222 289 289
Umów prezentację
wycena

Tag: jakość obsługi klienta

Budowanie kultury opartej na obsłudze klienta

Posted on by admin

Nowoczesne firmy poszukują skutecznych sposobów na wyróżnienie się i zdobycie przewagi konkurencyjnej. Jednym z kluczowych trendów, który zyskał na znaczeniu, jest budowanie kultury opartej na obsłudze klienta. W tym wpisie skupimy się na eksploracji tego podejścia, analizując, w jaki sposób centrowanie strategii biznesowej na kliencie może przekształcić firmę i przyczynić się do jej sukcesu.

Spis treści

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista – 10 wskazówek jak budować kulturę obsługi klienta w firmie

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Znaczące transformacje firm – studia przypadków

Maciej Buś – ekspert w dziedzinie obsługi klienta i autor wpisów w naszej serii Liderzy Komunikacji, w jednym ze swoich rozważań opisuje przypadki znanych firm, które rewolucjonizują swoje podejście do klienta. Jeśli chcesz otrzymywać nigdzie niepublikowane opracowania ekspertów na tematy związane z obsługą klienta, pobierz check listę do tego artykułu i dołącz do czytelników serii edukacyjnej Liderzy Komunikacji. Wracając do tematu…

Firmy, które uczyniły klienta centrum swojej strategii, nie tylko zdobywają jego lojalność, ale również budują trwałą markę. Jak to się odbywa w praktyce?

Amazon, globalny gigant e-commerce, od lat stawia na klienta jako kluczowego bohatera swojej strategii. Ich podejście „Customer Obsession” oznacza nie tylko spełnianie oczekiwań klienta, ale ich przewyższanie. Dzięki innowacyjnym rozwiązaniom, jak np. jeden klik do zakupu, Amazon ułatwia proces zakupowy, czyniąc go przyjemnym i bezproblemowym.

Starbucks, z kolei, zbudował swoją markę na osobistym podejściu do klientów, tworząc atmosferę „trzeciego miejsca” między domem a pracą.

Zappos, firma obuwnicza, zasłynęła z niekonwencjonalnego podejścia do obsługi klienta. Ich misją jest dostarczenie „szczęścia” klientom, co osiągają poprzez wyjątkowe usługi, takie jak darmowy zwrot towaru do 365 dni. Zappos pokazuje, że empatia i indywidualne podejście do klienta mogą budować silne więzi i lojalność.

Wpływ obsługi klienta na wzrost biznesu

Skuteczna obsługa klienta przekłada się na lojalność i zwiększa wartość życiową klienta. Firmy takie jak Zappos, które inwestują w wyjątkową obsługę klienta, widzą bezpośredni wpływ na swoje wyniki finansowe. Klienci, którzy doświadczają wysokiej jakości obsługi, są bardziej skłonni do powrotu i rekomendacji marki innym. Wyobraź sobie firmę, która nie tylko rozwiązuje problemy, ale tworzy niezapomniane doświadczenia dla swoich klientów. Kiedy klient czuje się wysłuchany i ceniony, jego lojalność rośnie, a wraz z nią jego chęć do ponownych zakupów i dzielenia się pozytywnymi opiniami. To właśnie ta lojalność przekłada się na rzeczywisty wzrost przychodów firmy.

Ale to nie wszystko. Efektywna obsługa klienta to także mądra strategia finansowa. Przez szybsze rozwiązywanie problemów i efektywniejszą obsługę posprzedażową, firmy mogą obniżać koszty, jednocześnie zwiększając zadowolenie klientów. Co więcej, każda interakcja z klientem jest jak cenna lekcja, która pomaga lepiej dostosować ofertę do potrzeb rynku.

A w erze mediów społecznościowych, gdzie każdy głos ma znaczenie, doskonała obsługa klienta buduje markę lepiej niż jakakolwiek kampania reklamowa. Firma, która konsekwentnie pokazuje, że dba o swoich klientów, zdobywa ich zaufanie i sympatię, przyciągając nowych odbiorców.

W rezultacie, obsługa klienta nie jest tylko o sprzedawaniu i obsługiwaniu – to o tworzeniu historii sukcesu,o tym, jak rozmawiać z klientami, by odnieść sukces. W każdej rozmowie, mailu czy spotkaniu kryje się potencjał do budowania czegoś większego: trwałych relacji i solidnego sukcesu biznesowego.

Rola systemów contact center w budowaniu relacji z klientami

Systemy contact center odgrywają kluczową rolę w realizacji filozofii skupionej na kliencie. Umożliwiają one firmom efektywną komunikację, szybkie rozwiązywanie problemów i zbieranie cennych informacji zwrotnych od klientów. Na przykład, wykorzystanie zaawansowanych technologii w call center może znacznie poprawić doświadczenia klientów i zwiększyć ich satysfakcję. Jak zatem contact center przyczynia się do budowania kultury opartej na obsłudze klienta?

  • Personalizacja Interakcji – Contact center umożliwia personalizację interakcji z klientem. Dzięki zaawansowanym systemom CRM, pracownicy mogą mieć dostęp do historii zakupów klienta, jego preferencji i poprzednich interakcji. To pozwala na bardziej spersonalizowane i efektywne rozwiązywanie problemów, co z kolei wzmacnia pozytywne doświadczenia klientów.
  • Szybkie i Efektywne Rozwiązywanie Problemów – Klienci oczekują szybkich i skutecznych rozwiązań. Nowoczesne contact center korzystają z automatyzacji i inteligentnych systemów do szybkiego identyfikowania i rozwiązywania problemów klientów. Chatboty i wsparcie AI umożliwiają szybką odpowiedź na proste zapytania, zwalniając pracowników do zajmowania się bardziej złożonymi przypadkami.
  • Zbieranie i Analiza Opinii Klientów – Contact center to również doskonałe źródło informacji zwrotnych od klientów. Analiza tych danych może dostarczyć cennych wskazówek dotyczących poprawy produktów, usług oraz ogólnego doświadczenia klientów. Firmy mogą wykorzystać te informacje do dostosowywania swoich strategii i ofert, co prowadzi do lepszego zrozumienia i spełnienia potrzeb klientów.
  • Wsparcie Omnichannel – Współczesne contact center oferuje wsparcie omnichannel, łącząc różne kanały komunikacji (telefon, email, media społecznościowe, chat online) w jedną spójną ścieżkę obsługi klienta. Taka integracja zapewnia klientom spójność i wygodę w interakcjach z firmą, niezależnie od wybranego kanału komunikacji.
  • Budowanie Długoterminowych Relacji – Przez konsekwentną i efektywną obsługę, contact center pomaga w budowaniu długoterminowych relacji z klientami. Lojalni klienci często przekształcają się w ambasadorów marki, polecając produkty i usługi w swoich sieciach społecznych, co jest nieocenioną formą marketingu szeptanego.

Czy każda firma potrzebuje takiej strategii?

Czy każdy model biznesowy wymaga intensywnego skupienia się na obsłudze klienta? Choć wiele firm osiąga sukces dzięki takiej strategii, istnieją branże, gdzie inne czynniki, jak innowacyjność produktu czy efektywność operacyjna, mogą być ważniejsze. To prowadzi do ciekawych rozważań na temat uniwersalności podejścia skoncentrowanego na kliencie.

Na przykład, w przemyśle ciężkim czy w sektorze B2B, gdzie decyzje zakupowe są często bardziej oparte na specyfikacjach technicznych i cenach, niż na interakcjach z marką, strategia skoncentrowana wyłącznie na obsłudze klienta może nie być równie skuteczna.

Również startupy technologiczne czy firmy z sektora high-tech często kładą nacisk na innowacyjność produktu i szybkość rozwoju. W tych przypadkach, obsługa klienta, choć ważna, może nie być głównym motorem napędowym strategii biznesowej.

Ponadto, istnieje ryzyko, że zbytnie skupienie na obsłudze klienta może prowadzić do zaniedbania innych istotnych aspektów działalności, takich jak innowacyjność produktu, efektywność operacyjna czy rozwój talentów wewnątrz organizacji.

Jak kultura obsługi klienta kształtuje sukces biznesowy?

Budowanie kultury skoncentrowanej na obsłudze klienta nie jest tylko modą, ale kluczowym elementem strategii biznesowej. Firmy takie jak Amazon i Zappos udowodniły, że takie podejście przynosi wymierne korzyści. Contact center, jako istotny element tej strategii, pomaga w zbieraniu cennych informacji i budowaniu trwałych relacji z klientami. Warto zatem zastanowić się, jak każda firma może zaadoptować te zasady do swojego modelu działania.

Check lista 10 wskazówek, jak wdrożyć kulturę obsługi klienta

Nie przegap okazji, by zrewolucjonizować swój sposób na budowanie kultury obsługi klientów! Jeśli chcesz przejść do praktycznej strony tego procesu, przygotowaliśmy dla Ciebie specjalną listę na 10 punktów z konkretnymi wskazówkami. Ta lista jest kompendium praktycznej wiedzy, która może odmienić Twoje podejście do klienta i przynieść realne korzyści dla Twojego biznesu. Wszystko, co musisz zrobić, to wypełnić krótki formularz poniżej, a lista trafi prosto na Twoją skrzynkę e-mail. Nie czekaj, zacznij budować silne i trwałe relacje z klientami już dziś!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

4 sposoby, aby podnieść poziom obsługi klienta w Twojej firmie

Posted on by admin

Rozkwit Twojej firmy jest ściśle związany z poziomem obsługi klienta, który oferujesz. Odkryj cztery sprawdzone metody, które pomogą Ci podnieść jakość obsługi klienta na wyższy poziom.

Spis treści:

Szczególnie polecamy listę dla managera, która pomoże Ci zmienić firmę w organizację przyjazną klientowi!

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

4 sposoby, aby podnieść poziom obsługi klienta w Twojej firmie

“Zadowolenie klienta to nasz najważniejszy priorytet” – ile razy już to usłyszeliśmy? Oczywiście, każda firma chce, aby jej klienci byli zadowoleni, ale co naprawdę oznacza zadowolenie klienta i jak je osiągnąć? Właśnie o tym będziemy rozmawiać, proponując cztery kluczowe strategie do podniesienia poziomu obsługi klienta.

1. Inwestycja w szkolenie zespołu

Zdecydowanie, jednym z najważniejszych elementów skutecznej obsługi klienta jest kompetencja zespołu. Niezależnie od tego, jak doskonale zaprojektowane są Twoje produkty lub usługi, jeśli zespół nie jest odpowiednio przeszkolony do obsługi klienta, to wszystko pójdzie na marne.

Dlatego też, zdecydowanie warto inwestować w ciągłe szkolenia i rozwój zespołu. Szkolenia te powinny koncentrować się nie tylko na konkretnych umiejętnościach technicznych, ale także na rozwijaniu umiejętności miękkich, takich jak empatia, komunikacja i radzenie sobie ze stresem.

2. Personalizacja doświadczeń klientów

Kolejnym kluczowym aspektem obsługi klienta jest personalizacja. Dzięki technologii jesteśmy teraz w stanie dostarczyć naszym klientom spersonalizowane doświadczenia na niespotykaną dotąd skalę. Jak powiedział Jeff Bezos, założyciel Amazona: “Klienci są dziś bardziej wymagający, niż kiedykolwiek wcześniej. Chcą czuć się rozpoznawani i doceniani”.

W odpowiedzi na te oczekiwania, powinniśmy starać się dostosować nasze produkty i usługi do indywidualnych potrzeb każdego klienta. To nie tylko zwiększa satysfakcję klienta, ale również pomaga budować długotrwałe relacje i lojalność.

3. Implementacja technologii na rzecz obsługi klienta

Technologia odgrywa kluczową rolę w obszarze obsługi klienta. Dzięki odpowiednim narzędziom możemy poprawić efektywność naszej pracy, szybkość reagowania na potrzeby klienta i jakość obsługi.

Dobrze dobrana technologia pomoże nam również w analizie danych klientów, co jest niezbędne do personalizacji doświadczeń i tworzenia skutecznych strategii. Tylko pamiętaj, że technologia powinna służyć ludziom, a nie na odwrót.

