funkcje systemu call center Archives

Jak stworzyć call center? Sprawdzone sposoby na założenie biura obsługi

Posted on 23/02/202211/03/2026 by admin

Wybór sprzętu, ustalenie modelu działania i kwestii organizacyjnych to zadania stojące przed menadżerem, który planuje stworzyć call center. Jak zorganizować zespół sprzedaży i obsługi klientów?

Ustalenie głównych celów biznesowych firmy

Dla jakich firm korzystne jest tworzenie call center? To pytanie często stawiają sobie właściciele przedsiębiorstw, których działalność wymaga intensyfikacji obsługi klientów i sprzedaży im produktów lub usług. Call center wiąże się z koniecznością zatrudnienia kilku pracowników do nowego zespołu, lecz koszt ten to inwestycja w możliwość kontaktu z dużą liczbą klientów w krótkim czasie. Ich stała obsługa może zaprocentować zwiększeniem sprzedaży, ale także zdobyciem lojalności wśród odbiorców.

Z tego powodu, aby stworzyć call center skuteczne i wydajne, kluczowym wyzwaniem jest ustalenie głównych celów biznesowych, zadań zespołu konsultantów. Istnieje możliwość stworzenia infolinii przychodzącej – inbound. W jej ramach można zorganizować biuro obsługi klienta, telefonicznie przyjmować zamówienia oraz obsługiwać reklamacje. Inne zadania stawia się przed call center wychodzącym – outbound. W tym przypadku możliwe jest prowadzenie badań ankietowych, kampanii telesprzedażowych, umawianie spotkań, generowanie leadów czy podtrzymywanie kontaktu z odbiorcami. Za sprawą dynamicznego postępu technologicznego wiele zespołów call center stawia na call blending łącząc te wspomniane strategie.

Wyznaczenie budżetu i ustawienie wskaźników efektywności call center

Tworzenie call center musi iść w parze z jego rentownością. Koszt stworzenia takiego zespołu nie może przekraczać spodziewanych przychodów. W związku z tym należy oszacować budżet i wymagania kadrowe zgodne z założonymi celami biznesowymi. Ustalenie parametrów minimalnych i maksymalnych wydatków do dyspozycji pozwoli określić możliwości inwestycyjne na wyposażenie biura i technologie. Niezmiernie ważne jest rozróżnienie początkowych kosztów od bieżących wydatków operacyjnych. Warto określić najważniejsze wskaźniki call center – KPI. Umożliwiają śledzenie rentowności zespołu i konsekwentne budowanie sprzedaży. Każdy z tych wskaźników musi być sprecyzowany, mierzalny, atrakcyjny, realistyczny i terminowy – SMART. Konkretne zadania do wykonania, oparte na jasnych danych i datach ich realizacji staną się motywacją oraz celem pracujących w call center konsultantów.

Dopasowanie technicznych warunków systemu i sprzętu

Narzędzi do pracy powinno być jak najmniej, ale funkcji – jak najwięcej. To ważne, gdy planujemy stworzyć call center. W tym przypadku należy dopasować technologię do specyfiki pracy agentów biura obsługi. Jaki powinien być program do call center? Wymienia się cztery typy rozwiązań dla centrum obsługi telefonicznej – lokalne, hostowane, oparte na chmurze i na przeglądarce. Każde z nich różni się kosztem, modelem wdrażania, konserwacją, jak i skalowalnością oraz solidnością.

Wybór oprogramowania do call center

Zanim zdecydujemy się na wybór dostawcy, ważna jest identyfikacja odpowiedniego typu oprogramowania. Rozwiązania oparte na chmurze i przeglądarce na ogół można szybko wdrożyć, dzięki czemu są najbardziej opłacalne. Nie wymagają też sporych nakładów na sprzęt. Konsultanci mają też możliwość pracy w trybie home office. Oprogramowanie call center powinno być przy tym wydajne, płynne w działaniu i zintegrowane z każdym systemami wykorzystywanymi w firmie. Zgodnie z obecnymi standardami musi zawierać w sobie takie pożądane funkcjonalności jak: pojedynczy widok klienta czy IVR.

