Skuteczna obsługa zgłoszeń klientów w helpdesk polega na szybkim i profesjonalnym udzielaniu odpowiedzi na zapytania oraz rozwiązywaniu problemów klientów w sposób zgodny z procedurami i standardami firmy. Ważne jest także umiejętne zarządzanie czasem i informacjami dotyczącymi zgłoszeń. Jak przekuć obsługę klientów w sukces firmy?
Z tego wpisu dowiesz się:
Dlaczego efektywna obsługa zgłoszeń klientów w helpdesk jest kluczowa dla Twojej firmy?
Możesz mieć najlepszy produkt, ale jeśli nie będziesz miał dobrej obsługi klienta, możesz zacząć tracić klientów. Według Blackshawa, zadowolony klient przekazuje swoje pozytywne doświadczenia w stosunku do firmy trzem osobom, podczas gdy rozzłoszczony klient może podzielić się swoim niezadowoleniem z tysiącami ludzi. Około 83% niezadowolonych klientów wyraża swoje reklamacje w mediach społecznościowych, podczas gdy 73% klientów uważa, że przyjazna obsługa ich zgłoszeń, przyczyniła się do ich lojalności wobec danej marki.
Najważniejszym sposobem wpływania na poziom zaufania, jakim klienci darzą Twoją firmę, jest oferowanie doskonałej obsługi klienta. Kiedy klient dzwoni z pytaniem lub zgłoszeniem do helpdesku, sposób, w jaki sobie z tym poradzisz, ostatecznie zadecyduje o zadowoleniu klienta z jego doświadczenia. W rzeczywistości 67% odpływu klientów* można zapobiec, rozwiązując problemy za pierwszym razem. A to wymaga efektywnego zarządzania kolejką obsługi klienta.
Musisz wiedzieć, jak zareagujesz na zgłoszenia klientów, jak sprawy są rozwiązywane, kto jest za co odpowiedzialny i które podejście sprawdza się najlepiej. W kompleksowym podejściu do tego tematu wesprze Cię program do obsługi klientów oparty o system contact center.
Wskazówki dotyczące skutecznej obsługi zgłoszeń w helpdesk
Zanim zaczniesz pracować nad wydajnością swoich agentów wsparcia, oto kilka innowacyjnych wskazówek, które można zastosować obsługując zgłoszenia od klientów.
1. Zbuduj wsparcie kontekstowe
Twoi agenci muszą mieć pełny wgląd w sprawy klientów. Agenci, widząc złożoność spraw, mogą zaproponować lepsze rozwiązania i poprawić zadowolenie klientów. Według raportu firmy Microsoft 75% klientów oczekuje, że agenci będą już zaznajomieni z ich wcześniejszymi interakcjami.
Zaoferuj swoim agentom pomocne narzędzia. Takie jak notatki z rozmów , historia kontaktów czy możliwość zrotowania połączenia do preferowanego agenta , który wcześniej miał kontakt z danym klientem.
2. Śledź treny i włączaj nowe kanały online
Kolejna wskazówka dotycząca obsługi zgłoszeń klientów: bądź na bieżąco z najnowszymi trendami w obsłudze klienta. Zmieniają się dość szybko. Firma Walker Information zajmująca się zarządzaniem doświadczeniem przeprowadziła ankietę wśród ponad 300 profesjonalistów z sektora B2B. Około 68% respondentów stwierdziło, że dominować będą społeczności internetowe, z czego 63% zgadza się co do mediów społecznościowych, a 61% na strony firmowe.
Dlatego warto włączyć nowe kanały online do swojej strategii obsługi zgłoszeń klienta. Znajdź swoich klientów tam, gdzie się znajdują i zaproponuj im wygodny sposób kontaktu, taki jak na przykład chat albo voicebot.
Istotne jest również wprowadzanie innowacji w komunikacji wewnętrznej, dzięki wdrożeniu jednego systemu dla wszystkich pracowników. W ten sposób tworzysz bezpieczne miejsce, w którym pracownicy mogą łatwo zadawać pytania i znajdować rozwiązania problemów klientów.