4. Proaktywne słuchanie i adaptacja

Jednym z najważniejszych elementów skutecznej obsługi klienta jest umiejętność słuchania. To nie tylko oznacza reagowanie na bezpośrednie skargi czy pytania, ale również proaktywne wyszukiwanie opinii i sugestii.

Jako menedżerowie, musimy być otwarci na krytykę i gotowi do adaptacji. Jeśli usłyszymy od klientów, że coś nie działa, musimy być gotowi do zmiany i poprawy. To właśnie ten proces ciągłego uczenia się i adaptacji jest kluczem do długotrwałego sukcesu.

Jak sprawdzić poziom obsługi klienta – mierniki

Ankiety satysfakcji klienta

Regularne ankiety satysfakcji po każdej interakcji z klientem są podstawowym narzędziem oceny wartości obsługi klienta. Ankiety te pozwalają na szybkie zidentyfikowanie obszarów wymagających poprawy oraz monitorowanie poziomu zadowolenia klientów.

Net Promoter Score (NPS)

NPS jest wskaźnikiem mierzącym lojalność klientów, poprzez pytanie ich, jak bardzo są skłonni polecić firmę innym. Wyniki NPS są doskonałym wskaźnikiem ogólnego zadowolenia klientów i mogą być używane do oceny efektywności działań w zakresie obsługi klienta.

Analiza wskaźników

Monitorowanie kluczowych wskaźników, takich jak czas odpowiedzi, czas rozwiązania problemu oraz liczba reklamacji, pozwala na ocenę efektywności obsługi klienta. Regularna analiza tych danych pozwala na szybkie reagowanie na problemy i optymalizację procesów.

Feedback bezpośredni

Bezpośrednie rozmowy z klientami, czy to telefoniczne, czy twarzą w twarz, są cennym źródłem informacji. Klienci często dzielą się swoimi uwagami i sugestiami, które mogą pomóc w poprawie jakości obsługi.

Mystery shopping

Zatrudnienie tajemniczych klientów do oceny jakości obsługi jest skutecznym narzędziem do mierzenia wartości obsługi klienta. Tajemniczy klienci oceniają różne aspekty obsługi incognito, co pozwala na obiektywną ocenę.

Podnoszenie poziomu obsługi klienta i regularne sprawdzanie jej wartości to kluczowe elementy budowania trwałych relacji z klientami i osiągania sukcesów biznesowych.

Check lista – Jak zmieniać firmę w organizację przyjazną klientom w praktyce?

Czy jesteś gotów na to, aby Twoja firma przeszła na zupełnie nowy poziom? Czy chcesz zobaczyć wzrost lojalności klientów, większą powtarzalność zakupów i pozytywne opinie o Twojej firmie? Jeśli tak, to mamy coś dla Ciebie.

Nasza lista do pobrania i realizowania “Jak zmieniać firmę w organizację przyjazną klientom w praktyce?” jest właśnie tym, czego potrzebujesz! Została stworzony z myślą o menedżerach, którzy są gotowi wprowadzić znaczące zmiany, aby uczynić swoje firmy bardziej przyjaznymi dla klientów. Pobierz materiał 👇👇👇

Zasada Klient jest najważniejszy – Jak wprowadzić ją do Twojego biznesu?

Posted on by admin

Odkryj moc zawartą w zasadzie Klient jest najważniejszy i naucz się, jak wprowadzić ją do swojego biznesu, aby osiągnąć sukces.

Spis Treści:

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Jak skutecznie wprowadzić zasadę Klient jest najważniejszy?

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Czy Klient jest najważniejszy?

Prowadzenie biznesu, niezależnie od jego rozmiaru czy branży, niewątpliwie wiąże się z wieloma wyzwaniami. Kluczem do ich pokonania jest często odpowiedź na pytanie: “Czy klient jest najważniejszy?“. Brzmi to prosto, prawda? Ale ta zasada, choć intuicyjnie zrozumiała, jest często pomijana lub niedoceniana.

Mówiąc ‘klient jest najważniejszy’, nie mamy na myśli jedynie przysłowiowego uśmiechu na twarzy i uprzejmości w stosunku do klienta. Chodzi o coś znacznie głębszego – o ugruntowanie tej zasady w DNA Twojej firmy. Zasada ta dotyka wszelkich aspektów Twojego biznesu – od projektowania produktów, poprzez strategię marketingową, po obsługę po sprzedaży.

Często właściciele firm skupiają się na produktach, na zyskach, na konkurencji, zapominając o tym, co jest naprawdę najważniejsze – o klientach. Bez klientów, którzy są skłonni płacić za nasze produkty czy usługi, biznes po prostu przestaje istnieć.

W tym artykule pomożemy Ci zrozumieć, jak głęboko ta zasada powinna być zakorzeniona w Twoim biznesie, jakie korzyści może przynieść jej skuteczne wdrożenie i jak to zrobić. Naszym celem jest przekonanie Cię, że zasada “klient jest najważniejszy” to nie tylko pusty slogan, ale prawdziwa filozofia biznesowa, która może przyczynić się do Twojego sukcesu.

Jest tylko jeden szef. Klient. I może zwolnić wszystkich w firmie, od prezesa w dół, po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej.

Sam Walton

Jak rozumieć zasadę Klient jest najważniejszy?

Kluczowe w zasadzie “Klient jest najważniejszy” jest to, że nie chodzi w niej tylko o obsługę klienta. Chociaż obsługa klienta jest ważna, zasada ta ma znacznie szerszy zakres. Obejmuje całe doświadczenie klienta z Twoją firmą, od momentu, gdy po raz pierwszy dowiaduje się o Twoim produkcie lub usłudze, aż do momentu, gdy korzysta z niego po zakupie.

Rozumiejąc tę zasadę, powinniśmy zdać sobie sprawę, że każda interakcja, którą klient ma z Twoją firmą, ma znaczenie. To nie tylko moment, gdy klient robi zakupy. To także moment, gdy klient przegląda Twoją stronę internetową, gdy rozmawia z Twoim zespołem obsługi klienta, gdy korzysta z Twojego produktu, a nawet gdy udziela Ci informacji zwrotnej. Wszystko to tworzy doświadczenie klienta, a to doświadczenie powinno być priorytetem Twojego biznesu.

W praktyce zasada “Klient jest najważniejszy” oznacza, że wszystko, co robisz, powinno być zorientowane na klienta. Twój produkt lub usługa powinien być zaprojektowany tak, aby spełniał potrzeby klienta. Twój zespół powinien być przeszkolony tak, aby służyć klientowi. Twoja strona internetowa i materiały marketingowe powinny być skierowane do klienta. Nawet Twoja wewnętrzna kultura i procedury powinny być zorientowane na klienta.

Podsumowując, zasada “Klient jest najważniejszy” jest o wiele więcej niż tylko obsługa klienta. To jest podejście do prowadzenia biznesu, które stawia klienta i jego doświadczenia na pierwszym miejscu we wszystkim, co robisz.

Jakie korzyści niesie zasada Klient jest najważniejszy?

Zasada Klient jest najważniejszy jest nie tylko dobrym hasłem do umieszczenia na stronie internetowej firmy, ale jest to filozofia, która, gdy jest w pełni zintegrowana z działalnością biznesową, może przynieść olbrzymie korzyści.

  • Przede wszystkim, stawianie klienta na pierwszym miejscu prowadzi do zwiększonej lojalności klientów. Gdy klienci czują, że są ważni, że ich opinie są słuchane i że ich potrzeby są spełniane, są bardziej skłonni wracać i robić kolejne zakupy. To z kolei prowadzi do zwiększenia dochodów i zysków.
  • Kolejną korzyścią jest poprawa reputacji marki. Firmy, które są znane z wysokiej jakości obsługi klienta, często cieszą się pozytywnym wizerunkiem, co przyciąga nowych klientów i pomaga utrzymać istniejących. Dobry word-of-mouth marketing, który jest efektem zadowolonych klientów, jest nieoceniony.
  • Dodatkowo, koncentracja na potrzebach klientów prowadzi do innowacji. Kiedy uważnie słuchasz swoich klientów, zaczynasz lepiej rozumieć, czego potrzebują, co oczekują, a tym samym, jakie produkty lub usługi powinieneś oferować. W rezultacie, możesz tworzyć produkty i usługi, które lepiej spełniają ich oczekiwania, co prowadzi do zwiększenia sprzedaży.
  • Jeszcze jednym aspektem jest większa motywacja i zaangażowanie pracowników. Kiedy pracownicy widzą, że firma stawia klienta na pierwszym miejscu, że każda decyzja jest podejmowana z myślą o zadowoleniu klienta, zaczynają bardziej doceniać swoją rolę i wkład w osiągnięcie tego celu. To z kolei prowadzi do większego zaangażowania, wydajności i satysfakcji z pracy.

Podsumowując, wprowadzenie zasady ‘klient jest najważniejszy’ do Twojego biznesu może przynieść korzyści na wielu poziomach – od zwiększenia lojalności i reputacji marki, przez innowacyjność, po zaangażowanie pracowników. Każda z tych korzyści przekłada się na ostateczny cel każdego biznesu – zwiększenie zysków.

Jak wprowadzić zasadę Klient jest najważniejszy do swojego biznesu?

Wprowadzenie zasady Klient jest najważniejszy do Twojego biznesu wymaga zmiany mentalności na wszystkich poziomach organizacji. Oznacza to zrozumienie i akceptację, że wszystko, co robisz, powinno być skoncentrowane wokół klienta. Może to obejmować inwestycje w badania rynku, aby zrozumieć potrzeby klienta, tworzenie produktów i usług, które te potrzeby zaspokajają, a także utrzymanie ciągłego dialogu z klientami, aby budować długotrwałe relacje.

Omawiana zasada nie jest tylko sloganem, ale strategią, która wymaga zaangażowania i konsekwentnej realizacji. Oto kilka zadań, które menadżer powinien rozważyć, aby skutecznie wprowadzić tę zasadę do swojej firmy. Pobierz naszą check listę 👇👇👇

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Identyfikacja klienta w CRM – co można zyskać tworząc bazę klientów?

Posted on by admin

Zarządzanie relacjami z klientem w dalszej perspektywie może przynieść korzyści finansowe. Kluczowa w tej kwestii jest bieżąca identyfikacja klienta w CRM.

Dlaczego identyfikacja klienta jest ważna?

Oprogramowanie CRM, czyli Customer Relationship Management dosłownie oznacza zarządzanie relacjami z klientami. To narzędzie służy budowaniu, utrzymywaniu i poprawie kontaktu z osobami potencjalnie zainteresowanymi produktami i usługami firmy. CRM to także filozofia przedsiębiorstwa. Polega na podejmowaniu działań, których najistotniejszą wartością jest zadowolenie klienta, a celem zaspokojenie jego potrzeb. System wspiera sprzedaż i marketing, ale też działy contact center i helpdesk. W cały proces zaangażowani są praktycznie wszyscy pracownicy. Każdy z nich jest istotnym źródłem wiedzy. Jednak w sytuacji działań na szerszą skalę konieczne jest usystematyzowanie bazy danych i skrupulatna identyfikacja klienta w CRM.

To jedna z najbardziej podstawowych funkcji tego systemu. Nie wystarczy posiadać wewnętrzną bazę klientów, ale przede wszystkim należy ją na bieżąco aktualizować. Odpowiednia identyfikacja klienta jest niezwykle przydatna w ustaleniu, kim jest dana osoba oraz jaką strategię sprzedażową w stosunku do niej warto prowadzić. Najczęstszym błędem firm jest skupienie się wyłącznie na pozyskaniu konsumentów, a po sukcesie sprzedażowym – pozostawienie go samemu sobie. Obecny rynek jest konkurencyjny, dlatego warto dbać o relacje z klientem. Ten z kolei mając nieograniczony dostęp do informacji i możliwość kontaktu nie będzie brał pod uwagę ceny jako najważniejszego kryterium wyboru dostawcy produktu/usługi.

Jak system contact center rozpoznaje klienta?

CRM ułatwia gromadzenie informacji o klientach. Daje możliwość wprowadzania nowych rekordów czy uzupełniania danych na ich temat przez agentów. Im jest bardziej intuicyjny, tym gwarantuje mniejszy opór zapisu kolejnych kontaktów do bazy. Jego prostota może wpłynąć też na mniejsze koszty przeszkolenia z jego obsługi. Jeśli konsultanci przekonają się, że zapisywanie danych w systemie ułatwi im pracę, to będą to robić zdecydowanie chętniej. Identyfikacja klienta w CRM może być poddana pełnej automatyzacji, tak jak w Systell Contact Center.

