kolejkowanie Archives

Telefoniczny system kolejkowy i organizacja połączeń przychodzących

Posted on 12/06/202211/03/2026 by admin

Podstawową funkcją oprogramowania contact center jest telefoniczny system kolejkowy. Mechanizm ten warto dobrze przemyśleć, aby zadbać o komfort klienta.

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: 10 wskazówek jak skutecznie wdrożyć procedury obsługi klienta w firmie

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Dlaczego tworzy się kolejki telefoniczne w systemach contact center?

Słowo „kolejka” nie kojarzy się zbyt pozytywnie. Najczęściej wiąże się z długim oczekiwaniem, stratą czasu czy dużym zdenerwowaniem. Nikt nie lubi stać w kolejce, lecz coraz więcej firm obsługujących klientów stara się uprzyjemnić im ten czas. W tej kwestii niezawodnym rozwiązaniem jest telefoniczny system kolejkowy.

Co to jest telefoniczny system kolejkowy?

Telefoniczny system kolejkowy polega na automatycznym odbieraniu przychodzących połączeń oraz odtworzenia nagranej wcześniej formuły powitalnej. Po usłyszeniu komunikatu osoba dzwoniąca ma możliwość wyboru opcji pasującej do swojej sprawy. Wówczas połączenie wstawiane jest do kolejki i oczekuje zgodnie z ustalonym w firmie procesem. Tak naprawdę telefoniczny system kolejkowy to wyraz troski o klienta. Daje mu poczucie włączenia go do procesu obsługi. W nagranych komunikatach można zamieścić informacje o potencjalnym czasie oczekiwania czy zajmowanym miejscu w kolejce na połączenie z konsultantem. Czas ten może być umilany muzyką.

Jak można tworzyć schemat kolejkowania?

Największą zaletą systemu kolejkowego jest trafne ukierunkowanie spraw do kompetentnych w danym temacie konsultantów. W ten sposób klient może szybko zgłosić swój problem, ale też szybko go rozwiązać (FCR). Nie będzie też irytował się, że rozmawia z osobą, która nie posiada podstawowej wiedzy w danej kwestii. Nie zostanie też przełączony do kolejnego konsultanta, dzięki czemu uniknie ponownego opowiadania sprawy, która jest powodem jego kontaktu.

Telefoniczny system kolejkowy należy wdrożyć, kiedy zachodzi potrzeba masowej obsługi klientów. Odpowiedni schemat zwiększy szybkość i jakość obsługi. Wpłynie też na budowę wizerunku firmy. Jak go stworzyć? Jest to możliwe za pomocą trzech lub czterech parametrów:

Parametr 1 – określa czas przybycia (rozkład napływu);

Parametr 2 – rozkład czasu obsługi;

Parametr 3 – liczba stanowisk obsługi;

Parametr 4 – liczba miejsc w systemie, czyli suma stanowisk obsługi i kolejki. Pomija się, jeśli liczba jest nieskończona.

Czy system kolejkowania jest firmie potrzebny?

Tak naprawdę istnieje wiele różnorodnych opcji ustalenia schematów łączenia rozmów przychodzących z konsultantami. Połączenie może trafiać do jednego agenta, jak i całej grupy, z której każdy może rozpocząć rozmowę. Według ustalonych w firmie reguł telefoniczny system kolejkowy można ustawić tak, aby połączenia trafiały do najmniej obciążonego, najdłuższej oczekującego na rozmowę pracownika. Możliwe jest też zastosowanie ustalonej kolejności lub zupełnej losowości.

Telefoniczny system kolejkowy w firmie jest niezbędny, aby zmieniać sposoby łączenia dla różnych sytuacji. Można go dostosować do określonych dni, pory tygodnia czy lokalizacji, w której znajduje się osoba dzwoniąca. Transfer połączeniami pozwala na rozsądne gospodarowanie siłami biura obsługi klienta. Konsultanci nie muszą czekać na kolejne połączenia, a czas ten wykorzystać do obsługi innych kanałów komunikacji w ramach strategii omnichannel.

