Obsługa klienta Archives - Page 6 of 7

Dlaczego obsługa klienta bywa kosztowna?

Mogłoby się wydawać, że już samo nawiązanie kontaktu z klientem jest wystarczające, aby odnieść końcowy sukces. Nic bardziej mylnego, w rzeczywistości należy wiedzieć do kogo, w jakim celu oraz kiedy się odezwać. Jakie narzędzie może w tym pomóc? To zintegrowany contact center z systemem CRM. Obie technologie służą pośrednio lub bezpośrednio w budowaniu trwałych relacji z klientami. Contact center to skuteczne narzędzia umożliwiające komunikację konsultantom z konsumentami. Z kolei CRM to baza danych zawierająca wiele cennych danych na ich temat.

Kosztowne i czasochłonne byłoby, gdyby wszystkie zgromadzone informacje nie były na bieżąco zbierane i wykorzystywane. Podobnie straty przynosiłaby praca konsultantów, którzy nie mieliby do dyspozycji instrumentów do pozyskiwania leadów i obsługi klientów. Nie bez powodu CRM oraz contact center nie mogą bez siebie funkcjonować. Brak integracji tych systemów byłby równoznaczny m.in. z koniecznością podejmowania wielu prób sprzedaży, prowadzenia badań preferencji klientów, a konsultantów należałoby częściej wysyłać na zewnętrzne szkolenia.

CRM – idealne rozwiązanie problemów handlowców i konsultantów

Najprostszym sposobem na wyeliminowanie wcześniej wspomnianych problemów jest wdrożenie oprogramowania łączącego w sobie funkcjonalności i contact center. Zdobycie lojalności oraz budowanie długotrwałej więzi z klientami to założenie tego pierwszego systemu. CRM zakłada, że taniej jest utrzymać obecnych konsumentów. Pozyskanie nowych jest bardziej kosztowne, dlatego warto skoncentrować się na osobach, które dotychczas przynosiły nam największe zyski.

CRM to także zbiór uporządkowanych wewnętrznych procedur. Pozwalają one dostarczać informacji o klientach na każdym etapie jego historii. Dane gromadzone są zawsze w jednym miejscu, co pozwala na ich dokładną analizę. Na jej podstawie można określić czasochłonność i koszty działań, a tym samym wybrać najbardziej korzystny lejek sprzedażowy. W zaawansowanych programach CRM możliwe jest zarządzanie korespondencją czy przygotowywanie i wysyłanie ofert. Pozwala to zorganizować w lepszy sposób pracę handlowców, którzy trafniej wytypują najbardziej opłacalnych klientów.

Użyteczne funkcje i możliwości CRM

System do zarządzania relacjami z klientami pozwala na budowanie historii klientów. Informacje na ich temat można wykorzystać w celu spersonalizowania kontaktu za pośrednictwem wielu kanałów. O tym jak istotne jest podejście omnichannel wobec klientów pisaliśmy w tym artykule. Decydując się na CRM z kanałami komunikacji w łatwy sposób można zaprojektować wszelkie procesy biznesowe wraz z elementami automatyzacji. Tym samym handlowcy nie będą marnować czasu na wykonywanie wielu powtarzalnych czynności, a spożytkują go na kolejne działania sprzedażowe.

CRM jest przydatnym narzędziem dla innych jednostek organizacyjnych w firmie. Przykładowo możliwość odsłuchu rozmów może przyczynić się do zmniejszenia kosztów szkoleń konsultantów. Nagrany materiał pozwoli pracownikowi biura obsługi klienta na wyciągnięcie wniosków na temat swojej pracy. CRM to także skarbnica wiedzy dla działów serwisu i reklamacji, które szybciej będą w stanie rozpatrywać zgłoszenia. Z kolei dla pracowników magazynu zebrane w jednym miejscu dane umożliwią szybszą wysyłkę czy przyjęcie dostaw.

Jak ograniczyć koszty contact center dzięki CRM?

Dokładne i agregowane w odpowiedni sposób dane pozwalają na określenie preferencji klienta. Możliwość śledzenia częstotliwości dokonywanych przez niego zakupów, zachowań konsumpcyjnych oraz oferowanie różnych zachęt to absolutna podstawa w dobie zaciętej konkurencji. Ciągłe aktualizowanie baz danych pozwala rozumieć potrzeby i przewidywać, jak będą one wyglądały w przyszłości. Na te i wiele innych czynności nie zawsze znajdują czas handlowcy czy konsultanci.