Rozpoznanie wynika wtedy np. z zapisu rodzajów kontaktów, a nawet czasu i sposobu połączenia. Dane mogą być zaciągane także z innego zintegrowanego oprogramowania. Wyznaczanie algorytmów dopasowanych do potrzeb swojego przedsiębiorstwa daje możliwość powiązania tysiąca danych i generowania ich w postaci komunikatów, powiadomień bądź raportów. Bogata baza to serce systemu. Identyfikacja klienta w CRM usprawnia obsługę klientów. Definiując odpowiednie pola konsultanci będą lepiej zorientowani w specyfice i potrzebach osoby kontaktującej się. Odbiorca poczuje się wyróżniony i obsłużony kompetentnie.

Jakie dane można uzyskać dzięki Systell Contact Center?

Praktycznie każde, które ustawimy. Na karcie klienta w Systell Contact Center możliwe jest wprowadzenie adresu, numeru telefonu, e-mail czy używanych produktów. Przykładowo, VIN samochodu, z którego klient korzysta będzie przydatną informacją dla salonu samochodu. Identyfikacja klienta w CRM Systell Contact Center może opierać się na podstawie zgromadzonej historii kontaktów czy notatek wprowadzonych przez agentów wcześniej obsługujących danego klienta. W przypadku helpdesk istotne będzie odkładanie historii reklamacji. Oprogramowanie zbieradane niezależnie od kanału komunikacji. Na tej podstawie można też sprawdzić preferowany przez konsumenta sposób kontaktu.

Systell Contact Center daje możliwość samodzielnej konfiguracji danych. Zaprojektowanie wszelkich procesów biznesowych wraz z elementami automatyzacji to duża zaleta w przypadku prowadzonych kampanii marketingowo-sprzedażowych. Identyfikacja klienta w CRM i wykorzystywanie danych na każdym etapie relacji pozwala uwzględnić każdą możliwą strategię. Za sprawą Systell Contact Center można utworzyć edytowalną bazę. Na jej podstawie szybko zaobserwujemy wzrost efektywności komunikacji i pracy zespołowej w każdym obszarze. Generowane na tej podstawie raporty dadzą możliwość analizy uzyskiwanych wyników.

Identyfikacja klienta w CRM Systell Contact Center umożliwia:

  • Zapisywanie historii kontaktów z klientem – wlicza się w to wszelkie próby nawiązania współpracy, podpisane umowy, zakupione produkty w określonej chronologii;
  • Usprawnienie komunikacji – zgłoszenie klienta trafi do agenta, który specjalizuje się w danym temacie i zna jego historię;
  • Sprawne przygotowanie dokumentów dla klienta – sporządzenie oferty lub zamówienia nie będzie wymagało od konsumenta ponownego podania podstawowych danych;
  • Nadawanie klientom odpowiedniego statusu – system pozwala zdefiniować czy lead jest np. aktywny, nowy czy realizuje obecnie zamówienie itp.;
  • Grupowanie klientów – podział na regiony, zainteresowanie konkretną kategorią produktów czy specyfika kontaktu pozwoli na szybkie przygotowanie bazy do wysyłki newslettera czy indywidualnych ofert;
  • Przypomnienie o kontaktach – agent może otrzymywać za sprawą systemu przypomnienia o konieczności ponowienia kontaktu.

Przeczytaj również:

Jak ograniczyć koszty prowadzenia contact center dzięki CRM?

Omnichannel w 2021 roku – 8 ważnych trendów

Posted on by admin

Jakich trendów w świecie komunikacji możemy spodziewać się w tym roku? Wymagania klientów wciąż rosną! Wydaje się, że omnichannel w 2021 to już standard.

Omnichannel 2021 – ruszyła maszyna, już nikt jej nie zatrzyma

Obecny rynek handlu można przyrównać do rozpędzonej maszyny kierowanej nie przedsiębiorców, a przez konsumentów. Ich doświadczenia z roku na rok są coraz bogatsze. Klienci oczekują komfortowej obsługi z błyskawicznym kontaktem, bezproblemowej ścieżki zakupowej z szybkim czasem realizacji ich potrzeb. Przedsiębiorcy, którzy chcą utrzymać się na rynku muszą dostosować się do nowych trendów, zwłaszcza tych, dotyczących sfery obsługi. W końcu etykieta biznesowa mówi jasno: „klient nasz Pan”.

Mijający rok był wyjątkowy zarówno w życiu konsumentów, jak i przedsiębiorców. Obie strony zostały zmuszone do przeniesienia wielu swoich aktywności do świata online. Praca, edukacja, spotkania towarzyskie, ale oczywiście też zakupy w wirtualnej rzeczywistości stały się codziennością. Choć obostrzenia związane z pandemią wywarły negatywny wpływ na gospodarkę, to branża e-commerce odnotowała rekordowe wyniki sprzedażowe. Najbliższe miesiące pokażą, czy pandemia koronawirusa w dalszym ciągu będzie dyktować warunki w świecie handlu w 2021 roku. Bez względu na to już teraz warto wyciągnąć wnioski i przygotować się na każdą ewentualność. Niezwykle ważne wydaje się dostosowanie się do nowych trendów. Czy któreś z nich pozwolą sprostać oczekiwaniom klientów?

Omnichannel albo śmierć!

W obecnym świecie konsumenci są praktycznie zawsze online, a w ich rękach znajduje się wiele urządzeń. Te z kolei dają im możliwość korzystania z szeregu kanałów komunikacji. Zakup produktu czy usługi przestał być drogą z punktu A do punktu B. Mnogość wariantów do wyboru sprawia, że przyjęta przez sprzedawcę strategia marketingowa powinna być spójna i wielokanałowa.

“
Wszelka innowacja nie jest zasługą badań rynkowych, ani starannie dobranych grup dyskusyjnych, ale dziełem rozzłoszczonych ludzi.Tom Peters

Omnichannel w 2021 roku kształtuje się jako standard, którego nieprzestrzeganie może oznaczać handlową klęskę (0 pojęciu i cechach tej strategii pisaliśmy w artykule Omnichannel – multichannel). Warto przypomnieć, że to interakcja prowadzona z klientem za pośrednictwem dowolnej liczby kanałów w sposób spójny. Płynne przechodzenie konsumenta między nimi sprawi, że będzie on bliższy podjęcia decyzji zakupowej. Jeśli przy każdej próbie kontaktu zostanie potraktowany jako ktoś „nowy”, to jego frustracja może przynieść skutek odwrotny. Z kolei sprzedawca powinien nastawić się na zbieranie i analizę wcześniej uzyskanych na jego temat informacji czy zachowań. Połączenie sprzedaży online z offline na tym samym wysokim poziomie w 2021 roku, z pewnością okaże się kluczowe.

Czy my się znamy? Hiperpersonalizacja nowym podejściem w budowaniu trwałych relacji

Niezmiennie od kilku lat personalizacja odgrywa kluczową rolę w odbiorze marki przez jej klientów. Imienne wiadomości nawiązujące do wcześniejszych zakupów czy zainteresowań są w stanie przyciągnąć uwagę konsumentów. Coś więcej niż standardowa personalizacja może pomóc w zwycięstwie nad konkurencją. W 2021 roku to hiperpersonalizowanie, czyli przewidywanie potrzeb i intencji zakupowych klientów na podstawie dotychczasowych zachowań może stać się istotą marketingu.

Nie jest sztuką zaproponowanie konsumentowi produktu stanowiącego uzupełnienie poprzednich zakupów. Dąży się do przewidzenia kolejnych decyzji poprzez przeanalizowanie innych aspektów wpływających na jego decyzję. Jakimi kanałami poszukuje konkretnych informacji? Jakie produkty trafiają do koszyka i na jakim etapie niektóre z nich zostają porzucone? O skierowaniu newslettera czy reklamy do danej osoby może zadecydować wpis w mediach społecznościowych lub uczestnictwo w wydarzeniach o określonej tematyce.

Hiperpersonalizacja ma wykraczać poza marketing i obejmować każdy sposób interakcji klienta z firmą. Zapytanie o preferencje komunikacyjne, tj. dogodny czas czy rodzaj aplikacji pozwoli przesyłać skuteczne i spersonalizowane wiadomości. Tym samym, skrojone do potrzeb oferty staną się najprostszą drogą do budowania długotrwałych relacji.

Chatbot – automatyczny doradca klienta dostępny 24h

Choć chatboty nie są nowe, polski rynek pokazuje, że wciąż muszą się sporo nauczyć. Większość firm w naszym kraju na wirtualnego doradcę zdecydowała się w związku z ograniczeniami narzuconymi przez pandemię koronawirusa. Chatboty są dostępne przez całą dobę, starają się rozumieć i udzielać informacji. Stają się przydatne w podnoszeniu jakości obsługi klientów. Ich głównym założeniem jest zmniejszenie presji ciążącej na pracownikach obsługi klienta oraz rozwiązywanie prostych, powtarzających się problemów. Te bardziej zaawansowane, wykorzystujące technologię machine learning pomagają w generowaniu leadów. Zbierają dane na temat zachowań klientów, które poddane odpowiedniej analizie pozwalają na rozpoznanie realnych motywów postępowania. Potencjał chatbotów nie bez przyczyny uważa się za wysoki. To doskonałe rozwiązanie dla firm, które chcą sprostać wymaganiom konsumentów robiącym zakupy o niestandardowych godzinach. Świetnie sprawdzą się do wchodzenia na rynki globalne, gdyż gwarantują obsługę bez względu na różnice czasowe. Inwestycja w chatboty pozwala obniżyć koszty operacyjne i może stanowić wydajny kanał dla strategii omnichannel w 2021 roku.

Omnichannel trendy 2021 Hiperpersonalizacja

Analityka predykcyjna – nie tylko zbieranie, ale nauka o danych

Danych nigdy nie za wiele, z każdym rokiem ich dogłębna analiza staje się jeszcze bardziej istotna. Narzędzi do ich zbierania jest coraz więcej, a bez nich omnichannel w 2021 roku nie przyniesie oczekiwanych rezultatów. To za ich sprawą możliwa jest analityka predykcyjna – dziedzina sztucznej inteligencji odpowiadająca za zarządzanie danymi. Może obejmować m.in. ich eksplorację, modelowanie czy uczenie maszynowe. Wiele firm coraz częściej koncentruje się na danych transakcyjnych, które są w stanie wyjaśnić np. jak klient często sięga po danych produkt lub jak zachowuje się w serwisie. Na tej podstawie możliwe jest zebranie pewnych wzorców zakupowych, które odpowiednio posegmentowane mogą zwiększyć sprzedaż.

Przydatne pod tym względem mogą okazać się wcześniej wspomniane chatboty. Elektroniczny konsultant wykorzystujący uczenie maszynowe dokona analizy tekstu z czatu, która następnie pozwoli na zebranie pożytecznych danych. Intensywna nauka intencji konsumentów pomoże przewidzieć ich przyszłe potrzeby. Klient zakupił produkt miesiąc temu? Może to pora skontaktować się z nim, aby ponowił zakup, ponieważ jego zapasy mogą być ukończeniu.

Wszyscy chcą być cyberbezpieczeni!

Każda strategia omnichannel w 2021 roku musi być oparta na najwyższych standardach bezpieczeństwa. W minionym roku nie brakowało przypadków wycieku danych klientów będących efektem działania hakerów. Użytkownik w erze RODO jest bardziej świadomy, a zarazem mniej ufny niż jeszcze kilka lat temu. Klient, którego dane trafią w niepowołane ręce z pewnością usunie konto i zainteresuje się ofertą konkurencji. Na cyberbezpieczeństwie nie można oszczędzać, dlatego inwestycje w zabezpieczenia nie mogą znajdować się na ostatnim miejscu. Wdrażanie rygorystycznych praktyk w zakresie prywatności to poważne podejście do poszanowania danych.