Zarządzając połączeniami warto zapoznać się ze wskaźnikami długości kolejek – ATQ i AWT. Pierwszy z nich – Average Time in Queue pozwala określić średni czas oczekiwania w kolejce połączeń na rozmowę z konsultantem. Jeśli czas oczekiwania jest wydłużony, to tym większe występuje prawdopodobieństwo rezygnacji po stronie klienta. Z kolei AWT – Average Waiting Time jest wskaźnikiem oznaczającym średni czas oczekiwania połączenia przychodzącego w kolejce lub czasu na oddzwonienie. Inaczej też zwany Average Speed of Answer pokazuje dostępność i wydajność pracy infolinii oraz czas, który potrzebuje na udzielenie odpowiedzi. Zaniedbanie każdego z tych wskaźników może wiązać się z rezygnacją na połączenie po stronie klienta. Tym samym to strata na pozyskanie danych, sprzedaż produktów/usług itp.

Korzyści płynące z kolejkowania

Sprawnie wdrożony telefoniczny system kolejkowy to wiele korzyści dla firmy, która musi obsługiwać dużo połączeń przychodzących w tej samej chwili. W ten sposób można uniknąć długiego czasu oczekiwania klientów na rozmowę. Dodatkowo usprawnia zespół biura obsługi w chwilach zwiększonej aktywności dzwoniących. Przede wszystkim w ten sposób można zmniejszyć wskaźnik utraconych połączeń. Telefoniczny system kolejkowy skraca czas obsługi osób dzwoniących, gdyż rozmowy trafiają do osób zawsze kompetentnych w danej kwestii. Wpływa to na poprawę wizerunku firmy i sprzyja wzrostowi zysków.

Istotne jest też nadawanie priorytetów określonym tematom czy nawet klientom. Wówczas niektóre osoby dzwoniące, z racji swojej lojalności mogą poczuć się jako klienci o statusie VIP. Obsługa ich w pierwszej kolejności będzie dla nich wyrazem uznania. Telefoniczny system kolejkowy redukuje też stresogenne sytuacje, ryzyko konfliktów w relacjach międzyludzkich wśród agentów. Pracownicy nie muszą też kierować ruchem klientów, co w dużym stopniu łagodzi frustrację u osób obsługiwanych. Telefoniczny system kolejkowy to już standard, który umożliwia pełną automatyzację procesu obsługi klienta.

10 wskazówek jak skutecznie wdrożyć procedury obsługi klienta w firmie

Zakończmy artykułem kilkoma wskazówkami dotyczącymi wdrażania procedur obsługi klienta w firmie. Pamiętaj, że kluczem do sukcesu jest nie tylko wprowadzenie procedur, ale przede wszystkim ich skuteczne wdrożenie i regularne monitorowanie. Tylko wtedy przyniosą one oczekiwane korzyści zarówno dla firmy, jak i dla klientów.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Wybór strategii dzwonienia kolejek w call center

Posted on 07/03/202211/03/2026 by admin

Nie trać klientów i mądrze ustaw oczekujące przychodzące rozmowy. Odpowiedni wybór strategii dzwonienia kolejek zwiększy poziom jakości obsługi call center.

Główne cele stawiane przed BOK

Sygnał zajętości w słuchawce to dźwięk, który nadal często słyszy klient dzwoniący do polskich firm. Może pomyśleć, że nikt nie pracuje, ktoś odłożył słuchawkę lub po prostu nikt nie chce nawiązać z nim kontaktu telefonicznego. Jeżeli będzie mu bardzo zależało, to może spróbuje dodzwonić się jeszcze raz. Z kolei jeśli jest mniej cierpliwy, to zdecyduje się wykonać telefon do konkurencji. Na takie sytuacje nie może pozwolić sobie żadne call center!

Każdy klient jest ważny, dlatego zasługuje na kontakt z konsultantem call center w dowolnej sprawie. Biuro obsługi istnieje po to, aby wspierać klienta oraz zapewnić przepływ informacji między nim a firmą. W końcu od tego uzależniony jest jej wizerunek. W omnichannelowej rzeczywistości call center spełnia wiele innych istotnych ról. Jednak przy dużym obciążeniu linii realizacja wszystkich połączeń może być niemożliwa. Na szczęście istnieje na to rozwiązanie – wybór strategii dzwonienia kolejek.

