222 289 289
Umów prezentację
wycena

Tag: efektywna obsługa klienta

Jak radzić sobie z trudnymi klientami? Praktyczne porady dla Twojego biura obsługi

Posted on by admin

W dynamicznym świecie biznesu, gdzie konkurencja nieustannie wymusza podnoszenie standardów obsługi, efektywne zarządzanie zespołem obsługującym klienta staje się nie tyle opcją, co koniecznością. Jak jednak skutecznie prowadzić zespół, który na co dzień stoi na pierwszej linii frontu kontaktów z klientem? Oto kilka praktycznych wskazówek, które pomogą Ci zoptymalizować działania Twojego zespołu.

Spis treści:

Zachęcamy do pobrania check listy: 10 kroków do efektywnej rozmowy z wymagającym klientem

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Zrozumienie trudnego klienta

Trudni klienci to nie jednolita grupa. Mogą być agresywni, roszczeniowi lub niezdecydowani. Kluczem do skutecznej obsługi jest zrozumienie, że za trudnym zachowaniem często kryją się głębsze problemy lub obawy. Agresja może wynikać z frustracji spowodowanej wcześniejszymi negatywnymi doświadczeniami. Roszczeniowość może być próbą uzyskania kontroli nad sytuacją. Niezdecydowanie może wynikać z braku informacji lub obawy przed podjęciem złej decyzji.

Empatia jest fundamentem w radzeniu sobie z trudnymi klientami. Próba spojrzenia na sytuację z perspektywy klienta może pomóc w deeskalacji napięcia i znalezieniu satysfakcjonującego rozwiązania. Pamiętajmy, że klient, który wydaje się trudny, często po prostu potrzebuje być wysłuchany i zrozumiany.

Kluczowe umiejętności w radzeniu sobie z trudnymi klientami

Skuteczna obsługa trudnych klientów wymaga rozwoju specyficznych umiejętności. Aktywne słuchanie to więcej niż tylko słyszenie słów klienta. To skupienie się na zrozumieniu jego problemów, potwierdzanie tego zrozumienia i zadawanie odpowiednich pytań, aby dotrzeć do sedna sprawy.

Kontrola emocji jest równie istotna. W obliczu agresji czy frustracji klienta, zachowanie spokoju może być wyzwaniem, ale jest kluczowe dla pozytywnego rozwiązania sytuacji. Praktyka technik oddechowych i świadomość własnych reakcji emocjonalnych mogą pomóc w utrzymaniu profesjonalnej postawy.

Asertywna komunikacja pozwala na jasne wyrażanie swojego stanowiska przy jednoczesnym szanowaniu perspektywy klienta. Nie chodzi o uległość, ale o znalezienie równowagi między potrzebami klienta a możliwościami firmy.

Umiejętność deeskalacji konfliktów to sztuka obniżania napięcia w trudnych sytuacjach. Może to obejmować techniki takie jak obniżenie tonu głosu, użycie języka ciała sygnalizującego otwartość, czy przeformułowanie problemu w sposób, który pokazuje klientowi, że jego obawy są traktowane poważnie.

Strategie rozwiązywania problemów

Efektywne rozwiązywanie problemów zaczyna się od identyfikacji rzeczywistego problemu. Często to, co klient przedstawia jako problem, jest tylko objawem głębszego zagadnienia. Zadawanie odpowiednich pytań i uważne słuchanie mogą pomóc w dotarciu do sedna sprawy.

Po zidentyfikowaniu problemu, kluczowe jest proponowanie konkretnych rozwiązań. Przedstawienie klientowi jasnych opcji może pomóc w szybszym rozwiązaniu problemu i daje mu poczucie kontroli nad sytuacją. Ważne jest, aby te rozwiązania były realistyczne i możliwe do zrealizowania.

W niektórych sytuacjach konieczne mogą być negocjacje i kompromisy. Znalezienie środkowego gruntu, gdzie zarówno potrzeby klienta, jak i możliwości firmy są respektowane, może być najlepszym rozwiązaniem dla obu stron.

Follow-up, czyli sprawdzenie po pewnym czasie, czy klient jest zadowolony z rozwiązania, może znacząco poprawić jego ogólne doświadczenie. Pokazuje to, że firma dba o długoterminową satysfakcję klienta, a nie tylko o doraźne rozwiązanie problemu.

Narzędzia i techniki wspierające obsługę trudnych klientów

Nowoczesne technologie oferują szereg narzędzi wspierających obsługę klienta. Systemy CRM (Customer Relationship Management) pozwalają na śledzenie historii interakcji z klientem, co może być kluczowe w rozumieniu kontekstu problemu i zapewnieniu spersonalizowanej obsługi.

Skrypty i procedury, choć czasem postrzegane jako ograniczające, mogą być cennym narzędziem. Nie chodzi o to, by recytować je słowo w słowo, ale by mieć solidny punkt odniesienia w trudnych sytuacjach. Dobrze opracowane procedury zapewniają spójność w obsłudze i dają pracownikom poczucie bezpieczeństwa.

Regularne szkolenia i warsztaty są niezbędne do ciągłego doskonalenia umiejętności zespołu. Mogą obejmować symulacje trudnych sytuacji, techniki radzenia sobie ze stresem, czy najnowsze trendy w obsłudze klienta.

Budowanie kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta

Skuteczna obsługa trudnych klientów wymaga odpowiedniej kultury organizacyjnej. Wsparcie kierownictwa jest kluczowe – liderzy powinni nie tylko mówić o ważności obsługi klienta, ale także dawać przykład swoim zachowaniem i aktywnie wspierać pracowników w trudnych sytuacjach.

Pozytywne środowisko pracy ma bezpośredni wpływ na jakość obsługi klienta. Zadowoleni pracownicy są bardziej skłonni do empatycznego i cierpliwego podejścia do trudnych klientów. Warto inwestować w dobre relacje w zespole i dbać o work-life balance pracowników.

Systemy motywacyjne powinny uwzględniać nie tylko ilościowe wskaźniki obsługi, ale także jakościowe aspekty, takie jak skuteczne rozwiązywanie trudnych sytuacji czy pozytywne opinie klientów. Nagradzanie pracowników za wyjątkową obsługę może zachęcić do ciągłego doskonalenia umiejętności i podejścia do klienta.

Check lista – 10 kroków do efektywnej rozmowy z wymagającym klientem

Radzenie sobie z trudnymi klientami to sztuka, którą można opanować poprzez praktykę, odpowiednie podejście i ciągłe doskonalenie. Kluczowe jest zrozumienie potrzeb klienta, zachowanie spokoju i profesjonalizmu oraz tworzenie kultury organizacyjnej, która wspiera doskonałą obsługę klienta.

Aby lepiej przygotować się do rozmów z wymagającymi klientami, przygotowaliśmy check listę wspierającą konsultantów w dążeniu do większej skutecznośc. Pobierz ją i zacznij działać skutecznie już dziś!

Pamiętajmy, że każda trudna sytuacja to szansa na przekształcenie niezadowolonego klienta w lojalnego zwolennika naszej marki. Implementacja tych strategii w Twoim biurze obsługi może znacząco poprawić jakość obsługi klienta, satysfakcję pracowników i ogólne wyniki firmy. Inwestycja w umiejętności radzenia sobie z trudnymi klientami to inwestycja w przyszłość Twojego biznesu.

Wprowadzenie do procedur obsługi klienta

Posted on by admin

Jak podnieść jakość obsługi klienta przez wprowadzenie skutecznych procedur? Zapraszamy do lektury!

Spis treści:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: 10 wskazówek jak skutecznie wdrożyć procedury obsługi klienta w firmie

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Dlaczego procedury obsługi klienta są kluczem do sukcesu?

W dzisiejszych czasach rynkowej konkurencji obsługa klienta jest jednym z najważniejszych elementów, które decydują o sukcesie lub porażce przedsiębiorstwa. Nie wystarczy już oferować wysokiej jakości produktów czy usług. Kluczowe jest, jak przedsiębiorstwo podchodzi do swoich klientów na każdym etapie współpracy.

Dla menedżerów i konsultantów odpowiednie procedury obsługi klienta są niezbędne, by zapewnić spójność, profesjonalizm oraz skuteczność w działaniach. Dzięki nim każdy klient czuje się ważny, a pracownicy wiedzą, jak postępować w każdej sytuacji.

