście do poszanowania danych.

Reagowanie na zmieniające się prawo powinno objawiać się modyfikacją regulaminu. Poinformowanie o tym swoich klientów nie jest już uznawane jako SPAM, ale wyraz troski o dane. Nie ukrywajmy, na chwilę obecną są one tak samo cenne dla użytkownika, jak i dla firmy. Mit nieznanej i niebezpiecznej chmury już dawno odszedł do lamusa. Teraz wykorzystanie tej technologii do przechowywania danych stało się już codziennością. Podobnie jak dwuskładnikowe uwierzytelnianie czy rejestrowanie urządzeń do logowania. Zyskanie zaufania wśród klientów, to pierwszy krok do tego, aby systematycznie powracali i korzystali z naszych produktów i usług.

Inteligentny routing – właściwy agent do właściwego klienta

Coraz więcej firm inwestuje w zaawansowane zasady oparte o stany kolejek czy umiejętności konsultantów. Reagowanie na wydłużony czas oczekiwania w wielu sytuacjach automatycznie zminimalizuje odsetek zniechęconych klientów. Zaawansowane algorytmy, sztuczna inteligencja mogą wpłynąć na wiele usprawnień w contact center. Automatyzacja zadań, zarządzanie konsultantami czy też analiza emocji klienta są w stanie zrewolucjonizować wszystkie kanały komunikacyjne. Niektóre roboty odbierające połączenie potrafią odpowiedzieć na podstawowe pytania. Mogą też przełączyć rozmówcę do określonego operatora, który udzieli odpowiedzi na wszystkie pytania. Skąd ta pewność? Sztuczna inteligencja obliczy jego poziom doświadczenia i weźmie pod uwagę indywidualne umiejętności. Dzięki temu zagraniczny klient porozmawia z kimś, kto potrafi mówić w jego języku.

Uczciwość i zaangażowanie na kanałach komunikacyjnych

Dedykowane aplikacje do kontaktu z klientami ustępują miejsca aktywnościom na popularnych portalach społecznościowych. Powszechność jest ich największą zaletą, z której warto maksymalnie skorzystać. Konsumenci nie chcą już kolejnej ikony na ekranie swojego telefonu. Prędzej skorzystają z Messengera czy WhatsApp, niż zainstalują firmową aplikację. W kontekście obsługi klienta należy odpowiednio zadbać o komunikację na społecznościówkach. Profil na Facebooku powinien tętnić życiem i przyciągać swoimi aktywnościami uwagę potencjalnych klientów.

W świecie, w którym jesteśmy zasypywani informacjami, oczekuje się też przejrzystości działań. Mamy do czynienia z powszechną dezinformacją, a królują fake newsy zdobywające najwięcej reakcji i komentarzy. W takich warunkach naprawdę trudno odszukać prawdę! Konsumenci oczekują prawdziwych rozmów, tworzenia relacji i dostępu do pełnych informacji. Uczciwość działań może stanowić najbardziej etyczną część wielu strategii omnichannel w 2021 roku. Szybkie przyznawanie się do błędów, przejrzystość w zakresie cen czy dotrzymywanie obietnic to elementy, które pozwolą na uniknięcie internetowego hejtu marki.

Omnichannel 2021 roku to bezkres możliwości!

Rok 2021 będzie wyjątkowy, a wiele jego aspektów zdeterminuje pandemia. Wielokanałowa sprzedaż przestanie być tylko modą, a stanie się obowiązkiem wobec konsumentów oczekujących komfortu i bezpieczeństwa. Personalizacja, sztuczna inteligencja – to tylko wycinek z listy, na której znajduje się wiele innych możliwości. Nie zapominajmy o neutralności klimatycznej, która jest efektem wzrostu świadomości wpływu naszych działań na środowisko. Musimy mieć na uwadze też zapewnienie bezkontaktowej dostawy i jak najmniej obciążającą konsumentów politykę zwrotów. Na popularności zyskuje handel używanymi przedmiotami. Wizualizacje 360° coraz śmielej wypierają zwykłe fotografie. Pamiętajmy, że kupujemy nie tylko oczami, ale coraz częściej głosem!

