infolinia Archives

Jak wdrożyć infolinię dopasowaną do potrzeb klienta?

Posted on 04/11/202211/03/2026 by admin

Infolinia jest pierwszym punktem styku firmy z klientami. Jej zaprojektowanie musi być poprzedzone analizą służącą zbudowaniu systemu. Jak wdrożyć infolinię?

Z tego wpisu dowiesz się:

Jeśli chcesz poznać nasz elastyczny system infolinii, zobacz: Infolinia dla firm

Jak działa infolinia i do czego wykorzystuje ją biznes?

W erze omnichannel, w której wprowadza się różnorodne i złożone produkty oraz usługi, infolinia jest fundamentem do osiągnięcia sukcesu w biznesie. Klienci mają coraz większe oczekiwania, chcą jak najszybciej załatwić swoje sprawy. Stąd też bardzo ważne jest odpowiednie skonstruowanie infolinii. To konkretny numer telefonu, pod którym dzwoniący może uzyskać wszystkie niezbędne informacje.

Firmowa infolinia gwarantuje kontakt z firmą na terenie całego kraju. Umożliwia obsługę wielu połączeń w tym samym momencie. Może być wzbogacona licznymi funkcjonalnościami, dzięki którym klient będzie w stanie rozwiązać swoją sprawę lub uzyskać potrzebne informacje. Rodzaje podawanych informacji mogą być różnorodne. Podobnie jest w drugą stronę, firma może wykorzystywać infolinię do realizacji kampanii sprzedażowo-marketingowych czy też badania satysfakcji klientów.

Sukces takiej rozmowy uzależniony jest od wielu czynników. Wszystkie potencjalne nieprawidłowości w drodze kontaktu klienta z infolinią mogą wpłynąć na jego opinię. Negatywne odczucia oddziałują na renomę marki. To pokazuje, że infolinia musi być dostosowana do potrzeb klienta. Jej odpowiednie zorganizowanie i optymalizacja wpływa na skuteczność. W związku z tym, istotne staje się pytanie – jak wdrożyć infolinię? Proces jej wdrażania musi odbyć się w sposób projektowy. Przemyślenie każdego etapu, analiza przedwdrożeniowa prowadzi do poprawienia komunikacji z klientami infolinii.

Określenie celu – niezbędny element wdrożenia infolinii w organizacji

Jak wdrożyć infolinię? Cały proces warto rozpocząć od szczegółowego zebrania informacji o głównych problemach, kwestiach i tendencjach. Na tej podstawie będzie możliwe określenie celu wprowadzenia systemu obsługi klientów. Wśród najczęściej spotykanych zastosowań można wymienić infolinię:

Informacyjną i produktową – firmy decydują się na nią w przypadku wprowadzania nowych produktów na rynek czy też ich dywersyfikacji, rozszerzenia informacji o nich. Pociąga to za sobą konieczność udostępniania większej ilości informacji i udzielania wsparcia klientów przez 24 godziny na dobę przez 7 dni.
Promocyjną – jest to wówczas kanał do udostępniania programów lojalnościowych, promocji i reklamy. Taka infolinia staje się narzędziem do zwiększania sprzedaży produktów i usług. Za jej pośrednictwem klienci mogą wziąć udział w promocji lub zasięgnąć informacji na temat regulaminu.
Przyjmująca zamówienia – przy wsparciu systemu IVR pozwala na automatyczne przyjmowanie zamówień lub bezpośrednie połączenie z konsultantami, którzy przekażą je do realizacji.
Sieci dealerskiej – stosuje się ją w celu najłatwiejszego i najszybszego skontaktowania się do odpowiedniego oddziału dealera lub partnera.
Serwisową – znajduje zastosowanie w celu sprawnego dodzwonienia się do serwisantów. System tego typu powinien być uruchomiony całą dobę przez 7 dni w tygodniu. Pozwala też na uzyskanie informacji o etapie, na którym znajdują się prace serwisowe.

W warunkach wysokiej konkurencji rynkowej firmy coraz częściej wychodzą w stronę klientów. Zastanawiając się, jak wdrożyć infolinię, najczęściej wymienia się jako cel sprostanie wymaganiom

klientów. Niezwykle ważna jest też jakość kontaktów. Infolinia potrafi przyspieszyć i uporządkować ten segment działalności. Łatwe jest też sprawowanie kontroli nad całym systemem.

Etapy wdrożenia i niezbędne elementy składowe – funkcje infolinii

Po założeniu infolinii firma może w krótkim czasie odnieść duże korzyści. Oszczędność czasu, krótki czas oczekiwania na połączenie i wygodne dodzwanianie się do odpowiednich konsultantów. Klient może też posłuchać muzyki będąc w kolejce na linii. To tylko kilka funkcji usprawniających infolinię. Powoli stają się one już standardem. Jak wdrożyć infolinię z takimi elementami składowymi?

Projektowanie tychże rozwiązań pozwala na stworzeniu planu będącego odpowiedzią na pytanie – jak wdrożyć infolinię. W szczególności istotnym etapem jest modelowanie rozwiązania. W pierwszej kolejności warto wylistować sobie dostępne funkcje na rynku, a następnie skonfrontować ich przeznaczenie ze specyfiką branży i upodobań klientów.