3. Zrównoważ ludzką obsługę zgłoszeń i automatyzację
Nieplanowana rezygnacja pracownika z pracy może spowodować znaczną utratę przychodów. Według raportu CallMiner** ogromna liczba pracowników odchodzi lub rozważa odejście z firm z powodów, których można było łatwo uniknąć. Są to na przykład powtarzalne czynności manualne.
Obsługa zgłoszeń klientów w helpdesk przez agentów jest nadal ważna i nie należy jej całkowicie zastępować. Ale jeśli nie wyeliminujesz nudnych obowiązków, twoi agenci mogą poczuć się w końcu znużeni i w końcu cię opuszczą.
Korzystanie z automatyzacji może wyeliminować powtarzalne zadania, zwiększyć wydajność usług i zmniejszyć stracone szanse. Możesz na przykład użyć narzędzi integracyjnych CRM, chatbota, automatyzacji powtarzalnych wiadomości, aby odciążyć swoich agentów od trywialnych zadań. To pozwala im pracować nad bardziej złożonymi sprawami , takimi jak budowanie lojalności i relacji z klientami.
Jak system do helpdesk może ułatwić proces obsługi zgłoszeń?
System do contact center może znacznie ułatwić proces obsługi zgłoszeń klientów, a także zwiększyć ich satysfakcję. Oto kilka wskazówek, jak skutecznie wykorzystać takie narzędzie:
- Odpowiednie skonfigurowanie systemu – narzędzie powinno być tak skonfigurowane, aby kierować klienta do właściwego działu lub osoby odpowiedzialnej za rozwiązanie jego problemu. Powinno także umożliwiać łatwe przenoszenie zgłoszeń między pracownikami.
- Pracownicy powinni być dobrze przeszkoleni w obsłudze systemu i wiedzieć, jak skutecznie rozwiązywać problemy klientów. Powinni także umieć prowadzić rozmowę w sposób przyjazny i profesjonalny.
- System powinien umożliwiać personalizację obsługi klienta, tak aby zwiększyć jego satysfakcję. Pracownik powinien być w stanie poznać historię klienta oraz jego potrzeby i preferencje.
- Automatyzacja procesów – system powinien umożliwiać automatyzację pewnych procesów, takich jak odpowiedzi na powtarzające się pytania. Dzięki temu pracownik będzie miał więcej czasu na rozwiązanie bardziej skomplikowanych problemów.
- Pomoc techniczna – dobrze utrzymany system to podstawa, ale również bardzo ważny jest dostęp pracowników do pomocy technicznej tzw. suportu w razie potrzeby.
- Monitorowanie jakości obsługi – system powinien umożliwiać monitorowanie jakości obsługi klientów, tak aby pracownicy mogli się uczyć na błędach i stale doskonalić swoje umiejętności.
Zatem, program do obsługi klienta zawarty w systemie do contact center może znacznie ułatwić proces obsługi klientów, ale to przede wszystkim pracownicy są kluczowi w zapewnieniu skutecznej i przyjaznej obsługi.
4 porady obsługi zgłoszeń klienta dla agentów
Przyjrzyjmy się dobrym praktykom, które konsultanci powinni opanować, aby osiągać najlepsze wyniki.
1. Słuchaj aktywnie
Ludzie często interpretują słuchanie jako słyszenie słów wypowiadanych przez inną osobę. To częściowo prawda. Ale jeszcze ważniejsze jest skupienie się na prawdziwym znaczeniu między wierszami. Klienci rzadko mówią Ci: „Hej, musisz popracować nad interfejsem użytkownika”.
Mówią coś w stylu: „Nie mogę znaleźć miejsca, w którym można zmienić hasło”. Twoi konsultanci muszą nie tylko pomóc w rozwiązaniu konkretnej sprawy, na przykład wyjaśnić, gdzie zmienić hasło. Powinni również potrafić interpretować, co firma może zrobić lepiej, aby wyeliminować ten problem.
