Tag: motywacja agentów

Zdecydowana większość call i contact center działa w oparciu o jedno lub kilka biur wyposażonych w kilkanaście, kilkadziesiąt, czy też kilkaset stanowisk. Jak dotąd jest to najpopularniejsza forma prowadzenia tego typu działalności. Zarówno ze względu na infrastrukturę teleinformatyczną, jak i w związku z możliwością bezpośredniego monitorowania działań i motywowania agentów. Jednak technologia systemów call center jest już na tyle zaawansowana a jednocześnie prosta w użyciu, że teoretycznie firmy call i contact center mogą zatrudniać tzw. konsultantów zdalnych.

Motywacja konsultantów zdalnych

Zresztą od kilku lat pojawiają się już firmy, które proponują zatrudnienie na stanowisku agenta call center pracującego w trybie home-office. W naszym portfolio klientów, posiadamy kilka firm, które oferują tego typu rodzaj pracy w call center. Korzyści finansowe z prowadzenia tej formy zatrudnienia mogą być dla firm call i contact center bardzo kuszące. Zdecydowanie mniejsze będą wówczas koszty m.in. za wynajem biura czy media.

Tryb home-office

Jednak część firm po pewnym czasie z powrotem przenosiła swoją działalność do stacjonarnych biur. Czemu? Najczęstszym powodem były problemy z motywowaniem konsultantów zdalnych do pracy. Brak stałej motywacji powodował spadek wyników. Zdajemy sobie sprawę z potencjalnych wysokich oszczędności na kosztach operacyjnych, jakie może przynieść forma domowego call center. Dlatego zasięgnęliśmy wiedzy z różnych źródeł na temat motywowania konsultantów zdalnych call center. Poniżej przedstawiamy kilka sprawdzonych sposobów, pozwalających skutecznie prowadzić tę formę działalności call center. Co ważne, część z tych porad da się zrealizować z wykorzystaniem odpowiedniej technologii informatycznej. Natomiast część, zależy już tylko i wyłącznie od pomysłowości managerów.

1. Podsłuchiwanie rozmów „na żywo”

System contact center to zarówno część aplikacyjna, która pozwala na realizację celów biznesowych, a także część centralowa. Ta druga odpowiada za sprawne realizowanie połączeń wychodzących lub przyjmowanie połączeń przychodzących. To właśnie część centralowa systemu contact center, tak jak w przypadku 3CX, umożliwia kadrze managerskiej intuicyjny podgląd we wszystkie toczące się aktualnie rozmowy telefoniczne. Dodatkowo stwarza możliwość wybrania rozmowy konkretnego agenta i uruchomienia opcji podsłuchiwania. Jest to zarówno wygodne narzędzie do dalszej pracy coachingowej z agentem domowym, jak i spełnia ono funkcję motywacyjną. Wystarczy oprócz podsłuchu włączyć opcję szeptania, a konsultant od razu będzie w stanie zdalnie korzystać z twojego wsparcia w takiej samej formie, jak przy wykorzystaniu słuchawkowych zestawów treningowych. Bardzo ważnym jest, aby konsultant zdalny, nie miał poczucia, że jest zostawiony samemu sobie. Dzięki zdalnemu wsparciu managerów prowadzonego na żywo, podczas wybranych rozmów agent cały czas wie, że jego przełożeni pomogą mu w trudnych sytuacjach.

2. Sesje coachingowe na żywo

Kolejną formą regularnego wsparcia konsultantów domowych z wykorzystaniem technologii są zdalne sesje coachingowe prowadzone na żywo z wykorzystaniem aplikacji takiej jak przykładowo 3CX Webmeeting. Jest to kolejny po podsłuchiwaniu na żywo sposób na budowanie pewności siebie agentów, związaną z regularnie otrzymywanym wsparciem od kadry managerskiej. Sesje coachingowe pomimo, że realizowane zdalnie, dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu mogą być bliźniaczo podobne do sesji tradycyjnych. Konsultant i coach call center, mogą się widzieć, słyszeć, ale także współdzielić ekran komputera lub też wspólnie pracować na konkretnym dokumencie. Wystarczy link z zaproszeniem do webmeetingu.