Reagowanie na zmieniające się prawo powinno objawiać się modyfikacją regulaminu. Poinformowanie o tym swoich klientów nie jest już uznawane jako SPAM, ale wyraz troski o dane. Nie ukrywajmy, na chwilę obecną są one tak samo cenne dla użytkownika, jak i dla firmy. Mit nieznanej i niebezpiecznej chmury już dawno odszedł do lamusa. Teraz wykorzystanie tej technologii do przechowywania danych stało się już codziennością. Podobnie jak dwuskładnikowe uwierzytelnianie czy rejestrowanie urządzeń do logowania. Zyskanie zaufania wśród klientów, to pierwszy krok do tego, aby systematycznie powracali i korzystali z naszych produktów i usług.

Inteligentny routing – właściwy agent do właściwego klienta

Coraz więcej firm inwestuje w zaawansowane zasady oparte o stany kolejek czy umiejętności konsultantów. Reagowanie na wydłużony czas oczekiwania w wielu sytuacjach automatycznie zminimalizuje odsetek zniechęconych klientów. Zaawansowane algorytmy, sztuczna inteligencja mogą wpłynąć na wiele usprawnień w contact center. Automatyzacja zadań, zarządzanie konsultantami czy też analiza emocji klienta są w stanie zrewolucjonizować wszystkie kanały komunikacyjne. Niektóre roboty odbierające połączenie potrafią odpowiedzieć na podstawowe pytania. Mogą też przełączyć rozmówcę do określonego operatora, który udzieli odpowiedzi na wszystkie pytania. Skąd ta pewność? Sztuczna inteligencja obliczy jego poziom doświadczenia i weźmie pod uwagę indywidualne umiejętności. Dzięki temu zagraniczny klient porozmawia z kimś, kto potrafi mówić w jego języku.

Uczciwość i zaangażowanie na kanałach komunikacyjnych

Dedykowane aplikacje do kontaktu z klientami ustępują miejsca aktywnościom na popularnych portalach społecznościowych. Powszechność jest ich największą zaletą, z której warto maksymalnie skorzystać. Konsumenci nie chcą już kolejnej ikony na ekranie swojego telefonu. Prędzej skorzystają z Messengera czy WhatsApp, niż zainstalują firmową aplikację. W kontekście obsługi klienta należy odpowiednio zadbać o komunikację na społecznościówkach. Profil na Facebooku powinien tętnić życiem i przyciągać swoimi aktywnościami uwagę potencjalnych klientów.

W świecie, w którym jesteśmy zasypywani informacjami, oczekuje się też przejrzystości działań. Mamy do czynienia z powszechną dezinformacją, a królują fake newsy zdobywające najwięcej reakcji i komentarzy. W takich warunkach naprawdę trudno odszukać prawdę! Konsumenci oczekują prawdziwych rozmów, tworzenia relacji i dostępu do pełnych informacji. Uczciwość działań może stanowić najbardziej etyczną część wielu strategii omnichannel w 2021 roku. Szybkie przyznawanie się do błędów, przejrzystość w zakresie cen czy dotrzymywanie obietnic to elementy, które pozwolą na uniknięcie internetowego hejtu marki.

Omnichannel 2021 roku to bezkres możliwości!

Rok 2021 będzie wyjątkowy, a wiele jego aspektów zdeterminuje pandemia. Wielokanałowa sprzedaż przestanie być tylko modą, a stanie się obowiązkiem wobec konsumentów oczekujących komfortu i bezpieczeństwa. Personalizacja, sztuczna inteligencja – to tylko wycinek z listy, na której znajduje się wiele innych możliwości. Nie zapominajmy o neutralności klimatycznej, która jest efektem wzrostu świadomości wpływu naszych działań na środowisko. Musimy mieć na uwadze też zapewnienie bezkontaktowej dostawy i jak najmniej obciążającą konsumentów politykę zwrotów. Na popularności zyskuje handel używanymi przedmiotami. Wizualizacje 360° coraz śmielej wypierają zwykłe fotografie. Pamiętajmy, że kupujemy nie tylko oczami, ale coraz częściej głosem!

Strategia omnichannel w 2021 roku powinna być też przygotowana na integrację z asystentami głosowymi, z których usług coraz częściej korzystamy. W miarę rozwoju tych trendów możemy spodziewać się kolejnych zmian, a nawet pojawienia się zupełnie nowej technologii. Ta z kolei może kształtować doświadczenia konsumentów w zupełnie inny sposób.

Przeczytaj także:

Dlaczego warto zdecydować się na system omnichannel w contact center?

Co zrobić, żeby poprawić jakość obsługi klienta w dobie pandemii?

Posted on by admin

Sytuacja na rynku zmienia się bardzo dynamicznie. Branża e-commerce notuje ogromne wzrosty, wiele biur obsługi klienta pracuje krócej, klientom trudniej połączyć się z konsultantem na infolinii, a liczne firmy dostają masę wiadomości z pytaniami od klientów. Konsumenci boją się, czy przedsiębiorstwo dalej funkcjonuje i spełnia standardy bezpieczeństwa, czy dostaną swój towar lub czy usługa będzie zrealizowana. Dzwonią z reklamacjami lub z prośbami o przełożenie terminu. Z powodu COVID – 19 wszyscy jesteśmy zaniepokojeni, bo każdy dzień przynosi nowe informacje i zmiany. Co możesz z tym zrobić jako firma? Jak możesz zapewnić wysoki standard obsługi klienta i odpowiedzieć na jego potrzeby?

Czy w Twojej firmie też pojawiły się te 3 problemy obsługi klienta?

Nikt nie był w pełni gotowy na obecną sytuację epidemiologiczną. Zamknięcie firm lub przejście na tryb pracy zdalnej sprawiły, że jeszcze bardziej uwidoczniły się problemy z jakością obsługi klienta w wielu przedsiębiorstwach, takie jak między innymi:

1. Zamknięcie stacjonarnych punktów obsługi klienta i przeciążenie infolinii

Korzystając z wirtualnej centrali telefonicznej czy z systemu call center można znacznie usprawnić i przyspieszyć kontakt z klientem, jednak każde oprogramowanie wymaga obsługi przez pracowników. Teraz gdy część osób z zespołu jest na zwolnieniach z powodu opieki nad dziećmi lub choroby, firmy mają mniej konsultantów do bieżącej pracy. Punkty stacjonarne BOK są zamknięte, a infolinie bywają przeciążone. Klienci narzekają na to, że długo czekają w kolejce lub, że w ogóle nie mogą się połączyć z pracownikiem. Niektóre przedsiębiorstwa skróciły też czas pracy BOK. Tak samo jest w Twojej firmie?

2. Pretensje klientów i nadmiar sytuacji kryzysowych

Działy reklamacji na co dzień mają ręce pełne roboty. Teraz stoi przed nimi jeszcze większe wyzwanie. Spora część klientów kontaktuje się z nimi, skarżąc się na długi termin dostawy czy zwracając produkty lub usługi. Bez odpowiednich procedur, rozbudowanej bazy wiedzy i bez wsparcia pracowników szablonami odpowiedzi oraz narzędziami do obsługi klientów, trudno odpowiedzieć na potrzeby wszystkich klientów. W efekcie konsumenci są niezadowoleni, a konsultanci przeciążeni pracą i sfrustrowani.

3. Chaos i brak kontroli nad pracownikami oraz ich kontaktami z klientami

Jeśli cały zespół pracuje zdalnie i nie ma do tego odpowiednich narzędzi, to szybko pojawia się chaos. Nikt nie wie, co się dzieje, co ma robić i kto jest, za co odpowiedzialny. Jeżeli każdy z pracowników pracuje samodzielnie, a komunikacja wewnętrzna zawodzi, to prędzej czy później pojawią się pretensje klientów. Może zdarzyć się tak, że kilku konsultantów odpowie w różny sposób na jedno zapytanie konsumenta lub nikt nie udzieli mu odpowiedzi.

Czy też mierzysz się z którymś z tych problemów? Jeśli tak, to pomyśl o wdrożeniu rozwiązania, które uporządkuje pracę i podniesie jakość obsługi klienta. Jednym z nich jest czat na stronie. Choć wydaje się, że to proste narzędzie o ograniczonej funkcjonalności, to czat może rozwiązać wiele bieżących problemów w Twojej firmie. W jaki sposób?

automatyzacja w biurze obslugi klienta

Korzyści czatu na stronie

Czat na stronie może przejąć większość kontaktów z klientem i pomóc mu w sprawnym załatwieniu sprawy. To sposób na szybką obsługę konsumenta, bo doświadczony konsultant jest w stanie rozmawiać nawet na kilku czatach jednocześnie. Oznacza to, że Twoja firma może obsługiwać kilkakrotnie więcej klientów niż przez e-mail czy infolinię. Już teraz większość przedsiębiorstw notuje wzrost liczby połączeń i prób kontaktu na dzień. Rozłożenie ruchu na e-mail, Messenger, infolinię oraz czat usprawni cały proces.

Jak czat na stronie pomoże Twojemu biznesowi?

  • Klient może wybrać czat, video czat lub połączyć się z konsultantem bezpośrednio z poziomu strony internetowej. Nie musi pobierać aplikacji, szukać adresu e-mail czy wybierać numeru telefonu. Wystarczy, że kliknie przycisk.
  • Konsument zobaczy, że jest traktowany indywidualnie i poczuje się zaopiekowany. Będzie mógł porozmawiać z drugim człowiekiem, a nie z botem czy z bezosobowym konsultantem, który powtarza schematyczne formułki. Korzystając z czatu video, możesz też wykonywać zdalne konsultacje. Obecnie nawet firmy sanitarne prowadzą część inspekcji sanitarnych w formie rozmowy video.
  • Wszystkie połączenia i wiadomości od klientów kierowane są na centralę, a potem bezpośrednio do dostępnego konsultanta. Konsument nie ma poczucia, że biura pracują zdalnie i w firmie panuje chaos, bo wszystko odbywa się szybko, sprawnie i automatycznie.
  • Czat video wzbogacony jest o funkcję kolejkowania połączeń. Nie tracisz ani jednej okazji pozyskania klienta, bo system ustawia dzwoniących w kolejce i przekierowuje ich do dostępnego konsultanta jak najszybciej to możliwe. W ten sposób możesz obsługiwać wielu klientów jednocześnie.
  • Konsultanci będą mogli pracować z domu i z dowolnego sprzętu. Oprogramowanie dostępne jest w wersji na Androida i iOS’a, dzięki czemu do jego obsługi wystarczy laptop, tablet lub telefon z dostępem do Internetu. Pracownicy mogą odpowiadać na pytania klientów zawsze i wszędzie.
  • Połączenia są nagrywane i zapisywane w systemie CRM, do którego masz pełen dostęp. W razie potrzeby możesz sprawdzić informacje o konkretnym kliencie czy pracowniku.
  • Połączenia można z łatwością przekazywać do bardziej kompetentnego konsultanta. Przykładowo, jeśli klient kontaktuje się na czacie, ale ma problem techniczny, można go w kilka sekund skierować do pracownika działu IT.
  • Możesz spersonalizować wygląd czatu, tak żeby pasował do Twojej witryny internetowej i w pełni odpowiadał na potrzeby klientów. Wgraj zdjęcie konsultanta, dodaj miłe powitanie lub dostosuj kolorystykę okienka.
  • Będziesz monitorować pracę konsultantów i zobaczysz, kto jest w danym momencie dostępny, kto obsługuje klientów.
  • Czat na stronie jest prosty i szybki we wdrożeniu, więc nie musisz robić rewolucji w firmie. Na jego instalację wystarczą 2 dni. Jest intuicyjny, więc pracownicy szybko odnajdą się w tym nowym dla siebie narzędziu.

infolinia z microsoft teams

Technologia stosowana przez Apple i Microsoft, która usprawni Twoją codzienną pracę

Czat i video czat na stronie działają dzięki technologii web-RTC (Web Real-Time Communication. To rozwiązanie stosowane przez takich gigantów jak Google, Microsoft czy Apple, które służy do komunikowania się w czasie rzeczywistym bez dodatkowych aplikacji, jedynie z poziomu przeglądarki internetowej Chrome lub Mozilla Firefox. Dzięki temu możesz organizować wideokonferencje, przesyłać pliki, wykonywać połączenia głosowe i video.