Definiowanie procedur – Budowa fundamentów doskonałej obsługi

Pierwszym krokiem do wprowadzenia skutecznych procedur jest ich dokładne zdefiniowanie. To, jakie procedury zostaną wprowadzone, zależy od specyfiki branży, rodzaju klientów i potrzeb firmy. Ważne jest jednak, by były one jasne, zrozumiałe dla wszystkich pracowników i łatwe do wdrożenia.

Po zdefiniowaniu procedur, konieczne jest ich odpowiednie wdrożenie w życie firmy. Wymaga to zaangażowania całego zespołu, szkoleń oraz regularnego monitorowania ich skuteczności i ewentualnej modyfikacji.

Praktyczne przykłady procedur

Załóżmy, że firma sprzedaje produkty online. Jednym z kluczowych elementów obsługi klienta może być procedura zwrotu produktu. Procedura ta powinna zawierać informacje o tym, w jakim czasie i w jaki sposób klient może zwrócić produkt, kto ponosi koszty przesyłki czy w jakim czasie klient otrzyma zwrot pieniędzy.

Kolejnym przykładem może być procedura obsługi reklamacji. Powinna ona precyzyjnie określać, w jakim czasie firma odpowie na reklamację, jakie są możliwe rozwiązania problemu oraz jakie kroki powinien podjąć pracownik, by skutecznie rozwiązać problem klienta.

Korzyści ze stosowania procedur – Nie tylko dla klienta

Procedury obsługi klienta przynoszą korzyści nie tylko dla klientów, ale również dla samej firmy. Dzięki nim zespół pracuje bardziej efektywnie, a menedżerowie mają pewność, że każdy klient jest obsługiwany na najwyższym poziomie.

Dla klienta jasne procedury oznaczają przejrzystość, pewność oraz zaufanie do firmy. Dla pracowników – wytyczne, jak postępować w trudnych sytuacjach, co przekłada się na mniejszy stres i większą efektywność pracy.

10 wskazówek jak skutecznie wdrożyć procedury obsługi klienta w firmie

Zakończmy artykułem kilkoma wskazówkami dotyczącymi wdrażania procedur obsługi klienta w firmie. Pamiętaj, że kluczem do sukcesu jest nie tylko wprowadzenie procedur, ale przede wszystkim ich skuteczne wdrożenie i regularne monitorowanie. Tylko wtedy przyniosą one oczekiwane korzyści zarówno dla firmy, jak i dla klientów.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Udoskonalenie doświadczeń klientów – jak poprawić jakość obsługi klienta w contact center? 

Posted on by admin

Aby poprawić jakość obsługi klienta w contact center, ważne jest skupienie się na potrzebach i oczekiwaniach klientów poprzez dostarczenie spersonalizowanych rozwiązań. Ponadto, szkolenie personelu i stosowanie nowoczesnych narzędzi technologicznych, takich jak chatboty czy systemy automatyzacji, również może znacznie wpłynąć na jakość doświadczeń klientów.

Z tego wpisu dowiesz się:

Szczególnie polecamy listę dla managera, która pomoże Ci wdrożyć procedury obsługi klienta!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Na czym polega zapewnienie jakości w contact center?

Proces zapewniania jakości (QA) to procedura stosowana w contact center w celu monitorowania i poprawy jakości obsługi klientów. Obejmuje ustanawianie standardów obsługi połączeń, ocenę połączeń pod kątem ich zgodności z tymi standardami oraz podejmowanie działań w celu rozwiązania wszelkich problemów.

Kontrola jakości jest kluczowa, ponieważ pomaga zapobiegać kosztownym błędom, które mogą wpłynąć negatywnie na jej reputację. Na przykład, gdy agent przekazuje niepoprawne informacje klientowi, może to spowodować, że klient nie zwróci się już więcej do firmy. Lub gdy konsultant jest nieuprzejmy wobec klienta, może to skłonić klienta do opowiedzenia o złym doświadczeniu swoim znajomym i rodzinie, co z kolei może zaszkodzić firmie.

Kontrola jakości może również pomóc centrów telefonicznym poprawić wyniki finansowe. Dzięki zapewnieniu poprawnej obsługi połączeń, centrum kontaktowe może uniknąć kosztownych błędów, takich jak zwroty kosztów zamówienia klienta lub wysłanie technika w celu rozwiązania problemu, którego można było uniknąć.

Sprawdź, jak poprawić jakość obsługi klienta z Systell Contact Center. Poznaj nasz program do obsługi klienta!

Poprawa wyniku jakości w call center – jak to zrobić?

Istnieje wiele sposobów na poprawę wyników jakości w contact center, a co za tym idzie udoskonalenie doświadczeń klientów. Oto kilka z nich.

  • Miej jasną strategię kontroli jakości

Pierwszym krokiem do poprawy wyniku jakości jest posiadanie jasnej strategii kontroli jakości. Oznacza to, że musisz wiedzieć, co chcesz osiągnąć i jak się tam dostać. Bez jasnego planu trudno będzie wprowadzić ulepszenia.

Po określeniu celu, który chcesz osiągnąć w odniesieniu do wyniku jakości, cofnij się. Które KPI i metryki musisz osiągnąć, aby się tam dostać? Które narzędzia pomogą Ci szybciej się tam dostać? Kto w twoim zespole musi być zaangażowany? Jak wygląda proces monitorowania, który pomaga Twojemu zespołowi pozostać na właściwej drodze? Odpowiedzi na te pytania pomogą Ci opracować jasną strategię kontroli jakości, której możesz użyć do poprawy wyniku jakości.

  • Monitoruj wszystkie kanały obsługi klienta

Nie możesz poprawić wyniku jakości, jeśli nie monitorujesz wszystkich kanałów obsługi klienta . Obejmuje to rozmowy telefoniczne, e-maile, czat na żywo i media społecznościowe. Klienci nie tylko chcą wsparcia wielokanałowego, oni go oczekują. A część oferowania wsparcia wielokanałowego oznacza odpowiednie zarządzanie i monitorowanie wszystkich z nich w celu zapewnienia jakości. Monitorując wszystkie oferowane kanały, będziesz w stanie identyfikować problemy i szybko je korygować.

  • Udostępniaj analitykę w czasie rzeczywistym swojemu zespołowi

Udostępnianie analiz w czasie rzeczywistym zespołowi to świetny sposób, aby wszyscy byli na bieżąco. Udostępniając dane, możesz wcześnie identyfikować problemy i szybko wprowadzać zmiany. Więcej oczu skierowanych na te same liczby zmniejsza szanse, że problem pozostanie nierozwiązany.

  • Zainwestuj w oprogramowanie do zapewniania jakości

Nie marnuj czasu na ręczne prowadzenie kontroli jakości za pomocą arkusza kalkulacyjnego, skoro technologia może zdecydowanie ułatwić ten proces. Zintegrowane z CRM oprogramowanie contact center może zapewnić bardziej efektywny i wydajny przepływ pracy. Wykorzystanie nowoczesnego oprogramowania, takiego jak Systell Contact Center, może znacznie poprawić obsługę klienta oraz proces kontroli jakości. To z kolei może przyczynić się do zwiększenia satysfakcji klientów, a także zwiększenia zaangażowania i wydajności całego zespołu. Wybór odpowiedniego oprogramowania to zdecydowanie najskuteczniejszy sposób na przeprowadzanie kontroli jakości w call center.

Inwestowanie w oprogramowanie do zapewniania jakości może ułatwić proces zapewniania jakości i umożliwić zwolnienie czasu dla Twojego zespołu, aby mógł skupić się na innych zadaniach. Przy poszukiwaniu oprogramowania do zapewniania jakości, warto szukać narzędzi, które oferują funkcje, takie jak nagrywanie rozmów, monitorowanie połączeń i raportowanie wydajności.

Nagrywanie rozmów: oprogramowanie do nagrywania rozmów pozwala na przechwytywanie i rejestrowanie rozmów telefonicznych wykonywanych przez centrum kontaktowe. To przydatne, gdy trzeba przejrzeć nagranie w celu zapewnienia jakości.

