Prawidłowa komunikacja stanowi podstawę działania każdej firmy. Jaki system do komunikacji z klientem pozyska jego lojalność oraz pomoże w zwiększaniu zysków?
System do komunikacji z klientem jako element strategii
Personalizowanie kontaktu, jak i pozytywny odbiór sprawia, że firma jest w stanie zacieśniać więzi ze swoimi odbiorcami. Każda strategia komunikacji powinna opierać się na założeniach dotyczących budowy relacji z grupami docelowymi. Czy w tym kontekście ważne jest, jaki system do komunikacji z klientem wybierzemy? Oczywiście, że tak, dobre relacje z konsumentami to podstawa kapitału każdej marki. Przedsiębiorstwa muszą pielęgnować ten kontakt, w przeciwnym razie łatwo zepsują swoją reputację na rynku.
Nieodpowiednie kanały komunikacji marketingowej, niewłaściwe formułowanie przekazów, to czynniki, które wpływają na obniżenie wiarygodności firmy. W świecie biznesu lojalność i długoterminowe relacje z klientami generują zyski. Pielęgnowanie kontaktu z nimi pozwala na utrzymanie przewagi konkurencyjnej na rynku. Komunikacja na najwyższym poziomie wpływa na pozytywny wizerunek marki. Dzięki temu klienci sami zaczną zapraszać kolejne osoby do korzystania z produktów i usług.
Jak przygotować się do wyboru systemu do komunikacji z klientem?
Zastanawiając się, jaki system do komunikacji z klientem wybrać, w pierwszej kolejności trzeba odpowiednio przygotować się do jego wdrożenia. To aplikacja, która pomaga uzyskać jasny obraz relacji z klientami przy uwzględnieniu wszystkich istotnych czynników. Taki system obejmuje pierwszy kontakt, zarządzanie bazą i informacji na temat konsumentów czy lejek sprzedażowy, wsparcie w prowadzeniu kampanii sprzedażowych i marketingowych.
Oprogramowanie do zarządzania klientami powinno być dopasowane do potrzeb firmy. Należy wziąć pod uwagę łatwość obsługi, pojemność pamięci masowej, możliwość dostosowywania widoku pulpitu nawigacyjnego czy możliwość śledzenia i analizy statystyk. Warto zanotować swoje wymagania i wówczas rozpocząć research takich rozwiązań na rynku. Zbadanie potrzeb w tym zakresie wraz z przeprowadzeniem wewnętrznych konsultacji z członkami zespołu pomoże uszczegółowić potrzeby i zawęzić spektrum poszukiwań.
Kanały komunikacji wykorzystywane najczęściej przez kontaktujących się z firmą klientów
Wciąż najpopularniejszym sposobem komunikacji klientów z firmą jest telefon. Wystarczy umieścić na stronie internetowej numer dedykowany do obsługi. Z racji rosnącej liczby połączeń okazuje się, że jeden kontakt może być niewystarczający. Wówczas warto zastanowić się nad stworzeniem wirtualnej centrali rozdzielającej telefony na kilku konsultantów. Oprócz telefonu klienci upodobali sobie również kontakt mailowy czy formularze. To alternatywa dla konsumentów, którzy czują się bardziej komfortowo tworząc wiadomości tekstowe.
Jaki system do komunikacji z klientem jest w stanie zapanować nad każdym z tych kanałów? Kompleksowy, dopasowany do potrzeb contact center. Konsultanci za jego pośrednictwem mogą także przyjmować zgłoszenia i odpowiadać na problemy klientów poprzez Messengera. Coraz większą popularnością cieszą się także czaty. Wyskakujący pop-up pozwala na kontakt z osobami, które w danej chwili przeglądają zawartość strony internetowej. Całodobowym sposobem na dotarcie do klienta jest chatbot. Ta funkcjonalność wykorzystująca sztuczną inteligencję również może wchodzić w skład oprogramowania dla contact center.
Inne formy dotarcia do klienta, które warto zastosować
W erze omnichannel istnieje jeszcze więcej form komunikacji z klientami pozwalających realizować cele firmy. Z tego też powodu dobrze zastanowić się, jaki system do komunikacji z klientem zapewni wystarczająco szeroki wachlarz możliwości. Do grona takich funkcjonalności można zaliczyć wszelkiego rodzaju ankiety, newsletter, livecall czy livechat. Pierwsze z nich to formularze pozwalające przeprowadzić krótkie badanie satysfakcji, nastrojów czy potrzeb konsumentów. Tak naprawdę każdy moment jest dobry na przeprowadzenie ankiety. Klienci mogą czuć się zaopiekowani, a firma otrzyma materiał do analizy. Ocena jakości obsługi, satysfakcja z wykorzystywanego produktu i wiele innych może stanowić nieodłączny element customer journey generowany przez system do komunikacji z klientem.
