Jak często zdarza Ci się zagubić wśród setek spraw do wykonania? Jak dobrze Ty i Twój zespół radzicie sobie z obsługą zapytań klientów? Jesteś w stanie szybko zareagować, gdy ktoś potrzebuje rozwiązania problemu technicznego? Zdarzyło Ci się kiedyś, że przez chaos w firmie dwukrotnie odpowiedziałeś klientowi na to samo pytanie albo przeciwnie, zapomniałeś odpisać na e-maila przez kilka tygodni? System helpdesk pomoże Ci zorganizować efektywną obsługę klienta.
To sytuacje dobrze znane działom obsługi klienta i help desk. Jeśli w przypadkowy i niezaplanowany sposób starasz się ogarnąć chaos, to jesteś skazany na porażkę.
Klientów będzie przybywać, liczba spraw do rozwiązania będzie rosnąć, a bałagan będzie coraz większy.
Dlatego warto pomyśleć o wdrożeniu narzędzi, które pomogą Ci lepiej zorganizować pracę całego zespołu i poprawić efektywność obsługi. Dużym wsparciem w tym zakresie będzie system help desk. Czym tak naprawdę jest i jak możesz go wykorzystać w codziennej pracy?
Czy Twój dział pełni rolę help desk?
Jeśli jesteś pierwszą deską ratunku dla klienta i współpracownika, to tak. W świecie customer service istnieje wiele pojęć i niektóre firmy nie wyodrębniają zespołu help desk z ogólnego działu obsługi klienta. Pomagasz innym rozwiązać problem techniczny, usunąć awarię czy zaktualizować system?
Niezależnie od tego, czy w codziennej pracy odpowiadasz na pytania związane obsługą drukarek, doradzasz jakie zabezpieczenie wybrać czy słuchasz skarg i opinii klientów, musisz znaleźć sposób na organizację pracy całego zespołu. System help desk Ci w tym pomoże.
Zaczęło się od potrzeby, czyli skąd wziął się system helpdesk?
Małe firmy, które mają niewiele pytań od klientów, bardzo dobrze radzą sobie za pomocą skrzynki e-mailowej, telefonu i Messengera. Raz na kilka dni ktoś zadzwoni do nich, żeby poprosić o poradę czy aby dowiedzieć się, jak naprawić usterkę w urządzeniu. Gdy współpracownikowi z biurka obok zepsuje się komputer, to zawsze znajdzie się ktoś, kto pomoże z naprawą. Tak jest u Ciebie? Nie czytaj dalej, spokojnie poradzisz sobie bez systemu help desk.
Jeśli czujesz, że spraw jest za dużo, że arkusz kalkulacyjny pęka w szwach i w żadnym stopniu nie pomaga w organizacji pracy, a e-maili jest tyle, że nie wiadomo, w co ręce włożyć, to zostań z nami przez chwilę, a opowiemy Ci jak to zmienić.
Systemy help desk powstały właśnie po to. Pojawiły się na rynku około 20 lat temu jako wsparcie w zarządzaniu obsługą klientów. Automatyzują pracę, porządkują zadania, pozwalają je kontrolować i analizować. Gromadzą dane, pozytywnie wpływają na doświadczenie klienta, a przede wszystkim pomagają zwiększyć efektywność, oszczędzić pieniądze i zmniejszyć rotację pracowników na stanowiskach help desk i specjalisty ds. obsługi klienta.
Dają wiele możliwości, więc są podstawą organizacji pracy wielu działów przedsiębiorstwa. Wykorzystywane są w księgowości, obsłudze klienta, IT, w działach wsparcia, w zespołach finansowych, marketingowych, logistycznych oraz sprzedażowych. Każda firma i każdy dział mogą mieć nieco inne potrzeby, więc systemy help desk dopasowywane są indywidualnie. Przykładowo, nasze rozwiązanie pozwala też na tworzenie baz wiedzy i skryptów, ma moduł raportowania, a do tego zabezpieczone jest dzięki najwyższemu poziomowi SLA.
4 zastosowania systemu help desk, które ułatwią codzienną pracę
1. Komunikacja zespołowa oraz łatwe i szybkie przekazywanie zadań
System helpdesk integruje w jednym miejscu wszelkie informacje o zadaniach, problemach, rozmowach z klientami czy sprawach do rozwiązania. Logując się do systemu, każdy pracownik ma dostęp do ogólnego panelu. Jeżeli zostanie przydzielona mu sprawa, zyskuje wgląd do całej historii kontaktu. Gdy nie będzie miał wystarczającej wiedzy i umiejętności, aby zająć się sprawą, może jednym kliknięciem przekazać ją do współpracownika czy managera.
Takie rozwiązanie bardzo ułatwia komunikację w dziale, ale też między działami. Przykładowo, jeśli chcesz przesłać podejrzane zapytanie do zespołu ryzyka, nie musisz opisywać całej sprawy. Wystarczy, że klikniesz, żeby udostępnić cały rekord. Możesz też nadawać konkretne statusy sprawom (np. pilne, umowa, negocjacje) i wysyłać automatyczne powiadomienia do klienta, informując go, na jakim etapie jest realizacja jego zamówienia, rozwiązania jego sprawy.
2. Masz wszystko w jednym miejscu, czyli wygoda i prostota omnichannel
Po wdrożeniu i integracji systemu z firmowymi skrzynkami e-mail, z formularzami na stronie firmowej, z Messengerem, faksem czy infolinią, każde pytanie oraz każda rozmowa z klientem trafiają do systemu. Dzięki temu nie musisz skakać między poszczególnymi narzędziami ani co chwilę logować się do kolejnych aplikacji i sprawdzać, czy ktoś już zajął się sprawą klienta. Od teraz to stanie się automatyczne.
System helpdesk przypisuje też zadania do konkretnej osoby. W praktyce konsultant otrzymuje powiadomienie o nowej wiadomości lub połączeniu. Otwiera panel z ticketami oczekującymi. W tym widoku, widzi, do kogo musi oddzwonić lub napisać najpierw.
To duże ułatwienie w codziennej pracy i wsparcie w ogólnej organizacji pracy działu. Pracownicy nie tracą czasu na zastanawianie się i wybór zgłoszenia, na które odpowiedzą w pierwszej kolejności. Każdy wie, co ma robić, a sprawy klientów obsługiwane są szybko i sprawnie.
Przekonaj się, jak system ticketowy zrewolucjonizuje Twój biznes
3. Wiesz o każdej sprawie i obsługujesz 100% zapytań
Jak obecnie wygląda obsługa zgłoszeń i rozwiązywanie spraw w Twojej firmie? Czy klienci zawsze mogą na Ciebie liczyć, czy może widzą, że kontakt z działem help desk jest jak loteria? Czasami się uda, ale w sumie rzadko. Wiesz, ile zgłoszeń trafia do działu każdego miesiąca? A ile z nich pozostaje bez odpowiedzi?
Bez tej wiedzy trudno Ci będzie zaplanować działania i zoptymalizować pracę zespołu. Skoro nie wiesz, czy sprawa klienta została rozwiązana, czy ktoś już do niego oddzwonił i czy jest zadowolony, to nie jesteś w stanie poprawić procesu obsługi.
Help desk z systemem ticketowym pomaga ogarnąć ten chaos. Każda połączenie i każda wiadomość wysłana przez formularz, e-maila czy SMS-a jest rejestrowana w systemie help desk jako tzw. ticket.
Czym jest ticket?
To ogólna nazwa na każdy pojedynczy kontakt klienta z firmą. W systemie pojawia się jako zadanie do wykonania. Ticketem będzie np. e-mail od klienta z prośbą o wysłanie umowy, połączenie przychodzące czy wiadomość o awarii Internetu wysłana przez formularz. Każda taka sprawa przypisywana jest automatycznie do konkretnej osoby, do jednego z konsultantów zalogowanych do systemu.
Dopóki nikt nie przyjmie ticketu, będzie on widniał w systemie. Przykładowo, gdy firma pracuje od godz. 9 do 18, a klient napisze e-maila o godz. 22, konsultanci rano zobaczą w panelu informację w formie ticketu. Wtedy pierwsza wolna osoba może się tym zająć i odpowiedzieć na e-maila.
System pozwala też na personalizację obsługi ticketu. Jeśli Twoja firma to duża organizacja i chcesz mieć pewność, że obsługą klienta zawsze zajmuje się osoba najbardziej doświadczona w danej dziedzinie, możesz ustawić przydzielanie ticketów pod kątem kompetencji pracowników.
4. Wyznaczasz wysokie standardy obsługi klienta
Personalizacja i wiedza o kliencie
Klienci cenią firmy, które traktują ich wyjątkowo. Cała obsługa, od pierwszego zapytania, aż do obsługi posprzedażowej, wpływa na relacje między marką a jej konsumentami. Nie bez przyczyny systemy help desk po pierwszym kontakcie klienta z firmą, tworzą mu profil i zapisują informacje na jego temat. Gdy klient skontaktuje się ponownie, będziesz wiedział, czego dotyczyła poprzednia rozmowa i będziesz mógł lepiej odpowiedzieć na potrzeby konsumenta.
Krótszy czas oczekiwania na połączenie
Nikt z nas nie lubi czekać, a zwłaszcza zdenerwowany i niezadowolony klient, dzwoniący na infolinię i szukający pomocy w dziale help desku. Dlatego dobry system posiada funkcję ustawienia maksymalnego czasu oczekiwania klienta na odpowiedź. Po wpłynięciu zapytania, konsultant musi odpowiedzieć na nie w ciągu np. godziny. Jeśli nie uda mu się tego zrobić, ticket przechodzi do innej osoby lub trafia do managera, który sam decyduje o dalszym działaniu. Z tą funkcją każdy klient jest traktowany równo. Dział help desku utrzymuje taki sam, wysoki poziom obsługi.
Szybka i sprawna obsługa
Czasami zdarza się, że w pewnych okresach zapytania klientów kumulują się. Nikt nie dzwonił przez większość dnia, a potem w ciągu godziny kilkadziesiąt osób próbuje skontaktować się z firmą.
W takich przypadkach skuteczny system obsługi zgłoszeń pomaga sprawnie i szybko obsłużyć klientów, przydzielając zadania i usprawniając ich realizację.
Czy system helpdesk jest dla Ciebie?
Wszystko zależy od Twoich potrzeb. Program help desk zapewnia terminowe i odpowiednie rozwiązania problemów Twoich klientów oraz pracowników. Pomaga zwiększyć przychody i zmniejsza ryzyko odejścia klientów do Twojej konkurencji. Tym samym wpływa na zadowolenie i satysfakcję z obsługi. Prowadzi do rozwoju firmy przez automatyzację powtarzalnych zadań i zwiększenie wydajności pracowników.
Check lista
Chcesz zarządzać Biurem Obsługi Klienta bardziej efektywnie? Sprawdź jak się do tego przygotować krok po kroku. Zapraszamy do skorzystania z naszej ekskluzywnej checklisty.
Chcesz dowiedzieć się więcej? Masz pytania związane z system help desk? Skontaktuj się z nami!