Problem utraconych połączeń dysfunkcją call center

Kilku klientów dzwoniących w tym samym czasie może zablokować możliwość połączenia pozostałym. Dodatkowo konsultanci obsługują czat, odpowiadają na maile i zgłoszenia przez formularz na stronie internetowej. Kto powinien być obsłużony w pierwszej kolejności? Każdy klient uważa, że jego sprawa nie może czekać. Zbyt długie oczekiwanie na linii lub jej zajętość może świadczyć w jego oczach o niskiej jakości obsługi.

Problem nieodebranych lub porzuconych połączeń można zminimalizować poprzez wybór strategii dzwonienia kolejek – kolejkowanie. To w tej chwili podstawowa funkcja w oprogramowaniu do obsługi call center. Najczęściej dotyczy obsługi połączeń telefonicznych na jednym kanale. Na kolejkowanie składa się kilka przydatnych funkcjonalności, które zwiększają komfort pracy konsultantów, jak i służą lepszemu działaniu całemu oddziałowi biura obsługi klienta.

Zarządzanie przepływem połączeń w BOK – kolejkowanie

To w tej chwili podstawa sprawnej obsługi przez call center. Rozwiązanie pozwala obsługiwać najważniejszych klientów w pierwszej kolejności. Najtrudniejsze problemy trafiają bezpośrednio do najbardziej wyspecjalizowanych w tej kwestii konsultantów. W przypadku dużego obciążenia można uruchomić wsparcie zewnętrznych konsultantów. Wybór strategii dzwonienia kolejek przynosi wiele korzyści. Klienci zniechęceni sygnałem zajętości nie będą już odkładać słuchawek.

Kolejkowanie gwarantuje więcej odebranych połączeń. Oprócz tego, dzwoniący otrzyma informację, który jest w kolejce i jaki jest szacowany czas na połączenie go z konsultantem. Zmniejszy to jego irytację podczas oczekiwania na połączenie. Dodatkowo posłucha muzyki lub reklamy. Może też w każdej chwili pozostawić wiadomość na poczcie głosowej. Wówczas dostępny w późniejszym czasie konsultant oddzwoni znając już zarys sprawy. Odpowiedni wybór strategii dzwonienia kolejek to większa sprzedaż i szybsza obsługa skracająca czas oczekiwania.
Rodzaje kolejkowania Można je podzielić ze względu na trzy narzędzia. Pierwsze z nich to system zapowiedzi głosowych IVR. Klient w słuchawce usłyszy pytanie, z jakim działem lub w jakiej sprawie chce rozmawiać. Wybierając cyfrę trafi do odpowiedniego działu lub zespołu. W takiej sytuacji kolejkowanie zastępuje recepcję. Drugim rodzajem jest mechanizm utrzymania relacji. System identyfikuje numer telefonu klienta. Jeśli wcześniej doszło do kontaktu, to jego zgłoszenie trafi do konsultanta, który pomógł mu ostatnim razem. Osoba dzwoniąca zyskując dedykowanego opiekuna poczuje, że jest szczególnie traktowana.

Ostatnim rodzajem kolejkowania jest skills-based routing, czyli wg umiejętności. System rozpoznaje numer i przypisuje do niego wcześniej cechy np. obsługa obcojęzyczna lub branża. Połączenie trafi wyłącznie do wyspecjalizowanych konsultantów. W ten

sposób skrócony zostanie czas poświęcony na rozwiązanie problemu. Wspomniane rodzaje kolejkowania mogą działać jednocześnie, w zależności na jaki wybór strategii dzwonienia kolejek zdecydujemy się. Przykładowo, najpierw klient decyduje z jakim działem chce porozmawiać. Następnie zostanie połączony z konsultantem, z którym wcześniej rozmawiał i odpowiada kompetencjami danej sprawie.