Jeżeli realizujesz usługi lub prowadzisz sklep online, to z pewnością czasami klienci dopytują konsultantów, jak mogą znaleźć konkretną informację na stronie lub co mają zrobić, żeby załatwić swoją sprawę. Rozwiązania działające w web-RTC pozwalają też na tak zwany co-surfing.

Na prośbę klienta pracownik może podłączyć się do jego ekranu i z pomocą kursora wskazać mu, co ma zrobić i gdzie ma kliknąć. To bezpieczna metoda dla firmy i dla klienta, bo konsultant nie ma możliwości podejmowania innych działań w imieniu konsumenta. Może mu jedynie pomóc rozwiązać jego problem.

Pełna kontrola nad działem obsługi klienta

Jeżeli czujesz, że potrzebujesz więcej informacji i funkcjonalności, żeby podnieść jakość obsługi klienta, to może lepszym rozwiązaniem dla Ciebie jest wirtualna centrala telefoniczna. Dzięki niej obsłużysz wszystkich klientów na infolinii i czacie, a także zyskasz dostęp do pełnych statystyk. Dowiesz się m.in.:

  • ilu klientów czeka na połączenie,
  • jaki jest średni czas trwania połączenia/rozmowy na czacie,
  • który konsultant jest najbardziej efektywny,
  • jaki jest czas pracy pracowników,
  • kto jest dostępny i kto obsługuje klientów,
  • jak wyglądają połączenia wewnętrzne.

Czat na stronie, czat video, wirtualna centrala telefoniczna czy pełen system contact center to rozwiązania, które przyspieszą i usprawnią kontakt z klientem. Co możesz zrobić dodatkowo, we własnym zakresie?


Co możesz zrobić oprócz wdrożenia dobrego narzędzia?

Jakość obsługi klienta zależy od wielu czynników. Dla konsumentów ważne są nawet takie kwestie jak ton głosu czy klarowność wypowiedzi. Dobre przeszkolenie konsultantów to temat, o którym warto pamiętać zawsze. Teraz w dobie pandemii możesz zadbać o najbardziej bieżące problemy: chaos i obciążenie pracowników.

Usprawnisz pracę zespołu, jeśli:

  • stworzysz procedury dotyczące pracy zdalnej,
  • ustalisz jasne zasady realizacji zadań,
  • stworzysz bazę wiedzy, z której konsultanci będą mogli skorzystać w razie problemów,
  • stworzysz szablony odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania,
  • rozbudujesz sekcję FAQ na stronie internetowej, żeby dostarczyć klientom jak najwięcej informacji.


zdalna-obsługa-klienta-wideokonferencja

Przeczytaj także:

Praca zdalna z systemem contact center

Jak zorganizować pracę zdalną całego zespołu?

Jak usprawnić pracę w BOK w 5 krokach, żeby poprawić jakość obsługi i zwiększyć efektywność pracowników?

demo systemu call center

Czego nie lubią klienci w kontaktach z Twoją firmą?

Posted on by admin

Rozwój nowych technologii i powstanie nowych kanałów komunikacji z klientem postawił wiele firm przed trudnym wyzwaniem uporządkowania interakcji z klientami. Kluczowym elementem utrzymania klienta staje się nie tylko wdrożenie odpowiedniego systemu do zarządzania takimi relacjami, ale i odpowiednie jego wykorzystanie. Pozwoli to poprawić efektywność i usprawnić procesy związane z pozyskaniem i obsługą klientów. Złe zaprojektowanie takiego systemu może być przyczyną niezadowolenia klientów, którzy mają wysokie oczekiwania nie tylko do jakości produktów czy usług, ale także do sposobu, w jaki firma prowadzi z nimi dialog.

1. Klienci nie lubią czekać na kontakt z firmą

Każdy z nas nie raz siedział długie minuty ze słuchawką przyklejoną do ucha w oczekiwaniu na połączenie z infolinią, słuchając denerwującej zapętlonej muzyki. Albo prosiliśmy o oddzwonienie w wyznaczonym terminie, ale firma się nie skontaktowała. Oczekiwanie oznacza, że firma nie szanuje czasu klientów. Klienci czekają na połączenie, na odpowiedź, na oddzwonienie. Dlatego jeśli nie można skrócić czasów oczekiwania, warto ustawić odpowiednie komunikaty zwrotne. Poinformować przez wykorzystywane kanały komunikacji, ile czasu zajmie otrzymanie odpowiedzi w każdym kanale. Badania pokazują, że klienci wolą czekać, gdy mają jasną informację, ile to potrwa. Mając tę wiedzę, klienci są skłonni czekać dłużej na połączenie bez zdenerwowania.

Rozwiązanie na wydłużone oczekiwanie klienta

Oprogramowanie Systell oferuje szereg funkcjonalności, dzięki którym czas oczekiwania klienta na kontakt zmniejsza się do minimum. Na przykład możliwość podglądu w czasie rzeczywistym kolejek połączeń przychodzących pozwala na szybką reakcję i przypisanie większej liczby agentów do danej kolejki. System umożliwia również obsługę oddzwonień do tych klientow, którzy wybrali opcję kontaktu zwrotnego. Zapisanie statusu oddzwonienia automatycznie przez system lub bezpośrednio przez agenta powoduje natychmiastowe oddzwonienie na wskazany numer po zdefiniowanym czasie.

2. Klienci nie lubią IVR

Kiedy klient kontaktuje się z firmą, ma konkretny powód. Niezależnie od tego, czy jest to zapytanie, czy prośba o informacje, zamierza skontaktować się z konkretnym działem lub znaleźć konkretną odpowiedź. Gdy klient ma do czynienia z ogromną liczbą opcji menu (drzewa IVR), może być bardzo sfrustrowany. Często poddaje się i kończy połączenie. Z każdym takim kontaktem z firmą staje się bardziej zirytowany i zrezygnowany.

Rozwiązanie problemu IVR

System dostarcza raportów, na którym poziomie drzewa IVR klienci rozłączają się. Pozwala to na ciągłą optymalizację IVR. W rezultacie klient otrzymuje proste, uogólnione i krótkie opcje menu pozwalające na szybkie dotarcie do pożądanej informacji. Dodatkową opcją systemu jest możliwość automatycznego kierowania klienta z IVR do opiekuna lub osoby ostatnio z nim rozmawiającej.Zaawansowana funkcja VIP IVR pozwala – po identyfikacji klienta – na zestawienie połączenia z konsultantem o odpowiednich kompetencjach. Posiadając dostęp do historii zakupów klienta, system może automatycznie podejmować decyzje o kierowaniu połączenia do odpowiedniego doradcy.

Czytaj więcej – Jak prawidłowo zaplanować drzewo IVR?

3. Klienci nie lubią, gdy firma nie dostosowuje oferty do ich oczekiwań

Jeśli klient banku ma kartę kredytową i konto to oczekuje, że bank zna jego styl życia i wie wystarczająco wiele, by na przykład nie oferować po raz kolejny kredytu, którego klient nie potrzebuje.W kontaktach z obecnym klientem ważne jest wykorzystanie posiadanej już o nim wiedzy. Konsument oczekuje, że firma będzie analizowała posiadane o nim informacje tak, by dostarczyć mu doświadczenia lepsze od oczekiwanych. Klienci oczekują, że osoby, z którymi rozmawiają będą wiedzieć, jak poradzić sobie z sytuacją. Są rozczarowani, kiedy to się nie stanie. Prawie 30% klientów zmienia firmy, ponieważ denerwuje ich brak wiedzy pracowników.

Rozwiązanie na niedopasowaną ofertę

Oprogramowanie Systell pomaga każdemu agentowi call center w uzyskaniu dostępu do odpowiedniej wiedzy i informacji dotyczących historii klienta. Pozwala ono zwiększyć poziom automatyzacji i zredukować koszty obsługi klienta. Oprogramowanie to, zintegrowane z identyfikacją dzwoniącego klienta, pozwala na zebranie właściwych informacji o kliencie w odpowiednim czasie. Oznacza to, że konsultant jest przygotowany do rozmowy z klientem zanim podniesie słuchawkę. Ma zgromadzoną wiedzę (historię kontaktów, zakupów), dzięki której zwiększa poziom satysfakcji klienta i docelowo jego lojalność.

System zbiera informacje nie tylko z historii kontaktów telefonicznych, lecz również z innych kanałów kontaktu (email, media społecznościowe, chat). Wiedza ta umożliwia poznanie wszystkich preferencji i zachowań klientów oraz lepsze dostosowanie oferty i obsługi klienta do ich potrzeb.

4. Klienci nie lubią, gdy nie dostają potwierdzenia pisemnego

Czasami zdarza się, że dzwoni do nas firma z atrakcyjną ofertą, z której chcemy skorzystać, ale nie mamy czasu na rozmowę. Prosimy o wysłanie oferty mailem i…. nie ma takiej możliwości! Firma straciła, bo nie pozyskała zainteresowanego klienta. Albo dzwoni firma z zaproszeniem na prezentację, którą jesteśmy zainteresowani. Prosimy o wysłanie SMS z przypomnieniem o terminie i… nie ma takiej możliwości. A my zapominamy o prezentacji. W rezultacie zaczynamy postrzegać firmę jako zacofaną i odwróconą plecami do klienta.

Rozwiązanie na brak potwierdzenia pisemnego

System call center po rozmowie automatycznie wyśle podsumowanie mailem lub SMS. Konsultant ma możliwość wysłania podsumowania kontaktu korzystając z gotowych szablonów w celu szybszego tworzenia odpowiedzi. Całość komunikacji zapisana zostaje w historii kontaktu z klientem.

Klient postrzega dobrą obsługę przez pryzmat reakcji na jego potrzeby. Najważniejsze z nich to szybkie uzyskanie połączenia z agentem, rozpatrzenie sprawy klienta podczas jednego kontaktu oraz zindywidualizowane podejście. To wszystko zapewnia nasze oprogramowanie.

Jak poprawić jakość obsługi klienta w firmie?

Posted on by admin

Obecnie jakość obsługi klienta, to jeden z najważniejszych parametrów pracy w firmie contact center. Zgodzi się z tym każde przedsiębiorstwo, posiadające dział call center lub zespół osób odpowiedzialnych za stały kontakt z klientem. Jak poprawić jakość obsługi klienta, wykorzystując nowoczesne rozwiązanie contact center?

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista – Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Jakość bardzo często determinuje to, czy klient będzie zadowolony z obsługi. Wiele przemawia również za tym, że satysfakcja z rozwiązania problemu klienta, przełoży się na kolejny zakup. Ostateczne powodzenie rynkowe firmy w znaczącym stopniu zależy od referencji, jakie firma otrzymuje od swoich klientów. Pamiętajmy o starej biznesowej prawdzie, że jeden zadowolony klient opowie o naszej firmie kolejnej osobie, ale niezadowolony klient, opowie o swoim rozczarowaniu dziecięciu innym. Jest to doskonałe zobrazowanie tego, jak priorytetową uwagę powinniśmy zwracać na wysoką jakość procesu obsługi klienta.

Jak za pomocą odpowiedniej technologii contact center, jesteśmy w stanie dbać o wysoki poziom jakości obsługi? Odpowiedź na to pytanie znajdziecie w kilku poniższych punktach.

Jak poprawić jakość obsługi klienta w contact center?

1. Wprowadź skróconą ścieżkę kontaktu

Pamiętaj, że nikt nie lubi czekać. Zatem gdy klient dzwoni do Twojej firmy, jednym z pierwszych etapów, świadczących o jakości obsługi klienta, jest skonstruowana ścieżka zapowiedzi głosowych, czyli IVR. W dzisiejszym zabieganym świecie istotne jest, aby ścieżka ta była możliwie jak najkrótsza. Klient po wybraniu odpowiedniego numeru sam decyduje, do którego działu chciałby się dodzwonić. Co więcej, ścieżka głosowa powinna być zaprojektowana tak, aby najczęściej wybierane opcje zapowiedzi były wygłaszane na początku. Tym prostym sposobem, równocześnie zmniejszamy czas jaki jest potrzebny do prawidłowego połączenia i zwiększamy jakość obsługi klienta.

Potrzebujesz pomocy przy konfiguracji? Zgłoś się do nas przez formularz kontaktowy.