Monitorowanie połączeń: oprogramowanie do monitorowania połączeń umożliwia podsłuchiwanie rozmów na żywo. Jest to świetne narzędzie, gdy chcesz mieć pewność, że agenci postępują zgodnie ze scenariuszem lub jeśli potrzebujesz oferować coaching w czasie rzeczywistym.

Raportowanie wydajności: oprogramowanie do raportowania wydajności dostarcza danych i informacji na temat wydajności Twojego zespołu. Jest to kluczowe podczas próby zidentyfikowania obszarów wymagających poprawy w centrum kontaktowym.

Niektóre narzędzia programowe do zapewniania jakości oferują również ankiety satysfakcji klientów. To prosty sposób na zebranie opinii na temat jakości obsługi klienta.

  • Korzystaj z nagranych połączeń zgodnych z najlepszymi praktykami contact center

Gdy któryś z Twoich konsultantów osiąga wyjątkowe wyniki w trakcie rozmowy z klientem, warto skorzystać z nagrania lub po prostu obserwacji i wykorzystać to podczas szkolenia innych pracowników. Jednym z najbardziej skutecznych sposobów na doskonalenie pracy agentów jest uczenie się od pozostałych członków zespołu. Można stworzyć otwarte i oparte na współpracy środowisko, korzystając z rzeczywistych przykładów z contact center i omawiając je z zespołem.

Chatboty – odpowiedź na oczekiwania klientów

Ze względu na rozprzestrzenianie się smartfonów i funkcji wyszukiwania mobilnego dzisiejsi konsumenci są przyzwyczajeni do natychmiastowych odpowiedzi i natychmiastowego dostępu do sieci. Mimo to, raporty z badań konsumenckich szacują, że klienci są skłonni czekać do czterech godzin na odpowiedź na swoje zapytanie online, jednak prawie 90% z nich pozostaje bez odpowiedzi ze strony marek. Brak reakcji nieuchronnie odbije się negatywnie na konwersji sprzedaży, przychodach i wizerunku marki.

Chatboty to technologia oparta na sztucznej inteligencji, zaprojektowana do prowadzenia rozmów z użytkownikami przez Internet. Szybko przejęły funkcje obsługi klienta dla coraz większej liczby firm, ponieważ są w stanie odpowiedzieć na zapytania klientów i zaspokoić zapotrzebowanie współczesnych konsumentów na natychmiastowe wsparcie.

W 2018 roku. Według dyrektora ds. cyfrowych i płatniczych banku, oczekiwania klientów ciągle się zmieniają, a sztuczna inteligencja jest kluczowa do stworzenia spersonalizowanych i wyjątkowych doświadczeń, które dodają wartości klientom w cyfrowych zasobach. Chatbot został zintegrowany z aplikacją mobilną TD Bank i umożliwia głębszy wgląd w decyzje finansowe klientów, korzystając z sztucznej inteligencji, aby dostarczyć informacje o wydatkach, karty kredytowe, pomaga w codziennych transakcjach i odpowiada na najczęściej zadawane pytania dotyczące obsługi klienta.

Najnowsze wyniki firmy Aspect pokazują, że 61% konsumentów uważa, że zastosowanie chatbotów w obsłudze klienta to przyszłość. W przypadku 70% millenialsów, doświadczenia z chatbotami są pozytywne, a wielu z nich preferuje chatboty ze względu na wygodę i natychmiastową odpowiedź. Według jednego z raportów, chatboty przyczyniły się już do oszczędności kosztów biznesowych na całym świecie w wysokości 20 milionów dolarów. Oczekuje się, że ta liczba będzie nadal rosnąć. Chatboty znacznie przyczyniają się do obniżania kosztów biznesowych w firmach.

Uzyskaj wsparcie potrzebne do zarządzania zapewnieniem jakości w contact center

Dzięki odpowiednim narzędziom można przekształcić proces kontroli jakości w contact center w przyjemne i pozytywne doświadczenie zarówno dla pracowników, jak i dla samej organizacji. Rozwiązanie Systell Contact Center pozwala na usprawnienie procesu zapewniania jakości oraz zarządzanie nim w jednym miejscu. Jeśli poszukujesz oprogramowania do zarządzania wydajnością, warto zapoznać się z dodatkowymi informacjami dotyczącymi wyboru idealnego narzędzia do kontroli jakości dla contact center.

Dowiedz się więcej o naszych specjalistycznych rozwiązaniach, które zwiększają jakość obsługi klientów i dlaczego przekształcanie ich w rzeczników marki poprzez unikalną i spersonalizowaną komunikację jest tak ważne.

Check lista – Jak wdrożyć procedury obsługi klienta

Wdrożenie procedur obsługi klienta jest strategicznym działaniem z punktu widzenia rozwoju i prawidłowego funkcjonowania nowoczesnej frimy. Skorzystaj z powyższych wskazówek, aby korzystać z najlepszych rozwiązań w Twojej organizacji. Pobierz check listę – Jak wdrożyć procedury obsługi klienta? 👇👇👇

Monitorowanie interakcji z klientem – w jaki sposób zarządzać jakością?

Posted on by admin

Wysoki poziom jakości kontaktu gwarantuje dużą satysfakcję wśród konsumentów. Monitorowanie interakcji z klientem jest warunkiem utrzymania ich lojalności.

Zadowolenie klienta jako główny cel działania firmy

Pozytywne doświadczenia konsumentów to podstawa utrzymania się każdej firmy na rynku. Każda kolejna, dobra w odczucia klienta interakcja przyczynia się do odniesienia kolejnych sukcesów sprzedażowych. Choć wydaje się to proste, to tak naprawdę istnieje wiele wyzwań, z którymi na co dzień mierzą się przedsiębiorstwa. Stąd też monitorowanie interakcji z klientem jest kluczowe do poprawy jakości i zgodności produktów, usług firmy.

Zadowolenie klientów to dla każdego przedsiębiorstwa najistotniejsza kwestia. Nawet jedno negatywne doświadczenie może zniechęcić konsumenta, a nawet kilku. Za przykład mogą posłużyć pozostawiane w Internecie opinie. Te przeczytanie przez osoby zainteresowane produktami bądź usługami mogą odebrać im chęć skorzystania z nich. Monitorowanie interakcji z klientem to także forma zabezpieczenia ich lojalności. W związku z tym, należy zadbać o przestrzeganie właściwych wewnętrznych procedur dotyczących jakości i zgodności.

Zdalna obsługa klienta – nowe metody i narzędzia nawiązywania i rozwoju relacji

W ostatnim czasie wartość systematycznego monitoringu interakcji z klientami zaczęła wzrastać. Stało się to ważne od momentu, gdy wiele osób przestało kontaktować się z przedsiębiorstwem wyłącznie telefonicznie czy w punktach stacjonarnych. W związku z tym, wiele firm zaczęło dbać o zdalną obsługę swoich klientów. Dobry plan kontroli jakości interakcji musi uwzględniać jej mechanizmy. Monitorowanie interakcji z klientem nie może być wykonywane na ślepo.

Systell - systemy do budowania relacji z klientem

W pierwszej kolejności należy zrozumieć dotychczasowe doświadczenia klientów. W ten sposób dowiemy się, co poprawić i jak przyciągnąć większą rzeszę konsumentów. Śledzenie pozytywnych komunikatów zaprezentuje firmę na rynku w znacznie lepszym świetle. Monitorowanie interakcji z klientem poprzez zdalną obsługę jest możliwe za pośrednictwem wdrożenia standardowych procesów. Obecne narzędzia pozwalają na śledzenie kontaktów między agentami a konsumentami. Na podstawie uzyskanych wyników można zastanowić się nad wdrożeniem wewnętrznych szkoleń czy cyklicznych rozmów konsultantów z ich przełożonymi.

Wyznaczanie i mierzenie standardów zachowań i obsługi klientów w firmie

Wprowadzenie standardów interakcji z konsumentami jest niezwykle przydatne dla pracujących agentów. Mogą je wykorzystać jako wskazówki podczas swojej codziennej pracy. Z kolei menadżerowie biur obsługi klienta zyskują możliwość egzekwowania ich przestrzegania. Wszystko za sprawą kart wyników kontroli jakości, które stają się już standardem wśród modułów oprogramowania dla contact center. Takie monitorowanie interakcji z klientem przyczyni się do zwiększenia motywacji w samym zespole. Udostępnianie listy najbardziej wydajnych agentów wpłynie na chęć rywalizacji o jak najlepsze wyniki.