Wybór strategii dzwonienia kolejek – dopasowanie do potrzeb firmy

W zależności od typu działalności i ustalonej strategii przez firmę możliwy jest następujący wybór strategii dzwonienia kolejek:

Grupowa – jeśli nie ma kolejki to połączenie może być odebrane przez wszystkich konsultantów z danej grupy. Jeśli wszyscy są zajęci, to trafi do pierwszej osoby, która zakończy poprzednią rozmowę. Ta strategia gwarantuje najwyższy współczynnik odebranych połączeń.
Liniowa – każdy z konsultantów z danej grupy jest ponumerowany. Połączenie zostanie przypisane do osoby o najniższym numerze, która w danej chwili nie prowadzi rozmowy. Strategia ta przydaje się, gdy konsultanci mają przypisany zróżnicowany zakres obowiązków.
Najmniej odebranych połączeń – przychodzące połączenie trafia do konsultanta, który dotychczas obsłużył najmniej połączeń. Strategia ta pozwala rozsądnie gospodarować siłami każdego członka zespołu.

Powyższe strategie dają wiele dodatkowych możliwości. Jedną z nich może być VIP first. Polega na obsłudze kluczowych klientów w pierwszej kolejności. Z kolei każdą zgłoszoną awarię uniemożliwiającą na korzystanie z produktu lub usług firmy można zdefiniować jako połączenie poza kolejką. Jeśli konsultanci pracują zdalnie, system może połączyć klienta w pierwszej kolejności na telefon komórkowy. Jeśli ten nie zostanie odebrany, to połączenie zostanie przekazane na urządzenia stacjonarne.

Odpowiedni wybór strategii dzwonienia kolejek pozwala uporządkować komunikację wielokanałową. Likwiduje wiele dylematów konsultantów pracujących w call center. Ustalenie reguł obsługi połączeń przychodzących usprawnia działanie biura obsługi i zwiększa zadowolenie klientów z obsługi. Wybór strategii dzwonienia kolejek to fundament w budowaniu lojalności, która dziś ma niebagatelne znaczenie dla istnienia wielu firm.

Przeczytaj też:

System do zarządzania BOK – narzędzie wsparcia biura obsługi klienta

Oprogramowanie do obsługi połączeń przychodzących – dlaczego warto je mieć?

Wirtualna centrala – 7 funkcji, które wspierają rozwój twojej firmy

Posted on 14/03/202111/03/2026 by admin

Wirtualna centrala to idealny sposób na pełną kontrolę nad przebiegiem i kosztami połączeń. Które jej funkcje przydadzą się Twojej firmie?

Kiedyś drogie i dostępne dla nielicznych rozwiązanie, dziś będące w zasięgu każdej organizacji. Bez konieczności posiadania specjalistycznej wiedzy można odmienić swoją tradycyjną centralę telefoniczną w nowoczesne i proste w obsłudze narzędzie. Implementacja wirtualnej centrali technologii VOIP to sposób na usprawnienie komunikacji nie tylko z klientami, ale też pomiędzy pracownikami. Czym jest wirtualna centrala? Które z jej funkcji ułatwiają życie przedsiębiorcom?

Wznieść swoją komunikację telefoniczną na wyższy poziom!

Jeszcze do niedawna wszystkie telefony w firmie łączyło rozwiązanie „landline”. Klasyczne przewody oraz telefony w ramach jednej sieci były zarządzane przez operatora telekomunikacyjnego. Koszty korzystania z takiej infrastruktury odzwierciedlone były w zakupie kabli, aparatów telefonicznych oraz w płatności miesięcznych rachunków. Dodatkowo instalacja wymagała również stałej kontroli specjalisty, opiekuna sieci reagującego na wszelkie usterki. Brzmi dość skomplikowanie, prawda? Jednak obecnie tradycyjne centrale telefoniczne odchodzą w zapomnienie na rzecz tych wirtualnych wykorzystujących technologię VOIP.

To rozwiązanie funkcjonujące w chmurze, którego głównym zadaniem jest zarządzanie usługami telefonicznymi oraz połączeniami w firmie. Ustawienia funkcji i schematów wirtualnej centrali odbywa się za pośrednictwem przeglądarki internetowej i dedykowanego panelu. Pozwala to na nieograniczone możliwości zaprojektowania infrastruktury i dostosowania jej do własnych potrzeb. Zarządzanie chmurową centralą nie wymaga zaawansowanej wiedzy technicznej, a tym samym angażowania specjalisty IT.

