Dbanie o zadowolenie stałych odbiorców to najkrótsza droga do stabilnego wzrostu. Ankiety satysfakcji klienta są sposobem na monitorowanie ich nastrojów.
Klienci kochają firmy, które ich słuchają
Niezatrzymujący się wzrost znaczenia technologii w codziennym życiu sprawia, że niezwykle trudno zadbać o bliskie relacje z klientami. W przypadku zakupów dokonywanych bezpośrednio jest łatwiej nawiązać więź. Ta przyczynia się do budowania wzajemnych relacji opartych na lojalności. Z kolei duże przedsiębiorstwa w łatwy sposób tracą osobowy charakter zakupów. Na szczęście niezależnie od zastosowanej technologii czy branży, ankiety satysfakcji klienta pozwalają na lepsze poznanie ich nastrojów i upodobań.
„Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się wtedy poczuli”. Zdanie to podkreśla, jak istotne są emocje wzbudzane nawet w sferze biznesu. To od odbiorców produktów/usług zależy jak będzie postrzegana firma. Pozytywne wrażenia pochodzą od lojalnych klientów i ambasadorów marki. Z kolei negatywne szybko są w stanie ich zrazić. Na emocje wpływa wiele czynników, ale często są to doznania podczas kontaktu poprzez livechat. Właśnie tego kanału używają do komunikacji klienci. Oczekują szybkiej odpowiedzi, zwłaszcza gdy zgłaszają swoje problemy. Brak odzewu wywoła złość, rozczarowanie, co sprawi, że przestaną korzystać z produktów lub usług. Z kolei troska i dbałość o sprawy dowartościuje ich.
Czat jako źródło informacji dla szkolących się agentów
Livechat to kolejna możliwość internetowej obsługi klientów, która pozwala na prowadzenie komunikacji w czasie rzeczywistym. To widget na stronie internetowej lub e-commerce. Użytkownik odwiedzający serwis uruchamia livechat poprzez kliknięcie na ikonę. Już wtedy może otrzymać pomoc w wyborze oferty, produktu, odpowiedź na swoje pytanie czy nawet zareklamować swój zakup. Czasami dobra obsługa może dać firmie więcej niż wysokojakościowy produkt w ofercie. Chodzi o doświadczenia, które klient zyskuje w kontakcie z konsultantami.
Czat może być dużym źródłem informacji dla szkolących się agentów contact center. Odpowiedź tekstowa ma to do siebie, że może być skopiowana lub uchwycona printscreenem. Wobec tego warto uważać co piszemy. Konsultanci wiedzą, że w skrajnych przypadkach ich wiadomość może trafić do treści nieprzychylnego komentarza. Trzeba być pewnym swoich odpowiedzi i szybko ich udzielać. Livechat to kopalnia wiedzy, powtarzających się pytań, sytuacji, które mogą trafić do wszelkiego rodzaju skryptów. Wyciągnięcie wniosków z ankiety satysfakcji klienta (Customer satisfaction surveys) pozwolą mniej doświadczonym agentom na głębszą analizę udzielanych przez siebie odpowiedzi.
Poznanie trendu zadowolenia klientów w czasie
Przeprowadzane ankiety satysfakcji klienta po zakończeniu rozmów na livechacie pozwalają poznać spadki i wzrosty zadowolenia odbiorców z usług i produktów. Obsługa widgetu umożliwia wsłuchiwanie się w bieżące potrzeby konsumentów. Ankiety satysfakcji klienta to swoisty feedback, który pozwoli planować przyszłe kampanie marketingowe, a nawet działania real-time marketing. Wystarczy słuchać, pytać, aby otworzyć sobie drogę do poprawy doświadczeń klientów. Przyjmować z godnością krytykę, której nie należy unikać, a poszukiwać rozwiązań, aby takich głosów było mniej.
Wynik ankiety satysfakcji klienta przeprowadzonej na livechacie mogą stać się badaniem opinii o produktach lub usługach firmy. Zaktywizowani w ten sposób odbiorcy staną się źródłem inspiracji dla polepszenia elementów oferty. Informacje zwrotne pozwolą wdrażać nowe rozwiązania mające na celu podniesienie jakości świadczonych usług i produktów. Każde badanie satysfakcji konsumenckiej z pewnością w ten sposób okaże się dużo tańsze od kompleksowego sprawdzenia segmentu rynku. Oprócz tego, ankiety satysfakcji klienta przynoszą lepsze rezultaty, ponieważ w nich biorą udział osoby, które są zaznajomione ze specyfiką przedsiębiorstwa i jego oferty.
Ankiety satysfakcji klienta – łatwa identyfikacji źródła niepowodzeń
Szybka realizacji reklamacji bądź rozwiązywanie przyszłych problemów ze sprzedażą jest możliwa w ramach livechatu. Ankiety satysfakcji klienta pomagają w skuteczny sposób określić mocne i słabe strony oferty bądź całej marki. To łatwo dostępne źródło informacji dla managerów, które dotyczą rzeczy wymagających polepszenia. Wczesne zareagowanie na obiekcje konsumentów czy wykrycie wadliwej partii produktów może uchronić przedsiębiorstwo przed poważnymi stratami.
Ankiety satysfakcji klienta w ramach livechatu mogą stać się przyczynkiem do wprowadzenia nowej kultury w całej organizacji. Dziś wymaga się stawiania klienta i jego potrzeb w centrum zainteresowania. Zaś czerpanie edukacji z porażek i zwycięstw konkurencji może przyczynić się do podjęcia trafnych w przyszłości decyzji i poprawy tych dawno podjętych. Wyciągnięcie wniosków pomoże wyjść z dotychczasowej bańki informacyjnej i odsłonić się na nowe horyzont.
Przeczytaj także:
Omnichannel – wielokanałowa forma komunikacji ze współczesnym klientem
