Zawód telemarketer
Konsultant, doradca, specjalista w jednym
Obowiązki na stanowisku telemarketera uzależnione są od celów i założeń projektu, jaki obsługuje. W przypadku projektów sprzedażowych jest to najczęściej:
Popularność zawodu telemarketera jest ogromna. Jednocześnie spowodowane to jest ogromną rotacją pracowników na tym stanowisku. Każdego dnia na portalach internetowych przybywa kilkadziesiąt tego typu ofert pracy. Co więcej, okazuje się, że telemarketerzy są najbardziej poszukiwanymi pracownikami na rynku pracy. Dlaczego tak trudno o dobrego telemarketera? Zacznijmy od wymagań stawianych przed pracownikami call center.
✅ Pozyskiwanie nowych klientów ✅ Aktywna sprzedaż produktów/usług
✅ Cross selling – sprzedaż powiązana z innym zakupem, np. toner do zakupu drukarki czy dodatkowe ubezpieczenie
✅ Aktualizacja bazy danych ✅ Przygotowywanie ofert ✅ Korespondencja mailowa
✅ Wprowadzanie zamówień do systemu ✅ Kontrola realizacji zamówień
To nie koniec możliwych obowiązków telemarketera. W projektach związanych z obsługą klienta, osoba na tym stanowisku odpowiada za:
✅ Odpowiadanie na zapytania ✅ Przyjmowanie reklamacji
✅ Przekazywanie informacji związanych z użytkowaniem produktu lub usługi
Bardzo często, z zakresu obowiązków, wynikają cele telemarketera. Na ich podstawie jest rozliczany. Najczęściej stosuje się miesięczne podsumowania działań.
Telemarketer, czy specjalista ds. sprzedaży?
Stanowisko to bywa nazywane różnie – doradca klienta, specjalista ds. obsługi telefonicznej, konsultant telefoniczny, specjalista ds. wsparcia klienta itp., Co więcej, nazwa telemarketer pojawia się stosunkowo rzadko. Być może jest to związane z chęcią podniesienia prestiżu stanowiska w oczach kandydatów. Natomiast proste definicje, bywają najlepsze. Nazwa stanowiska ma wtórne znaczenie. Podstawowym obowiązkiem telemarketera jest obsługa klienta za pośrednictwem telefonu.
Kompetencje telemarketera – klucz do sukcesu call center
Klient ocenia firmę przez pryzmat tego, w jaki sposób został obsłużony. W ciągu ostatnich kilku lat, powstały metody pomiaru satysfakcji klienta. To narzędzie podpowiada menedżerom, w jakim stopniu konsultant jest zaangażowany w swoją pracę. Na etapie obsługi, klienci często podejmują decyzję, odnośnie nawiązania, utrzymania bądź zakończenia współpracy.
Poznaj 7 zasad efektywnej obsługi klienta, które zna każdy menedżer.
Klienci są przyzwyczajeni do bardzo wysokich standardów. Co więcej, oczekują obsługi najwyższej jakości przy jednoczesnym zachowaniu indywidualnych relacji. Zaskakujące jest to, że niekiedy techniki sprzedaży znają lepiej, niż osoby które się z nimi kontaktują. Jak widać, poprzeczka jest zawieszona bardzo wysoko. Niewątpliwie, w walce o klienta wygrywają te firmy, które podnoszą ją jeszcze wyżej. To sprawia, że telemarketer nie powinien być przypadkową osobą.
Kompetencje telemarketera kluczem do sukcesu?
Kompetencje telemarketera mają wpływ nie tylko na ocenę samej rozmowy, ale przede wszystkim na ocenę firmy, którą reprezentuje. Zatem, jakie są najbardziej uniwersalne kompetencje, niezbędne u telemarketera? Zdecydowanie orientacja na klienta i cel, asertywność, elastyczność oraz komunikatywność. Ich lista może być dłuższa, w przypadku stanowisk specjalistycznych, wymagających np. znajomości języka obcego, wiedzy branżowej czy umiejętności technicznych. Ich poziom można stosunkowo łatwo określić, odsłuchując rozmowy pracowników. Bez wątpienia, to ułatwia pracę nad ich dalszym doskonaleniem. Szkolenia są konieczne, biorąc pod uwagę wyżej wspomniane wysokie oczekiwania klientów.
Przeczytaj 5 faktów na temat szkoleń pracowników call center!
Branża telefonicznej obsługi klienta, rozwija się bardzo dynamicznie. Dotychczas nic nie wskazuje na to, aby ten trend miał ulec zmianie. To sprawia, że popularność zawodu telemarketera będzie się sukcesywnie zwiększać. A najlepsi z nich będą wyznaczać nowe standardy jakości obsługi klienta. Warto, aby pracowali w Twojej firmie.
Czytaj dalej – Customer experience = employee engagment