Kolejny ważny powód, dla którego warto uważnie słuchać – Klienci muszą czuć się w pełni zrozumiani już za pierwszym razem. Jeśli Twoim celem jest budowanie silnych relacji, proszenie ich o powtarzanie się nie wchodzi w grę. W tym zakresie pomocne jest robienie notatek w systemie contact center, do których dostęp ma każdy konsultant. Dzięki temu nie będzie zmuszony do pytania klienta o jego historię zakupów.
Wskazówki, jak poprawić słuchanie:
Czy twoi agenci mają problemy ze skupieniem się na tym, co mówią klienci? Włączenie tych prostych taktyk do sesji treningowych powinno to naprawić.
Zachęć agentów do powtórzenia ostatnich słów rozmowy. Oczywiście w ich głowach. To gwarantuje, że aktywnie myślą o słowach klienta. Pomaga im także łączyć informacje w złożone jednostki.
Może to wyglądać tak:
Klient: „Witam. Mam problem z zalogowaniem się na swoje konto. Ciągle pojawia się wyskakujące okienko z błędem”
Konsultant: „OK, logowanie do konta pokazuje komunikat o błędzie”.
Jeśli to możliwe, podczas rozmowy telefonicznej pomocne mogą być zamknięte oczy. Eliminuje to widzenie i daje więcej miejsca bardziej potrzebnemu zmysłowi – słuchowi. Oczywiście ta taktyka nie jest zalecana podczas interakcji twarzą w twarz.
Od czasu do czasu Twoi agenci mogą powiedzieć coś w rodzaju „Rozumiem” lub „Tak”. Oznacza to, że nadal są na linii i uważnie słuchają. Wykazują również szczere zainteresowanie.
2. Jeśli to możliwe, zwracaj się do klientów po imieniu
Kolejna przydatna wskazówka dotycząca obsługi klienta zaleca zwracanie się do klientów po imieniu. To wspiera personalizację i buduje poczucie ważności. Pokazuje również, że twoi agenci traktują ich jako konkretne osoby, nie jak kolejnego klienta i wiedzą, z kim rozmawiają. W ten sposób Twój zespół pozostawia świetne wrażenie. Oni również budują bliskie relacje między opiekunem a rozmówcą.
Wskazówki dotyczące zapamiętywania imion:
Agentom zdarza się zapomnieć imienia klienta niemal natychmiast po przedstawieniu? Jest to spowodowane skupianiem się na tym, co powiemy dalej. Na przykład, jaki może być temat dyskusji, jak zrobić dobre wrażenie i tak dalej.
Imię jest czymś, co nasz mózg automatycznie spycha na dalszy plan. Jest to traktowane jako przypadkowa informacja, która wydaje się nieistotna w większej skali. Aby skupić uwagę na imieniu klienta, zachęć agentów do wypróbowania następujących technik:
Połączenie z kimś, kogo znamy: To dobrze znana sztuczka pamięciowa. Kiedy klienci się przedstawiają, agenci muszą kojarzyć nazwisko z czymś, co znają. Na przykład przyjaciel, aktor, postać, którą lubią itp. Musi to być ktoś naprawdę zapadający w pamięć, aby ona/on łatwo nie wypadł z głowy.
Po przedstawieniu agenci muszą powtórzyć w myślach imię i nazwisko klienta. Dobrze jest również wymieniać imię przez całą rozmowę, aby naprawdę zapamiętać je na przyszłe interakcje. Zawsze można również wykorzystać systemy do obsługi zgłoszeń klientów, do których mają dostęp wszyscy konsultanci. W Systell Contact Center masz możliwość sprawdzenia danych klienta i odświeżenia sobie pamięci w razie czego.
3. Bądź proaktywny
Upewnij się, że Twoi agenci są proaktywni wobec siebie i klientów. Co rozumiemy przez tę wskazówkę dotyczącą obsługi klienta?