Czas to pieniądze, a CRM jest narzędziem, które obniża koszty codziennych działań pracowników contact center. Sama praca w oparciu o system CRM staje się prostsza i sprawniejsza. Uporządkowana baza danych systemu to znacznie szybsze wyszukiwanie i wykorzystywanie posiadanych informacji. Na podstawie dostępnej historii współpracy z klientem kontakt wychodzący od konsultantów będzie zawierał ofertę odzwierciedlającą konkretne potrzeby. Takie wyjście naprzeciw może przyczynić się do zdobycia lojalności konsumentów i utrzymać odpowiedni wizerunek przedsiębiorstwa.

Poznaj nasz system zarządzania relacjami z klientem:

Przeczytaj też:

Zaufanie konsumentów jest kluczowe dla powodzenia każdego biznesu. Dowiedz się jakie zasady i standardy profesjonalnej obsługi klienta warto stosować, aby budować trwałe relacje.

Oferujemy Ci przewodnik do królestwa zaufania klientów. Ten obszerny materiał został stworzony, aby nauczyć Cię jak kroczyć ścieżką obsługi klienta i budować silne, wartościowe relacje z nimi. Zgłębimy tu tajniki budowania nieskazitelnej obsługi klienta, które stanowią fundament osiągania sukcesu w każdym biznesie. Czego dowiesz się z artykułu?

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista – Jak w praktyce stosować 15 zasad obsługi klienta ☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Czym jest obsługa klienta?

Pandemia COVID-19 zmieniła nawyki konsumentów oraz ich relacje z firmami. Jak wynika z badania SAS* już po pierwszym złym doświadczeniu 37% ankietowanych jest skłonnych skorzystać z usług konkurencji. Ponad połowa z nich zgadza się zapłacić więcej za wyższy poziom obsługi. Klient jest i zawsze był najważniejszy, dlatego ważne jest to, aby prawidłowo o niego zadbać. Sprawowanie opieki nad nim powinno składać się z procesów i standardów, które definiuje się w zależności od branży i celów oraz typu konsumenta.

Schemat obsługi klienta sam w sobie jest zbiorem interakcji zachodzących pomiędzy klientem, a dostawcą, do których dochodzi w momencie sprzedaży i później. Jej głównym założeniem jest spełnienie oczekiwań konsumentów. Jednak pojęcie to nie ogranicza się wyłącznie do jakości oferowanych produktów, czy usług. Istotne jest przede wszystkim podejście do konsumenta, umiejętność udzielenia mu pomocy oraz zastosowanie podstawowych zwrotów grzecznościowych. Profesjonalna obsługa klienta zachodzi w chwili składania zapytania ofertowego, dokonywania zakupu, zgłoszenia potrzeby wsparcia technicznego oraz reklamacji. Na każdym etapie musi być kompleksowa, profesjonalna oraz efektywna.

Jest tylko jeden szef. Klient. I może w każdej chwili zwolnić wszystkich pracowników w firmie, od dyrektora w dół, po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej.

Sam Walton, założyciel Walmart

Elementy profesjonalnej obsługi klienta: Infolinia, pomoc techniczna i gwarancyjna, proces reklamacyjny, monitoring płatności

Jednym z elementów obsługi klienta jest infolinia. Jej zadaniem jest udzielanie niezbędnych informacji na temat oferty, producentów oraz warunków współpracy. Ułatwia to firmie pozyskiwać nowych konsumentów i odpowiadać na ich pytania.
Kolejnym elementem jest pomoc techniczna i gwarancyjna, która pomaga w rozwiązywaniu problemów dotyczących obsługi produktów i usuwania potencjalnych usterek po sfinalizowanej transakcji. Dodatkowo obejmuje zakres realizacji gwarancji, która przysługuje osobie kupującej.

Do profesjonalnej obsługi klienta zalicza się też reklamacje. To kanał umożliwiający konsumentom bezbolesne przejście przez procesy składanych zwrotów. Wyjaśnienie wszystkich kwestii związanych z reklamacjami pomaga łagodzić nastroje najbardziej niezadowolonych klientów, o czym pisaliśmy w artykule Program obsługi reklamacji w contact center – jak planować procedury .
Ostatnią gałęzią obsługi konsumentów jest monitoring płatności, który obejmuje informowanie klienta o powstałych należnościach i ich egzekwowaniu.