Wdrożenie dedykowanego oprogramowania do monitorowania interakcji z klientami to wiele korzyści dla każdego przedsiębiorstwa, niezależnie od jego wielkości. Ten system pomaga w ocenie wydajności agentów sprzedaży i wsparcia. Jednak nie można zapominać o programach szkoleniowych. Poprawa sposobu nawiązywania kontaktu z klientami poprzez szkolenia pomoże pracownikom podnieść ich poziom umiejętności w korzystaniu z procesów.

Widok historii klienta w contact center – spójne i efektywne narzędzie do monitorowania interakcji z konsumentami

Podczas obsługi konsultanci contact center potrzebują często znać historię wcześniejszych kontaktów z danym klientem. Wysokiej jakości oprogramowanie contact center umożliwia automatyczną prezentację dotychczasowych rozmów. Wyświetlane są wszystkie interakcje z różnych dostępnych kanałów komunikacji. Tym samym konsultant wie z kim rozmawia oraz nawet ma wgląd do historii zakupów lub wykorzystywanych usług. Z drugiej strony, klient będzie przekonany, że nie jest anonimowy w oczach marki. W przypadku ponownego kontaktu nie musi jeszcze raz przedstawiać swojego problemu czy podawać danych do zweryfikowania jego tożsamości.

Zakres prezentowanych danych można oczywiście w sposób elastyczny dopasować do swoich potrzeb. Dzięki tej funkcjonalności praca konsultantów stanie się wydajniejsza, a monitorowanie interakcji z klientem może wejść na jeszcze wyższy poziom. Zarządzanie jakością w taki sposób to korzyść nie tylko dla firmy, ale przede wszystkim dla zespołów. Śledzenie wyników pomaga agentom w osiągnięciu najlepszej możliwej obsługi. Ta z kolei przyciągnie nowych, dochodowych klientów.

Przeczytaj także:

Ankiety satysfakcji klienta – rozwój relacji z klientem w livechacie

Nawiązywanie i zarządzanie relacjami z klientem przez contact center

Identyfikacja klienta w CRM – co można zyskać tworząc bazę klientów?

Posted on by admin

Zarządzanie relacjami z klientem w dalszej perspektywie może przynieść korzyści finansowe. Kluczowa w tej kwestii jest bieżąca identyfikacja klienta w CRM.

Dlaczego identyfikacja klienta jest ważna?

Oprogramowanie CRM, czyli Customer Relationship Management dosłownie oznacza zarządzanie relacjami z klientami. To narzędzie służy budowaniu, utrzymywaniu i poprawie kontaktu z osobami potencjalnie zainteresowanymi produktami i usługami firmy. CRM to także filozofia przedsiębiorstwa. Polega na podejmowaniu działań, których najistotniejszą wartością jest zadowolenie klienta, a celem zaspokojenie jego potrzeb. System wspiera sprzedaż i marketing, ale też działy contact center i helpdesk. W cały proces zaangażowani są praktycznie wszyscy pracownicy. Każdy z nich jest istotnym źródłem wiedzy. Jednak w sytuacji działań na szerszą skalę konieczne jest usystematyzowanie bazy danych i skrupulatna identyfikacja klienta w CRM.

To jedna z najbardziej podstawowych funkcji tego systemu. Nie wystarczy posiadać wewnętrzną bazę klientów, ale przede wszystkim należy ją na bieżąco aktualizować. Odpowiednia identyfikacja klienta jest niezwykle przydatna w ustaleniu, kim jest dana osoba oraz jaką strategię sprzedażową w stosunku do niej warto prowadzić. Najczęstszym błędem firm jest skupienie się wyłącznie na pozyskaniu konsumentów, a po sukcesie sprzedażowym – pozostawienie go samemu sobie. Obecny rynek jest konkurencyjny, dlatego warto dbać o relacje z klientem. Ten z kolei mając nieograniczony dostęp do informacji i możliwość kontaktu nie będzie brał pod uwagę ceny jako najważniejszego kryterium wyboru dostawcy produktu/usługi.

Jak system contact center rozpoznaje klienta?

CRM ułatwia gromadzenie informacji o klientach. Daje możliwość wprowadzania nowych rekordów czy uzupełniania danych na ich temat przez agentów. Im jest bardziej intuicyjny, tym gwarantuje mniejszy opór zapisu kolejnych kontaktów do bazy. Jego prostota może wpłynąć też na mniejsze koszty przeszkolenia z jego obsługi. Jeśli konsultanci przekonają się, że zapisywanie danych w systemie ułatwi im pracę, to będą to robić zdecydowanie chętniej. Identyfikacja klienta w CRM może być poddana pełnej automatyzacji, tak jak w Systell Contact Center.

Rozpoznanie wynika wtedy np. z zapisu rodzajów kontaktów, a nawet czasu i sposobu połączenia. Dane mogą być zaciągane także z innego zintegrowanego oprogramowania. Wyznaczanie algorytmów dopasowanych do potrzeb swojego przedsiębiorstwa daje możliwość powiązania tysiąca danych i generowania ich w postaci komunikatów, powiadomień bądź raportów. Bogata baza to serce systemu. Identyfikacja klienta w CRM usprawnia obsługę klientów. Definiując odpowiednie pola konsultanci będą lepiej zorientowani w specyfice i potrzebach osoby kontaktującej się. Odbiorca poczuje się wyróżniony i obsłużony kompetentnie.

Jakie dane można uzyskać dzięki Systell Contact Center?

Praktycznie każde, które ustawimy. Na karcie klienta w Systell Contact Center możliwe jest wprowadzenie adresu, numeru telefonu, e-mail czy używanych produktów. Przykładowo, VIN samochodu, z którego klient korzysta będzie przydatną informacją dla salonu samochodu. Identyfikacja klienta w CRM Systell Contact Center może opierać się na podstawie zgromadzonej historii kontaktów czy notatek wprowadzonych przez agentów wcześniej obsługujących danego klienta. W przypadku helpdesk istotne będzie odkładanie historii reklamacji. Oprogramowanie zbieradane niezależnie od kanału komunikacji. Na tej podstawie można też sprawdzić preferowany przez konsumenta sposób kontaktu.

Systell Contact Center daje możliwość samodzielnej konfiguracji danych. Zaprojektowanie wszelkich procesów biznesowych wraz z elementami automatyzacji to duża zaleta w przypadku prowadzonych kampanii marketingowo-sprzedażowych. Identyfikacja klienta w CRM i wykorzystywanie danych na każdym etapie relacji pozwala uwzględnić każdą możliwą strategię. Za sprawą Systell Contact Center można utworzyć edytowalną bazę. Na jej podstawie szybko zaobserwujemy wzrost efektywności komunikacji i pracy zespołowej w każdym obszarze. Generowane na tej podstawie raporty dadzą możliwość analizy uzyskiwanych wyników.

Identyfikacja klienta w CRM Systell Contact Center umożliwia:

  • Zapisywanie historii kontaktów z klientem – wlicza się w to wszelkie próby nawiązania współpracy, podpisane umowy, zakupione produkty w określonej chronologii;
  • Usprawnienie komunikacji – zgłoszenie klienta trafi do agenta, który specjalizuje się w danym temacie i zna jego historię;
  • Sprawne przygotowanie dokumentów dla klienta – sporządzenie oferty lub zamówienia nie będzie wymagało od konsumenta ponownego podania podstawowych danych;
  • Nadawanie klientom odpowiedniego statusu – system pozwala zdefiniować czy lead jest np. aktywny, nowy czy realizuje obecnie zamówienie itp.;
  • Grupowanie klientów – podział na regiony, zainteresowanie konkretną kategorią produktów czy specyfika kontaktu pozwoli na szybkie przygotowanie bazy do wysyłki newslettera czy indywidualnych ofert;
  • Przypomnienie o kontaktach – agent może otrzymywać za sprawą systemu przypomnienia o konieczności ponowienia kontaktu.

Przeczytaj również:

Jak ograniczyć koszty prowadzenia contact center dzięki CRM?

Platforma do obsługi klienta – jak utrzymywać relacje z klientem po zakupie?