Budowa zespołu i jego szkolenie

Kompletny dział call center powinien składać się z agentów specjalizujących się w obsłudze produktów, pomocy technicznej i innych elementów obsługi klienta. Tworzenie call center to także zatrudnienie menadżera nadzorującego wszystkie operacje zespołu. Będzie on stał na straży przestrzegania wewnętrznych zasad i procedur. W zależności od wielkości biura obsługi można pomyśleć o zrekrutowaniu analityka, który będzie bacznie śledził raporty i osiągane wyniki. Z kolei zatrudnieni trenerzy na podstawie uzyskiwanych wyników określą plany szkoleniowe. Wewnętrzne szkolenia mogą dotyczyć zwiększania umiejętności komunikacyjnych, rozwiązywania problemów w celu uzyskania pożądanych standardów dzwonienia. Niezwykle przydatnym rozwiązaniem dla zespołów call center jest wallboard.

Ta wirtualna tablica pozwala na szybkie monitorowanie wyników w czasie rzeczywistym. To niezwykle ważne, ponieważ zapewnia utrzymanie stałego poziomu obsługi. Ułatwia też podejmowanie decyzji przez menadżerów i trenerów w zakresie zapotrzebowanie na szkolenia dla agentów. Kontrolowanie efektów w taki sposób pozwala oceniać pracowników, jak i mierzyć poziom zadowolenia klientów. Poznanie dobrych praktyk i skuteczna ocena jakości sprawi, że tworzenie call center w ogólnym rozrachunku stanie się trafną inwestycją.

Przeczytaj też:

Program call center: co sprawdzić przed wyborem oprogramowania dla działu wsparcia technicznego?

Outbound Call center – jak prowadzić skuteczny cold calling

Posted on 19/04/202111/03/2026 by admin

Eksperci sprzedaży nieustannie zadają sobie pytanie, czy cold calling jest skuteczny, i czy warto w niego inwestować. Internet jest pełen rozważań na ten temat. Poświęcono mu wiele konferencji i szkoleń. Ale dziś jest inaczej. W dobie pandemii zwątpienie w zimną sprzedaż nieco przygasło. Przedsiębiorcy, którzy walczą z ograniczeniami związanymi z Covid-19 wykorzystują każdą szansę, by zdobyć klienta i przetrwać. Cold calling jest, z całą pewnością, właśnie taką szansą. To dlatego popularność zyskuje outbound call center, czyli call center, którego zadaniem jest sprawna obsługa połączeń wychodzących i prowadzenie w ten sposób kampanii sprzedażowych.

Wymagania wobec współczesnego cold callingu

Niechlubną praktyką telemarketerów jest wykonywanie połączeń do kontaktów pozyskanych w dość przypadkowych okolicznościach. To właśnie taka ,,strategia” odpowiada za złą reputację cold callingu. Zabieranie czasu osobom, które nie oczekują na rozmowę sprzedażową bywa irytujące. W jakich okolicznaś? Sama próba podjęcia kontaktu nie jest niczym nagannym. Nie wpływa deprymująco na odbierającego połączenia potencjalnego klienta, a profesjonalni sprzedawcy są w stanie zaciekawić rozmówcę i przekonać go do zawarcia transakcji.

Irytujące bywają momenty, w których klient orientuje się on, że sprzedawca nie ma zielonego pojęcia z kim rozmawia, że nie wie, czy dzwonił już w tej samej sprawie wcześniej i nie orientuje się w potrzebach, aspiracjach, czy możliwościach rozmówcy.