Kluczowe 15 zasad wpływających na efektywność obsługi klienta

Budowa i wdrożenie standardów dotyczących opieki nad konsumentami to długotrwały proces wymagający opracowania niezbędnej strategii. Zanim jednak zainwestujesz w sprzęt i szkolenia, poznaj podstawowe zasady, na których powinna opierać się obsługi klienta:

1. Dostosuj się do preferencji i przyzwyczajeń

Klienci cenią możliwość łatwego i zróżnicowanego kontaktu. Pomyśl o wykorzystaniu różnych kanałów i narzędzi do komunikacji. Zainwestuj zarówno w formy tradycyjne, jak i cyfrowe.

2. Szybko odpowiadaj

Nie zwlekaj z udzieleniem informacji zwrotnej. Potrzebujesz więcej czasu? Uprzedź o tym klienta. Unikaj ogólników, bazuj na konkretach.

3. Przygotuj się do trudnych rozmów

Bądź cierpliwy. Przygotuj się na najtrudniejsze rozmowy. Nieraz napotkasz trudnych klientów, których obsługa będzie wymagała od ciebie wspięcia się na wyżyny cierpliwości.

4. Uśmiechaj się

Nawet na odległość wyczuwalne jest pozytywne nastawienie, ale też podłość i wrogość. Niezależnie od tego co robisz zachowaj optymizm, a osiągniesz lepsze wyniki.

5. Bądź słowny

Jeśli coś obiecujesz, to dotrzymuj danego słowa. W przeciwnym razie nie tylko utracisz zaufanie. Negatywna opinia dotrze do innych.

6. Słuchaj uważnie

Skup się na potrzebach klientów, co pomoże ci je lepiej zrozumieć. Tym samym szybciej zadziałasz, co zostanie docenione.

7. Zachowaj kulturę i bądź empatyczny

Nie zapominaj o dobrych manierach. Postaw się też w sytuacji klienta. Łatwiej go zrozumiesz i wesprzesz w potrzebie. Po drugiej stronie zawsze jest człowiek!

8. Nie kieruj się schematami

Nie bądź maszyną i podchodź do każdego indywidualnie. Potraktuj klienta jako tego najważniejszego z zachowaniem najwyższych standardów.

9. Zaangażuj się w poszukiwanie rozwiązań

Wskazanie klientowi dalszych kroków to połowa sukcesu. Pokaż klientowi, że tobie też zależy, bądź dla niego wsparciem, partnerem.

10. Zaproponuj alternatywę

Nie ma sytuacji bez wyjścia i nikt nie jest nieomylny. Poszukuj możliwości, które zamienią złe decyzje w korzyść dla klienta.

11. Nic nie ukrywaj

Obsługa klienta nie jest miejscem na tajemnice. Konsument musi wiedzieć z kim rozmawia i jak zostanie rozwiązany jego problem. Pełna jawność to wiarygodność i profesjonalizm.

12. Zapomnij o wyuczonych formułkach

Skup się na kliencie i rozmawiaj z nim w sposób naturalny. Nie stosuj skryptów, które irytują, postaw na spontaniczność!

13. Wysławiaj się umiejętnie

To absolutna podstawa, o której wielu zapomina. Pamiętaj o zwrotach grzecznościowych i specjalistycznym słownictwie branżowym, wystrzegaj się języka potocznego.

14. Działaj zgodnie z planem

Kieruj się standardami dopasowanymi do celów swojej firmy. Wówczas twoje działania w oczach klientów będą jednolite.

15. Poszerzaj wiedzę i rozwijaj umiejętności

Każdego dnia ucz się, dzięki czemu nadążysz za zmieniającą się rzeczywistością. Stań się specjalistą w swoim fachu!

Jak w praktyce stosować standardy obsługi klienta?

Pobierz check listę, jak w praktyce stosować 15 zasad obsługi klienta 👇👇👇

Klient – królewski gość w świecie biznesu

Dlaczego obsługa klienta jest tak kluczowa? Ponieważ to klucz do serc i umysłów naszych klientów! Kierowanie firmy w stronę potrzeb konsumentów jest podstawą współczesnej ekonomii. Przedsiębiorstwa, które koncentrują swoje działania na klientach, osiągają znacznie lepsze rezultaty we wszystkich obszarach. Jeśli potraktujesz potrzeby konsumentów jako najwyższy skarb, przetrwasz na rynku, nawet wobec największych wyzwań.

* SAS, Experience 2030: Has covid-19 created a new kind of customer

Przeczytaj też:

Czego wymaga dzisiejsza obsługa klienta?

WEBINAR NA ŻYWO! Jak podnieść jakość obsługi klienta z AI? (26.03, o 11:00)

Zarejestruj się

Tag: Obsługa klienta

Jak ograniczyć koszty prowadzenia contact center dzięki CRM?