Posted on by admin

Platforma do obsługi klienta to idealne narzędzie służące zoptymalizowaniu punktów styku klienta z marką. Narzędzie to pozwala na identyfikację person kupujących i ich problemów oraz zaplanowanie spersonalizowanych działań.

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista – 10 wskazówek jak budować i podtrzymywać relacje z klientami

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Jak budować więzi z klientami?

Doświadczenia konsumentów z co najmniej jednym punktem styku mogą doprowadzić do sprzedaży lub jej przerwania. W związku z tym każdy kanał do kontaktu, czy interakcji wymaga optymalizacji gwarantującej dostarczanie klientom najlepszych wrażeń. Dobrym sposobem na optymalizację jest szczegółowe zaplanowanie customer journey.

Przejście przez proces planowania podróży klienta pozwala zbadać, w jaki sposób konsumenci wchodzą w interakcje z marką. Dzięki temu łatwiejszy staje się wybór sposobu dostarczenia im pożądanych wartości.
Poprawa czy zapewnienie doskonałych doświadczeń to obustronna korzyść, tak dla firmy, jak i dla jej klientów, bowiem wyjątkowe interakcje stanowią podstawę do rozpoczęcia budowania lojalności. Ta zaś, może zaowocować systematycznymi zakupami, poleceniami i pozytywnymi opiniami.

Platforma do obsługi klienta omnichannel to idealne narzędzie służące zoptymalizowaniu punktów styku. Narzędzie to pozwala na identyfikację person kupujących, ich problemów oraz zaplanowanie spersonalizowanych działań.

Angażowanie – przyciągnij uwagę klientów

Platforma komunikacyjna do obsługi klienta oraz inne narzędzia do posługiwania się kanałami komunikacyjnymi pomagają w łatwy sposób dotrzeć do właściwych odbiorców. Jednak nie zapominajmy, że żyjemy w epoce nadmiaru informacji. Konsumenci są zalewani ze wszystkich stron komunikatami marketingowymi. Trudno przebić się przez szum informacyjny, aby przykuć uwagę na dłużej. Jeszcze większą sztuką jest uzyskanie informacji zwrotnej.

Jedynym rozwiązaniem jest budowanie i pielęgnacja pozytywnych relacji z konsumentami. Zastosowana platforma do obsługi klienta może okazać się do tego niezbędna. Taki system pozwala na pozyskanie niezbędnych informacji o potencjalnych nabywcach. Zebraną bazę danych można wykorzystać do spersonalizowania kontaktu z nimi.

Platforma do obsługi klienta oferuje zaawansowane funkcje analityczne, dzięki którym łatwiej i szybciej można zidentyfikować bolączki i problemy osób zainteresowanych produktami/usługami. To podstawa do ich zaangażowania. Budowa zaufania pozwala na nawiązanie dłuższej relacji. Punktami styku w tym przypadku może być newsletter, promocje, wysłanie próbki produktu, wysokiej jakości content marketing czy możliwość przetestowania usługi za pośrednictwem konta trialowego.

Platforma do obsługi klienta – jak utrzymywać relacje z klientem po zakupie?

Pierwszy zakup – nie koniec, a początek relacji z klientem

W sytuacji, gdy konsument zdecydował się kupić nasz produkt lub usługę również należy zadbać o punkty styku. Proces zakupowy powinien być możliwe najkrótszy i najmniej wymagający. Wykorzystywana platforma do obsługi klienta może być tak ustawiona, aby wysyłać klientom powiadomienia dotyczące stanu realizacji zamówienia. W przypadku sklepu internetowego warto unikać obowiązkowej rejestracji konta, a np. uwzględnić opcje logowania za pośrednictwem aplikacji społecznościowej. Należy zadbać o dostępność wielu opcji płatności oraz dostawy.

W trakcie realizacji zamówienia można pielęgnować relację z klientem poprzez interakcje z pracownikami firmy. Platforma do obsługi klienta może być narzędziem, które pomoże zachować spójność i przyjazną obsługę. Powiadomienia w systemie pozwolą odpowiadać na prośby konsumentów w odpowiednim czasie. Oprogramowanie zachowuje też całą historię kontaktu, dzięki czemu transakcję można spersonalizować. Wyśle też automatycznie fakturę i wszystkie maile transakcyjne.

Nie transakcja, a relacja

Utrzymanie relacji z klientem to nie sprint, a maraton. Na każdym etapie jego trwania wymagana jest przemyślana strategia oparta na danych. Działania zarówno dla nowych, jak i lojalnych klientów muszą trafiać w ich największe potrzeby. Przede wszystkim te, które w pierwszej kolejności skłoniły ich do dokonania zakupu. Monetyzowanie relacji umożliwia wdrożona platforma do obsługi klienta. Jej funkcjonalności pomagają reagować natychmiast, a przede wszystkim podtrzymywać „płomień” kontaktu na linii firma-klient.

Systell Contact Center to platforma do obsługi klienta, która wyposażona jest we wszystkie niezbędne funkcje do angażowania konsumentów oraz wspierające proces zakupowy. Wybierając ten system można liczyć na poprawę jakości obsługi i zwiększenie konwersji. Proponowane przez nas oprogramowanie pozwala na zarządzanie wszystkimi możliwymi kanałami komunikacji z poziomu jednego pulpitu. Przechowywanie każdego etapu relacji pomoże usprawnić działania służące jej wzmacnianiu.

Check lista – 10 wskazówek jak budować i podtrzymywać relacje z klientami

Nie przegap okazji, by zrewolucjonizować swój sposób na budowanie i utrzymywanie relacji z klientami! Jeśli chcesz przejść do praktycznej strony tego procesu, przygotowaliśmy dla Ciebie specjalną listę na 10 punktów z konkretnymi wskazówkami. Ta lista jest kompendium praktycznej wiedzy, która może odmienić Twoje podejście do klienta i przynieść realne korzyści dla Twojego biznesu. Wszystko, co musisz zrobić, to wypełnić krótki formularz poniżej, a lista trafi prosto na Twoją skrzynkę e-mail. Nie czekaj, zacznij budować silne i trwałe relacje z klientami już dziś!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Przeczytaj też:

Generowanie leadów w contact center – sposób na zwiększenie bazy klientów

Jak szybko i w prosty sposób z leada zrobić klienta w contact center?

Obsługa posprzedażowa w contact center – sposób na utrzymanie klienta

Jak mierzyć efektywność agentów w contact center – trendy 2021

Posted on by admin

Jak mierzyć efektywność agentów, by zwiększyć skuteczność zespołu? Ile wskaźników badać? I które z nich sprawdzają się najlepiej? Poznajmy trendy na 2021 rok.

Obecnie niemal każda firma wspiera się w komunikacji z klientem narzędziami online, dlatego istotnie wzrosło znaczenie jakości i wydajności pracy konsultantów. Wzrosła też rola monitoringu ich pracy. Na poziomie menedżerskim zaś, większego znaczenia nabrała umiejętność trafnego dobierania wskaźników badanych w konkretnym przypadku.

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Jak wybrać wskaźniki obsługi klienta

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Miary efektywności agentów w call i contact center

Nasza lista wskaźników efektywności i jakości pracy agentów zawiera aż 18 istotnych pozycji. Znalazły się wśród nich miary opisujące:

  • doświadczenia klienta tj.
    • satysfakcja klienta (Customer Satisfaction Index),
    • rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie (First Contact Resolution),
    • wskaźnik jakości (Quality Scores),
    • wysiłek klienta (Customer Effort Score),
    • wskaźnik rekomendacji netto (Net Promoter Score).
  • pracę operacyjną agentów tj.
    • poziom obsługi (Service Level) – procent połączeń odebranych w określonym czasie,
    • średni czas oczekiwania na połączenie (Average Speed of Answer),
    • średni czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem (Average Waiting Time),
    • odsetek połączeń nieobsłużonych (Abandon Rate),
    • średni czas rozmowy (Average Talk Time),
    • średni czas obsługi połączenia po rozmowie (After Call Work Time),
    • średni czas obsługi połączenia (Average Handling Time, AHT),
    • zgodność z harmonogramem pracy (Adherence to Schedule),
    • liczba połączeń w ciągu godziny, odebranych lub wykonanych (Call Per Hour, CPH),
    • hit rate – wskaźnik połączeń odebranych przez klientów w puli wszystkich wykonanych przez konsultanta.
  • skuteczność / sprzedaż tj.
    • stopa konwersji (Conversion Rate) – wskaźnik połączeń zakończonych sprzedażą,
    • stopa kontaktów (Contact Rate) – wskaźnik połączeń skutecznych w puli rekordów zamkniętych (takich, które nie są już dalej w danej kampanii przetwarzane),
    • efektywność – wskaźnik połączeń zakończonych pozytywnie w puli wszystkich rekordów zamkniętych,
    • połączenia na rekord (Calls Per Record) – średnia liczba prób połączenia z kontaktem w danej kampanii.