2. Wykorzystaj automatyzację procesów i funkcję opiekuna klienta

Zaawansowane systemy inteligentnego przekierowywania połączeń (ACD), potrafią połączyć się z zewnętrznymi bazami danych, wyciągnąć z nich poszukiwane informacje i na ich podstawie przekierują połączenie do odpowiedniego konsultanta. Poniżej przedstawiamy trzy przykłady takiej automatyzacji.

  • Opiekun Klienta

Jeśli w biznesowej części systemu contact center, konsultant przypisze określonego klienta do siebie i stanie się opiekunem klienta, system ACD może połączyć się z tą częścią systemu i odczytać te informacje. Wówczas każde kolejne połączenie telefonicznie klienta z firmą w pierwszej kolejności będzie łączyć się od razu do opiekuna. Dopiero jeśli opiekun nie będzie mógł odebrać połączenia, przejdzie ono na kolejnych konsultantów.

  • Klient VIP

Podobna sytuacja nastąpi w momencie, kiedy w biznesowej części systemu contact center, lub np. w systemie CRM klient zostanie oznaczony jako VIP. Wówczas połączenie ACD z tą bazą danych spowoduje, że klient VIP automatycznie będzie pierwszy w kolejce oczekujących na połączenie.

  • Dbanie o płatności

W każdym biznesie może się zdarzyć sytuacja z przeterminowaniem faktury. Często nie jest to sytuacja umyślna, a jedynie związana z pewnego rodzaju przeoczeniem terminów. Połączenie przychodzące klienta może zostać tak zaprojektowane, aby sprawdzało np. w systemie ERP status płatności klienta. Jeśli system ACD wykryje przeterminowane płatności, połączenie najpierw zostanie przekierowane do osoby zajmującej się prewindykacją w firmie po to, aby wyjaśnić wszelkie kwestie oraz poprosić o szybką wpłatę, aby klient mógł bez większych przeszkód dokonać kolejnych zakupów.

3. Oddzwaniaj do klientów

Kolejną istotną sytuacją są obietnice składane klientowi. Z pewnością znasz sytuację, gdy dzwonisz do klienta, jednak on z różnych względów, prosi o ponowny kontakt innym razem. To bardzo ważne, aby system contact center, pozwalał na zapisanie nowego terminu rozmowy i automatycznie przypominał o wykonaniu telefonu w określonym dniu i o określonej porze. Klient doceni profesjonalizm i precyzyjność, a to pozytywnie wpłynie na jakość obsługi. Aby dotrzymywać obietnic składanych klientowi, wystarczy skorzystać z funkcji oddzwonienia w systemie contact center. System zapisze sobie kolejny kontakt z klientem w kalendarzu, a następnie, kiedy termin i godzina nastąpią, system automatycznie zadzwoni do klienta. Potrzebujesz takiego rozwiązania? Zapoznaj się z naszą ofertą.

4. Poproś klientów o feedback

Jedną z wskazówek dla firmy, poprawić jakość obsługi klienta, jest uważne słuchanie opinii klientów na temat świadczonych usług. Wartościowy feedback od klientów pomaga wprowadzić usprawnienia i zwiększyć zadowolenie z jakości usług. Dzięki systemowi contact center można ten proces zautomatyzować. Wystarczy ustawić automatyczne wiadomości SMS z prośbą o darmowe odesłanie odpowiedzi, pod postacią cyfry – oceny poziomu satysfakcji z rozmowy. To bardzo popularny sposób w sieciach telekomunikacyjnych. Istnieją też inne, bardziej zaawansowane formy badania satysfakcji klienta. Często stosowane są przez firmy kurierskie. Zaangażuj kilka osób z zespołu konsultantów do automatycznego kontaktu z klientami, którzy podjęli przesyłki. Krótka rozmowa na temat terminowości kuriera oraz jakości jego pracy, tzw. feedback, szybko zwróci się jako wnioski na przyszłość dotyczące poprawy jakości obsługi klienta.

jakość obsługi klienta

5. Zminimalizuj czas oczekiwania na połączenie

Czy dzwoniąc do jakiegokolwiek telefonicznego centrum obsługi, denerwujesz się, gdy jesteś zmuszony do długiego oczekiwania na połączenie z konsultantem? To częsta sytuacja w firmach bez obsługi systemu contact center. Oprogramowanie central telefonicznych to doskonałe sposoby i narzędzia, które skracają proces oczekiwania na połączenie. Wykorzystaj użytkowość systemów i zoptymalizuj procesy w firmie. Wystarczy kilka kluczowych raportów, aby zorientować się, w które dni tygodnia i w jakich godzinach występują tzw. piki w próbie dodzwonienia się do Twojej firmy. Posiadając wiedzę o tych pikach, możesz zacząć opracowywać procedury reakcji i prewencji. Nie przejmuj się, nie musisz zatrudniać więcej osób. To rozwiązanie zostawmy na koniec.

Pierwsze co można zrobić, wykorzystując różnego rodzaju funkcje oprogramowania centrali i contact center, to zaprojektować odpowiednie przelewanie się ruchu pomiędzy wieloma stworzonymi grupami konsultantów. Możesz stworzyć grupy „backupowe”, które w zwykły dzień wykonują swoje wyznaczone zadania, jednak w sytuacji wystąpienia piku, zaczynają odbierać połączenia również z obciążonej linii. To sprawdzone rozwiązanie i łatwe do wdrożenia. Drugą sprawą jest odpowiednie zarządzanie grafikami pracy w taki sposób, aby zapewnić zwiększoną obsadę zawsze wtedy, kiedy piki występują, a zmniejszoną, kiedy ruchu telefonicznego jest mało. To tylko kilka z co najmniej kilkunastu pomysłów, które pomagamy wdrażać w firmach w ramach naszych usług. Chcesz dowiedzieć się więcej? Skontaktuj się z naszym specjalistą.

Co zrobić, żeby agent zaczął się utożsamiać z firmą?

Kolejne dwie wskazówki będą poruszać tematy związane z Twoimi pracownikami. To oni są pierwszym reprezentantem Twojej firmy w oczach klienta. To na nich spoczywa ciężar rozwiązywania najtrudniejszych spraw, a nawet „otrzymywania batów” od klientów. Nie jest to łatwy i przyjemny zawód. Jest to zawód, którego trzeba się nauczyć. Najlepsi konsultanci to są osoby, które nie traktują pracy w contact center jako przeczekanie na lepsze czasy, ale faktycznie chcą w tym zawodzie coś osiągnąć. Powiesz „Ok, ale jak mam tego dokonać jako manager?”. Zacznij od nauki odpowiedzialności za całą firmę. Pierwszym krokiem, który można uczynić w tej kwestii jest proste zobrazowanie konsultantom tego, co się dzieje w zakresie ruchu telefonicznego w danym momencie globalnie w firmie. Warto, aby konsultant przestał traktować każdą pojedynczą rozmowę jako odrębną sytuację, a zaczął utożsamiać się jako element dużej układanki.

1. Pokaż konsultantom aktualną sytuację na infolinii

Najprościej jest zainstalować duży monitor na sali, gdzie siedzą konsultanci i na żywo prezentować im dane o ruchu telefonicznym w postacu grafiki. Wallboard, bo tak to się nazywa, na bieżąco, perfekcyjnie pokazuje pełen ogląd sytuacji. Z aktualnych danych, konsultant widzi ile połączeń odebraliśmy jako zespół, ile zostało porzuconych, ile oczekuje na połączenie itp. Na podstawie wallboard’u, można ciekawie zbudować zarówno zaangażowanie w firmę, jak i wzajemną rywalizację podnoszącą statystyki. O tym drugim opowiemy w kolejnym punkcie.

2. Dbaj o satysfakcję konsultantów

Jak sprawić, aby satysfakcja i zaangażowanie konsultantów w pracy rosło? Wykorzystaj do tego wcześniej wspomniany wallboard. W wielu centrach kontaktowych stosuje się różne premie i nagrody związane z realizacją np. targetów sprzedażowych. A co by się stało, jeśli przeznaczyłbyś jakieś fundusze nie tylko na targety sprzedażowe, ale również na targety jakościowe? Powiedzmy, że z różnych ankiet satysfakcji Twoich klientów wyszło, że jest w firmie problem z czasem oczekiwania na połączenie. Na wallboardzie możesz wyświetlić ten parametr albo podobny, mówiący o ilości osób oczekujących w kolejce.

Ustal ambitne, ale jednocześnie realne cele związane ze zmniejszeniem tego parametru. Wyznacz nagrody za zachowanie np. tygodniowych wskaźników w granicach parametru. Na wallboardzie konsultanci zawsze mają podgląd na żywo i widzą jak się kształtuje sytuacja. Dzięki dodatkowym premiom za jakość, możesz w łatwy sposób poprawić statystyki, a jakość obsługi wówczas wzrośnie. Takie działanie szybko zwróci się w postaci zwiększonego zadowolenia klientów z usług Twojej firmy.

Jak poprawić jakość obsługi klienta

Zaoferuj wsparcie omnichannel

Jak łatwo Twoi klienci mogą się z Tobą skontaktować? Jedną z najczęstszych skarg klientów jest to, że skontaktowanie się z obsługą klienta/wsparciem – szczególnie z prawdziwą osobą na żywo – zajmuje nawet kilka dni. W tym czasie klienci już zdążą sami znaleźć odpowiedź na swoje pytanie lub anulować usługę.

Idea wsparcia klienta poprzez omnichannel, oznacza możliwość obsługi klienta w dowolnym kanale, w którym Twoi klienci są aktywni.

Obecnie konsumenci korzystają z wielu kanałów i urządzeń do robienia zakupów. Jest to dla nich po prostu wygodniejsze i łatwiejsze, a strategia wsparcia każdej firmy posiadając obsługę klienta, musi to wszystko uwzględnić. Zatem bardzo ważne jest, aby strategia Twojej firmy obejmowała:

  • Osobiste interakcje z personelem.
  • Obsługę mediów społecznościowych.
  • Wsparcie e-mailowe.
  • Wsparcie telefoniczne.
  • Obsługę czatu na żywo.

Wszystko po to, aby zapewnić klientowi bezproblemową obsługę bez względu na kanał, z którego korzysta.

Około 64% konsumentów oczekuje, że firma zaoferuje im dostęp do wsparcia w czasie rzeczywistym, bez względu na kanał, z którego korzystają. Inne badanie pokazuje, że w święta 90% konsumentów wymaga spójnego doświadczenia we wszystkich kanałach i na wszystkich urządzeniach.

Jak poprawić jakość obsługi klienta

Takie wielokanałowe podejście do obsługi klienta, może potencjalnie zwiększyć przychody firmy rok do roku o około 9,5% . Jednocześnie firmy oferujące sprawną obsługę omnichannel zatrzymują średnio 89% swoich klientów .

Jeśli ułatwisz swoim klientom kontakt z firmą, szybko zauważysz poprawę satysfakcji.

Jeżeli oferujesz w swojej firmie wsparcie na czacie na żywo, podaj na stronie internetowej godziny, w których użytkownicy będą zawsze informowani o tym, kiedy mogą, a kiedy nie mogą się z Tobą skontaktować. Jeśli odpowiedź na e-maile zajmie Ci ponad 24 godziny, powiadom użytkowników, gdy tylko się z Tobą skontaktują, aby uniknąć nieporozumień.

Większość klientów będzie tolerować wolniejszą niż przeciętna odpowiedź i zrozumie, że rozwiązanie problemów wymaga czasu. Natomiast tylko wtedy, gdy ich o tym poinformujesz. Spraw, aby proces wsparcia był jak najbardziej przejrzysty i łatwy, a zyskasz zadowolonych klientów, którzy poczują, że dbasz o ich potrzeby.

Pozwól klientom samodzielnie rozwiązać ich problemy

Niektórzy współcześni konsumenci wolą sami sobie poradzić, niż kontaktować się z konsultantem obsługi klienta. Według badań przeprowadzonych wśród 7000 respondentów, około 53% osób uważa, że ważniejsze jest samodzielne rozwiązywanie własnych problemów związanych z usługami.

Jednym ze sposobów oferowania funkcji samopomocy jest zapewnienie dostępu do szczegółowej bazy wiedzy lub sekcji często zadawanych pytań – FAQ. Konsument sam może sprawdzić jakie są najczęstsze pytania i odpowiedzi. Inną opcją są artykuły i samouczki – jak coś zrobić krok po kroku.