Strategia omnichannel w 2021 roku powinna być też przygotowana na integrację z asystentami głosowymi, z których usług coraz częściej korzystamy. W miarę rozwoju tych trendów możemy spodziewać się kolejnych zmian, a nawet pojawienia się zupełnie nowej technologii. Ta z kolei może kształtować doświadczenia konsumentów w zupełnie inny sposób.

Przeczytaj także:

Dlaczego warto zdecydować się na system omnichannel w contact center?

5 najważniejszych zasad budowania pozytywnego doświadczenia klienta

Posted on 27/05/201911/03/2026 by admin

Customer Experience a pozytywne doświadczenie klienta

Customer Experience (CX), czyli doświadczenie klienta to postrzeganie przez klientów, jak Twoja firma ich traktuje. Te postrzegania wpływają na ich zachowania i opinie, budują wspomnienia i emocje, które napędzają ich lojalność. Innymi słowy: jeśli cię lubią i nadal cię lubią, będą lojalni i będą polecać cię innym. Celem dobrego procesu CX jest pomoc klientom usprawnić czynności, których chcą dokonywać podczas interakcji z firmą: pozyskiwanie informacji, zakup, użytkowanie produktu, wsparcie posprzedażowemu. To wszystko wpływa na opinię klienta i jego lojalność.

Podsumowując, mówiąc o obsłudze klienta mamy na myśli interakcję klient – firma w kontakcie bezpośrednim lub przez call center. Customer Experience obejmuje wszystkie obszary interakcji na każdym etapie cyklu życia klienta: kontakt bezpośredni, contact center, social media, zadowolenie z produktu lub usługi, opinie innych klientów. Chodzi o to, by niezależnie od punktu styku klient-firma doświadczenie klienta było na tym samym poziomie.

Przykład: Jeśli rezerwujesz przez telefon bilet lotniczy i po drugiej stronie siedzi kompetentna osoba, która pomaga wybrać Ci najkorzystniejszą cenę, to jest dobra obsługa. Jeśli potem w samolocie zaoferowano Ci dodatkowo zmianę klasy na wyższą bez dopłaty – to jest pozytywne doświadczenie klienta.

Dlaczego Customer Experience w call center jest tak ważny?

Pozytywne doświadczenie jest ważne, ponieważ zaspokaja te potrzeby klientów, które utrzymują ich lojalnych wobec produktu lub marki. Pozytywne doświadczenie klienta to nie tylko satysfakcja, ale również dodatkowe przychody. Szczęśliwy klient jest wspaniałym ambasadorem marki. Najlepsza (bezpłatna) kampania marketingowa to klient rekomendujący i promujący firmę przyjaciołom, rodzinie czy w Internecie. Liderzy w obszarze Customer Experience osiągają średnio 17% wzrostu przychodów w porównaniu z tymi, którzy nie wdrażają rozwiązań wspierających CX (3% w tym samym okresie).

zasady budowania pozytywnego customer service

Kiedy doświadczenie klienta jest pozytywne?

Nie ma jednej odpowiedzi na to pytanie. Tak jak obsługa klienta jest dobra, jeśli przewyższa oczekiwania klienta (a każdy klient ma inne potrzeby), tak i doświadczenie użytkownika jest inne dla każdego.

Jak zaprojektować Customer Experience w call center?

Najważniejsza jest świadomość, że to KLIENT A NIE FIRMA definiuje doświadczenie klienta. Firma musi jednak zbudować infrastrukturę – połączenie chmury, urządzeń mobilnych, społecznościowych, aplikacji, bazy danych, CRM, platform społecznościowych i powiązanych technologii – aby umożliwić klientowi „wyrobienie” sobie pozytywnych doświadczeń i opinii na podstawie wielu wydarzeń i interakcji. Na co należy zwrócić uwagę?

