222 289 289
Umów prezentację
wycena

Tag: jak rozmawiać z klientem

Jak radzić sobie z trudnymi klientami? Praktyczne porady dla Twojego biura obsługi

Posted on by admin

W dynamicznym świecie biznesu, gdzie konkurencja nieustannie wymusza podnoszenie standardów obsługi, efektywne zarządzanie zespołem obsługującym klienta staje się nie tyle opcją, co koniecznością. Jak jednak skutecznie prowadzić zespół, który na co dzień stoi na pierwszej linii frontu kontaktów z klientem? Oto kilka praktycznych wskazówek, które pomogą Ci zoptymalizować działania Twojego zespołu.

Spis treści:

Zachęcamy do pobrania check listy: 10 kroków do efektywnej rozmowy z wymagającym klientem

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Zrozumienie trudnego klienta

Trudni klienci to nie jednolita grupa. Mogą być agresywni, roszczeniowi lub niezdecydowani. Kluczem do skutecznej obsługi jest zrozumienie, że za trudnym zachowaniem często kryją się głębsze problemy lub obawy. Agresja może wynikać z frustracji spowodowanej wcześniejszymi negatywnymi doświadczeniami. Roszczeniowość może być próbą uzyskania kontroli nad sytuacją. Niezdecydowanie może wynikać z braku informacji lub obawy przed podjęciem złej decyzji.

Empatia jest fundamentem w radzeniu sobie z trudnymi klientami. Próba spojrzenia na sytuację z perspektywy klienta może pomóc w deeskalacji napięcia i znalezieniu satysfakcjonującego rozwiązania. Pamiętajmy, że klient, który wydaje się trudny, często po prostu potrzebuje być wysłuchany i zrozumiany.

Kluczowe umiejętności w radzeniu sobie z trudnymi klientami

Skuteczna obsługa trudnych klientów wymaga rozwoju specyficznych umiejętności. Aktywne słuchanie to więcej niż tylko słyszenie słów klienta. To skupienie się na zrozumieniu jego problemów, potwierdzanie tego zrozumienia i zadawanie odpowiednich pytań, aby dotrzeć do sedna sprawy.

Kontrola emocji jest równie istotna. W obliczu agresji czy frustracji klienta, zachowanie spokoju może być wyzwaniem, ale jest kluczowe dla pozytywnego rozwiązania sytuacji. Praktyka technik oddechowych i świadomość własnych reakcji emocjonalnych mogą pomóc w utrzymaniu profesjonalnej postawy.

Asertywna komunikacja pozwala na jasne wyrażanie swojego stanowiska przy jednoczesnym szanowaniu perspektywy klienta. Nie chodzi o uległość, ale o znalezienie równowagi między potrzebami klienta a możliwościami firmy.

Umiejętność deeskalacji konfliktów to sztuka obniżania napięcia w trudnych sytuacjach. Może to obejmować techniki takie jak obniżenie tonu głosu, użycie języka ciała sygnalizującego otwartość, czy przeformułowanie problemu w sposób, który pokazuje klientowi, że jego obawy są traktowane poważnie.

Strategie rozwiązywania problemów

Efektywne rozwiązywanie problemów zaczyna się od identyfikacji rzeczywistego problemu. Często to, co klient przedstawia jako problem, jest tylko objawem głębszego zagadnienia. Zadawanie odpowiednich pytań i uważne słuchanie mogą pomóc w dotarciu do sedna sprawy.

Po zidentyfikowaniu problemu, kluczowe jest proponowanie konkretnych rozwiązań. Przedstawienie klientowi jasnych opcji może pomóc w szybszym rozwiązaniu problemu i daje mu poczucie kontroli nad sytuacją. Ważne jest, aby te rozwiązania były realistyczne i możliwe do zrealizowania.

W niektórych sytuacjach konieczne mogą być negocjacje i kompromisy. Znalezienie środkowego gruntu, gdzie zarówno potrzeby klienta, jak i możliwości firmy są respektowane, może być najlepszym rozwiązaniem dla obu stron.

Follow-up, czyli sprawdzenie po pewnym czasie, czy klient jest zadowolony z rozwiązania, może znacząco poprawić jego ogólne doświadczenie. Pokazuje to, że firma dba o długoterminową satysfakcję klienta, a nie tylko o doraźne rozwiązanie problemu.

Narzędzia i techniki wspierające obsługę trudnych klientów

Nowoczesne technologie oferują szereg narzędzi wspierających obsługę klienta. Systemy CRM (Customer Relationship Management) pozwalają na śledzenie historii interakcji z klientem, co może być kluczowe w rozumieniu kontekstu problemu i zapewnieniu spersonalizowanej obsługi.

Skrypty i procedury, choć czasem postrzegane jako ograniczające, mogą być cennym narzędziem. Nie chodzi o to, by recytować je słowo w słowo, ale by mieć solidny punkt odniesienia w trudnych sytuacjach. Dobrze opracowane procedury zapewniają spójność w obsłudze i dają pracownikom poczucie bezpieczeństwa.

Regularne szkolenia i warsztaty są niezbędne do ciągłego doskonalenia umiejętności zespołu. Mogą obejmować symulacje trudnych sytuacji, techniki radzenia sobie ze stresem, czy najnowsze trendy w obsłudze klienta.

Budowanie kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta

Skuteczna obsługa trudnych klientów wymaga odpowiedniej kultury organizacyjnej. Wsparcie kierownictwa jest kluczowe – liderzy powinni nie tylko mówić o ważności obsługi klienta, ale także dawać przykład swoim zachowaniem i aktywnie wspierać pracowników w trudnych sytuacjach.

Pozytywne środowisko pracy ma bezpośredni wpływ na jakość obsługi klienta. Zadowoleni pracownicy są bardziej skłonni do empatycznego i cierpliwego podejścia do trudnych klientów. Warto inwestować w dobre relacje w zespole i dbać o work-life balance pracowników.

Systemy motywacyjne powinny uwzględniać nie tylko ilościowe wskaźniki obsługi, ale także jakościowe aspekty, takie jak skuteczne rozwiązywanie trudnych sytuacji czy pozytywne opinie klientów. Nagradzanie pracowników za wyjątkową obsługę może zachęcić do ciągłego doskonalenia umiejętności i podejścia do klienta.

Check lista – 10 kroków do efektywnej rozmowy z wymagającym klientem

Radzenie sobie z trudnymi klientami to sztuka, którą można opanować poprzez praktykę, odpowiednie podejście i ciągłe doskonalenie. Kluczowe jest zrozumienie potrzeb klienta, zachowanie spokoju i profesjonalizmu oraz tworzenie kultury organizacyjnej, która wspiera doskonałą obsługę klienta.