Jak poprawić jakość obsługi klienta

Z badań wynika, że 91% osób chętnie skorzystałoby z internetowej Bazy Wiedzy, gdyby była ona dostosowana do ich potrzeb. Ponadto zainteresowanie korzystaniem z sekcji pomocy i często zadawanych pytań wzrosło do 81% wśród dorosłych Amerykanów.

Inną opcją samodzielnego rozwiązywania problemów jest połączenie sekcji FAQ czy bazy wiedzy w treści automatycznej wiadomości e-mail. Dzięki temu klienci sami będą mogli sprawdzić, zanim otrzymają odpowiedź e-mailową. Nie będą też musieli czekać, jeśli ich zapytanie jest np. z tych często powtarzających się.

Innym rozwiązaniem jest użycie chatbota wsparcia. Około 57% respondentów ankiety Hubspot potwierdziło zainteresowanie rozwiązania swojego problemu za pomocą chatbota. Ponadto według IBM chatboty mogą pomóc w obniżeniu kosztów obsługi klienta nawet o 30%. Wykorzystanie botów umożliwia odciążenie konsultantów w godzinach szczytu i zapewnia szybką reakcję klientom w czasie rzeczywistym. Poza tym możesz dać wsparcie klientom 24/7, nawet gdy konsultanci są zajęci lub niedostępni.

Check lista – Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie

Stosując się do tej listy zadań, menedżer może nie tylko efektywnie wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie, ale również zbudować kulturę, która stawia klienta na pierwszym miejscu.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

8 kluczowych wskaźników dla efektywnej obsługi klienta

Posted on by admin

Procesy komunikacyjne są pojęciem wymiernym, zarówno w warstwie operacyjnej, jak i technologicznej. Każda czynność, krok procesu, przepływ informacji czy czas realizacji zadań znajduje swoje odzwierciedlenie w liczbach rejestrów systemów teleinformatycznych. Poznaj mierniki efektywności obsługi, które warto stosować w zarządzaniu contact center.

Jeśli chcesz poznać wskaźniki obsługi klienta oraz dowiedzieć się jak wybrać te najbardziej odpowiednie dla Twojego biznesu, dobrze trafiłeś! W naszym artykule zamieściliśmy listę najistotniejszych wskaźników oraz spis zadań dla menedżera, który chce skutecznie pracować na wskaźnikach.

Z tego artykułu dowiesz się, który zestaw mierników, będzie dla ciebie odpowiedni. Dowiesz się:

A jeśli zechcesz odnieść wiedzę z artykułu do własnego biznesu, na końcu artykułu znajdziesz check listę do pobrania, która zawiera:
  • listę najczęstszych problemów obsługi klienta,
  • z przykładowymi wskaźnikami ich pomiaru,
  • ze wzorem na obliczenie wybranego wskaźnika,
  • oraz z optymalną wartością tego wskaźnika.
☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Dziesiątki mierników, opisujących działania contact center były opracowywane przez lata. Z czasem, zmieniło się ich wykorzystanie i znaczenie dla operacji i biznesu. Mierniki obsługi klienta ewoluują, wciąż szukając Świętego Graala efektywności. Kilka lat temu zaczynano od bardzo technicznych miar wykonywanych czynności. Obecnie koncentrują się one w większym stopniu na rezultatach identyfikowanych po stronie odczuć, emocji i doświadczeń klienta.

Czym są mierniki obsługi klienta?

Mierniki obsługi klienta i narzędzia kontroli managerskiej to wskaźniki efektywności (KPI – Key Performance Indicators). Pozwalają podejmować szybkie i pewne decyzje, planować i nadawać priorytety działaniom oraz reagować na pojawiające się problemy czy odstępstwa. Wskaźniki efektywności wspierają osiąganie celów operacyjnych i biznesowych przez organizacje.

jak wdrożyć wskaźniki obsługi klienta w firmie

8 kluczowych wskaźników dla efektywnej obsługi klient

Wyróżniamy trzy obszary zastosowania wskaźników. Jedne dotyczą standardu obsługi, kolejne pozwalają mierzyć wydajność pracowników oraz wskaźniki zadowolenia klienta. Wszystkie składają się na całość efektywnej obsługi klienta. Przyjrzyjmy się im:

I. Wskaźniki wydajności i jakości obsługi

Skoncentruj swoją uwagę na interakcjach z klientami. Współczesny klient oczekuje łatwego kontaktu i szybkiego rozwiązania swojego problemu. Dobierz zatem wskaźniki, które opiszą efektywność i wydajność Twojej organizacji w obsłudze zgłoszeń.

1. Service Level (SLV)

Bez wątpienia to najważniejszy wskaźnik wydajności operacyjnej (nie tylko) contact center. Wyraża on procent odebranych połączeń w założonym czasie. Załóżmy, że SLV wynosi 75. Oznacza to cel odebrania 75 % połączeń w czasie np. 30 sekund lub krótszym. Wskaźnik ten powinien być wyznaczany dla każdego kanału kontaktu w sposób niezależny. W przypadku obsługi wielokanałowej sposób zachowań i oczekiwania klientów są różne w zależności od wybranego medium.


Uniwersalny wzór na wyliczenie SLV wygląda następująco:

mierniki obsługi klienta

Dowiedz się więcej o SLA z wpisów: Co to jest SLA? oraz Jak ustalić i obliczyć service level w contact center?

2. First contact resolution (FCR)

Wskaźnik FCR odnosi się wprost do rezultatu kontaktu klienta z firmą. Opisuje on, jaki procent spraw został rozwiązany przy pierwszym kontakcie. Zatem nie wymagały one eskalacji problemu do wyższej linii wsparcia ani ponownego kontaktowania się klienta z działem obsługi. First contact resolution odzwierciedla faktyczną sprawność organizacji w obszarze obsługi zgłoszeń. Na jego wynik wpływa przede wszystkim: poprawne zaprojektowanie routingu (inteligentny skills base routing – dopasowanie dzwoniącego do agenta), kompetencje oraz uprawnienia konsultantów, ich dostępna liczba i dostęp do informacji.

First Contact Resolution

3. Call abandonment rate

Abandonment call, czyli porzucenie rozmowy przed połączeniem z operatorem. Ten miernik obsługi klienta odzwierciedla wydajność infolinii. Najczęstszą przyczyną porzucenia, może być:

      • zbyt długie oczekiwanie na wolnego konsultanta,
      • skomplikowana ścieżka IVR (link)
      • długie oczekiwania na powrót do rozmowy w trybie HOLD.

Call abandonment rate wyrażany jest jako iloczyn połączeń porzuconych do zaoferowanych w systemie ACD. Wskaźnik najczęściej przybiera wysokie wartości w przypadku zwiększonego zapotrzebowania na obsługę, czego bezpośrednim objawem jest wydłużony czas oczekiwania na połączenie. Istnieje duża korelacja pomiędzy tym wskaźnikiem, a poziomem satysfakcji z kontaktu z firmą.

Abandon Rate wzór

4. Average time on hold

Average time on hold oznacza średni czas w trybie zawieszenia rozmowy. Jego wartość znacząco odbija się na satysfakcji klienta. Tryb zawieszenia rozmowy jest stosowany przez konsultantów, w przypadku konieczności skonsultowania się z przełożonym lub innym działem oraz przy obsłudze czasochłonnego procesu. Czas zawieszenia rozmowy jest konsekwencją przyjętego przez strukturę obsługową, modelu obsługi oraz kompetencji i uprawnień konsultanta. Ten wskaźnik będzie wrażliwy również na takie elementy jak waga sprawy, z którą kontaktuje się klienta oraz sposób obsługi trybu HOLD (komunikaty o oczekiwaniu, melodia w tle). Długi czas oczekiwania na połączenie jest częstym powodem porzucania połączenia.

II. Mierniki wydajności zespołu i konsultantów

Efektywność, jakość pracy oraz obsługa customer service powinna być monitorowana na wielu poziomach zarządzania (konsultant, Lider, supervisor) oraz kontekstach (jakość, wydajność, poprawność). Wydajność konsultanta jest pochodną wielu czynników, które należy w sposób ciągły analizować: poziom satysfakcji konsultanta, fluktuacja zespołu, wydajność w poszczególnych okresach czasu pracy i inne.

5. Call Scoring

Call Scoring, czyli monitoring interakcji pomiędzy działem customer service oraz klientami. Ten miernik, pozwala zidentyfikować elementy, mające wpływ na jakość świadczonej obsługi. Ocena jakości, powinna być dokonywana na podstawie wystandaryzowanego zestawu parametrów. Mogą one dotyczyć: stosowania praktyki kontaktu przyjętych w organizacji, poprawności merytorycznej udzielanych informacji oraz formy komunikacji. Najczęściej taki monitoring realizujemy przez analizę losowej próbki rozmów, zarejestrowanych w systemie nagrywającym. Przeprowadzając taką analizę, warto skupić się na interakcjach, zaznaczonych w systemie jako odstępstwa. Do nich należą reklamacje, rezygnacje z usług lub zaznaczenie niskiej oceny w ankiecie satysfakcji klienta po kontakcie.

6. Agent turnover rate

Struktury contact center mają jeden z najwyższych wskaźników rotacji pracowników spośród wszystkich zawodów świata. Brak wiedzy na temat poziomu wskaźnika fluktuacji, a co za tym idzie brak możliwości podjęcia działań zaradczych jest przyczyną:

      • Braku ciągłości pracy i kłopoty kadrowe
      • Niskiej reputacji marki spowodowanej brakami w zespole obsługowym i niewykształconymi kompetencjami
      • Wysokie koszty szkoleń i ciągłej rekrutacji

,,Fluktuacja – proces przemieszczania się pracowników w strukturach organizacji lub poza nią; wymiana, zatrudnianie, zwalnianie i odchodzenie pracowników z miejsca pracy.

źródło Wikipedia

Firmy najczęściej korzystają z ogólnego wskaźnika rotacji. Oblicza się go według wzoru: iloraz całkowitej liczby pracowników, którzy odeszli z organizacji w ciągu roku do chwili obecnej i całkowitej liczby pracowników obecnie zatrudnionych w organizacji.

Przeczytaj: Jak zapobiec rotacji pracowników w call center?

III. Customer experience

Doświadczenie klienta jest obecnie kluczowym wskaźnikiem wynikowym odzwierciedlającym zarówno strategię, operacje jak i zastosowane technologie w procesie obsługi klienta. Subiektywny odbiór komunikacji przez klienta jest decydującą oceną, mówiącą o tym jaka była obsługa, w której uczestniczył, lub z którą w jakikolwiek sposób się zetknął.

7. Customer Satisfaction

Customer Satisfaction Index (CSI) przyda się do określenia poziomu satysfakcji klienta z produktów lub usług oferowanych przez firmę. Chcesz dowiedzieć się, jak klienci oceniają jakość obsługi? Źródłem wiedzy CSI, jest krótka ankieta, realizowana po kontakcie. Ta ankieta bada poziom satysfakcji klienta z właśnie zakończonej interakcji. Zebrane informacje, są analizowane w dualistyczny sposób. Po pierwsze w ujęciu globalnym, określając poziom satysfakcji klientów z obsługi klienta w danym kanale. Drugie rozwiązanie dotyczy pojedynczego konsultanta. To element oceny jego pracy. Ankieta możesz zrealizować w trakcie rozmowy telefonicznej, w formie ankiety e-mail, formularza web, badania Voice-SMS lub Text-SMS.

8. Net Promote Score

Wskaźnik Net Promoter Score (NPS), służy do pomiaru lojalności klientów poprzez pytanie o to, jak bardzo prawdopodobne jest, czy polecą oni swoim znajomym lub rodzinie Twoją firmę, markę, serwis WWW, produkt lub usługę. Badany użytkownik udziela odpowiedzi za pomocą 11-stopniowej skali w przedziale od 0 do 10. W formularzu zero oznacza brak chęci polecenia, a „10″ świadczy o pełnej lojalności oraz zadowoleniu. Na podstawie zebranych odpowiedzi użytkowników dzieli się na trzy grupy:

  • krytyków – tych, którzy udzielili odpowiedzi w przedziale od 0 do 6,
  • pasywnych – odpowiadających w przedziale 7-8, czyli osób stosunkowo zadowolonych, ale mniej skłonnych do polecenia
  • promotorów – osób, które zadeklarowały chęć do wyrażenia swojej pozytywnej opinii oraz rekomendowania naszej firmy / produktu / strony WWW swoim znajomym.