Menedżerowie posługują się często dużo obszerniejszym spectrum miar, a przedmiotem ich troski jest dobór tych obszarów działania call lub contact center, na których warto skoncentrować swoje działania najmocniej.

Które wskaźniki efektywności agentów są najpopularniejsze?

Jak wskazuje raport Customer service excellente 2021 opublikowany przez Deloitte najwięcej menedżerów, bo aż 51 proc. skupia się na badaniu satysfacji klienta. Ponad 30 proc. zarządzających monitoruje wskaźniki operacyjne, a 29 proc. interesuje się wskaźnikami dotyczącymi sprzedaży.

Biorąc pod uwagę wzrost oczekiwań klientów wobec jakości komunikacji z firmami, uwrażliwienie menedżerów na poziom zadowolenia klienta jest całkowicie uzasadniony. A które ze wskaźników satysfakcji klienta zasługują ich zdaniem na szczególną uwagę?

  • 56 proc. firm bada głównie NPS (Net Promoter Score),
  • 35 proc. – CSAT (Customer Satisfaction),
  • 30 proc. badanych skupia się na FCR (First Contact Resolution).

Dużo mniejszą popularnością (poniżej 20 proc.) cieszy się wskaźnik wysiłku klienta (CES) oraz wskaźnik niezadowolenia klienta (DSAT).

Liczba mierzonych wskaźników a poziom zadowolenia klienta

Zdecydowana większość firm skupia się na pomiarze 3 wybranych wskaźników, tymczasem w raporcie Deloitte zawarto ciekawy wniosek na temat powiązania pomiędzy liczbą mierzonych w firmie wskaźników, a poziomem zadowolenia jej klientów. Im więcej miar przedsiębiorstwo obejmuje badaniem, tym wyższy jest stopień satysfakcji klienta.

Według raportu, analizując w sposób stały 5 wskaźników efektywności agentów, firma może liczyć na wzrost zadowolenia klienta z przeciętnego poziomu 3,83 na 4,13 w skali od 0 do 4,50.

Jak mierzyć efektywność agentów we własnej firmie?

Nie ma jednego optymalnego rozwiązania. Warto pamiętać, że monitorowanie wydajności ma spowodować wzrost satysfakcji i lojalności klientów, czego konsekwencją jest wzrost dochodów firmy.

Ostatnie badania wyraźnie pokazują, że wskaźniki dotyczące zadowolenia klienta są obecnie najistotniejsze, jednak aby uzyskać dokładny obraz potrzeb klienta oraz jakości jego obsługi w firmie należałoby obserwować zmiany w różnych obszarach (biznesowych i operacyjnych). W ten sposób pomiary mogą przyczynić się do budowy autentycznych i trwałych relacji firma – klient.

Pobierz check listę

Odkryj klucz do efektywnego mierzenia jakości obsługi klienta! Kliknij tutaj, aby pobrać i zacząć badać relacje z klientami już dziś.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Przeczytaj też:

7 zasad efektywnej obsługi klienta

6 najlepszych sposobów, aby wzmocnić lojalność klienta dzięki call center

Pojedynczy widok klienta – dlaczego jest potrzebny w contact center?

Posted on by admin

Pojedynczy widok klienta w contact center to lepsza jakość obsługi klienta. Dowiedz się, jak zintegrować systemy i uzyskać unikalny wgląd w dane klientów.

cytat

Wiersz o pierścieniu z powieści J.R.R. Tolkiena „Władca Pierścieni” w sensie przenośnym może doskonale zobrazować sytuacje wielu organizacji opartych na działaniu contact center. Wystarczy, że zamienisz słowo „pierścień” na „system”, a doskonale będziesz wiedzieć, dlaczego go przytoczyliśmy! We współczesnym świecie biznesu liczą się dane. Rozrastające się w niebywałym tempie bazy informacji na temat klientów zamiast przynosić zyski stają się problem. Jak uporać się z tym nadmiarem bogactwa? Większość firm doskonale zdaje sobie sprawę, że na klientów należy spojrzeć w sposób całościowy.

Coraz więcej konsumentów dokonuje zakupów online, kontaktuje się za pośrednictwem czatu, mediów społecznościowych, poczty e-mail czy też infolinii. Pracownicy odpowiadający za ich obsługę powinni mieć możliwość łatwego dostępu do ich danych oraz historii. Stąd też Single Customer View, czyli pojedynczy widok klienta w contact center w ostatnim czasie stał się niezwykle pożądany. Zgodnie z ostatnimi badaniami wśród światowych liderów Customer Experience brak pracy na jednym pulpicie stwarza wiele problemów i niedogodności w kwestii skutecznego pomiaru doświadczeń i ścieżki zakupowej klientów. Bez SCV wgląd w ogrom danych w czasie rzeczywistym staje się praktycznie niemożliwy. Dlaczego? Większość działów contact center boryka się z koniecznością zarządzania kilkoma systemami jednocześnie.

Wpływa to nie tylko na spowolnienie obsługi, ale też niemożliwość jej personalizacji. Co zrobić w takiej sytuacji? Warto zainwestować w pojedynczy widok klienta w contact center, który niczym wcześniej wspomniany pierścień pozwoli zarządzać innymi systemami w organizacji. Tym samym da swojemu posiadaczowi potęgę i kontrolę nad danymi swoich klientów.

Czym jest SCV?

Pojedynczy widok klienta w contact center ma być miejscem, w którym wszystkie zebrane dane są przechowywane i konsolidowane w jeden, łatwy do odczytania zapis. Informacje są wyświetlane w oknie na ekranie pracownika biura obsługi. SCV ma stanowić miejsce łączenia i współdziałania wszystkich funkcjonujących systemów w obrębie całej organizacji. Wszystkie wypełnione formularze online, rozmowy telefoniczne czy napisane maile powinny być starannie zbierane i uporządkowane dla pojedynczych kontaktów.

Gromadzenie tych wszystkich danych z osobna doprowadzi do duplikacji rekordów, a tym samym rozproszenia informacji na temat zachowań konsumentów. Pojedynczy widok klienta w contact center przy ogromie posiadanych danych jest często jedynym sposobem na lepsze zrozumienie zaangażowania kupujących. Przede wszystkim daje możliwość analizowania przeszłych zachowań, ale też stanowi podstawę do personalizacji przyszłych interakcji. Dostarcza agentowi wszystkich istotnych informacji, co może mieć duży wpływ na wyniki First Call Resolution (FCR).

Pojedynczy widok klienta to nowa jakość pracy

Firmy posiadają obecnie dostęp do nieskończonej liczby danych, często obsługiwanych przez kilka przestarzałych, niewydolnych systemów. Niespójna infrastruktura utrudnia osiąganie pożądanych celów. W takich sytuacjach z pomocą przychodzi pojedynczy widok klienta w contact center. To narzędzie, które konsoliduje wszystkie systemy i konfiguruje na ich podstawie najłatwiej dostępny zbiór danych dla agenta. Wykorzystywanie koncepcji jednego pulpitu przez agentów zmniejsza ryzyko podejmowanych przez nich złych decyzji, a dodatkowo menedżerowie są w stanie szybko ocenić efektywność procesów sprzedażowych.