W efekcie złych doświadczeń ze cold callingiem prowadzonym na niskim poziomie ludzie blokują w swoich telefonach numery irytujących sprzedawców, wzrasta popularność forów internetowych, na których użytkownicy ostrzegają się wzajemnie przed nękającymi telefonami, a wreszcie prawo ewoluuje w kierunku ograniczania możliwości kontaktowania się z osobami, które nie wyrażają na to zgody. Jak zatem, będąc telemarketerem, nie trafić na listę nieproszonych gości potencjalnych klientów? Warto poznać zwyczaje współczesnych klientów.

Dzisiejszy klient oczekuje od handlowców jak najpełniejszego dopasowania do jego preferencji: w tym m.in.:

・podstawowej wiedzy sprzedawcy o osobie, z którą się kontaktuje;

・personalizowanych ofert;

・taktu w wybieraniu pór dnia do nawiązywania kontaktu oraz częstotliwości prowadzonych rozmów.

Outbound call center idealnym wsparciem dla telemarketerów

Mając po drugiej stronie słuchawki wyedukowanego, coraz bardziej wymagającego klienta, praktycy cold callingu wykorzystują coraz bardziej precyzyjne i skuteczne narzędzia, by sprostać jego oczekiwaniom. Sięgają po potencjał internetu i systemów outbound call center.

Dzięki takim narzędziom sprzedawcy mogą przygotować się do rozmowy z klientem, np. przez sprawdzenie jego preferencji, czy zachowań na podstawie udziału we wcześniejszych kampaniach marketingowych. Mogą również na bieżąco kontrolować liczbę i jakość nawiązywanych kontaktów w odniesieniu do pojedynczego klienta, starając się optymalizować te wartości. Wśród wielu korzyści, jakie daje system outbound call center warto też wymienić jego wpływ na zwiększoną efektywność telemarketera – choćby przez możliwość wykorzystania skryptów, w tym skryptów wielopoziomowych. Dobrze opracowane skrypty pomagają trzymać się tematu rozmowy i łatwiej osiągać cele sprzedażowe. Są skuteczne, nawet, gdy agent nie trzyma się go sztywno, dość swobodnie operując wątkami.

Funkcje wspierające systemu outbound call center

Outbound call center jest częścią większego systemu, który obejmuje zarówno połączenia wychodzące, jak i połączenia przychodzące. Do głównych zadań takiego systemu należy optymalizacja komunikacji z aktualnymi, byłymi oraz potencjalnymi klientami. Stąd system call center na poziomie ogólnym posiada dużo więcej danych niż outbound call center. Można je wykorzystać, prowadząc cold calling.

Oprócz ogromnej ilości informacji najlepszy system call center oferuje wiele przydatnych rozwiązań:

・w kampaniach telemarketingowych agenci mogą wykorzystywać informacje płynące z historii klienta (jeśli taka już jest), a jeśli mamy do czynienia z osobą nieznaną systemowi można wprowadzić do bazy pierwsze dane i wykorzystywać je na późniejszych etapach życia tego klienta;

・nowoczesny system call center jest gotowy na wprowadzanie rozmaitych danych, które umożliwią wyszukiwanie i segmentowanie klientów według dowolnie wybranych kryteriów;

・system ten podejmuje akcje oparte o elastyczną bazy danych;

・w kolejnych kontaktach klienta z firmą konsultant może zaczerpnąć wiedzę o dotychczasowej jego historii i wykorzystywanych kanałach komunikacji;

・sprzedawcy mogą wspierać się skryptami, a w doskonalszej formie – skryptami wielopoziomowymi;

・system dostarcza wielopoziomowych raportów opisujących zachowania klientów oraz pracę telemarketerów pod dowolnie wybranym kątem.

Profesjonalni sprzedawcy korzystający ze wsparcia outbound call center mogą zwiększyć swoje wyniki nawet do 30%. Ich praca jest lepiej zaplanowana, a przez to bardziej efektywna. Przy tym do minimum redukują poziom negatywnych emocji u rozmówców, mając szansę jeszcze trafniej dobierać argumenty i trafiać w czas z próbą wykonania połączenia. To dobry krok w kierunku poprawy renomy branży.