Jak wykorzystać wskaźniki w codziennej praktyce?

Wskaźniki wydajności operacyjnej i biznesowej od zawsze budziły wiele emocji. Odpowiedź na pytanie „który jest lepszy czy bardziej trafny?” pozostaje wciąż bez uniwersalnego rozstrzygnięcia. Zapamiętaj, że mierniki efektywności obsługi klienta służą podnoszeniu wydajności, czyli mają spowodować wzrost satysfakcji i lojalności klientów, a to ma przełożyć się na wzrost dochodów. Zanim uznasz jeden, czy drugi wskaźnik za ten dla Ciebie ważniejszy, zdefiniuj co on dla Ciebie znaczy, jaką informację ma dostarczyć. Nadaj mu odpowiednie wartości, do których chcesz dążyć w swojej organizacji. Zawsze szukaj benchmarków, czyli punków porównawczych dla monitorowanych przez siebie wskaźników i osiąganych rezultatów.

I na koniec, przygotowaliśmy dla Ciebie listę zadań, która wesprze Cię we wdrażaniu mierników obsługi klienta w Twojej firmie. Ponadto, wypełniając formularz możesz pobrać listę pytań, które warto zadać sobie przy wyborze mierników obsługi klienta tak, aby faktycznie i skutecznie wspierały one prowadzony biznes.

  • Zdefiniuj główne cele dla swojego call center. Mogą one obejmować, ale nie ograniczają się do, takich aspektów jak zadowolenie klienta, efektywność rozmów, liczba zamkniętych zgłoszeń czy generowanie sprzedaży.
  • Badaj dostępne mierniki do pomiaru każdego z tych celów. Do najpopularniejszych mierników należą: czas rozwiązania problemu, czas oczekiwania na połączenie, poziom zadowolenia klienta, efektywność agenta, liczba połączeń na agenta itp.
  • Wybierz najbardziej odpowiednie mierniki dla każdego zdefiniowanego celu. Ważne jest, aby mierniki były realistyczne, mierzalne i powiązane z celami biznesowymi.
  • Wprowadź system monitorowania i raportowania tych mierników. Może to obejmować automatyzację procesów za pomocą odpowiedniego oprogramowania lub zespołu analityków danych.
  • Regularnie sprawdzaj wyniki mierników i przeprowadzaj analizę porównawczą z wcześniejszymi wynikami lub celami.
  • W oparciu o wyniki, wprowadzaj potrzebne poprawki w działaniu call center. Może to obejmować szkolenie agentów, zmianę procedur lub inwestycję w nowe technologie.
  • Dokonaj przeglądu i aktualizacji mierników na podstawie zmian w biznesie, trendów w branży lub zmian w zachowaniu klientów.
  • Komunikuj wyniki i aktualizacje zespołowi call center i innym zainteresowanym stronom, takim jak zarząd firmy.
  • Kontynuuj proces pomiaru, oceny i dostosowywania, aby stale doskonalić działanie call center i osiągać cele biznesowe.

Pobierz listę problemów obsługi klientów ze wskaźnikami, które pomogą zmierzyć Ci postępy w ich rozwiązywaniu. Poznaj wzory na obliczenie wskaźników i optymalne wartości wyników. 👇👇👇

Język korzyści dla efektywnej komunikacji w sprzedaży

Posted on by admin

Język korzyści jest wykorzystywany jeden z najskuteczniejszych sposobów komunikacji w sprzedaży. Skupia uwagę klienta na profitach, które będzie czerpał po zakupie produkt i obecnie jest zdecydowanie lepiej postrzegany od tradycyjnych form prezentacji.

Zastanawiasz się, dlaczego pewne produkty kupujemy, mimo że nie są nam w ogóle potrzebne? Sprzedawcy wzbudzają w nas potrzebę zakupu. Na pewno, interesuje cię sposób, w jaki wzbudzić ową chęć do zakupu. Dla wyjaśnienia tej kwestii, omówimy ważną technikę sprzedażową. Przez lata funkcjonowały różne określenia tej metody. W dużej mierze jest ona używana w storytellingu, speech liftingu i content marketingu. To język korzyści. W tym wpisie skupimy się na podstawach zagadnienia i opiszemy na czym polega dobry język korzyści.

Z tego wpisu dowiesz się:

Czym jest język korzyści w sprzedaży?

Język korzyści to słowa, zwroty, wyrażenia skierowane do klienta, ułatwiające prezentację produkt lub usługę. Metoda sprzedaży oparta na stosowaniu języka korzyści polega na wydobyciu specyficznych cech i zalet produktu w połączeniu z podkreśleniem korzyści, jakie klient może dla siebie uzyskać, decydując się na korzystanie z Twojej propozycji – czyli na zakup.

Język korzyści jest szeroko wykorzystywany w kontekście sprzedaży i reklamie. Jeśli trafnie sformułujesz hasło sprzedażowe, osiągniesz efekt w postaci zwiększonej liczby podjętych decyzji zakupowych. Technika ta, ma za zadanie wywołać pożądane zachowania klienta.

Na przykład, wyobraź sobie, że prowadzisz firmę szkoleniową. Masz do rozdysponowania budżet, który chcesz przeznaczyć na konkurs dla nowych klientów. Którego zwrotu użyjesz, aby przyciągnąć jak największą liczbę chętnych?

1. Wygraj x zł na świetne szkolenie!
2. Co godzinę losujemy zaproszenia na dowolne szkolenie!

W którym przypadku klient ma większe szanse żeby wygrać? W obu takie same, jednak tutaj kluczowy jest sposób komunikacji. Mimo to, mamy wrażenie, że większe szanse są w w drugim przypadku, prawda? Jak widzisz, podany przykład, potwierdza definicję języka korzyści. Otóż język korzyści to technika perswazji, która skupia się na korzyściach odbiorcy.

Co to jest CZK – Cecha Zaleta Korzyść?

W procesie sprzedaży wykorzystywany jest schemat Cecha – Zaleta – Korzyść. Jak powinien on być stosowany przez sprzedawcę? Punktem wyjścia jest wybrana cecha produktu, z której bezpośrednio wynika jego zaleta. Z zalety wynikają korzyści możliwe do osiągnięcia przez klienta.

Cechy i zalety opisują dany produkt lub usługę. Cecha określa właściwości fizyczne (wielkość, kolor, parametry techniczne, opakowanie, warunki sprzedaży itp.), natomiast zaleta właściwość funkcjonowania, czyli wskazanie, w jaki sposób produkt lub usługa posiadający daną cechę może być użyteczny dla klienta.

Posługiwanie się językiem korzyści w praktyce

Przyjrzymy się poniższym przykładom:

„Kalendarze osobiste wydajemy w skórzanych okładkach [cecha], co sprawia, że są trwałe [zaleta].”

„Nasze czasopismo współpracuje z prawnikami specjalizującymi się w prawie pracy [cecha], więc treść artykułów jest zgodna z aktualnym stanem prawnym [zaleta].”

„Biuro Obsługi Klienta jest czynne również w weekendy [cecha], a zatem można się z nami skontaktować w dowolnym momencie [zaleta].”

Produkt lub usługa mogą mieć wiele istotnych cech, a co za tym idzie – wiele zalet. Prezentując swoją ofertę wybierz te, które mogą być istotne z perspektywy konkretnego klienta, mają dla niego największe znaczenie. W trakcie rozmowy używaj języka korzyści. Pokaż, co zyska klient korzystając z produktu lub usługi, a głębiej – z danej cechy i zalety.

Jak sprzedawać językiem korzyści?

Korzyść, którą osiąga klient wynika z cech produktu i jego zalet. Jeśli sprzedawca wie, jaka jest diagnoza potrzeb klientów i jest zorientowany czego poszukują klienci, by zaspokoić owe potrzeby to może świadomie stosować język korzyści. Bazując na potrzebach klientów, sprzedawca może trafniej dobierać cechy produktu oraz zalety, a następnie przedstawiać korzyści wynikające z nich.

Skuteczność opracowanej tą metodą prezentacji oferty jest dużo wyższa, niż w przypadku skupiania się wyłącznie walorach produktów. Szybciej i łatwiej można zwiększyć sprzedaż, a o to przecież ostatecznie chodzi!

Korzystając ze schematu Cecha – Zaleta – Korzyść, stosuj zwroty, które podkreślą korzyści, np.

  • Dzięki temu…
  • Zapewni…
  • Pomoże…
  • Umożliwi…
  • Gwarantuje…
  • Pozwoli na…
  • Przyspieszy…
  • Ograniczy…
  • Zwiększy…
  • Ułatwi…

Aby język korzyści właściwie odegrał swoją rolę, to znaczy stał się pomostem komunikacyjnym między Tobą a Twoim klientem w procesie sprzedaży, korzyści powinny być odpowiedzią na rzeczywiste potrzeby klienta. Może to być potrzeba poczucia bezpieczeństwa, komfortu i wygody (użytkowania, kontaktu), jakości (produktu, obsługi), oszczędności (czasu, pieniędzy), potrzeba prestiżu… Poznaj je, zanim zaczniesz mówić o swojej ofercie!

Zwroty sprzedażowe – przykłady

„Wszystkie kalendarze osobiste wydajemy w skórzanych okładkach [cecha], co sprawia, że są eleganckie [zaleta]. Dzięki temu ma Pan pewność, że Pana handlowcy będą prezentować się profesjonalnie na spotkaniach z klientami [korzyść].”

„Nasze czasopismo współpracuje z prawnikami specjalizującymi się w prawie pracy [cecha], więc treść artykułów jest zgodna z aktualnym stanem prawnym [zaleta]. Gwarantuje to Panu, że korzystając z naszych wzorów pism i umów, działa Pan zgodnie z obowiązującymi przepisami [korzyść]”

„Biuro Obsługi Klienta jest czynne również w weekendy [cecha], a zatem można się z nami skontaktować w dowolnym momencie [zaleta], co umożliwi płynność realizacji Pana zamówień [korzyść].”

Obecnie, język korzyści jest jedną z podstawowych technik komunikacji w sprzedaży, w tym sprzedaży telefonicznej. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o sprzedaży przez telefon przeczytaj wpis: 4 sposoby na zwiększenie sprzedaży przez telefon.

Język korzyści – najczęściej popełniane błędy

Stosujesz język korzyści w kontaktach z klientami, jednak nie przynosi on pożądanego efektu? Sprawdź, gdzie popełniasz błąd!

1. Unikaj ogólników. Żaden produkt nie jest dla wszystkich. Weź pod uwagę, że to co dla jednych klientów jest zaletą, inni mogą uznać za wadę. Aby wiedzieć więcej na temat swoich klientów, stawiaj im pytania. Wykorzystaj do tego formularze www lub chat zintegrowany z Messengerem. Sprawdź jak zrobić przy użyciu systemu do obsługi klienta.

2. Wzbudzaj pozytywne skojarzenia. Pamiętaj, język korzyści nie polega na wymienianiu cech lub funkcji produktu. W rozmowie z klientem, skup się na zobrazowaniu korzyści i wywołaniu emocji. Wspomnij znane mu sytuacje np. codzienną drogę do pracy, wakacje, urodziny kogoś bliskiego. W ten sposób, klient skupi uwagę na swojej potrzebie. Dodatkowo, łatwiej przypomni sobie Twoje słowa, rozważając kupno.

3. Miej indywidualne podejście do Twojego klienta. Każdy klient postrzega inaczej te same korzyści. To znaczy, że ten sam produkt może być doceniony za cenę, markę lub po prostu jest niezbędny. Na przykład wybór telefonu – jedni wybierają markę, inni patrzą na jego cenę a inni tylko ze względu na funkcjonalność. Sprzedawca powinien poznać potrzeby, oczekiwania i motywację klienta do zakupu.

Klienci lubią kupować. Nie lubią gdy ktoś im coś sprzedaje.

WEBINAR NA ŻYWO!    Jak podnieść jakość obsługi klienta z AI? (26.03, o 11:00)

Zarejestruj się