Wśród najczęściej wybieranych funkcji można wymienić:

Krótkie drzewo IVR – nieskomplikowana interaktywna odpowiedź głosowa jest bardzo popularna ze względu na wysoką skuteczność i łatwość obsługi. Drzewo IVR można samodzielnie skonfigurować, aby w najszybszy możliwy sposób stworzyć menu dopasowane do swoich potrzeb. Klient wybierając możliwe warianty może połączyć się z odpowiednim działem i konsultantem. Prawidłowe skonfigurowanie IVR zwiększy wydajność pracy i zmniejszy liczbę pomyłek. Łatwiejsza stanie się identyfikacja i segmentacji dzwoniących. Szybka i prosta w obsłudze ścieżka zminimalizuje uniknięcia porzuconych połączeń.
Kolejkowanie połączeń – każdy dzwoniący nawiąże połączenie i usłyszy formułę powitalną. Następnie zostanie przekierowany do kolejki oczekujących zgodnie z ustalonym schematem. Menadżer contact center może zdecydować się na jedną z reguł wyboru konsultanta – najmniej obciążonego, najdłużej oczekującego na połączenie, według ustalonej kolejności lub losowo. W przypadku błędnego dobrania agenta, system umożliwia transferowanie połączenia i przełączenie do osoby z odpowiednimi umiejętnościami dla danej sprawy. Kolejkowanie połączeń pomaga przeciążonym infoliniom, które zmuszone są obsługiwać wiele połączeń jednocześnie. Jest to szczególnie przydatna funkcja w okresach zwiększonej aktywności.
Pojedynczy widok klienta – intuicyjny w obsłudze pozwoli pracownikom biura obsługi odczytać wiele informacji już tylko na podstawie numeru telefonu klienta. Podstawowe dane, historia kontaktu, zamówień czy statusy spraw będą widoczne na jednym ekranie. Panel można zintegrować z CRM, dzięki czemu nie będzie potrzeby zadawania klientom tych samych pytań. Infolinia się bardziej profesjonalna, lepiej zorganizowana, skuteczna i tym samym godna zaufania w oczach dzwoniących.
Monitoring natężenia ruchu połączeń – pozwala na kontrolowanie stanu mocy przerobowych infolinii w danym okresie. Umożliwia na bieżąco analizować ruch telefoniczny i wskaźniki. Wdrożenie takiej funkcji umożliwia większą elastyczność zarządzania obsadą pracowników w contact center.
Raporty dla menadżera – z perspektywy lidera zespołu biura obsługi istotne jest sprawne zarządzanie umiejętnościami agentów. Na tej podstawie można dobrać pracowników wobec posiadanych przez nich kompetencji. Dzięki temu sprawy będą załatwiane szybciej. System jest w stanie generować wiele raportów na bieżąco spersonalizowanych do potrzeb danej infolinii. Pozwalają one zwiększyć motywację agentów do osiągania lepszych wyników i wprowadzać korekty w ich pracy np. poprzez wewnętrzne szkolenia.

Korzyści z wdrożenia infolinii

Przejście przez wszystkie etapu wdrożenia infolinii pozwoli uzyskać pożądane rezultaty. Zakończenie warsztatów, szkoleń wewnętrznych z obsługi środowiska i przeprowadzenie niezbędnych korekt pomoże w krótkim czasie uzyskać następujące korzyści:

Udostepnienie klientom jednego numeru do wszystkich oddziałów firmy.
„Okno na świat” oferty marki.
Naturalny sposób komunikacji i dostępność przez całą dobę.
Wsparcie kampanii marketingowej i sprzedażowej.
Niskie koszty utrzymania.
Rzetelny i oficjalny kanał informacji konsumenckiej.

Zastanawiając się, jak wdrożyć infolinię, należy wziąć pod uwagę, że może to być długotrwały proces wymagający dogłębnych analiz. Jednak to rozwiązanie przyszłości i możliwość dotrzymania kroku konkurencji. Warto brać pod uwagę zmieniające się trendy i przyzwyczajenia klientów. Przemyślany proces wdrożenia infolinii zwiększy jej elastyczność. W przypadku wprowadzania kolejnych innowacyjnych rozwiązań koszty ich implementacji będą zdecydowanie niższe

System do zarządzania BOK – wsparcie biura obsługi klienta

Posted on 03/03/202211/03/2026 by admin

Wzrost zapytań i tym samym wzrost liczby klientów to duże wyzwanie dla każdego contact center. Poznaj system do zarządzania BOK, który może wesprzeć Twoich agentów.

Zachęcamy do pobrania check listy: Jak zarządzać zespołem obsługi klienta?

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Wzrost wymagań wobec BOK w obliczu zwiększonego ruchu internetowego

Ciesząca się coraz większą popularnością technologia cyfrowa oraz wpływ pandemii COVID-19 przewrócił do góry nogami tradycyjne pojmowanie funkcjonowanie biur obsługi klienta. Gwałtowny wzrost liczby urządzeń z dostępem do Internetu, praca zdalna, a także znacząca rola mediów społecznościowych zmieniły fundamentalny sposób interakcji konsumentów z firmami. To wszystko rodzi poważne wyzwanie, z którym niejedno contact center musi zmierzyć się na co dzień.

Wraz ze wzrostem liczby klientów w trybie online, należy wyjść naprzeciw ich oczekiwaniom. W związku z tym firmy próbują kontaktować się z nimi w sposób jak najbardziej spersonalizowany. Transformacja procesu obsługi klienta wymaga od firm zaoferowania wielu kanałów komunikacji. Innymi słowy stawia się na strategię omnichannel, która pozwala połączyć w jednym miejscu wszystkie punkty styku. Do stosowania jednolitych standardów obsługi wymagany jest funkcjonalny system do zarządzania BOK.