Inbound i outbound – obsługa połączeń wychodzących i przychodzących

Posted on 22/01/202111/03/2026 by admin

Outbound czy inbound? Oto jest pytanie! Obsługa połączeń wychodzących i przychodzących – które z nich są ważniejsze? Czas najwyższy rozwiązać ten spór!

Słynna fraza pochodząca z utworu „Hamlet” Williama Szekspira – „Być albo nie być” wypowiadana jest przez tytułowego bohatera. Zmaga się on z rozterkami duchowymi, staje przed strategicznym wyborem pomiędzy bierną a czynną postawą. Ten monolog świetnie oddaje tematykę dylematu, z którym zmaga się niejeden kierownik callcenter. Obsługa połączeń wychodzących i przychodzących, czyli outbound oraz inbound – które z nich należałoby potraktować priorytetowo? Zanim jednak odpowiemy na to pytanie, warto wyjaśnić różnice między tymi strategiami marketingowymi oraz wskazać ich wady i zalety.

W naszym słowniku pojęć można odnaleźć zwięzłe definicje obu terminów, od których uzależniona jest obsługa połączeń wychodzących i przychodzących. Oba pojęcia są powszechnie znane przez marketerów, lecz dla pozostałych mogą wydawać się określeniami nie do końca jasnymi. W rzeczywistości praktycznie na co dzień pozyskujemy klientów, prowadząc kampanie kanałami outboundowymi lub inboundowymi. Postanowiliśmy w tym artykule opisać pojęcia w nieco szerszym kontekście, gdyż ich znajomość w specyfice działalności callcentermoże okazać się kluczowa.

“
Aż 80% firm traci pieniądze tylko przez to, że nie oddzwania do swoich klientów.

Inbound strategią przyszłości w callcenter

Inbound marketing rozwinął się wraz z rosnącą popularnością Internetu. To strategia unikająca bezpośredniego wpływania na klienta. W branży callcenterinbound jest obsługą połączeń przychodzących, które zostały zainicjowane przez osoby z zewnątrz i trafiły do konsultantów. Najczęściej obsługiwane są w ramach infolinii czy helpdesku.

Ich realizacja pozwala na poprawę wizerunku całej organizacji czy skrócenie czasu oczekiwania klienta na połączenie z jej przedstawicielem. Inbound daje też możliwość gromadzenia informacji na temat klientów oraz ich zachowań. Działania inboundowe śmiało można nazwać pasywnymi, to zarzucana sieć, do której po pewnym czasie wpadną klienci. Inbound wymaga cierpliwości i długoterminowej strategii. To klient podejmuje decyzje, czy i kiedy się skontaktuje. Aby tak się stało należy dostarczać mu zachęt, aby wzbudzić u niego chęć zainicjowania kontaktu.

Inboundowy model interakcji z klientem wywoływany jest poprzez marketing ofertowy w Internecie czy innych mediach z dedykowanymi numerami. Bywa tak, że jeden artykuł czy wpis blogowy może przyciągnąć dziesiątki klientów. W efekcie przyjmowane połączenia telefoniczne, z komunikatorów czy zapytania mailowe lub na czacie uznawane są za ruch inboundowy. W znacznym stopniu ułatwia to sprzedaż, gdyż taki klient już w pewnym stopniu wyraża zainteresowania produktami lub usługami firmy. Co najważniejsze, opublikowane treści nie znikają i mogą być wabikiem na lata.

Outbound w telemarketingu i nie tylko

Wpływanie na odbiorcę w sposób bezpośredni, nie czekając na jego reakcję na markę określa się jako outbound marketing. To tradycyjna forma oddziaływania na klienta i kreacji wizerunku firmy. Outbound to swego rodzaju aktywny kanał kontaktu z klientami, który w callcenter służy realizacjom telefonicznych kampanii wychodzących. Najczęściej polegają one na pozyskiwaniu klientów, generowaniu leadów sprzedażowych czy prowadzeniu badań marketingowych.