Osiągalność: jakie kanały komunikacji udostępnia Twoja firma? Jak używane są te kanały?

Komunikacja odgrywa dużą rolę w kształtowaniu doświadczeń klientów. Jeśli nie spotykasz się i nie rozmawiasz z klientami w kanałach, w których się znajdują, tracisz możliwość angażowania ich. Tym bardziej, gdy są zainteresowani lub potrzebują Twojej pomocy.

Najpierw należy zbadać, w których kanałach klienci są najbardziej aktywni, aby można było dostosować obsługę do potrzeb. Jeśli nasi klienci komunikują się już na danym kanale, jak możemy wykorzystać te informacje w celu lepszego doświadczenia?

Osiągalność może być przewagą konkurencyjną. Dlatego ważne jest, aby Twoja firma wdrożyła preferowane przez klientów kanały i zapewniała za ich pośrednictwem spójną obsługę.

Przeczytaj więcej: Dlaczego warto obsługiwać klientów w mediach społecznościowych?

Wygoda obsługi

Czy klienci mogą się samodzielnie obsłużyć? Jakie kanały firma wykorzystuje do świadczenia self-service?

W miarę jak klienci stają się coraz bardziej „obyci” z różnymi aplikacjami i rozwiązaniami do kontaktu z firmą za pośrednictwem Internetu i mediów społecznościowych, rośnie zapotrzebowanie na większą wygodę i prostotę obsługi. Na przykład jeśli klient ma pytanie w weekend, nie każ mu czekać do poniedziałku. Może warto wdrożyć czat 24/7? Albo wdrożyć na stronie firmowej bazę wiedzy, gdzie znajdą się odpowiedzi na najczęstsze zapytania?

Zobacz jak mierzyć jakość obsługi klienta w codziennych działaniach: Mierniki obsługi klienta

Wygoda zakupu

Czy istnieją przeszkody w dokonaniu zakupu?

Marka Sizeer zbudowała nowoczesną platformę, dzięki której może towarzyszyć swoim klientom w każdym miejscu i czasie. Dodatkowo serwis został stworzony w oparciu o elastyczne podejście RWD – dopasowując się tym samym do wymagań nowoczesnego konsumenta, który oczekuje, że sklep będzie dostępny zarówno na tablety, jak i smartfony.

To jeden z przykładów tego, w jaki sposób Twoja marka może wykorzystać i zainwestować w wygodę zakupu w ramach strategii obsługi klienta. Coś tak prostego jak udostępnianie dokładnych cen i informacji o produktach na swojej stronie internetowej czy umożliwianie płatności przez wszystkie dostępne narzędzia może skutecznie wyeliminować tarcia zakupowe.

Personalizacja

Jak dobrze Twoja firma spełnia / zaspokaja indywidualne potrzeby klientów?

W celu zapewnienia jak najlepszej obsługi klienta, firmy powinny zbierać informacje w całej relacji z klientem, które mogą być wykorzystane do dostarczenia odpowiednich sugestii lub bardziej świadomego wsparcia w przyszłości.

W oczach klienta personalizacja (jeśli jest wykonywana prawidłowo) może być oznaką szacunku dla ich lojalności i biznesu. Sygnalizuje również, że Twoja firma jest zainteresowana wzmocnieniem relacji poprzez ciągłą pracę w celu zapewnienia lepszej obsługi, sugestii, wsparcia itp.

Elastyczność kanałów

Czy historia interakcji, zachowań, transakcji z klientem w różnych kanałach jest przechowywana w jednym miejscu?

Mamy na myśli omnichannel, czyli podejście, które zapewnia klientom zintegrowane, bezproblemowe doświadczenie – przy przechodzeniu z komputera stacjonarnego na mobilny lub kanał społecznościowy lub do rozmowy w contact center.

Powiązany artykuł: Kanały komunikacji z klientami, które możesz zautomatyzować

Ponadto, w świecie wielokanałowym wrażenia klientów powinny być takie same na różnych platformach i w kanałach (cyfrowych i tradycyjnych), aby monitorować preferencje i podróże klientów z ich perspektywy.