Newsletter to cyklicznie wysyłana wiadomość na skrzynki subskrybentów. To w niej można zawrzeć informacje na temat nowej oferty, wyprzedaży czy rabaty, promocje na produkty. Z kolei livecall i livechat to funkcjonalności, które ruch internetowy potrafią zamienić w leady sprzedażowe. Wystarczy, że w wyskakującym powiadomieniu klient poda swój numer telefonu. W określonym czasie otrzyma zwrotny telefon. Podobnie, lecz w formie tekstowej działa livechat. Funkcjonalności pozwalają poczuć odwiedzającemu stronę, że pracownicy firmy są do jego dyspozycji. Dostępność na życzenie może być w danej chwili pożądana przez osoby zainteresowane produktami bądź usługami.
System contact center – oprogramowanie integrujące wszystkie kanały komunikacji
Oprogramowanie do zarządzania klientami skupia wszystkie kanały kontaktu w jednym miejscu. Potrafi usprawnić nie tylko pracę małych i średnich przedsiębiorstw, ale także tych znacznie większych. Koszty zarządzania nim można zminimalizować poprzez integrację z technologią chmurową. Wówczas oprogramowanie może być wykorzystywane na każdym urządzeniu z dostępem do Internetu. Zastanawiając się, jaki system do komunikacji z klientem wdrożyć, należy też wziąć pod uwagę potrzeby konsultantów. Dla wielu pracowników contact center praca hybrydowa staje się standardem.
Oprogramowanie integrujące kanały komunikacji skraca czas obsługi klienta, ale też optymalizuje działania agentów i innych pracowników. Wykorzystywany system usprawnia komunikację wewnętrzną w firmie. Dzięki czemu ułatwia szerzenie wiedzy, sprzedaż łączoną maksymalizując zyski z up-sellingu i cross-sellingu. System do komunikacji z klientami to nie tylko trend technologiczny, ale sposób na zapewnienie komfortu codziennej pracy agentów. Poprawia produktywność ich pracy i gwarantuje bezproblemowy dostęp do danych w ramach jednego środowiska.
Realizacja strategii omnichannel jest możliwa właśnie za sprawą oprogramowania dla contact center. To nowe oblicze telemarketingu. Konsultanta na słuchawce nie zastępują maszyny, lecz większość wykonywanych przez niego czynności ulega automatyzacji. Opieranie się na innowacjach technologicznych zwiększa produktywność biur obsługi klienta, jak i jakość ich funkcjonowania. Konsultanci mają dostęp do skryptów, historii zgłoszeń kupujących, a nawet i podgląd jego preferencji. To wszystko sprawia, że zmienia się wizerunek pracowników contact center na bardziej pozytywny.
Na jaki system do komunikacji z klientem zdecydować się? Cechy dobrego systemu contact center
Na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań do realizacji strategii komunikacji na linii klient-marka. Wybór odpowiedniego rozwiązania będzie łatwiejszy, jeśli wśród nich znajdziemy ten, który zawiera następujące cechy:
- Przejrzysty interfejs dla początkujących i doświadczonych konsultantów – rotacja pracowników w działach contact center może być wysoka. Warto pomyśleć o oprogramowaniu z przejrzystymi widokami, dzięki czemu zastosowane rozwiązanie będzie dawało komfort pracy dla agentów na różnych poziomach zaawansowania i proste wdrożenie nowych.
- Możliwość pracy z każdego miejsca i urządzenia – wystarczy webowy interfejs i dostęp do Internetu, aby zapewnić dostęp do korzystania z oprogramowania z dowolnego miejsca. Trudno też wyobrazić sobie pracę na platformie bez responsywnego designu. Wówczas praca na smartfonie, laptopie, komputerze stacjonarnym będzie wygodna. · Praca w jednym oknie – na komfort użytkowania systemu ma niebagatelny wpływ zarządzanie wszystkimi funkcjonalnością w ramach jednej usługi. Baza klientów, raporty, lista zadań do wykonania związana z realizacją procesów biznesowych może znaleźć miejsce w jednym, dobrze zaprojektowanym rozwiązaniu.
- Integracja z wykorzystywanymi narzędziami – jaki system do komunikacji z klientem zintegruje się z dotychczas wdrożonymi rozwiązaniami? To pytanie zadaje sobie wielu przedsiębiorców, którzy zainwestowali już swoje fundusze w inne, często specjalistyczne programy. Elastyczność oprogramowania do contact center i łatwa integracja z nim zapobiegnie wielu kosztownym inwestycjom.
- Automatyzacja na wysokim poziomie – wielu producentów systemów do kontaktu z klientami zmierza do jak największej automatyzacji. Słusznie, ponieważ powtarzalne czynności są czasochłonne i nużące dla wykonujących je pracowników. Tym samym kampanie mailowe staną się prostsze i błyskawiczne w realizacji.
Przyszłość contact center niewątpliwie wyznaczana jest przez rozwój technologii. Ta wiąże się z automatyzacją zadań i wykorzystywaniem sztucznej inteligencji. Postęp stawia na konwersacyjność tych funkcjonalności. Już teraz chatboty przeobrażają się w wirtualnych konsultantów prowadzących rozmowy do złudzenia podobne do tych z prawdziwymi ludźmi. Zanim jednak rozwiązania te staną się bardziej zaawansowane, należy wybrać system wspierający cusotmer experience z intuicyjnym w obsłudze interfejsem.