Outbound stosuje się także w przypadku wykonywaniu telefonów powitalnych, utrzymaniowych oraz windykacji telefonicznej. Działania outboundowe określa się mianem aktywnych. W tym przypadku pracownik callcenter rozpoczyna rozmowę z potencjalnym klientem bez czekania aż ten zrobi to samodzielnie. To główna zaleta outboundu, czyli niezależność. To od nas zależy, kiedy odezwiemy się do potencjalnego leada.

Działania outboundowe są strategią, którą można zastosować natychmiast, lecz wymaga to odważnych konsultantów. Nieodłącznym elementem outboundu i fundamentem skuteczności tego rodzaju działań jest odpowiednie przygotowanie bazy danych. Zdaje sobie z tego sprawę każdy konsultant callcenter. Stworzenie najlepszego skryptu rozmowy nie ma znaczenia, jeśli nie posiada się szczegółowych danych klienta. To właśnie one umożliwiają skontaktowanie się z potencjalnym leadem.

W związku z tym wykorzystuje się różnorodne sposoby na ich zdobycie, które określane są mianem „cold”. Niestety skutek nieprzemyślanych działań bywa również odwrotny. Źle prowadzony outbound może być odebrany jako nachalne wiadomości czy telefony. Sprzedaż przy wykorzystaniu tej metody jest trudniejsza, sporo zależy od szczęścia, trafienia w aktualną potrzebę.

Jakość i dostępność, czy efektywność i zyskowność? Co z moim KPI?

Obsługa połączeń wychodzących i przychodzących wymaga doboru odpowiedniej strategii. Outbound czy inboundma swoją specyfikę, z którą warto się zapoznać, aby w pełni wykorzystać potencjał sprzedażowy danej firmy. Niejednokrotnie zaślepieni jedną strategią zapominamy o drugiej.

Przykładowo, inwestując większość środków marketingowo-sprzedażowych w inbound, możemy przeoczyć dużego klienta, do którego wystarczyłoby się jedynie odezwać. Albo odwrotnie – dzwoniący i piszący na potęgę konsultanci mogą bezskutecznie starać się przyciągnąć uwagę klientów. Niekiedy lepszą decyzją byłoby zainwestowanie w regularną publikację wartościowej treści na stronie internetowej firmy.

Nie bez powodu outbound i inboundmają znaczący wpływ na wiele kluczowych wskaźników efektywności monitoringu callcenter.Efektywność związana z zyskownością dotyczy ruchu wychodzącego, a jakość i dostępność obsługi dotyczy ruchu przychodzącego. Z kolei wydajność callcenter mierzalna jest dla obu tych kanałów.

Dla każdej z tych kategorii wypracowano wiele różnych wskaźników, które dobiera się w zależności od celów biznesowych. Tym sposobem dochodzimy do wcześniej wspomnianego dylematu – na który rodzaj połączeń położyć większy nacisk. Jaką specyfikę działania przyjąć? W końcu chcemy, aby callcenter przynosiło oczekiwane wyniki sprzedażowe, a obsługiwani klienci mogli cieszyć się wysoką jakością i dostępnością obsługi.

Jednoczesna obsługa połączeń wychodzących i przychodzących? Postaw na call blending!

Dynamiczny postęp technologiczny sprawił, że telemarketer może efektywnie brać udział w wielu kampaniach jednocześnie, zarówno w ruchu przychodzącym, jak i wychodzącym. Konsultanci mogą pracować bez zbędnych przestojów za sprawą call blending. To podstawowa i automatyczna funkcja zawarta w Systell Contact Center. Wystarczy ustawić dwie kampanie jednocześnie, a rozmowy z nich będą przeplatać się w zależności od ustalonych priorytetów połączeń czy kolejek na infoliniach. Systell Contact Center wraz z funkcją call blending sprawia, że nie ma konieczności przechodzenia z trybu outbound do inbound i odwrotnie.