Zobacz jak wykorzystać wideo w biznesie! Komunikacja wideo w biznesie

3. E-learning lub własne wideo z produktami

Pracownik call center będzie dobrze wykonywał swoja pracę tylko jeśli będzie dobrze zmotywowany do pracy. Między innymi wtedy, gdy będzie czuł wsparcie swoich przełożonych oraz będzie wierzyć w produkt. Choć mogłoby się wydawać, że szkolenia konsultantów zdalnych są trudne do osiągnięcia, istnieją przynajmniej dwa efektywne sposoby. Niestety, nie zawsze jest możliwość, żeby zebrać konsultantów zdalnych w siedzibie firmy i ich przeszkolić. Dlatego warto w tym celu wykorzystać możliwości jakie daje nam Internet. Pierwszą taką możliwością są szkolenia e-learningowe. Dobrze przygotowane i właściwie udostępnione pracownikom pozwolą w przystępny sposób zapoznać się z nowościami lub pogłębić wiedzę na temat dotychczasowych produktów.

Prostszym sposobem są „domowej” roboty nagrywane filmy, w których managerowie przekazują swoim pracownikom zdalnym niezbędną wiedzę. Takie filmy może nie będą profesjonalnie wykonane, w sposób, w jaki potrafi być zrealizowany e-learning, ale dzięki temu będą tańsze w produkcji i z pewnością szybsze w realizacji. Ważne jest to, żeby nie przejmować się za bardzo jakością filmu czy jego montażem. Należy skupić się na jego zawartości merytorycznej, na której zależy pracownikom. Konsultanci zdalni z pewnością docenią prowizorycznie nakręcony film, ale przekazujący im niezbędną wiedzę w ciekawy, przystępny sposób, niż hollywoodzką produkcję bez wartościowej treści.

4. Zaskocz pracowników mini prezentami

Czy pracujecie lub kiedyś pracowaliście w firmie, w której była niepisana tradycja przynoszenia ciasta dla współpracowników z okazji swoich urodzin? Albo może to pracodawca organizował ciasto na każde urodziny pracowników? W dobie powszechnych przesyłek kurierskich wysłanie małego podarunku pracownikowi do jego domu to dla przeciętnej firmy żaden koszt. Warto więc pomyśleć o jednej lub kilku okazjach, w których konsultanci zdalni dostawaliby przesyłki wprost do swoich domów. Mogą być to urodziny lub imieniny, albo może pączki na tłusty czwartek. Pomysłów może być mnóstwo a pracownik na pewno doceni taki gest.

5. Slack, Facebook lub wewnętrzny czat firmowy

Istotną kwestią możliwości podjęcia pracy, nad którą niewielu się zastanawia jest sfera socjologiczna. W pracy spotykamy nowe osoby, zawiązujemy nowe znajomości czy nawet przyjaźnie. Co więcej, z reguły kilka słów zamienionych z innym pracownikiem na zupełnie błahe tematy pozwala odpocząć umysłowi i nabrać energii do dalszej pracy. Pracownicy domowi nie mają jednak tego komfortu, ponieważ w swoim „biurze” nie spotykają się z innymi pracownikami. Z pomocą znów może przyjść Internet. Wystarczy wykorzystać facebook i stworzyć prywatny kanał firmowy lub chociażby skorzystać z niezwykle ostatnio popularnego Slacka. Popularne staje się również korzystanie z wewnętrznego chata firmowego. Managerowie uzyskują możliwość rozmowy z pracownikami online pojedynczo i grupowo, dzięki której mogą pomagać pracownikom. Dodatkowo agenci mogą rozmawiać również między sobą. Ważne, aby oprócz kanałów stricte biznesowych nie zapominać o umożliwieniu wypowiadania się na dowolne tematy w specjalnym do tego przeznaczonym „luźnym” kanale.

Przeczytaj o naszych integracjach z Facebook Messenger!

6. Mobilni Managerowie

Ostatnim sposobem dość prostym w realizacji, który pomoże motywować pracowników domowych do lepszej pracy jest zatrudnienie mobilnego managera. Sesje online, e-learning czy Slack to wszystko wspaniałe możliwości, które daje nam Internet oraz aplikacje, które go wykorzystują. Jednak z niektórych przypadkach nic nie zastąpi rozmowy w cztery oczy. Należałoby się więc zastanowić, czy nie warto byłoby zatrudnić specjalnego managera, który byłby osobą mobilną i jeździłby od jednego agenta domowego do drugiego i realizował zadania coachingowe i motywacyjne.