Sukces obsługi klienta w głównej mierze uzależniony jest od wyboru systemu. Jak wybrać oprogramowanie call center, aby było dopasowane do potrzeb działalności?
Wybór systemu call center ze względu na specyficzne potrzeby branży
Producenci oprogramowania dla call center bardzo często reklamują je jako system pełen walorów. Jednak większość z nich zapomina, że każda branża rządzi się swoimi prawami. Jak wybrać najlepsze oprogramowanie i czym charakteryzują się systemy call center? Dobrą decyzją będzie wybór elastycznego rozwiązania, które niezależnie od wielkości organizacji, jak i specyfiki działalności sprawdzi się w każdych warunkach. Warto pamiętać, że system call center jest narzędziem do obsługi i zarządzania komunikacją. Nie jest obsługą, jak błędnie uważa wiele osób zastanawiających się nad wdrożeniem nowego oprogramowania.
Obsługa klienta sama w sobie to szereg specyficznych procesów. W sensie technicznym oprogramowanie powinno zapewnić konsultantom możliwość sprawnego i wygodnego kontaktu z konsumentami. System nie powinien być kupowany jako coś, co ma już konkurencja. Oprogramowanie musi dawać możliwość rozbudowy, przebudowy bez dużych nakładów finansowych. Przykładowo firma transportowa wymaga mobilnej łączności, taniej komunikacji między wieloma placówkami. Już na tej podstawie może dojść do wielu zmian, które są efektem reakcji na zmiany rynkowe.
Kluczowe funkcje call center
Wdrożone funkcjonalności powinny wynikać z uporządkowanej wiedzy. Stąd też biorą się procesy. To one ewoluują wraz z rozwojem czy wzrostem firmy. Powinny być administrowane i spisane, dzięki czemu będzie można przydzielić do nich konkretne funkcje, jak i osoby odpowiedzialne za nie. Jednym z procesów jest customer journey klientów. W relacji z nimi dochodzi do kilku, jak nie kilkunastu punktów styku. Na ich podstawie można wyłonić niezbędne funkcjonalności dla danej działalności.
Pozostańmy przy branży transportowej. Jak wybrać oprogramowanie call center? W firmie tego typu ważne jest wdrożenie IVR. Dzięki temu bez względu na natężenie ruchu połączeń klient może skontaktować się z konsultantem, jeśli jego sprawa ma wysoki priorytet. Podobnie jak callback, dzięki któremu można uratować nieodebrane lub odrzucone połączenia ze względu na zbyt długie oczekiwanie na linii. Przyda się również historia kontaktu. Konsultanci będą mieli pod ręką dostęp do wykazu, kiedy i w jaki sposób kontaktowano się z danym klientem. Cała baza danych powinna być gromadzona w CRM. Tam będą osadzać się wszelkie informacje np. o reklamacjach czy wystawionych fakturach.
Omnichannel to już standard
Do trendów w obsłudze klienta, który dotyczy każdej branży, z pewnością należy omnichannel. Zadając sobie pytanie, jak wybrać oprogramowanie call center w pierwszej kolejności trzeba wziąć pod uwagę rozwiązania umożliwiające kontakt z konsumentami poprzez różnorodne kanały. System dla biura obsługi klienta musi zawierać czat, video, SMS, obsługę kanałów społecznościowych i wielu, które przeplatają się ze sobą. W ten sposób konsumenci będą mieli poczucie otoczenia opieką przez markę. Dzwoniąc drugi raz na infolinię lub kontaktując się przed czat nie będzie potrzeby drugi raz przedstawiać się czy opowiadać o swoich wcześniejszych problemach z produktem/usługą.
Warto sprawdzić, czy oprogramowanie pozwala na realizację wielokanałowych konferencji czy przejmowanie pulpitu klienta. Niebagatelne znaczenie ma też możliwość śledzenia aktywności klientów na stronie internetowej czy w e-commerce. Omnichannelowy system dla call center to też ukłon w stronie konsultantów. To właśnie agentom zapewni dostateczny mobilny komfort pracy, pełen dostępnych zawsze pod ręką informacji. Za sprawą dobrze opracowanej strategii omnichannel można zwiększyć zyski. Wszystkie kanały sprzedaży współgrając ze sobą będą personalizować ofertę dla poszczególnych klientów, proponować rabaty lub przypominać o konieczności dokonywania systematycznych zakupów.
Możliwości i zasoby firmy a wybór oprogramowania call center
Dobry program do call center to taki, która rozwija się wraz z organizacją. Taką możliwość daje pudełkowe rozwiązanie. Zakup oprogramowania w takiej formie pozwala swobodnie dodawać kolejne funkcje i możliwości w miarę rozwoju firmy. To jednak rozwiązanie dla mniejszych organizacji. Dla tych zdecydowanie większych korzystniejszym wyborem może być wdrożenie oprogramowania customowego. Oznacza to, że rozwiązanie można „szyć na miarę”, dostosowywać do nawet najbardziej wyjątkowych potrzeb. Oczywiście implementacja takich funkcjonalności trwa dłużej, lecz ograniczy to późniejsze koszty działalności.
Dla firm, którym zależy na jak najszybszym wdrożeniu oprogramowania call center najbardziej korzystna będzie inwestycja w chmurę. Wówczas dostępność systemu jest praktycznie nieograniczona miejscem, urządzeniem. Płatność za użytkowanie oprogramowania pokrywa się u operatora zarządzającego wirtualną przestrzenią. Jak wybrać oprogramowanie call center, jeśli w naszej firmie odgórnie narzucono warunki gromadzenia i przechowywania danych? Wówczas jedynym rozwiązaniem będzie zakup systemu w formie on premise. Program będzie ulokowany na lokalnych serwerach, dzięki czemu administrowanie nim będzie oddane całkowicie naszej kontroli.
Integrowanie systemu, automatyzacja procesów biznesowych i ich konfiguracja
Jak wybrać oprogramowanie call center, aby sprostało naszym metodom biznesowym? W końcu to od codziennych procesów uzależnione jest funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Powiązanie tych zadań wymusza na systemie odpowiedniej elastyczności. Odpowiednie przemyślenie tej kwestii pozwoli zrozumieć klientów, dostawców i szybko wykryć słabe punkty całego mechanizmu. Większość procesów jest powtarzalne, dlatego w celu zwiększenia efektywności ich wykonywania konieczna jest automatyzacja.
Wybór oprogramowania call center musi być poprzedzony szczegółową analizą i uwzględnieniem dynamiki zmian. Warto zwrócić uwagę na kierunku rozwoju rozważanego systemu. Możliwość częstego i bezinwazyjnego konfigurowania oprogramowania będzie jego dużym walorem. Optymalizacja procesów biznesowych i dostosowywanie systemu pozwoli usprawnić wiele przepływów pracy. W niedługim czasie przyniesie to efekty w postaci zwiększonej wydajności i zmniejszenia kosztów działalności.