W sytuacji, gdy nie ma klientów w kolejce dialer automatycznie przekazuje konsultantowi rozmowę w ruchu wychodzącym. Z kolei, kiedy na infolinii pojawi się połączenie oczekujące, to dialer zostaje zatrzymany i przydziela kontakt z ruchu przychodzącego. Dzięki funkcjonalności call blending zawartym w Systell Contact Center konsultanci nie muszą dzielić swojego czasu na działanie w dwóch rozdzielnych trybach:

Wyłącznie połączeń przychodzących, podczas których nie można realizować połączeń wychodzących, a jedynie oczekiwać na kolejne kontakty z zewnątrz;

Wyłącznie połączeń wychodzących, podczas których nie można realizować połączeń przychodzących, zmniejszając tym samym szanse na dodzwonienie się osoby zainteresowanej kontaktem z organizacją.

Co zyskasz, korzystając z systemu Systell Contact Center?

Twoja obsługa połączeń wychodzących i przychodzących odbywa się w sposób płynny i w pełni zautomatyzowany;
Masz do dyspozycji zestaw zaawansowanych narzędzi, który pozwala na obsługę kampanii outboundowych i inboundowych za pośrednictwem wszystkich możliwych kanałów komunikacji – mail, www, połączenia telefonicznei inne;
Możesz ustalać priorytety kanałów, a tym samym prowadzić kilka kampanii jednocześnie;
Zyskujesz możliwość bieżącego monitorowania pracy swoich konsultantów i przydzielania ich do danej kampanii czy kolejki.
Osiągniesz najwyższy poziom komunikacji i zoptymalizujesz koszty w zakresie zasobów ludzkich.

Przeczytaj także:

Jak zorganizować procesy obsługi klienta w firmie?

Jak zwiększyć skuteczność rozmów dzięki systemowi call center?

Jak usprawnić pracę w dziale obsługi klienta czyli call center w chmurze

Jak wybrać oprogramowanie call center?

Posted on 18/03/201911/03/2026 by admin

Wybierając oprogramowanie call center, zastanów się, jaki typ oprogramowania zaspokoi potrzeby biznesowe Twojej firmy. Czy zadania, które realizuje Twój zespół wymagają, aby było to bardzo zaawansowane oprogramowanie do call center? Czy w systemach, które znasz są takie funkcje, z których bez trudu możesz zrezygnować?

Przed Tobą także odpowiedź na pytanie, czy Twoja firma osiągnęła już stabilność, czy będzie się nadal rozwijać? A co za tym idzie, czy będziesz w przyszłości rozbudowywać system. I jeszcze jedna myśl na wstępie – poprzez wybór odpowiedniej technologii, nie tylko zapewniasz firmie najlepsze oprogramowanie call center, ale też podnosisz jakość obsługi klienta. I to powinien być główny kontekst Twoich decyzji. Sprawdźmy zatem, jak wybrać program do call center, mając przed sobą rozmaite perspektywy.

Z wpisu dowiesz się:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania listy: Check lista skutecznego menedżera

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center?

W każdej firmie przychodzi taki czas, że z aktualnym systemem do obsługi klientów nie można już rozwinąć swojej działalności. Wtedy zapadają decyzje o unowocześnieniu posiadanej infrastruktury.

Tu rodzi się jedno z pierwszych istotnych pytań. Czy posiadane oprogramowanie call center jest przestarzałe i należy je w całości wymienić na nowe? Czy może konieczna jest tylko wymiana niektórych elementów systemu, by stworzyć nowoczesne, wielokanałowe oprogramowanie call center? Aby trafnie wybrać opcję, warto wesprzeć się zdaniem profesjonalistów, którzy mają pełną wiedzę na temat najnowszych rozwiązań i możliwości call center.

