Jakich trendów w świecie komunikacji możemy spodziewać się w tym roku? Wymagania klientów wciąż rosną! Wydaje się, że omnichannel w 2021 to już standard.
Omnichannel 2021 – ruszyła maszyna, już nikt jej nie zatrzyma
Obecny rynek handlu można przyrównać do rozpędzonej maszyny kierowanej nie przedsiębiorców, a przez konsumentów. Ich doświadczenia z roku na rok są coraz bogatsze. Klienci oczekują komfortowej obsługi z błyskawicznym kontaktem, bezproblemowej ścieżki zakupowej z szybkim czasem realizacji ich potrzeb. Przedsiębiorcy, którzy chcą utrzymać się na rynku muszą dostosować się do nowych trendów, zwłaszcza tych, dotyczących sfery obsługi. W końcu etykieta biznesowa mówi jasno: „klient nasz Pan”.
Mijający rok był wyjątkowy zarówno w życiu konsumentów, jak i przedsiębiorców. Obie strony zostały zmuszone do przeniesienia wielu swoich aktywności do świata online. Praca, edukacja, spotkania towarzyskie, ale oczywiście też zakupy w wirtualnej rzeczywistości stały się codziennością. Choć obostrzenia związane z pandemią wywarły negatywny wpływ na gospodarkę, to branża e-commerce odnotowała rekordowe wyniki sprzedażowe. Najbliższe miesiące pokażą, czy pandemia koronawirusa w dalszym ciągu będzie dyktować warunki w świecie handlu w 2021 roku. Bez względu na to już teraz warto wyciągnąć wnioski i przygotować się na każdą ewentualność. Niezwykle ważne wydaje się dostosowanie się do nowych trendów. Czy któreś z nich pozwolą sprostać oczekiwaniom klientów?
Omnichannel albo śmierć!
W obecnym świecie konsumenci są praktycznie zawsze online, a w ich rękach znajduje się wiele urządzeń. Te z kolei dają im możliwość korzystania z szeregu kanałów komunikacji. Zakup produktu czy usługi przestał być drogą z punktu A do punktu B. Mnogość wariantów do wyboru sprawia, że przyjęta przez sprzedawcę strategia marketingowa powinna być spójna i wielokanałowa.
“
Wszelka innowacja nie jest zasługą badań rynkowych, ani starannie dobranych grup dyskusyjnych, ale dziełem rozzłoszczonych ludzi.Tom Peters |
Omnichannel w 2021 roku kształtuje się jako standard, którego nieprzestrzeganie może oznaczać handlową klęskę (0 pojęciu i cechach tej strategii pisaliśmy w artykule Omnichannel – multichannel). Warto przypomnieć, że to interakcja prowadzona z klientem za pośrednictwem dowolnej liczby kanałów w sposób spójny. Płynne przechodzenie konsumenta między nimi sprawi, że będzie on bliższy podjęcia decyzji zakupowej. Jeśli przy każdej próbie kontaktu zostanie potraktowany jako ktoś „nowy”, to jego frustracja może przynieść skutek odwrotny. Z kolei sprzedawca powinien nastawić się na zbieranie i analizę wcześniej uzyskanych na jego temat informacji czy zachowań. Połączenie sprzedaży online z offline na tym samym wysokim poziomie w 2021 roku, z pewnością okaże się kluczowe.
Czy my się znamy? Hiperpersonalizacja nowym podejściem w budowaniu trwałych relacji
Niezmiennie od kilku lat personalizacja odgrywa kluczową rolę w odbiorze marki przez jej klientów. Imienne wiadomości nawiązujące do wcześniejszych zakupów czy zainteresowań są w stanie przyciągnąć uwagę konsumentów. Coś więcej niż standardowa personalizacja może pomóc w zwycięstwie nad konkurencją. W 2021 roku to hiperpersonalizowanie, czyli przewidywanie potrzeb i intencji zakupowych klientów na podstawie dotychczasowych zachowań może stać się istotą marketingu.
Nie jest sztuką zaproponowanie konsumentowi produktu stanowiącego uzupełnienie poprzednich zakupów. Dąży się do przewidzenia kolejnych decyzji poprzez przeanalizowanie innych aspektów wpływających na jego decyzję. Jakimi kanałami poszukuje konkretnych informacji? Jakie produkty trafiają do koszyka i na jakim etapie niektóre z nich zostają porzucone? O skierowaniu newslettera czy reklamy do danej osoby może zadecydować wpis w mediach społecznościowych lub uczestnictwo w wydarzeniach o określonej tematyce.
Hiperpersonalizacja ma wykraczać poza marketing i obejmować każdy sposób interakcji klienta z firmą. Zapytanie o preferencje komunikacyjne, tj. dogodny czas czy rodzaj aplikacji pozwoli przesyłać skuteczne i spersonalizowane wiadomości. Tym samym, skrojone do potrzeb oferty staną się najprostszą drogą do budowania długotrwałych relacji.