Klienci poszukują firm, które proaktywnie do nich docierają. Aby podać przykład, załóżmy, że jeden z Twoich produktów będzie tymczasowo niedostępny lub Twoja witryna nie działa. Klienci mogą nie być z tego powodu zadowoleni. Ale będą bardzo wdzięczni, jeśli otrzymają wiadomość e-mail, aby dowiedzieć się z góry. Ta taktyka jest z pewnością lepsza niż pozwolenie im na to aby sami przekonali się, że coś nie działa tak jak powinno. W ten sposób będziesz otrzymywać telefony od niezadowolonych klientów lub negatywne recenzje. Aby przyspieszyć i zautomatyzować proces, możesz w systemie do obsługi zgłoszeń ustawić wysyłkę takich informacji.
4. Poznaj swój produkt i pokaż go
Popraw wiedzę: Ta technika obsługi klienta odgrywa jedną z największych ról w doświadczeniu klientów. Świadczy o kompetencjach. Nikt nie chce komunikować się z niekompetentnymi agentami.
Muszą być zaznajomieni z produktem i firmą od początku do końca. Im bardziej kompetentni konsultanci, tym lepsze doświadczenia klienta. Silne podstawy i doświadczenie budują zrozumienie złożonych problemów klientów, które nie zawsze są proste.
Podczas procesu onboardingu zdecydowanie zaleca się „wyposażenie” każdego konsultanta w specjalistę produktowego, który może przekazać wiedzę i pomóc.
Bądź szybki: jeśli doskonale znasz swój produkt, opanuj, jak go pokazać. Szybkie odpowiedzi są kluczowe. Około 41% klientów postrzega zawieszenie jako największe źródło frustracji. Dlatego nie pozwól swoim klientom czekać.
Ponadto, jeśli jesteś przeciążony sprawami i nie możesz odbierać wszystkich połączeń, możesz włączyć funkcję poczty głosowej . Dzięki temu klienci otrzymują możliwość pozostawienia wiadomości zamiast stania w kolejce. Innym rozwiązaniem może być możliwość ustawienia w systemie do obsługi zgłoszeń, oddzwonienia do klienta w momencie kiedy konsultant będzie wolny.
Upewnij się, że agenci mają wystarczającą wiedzę techniczną na temat Twojego systemu. Aby działać szybko, muszą wiedzieć, jak perfekcyjnie obsługiwać każde narzędzie. Jeśli ktoś nie wie, gdzie szukać informacji, to marnuje czas dzwoniących. To jeden z powodów, dla których możesz czerpać korzyści z wyboru intuicyjnego systemu do obsługi zgłoszeń klientów, takiego jak Systell Contact Center.
Podsumowanie
Aby uzyskać wyjątkowe wyniki , potrzebujesz dobrze wyszkolonego zespołu wsparcia. Aby stworzyć odpowiedni zespół wsparcia, musisz zastosować innowacyjne techniki obsługi klienta. Pamiętaj, agenci to bezpośredni przedstawiciele Twojej marki.
Po pierwsze, upewnij się, że Twoja firma oferuje idealne środowisko do rozwoju. Śledź trendy w kanałach komunikacji. Zastosuj balans między pracą człowieka, a automatyzacją.
Właśnie wtedy możesz zacząć prowadzić swoich agentów w kierunku ich najlepszych wyników. Skorzystaj z naszych porad i wskazówek dotyczących obsługi zgłoszeń klientów. Jeśli Twój zespół konsultantów naprawdę wyróżnia się w swojej pracy, klientom łatwo będzie zakochać się w Twojej marce.
Bardzo pomocne może być również łatwe w obsłudze, skuteczne oprogramowanie do obsługi zgłoszeń. Łatwiej jest obsługiwać przypadki, gdy wszystkie potrzebne informacje są w zasięgu wzroku. W Systell oferujemy wiele przydatnych funkcji . Ułatwiają one pracę Twoim agentom i pozwalają skupić się na tym, co ważne – budowaniu pozytywnych relacji z klientami.
Check lista
Chcesz zarządzać Biurem Obsługi Klienta bardziej efektywnie? Sprawdź jak się do tego przygotować krok po kroku. Zapraszamy do skorzystania z naszej ekskluzywnej checklisty.
* https://www.ameyo.com/
** https://callminer.com/callminer-cx-landscape-report
Zobacz też:
Systell Contact Center – system dla liderów marketingu i sprzedaży
Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta – jak może pomóc contact center?