Drugą ważną kwestią jest wypracowanie metody poszukiwania call center idealnego dla własnej firmy. Przy wyborze oprogramowania, warto kierować się nie tylko ceną czy dostępnymi funkcjonalnościami, ale również wygodą i łatwością w obsłudze panelu. Szybkość i intuicyjność obsługi systemu jest niezwykle ważna, zwłaszcza, gdy firma planuje skrócić czas obsługi, a przez to zapewnić lepsze doświadczenia klienta.

Co należy brać pod uwagę wybierając program call center? Rodzaje oprogramowania do call center. Dokładnie rozważ, jaki typ oprogramowania jest odpowiedni do Twoich potrzeb biznesowych. Znacznie zawęzisz pole potencjalnych opcji. Pamiętaj, że różnią się one kosztami wdrożenia czy intuicyjnością użytkowania. Wybierając program call center, kieruj się wygodą i łatwością w obsłudze panelu – dla lepszych doświadczeń klienta. Przeczytaj więcej o Customer Experience.

Jakie są rodzaje systemów dostępnych na rynku call i contact center:

Oprogramowanie do call center – In-house
System call center – hostowane
Oprogramowanie do call center – oparte na chmurze
System call center – oparte na przeglądarce
Systemy call center (oparte o ruch telefoniczny)
Systemy contact center (oparte o wielokanałowy model komunikacji)

A dla Ciebie, który system to najlepsze oprogramowanie call center? Aby odpowiedzieć na to pytanie, warto poznać funkcje call center.

Funkcje oprogramowania do call center

Jednocześnie powinieneś stworzyć listę niezbędnych funkcji oprogramowania do call center. Nie sugeruj się tylko, jakie funkcjonalności są potrzebne do obecnego procesu obsługi. Weź pod uwagę możliwości rozwoju firmy i wybierz rozwiązanie, które w przyszłości będzie można poszerzyć o nowe możliwości obsługi. Poznaj funkcje systemu Systell Contact Center.

Typowe funkcje oprogramowania dla Call Center

Oprogramowanie call center to nie tylko odbieranie połączeń przychodzących i połączenia wychodzące. Do funkcji systemu zaliczamy między innymi:

Automatyczny dystrybutor połączeń (ACD)
Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)
Nagrywanie rozmów
Monitorowanie połączeń
Predictive Dialer
Chat
Raportowanie w czasie rzeczywistym
Portal klienta

Przy wyborze call center czy contact center warto też zastanowić się, jaki zakres możliwości system oferuje w ramach danej funkcjonalności. Zaawansowane funkcje wydatnie zwiększają potencjał zespołu, zarówno w aspekcie zarządzania call center, jak pracy konsultantów.

Przykładem mogą być elastyczne raporty Power BI, które obejmują swoim zakresem wiele poziomów danych. Takie rozszerzone funkcje raportowania, zakładające możliwość importu danych i dostarczające łatwo konfigurowalne raporty są niezwykle cenionym rozwiązaniem zwłaszcza wśród dużych firm lub firm o skomplikowanej strukturze. Dzięki opcji raportów PowerBI, firma może mierzyć nie tylko te wskaźniki call center, które zwykle znajdują się w standardzie raportowania, w oprogramowaniu call center, ale może również wyznaczać własne obszary pomiaru.

Inne poszerzone funkcje to np. nieograniczone nagrywanie rozmów, inteligentne funkcje routingu, routing wielokanałowy, zaawansowane funkcje głosowe, itp.

Integracja call center z innymi narzędziami biznesowymi

Przedsiębiorstwa wykorzystują różne oprogramowania i narzędzia jak CRM, czat, systemy księgowe, platformy e-commerce, platformy społecznościowe czy automatyzacje marketingowe. Ważne, by wybrany system contact center integrował się z innymi narzędziami biznesowymi, które biorą udział w procesie. Coraz większe znaczenie dla efektywności i szybkości obsługi ma automatyzacja procesów i zadań. Wybieraj oprogramowanie contact center, które może zautomatyzować powtarzalne zadania. To pozwoli oszczędzić czas pracy zespołu i przyspieszy zwrot z inwestycji w oprogramowanie. Zautomatyzowane rozwiązanie ma też tę ogromną przewagę nad manualnymi systemami, że pomaga w szybki sposób osiągnąć wysoki poziom satysfakcji klientów.

