W dobie powszechnej automatyzacji różnych procesów biznesowych wiele firm traci swoją przewagę konkurencyjną poprzez nieskuteczność swoich systemów obsługi klienta. Przeglądając różne listy dyskusyjne poświęcone komunikacji z klientami czy telesprzedaży można odnieść wrażenie, że ciągle na rynku jest wiele podmiotów, które wymagają wdrożeń w tym obszarze. Wielu managerów ma sprawnie działającą firmę, ma bazę wielu klientów zainteresowanych produktem, ma lojalnych i doświadczonych pracowników. Jednak to wszystko nie przekłada się na wyniki. W czym tkwi problem?
Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta
Po bliższym zbadaniu sprawy okazuje się, że w wielu przypadkach w małych i średnich przedsiębiorstwach pracownicy, kontaktujący się z klientami, pracują na własnych, niezintegrowanych bazach w Excelu. Wprowadzają oni zamówienia ręcznie w formie papierowej, nie są rozliczani z czasu pracy czy efektywności swoich działań oraz nie mają celów sprzedażowych. Co gorsze, ich rozmowy z klientami mają niekontrolowany przebieg. Nie jest monitorowana jakość i efektywność takich rozmów. To wszystko powoduje, że przedsiębiorstwo ponosi straty, związane z nieefektywnym zarządzaniem komunikacją z klientami. Efektem jest niższa sprzedaż, odejście klientów i brak motywacji pracowników.
Problem tkwi w braku systemu do zarządzania komunikacją z klientami. W przeszłości wiele z tych firm rozważało implementację takiego systemu, lecz brak know-how skutecznie zniechęcił do zmian. Z kolei inną przyczyną jest obawa zbyt dużych inwestycji, które mogą nie przynieść zwrotu. Spróbujemy pokonać obiekcje tych niezdecydowanych, odpowiadając na najczęściej zadawane nam pytania:
Dlaczego moja firma stoi w miejscu w obszarze telefonicznej obsługi klienta i sprzedaży?
Przyczyny mogą być różne. W pewnym momencie firma dochodzi do takiej skali kontaktu z klientami, że bez automatyzacji i wsparcia systemów zarządzających nie ma progresu. Tracimy czas i pieniądze na nieskuteczna działania. Oto przykłady takich działań, które pokazują, ile firma traci na nieefektywnym, błędnie zaplanowanym procesie.
Przykład 1. Nawiązanie kontaktu z klientem następuje po ręcznym wybraniu numeru na klawiaturze telefonu. Zwykle potrzeba kilku podejść, by uzyskać połączenie z osobą decyzyjną (zajęty numer, nikt nie odpowiada, poczta głosowa, nieobecność osoby decyzyjnej, brak czasu na rozmowę, prośba o oddzwonienie). Zwykle prośba o oddzwonienie zapisywana jest manualnie w pliku Excel danego sprzedawcy. W sytuacji, gdy indywidualne bazy sprzedawców posiadają po kilkaset/kilka tysięcy rekordów, odnalezienie takiego zapisu wymaga codziennego czasochłonnego przeglądania swojej bazy w celu znalezienia rekordów do ponownego kontaktu.
Przykład 2. W pewnej firmie sprzedawcy zobowiązani są raz w tygodniu do przesyłania sprawozdania z efektywności do kierownika. Raport taki sporządzony jest w pliku Excel. Kierownik otrzymuje osobne raporty od 10 osób. Są one deklaracją prowadzonych działań, takich jak liczba wykonanych telefonów, liczba kontaktów, efekt sprzedaży. Nie ma możliwości weryfikacji tych informacji bez systemu, który raportuje liczbę kontaktów, odbytych rozmów, czas poświęcony telesprzedaży i innym czynnościom oraz efekty.
Czy stać mnie na implementację systemu?
Koszty związane z implementacją należy rozpatrywać w kategoriach korzyści wymiernych i niewymiernych. Na podstawie naszych implementacji możemy stwierdzić, że następuje znaczne zwiększenie sprzedaży już w pierwszym kwartale od wdrożenia wynikające z lepszego dotarcia do klienta w krótszym czasie. Dzięki monitoringowi i pełnej kontroli procesu wzrasta skuteczność rozmów. Co więcej, znane są wszystkie wydatki związane z realizacją procesów. Pozwala to na bieżącą optymalizację kosztów związanych z pozyskaniem i utrzymaniem klienta. Pracownicy są bardziej zmotywowani, znają swoje cele i bieżący poziom ich realizacji. Ich praca zostaje wsparta systemem, który zapewnia im szybki dostęp do wiedzy o klientach i ich potrzebach.
System Contact Center pozwala na
- Automatyzację 10% codziennych czynności – oznacza to oszczędność czasu pracy w miesiącu o 2 dni na pracownika.
- Redukcję o 20% nieodebranych połączeń – czyli mamy o 20% więcej szans na sprzedaż.
- 23% wzrost konwersji na obecnych klientach – dzięki optymalizacji wiedzy i procesu obsługi i sprzedaży.