Oprogramowanie wspierające BOK

Jest nim właśnie Systell Contact Center. To system do zarządzania BOK, dzięki któremu można zarejestrować każde połączenie i jednocześnie monitorować je na bieżąco. Nasze rozwiązanie zbiera unikalne dane i pokazuje postępy w raportach, które można samodzielnie stworzyć. Systell Contact Center przyspiesza obsługę infolinii. Ułatwia klientom kontakt, a agentom gwarantuje równy podział pracy. Ten system do zarządzania BOK usuwa wiele przyczyn utrudniających komunikację na linii klient-firma. Nasze oprogramowanie do infolinii zarejestruje i obsłuży wszelkiego rodzaju zgłoszenia od klientów.

Każdy ticket dotyczący zamówień, reklamacji czy problemów będzie traktowany jako oddzielny projekt zgodnie z przewidzianą strategią. Z kolei automatyzacja reguł pozwoli na samodzielne przekierowywanie nowych klientów. Z kolei powracający będą trafiać do przypisanych im opiekunów dysponujących pełną historią kontaktu. Proponowany przez nas system do zarządzania BOK umożliwia obsługę posprzedażową, dzięki czemu utrzymanie lojalnego klienta będzie prostsze i przede wszystkim tańsze! W przypadku korzystania z Microsoft Teams możliwa będzie bezpośrednia integracja z infolinią. Wówczas można dzwonić za pośrednictwem tego najpopularniejszego komunikatora biznesowego, jak przez centralę telefoniczną.

Jakie problemy można rozwiązać dzięki systemowi infolinii?

System do zarządzania BOK chroni przed utratą obecnych i potencjalnych klientów wskutek błędnej lub zbyt powolnej obsługi. Tym samym można uniknąć niezadowolenia odbiorców produktów i usług w postaci publikowanych przez nich negatywnych opinii. Oprogramowanie do obsługi infolinii zmniejsza potrzebę zatrudniania i szkolenia nowych agentów contact center. Dodatkowo obecni pracownicy będą zadowoleni ze swoich warunków pracy. System do zarządzania BOK ogranicza koszty związane z koniecznością wynajęcia i wyposażenia biura. Agenci mogą wszystkie swoje obowiązki wykonywać w trybie home office.

System do obsługi infolinii swoimi funkcjonalnościami pozwoli na uporanie się z wieloma problemami dotyczącymi codziennego działania contact center. Wyeliminuje wiele formalności, zagubione zgłoszenia, a tym samym odciąży agentów. Pozwoli na realizację strategii wielokanałowej obsługi.

Przyczyni się do rozpoznania i wątkowania zgłoszeń, a co za tym idzie – wzrostu zadowolenia klientów z jakości kontaktu z BOK. Zawierające wszystkie interakcje karty klienta staną się kopalnią pomysłów dla przyszłych kampanii sprzedażowych/marketingowych. System do zarządzania BOK będzie sporym ułatwieniem dla managerów. Ułatwi im zarządzanie agentami i identyfikację potencjalnych problemów zespołu poprzez generowanie wnikliwych raportów. Inwestycja w tę technologię i automatyzację przyczyni się do zwiększenia wiedzy o klientach, jak i jakości ich obsługi.

Zalety Systell Contact Center jako systemu do zarządzania BOK:

Wydajna obsługa klientów – uwaga agentów nie będzie skupiała się na podstawowych czynnościach, które wykona za nich oprogramowanie.
Wysoka jakość obsługi – możliwość realizacji kilku zgłoszeń równocześnie, żadne z nich niezależnie od kanału nie pozostanie zbyt długo bez odpowiedzi.
Wzrost wiedzy na temat klientów – przejrzysty wgląd do historii kontaktów z konsumentami pozwala na personalizowanie relacji, dedykowanej obsługi i przygotowanie indywidualnych ofert
Wygoda w zarządzaniu – system gromadzi wszystkie niezbędne informacje i narzędzia w jednym miejscu, ustalenie automatycznych reguł pozwoli zadbać o przyporządkowywanie zgłoszeń do odpowiednich osób.
Szybkie wdrożenie i adopcja – system do zarządzania BOK nie wymaga dużego zaangażowania technicznego i niesie za sobą dodatkowych kosztów, nauka nowego systemu i sposobu pracy zajmie agentom niewiele czasu.

Check lista

Chcesz zarządzać Biurem Obsługi Klienta bardziej efektywnie? Sprawdź jak się do tego przygotować krok po kroku. Zapraszamy do skorzystania z naszej ekskluzywnej checklisty.

Przeczytaj także:

Elementy omnichannel – jak wykorzystać nowoczesne contact center w organizacji?

Jak usprawnić pracę w BOK w 5 krokach, żeby poprawić jakość obsługi i zwiększyć efektywność pracowników?

Dlaczego i jak założyć infolinię, która przyniesie korzyści dla firmy?

Posted on 12/09/202111/03/2026 by admin

Jak założyć infolinię? Na co zwrócić uwagę, aby linia telefoniczna zapewniała zyski i pomagała w kreowaniu profesjonalnego wizerunku twojej firmy.

Szczególnie polecamy listę dla managera, która pomoże Ci dokonać trafnego wyboru systemu wspierającego infolinię!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Dlaczego firmy zakładają infolinie?

Posiadanie własnej infolinii obecnie jest stałym elementem składowym profesjonalnego wizerunku przedsiębiorstwa. Numer do linii telefonicznej zamieszczany jest na stronie internetowej, portalach społecznościowych i materiałach marketingowych. Początek „800” lub „801” często podkreśla prestiż firmy i jest wyznacznikiem profesjonalnej obsługi klienta. To właśnie spełnienie oczekiwań współczesnych klientów stanowi główny powód, dla których wiele marek decyduje się na założenie infolinii.

Standardem jest już profesjonalna zapowiedź, muzyka w trakcie oczekiwania na połączenie, którą usłyszą osoby dzwoniące. Podczas rozmowy z konsultantem nie powinno też dochodzić do problemów technicznych. Jakość połączenia bez względu na użyte urządzenie nie może się różnić pod żadnym względem. Możliwość realizacji przez infolinię rozmów za pośrednictwem telefonu stacjonarnego, komórkowego czy przez Internet daje gwarancję zachowania pełnej elastyczności i mobilności działania firmy. Obecni klienci wymagają jak największej dostępności biura obsługi klienta, często przez 24/7.

Główne korzyści dla firmy płynące z infolinii

Dzisiejsza infolinia to system. Ma on przede wszystkim ułatwić dzwoniącym kontakt w celu otrzymania jak najszybszej pomocy. Z kolei pracownikom biura obsługi klienta pozwala w zaoszczędzeniu czasu na zbędne rozmowy. Przemyślana linia telefoniczna gwarantuje płynne zarządzanie ruchem połączeń w biurze, jak i w pracy zdalnej. Infolinia umożliwia konsultantom odbieranie wielu rozmów jednocześnie. To też gwarancja, że każdy klient zawsze dodzwoni się do firmy. Wszystko za sprawą nieograniczonej liczby kanałów połączeń umożliwiających oczekiwanie na rozmowę z agentem.

Infolinia często oznacza dla firmy brak konieczności dokonywania inwestycji w dodatkowy sprzęt. Obecne systemy zawarte są w chmurze, a pracownicy mogą wykorzystywać do jej obsługi telefony komórkowe. Nawet te prywatne, wystarczy autoryzować numery w odpowiedzialnym za obsługę linii telefonicznej systemie. Oprogramowanie posiada też szereg funkcji do organizacji pracy. Zawarte w nim dashboardy zawierają bieżący podgląd połączeń, możliwość ich nagrywania, generowania statystyk i raportów.

Zastanawiasz się jak założyć infolinię w swojej firmie? Nawiąż z nami kontakt! Pomożemy Ci skonfigurować dopasowany system infolinii.

Jak założyć infolinię?

Wyłącznie dobrze zaprojektowana infolinia nie sfrustruje klientów, a pracownikom nie będzie przysparzać dodatkowych problemów. Uruchomienie linii telefonicznej to rozbudowany temat, dlatego przed rozpoczęciem prac nad nią warto zastosować się do kilku wskazówek:

Dąż do prostoty – zbyt rozbudowane interaktywne menu może odstraszyć klientów. Maksymalnie uproszczona ścieżka pozwoli na szybkie połączenie z odpowiednim konsultantem. Przemyślane drzewko sprawi, że agenci nie będą zmuszeni przełączać osób dzwoniących do innych działów.
Sonduj potrzeby swoich klientów – systematycznie badaj zachowania osób dzwoniących, dzięki czemu dostosujesz infolinię do ich potrzeb. Analizuj pytania stawiane przez użytkowników, częściej wybierane pozycje umieść na wcześniejszych numerach.
Rozwiązuj problemy niezrealizowanych połączeń – wielu klientów może tracić cierpliwość i rozłączać się oczekując zbyt długo na rozmowę. Warto rozważyć uruchomienie usługi podającej orientacyjny czas zanim porozmawiają z agentem lub które miejsce zajmują w kolejce na połączenie.
Wystrzegaj się duplikatów w menu i reklam – infolinia nie ma dostarczać sfałszowanych statystyk. Pozycje w menu buduj wg schematu – „od ogółu do szczegółu”. Linia telefoniczna nie jest też miejscem do umieszczania komunikatów o promocjach. Atrakcyjne treści mogą zaburzyć prostotę drogi dzwoniącego do celu i wyprowadzić go z uwagi.
Pomyśl o rozwiązaniach zastępczych – jeśli nie planujesz zakładania całodobowej infolinii to skorzystaj z usług, które pozwolą klientom zostawić wiadomość, skierują ich do innych kanałów komunikacji lub dostarczą informacji, gdzie szukać rozwiązania problemów.
Postaw na automatyzację – dbaj o porządek i szanuj czas swoich pracowników. Przekierowania połączeń, kolejkowanie to ułatwienia nie tylko dla klientów, ale też dla konsultantów. Zminimalizują częstotliwość wykonywanych przez nich żmudnych i powtarzających się czynności.

Do czego można wykorzystać infolinię?

Firmowa infolinia oparta o funkcjonalności udostępniane w ramach wirtualnej centrali to podstawowy kanał informacyjny dla klientów. Agenci linii telefonicznej dostarczają niezbędnych informacji dzwoniącym na temat zakupionych przez nich produktów i usług. W ten sposób konsumenci mogą połączyć się z pracownikami helpdesk, aby uzyskać pomoc czy dokonać reklamacji.

Infolinia to doskonałe narzędzie do prowadzenia kampanii marketingowych. Nagrane komunikaty mogą pomóc w szerzeniu promocji, co w konsekwencji pozwoli zaoszczędzić czas pracy konsultantów. Infolinia obudowana szerokim zakresem funkcji wyeliminuje pomyłki, obsłuży klientów po godzinach pracy firmy zapewniając ciągłość jej działania.

Lista Zadań dla Menedżerów

Planujesz uruchomić infolinię, ale nie wiesz, który system wesprze jej pracę najefektywniej? Skorzystaj z powyższych wskazówek, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie dla Twojej organizacji. Pobierz check listę – Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center? 👇👇👇

Przeczytaj także:

Poznaj najważniejsze zasady i standardy profesjonalnej obsługi klienta

Kanały komunikacji z klientami – narzędzia kontaktu z klientem

Posted on 31/07/201811/03/2026 by admin

Zastanawialiście się nad tym, co wpływa na przywiązanie do marki? Wysoka jakość produktów i świadczonych usług, konkurencyjna cena czy sprawna obsługa klienta… Który z wymienionych czynników sprawi, że klient zapamięta nas na długo? Otóż sukces tkwi w długofalowej i bezpośredniej relacji z klientem. Ta więź decyduje o zaufaniu do firmy. Jednak aby nawiązać kontakt, najpierw należy wysłać komunikat. Umożliwiają to kanały komunikacji.

Polecamy listę check listę dla managera, która pomoże Ci wdrożyć wielokanałową komunikację ☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Które kanały komunikacji gwarantują sukces?

Komunikacja, która ma stać się szansą na rozwój biznesu jest dzisiaj ogromnym wyzwaniem. Ona jest wszędzie, jest jej dużo, płynie z różnych kierunków i przybiera wiele form. Klient przestał być jedynie odbiorcą komunikatów sprzedażowych. Stał się decydentem w procesach wyboru produktu, usługi oraz dostawcy, doradcą i recenzentem dla innych konsumentów, aktywnym uczestnikiem relacji handlowej – stał się realną wartością, której nie można bagatelizować.

Ze względu na rosnącą ilość i różnorodność kanałów komunikacji, proste metody stosowane dotychczas już nie wystarczą. Pamiętacie zeszyt w kratkę, excel w komputerze oraz telefon i faks na biurku? To już przeszłość. W odpowiedzi na zmiany, jakie zachodzą w ostatnich latach, powstało i rozwinęło się wiele narzędzi, wspomagających organizację komunikacji firm z rynkiem. Zarządzanie relacjami, obsługa reklamacji, targetowanie, komunikacja za pośrednictwem mediów społecznościowych, helpdesk czy windykacja to zaledwie mała część procesów, dla których powstały dedykowane rozwiązania oparte na wciąż rozwijanych, nowoczesnych technologiach.

Poniżej zestawienie najważniejszych kanałów komunikacji z klientem.

Wiadomości e-mail

E-mail już dawno przejął rolę tradycyjnego listu i stanowi jeden z najbardziej spersonalizowanych kanałów komunikacji z klientem. To prawdopodobnie najbardziej rozpowszechniony kanał komunikacji zaraz po telefonie. Aż 95% osób posiada co najmniej jeden adres e-mailowy. Warto to wykorzystać w komunikacji z klientem. Popularność tego kanału komunikacji na tak szeroką skalę doprowadziła do pojawienia się zjawiska, ograniczającego jego skuteczność.

SPAM to tak zwane niechciane wiadomości wysyłane przez firmy w masowych ilościach, zawierające rozmaite oferty, podszywające się pod innych dostawców lub niestety często będące nośnikiem rozmaitych wirusów. Programy pocztowe coraz lepiej sobie radzą z filtrowaniem przychodzących treści. W natłoku komunikatów otrzymywanych przez klienta trudno się przebić ze swoim powiadomieniem. Dlatego należy wiedzieć jak zarządzać informacją i komunikacją. Dołóż wszelkich starań, abyś jako nadawca znalazł się na zaufanej liście dostawców wiadomości.

Pomogą Ci w tym praktyczne zalecenia. Zapisz i zastosuj je od zaraz! Pozytywny feedback gwarantowany.

Komunikaty marketingowe wysyłaj wyłącznie do osób, od których wcześniej otrzymałeś stosowną zgodę na taką komunikację.
Profiluj posiadane bazy kontaktów i dostarczaj komunikaty zgodnie z zainteresowaniami odbiorców.
Stosuj geotargetowanie. Wysyłaj wiadomości na podstawie lokalizacji odbiorcy.
Personalizuj wysyłane wiadomości. Zadbaj aby klient poczuł się wyjątkowym.
Śledź skuteczność dotarcia Twoich maili do klientów. Analizuj statystyki otwarć i kliknięć aby ulepszać swoją komunikację.
Dbaj o higienę swojej bazy e-mail marketingowej

Wiadomości SMS

Krótkie wiadomości przychodzące na telefon, okazują się być skuteczniejszym kanałem komunikacji od wiadomości e-mail. Wiadomości SMS są znacznie mniej inwazyjne niż połączenia telefoniczne. Klienci mogą je odczytać w dogodnym momencie po ich otrzymaniu. Co ciekawe, aż 93% z nich robi to zaraz po ich nadejściu. Elektroniczne wiadomości w tym zestawieniu, wypadają znacznie gorzej, ponieważ tylko 22% z nich jest otwieranych. To również przekłada się na klikalność. W tym wypadku nadal utrzymują przewagę wiadomości SMS. Decydujący wpływ na ten wskaźnik ma liczba otrzymywanych SMSów w porównaniu do e-maili, zapychających skrzynki pocztowe. Z kolei, koszty wygenerowania poszczególnej wiadomości, odwracają tę kolejność.

Weźmy pod uwagę przykładowy budżet wynoszący 10 zł. Dział reklamy za tą kwotę, może wysłać 125 smsów lub 6 250 e-maili. To 50 razy więcej wiadomości! Przy czym zwróćmy uwagę na to, że w SMSie nasz komunikat musimy skompresować do 160 znaków. Z jednej strony e-mail to zdecydowanie tańsze rozwiązanie, ale nie mamy pewności, że inwestycja przyniesie pożądane efekty.

Systemy contact center umożliwiają obsługę komunikacji SMS z poziomu panelu obsługi kampanii marketingowych. Dzięki temu, dysponując odpowiednio przygotowaną bazą danych, można wysłać tysiące spersonalizowanych wiadomości w zaledwie kilku sekund. Jednocześnie konsultant obsługujący połączenia telefoniczne mając do dyspozycji moduł SMS może wysyłać do klienta, z którym rozmawia wiadomość zawierającą ważne informacje.

Funkcje wiadomości SMS

Informacyjna – komunikaty od operatorów usług o stanie konta, naliczonych opłatach, awariach, ostrzeżeniach itd.
Marketingowa – spersonalizowany przekaz handlowy, zachęcający do skorzystania z usług lub zakupu produktu
Autentykacyjna – forma potwierdzenia złożonej w innym kanale dyspozycji lub tożsamość

Media społecznościowe

Media społecznościowe to niesamowite zjawisko, które rozwinęło się na przestrzeni ostatnich kilku lat. Z raportu NapoleonCat wynika, że Polacy najchętniej korzystają z Facebooka. Tej platformy komunikacji, obecnie używa 16,3 mln osób. Trzecie miejsce, zaraz po Messengerze, zajmuje Instagram. Aktualnie, prawie 6 mln rodaków ma tam założone konto. Czy te liczby są wystarczająco przekonujące, aby w strategii obsługowej uwzględnić media społecznościowe? Dla większość firm tak. Internetowe social media, tworzone są przez rozmaite organizacje, firmy czy osoby i mogą przybierać bardzo różne formy. To umożliwia włączenie się do dyskusji, propozycję wsparcia, czy podzielenie się wiedzą.

Skorzystaj z ich funkcji i bardziej niż kiedykolwiek utrzymuj bliski kontakt ze społecznością klientów. To szybki i łatwy sposób dystrybucji informacji, którymi chcesz się podzielić.

Możesz podzielić się nowymi funkcjami, podesłać inspirujące artykuły oraz wysłać komunikaty o problemach np. czasowego ograniczenia dostępności do usługi.

Kanały komunikacji przychodzącej i wychodzącej

Wykorzystanie systemów contact center systematyzuje się najczęściej na podstawie kierunku inicjowanego kontaktu na komunikację przychodzącą (inbound) oraz wychodzącą (outbound). Warto jednak pamiętać, że jest to podział, u którego podstaw leżą aspekty techniczne. Z punktu widzenia biznesu najważniejsze będą cel kontaktu i jego rozwiązanie.

Komunikacja Outbound

W tej sytuacji inicjatorem kontaktu jest Twoja firma. Możemy wyróżnić cztery przyczyny, warunkujące Twoją komunikację:

Zaplanowana kampania np. sprzedażowa, informacyjna, windykacyjna, itp.
Oddzwanianie po zamówionej przez klienta rozmowie, czyli tzw. callback.
Kontynuacja komunikacji (obsługowej, sprzedażowej, windykacyjnej) zainicjowanej wcześniej przez klienta.
Reakcja na zdarzenia (konieczność poinformowania klienta o niebezpieczeństwie lub blokadzie, odpowiedź na zidentyfikowane przez monitoring Internetu zdarzenie lub komentarz).

Komunikacja Inbound

W tej kategorii mieszczą się wszelkie formy zaplanowanych działań, związanych z obsługą kontaktów, inicjowanych przez klientów. Ich funkcją jest zatem dostarczenie informacji, przyjmowanie zamówień, obsługa konkursów i wydarzeń, rezerwacja biletów itd. Tego typu wykorzystanie systemu najczęściej nazywa się infolinią. Warto jednak pamiętać, że niemal każdy kontakt, szczególnie ten inicjowany przez klienta jest doskonałą szansą do sprzedaży.

LiveChat

To obowiązkowy kanał komunikacji w branży e-commerce. Chat online to narzędzie, służące do komunikacji tekstowej, bezpośrednio w obrębie strony internetowej, na której zostało zainicjowane. Okazuje się, że korzysta z niego aż 90% kupujących, w godzinach pracy. Tym samym, dyskretny live chat zastępuje rozmowę telefoniczną. Wyskakujące na stronie okienko chatu jest jak hostessa, zapraszająca do degustacji. To proaktywny kanał sprzedaży, angażujący potencjalnego klienta w proces zakupowy.

Inną zaletą jest to, że konsultant obsługujący chat, ma do dyspozycji arsenał dodatkowych narzędzi. Zyskuje całą bazę wiedzy: podstawowe informacje o kliencie oraz frazy z jego wyszukiwarki, co pozwala odtworzyć ścieżkę, wiodącą do strony internetowej. Gromadzenie i analiza danych pozwoli zoptymalizować procesy sprzedażowe, organizację witryny internetowej, a w efekcie zwiększyć konwersję sprzedaży. Brzmi dobrze, prawda? Live chat dodatkowo ma funkcję przekierowania do innego konsultanta, wykorzystuje pakiet gotowych odpowiedzi, a nawet może przesłać klientowi adres poszukiwanego produktu czy rozwiązania.

Formularz kontaktowy

To bardzo przydatne narzędzie na każdej stronie www. Po pierwsze przez swój wygląd. Formularz kontaktowy zastępuje pierwsze wrażenie i pokazuje profesjonalne podejście do klienta. Po drugie, jest szybki i wygodny. Nie wymaga logowania do poczty elektronicznej, dlatego pozwala użytkownikowi w bezpośredni sposób, skontaktować się z działem obsługi klienta. Ponadto nie jest ograniczony czasowo, tak jak rozmowa telefoniczna, która jest możliwa jedynie w godzinach pracy. Formularz kontaktowy upraszcza całą procedurę kontaktu. Następną zaletą jest możliwość zażądania od użytkownika, interesujących nas danych. Zyskujemy darmową bazę danych, którą mogą stanowić adresy e-mail, kody pocztowe, numery telefonu, rok urodzenia itp.

Zwróćmy uwagę na to, że podawanie wielu informacji może zostać negatywnie odebrane przez klienta. Trzymajmy się zasady, że im krótszy formularz kontaktowy, tym lepiej. Według statystyk, innym czynnikiem, zniechęcającym do uzupełniania formularzy kontaktowych jest konieczność wpisywania kodu CAPTCHA. Użytkownik traci czas na ponowne ładowanie kodu, który nie zawsze jest czytelny. Kod CAPTCHA powstał po to, aby ograniczyć SPAM. Jego skutkiem ubocznym może być skuteczne odstraszenie zniecierpliwionego klienta do kontaktu z firmą.

Podsumowując, każdy kanał komunikacji ma swoje zalety i wady. Wiele firm odniosło sukces, dzięki wysokiej jakości obsługi klienta. Dopasowany kanał komunikacji to pierwszy krok, który pozwoli zbudować stałą relację z klientem.Wybierając rodzaj kontaktu z klientem, kieruj się grupą docelową, do której pragniesz dotrzeć. Przetestuj różne kanały komunikacji i wybierz najlepszy, dostosowany do zakresu usług Twojej firmy.

Poznaj kanały komunikacji z darmowego e-booka.

Check lista – Ułatw sobie wdrożenie wielokanałowej komunikacji w swoim dziale

Odkryj, jak prosto i efektywnie wdrożyć wielokanałową komunikację w swoim dziale, korzystając z naszej szczegółowej check listy. Pobierz ją już teraz, aby usprawnić procesy i poprawić efektywność swojego zespołu!👇👇👇

8 sposobów obsługi klienta w infolinii

Posted on 25/08/201611/03/2026 by admin

Sukces rozmowy z klientem, szczególnie tej, w której to klient dzwoni na infolinię, zależy od wielu czynników. Jednym z nich na pewno jest czas obsługi klienta. Z reguły, jeżeli to klient dzwoni, wiemy że ma ku temu konkretny powód. Ma do nas pytanie, napotkał jakiś problem, czy też chce dokonać zakupu. Niezależnie od tego, co jest powodem kontaktu klienta z call center, jedno jest pewne – jeśli nie masz sprawnej infolinii, klient od samego początku rozmowy będzie poirytowany. To negatywnie odbije się na renomie twojej firmy. W przypadku telefonu związanego z chęcią dokonania zakupu czy złożenia zamówienia, w najgorszym wypadku bezpowrotnie stracimy takiego klienta!

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista – Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie ☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Zobacz jak sprawdzić, czy klient był zadowolony z rozmowy z konsultantem – Badanie satysfakcji klienta.

Infolinia powinna być w pełni dostosowana do potrzeb klienta. Jej celem jest skrócenie czasu oczekiwania. Wynika to z dopasowania najlepszego konsultanta do danej przyczyny kontaktu klienta.

Skorzystaj z rad naszych konsultantów i dowiedz się jak zaprojektować infolinię w Twojej firmie!

Jak usprawnić obsługę klienta w infolinii?

Poniżej przedstawiamy 8 sposobów na zorganizowanie skutecznej i sprawnej infolinii. Szczególnie zwracamy uwagę na kwestię funkcjonowania IVR, routingu połączeń oraz zarządzania zespołem. Wystarczy wybrać kilka z nich, aby klienci zauważyli różnicę w jakości dodzwonienia się do Twojego call center.

Poznaj nasz doskonały system do infolinii. Czytaj więcej o Infolinii od Systell!

1. Krótkie, ciągle optymalizowane drzewo IVR

Nic tak nie potrafi poirytować klienta, który dzwoni w celu rozwiązania problemu jak zbyt długie drzewo IVR. Nierzadko w przypadku dużych infolinii telekomunikacyjnych czy też platform telewizyjnych jest ono jeszcze sztucznie wydłużane poprzez zmuszanie dzwoniącego do wysłuchiwania komunikatów reklamowych przed poznaniem opcji wyboru. To prosta droga do utraty klienta!

Drzewo IVR powinno być możliwie krótkie a ilość opcji do wyboru możliwie mała. Przeczytaj więcej o tym jak stworzyć profesjonalny system zapowiedzi głosowych. Oczywiście wszystko zależy od charakteru infolinii. Jednak warto zwrócić szczególną uwagę na opcje, które są bardzo rzadko wybierane. Może pora z nich zrezygnować lub połączyć z inną opcją? Klient nie może odbierać IVR jako funkcję zabierającą ich czas. IVR powinien usprawnić infolinię. Porównałbym ją do nawigacji, która usprawni dodzwonienie się do odpowiedniego konsultanta.

2. Na początek najczęściej wybierana opcja

Punkt ten również dotyczy przemyślanego systemu zapowiedzi głosowych. Podczas optymalizacji drzewa IVR, przeanalizuj które opcje są najczęściej wybierane przez Twoich klientów. Umieść te popularne opcje na początku listy wyboru. Co więcej, jeśli okaże się, że warianty są jednakowo często wybierane, przeanalizuj całe drzewo IVR i postaraj się je lepiej zoptymalizować.

3. Zrób mapę IVR

Posiadając infolinię do obsługi klienta, potrzebujesz ścieżki jaką ma do przebycia klient. Mapa IVR doskonale przyda się każdemu. Nie ma tu znaczenia czy dopiero projektujesz IVR, czy je optymalizujesz. Nawet pozornie proste drzewa IVR mogą okazać się zawiłe i niespójne dla klienta. Projektując je tylko w systemie call center, często tracisz podgląd całości. Nawet jeśli Twój system umożliwia taki podgląd, to często różne ikony czy style linii, które oznaczają inne funkcje IVR potrafią taki obraz zaciemnić. Dlatego weź kartkę, wykorzystaj flipchart czy tablicę ścienną i samodzielnie rozrysuj drzewo IVR. Dzięki temu lepiej zrozumiesz zaprojektowany system i sprawdzisz czy nie ma w nim niejasności czy nawet błędów logicznych.

4. Zidentyfikuj i nie pytaj o to ponownie

Do indentyfikacji klientów, potrzebujesz bazy danych. Wcześniej opisywaliśmy na blogu, jak zarządzać bazymi danych w systemie contact center. Czytaj więcej tutaj. Jeśli pozwalają na to Twoje możliwości oraz jeżeli możesz identyfikować klientów po określonych danych w Twoim systemie (Pesel, Numer klienta itp.) wykorzystaj to. Zaprojektuj w IVR możliwość zidentyfikowania klienta podczas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Przyspieszysz w ten sposób proces obsługi. Musisz zwrócić przy tym uwagę na jedną istotną rzecz. Jeśli klient został zidentyfikował w trakcie przechodzenia przez IVR, to dla klienta jest jasne, że Twoi konsultanci będą wiedzieć kto dzwoni. Przypominaj o tym swoim pracownikom, dla sprawnej obsługa klienta w infolinii. Ponadto klient, który podał w IVR swój numer klienta z pewnością źle odbierze ponowne pytanie o ten numer.

5. Przekaż konsultantom informację o wyborze klienta na IVR

Zaprojektuj Twój system call center tak, aby konsultant dokładnie wiedział jakiego wyboru dokonał klient na IVR. Czasem będziesz musiał rotować pracownikami, lub po prostu niektórzy Twoi pracownicy odbierają jednocześnie połączenia z różnych infolinii. Ważne, aby konsultant od razu wiedział jakiego wyboru dokonał klient, czyli o czym będzie chciał rozmawiać.

6. Badaj piki telefoniczne

Na każdej infolinii zdarzają się charakterystyczne dni lub pory dnia, w których ruch telefoniczny wyraźnie wzrasta. Regularnie analizuj ruch aby wiedzieć kiedy zdarzają się tak zwane piki na infolinii abyś mógł odpowiednio na nie reagować. Posiadając tą wiedzę będziesz mógł przeznaczyć wtedy do obsługi większą ilość pracowników. Wystarczy wówczas odpowiednio ułożyć grafik konsultantów lub dokonać przesunięć z grup agentów obsługujących mniej oblegane infolinie.

7. Wykorzystuj umiejętności konsultantów

Skille, czyli szczególne umiejętności konsultantów. Każdy konsultant w czymś jest dobry, w czymś się wyróżnia. Jedni są wyspecjalizowani chociażby w technikach negocjacyjnych, drudzy w rozmowie w językach obcych. Wykorzystaj wiedzę o tych umiejętnościach, aby odpowiednio zaprojektować routing połączeń, czyli sposób ich kolejkowania i odbierania przez określonych agentów. Co ważne, nie potrzeba do tego posiadać systemu call center z funkcją kolejkowania po skillach. Wystarczy do tego dobrze rozrysowana mapa IVR wraz z wiedzą o tym jakich zatrudniamy konsultantów. Te dwie dane wystarczą, aby odpowiednio pogrupować naszych konsultantów i zaprojektować schemat odbierania połączeń przez poszczególne grupy czy pojedynczych konsultantów.

8. Wykorzystuj wallboard

Odpowiednio skonfigurowany system call center, zbiera w czasie rzeczywistym bardzo dużą ilość danych o połączeniach, odbieralności czy też obciążeniu poszczególnych infolinii. Najważniejsze z Twojego punktu widzenia dane warto wykorzystać i umieścić na specjalnym ekranie czyli tzw. Wallboardzie. Taki Wallboard powinien zostać wyświetlony w widocznym dla wszystkich konsultantów miejscu na sali z wykorzystaniem rzutnika i ekranu lub dużego telewizora. Spełni on dwie podstawowe funkcje. Po pierwsze pozwoli zarówno konsultantom, jak i managerom mieć podgląd na żywo na wszystkie istotne statystyki pracy infolinii. Przez to możliwa będzie bardzo szybka reakcja na zmieniające się warunki pracy i obciążenia poszczególnych infolinii. Po drugie, Wallboard wraz z odpowiednio dostosowanym systemem nagród może spełnić funkcję motywacyjną z podglądem na żywo w wyniki pracy call center. Przykładem może tu być specjalna premia za osiągnięcie średniego czasu odebrania połączenia na dziennym poziomie nie wyższymi niż X sekund.

W zależności od charakteru call center te statystyki mogą być różne, ale zdecydowanie warto zastanowić się nad wprowadzeniem tego typu zdrowej grupowej rywalizacji.

Przyszłość IVR dzieje się na naszych oczach

Funkcjonują już w naszym kraju infolinie, które w 100% zrezygnowały z wybierania tonowego na drzewie IVR na rzecz systemów rozpoznawania i wykorzystywania ludzkiej mowy. Dotychczas infolinie niektórych banków stopniowo testowały tą technologię dając klientom wybór pod postacią komunikatu jak „Wybierz lub powiedz jeden”. Jednak całkiem niedawno jedna z sieci prywatnych placówek medycznych wprowadziła w pełni głosowe IVR. Czy jest to początek nowego trendu? Wydaje nam się, że zdecydowanie tak.

Check lista – Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie

Stosując się do tej listy zadań, menedżer może nie tylko efektywnie wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie, ale również zbudować kulturę, która stawia klienta na pierwszym miejscu.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.