Funkcje wirtualnej centrali telefonicznej ułatwiające życie przedsiębiorcom

Telefonia wirtualna oparta o VOIP to szereg prostych w obsłudze rozwiązań usprawniających zarządzanie połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi w firmie. Jakie są główne atuty tej usługi?

Konsultanci zyskują opcję realizacji połączeń z dowolnego miejsca. Zwiększa to ich możliwości pracy w trybie zdalnym. Wystarczy dostęp do Internetu, a pracownik może realizować połączenia przy użyciu dedykowanych aparatów, laptopa z aplikacją VOIP czy smartfona. Co ważne nie ma konieczność decydowania się na wybór tylko jednej z tych opcji. Dany numer przypisany do pracownika przenosi się wraz z nim!

Wirtualna centrala telefoniczna pozwala na korzystanie z numerów z dowolnego miasta, a nawet kraju, bez względu na lokalizację siedziby firmy. Tę funkcję można wykorzystać w celu zwiększenia wiarygodności w aspekcie lokalności posługując się adekwatnymi do tego numerami.

3. Niski koszt abonamentu i połączeń

Z racji wysokich kosztów tradycyjna centrala telefoniczna była używana wyłącznie przez duże firmy i instytucje. Tymczasem ta wirtualna, wykorzystująca VOIP jest osiągalna nawet dla mikrofirm oraz startupów. Cena pakietu zawierającego podstawowe funkcje to koszt około 50 zł netto / miesiąc. Warto wspomnieć, że połączenia wewnętrzne w ramach VOIP są bezpłatne!

4. Kolejkowanie połączeń

VOIP umożliwia sprawne zarządzanie połączeniami. Daje możliwość ustawienia dzwoniących w kolejce do poszczególnych pracowników firmy. Odbieranie połączeń będzie odbywać się według ustalonego schematu. Klienci nie usłyszą sygnału zajętości, a dowiedzą się, które miejsce obecnie zajmują w kolejce.

5. IVR

Wirtualna centrala telefoniczna oparta jest na tzw. drzewku połączeń. Zyskujemy, dzięki temu pełną elastyczność ustawiania schematu odbierania i przekierowywania połączeń przychodzących. Dzwoniący za pomocą wygenerowanych komunikatów dokonują wyboru tonowego, aby połączyć się z konkretnym działem lub konsultantem. Możliwe jest też ustawienie powiadomień poza godzinami funkcjonowania firmy.

6. Telekonferencje

Centrala w chmurze pozwala prowadzić rozmowy nie tylko 1 na 1, ale w większym gronie. Wykorzystuje wirtualny pokój, który pozwoli na komfortowy kontakt z każdym z rozmówców.

7. Nagrywanie rozmów

Każde zrealizowane połączenie w ramach technologii VOIP można ponownie odsłuchać i zachować. Nagrana rozmowa może posłużyć jako materiał szkoleniowy bądź treść dotycząca strategicznych kwestii. Dokonywanie jej weryfikacji przez trenera czy przełożonego to kwestia dosłownie kilku kliknięć.

Wpływ wirtualnej centrali telefonicznej na rozwój firmy

Wykorzystanie technologii VOIP do zarządzania systemem telekomunikacyjnym jest nie tylko tańsze, ale szybsze, wygodniejsze i bardziej profesjonalne. Wirtualna centrala telefoniczna to dzisiejszy symbol elastyczności i prostej mobilności usługi. To doskonałe rozwiązanie, które ma znaczenie w sytuacji trwającej pandemii, jak i przy zmianie siedziby firmy. W oparciu o model chmurowy możliwe jest funkcjonowanie firmy w systemie rozproszonym. Oprócz tego, wdrożenie pozwala zwiększyć zadowolenie wśród klientów.

Dla nich rozmowa z contact center stanie się szybsza i bardziej komfortowa. Dobrze przemyślana i zaprojektowana wirtualna centrala telefoniczna pozwala też zorientować się na potrzeby szkoleniowe pracowników w każdej branży. Przeniesienie aktualnie używanych numerów stacjonarnych to kwestia wypełnienia odpowiednich dokumentów, a resztą zajmą się nasi specjaliści. Zapraszamy do przetestowania usług wirtualnej centrali telefonicznej!