Oprogramowanie do call center z łatwym dostępem dla użytkowników

Wraz z pojawieniem się systemu do obsługi call center w postaci aplikacji mobilnych pracownicy uzyskali dostęp do kompleksowych funkcji centrum telefonicznego z dowolnego miejsca w Internecie. Za pomocą laptopa, zestawu słuchawkowego i Internetu konsultanci mogą wykonywać i odbierać połączenia z poziomu przeglądarki. Natomiast managerowie korzystają z najistotniejszych dla nich funkcji systemu, czyli z dostępu do raportów w czasie rzeczywistym. W ten sposób powstaje wirtualne centrum telefoniczne, które umożliwia komfortową obsługę połączeń przychodzących oraz połączeń wychodzących, realizację połączeń konferencyjnych, czy komunikowanie się z klientami z poziomu mediów społecznościowych. Wszystko za sprawą pulpitu nawigacyjnego online.

Skalowalny system call center

Ważne jest (szczególnie dla firm posiadających ofertę sezonową lub dla contact center pracującego na zlecenie), by program do call center był skalowalny, czyli dostosowany do naszych aktualnych potrzeb. Warto mieć też na uwadze globalną skalowalność rozwiązania. Dlatego przed wyborem upewnij się, że rozwija się ono z Twoimi potrzebami, na przykład:

Dodawanie i usuwanie konsultantów w ciągu kilku sekund,
Model miesięcznego obciążania kosztami za licencje,
Wolumen połączeń podczas szczytu sezonowego,
Liczba jednoczesnych połączeń,
Potrzeba dedykowanego personelu IT do wsparcia technicznego,
Częstotliwość pobierania nowego oprogramowania,
Koszt aktualizacji.

Łatwość obsługi programu call center

Bardzo często zapominamy, jak ważna w pracy jest łatwość obsługi oprogramowania dla call center. Przetestuj aplikacje wśród agentów i sprawdź, jak szybko przyswajają sobie proces obsługi i czy jest on dla nich intuicyjny. Wybór prostego w użytkowaniu oprogramowania zaoszczędzi nam w przyszłości kosztownych i czasochłonnych szkoleń. Ostatnim aspektem, najważniejszym dla nabywcy, pozostaje cena. Pamiętaj, że w przypadku systemu contact center jego koszt to także utracone korzyści. Pomyśl, ile stracisz, jeśli klient się do Ciebie nie dodzwoni, jeśli pracownik nie ma narzędzi i zapomni oddzwonić do klienta? Wreszcie kiedy nie możesz zoptymalizować kosztów contact center, bo brak Ci narzędzi analitycznych i raportujących? Warto więc nie kierować się tylko ceną, by w przyszłości uzyskać większy zwrot z inwestycji.

Wybór oprogramowania to skomplikowany i długotrwały proces, w którym łatwo pominąć różne ważne aspekty. Ten artykuł odpowiada na ogólne pytanie jak wybrać oprogramowanie do call center. Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej np. o czasie wdrożenia, szkoleniach z obsługi, wsparciu technicznym lub obsługi posprzedażowej – skontaktuj się z nami.

Pobierz check listę skutecznego menedżera

Przygotowaliśmy dla Ciebie check listę, pomoże Ci upewnić się, że podjęte zostaną wszystkie niezbędne kroki i rozważone wszystkie kluczowe aspekty w procesie wyboru oprogramowania call center, dopasowanego do unikalnych potrzeb i celów Twojej firmy. Koniecznie przeczytaj! 👇👇👇