Aby lepiej przygotować się do rozmów z wymagającymi klientami, przygotowaliśmy check listę wspierającą konsultantów w dążeniu do większej skutecznośc. Pobierz ją i zacznij działać skutecznie już dziś!

Pamiętajmy, że każda trudna sytuacja to szansa na przekształcenie niezadowolonego klienta w lojalnego zwolennika naszej marki. Implementacja tych strategii w Twoim biurze obsługi może znacząco poprawić jakość obsługi klienta, satysfakcję pracowników i ogólne wyniki firmy. Inwestycja w umiejętności radzenia sobie z trudnymi klientami to inwestycja w przyszłość Twojego biznesu.

Jak lepiej zrozumieć swoich klientów? Nasze top 5 strategii

Posted on by admin

Aby być efektywnym w sprzedaży, musisz zrozumieć swoich klientów. Wiemy, że brzmi to prosto, ale naprawdę jest kluczem do sukcesu. Oto nasze strategie: Jak lepiej zrozumieć swoich klientów?

Spis treści:

Szczególnie polecamy check listę dla handlowców, która pozwala szybciej rozwijać biznes, dzięki zrozumieniu klienta!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Słuchaj z zamiarem zrozumienia

Aktywne słuchanie to technika komunikacji, która wymaga pełnej uwagi i zaangażowania. To więcej niż tylko oczekiwanie na swoją kolej do mówienia – to autentyczne zainteresowanie tym, co mówi druga osoba, z empatycznym zrozumieniem i odpowiedzią.

Podstawą aktywnego słuchania jest skoncentrowanie się na mówcy. W tym celu warto eliminować wszelkie potencjalne rozproszenia, takie jak telefon komórkowy czy otwarte zakładki w przeglądarce, które mogą odciągać uwagę.

W trakcie rozmowy ważne jest, aby utrzymywać kontakt wzrokowy z klientem, kiwać głową lub korzystać z innych gestów, które pokazują, że jesteś w pełni zaangażowany w rozmowę. Wyrażania takie jak “rozumiem”, “to ciekawe” czy “opowiedz mi więcej” mogą również pomóc pokazać, że słuchasz.

Kluczowym elementem aktywnego słuchania jest również zadawanie pytań. Nie chodzi tu o pytania zamknięte, które wymagają tylko krótkiej odpowiedzi “tak” lub “nie”, ale o pytania otwarte, które zachęcają do dłuższego wyjaśnienia. Pytania te pomagają w zdobyciu głębszego zrozumienia sytuacji klienta, jego potrzeb i oczekiwań.

Kolejnym ważnym aspektem aktywnego słuchania jest parafraza i podsumowanie tego, co powiedział klient. To pokazuje, że zrozumiałeś, co klient próbował przekazać, i daje mu szansę na korektę lub dodanie czegoś, jeśli coś pominąłeś.

Przykładem może być zdanie: “Jeśli dobrze rozumiem, jesteś zainteresowany naszym produktem X, ale martwisz się o Y. Czy to prawda?” Taki zwrot pozwala na potwierdzenie zrozumienia i uniknięcie późniejszych nieporozumień.

Aktywne słuchanie to proces, który wymaga praktyki i cierpliwości, ale może przynieść ogromne korzyści dla Twojego biznesu, poprawiając relacje z klientami i pomagając lepiej zrozumieć ich potrzeby.

Jedynym prawdziwym zasobem firmy jest klient, który jest gotowy kupić jej produkt lub usługę.

Peter Drucker

Sprzedawco, rozwijaj empatię!

Empatia w kontekście biznesowym to zdolność do identyfikowania i zrozumienia uczuć, motywacji oraz punktu widzenia klienta. W praktyce oznacza to umiejętność stawiania się w sytuacji klienta, by zrozumieć, jakie problemy napotyka i jakie są jego oczekiwania. Prowadzenie rozmowy z empatią pozwala na stworzenie głębszego połączenia i zaufania, które są kluczowe dla długotrwałych relacji z klientami.

Empatia wymaga słuchania z pełnym zaangażowaniem, zadawania odpowiednich pytań oraz szczerze troszczenia się o dobro klienta. Praktykowanie empatii w biznesie może prowadzić do lepszego zrozumienia potrzeb klientów, a co za tym idzie, do skuteczniejszej sprzedaży. Bez empatii trudno jest stworzyć oferty, które naprawdę odpowiadają na potrzeby klientów.

Profilowanie klienta

Profilowanie klienta to strategia, która polega na tworzeniu szczegółowych opisów “idealnych” klientów na podstawie różnych kryteriów. Dane demograficzne, takie jak wiek, płeć, lokalizacja geograficzna czy wykształcenie, to tylko niektóre z elementów składających się na profil klienta. Jednak profilowanie powinno również uwzględniać dane behawioralne (np. historię zakupów, interakcje z marką) i psychograficzne (np. wartości, przekonania, styl życia).

Zrozumienie, kim są Twoi klienci, czego chcą i czego potrzebują, umożliwia dostosowanie oferty do ich oczekiwań. Profilowanie klienta jest niezbędne w strategiach targetowania i segmentacji rynku, umożliwiając skierowanie odpowiednich komunikatów do odpowiednich osób. Kiedy znasz swojego klienta, łatwiej jest zrozumieć jego potrzeby i zaoferować mu to, czego naprawdę potrzebuje.

Analiza danych klienta

Analiza danych klienta to proces badania i interpretowania zbiorów danych o klientach, aby zrozumieć ich zachowania i preferencje. Wiedza ta jest potem wykorzystywana do podejmowania decyzji, które mogą poprawić doświadczenia klientów, zwiększyć ich lojalność i prowadzić do wzrostu sprzedaży.

Dane o klientach mogą pochodzić z różnych źródeł – systemów CRM (Customer Relationship Management), stron internetowych, mediów społecznościowych, ankiet, a nawet z interakcji z call center. Zbierane są dane takie jak demografia, historia zakupów, ścieżka online klienta, interakcje z reklamami, a nawet opinie udzielane na forum czy w mediach społecznościowych.

Analiza tych danych może pomóc zidentyfikować trendy, wzorce i zrozumieć, co naprawdę motywuje klientów do zakupu. Możemy zrozumieć, jakie produkty lub usługi są najbardziej pożądane, które kanały komunikacji są najefektywniejsze, a nawet jakie problemy mogą powodować frustrację klientów.

To wszystko przekłada się na cenne informacje, które mogą prowadzić do skuteczniejszego targetowania, personalizacji ofert, poprawy obsługi klienta i generalnie lepszego doświadczenia klienta.