Kiedyś firmy budowały przewagę w oparciu o cenę lub jakość. Dziś jednak widzimy, że klienci coraz częściej szukają czegoś więcej: satysfakcjonującego doświadczenia, które prowadzi do długotrwałych relacji z firmą. Interakcje z klientami nie są już samodzielnymi działaniami, a klienci wymagają bardziej kompleksowego i spójnego doświadczenia.

Customer Experience = Employee engagement

Posted on 13/06/201811/03/2026 by admin

Chcesz mieć zadowolonych Klientów i podnieść jakość obsługi? Zadbaj o swoich pracowników. Zacznij od emloyee engagement!

Wiem, że brzmi to jak porada z serii: „Jak się oparzyłeś to złap się za ucho”. Jednak zastanów się nad tym chwilę. Kto obsługuje Twoich klientów i kto ma z nimi najwięcej bezpośredniego kontaktu? Są to pracownicy działu Biura Obsługi Klienta, Działu Zamówień albo Call czy Contact Center. Tak więc to na nich powinieneś skupić swoje wysiłki by lepiej obsługiwać klientów.

Motywacja pracowników – EMPLOYEE ENGAGEMENT

Tak, motywować. Ale jak to robić? Dotychczas znane koncepcje motywacji mówiły coś o kiju i marchewce. Pomysł ten dotyczył narzucania dobrych działań i zapowiedzi nagrody za nie oraz określenia niepożądanych zachowań i powiązanych z nimi kar. Tak czy owak miał prowadzać do zmiany zachowań pracowników.

Z czasem jednak taka forma motywowania ujawniła kilka wad. Po pierwsze okazało się, że kara i brak nagrody to dla ludzi dokładnie to samo. Ponadto kij i marchewka wymuszały ciągłe „ręczne sterowanie” zespołem, niszczyły relację w nim panujące, ograniczały inicjatywę i zniechęcały do podejmowania wysiłku i ryzyka. Na koniec okazało się, że kij i marchewka niszczą kreatywność i dają zdecydowanie gorsze wyniki niż praca bez wizji nagrody i kary.

Dla potwierdzenia tego ostatniego przeprowadzono wiele eksperymentów. Jeden z nich, zwany „Candel problem” przeprowadzony przez Sama Glucksberga, dotyczył takiego ustawienia świecy przy użyciu pudełka, pinesek, ściany i stołu by wosk ze świecy nie kapał na stół. Jedna z wersji tego eksperymentu wymagała kreatywności od badanych. Grupa badanych, która nie miała otrzymać nagrody pieniężnej, osiągnęła znacząco lepsze czasy kreatywnego rozwiązania problemu.

Praktyka i badacze po latach dowiedli, że stosowanie kar i nagród sprawdza się jedynie przy realizacji zadań powtarzalnych i rutynowych. A co jeżeli chcę osiągnąć naprawdę wysoką jakość obsługi klienta i potrzebuje do tego kreatywnych ludzi?

grafika-dialer-predictive-employee-engagement — Emloyee engagement

metody EMPLOYEE ENGAGEMENT

Dziś zdecydowanie więcej wiemy o motywacji ludzi i ich potrzebach. I to właśnie analiza potrzeb ludzkich daje odpowiedź na to jak podejść do celów stawianych dzisiejszej obsłudze klienta. Należy raczej wskrzeszać w pracownikach motywację niż ich motywować. Jak ta to różnica? Chodzi o to by cele przyświecały zespołowi, a ludzie sami wyznaczali sobie sposoby do ich dochodzenia. A nadto by pracownicy mogli swobodnie kształcić się i rozwijać. Jak to zrobić? Przepis jest krótki (co nie znaczy, że jest prosty):