Pojedynczy widok klienta

Silosy organizacyjne podstawową przeszkodą do wdrożenia SCV

Większość specjalistów ds. obsługi klienta jest zdania, że to silosy operacyjne i działowe w organizacjach utrudniają wdrożenie pojedynczego widoku klienta. Wiele firm koncentruje się jedynie na realizacji KPI, wyrabianiu norm sprzedażowych, a nie na najwyższej jakości obsługi ścieżki klienta. Takie podejście sprawia, że nie zachodzi wymagana interakcja między kanałami komunikacji.
Rozproszenie organizacyjne odczuwalne jest także po stronie klienta. Ten przy każdym kontakcie z biurem obsługi klienta musi powtarzać informacje osobie czy na temat swojego problemu. Pojedynczy widok klienta w contact center w takich warunkach nie przyniesie spodziewanych rezultatów. Wdrożenie okaże się sukcesem, jeśli dostosowaniu ulegną kluczowe wskaźniki efektywności oraz cele.
Tym samym cały zespół będzie zmotywowany, aby podążać w jednym, jasnym dla wszystkich kierunku. Pracownicy zorientowani na klienta dołożą wszelkich starań, aby zapewnić lepszą obsługę. Jednocześnie zadbają o porządek w bazie danych, od której w głównej mierze uzależniony jest końcowy sukces.

Co łączy pojedynczy widok klienta SCV ze ścieżką doświadczenia klientów

Fundamentem pracy na pojedynczym widoku klienta w contact center jest ustalenie pełnej i ujednoliconej ścieżki zachowań konsumentów. Podejście oparte na customer journey obejmujące wiele kanałów komunikacji jest szansą na rozwiązanie wielu zagadek dotyczących przyzwyczajeń klientów. Większość firm jest przekonanych, że dysponuje pełnym obrazem ścieżki zakupowej. Jednak najczęściej to jedynie fragmentaryczne doświadczenia, które niekiedy kończą się rezygnacją po stronie klienta.
W takich przypadkach tylko integracja wszystkich danych może przyczynić się do połączenia wszystkich kropek. Wdrożony pojedynczy widok klienta w contact center wymaga ustalenia profilu demograficznego, który przekłada się na konkretne wzorce zachowań. To nie tylko typowe elementy, jak imię i nazwisko, adres czy numeru telefonu, lecz też wiek, płeć, status ekonomiczny. Wziąć pod uwagę można też urodziny, rocznice, zawód, a nawet reakcje na mediach społecznościowych. Każda z tych cech może pomóc w ustaleniu finalnej ścieżki postępowania klienta. Sztuką jest ich odnalezienie wśród kilku funkcjonujących systemów. To gigantyczny wysiłek, który wymaga sporo czasu, wysokich kosztów i specjalistycznych umiejętności analitycznych.

baner blog pojedynczy widok klienta w contact center

Szybciej znaczy lepiej – SCV w przełożeniu na jakość obsługi

Pojedynczy widok klienta w contact center bez silosów organizacyjnych oraz oparty na wypracowanej ścieżce zachowań staje się wyrafinowanym narzędziem w rękach agentów. Zaawansowana integracja danych przyczynia się do wyodrębnienia tych najistotniejszych informacji. W ten sposób uzyskujemy najbardziej imponujący i najmocniejszy argument przemawiający za SCV. Błyskawiczna obsługa klienta wraz z dopasowaniem jego tożsamości w krótkim czasie przynosi doskonałe rezultaty. Agenci dysponujący kompletem danych mogą skuteczniej rozwiązywać wszelkie pytania i problemy.
SCV jest również korzystny dla zespołów marketingowych. Stały monitoring danych pozwoli na tworzenie personalizowanych, a tym samym skutecznych kampanii promocyjnych. To 360-stopniowe spojrzenie w oparciu o dane przełoży się nie tylko na wzrost zadowolenia klientów, ale przede wszystkim sprzedaż. Minimalizacja ryzyko nieskutecznych kampanii spowoduje, że zwroty z inwestycji będą dużo wyższe.

Praca na jednym pulpicie w Systell Contact Center

Funkcjonalność wspólnego pulpitu posiada też nasze autorskie oprogramowanie do obsługi contact center. To nasz sposób na brak spójności pracy. Systell Contact Center ma nieograniczone możliwości integracji z wieloma programami. Jako wdrożeniowcy mamy na swoim koncie wiele systemów księgowych, płatności oraz windykacyjnych. Oprócz tego programy do zarządzania projektami, kadrowe i wszelkie serwisy pocztowe wraz z aplikacjami do kontaktu z klientami.
Uff… nie w sposób to wszystko wymienić! Import danych odbywa się przy użyciu Excela lub za pomocą mechanizmu integracji z bazą dziedzinową. Dzięki temu w krótkim czasie jesteśmy w stanie wdrożyć pojedynczy widok klienta w contact center. Wielu konsultantów przekonało się, że to właśnie Systell Contact Center jest jedynym pulpitem jakiego potrzebują do swojej pracy. Oprogramowanie to przypomina o zadaniach do wykonania, tworzy raporty, obsłuży telekonferencje i tym samym pozwala się skupić tylko i wyłącznie na najważniejszych obowiązkach. Szeroki zakres integracji umożliwia przekazywanie informacji pomiędzy wszystkimi działami i kontrolę nad ich rozpowszechnianiem.
Systell Contact Center dba o jednoczesną aktualizację danych w każdym systemie, dzięki czemu niweluje ryzyko powstawania ręcznych pomyłek. Każdy ma dostęp tylko do aktualnych informacji. Efekt synergii przekłada się na możliwość tworzenia raportów i analiz bez jakichkolwiek ograniczeń. Wykorzystywanie zasobów z wielu systemów jednocześnie to łatwiejsze podejmowanie decyzji biznesowych.

Korzyści jakie oferuje pojedynczy widok klienta w contact center:

  • Unikalny wgląd w dane klientów – wyświetlaj tylko takie dane, których naprawdę potrzebujesz.
  • Konsolidacja kilku systemów na jednym pulpicie – SCV to intuicyjna integracja baz danych, systemów do zarządzania projektami, serwisów pocztowych, aplikacji do kontaktu z klientami i wielu innych.
  • Minimalizacja ryzyka nieskutecznych kampanii – działania przeprowadzone w oparciu o dokładne dane zwiększają ich skuteczność, a tym samym zyski.
  • Wyższa jakość obsługi – personalizacja treści przekazu już od pierwszego kontaktu z klientem.
  • Szybsza obsługa – koniec z przeszukiwaniem kilku systemów i marnowaniem czasu pracownika, jak i klienta.
  • Porządek w bazie danych – informacje zebrane podczas komunikacji z klientami z różnorodnych kanałów umieszczane są w jednym miejscu.

demo aplikacji contact center

First Contact Resolution – wskaźnik mierzony zadowoleniem klienta

Posted on by admin

First Contact Resolution – wskaźnik sprawności call center wpływający na poziom zadowolenia klienta. W jaki sposób poprawić FCR w swoim zespole call center? Jakie narzędzia wykorzystać?

Co oznacza First Contact Resolution?

Polacy uwielbiają czytać poradniki. Dlaczego? Z jednej strony w wielu sytuacjach czujemy się bezsilni, a z drugiej staliśmy się na tyle leniwi, że wybieramy drogę na skróty. Właśnie dlatego coraz chętniej korzystamy z usług trenerów personalnych czy nauczycieli życia. Z łatwością też nabieramy na górnolotne hasła reklamodawców w rodzaju: „Rzeczy niemożliwe załatwiam od ręki”. Być może to błąd, że jako klienci oczekujemy cudów. Z drugiej jednak strony, jako menadżerowie robimy wiele, by sprostać tym oczekiwaniom. Prowadząc biura obsługi klienta, dążymy do wysokiej skuteczności. Chcemy posiadać sprawdzone rozwiązania, które podniosą poziom poziom zadowolenia klienta – podniosą wskaźnik First Contact Resolution.

Czym zatem jest First Contact Resolution? To współczynnik określający pozytywne rozwiązanie spraw klienta już przy pierwszym kontakcie. Pierwotnie wskaźnik ten używany był do połączeń telefonicznych jako First Call Resolution, lecz został dostosowany do rozwijającej się cyfrowej rzeczywistości. Od tego momentu jest miarą faktycznej sprawności call lub contact center przy pierwszym kontakcie w ujęciu omnichannelowym. Obejmuje wszystkie kanały od maili po chat, obsługę bezpośrednią w biurze czy salonie sprzedaży.

First Contact Resolution (FCR) to liczony w procentach stosunek spraw klientów rozwiązanych przy pierwszym kontakcie do ilości wszystkich zgłoszonych spraw.

wzór na First Contact Resolution FVC

Ile wynosi optymalny FCR?

Zgodnie z obowiązującymi normami, średni globalny wskaźnik FCR powinien wynosić około 70%. Trzeba przy tym zauważyć, że optymalna wartość FCR może różnić się w zależności od branży i rodzaju udzielanego wsparcia. Przykładowo zgłoszenia techniczne trudniej rozwiązać przy pierwszym kontakcie. Wymagają one dłuższej czy wieloetapowej interwencji.

Jak weryfikować wskaźnik FCR? Dobrze jest skonfrontować wiarygodność FCR z percepcją klienta. Najprostszym sposobem na to jest zadanie pytania przez konsultanta: „Czy udzieliłem wystarczającej odpowiedzi na pytanie?” lub wysłanie krótkiej ankiety mierzącej satysfakcję z obsługi. Możemy zweryfikować First Contact Resolution poprzez przyjęcie określonych ram czasowych na ponowny kontakt klienta. Przykładowo, jeżeli ta sama osoba nie zadzwoni z tym samym problemem w ciągu dziesięciu dni, to fakt ten uznajemy jako sukces danego konsultanta. Według badań to najczęściej stosowana metoda badania FCR.

Dlaczego FCR wpływa na zadowolenie klienta?

Nikt nie lubi być przełączany w nieskończoność do odpowiedniego działu, czy odsyłany od biurka do biurka. Sami jesteśmy klientami i słysząc: „proszę w mailu opisać swój problem” lub „teraz nie ma przełożonego, proszę zadzwonić później” mamy wrażenie, że nasza sprawa nie zostanie szybko rozwiązana. Taka obsługa nie ma nic wspólnego z contact center na najwyższym poziome.

Na szczęście coraz więcej firm rozumie, że wskaźnik First Contact Resolution jest niezwykle ważny w kontekście oceny jakości obsługi. Oczywista staje się dla nich zależność między FCR a satysfakcją klienta. Jaka jest korelacja pomiędzy tymi dwoma wartościami? Poprawa wskaźnika FCR o 1% jest równoznaczna z 1% wzrostem zadowolenia konsumentów.

Zgodnie z ostatnimi badaniami przeprowadzonymi przez Accenture, aż 80% klientów uznaje obsługę za niezadawalającą, jeśli ich problem nie jest rozwiązany przy pierwszym kontakcie. Brak First Contact Resolution to pierwszy i często ostatni czynnik frustracji skutkujący zmianą dostawcy czy usługodawcy.

Zauważmy też, że wysokość First Contact Resolution ma bezpośredni wpływ na wskaźnik akceptacji wśród klientów. Dla firmy oznacza to tyle, że jeśli problemy konsumentów zostaną rozwiązane szybko, to ci chętniej korzystają z oferowanych im usług i wykażą większą skłonność do ponowienia zakupów.

Co wpływa na poziom zadowolenia klienta

Potrzeba podejścia wielokanałowego wobec FCR

W obliczu rozwoju cyfrowej tożsamości klienta na First Contact Resolution musimy spojrzeć wielokanałowo. Innymi słowy, koncepcja rozwiązania problemu klienta przy pierwszym kontakcie musi podlegać ocenie całościowej dla wszystkich kanałów komunikacji. Klient, który szuka odpowiedzi na swoje pytanie bezskutecznie na czacie, a następnie dzwoni na infolinię w tej samej sprawie obniża wartość FCR. Jasnym staje się, że określenie wskaźnika FCR Wymaga dokładnego prześledzenia customer journey, po to aby wszystkie narzędzia konsultantów były ze sobą zsynchronizowane.

Redukcja wysiłku klienta jest najważniejszym czynnikiem wpływającym na jego lojalność, natomiast szybkie rozwiązanie problemu może spowodować wzrost zaufania do marki. Poprzez skuteczne załatwienie sprawy klienta już przy pierwszym kontakcie eliminowana jest konieczność ponownego kontaktu z biurem obsługi, czy informowania o problemie kolejnych linii wsparcia.

Inwestycja w First Contact Resolution obniży koszty obsługi klienta

Mniejsza liczba kontaktów w celu rozwiązania problemu jest równoznaczna ze zmniejszeniem kosztów obsługi sprawy. Ale to nie wszystko. Poprawa FCR niesie bowiem ze sobą dużo bardziej kuszące korzyści. Wyższy FCR pozwala oszczędzać czas. Ten zaś jest szansą na obsługę bardziej wartościowych wniosków czy poświęcenie uwagi strategicznym działaniom sprzedażowym.

W jaki sposób poprawić swój wskaźnik FCR? Kluczowe będzie jest zaprojektowanie routingu. Pozwala na to nasz system – Systell Contact Center. Zawiera on funkcję inteligentnego skill based routingu, czyli kolejkowania połączeń zgodnie ze specjalizacją agentów. W ten sposób unikną się konieczności przełączania do innej osoby, czy dzwonienia pod inny numer.

Ważne jest też przeanalizowanie powtarzających się próśb klientów. Badając przyczyny, będziemy w stanie dostosować scenariusz rozmowy czy też procesy, aby rozwiązać dany problem przy pierwszym kontakcie. Jest to równoznaczne z koniecznością podniesienia kompetencji konsultantów. Przeszkolenie ich czy monitorowanie rozmów pozwoli zidentyfikować wszystkie najistotniejsze informacje i skrócić średni czas obsługi (AHT).

Warto zadbać o odpowiednią obsadę agentów oraz zagwarantować im dostęp do bazy informacji. W ostatnim czasie niezwykle pomocna w tym zakresie okazuje się praca na jednym pulpicie SCV, dzięki której konsultanci mają bezpośredni dostęp do wszystkich danych klienta. Agenci rozumiejąc korzyści z FCR, staną się bardziej zaangażowani, mniej zestresowani, a tym samym wpłynie to na zwiększenie satysfakcji klientów.

Korzyści wynikające z wysokiego wskaźnika First Contact Resolution

  • Wzrost skuteczności obsługi call center, co wpływa na zwiększenie poziomu satysfakcji i lojalności klientów.
  • Ułatwienie prowadzenia biznesu – spadek rezygnacji, wzrost sprzedaży, agenci mają więcej czasu na sprzedaż, gdy skuteczniej reagują na problemy dzwoniących.
  • Obniżenie kosztów i ruchu wtórnego – każde ponowne połączenie to koszt nie tylko dla klienta, ale dla biura obsługi.
  • Lepsza motywacja i samopoczucie pracowników – konsultanci świadomi tego, że FCR stanowi główny cel firmy będą dążyć do skrócenia średniego czasu obsługi, stanie się to dla nich impulsem do zwiększenia swoich kwalifikacji, umiejętności.
  • Analiza powtarzających się problemów – zrozumienie często występujących zgłoszeń może pomóc w wyeliminowaniu wad twoich produktów czy usług.
  • Zwiększenie szans na cross i up selling – klient zadowolony z szybkiej obsługi równie prędko powróci z kolejnymi potrzebami, które przyniosą zyski.

Żabka wskakuje na nowy poziom obsługi klienta

Posted on by admin

Nasz klient przyszedł z potrzebą uruchomienia systemu do obsługi Contact Center. To nie jedyne usprawnienie, które udało nam się wdrożyć w Żabce.

systell opinie referencje

W Centrum Wsparcia Klienta i w Centrum Wsparcia Franczyzobiorcy działają mechanizmy zbierające oceny przeprowadzonej rozmowy. Jak to dokładnie wygląda? Po zakończonej rozmowie z franczyzobiorcą, zainstalowany przez nas Voicebot, oddzwania do poprzedniego rozmówcy i prosi o ocenę obsługi. Zebrane dane, to cenna wartość w rozwoju korporacji. Dlatego też, podobne rozwiązanie zostało wprowadzone w Centrum Wsparcia Klienta. W tym przypadku klient otrzymuje SMSa z krótką prośbą.

Net Promoter Score – bo tak brzmi profesjonalna nazwa tej funkcji, działa dopiero od kilku miesięcy, ale na tyle sprawnie, że współpraca z Żabką pozostaje w fazie rozwoju.

Potrzebujesz podobnego rozwiązania? Skontaktuj się!

WEBINAR NA ŻYWO!    Jak podnieść jakość obsługi klienta z AI? (26.03, o 11:00)

Zarejestruj się