Ważne jest jednak, aby pamiętać o ochronie prywatności i zgodności z przepisami dotyczącymi danych. Wszystkie dane klientów powinny być gromadzone, przechowywane i analizowane w sposób zgodny z obowiązującym prawem i najlepszymi praktykami.

Budowanie długotrwałych relacji

Budowanie długotrwałych relacji z klientami to strategiczne podejście, które stawia na pierwszym miejscu zadowolenie klienta i zaangażowanie, zamiast jednorazowej sprzedaży. Centrum tego podejścia jest wiara w to, że zadowolony klient, który czuje się cenny i rozumiany, jest bardziej skłonny do ponownych zakupów i rekomendowania firmy innym. W praktyce oznacza to, że firmy muszą konsekwentnie dostarczać wartość swoim klientom, a także pokazywać, że rozumieją i szanują ich potrzeby i oczekiwania.

Kanały komunikacji z klientem, takie jak media społecznościowe, email marketing czy obsługa klienta, mogą być wykorzystane do nawiązywania i utrzymania kontaktu. Regularne ankiety satysfakcji klienta oraz reagowanie na opinie i sugestie klientów to kolejne działania, które pomagają w budowaniu długotrwałych relacji. Długotrwałe relacje z klientami są kluczowe dla trwałego sukcesu biznesowego, ponieważ lojalni klienci są często najbardziej wartościowymi klientami.

Rola nowoczesnych technologii

Nowoczesne technologie, takie jak systemy CRM, call center i contact center, odgrywają kluczową rolę w zrozumieniu klienta. Pozwalają one na gromadzenie, analizowanie i wykorzystywanie danych na temat klientów w sposób, który był nieosiągalny jeszcze kilka lat temu. Są one narzędziem, które pozwala nam zrozumieć naszych klientów na poziomie, który wcześniej był niemożliwy.

Check lista Jak lepiej zrozumieć klienta

Nie przegap okazji na lepsze zrozumienie swoich klientów! Pobierz naszą specjalną check listę dla handlowców, która pomoże Ci wprowadzić skuteczne strategie do swojego biznesu. To doskonałe narzędzie, które umożliwi Ci systematyczne podejście do zrozumienia i zaspokajania potrzeb klientów. Wypełnij formularz poniżej, aby otrzymać bezpłatny link do pobrania checklisty. Gwarantujemy, że stanowi ona skuteczny krok w kierunku lepszego zrozumienia Twoich klientów i zwiększenia sprzedaży! 👇👇👇

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Jak rozmawiać z klientem przez telefon?

Posted on by admin

Jak efektywnie rozmawiać z klientami, by rozpocząć proces sprzedaży? Przyjrzyjmy się kluczowym technikom rozmów, roli nowoczesnych technologii i postawimy pytania, które pomogą Ci lepiej zrozumieć swoją działalność i odpowiedzieć, jak rozmawiać z klientem przez telefon, by rozwijać biznes?

Spis treści:

Szczególnie polecamy check listę menedżera, który chce wybrać najlepszy sposób rozmawiania z klientami w prowadzonym przez niego biznesie!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

We wcześniejszym wpisie pokazaliśmy, jak rozmawiać z klientem. Dziś poruszamy pokrewny i równie ciekawy temat rozmowy z klientem przez telefon. Zachęcamy do lektury!

Ujęcie magii słowa – jak rozmawiać z klientami, by czuli się ważni

Słowa mają moc, jaką zrozumieją tylko ci, którzy nauczyli się jej właściwie używać. W kontekście rozmowy telefonicznej z klientem, Twoje słowa są podstawowym narzędziem, które buduje obraz Twojej firmy, Twojej oferty i Twojej osoby.

Głos jest Twoją wizytówką. Ton, tempo, modulacja – wszystko to wpływa na to, jak jesteś odbierany przez drugą stronę. Dobrze dobrany ton może zbudować atmosferę zaufania i otwartości. Natomiast niewłaściwe tempo może sprawić, że klient poczuje się zagubiony lub zignorowany. Dlatego też, staranne zastosowanie tych elementów to pierwszy krok do skutecznej rozmowy telefonicznej.

Ale mówienie to jedno, a bycie słuchanym i zrozumianym – to drugie. Często zapominamy, że kluczowym elementem rozmowy jest… słuchanie. To właśnie poprzez aktywne słuchanie, pytania i parafrazowanie możemy zrozumieć potrzeby klienta i odpowiednio na nie zareagować. W ten sposób nasz rozmówca czuje się ważny i zrozumiany, co w dużej mierze wpływa na efektywność rozmowy i ostatecznie sprzedaż.

Dobrze przemyślane i skonstruowane słowa mogą sprawić, że klient poczuje, że jest dla Ciebie ważny. Że nie jest kolejnym numerem na liście, ale indywidualnym partnerem, z którym chcesz nawiązać relacje. Dlatego też, pamiętaj o mocy słów i wykorzystaj ją w swojej działalności.

Czego możemy nauczyć się od ekspertów?

George Bernard Shaw znany był ze swojego błyskotliwego intelektu i ostrych obserwacji. Mówiąc, że “Największym problemem w komunikacji jest iluzja, że miała miejsce”, zwracał uwagę na kluczowy aspekt rozmowy – zrozumienie. A zrozumienie nie jest możliwe bez aktywnego słuchania.

Aktywne słuchanie to nie tylko słuchanie słów, ale także zrozumienie przekazu, który za nimi stoi. To nie tylko odbieranie informacji, ale także interpretacja ich znaczenia. I to jest lekcja, którą możemy nauczyć się od Shaw’a – nie wystarczy mówić. Trzeba także słuchać, aby być zrozumianym.

Największym problemem w komunikacji jest iluzja, że miała miejsce.

George Bernard Shaw

Inną lekcją, której możemy nauczyć się od ekspertów, jest wykorzystanie emocji w komunikacji. Badania pokazują, że decyzje zakupowe są często podyktowane emocjami, a nie tylko chłodnymi kalkulacjami. To jest również lekcja, którą można wyciągnąć od ekspertów w dziedzinie psychologii sprzedaży – wykorzystanie emocji w rozmowach z klientami może być kluczem do zwiększenia skuteczności sprzedaży.

Ekspert od strategii komunikacji Simon Sinek mówi: “Ludzie nie kupują tego, co robisz, kupują dlaczego to robisz”. To kolejna lekcja, którą możemy przyswoić – sprzedaż nie polega tylko na wymienianiu cech produktu, ale na pokazywaniu, jak te cechy rozwiązują problemy klienta, jak wpływają na jego życie, dlaczego warto je wybrać.

Wszystkie te lekcje pokazują, że rozmowa z klientem to nie tylko wymiana informacji, ale przede wszystkim budowanie relacji, zrozumienie i wpływanie na emocje. To jest właśnie magia słowa, której możemy nauczyć się od ekspertów.