1. Wyznacz cel.
2. Daj ludziom autonomię.
3. Pozwól osiągać mistrzostwo.

Czego potrzebujesz jeszcze by stworzyć szczęśliwy zespół? Pamiętaj o 4P: pay, play, productivity, purpose. Każdy człowiek ma swoją granicę godziwej płacy. Zapewnij ją a dasz mu swobodę pracy. Daj ludziom możliwość wypoczynku i odstresowania się w miejscu pracy. Pamiętaj, że kadra managerska i zarząd również muszą korzystać z miejsc wypoczynku by zespół wiedział „że można z nich korzystać”. Takie miejsce wzmocni kreatywność Twojego zespołu i pokaże ludziom, że Ci na nich zależy. Na koniec daj niezbędne narzędzia by byli produktywni. To nie oni mają myśleć o tym czego potrzebują do pracy, jest to Twoim obowiązkiem jako lidera/managera. Jeżeli efektywność pracownika podniesie drugi monitor to ustaw drugi monitor na biurku, jeżeli będą to tablice magnetyczne to zawieś tablice, a jeżeli zespół potrzebuje ekspresu do kawy blisko stanowisk pracy to zorganizuj aneks z ekspresem. O wyznaczaniu celów już wiesz, bo robisz to codziennie. Ważne byś angażował zespół do ich określania. Wyznaczaj raczej cele długoterminowe, strategiczne by pozostawić zespołowi swobodę w ich osiąganiu.

I jeszcze dwie rzeczy. Dlaczego często mówię o zespole a nie o pracownikach? Ponieważ dzisiejszych celów biznesowych nie da się osiągać w pojedynkę, możesz to robić tylko zespołowo. A to co najważniejsze w motywowaniu to praca z odpowiednimi ludźmi. Tak więc inwestuj w wartościowe osoby i daj im w spokoju pracować.

Powiązane artykuły:

Kompetencje telemarketera – co powinieneś wiedzieć

Byliśmy na Customer Contact Management Summit

Posted on 29/04/201611/03/2026 by admin

W dniach 27-28 kwietnia uczestniczyliśmy w konferencji Customer Contact Management Summit. Jest to spotkanie praktyków odpowiedzialnych za ciągłe zapewnianie najwyższej jakości obsługi klienta. Forum daje okazję do wymiany doświadczeń, praktyk i inspiracji. W dwu dniowym wydarzeniu mieliśmy okazję wymienić doświadczenie z osobami odpowiedzialnymi za Customer Experience, Contact Center i kanały komunikacji z klientami z różnych branż i sektorów.

W tym roku dobre praktyki i doświadczenia w obsłudze klienta prezentowali m.in. przedstawiciele Orange, DHL Express, Vodafone Turkey czy ING Bank Romania. Uczestnicy mogli również czerpać nowe pomysły na CX przy stolikach branżowych (np. bankowość, ubezpieczenia czy logistyka) oraz w trakcie sesji tematycznych: operational excellence, customer experience, employee experience, sales experience.

Naszym zdaniem dominującym dzisiaj trendem w obsłudze klienta jest employee experience. To pracownicy odpowiadają za bezpośredni kontakt z klientem i to oni go tworzą. Tak więc szczęśliwi pracownicy do zadowoleni klienci. Stąd w roku 2016 duży nacisk położony zostanie na tworzenie przyjaznych przestrzeni dla pracowników, organizację dedykowanych eventów dla zespołu, oddawanie nowych kompetencji współpracownikom oraz tworzenie nieformalnych sekcji, w których członkowie sami będą wyznaczać swoje cele. Pracodawcy sięgną po nowe formy wynagradzania, łącznie z takimi w których nie ma elementów premiowych bo te właśnie, nie pozwalają kreatywnie myśleć i działać. A na popularności zyskiwać będzie koncepcja 4P Employee Expericence wyznaczająca pracodawcom mapę działa w obszarach Pay, Play, Productivity i Purpose.

W samym CX pojawią się takie pomysły jak w DHL Express, gdzie każdy klient może napisać maila bezpośrednio do prezesa firmy albo jak ambasadorzy jakości, którzy pomogą nam w załatwieniu sprawy w niektórych placówkach PGE.

Warto przeczytać: