First Contact Resolution – wskaźnik sprawności call center wpływający na poziom zadowolenia klienta. W jaki sposób poprawić FCR w swoim zespole call center? Jakie narzędzia wykorzystać?
Co oznacza First Contact Resolution?
Polacy uwielbiają czytać poradniki. Dlaczego? Z jednej strony w wielu sytuacjach czujemy się bezsilni, a z drugiej staliśmy się na tyle leniwi, że wybieramy drogę na skróty. Właśnie dlatego coraz chętniej korzystamy z usług trenerów personalnych czy nauczycieli życia. Z łatwością też nabieramy na górnolotne hasła reklamodawców w rodzaju: „Rzeczy niemożliwe załatwiam od ręki”. Być może to błąd, że jako klienci oczekujemy cudów. Z drugiej jednak strony, jako menadżerowie robimy wiele, by sprostać tym oczekiwaniom. Prowadząc biura obsługi klienta, dążymy do wysokiej skuteczności. Chcemy posiadać sprawdzone rozwiązania, które podniosą poziom poziom zadowolenia klienta – podniosą wskaźnik First Contact Resolution.
Czym zatem jest First Contact Resolution? To współczynnik określający pozytywne rozwiązanie spraw klienta już przy pierwszym kontakcie. Pierwotnie wskaźnik ten używany był do połączeń telefonicznych jako First Call Resolution, lecz został dostosowany do rozwijającej się cyfrowej rzeczywistości. Od tego momentu jest miarą faktycznej sprawności call lub contact center przy pierwszym kontakcie w ujęciu omnichannelowym. Obejmuje wszystkie kanały od maili po chat, obsługę bezpośrednią w biurze czy salonie sprzedaży.
First Contact Resolution (FCR) to liczony w procentach stosunek spraw klientów rozwiązanych przy pierwszym kontakcie do ilości wszystkich zgłoszonych spraw.
Ile wynosi optymalny FCR?
Zgodnie z obowiązującymi normami, średni globalny wskaźnik FCR powinien wynosić około 70%. Trzeba przy tym zauważyć, że optymalna wartość FCR może różnić się w zależności od branży i rodzaju udzielanego wsparcia. Przykładowo zgłoszenia techniczne trudniej rozwiązać przy pierwszym kontakcie. Wymagają one dłuższej czy wieloetapowej interwencji.
Jak weryfikować wskaźnik FCR? Dobrze jest skonfrontować wiarygodność FCR z percepcją klienta. Najprostszym sposobem na to jest zadanie pytania przez konsultanta: „Czy udzieliłem wystarczającej odpowiedzi na pytanie?” lub wysłanie krótkiej ankiety mierzącej satysfakcję z obsługi. Możemy zweryfikować First Contact Resolution poprzez przyjęcie określonych ram czasowych na ponowny kontakt klienta. Przykładowo, jeżeli ta sama osoba nie zadzwoni z tym samym problemem w ciągu dziesięciu dni, to fakt ten uznajemy jako sukces danego konsultanta. Według badań to najczęściej stosowana metoda badania FCR.
Dlaczego FCR wpływa na zadowolenie klienta?
Nikt nie lubi być przełączany w nieskończoność do odpowiedniego działu, czy odsyłany od biurka do biurka. Sami jesteśmy klientami i słysząc: „proszę w mailu opisać swój problem” lub „teraz nie ma przełożonego, proszę zadzwonić później” mamy wrażenie, że nasza sprawa nie zostanie szybko rozwiązana. Taka obsługa nie ma nic wspólnego z contact center na najwyższym poziome.
Na szczęście coraz więcej firm rozumie, że wskaźnik First Contact Resolution jest niezwykle ważny w kontekście oceny jakości obsługi. Oczywista staje się dla nich zależność między FCR a satysfakcją klienta. Jaka jest korelacja pomiędzy tymi dwoma wartościami? Poprawa wskaźnika FCR o 1% jest równoznaczna z 1% wzrostem zadowolenia konsumentów.
Zgodnie z ostatnimi badaniami przeprowadzonymi przez Accenture, aż 80% klientów uznaje obsługę za niezadawalającą, jeśli ich problem nie jest rozwiązany przy pierwszym kontakcie. Brak First Contact Resolution to pierwszy i często ostatni czynnik frustracji skutkujący zmianą dostawcy czy usługodawcy.
Zauważmy też, że wysokość First Contact Resolution ma bezpośredni wpływ na wskaźnik akceptacji wśród klientów. Dla firmy oznacza to tyle, że jeśli problemy konsumentów zostaną rozwiązane szybko, to ci chętniej korzystają z oferowanych im usług i wykażą większą skłonność do ponowienia zakupów.
Potrzeba podejścia wielokanałowego wobec FCR
W obliczu rozwoju cyfrowej tożsamości klienta na First Contact Resolution musimy spojrzeć wielokanałowo. Innymi słowy, koncepcja rozwiązania problemu klienta przy pierwszym kontakcie musi podlegać ocenie całościowej dla wszystkich kanałów komunikacji. Klient, który szuka odpowiedzi na swoje pytanie bezskutecznie na czacie, a następnie dzwoni na infolinię w tej samej sprawie obniża wartość FCR. Jasnym staje się, że określenie wskaźnika FCR Wymaga dokładnego prześledzenia customer journey, po to aby wszystkie narzędzia konsultantów były ze sobą zsynchronizowane.
Redukcja wysiłku klienta jest najważniejszym czynnikiem wpływającym na jego lojalność, natomiast szybkie rozwiązanie problemu może spowodować wzrost zaufania do marki. Poprzez skuteczne załatwienie sprawy klienta już przy pierwszym kontakcie eliminowana jest konieczność ponownego kontaktu z biurem obsługi, czy informowania o problemie kolejnych linii wsparcia.
Inwestycja w First Contact Resolution obniży koszty obsługi klienta
Mniejsza liczba kontaktów w celu rozwiązania problemu jest równoznaczna ze zmniejszeniem kosztów obsługi sprawy. Ale to nie wszystko. Poprawa FCR niesie bowiem ze sobą dużo bardziej kuszące korzyści. Wyższy FCR pozwala oszczędzać czas. Ten zaś jest szansą na obsługę bardziej wartościowych wniosków czy poświęcenie uwagi strategicznym działaniom sprzedażowym.
W jaki sposób poprawić swój wskaźnik FCR? Kluczowe będzie jest zaprojektowanie routingu. Pozwala na to nasz system – Systell Contact Center. Zawiera on funkcję inteligentnego skill based routingu, czyli kolejkowania połączeń zgodnie ze specjalizacją agentów. W ten sposób unikną się konieczności przełączania do innej osoby, czy dzwonienia pod inny numer.
Ważne jest też przeanalizowanie powtarzających się próśb klientów. Badając przyczyny, będziemy w stanie dostosować scenariusz rozmowy czy też procesy, aby rozwiązać dany problem przy pierwszym kontakcie. Jest to równoznaczne z koniecznością podniesienia kompetencji konsultantów. Przeszkolenie ich czy monitorowanie rozmów pozwoli zidentyfikować wszystkie najistotniejsze informacje i skrócić średni czas obsługi (AHT).
Warto zadbać o odpowiednią obsadę agentów oraz zagwarantować im dostęp do bazy informacji. W ostatnim czasie niezwykle pomocna w tym zakresie okazuje się praca na jednym pulpicie SCV, dzięki której konsultanci mają bezpośredni dostęp do wszystkich danych klienta. Agenci rozumiejąc korzyści z FCR, staną się bardziej zaangażowani, mniej zestresowani, a tym samym wpłynie to na zwiększenie satysfakcji klientów.
Korzyści wynikające z wysokiego wskaźnika First Contact Resolution
- Wzrost skuteczności obsługi call center, co wpływa na zwiększenie poziomu satysfakcji i lojalności klientów.
- Ułatwienie prowadzenia biznesu – spadek rezygnacji, wzrost sprzedaży, agenci mają więcej czasu na sprzedaż, gdy skuteczniej reagują na problemy dzwoniących.
- Obniżenie kosztów i ruchu wtórnego – każde ponowne połączenie to koszt nie tylko dla klienta, ale dla biura obsługi.
- Lepsza motywacja i samopoczucie pracowników – konsultanci świadomi tego, że FCR stanowi główny cel firmy będą dążyć do skrócenia średniego czasu obsługi, stanie się to dla nich impulsem do zwiększenia swoich kwalifikacji, umiejętności.
- Analiza powtarzających się problemów – zrozumienie często występujących zgłoszeń może pomóc w wyeliminowaniu wad twoich produktów czy usług.
- Zwiększenie szans na cross i up selling – klient zadowolony z szybkiej obsługi równie prędko powróci z kolejnymi potrzebami, które przyniosą zyski.