Dowiedz się więcej o tym, jak skutecznie sprzedawać przez telefon?

Jak w praktyce przeprowadzić rozmowę z klientem przez telefon?

Rozmowa telefoniczna z klientem to specyficzne zadanie, które wymaga od nas nie tylko odpowiednich umiejętności, ale także empatii i zrozumienia. Oto kilka praktycznych porad, które mogą Ci pomóc w przeprowadzeniu takiej rozmowy.

Pierwsze wrażenie ma znaczenie – pamiętaj, że Twój głos i sposób, w jaki mówisz, to Twoja wizytówka. Zacznij rozmowę od uprzejmego przywitania i przedstawienia się. Zadbaj o przyjazny, ale profesjonalny ton.

Bądź przygotowany – przed rozmową upewnij się, że znasz cel rozmowy i jesteś przygotowany na ewentualne pytania klienta. Znajomość produktu lub usługi, którą oferujesz, to podstawa.

Aktywne słuchanie – nie zapominaj, że rozmowa to nie tylko mówienie, ale także słuchanie. Staraj się naprawdę zrozumieć, co klient mówi, zamiast tylko czekać na swoją kolej do mówienia.

Empatia – staraj się zrozumieć perspektywę klienta. Jeśli klient ma problem, wykaż zrozumienie i gotowość do pomocy.

Zarządzanie emocjami – rozmowa telefoniczna z klientem może czasem być stresująca, szczególnie jeśli klient jest niezadowolony. Pamiętaj, że Twoim zadaniem jest zarządzanie sytuacją, a nie dawanie się ponieść emocjom.

Wykorzystaj technologię – systemy CRM i narzędzia call center mogą pomóc Ci w efektywnej rozmowie. Zbieraj i analizuj dane na temat klienta, a potem wykorzystaj je do personalizacji rozmowy.

Na koniec, pamiętaj, że rozmowa z klientem to nie tylko sprzedaż, ale przede wszystkim budowanie relacji. Wykaż zainteresowanie klientem, docenij jego czas i daj mu poczucie, że jest dla Ciebie ważny. To wszystko przyczyni się do zwiększenia skuteczności Twoich rozmów telefonicznych.

Zrozumieć swoją firmę aby wpłynąć na klienta – pytania o biznes

Głębokie zrozumienie własnego biznesu to fundament udanej komunikacji z klientami. Pozwala ono na uchwycenie esencji swojej działalności i przekazanie jej w sposób przystępny i atrakcyjny dla potencjalnych klientów.

Jasność w kontekście swojej misji, oferty, procesów biznesowych, klientów i konkurencji daje nam zdolność do efektywnego przekazywania tych informacji naszym klientom. Rozumienie, dlaczego prowadzimy nasz biznes, pozwala nam na stworzenie autentycznego i przekonującego przekazu, który wyróżnia nas na tle konkurencji.

Przez zrozumienie naszej oferty i procesów, które nią kierujemy, jesteśmy w stanie jasno i konkretnie wskazać, co oferujemy klientom i jak to wpływa na ich życie lub biznes. Zrozumienie tych aspektów pozwala nam na stworzenie spersonalizowanej i skutecznej komunikacji z klientem, która odpowiada na jego unikalne potrzeby i oczekiwania.

Poznanie swoich mocnych stron, czyli tego, co robimy najlepiej, pozwala na skoncentrowanie się na nich w komunikacji z klientem. To właśnie one stanowią naszą unikalną propozycję wartości – coś, co wyróżnia nas na rynku i czyni atrakcyjnym dla klienta. Fokus na mocnych stronach to doskonały sposób na pokazanie naszej wartości i przyciągnięcie uwagi klienta.

Z drugiej strony, zrozumienie swoich słabości i błędów pozwala nam na ich eliminację i unikanie w przyszłości. To klucz do ciągłego doskonalenia i rozwoju. Kiedy wiemy, co robimy źle, możemy podjąć kroki, aby to naprawić i zapewnić lepsze doświadczenia dla naszych klientów.

Checklista Jak skutecznie rozmawiać z klientami przez telefon w kontekście własnego biznesu?

Pamiętaj, że najlepsze praktyki i porady to tylko połowa sukcesu. Druga połowa to zrozumienie swojego biznesu i klientów oraz konsekwentne wdrażanie zdobytej wiedzy w praktyce. Przygotowaliśmy dla Ciebie check listę – doskonałe narzędzie do rozpoczęcia tego procesu 👇👇👇

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

7 zasad efektywnej obsługi klienta

Posted on by admin

W branży call contact center efektywna obsługa klienta sprowadza się do kwestii właściwej komunikacji z klientem. Weźmy pod uwagę, wciąż najpopularniejszy kanał kontaktu, czyli telefon. Agent jest w stanie wpłynąć na efekt rozmowy praktycznie tylko swoim głosem oraz odpowiednim formułowaniem zdań. Co więc robić, aby poprawić tę efektywność? Jak rozmawiać z klientem, aby realizować biznesowe założenia firmy? Poniżej przedstawiamy podstawowe zasady właściwej komunikacji z klientem.

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista – Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie ☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Efektywna obsługa klienta – czyli jaka?

1. Posługuj się językiem empatii

Efektywna obsługa klienta, to empatyczna obsługa klienta. Buduje ona pozytywy wizerunek marki Twojej firmy. W kontekście contact center pozwala na osiągnięcie lepszych wskaźników KPI, w tym jednego z najważniejszych czyli First Contact Resolution. Klient, do którego obsługi konsultant podejdzie z empatią, jest bardziej skory do zawarcia kompromisu, niż osoba, której twardo postawimy warunki i nie pokażemy, że rozumiemy jego sytuację i trudności, które go spotkały. Więcej o empatii w obsłudze klienta na odległość napisał na LinkedIn w swoim artykule nasz Prezes Grzegorz Grabski. Artykuł można przeczytać tutaj.

2. Unikaj zwrotów kojarzących się negatywnie

Jeśli Twoi konsultanci obsługują infolinie techniczne lub reklamacyjne, musisz być świadomy tego, że wielu klientów nie będzie pozytywnie nastawionych do rozmowy, ponieważ dzwonią z pewnym problemem uważając, że jest on winą Twojej firmy. Taki poddenerwowany klient dzwoni w jednym celu – chce jak najszybciej otrzymać rozwiązanie. Dodatkowo, najlepiej gdyby mógł otrzymać rekompensatę. W takich sytuacjach jednymi z najgorszych zwrotów, jakimi może się zwrócić agent do klienta są negatywnie nacechowane „nie”, „nie mogę”, „nie wiem”, „nie jest to możliwe”. Pogłębiają one frustrację klientów i mogą powodować utratę zaufania do marki. W związku tym powinieneś szkolić swój zespół z używania zwrotów, które będą proponować znalezienie rozwiązania wyrażone pozytywnym językiem.

3. Nie mów, tylko słuchaj

Choć na rynku zdarzają się jeszcze contact center, które chcą coś sprzedać, bądź zrealizować inny cel metodą „na zagadanie klienta”, obserwujemy stopniowe odchodzenie od przesadnie długich skryptów wysławianych wręcz maszynowo przez agentów. Klienci w dzisiejszych czasach są niezwykle wyczuleni na tego typu nachalne formy sprzedaży. Dlatego nie są już one efektywne. Co więc robić?

Warto odwrócić kolejność skryptu. Ułóż go tak, aby klient swobodnie się wypowiedział, a konsultant słuchając tych odpowiedzi był w stanie zadać kolejne pytania, tak aby doprowadzić do sprzedaży. Każdy lubi być wysłuchanym. Każdy woli opowiedzieć o swoich potrzebach, a nie być przytłoczonym informacjami. Stąd też efektywna obsługa klienta, to obsługa przez wysłuchanie drugiej strony. I co ważne – bez przerywania wypowiedzi, które może być potraktowane przez klienta jako wyraz braku szacunku.

Może Cię zainteresować:


Zasady telefonicznej obsługi klienta, które powinieneś znać
4 sposoby na zwiększenie sprzedaży przez telefon

4. Traktuj każdego klienta indywidualnie

Chyba nie ma osoby, która chciałaby być traktowana przedmiotowo. Każdy woli być traktowany indywidualnie. Codziennie w call center wykonywane i odbierane są setki połączeń telefonicznych. Jak więc zadbać o to, aby personalizować kontakt z klientami? Odpowiedzią jest odpowiednie połączenie technologii z zachowaniem konsultantów. Technologia, czyli system contact center powinien w sprawnie identyfikować klientów i błyskawicznie przedstawiać agentom podstawowe dane na ich temat.

Dzięki temu Twoi pracownicy są w stanie przywitać klienta używając jego imienia. Takie zachowanie już na wstępie otwiera pozytywne emocje po drugiej stronie słuchawki. W dalszej kolejności należy zadbać o to, aby konsultanci posługiwali się brzmiącym wesoło, ale jednocześnie autentycznie głosem. Tego typu pozytywny ton głosu ociepla wizerunek call center nawet, jeśli klient dzwoni ze skargą lub powodem do narzekania.

5. Zwracaj uwagę na spójność komunikatów marki

Punkt ten nie dotyczy tylko Twojego call center, ale całości interakcji klienta z Twoją marką. Obsługa dzisiejszego, bardzo mobilnego klienta jest niezwykle trudna. Wiąże się to z faktem, że firmy dążą do tego, aby pojawiać się ze swoimi komunikatami i produktami wszędzie tam, gdzie znajdują się ich klienci. W efekcie z komunikatami i produktami firmy klienta styka się na firmowej stronie www, w social mediach, poprzez czaty internetowe, w świecie offline w różnego rodzaju punktach usługowych, czy na konferencjach, targach i innych wydarzeniach, a także podczas rozmów z call center.

To, co powinno cechować te i wszystkie inne kanały dotarcia, to spójność komunikatów. Firma wszędzie powinna mówić tym samym językiem po to, aby klient, który np. przeczyta coś na stronie internetowej i zadzwoni do call center, miał pewność, że bez problemu dogada się z konsultantem. Dlatego powinieneś prowadzić regularne szkolenia dla swoich agentów. Tematem szkolenia mógłby być język komunikacji marki, aby wiedzieli jakich wyrażeń używać, tłumacząc klientom zagadnienia.

6. Mów do klienta prostym do zrozumienia językiem

Spójny język marki, o którym była mowa w poprzednim punkcie, nie może jednak ograniczać możliwości przyswojenia informacji przez klientów. Należy zawsze pamiętać, że to, co dla naszej branży wydaje się być banalne w zrozumieniu (np. konfiguracja routera), dla przeciętnego Kowalskiego może nie być zrozumiałe. Stąd też nawet, jeśli agenci będą posługiwać się spójnym językiem marki, to muszą potrafić również wytłumaczyć te rzeczy w prosty sposób.

7. Mów treściwie, jasno i zwięźle

Ostatnią kwestią, którą chcemy poruszyć w dzisiejszym artykule jest czas. Znane powiedzenie mówi, ze czas to pieniądz. Jest to absolutna racja. Każdy z nas ceni swój czas. Dlatego też agenci bezwzględnie powinni szanować czas klientów. To sprawia, że wypowiedzi konsultantów powinny być treściwe i formułowane jasno oraz zwięźle. Klient powinien otrzymać odpowiedzi, lub rozwiązanie swojego problemu, w najszybszy możliwy sposób, z zachowaniem wcześniej wymienionych zasad komunikacji.

Podsumowując, efektywna obsługa klienta cechuje się indywidualnym, empatycznym traktowaniem każdej osoby. W większości powinniśmy słuchać naszych klientów, wyciągać odpowiednie wnioski i na ich podstawie treściwie odpowiadać pozytywnym i zrozumiałym językiem, spójnym z całością komunikatów generowanych przez markę.

jaki wybrać system call center w chmurze

Check lista – Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie

Stosując się do tej listy zadań, menedżer może nie tylko efektywnie wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie, ale również zbudować kulturę, która stawia klienta na pierwszym miejscu.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Zasady telefonicznej obsługi klienta, które powinieneś znać

Posted on by admin

Zebraliśmy najważniejsze zasady telefonicznej obsługi klienta. Czy na pewno wszystkie znasz? A może dotychczas nie wydawały ci się istotne w codziennej pracy? Przeczytaj jakie są standardy obsługi klienta i przekonaj się, jak powinna wyglądać telefoniczna obsługa klienta.

Poznaj zasady telefonicznej obsługi klienta, czyli jak rozmawiać z klientem przez telefon?

1. Bądź uprzejmy

Bycie uprzejmym to podstawa każdej interakcji międzyludzkiej. Również tej telefonicznej obsługi klienta. A więc zawsze się przedstawiaj. W rozmowie telefonicznej z klientem, najpierw zapytaj o pozwolenie używania zdrobnienia. Jeśli dzwonisz do Pani Moniki i chciałbyś użyć zwrotu „Pani Moniko” to się najpierw zapytaj o pozwolenie – inaczej możesz zostać odebrany za zbyt spoufalającego się. Rozmawiaj z uśmiechem, spokojnie i wyraźnie. Jeśli chcesz coś powiedzieć poczekaj, aż najpierw klient skończy mówić.