ROI – zwrot z inwestycji – zależny jest od skomplikowania wdrożenia. Należy podkreślić, że możliwości analityczne i raportujące, jakie daje system, pozwalają na bieżące, stałe usprawnienia procesów i zmniejszenie kosztów. Tak więc koszt inwestycji zwraca się szybciej także poprzez optymalne wykorzystanie jego funkcjonalności.
Czy lepszy jest system gotowy czy dopasowany do moich potrzeb?
Każda firma ma swoją specyfikę działalności, swoje cele biznesowe i strategię kontaktu z klientami. Nie ma uniwersalnego rozwiązania dla każdego, bo to byłoby dla przedsiębiorstwa nieefektywne. Albo firmie brakowałoby pewnych funkcjonalności, albo nie miałaby potrzeby korzystania z nich.
W przypadku niestandardowych rozwiązań lepiej wybrać dedykowany system, który długo będzie nam służył bez kosztownych zmian. Natomiast wersja „pudełkowa” będzie odpowiednia dla tych, którzy obecnie nie potrzebują rozbudowanej liczby funkcji, ale w każdej chwili chcą mieć możliwość wdrożenia nowych w razie potrzeby.
Rynek wygląda tak, że są firmy które potrzebują skomplikowanych, dedykowanych wdrożeń i są takie, które chciałyby zacząć od podstawowej wersji systemu i następnie, wraz z rozwojem mieć możliwość korzystania z większej liczby funkcji. Dlatego system Systell Contact Center jest systemem elastycznym. Oznacza to, że możemy zaoferować zarówno rozwiązania „pudełkowe”, jak i rozbudowane, każdorazowo dopasowywane do potrzeb firmy. Dzięki temu system zawsze spełnia potrzeby i wymagania klienta, który płaci za to, z czego rzeczywiście korzysta.
Co daje implementacja systemu contact center?
W zależności od celu implementacji, system może przynosić korzyści w różnych obszarach, wpływających na proces telesprzedaży i obsługi klienta:
- BAZY DANYCH – wszystkie informacje o klientach i prospektach w jednym miejscu. Szerokie możliwości pracy na bazach: segmentacja, targetowanie kampanii, bieżąca aktualizacja.
- ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM – przydzielanie pracowników do określonych zadań i możliwość natychmiastowego sprawdzenia wyników, łatwe naliczanie prowizji, nagrywanie rozmów (możliwość stałego podnoszenia jakości rozmów, na bazie przesłuchanych rozmów wiemy, jak pokonać obiekcje klienta i jak efektywniej komunikować się).
- PROCESY – skrócenie procesu poprzez automatyzację lub wyeliminowanie zbędnych czynności. Każdy klient może być obsłużony przez każdego pracownika dzięki pełnej historii kontaktów w jednym miejscu.
- RAPORTOWANIE – Dostosowane do potrzeb firmy raportowanie na temat klientów (zamówienia, zachowania). Raportowanie z systemu call center (kontrola czasu pracy pracowników- czas zalogowania do systemu, liczba wykonanych połączeń, średnia długość trwania rozmowy.
Od czego zacząć wdrażając system contact center?
Jak zostało wspomniane, każda firma ma inne potrzeby, procesy obsługi i cele sprzedażowe wynikające z charakteru działania. Najlepiej zacząć od audytu, jak proces wygląda obecnie, zidentyfikować bariery czy błędne procedury uniemożliwiające wzrost. Jeśli nie jesteśmy w stanie sami tego zdiagnozować, można poprosić o to dostawcę systemu lub doradcę od procesów komunikacji z klientami.
Wdrożenie systemu to nie tylko audyt obecnych warunków infrastrukturalnych (technologie), w jakich realizowane są procesy. To także ocena prawidłowości przebiegu procesów oraz analiza zarządzania działem i pracowników – ich kwalifikacji i umiejętności, organizacji pracy własnej i zespołu. Efektem takiego audytu jest przygotowanie wdrożenia, które w pełni odpowiada potrzebom i oczekiwaniom przedsiębiorstwa i znacząco wpływa na realizację celów związanych z szeroko pojętą komunikacją z klientami. Audyt docelowo zmniejszy koszt wdrożenia, bo Systell przygotuje rozwiązanie w pełni dopasowane – bez zbędnych funkcjonalności – do realizowanych w call center procesów.
Od automatyzacji nie ma odwrotu. Jeśli firma chce być konkurencyjna, zwiększać swoją wartość i skutecznie pozyskiwać klientów – wdrożenie systemu usprawniającego zarządzanie komunikacją z klientami jest niezbędne.
Trzeba jednak pamiętać, że na końcowy sukces mają wpływ 3 obszary:
- Strona teleinformatyczna – odpowiednia infrastruktura do realizowania zadań komunikacji z klientami
- Strona proceduralna – efektywne zarządzanie działem i procesami
- Strona marketingowa –aktywne wsparcie działań sprzedażowych
Umiejętne ich powiązanie będzie wyznacznikiem sukcesu każdej firmy.