2. Najpierw słuchaj

Każdemu zdarzają się chwile, kiedy „wyłączamy” się z rozmowy. Jednak w pracy Twoi agenci nie powinni pozwalać sobie na takie sytuacje. W telefonicznej rozmowie z klientem, czujność konsultanta, może być uśpiona. Klient musi mieć poczucie, że konsultant uważnie słucha tego, co on do niego mówi. Inaczej bardzo szybko zostanie to przez klienta zweryfikowane. A co gorsza, może skończyć się powstaniem konfliktu pomiędzy klientem a przedstawicielem Twojej firmy.

3. Bądź profesjonalny

Zawsze powtarzam, że konsultanci telefoniczni są jednym z najważniejszych ogniw obsługi klienta. To oni są pierwszym reprezentantem Twojej firmy. Pracujcie nad techniką rozmowy telefonicznej. Dlatego dbaj o to, aby zawsze wszyscy Twoi pracownicy byli odpowiednio przeszkoleni tak, aby byli świadomi konieczności zachowania profesjonalnego podejścia do każdej rozmowy telefonicznej.

4. Nigdy nie przerywaj

Jeśli Twoi agenci przerywają wypowiedzi klientów, to wykazują się nie tylko brakiem uprzejmości, ale pokazują swój lekceważący stosunek do klientów. Zwracaj szczególną uwagę na to, żeby klienci mogli bez żadnych przeszkód dokończyć swoją wypowiedź przed tym, jak agent zacznie dalszą część rozmowy.

5. Traktuj klientów z szacunkiem

Każdy agent jest zobowiązany, aby traktować wszystkich klientów z szacunkiem. To jest absolutna podstawowa zasada telefonicznej obsługi. Klient powinien czuć, że jest kimś najważniejszym podczas rozmowy. Agent natomiast winien wykazać każdorazowe zrozumienie potrzeb i problemów klienta oraz podjąć wysiłek w celu polepszenia jego sytuacji.

Dowiedz się więcej na temat zasad efektywnej obsługi klienta.

6. Bądź wyrozumiały i profesjonalny

Wchodzenie w spór z klientem zawsze negatywnie odbije się zarówno na efekcie rozmowy, jak i nastawieniu psychicznym konsultantów do dalszej pracy. Nie ważne więc jak niegrzeczne jest zachowanie klienta, agenci powinni być zawsze wyrozumiali i jednocześnie profesjonalni. Każdy człowiek ma gorsze chwile. Konieczność wykonania telefonu do call center często wiąże się z wystąpieniem u klienta mniejszych czy większych problemów. Wyrozumiałość to podstawa do zrozumienia tych problemów oraz wymyślenia odpowiedniego rozwiązania.

7. Bądź szczery

Czy lubicie być okłamywani? Chyba nikt tego nie lubi. Dlatego konsultanci w żadnym wypadku podczas rozmowy z klientem nie powinni kłamać, zgadywać czy też wymyślać odpowiedzi na poczekaniu.To nie przystoi profesjonalnej obsłudze klienta. Jeśli pytanie od klienta zaskoczy agenta, ten powinien szczerze wyjaśnić klientowi, że skonsultuje się lub przełączy rozmowę do bardziej kompetentnej osoby w tym zakresie.

8. Mów wyraźnie

Odpowiedni ton i tempo głosu są ważnym czynnikiem telefonicznej obsługi klienta, aby klienci poczuli się komfortowo podczas rozmowy z Twoimi pracownikami. Dbaj o te aspekty rozmów telefonicznych w swojej firmie. Klienci, którzy słyszą niewyraźny lub za szybki głos mogą mieć wrażenie, że przedstawiciel Twojej firmy chce coś zataić, lub z najgorszym wypadku chce go oszukać. To nie powinno mieć miejsca.

9. Bądź godny zaufania

Każda osoba, która bierze udział w procesie obsługi klienta, od konsultanta do managera, musi budzić zaufanie. To zaufanie, opiera się na takich zasadach etycznych jak prawdziwość, uczciwość, lojalność, czy rzetelność. Należy stale monitorować w firmie to, czy pracownicy są osobami godnymi zaufania. Najprostszym sposobem weryfikacji są odsłuchy rozmów, podczas których można dokładnie prześledzić zachowanie konsultanta i reakcje klienta. Bądź pewny siebie.

10. Bądź pewny siebie

Kolejną ważną zasadą telefonicznej obsługi klienta jest pewność siebie. To również czynnik budujący zaufanie do rozmówcy. Celowo wymieniam tę cechę osobno, ponieważ jest ona trochę odmienna od uczciwości czy rzetelności. Pewność siebie możemy wyrazić chociażby tonem głosu i odpowiednim nastawieniem psychicznym do każdej rozmowy. Możemy ją również ćwiczyć poprzez odpowiednie treningi i szkolenia. Pewności siebie można się wyuczyć. Dbaj o to, aby Twoi konsultanci mieli odpowiednie szkolenia, budujące pewność siebie podczas rozmów telefonicznych.

Telefoniczna obsługa klienta – zasady

wielokanałowa obsługa klienta

11. Kontroluj rozmowę

Twoi pracownicy reprezentują firmę przed klientami. Powinni być, więc uczeni jak kontrolować rozmowę telefoniczną, aby zakończyła się ona sukcesem. To pozostawi dobre wrażenie o Twojej firmie. Unikaj momentów, kiedy klient jest zagadywany, lub też w drugą stronę, występują okresy ciszy. Unikaj także sytuacji, kiedy to klient przejmuje pałeczkę i zaczyna dyktować kierunek rozmowy. Takie sytuacje są nieprofesjonalne i powodują spadek zaufania do Twojej firmy.

Przeczytaj więcej na temat – Jak pozyskać klienta przez telefon?

12. Pracuj nad językiem ciała

Język ciała, choć może to dziwne, ale wywiera bardzo duży wpływ na to, jak rozmowa telefoniczna jest odbierana przez klienta. Pracuj nad tym, aby agenci byli nastawieni pozytywnie do klientów i pokazywali to swoją ekspresją. Uwierz, że negatywne nastawienie będzie bardzo odczuwalne przez klientów, a tym samym, będzie obniżać zaufanie i budzić złe emocje.

13. Bądź kompetentny

Samemu zapewne doświadczyłeś sytuacji, kiedy rozmawiając z agentem call center w swojej osobistej sprawie, miałeś wrażenie, że osoba po drugiej stronie słuchawki jest niekompetentna. Podejrzewam, że mogłeś prosić, o przełączenie rozmowy do bardziej kompetentnego konsultanta, czy też nawet managera. Najgorsze, co zarządzający call center może zrobić, to proceduralnie zabronić możliwości przełączania takich rozmów. Klienci potrafią zaskakiwać pytaniami lub problemami. Warto w takich sytuacjach móc klientowi wyjaśnić, że jest w firmie inny agent, który lepiej obsłuży klienta i do niego zostanie rozmowa przekierowana.

14. Najpierw zapytaj, potem działaj

Choć to Twoi agenci muszą kontrolować rozmowę, klienci muszą mieć poczucie, że mają na nią jednak jakiś wpływ. Wtedy tworzyć się będzie relacja typu WIN – WIN. Stąd, jeśli tylko wystąpi konieczność np. przełączenia rozmowy do innej osoby, ucz agentów, by prosili klientów o pozwolenie na takie działanie. Taką prośbę można oczywiście tak sformułować, aby klient zawsze się zgodził, jednak wówczas ma on przekonanie, że miał coś do powiedzenia w tej sytuacji.

15. Zainteresuj się

Zdaję sobie sprawę, że praca w call center może być bardzo monotonna. Być może zasady telefonicznej obsługi klienta, które wprowadzisz w życie pomogą ci uwolnić się z rutyny. Jednak, aby być szczerym i kompetentnym agenci powinni realnie interesować się problemami klientów. Powinni wchodzić w szczegóły, aby jak najefektywniej pomóc dzwoniącym. Przy okazji okaże się, że każda rozmowa telefoniczna potrafi być inna i ta monotonia oraz rutyna zostanie przełamana.

16. Informuj klientów

Pod koniec, najważniejsza z zasad telefonicznej obsługi klienta. Pamiętaj, że nie zawsze uda się rozwiązać sprawy klienta podczas pierwszej rozmowy telefonicznej. W takich sytuacjach, zwracaj uwagę swoim konsultantom, aby dokładnie informowali swoich klientów o dalszym procesie postępowania. W ten sposób poprawisz standard obsługi klienta. Klient musi wiedzieć, że jego sprawa nie zostanie zignorowana. Co więcej, jeśli agenci podczas przekazywania takich informacji mówią o czasie, w którym coś zostanie wykonane, lepiej, aby podawali ten czas „z górką”. Lepsze wrażenie zostawi po sobie szybsze rozwiązanie sprawy niż opóźnienie, kiedy klient może się poczuć oszukany.

17. Bądź neutralny

Neutralność to podstawa skutecznej rozmowy telefonicznej. Agenci nie powinni w żadnym stopniu wyrażać własnych opinii, czy też podchodzić do rozmówcy z uprzedzeniem. To właśnie dzięki neutralnemu podejściu, konsultant będzie w stanie właściwie rozpoznać potrzeby klienta lub jego problemy i dostosować dalszy tok postępowania.

18. Wychodź z opresji z głową

Wysyłaj swoich pracowników na szkolenia z radzenia sobie z trudnym klientem. Podstawowym błędem jest proszenie rozzłoszczonego klienta o to, by się uspokoił. Z reguły taka sytuacja eskaluje tylko złość. Dlatego ta zasada telefonicznej obsługi klienta, przypomina agentom, aby wykazywali się zrozumieniem dla problemów klienta. Nawet w przypływie złości. Wtedy klienci zaczną czuć się rozumiani przez Twoich pracowników, co może załagodzić konflikt.

19. Bądź elastyczny

Rozmowa telefoniczna z klientem może mieć charakter bardzo zmienny. Zależy to od wielu różnych czynników. Dlatego agenci powinni być w swoim postępowaniu bardzo elastyczni, aby potrafili przewidzieć możliwe scenariusze rozmowy. Dzięki temu będą mogli dostosować jej przebieg do zmieniających się warunków.

20. Poznaj swój system telefoniczny

Na koniec kilka słów z zakresu oprogramowania contact center. Zadbaj o to, aby Twoi pracownicy byli dokładnie przeszkoleni z funkcjonowania systemu telefonicznego w Twojej firmie. Tylko takie przeszkolenie pozwoli właściwie zareagować, przełączyć rozmowę, zaplanować kolejny kontakt czy też zanotować informacje o problemach klienta dla kolejnych osób obsługujących. Takie podejście sprawi, że zwiększy się zaufanie klienta do firmy, a praca konsultanta zostanie odebrana jako profesjonalna, rzetelna i szczera.

Przeczytaj także:

Sprawna centrala telefoniczna – kolejka i drzewko w rękach menedżera

Nowoczesna wirtualna centrala telefoniczna i jej rola w Twoim biznesie

Język korzyści dla efektywnej komunikacji w sprzedaży

Posted on by admin

Język korzyści jest wykorzystywany jeden z najskuteczniejszych sposobów komunikacji w sprzedaży. Skupia uwagę klienta na profitach, które będzie czerpał po zakupie produkt i obecnie jest zdecydowanie lepiej postrzegany od tradycyjnych form prezentacji.

Zastanawiasz się, dlaczego pewne produkty kupujemy, mimo że nie są nam w ogóle potrzebne? Sprzedawcy wzbudzają w nas potrzebę zakupu. Na pewno, interesuje cię sposób, w jaki wzbudzić ową chęć do zakupu. Dla wyjaśnienia tej kwestii, omówimy ważną technikę sprzedażową. Przez lata funkcjonowały różne określenia tej metody. W dużej mierze jest ona używana w storytellingu, speech liftingu i content marketingu. To język korzyści. W tym wpisie skupimy się na podstawach zagadnienia i opiszemy na czym polega dobry język korzyści.

Z tego wpisu dowiesz się:

Czym jest język korzyści w sprzedaży?

Język korzyści to słowa, zwroty, wyrażenia skierowane do klienta, ułatwiające prezentację produkt lub usługę. Metoda sprzedaży oparta na stosowaniu języka korzyści polega na wydobyciu specyficznych cech i zalet produktu w połączeniu z podkreśleniem korzyści, jakie klient może dla siebie uzyskać, decydując się na korzystanie z Twojej propozycji – czyli na zakup.

Język korzyści jest szeroko wykorzystywany w kontekście sprzedaży i reklamie. Jeśli trafnie sformułujesz hasło sprzedażowe, osiągniesz efekt w postaci zwiększonej liczby podjętych decyzji zakupowych. Technika ta, ma za zadanie wywołać pożądane zachowania klienta.

Na przykład, wyobraź sobie, że prowadzisz firmę szkoleniową. Masz do rozdysponowania budżet, który chcesz przeznaczyć na konkurs dla nowych klientów. Którego zwrotu użyjesz, aby przyciągnąć jak największą liczbę chętnych?

1. Wygraj x zł na świetne szkolenie!
2. Co godzinę losujemy zaproszenia na dowolne szkolenie!

W którym przypadku klient ma większe szanse żeby wygrać? W obu takie same, jednak tutaj kluczowy jest sposób komunikacji. Mimo to, mamy wrażenie, że większe szanse są w w drugim przypadku, prawda? Jak widzisz, podany przykład, potwierdza definicję języka korzyści. Otóż język korzyści to technika perswazji, która skupia się na korzyściach odbiorcy.

Co to jest CZK – Cecha Zaleta Korzyść?

W procesie sprzedaży wykorzystywany jest schemat Cecha – Zaleta – Korzyść. Jak powinien on być stosowany przez sprzedawcę? Punktem wyjścia jest wybrana cecha produktu, z której bezpośrednio wynika jego zaleta. Z zalety wynikają korzyści możliwe do osiągnięcia przez klienta.

Cechy i zalety opisują dany produkt lub usługę. Cecha określa właściwości fizyczne (wielkość, kolor, parametry techniczne, opakowanie, warunki sprzedaży itp.), natomiast zaleta właściwość funkcjonowania, czyli wskazanie, w jaki sposób produkt lub usługa posiadający daną cechę może być użyteczny dla klienta.

Posługiwanie się językiem korzyści w praktyce

Przyjrzymy się poniższym przykładom:

„Kalendarze osobiste wydajemy w skórzanych okładkach [cecha], co sprawia, że są trwałe [zaleta].”

„Nasze czasopismo współpracuje z prawnikami specjalizującymi się w prawie pracy [cecha], więc treść artykułów jest zgodna z aktualnym stanem prawnym [zaleta].”

„Biuro Obsługi Klienta jest czynne również w weekendy [cecha], a zatem można się z nami skontaktować w dowolnym momencie [zaleta].”

Produkt lub usługa mogą mieć wiele istotnych cech, a co za tym idzie – wiele zalet. Prezentując swoją ofertę wybierz te, które mogą być istotne z perspektywy konkretnego klienta, mają dla niego największe znaczenie. W trakcie rozmowy używaj języka korzyści. Pokaż, co zyska klient korzystając z produktu lub usługi, a głębiej – z danej cechy i zalety.

Jak sprzedawać językiem korzyści?

Korzyść, którą osiąga klient wynika z cech produktu i jego zalet. Jeśli sprzedawca wie, jaka jest diagnoza potrzeb klientów i jest zorientowany czego poszukują klienci, by zaspokoić owe potrzeby to może świadomie stosować język korzyści. Bazując na potrzebach klientów, sprzedawca może trafniej dobierać cechy produktu oraz zalety, a następnie przedstawiać korzyści wynikające z nich.

Skuteczność opracowanej tą metodą prezentacji oferty jest dużo wyższa, niż w przypadku skupiania się wyłącznie walorach produktów. Szybciej i łatwiej można zwiększyć sprzedaż, a o to przecież ostatecznie chodzi!

Korzystając ze schematu Cecha – Zaleta – Korzyść, stosuj zwroty, które podkreślą korzyści, np.

  • Dzięki temu…
  • Zapewni…
  • Pomoże…
  • Umożliwi…
  • Gwarantuje…
  • Pozwoli na…
  • Przyspieszy…
  • Ograniczy…
  • Zwiększy…
  • Ułatwi…

Aby język korzyści właściwie odegrał swoją rolę, to znaczy stał się pomostem komunikacyjnym między Tobą a Twoim klientem w procesie sprzedaży, korzyści powinny być odpowiedzią na rzeczywiste potrzeby klienta. Może to być potrzeba poczucia bezpieczeństwa, komfortu i wygody (użytkowania, kontaktu), jakości (produktu, obsługi), oszczędności (czasu, pieniędzy), potrzeba prestiżu… Poznaj je, zanim zaczniesz mówić o swojej ofercie!

Zwroty sprzedażowe – przykłady

„Wszystkie kalendarze osobiste wydajemy w skórzanych okładkach [cecha], co sprawia, że są eleganckie [zaleta]. Dzięki temu ma Pan pewność, że Pana handlowcy będą prezentować się profesjonalnie na spotkaniach z klientami [korzyść].”

„Nasze czasopismo współpracuje z prawnikami specjalizującymi się w prawie pracy [cecha], więc treść artykułów jest zgodna z aktualnym stanem prawnym [zaleta]. Gwarantuje to Panu, że korzystając z naszych wzorów pism i umów, działa Pan zgodnie z obowiązującymi przepisami [korzyść]”

„Biuro Obsługi Klienta jest czynne również w weekendy [cecha], a zatem można się z nami skontaktować w dowolnym momencie [zaleta], co umożliwi płynność realizacji Pana zamówień [korzyść].”

Obecnie, język korzyści jest jedną z podstawowych technik komunikacji w sprzedaży, w tym sprzedaży telefonicznej. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o sprzedaży przez telefon przeczytaj wpis: 4 sposoby na zwiększenie sprzedaży przez telefon.

Język korzyści – najczęściej popełniane błędy

Stosujesz język korzyści w kontaktach z klientami, jednak nie przynosi on pożądanego efektu? Sprawdź, gdzie popełniasz błąd!

1. Unikaj ogólników. Żaden produkt nie jest dla wszystkich. Weź pod uwagę, że to co dla jednych klientów jest zaletą, inni mogą uznać za wadę. Aby wiedzieć więcej na temat swoich klientów, stawiaj im pytania. Wykorzystaj do tego formularze www lub chat zintegrowany z Messengerem. Sprawdź jak zrobić przy użyciu systemu do obsługi klienta.

2. Wzbudzaj pozytywne skojarzenia. Pamiętaj, język korzyści nie polega na wymienianiu cech lub funkcji produktu. W rozmowie z klientem, skup się na zobrazowaniu korzyści i wywołaniu emocji. Wspomnij znane mu sytuacje np. codzienną drogę do pracy, wakacje, urodziny kogoś bliskiego. W ten sposób, klient skupi uwagę na swojej potrzebie. Dodatkowo, łatwiej przypomni sobie Twoje słowa, rozważając kupno.

3. Miej indywidualne podejście do Twojego klienta. Każdy klient postrzega inaczej te same korzyści. To znaczy, że ten sam produkt może być doceniony za cenę, markę lub po prostu jest niezbędny. Na przykład wybór telefonu – jedni wybierają markę, inni patrzą na jego cenę a inni tylko ze względu na funkcjonalność. Sprzedawca powinien poznać potrzeby, oczekiwania i motywację klienta do zakupu.

Klienci lubią kupować. Nie lubią gdy ktoś im coś sprzedaje.

WEBINAR NA ŻYWO!    Jak podnieść jakość obsługi klienta z AI? (26.03, o 11:00)

Zarejestruj się