Chatbot – automatyczny doradca klienta dostępny 24h
Choć chatboty nie są nowe, polski rynek pokazuje, że wciąż muszą się sporo nauczyć. Większość firm w naszym kraju na wirtualnego doradcę zdecydowała się w związku z ograniczeniami narzuconymi przez pandemię koronawirusa. Chatboty są dostępne przez całą dobę, starają się rozumieć i udzielać informacji. Stają się przydatne w podnoszeniu jakości obsługi klientów. Ich głównym założeniem jest zmniejszenie presji ciążącej na pracownikach obsługi klienta oraz rozwiązywanie prostych, powtarzających się problemów. Te bardziej zaawansowane, wykorzystujące technologię machine learning pomagają w generowaniu leadów. Zbierają dane na temat zachowań klientów, które poddane odpowiedniej analizie pozwalają na rozpoznanie realnych motywów postępowania. Potencjał chatbotów nie bez przyczyny uważa się za wysoki. To doskonałe rozwiązanie dla firm, które chcą sprostać wymaganiom konsumentów robiącym zakupy o niestandardowych godzinach. Świetnie sprawdzą się do wchodzenia na rynki globalne, gdyż gwarantują obsługę bez względu na różnice czasowe. Inwestycja w chatboty pozwala obniżyć koszty operacyjne i może stanowić wydajny kanał dla strategii omnichannel w 2021 roku.
Analityka predykcyjna – nie tylko zbieranie, ale nauka o danych
Danych nigdy nie za wiele, z każdym rokiem ich dogłębna analiza staje się jeszcze bardziej istotna. Narzędzi do ich zbierania jest coraz więcej, a bez nich omnichannel w 2021 roku nie przyniesie oczekiwanych rezultatów. To za ich sprawą możliwa jest analityka predykcyjna – dziedzina sztucznej inteligencji odpowiadająca za zarządzanie danymi. Może obejmować m.in. ich eksplorację, modelowanie czy uczenie maszynowe. Wiele firm coraz częściej koncentruje się na danych transakcyjnych, które są w stanie wyjaśnić np. jak klient często sięga po danych produkt lub jak zachowuje się w serwisie. Na tej podstawie możliwe jest zebranie pewnych wzorców zakupowych, które odpowiednio posegmentowane mogą zwiększyć sprzedaż.
Przydatne pod tym względem mogą okazać się wcześniej wspomniane chatboty. Elektroniczny konsultant wykorzystujący uczenie maszynowe dokona analizy tekstu z czatu, która następnie pozwoli na zebranie pożytecznych danych. Intensywna nauka intencji konsumentów pomoże przewidzieć ich przyszłe potrzeby. Klient zakupił produkt miesiąc temu? Może to pora skontaktować się z nim, aby ponowił zakup, ponieważ jego zapasy mogą być ukończeniu.
Wszyscy chcą być cyberbezpieczeni!
Każda strategia omnichannel w 2021 roku musi być oparta na najwyższych standardach bezpieczeństwa. W minionym roku nie brakowało przypadków wycieku danych klientów będących efektem działania hakerów. Użytkownik w erze RODO jest bardziej świadomy, a zarazem mniej ufny niż jeszcze kilka lat temu. Klient, którego dane trafią w niepowołane ręce z pewnością usunie konto i zainteresuje się ofertą konkurencji. Na cyberbezpieczeństwie nie można oszczędzać, dlatego inwestycje w zabezpieczenia nie mogą znajdować się na ostatnim miejscu. Wdrażanie rygorystycznych praktyk w zakresie prywatności to poważne podejście do poszanowania danych.
Reagowanie na zmieniające się prawo powinno objawiać się modyfikacją regulaminu. Poinformowanie o tym swoich klientów nie jest już uznawane jako SPAM, ale wyraz troski o dane. Nie ukrywajmy, na chwilę obecną są one tak samo cenne dla użytkownika, jak i dla firmy. Mit nieznanej i niebezpiecznej chmury już dawno odszedł do lamusa. Teraz wykorzystanie tej technologii do przechowywania danych stało się już codziennością. Podobnie jak dwuskładnikowe uwierzytelnianie czy rejestrowanie urządzeń do logowania. Zyskanie zaufania wśród klientów, to pierwszy krok do tego, aby systematycznie powracali i korzystali z naszych produktów i usług.
Inteligentny routing – właściwy agent do właściwego klienta
Coraz więcej firm inwestuje w zaawansowane zasady oparte o stany kolejek czy umiejętności konsultantów. Reagowanie na wydłużony czas oczekiwania w wielu sytuacjach automatycznie zminimalizuje odsetek zniechęconych klientów. Zaawansowane algorytmy, sztuczna inteligencja mogą wpłynąć na wiele usprawnień w contact center. Automatyzacja zadań, zarządzanie konsultantami czy też analiza emocji klienta są w stanie zrewolucjonizować wszystkie kanały komunikacyjne. Niektóre roboty odbierające połączenie potrafią odpowiedzieć na podstawowe pytania. Mogą też przełączyć rozmówcę do określonego operatora, który udzieli odpowiedzi na wszystkie pytania. Skąd ta pewność? Sztuczna inteligencja obliczy jego poziom doświadczenia i weźmie pod uwagę indywidualne umiejętności. Dzięki temu zagraniczny klient porozmawia z kimś, kto potrafi mówić w jego języku.
Uczciwość i zaangażowanie na kanałach komunikacyjnych
Dedykowane aplikacje do kontaktu z klientami ustępują miejsca aktywnościom na popularnych portalach społecznościowych. Powszechność jest ich największą zaletą, z której warto maksymalnie skorzystać. Konsumenci nie chcą już kolejnej ikony na ekranie swojego telefonu. Prędzej skorzystają z Messengera czy WhatsApp, niż zainstalują firmową aplikację. W kontekście obsługi klienta należy odpowiednio zadbać o komunikację na społecznościówkach. Profil na Facebooku powinien tętnić życiem i przyciągać swoimi aktywnościami uwagę potencjalnych klientów.
W świecie, w którym jesteśmy zasypywani informacjami, oczekuje się też przejrzystości działań. Mamy do czynienia z powszechną dezinformacją, a królują fake newsy zdobywające najwięcej reakcji i komentarzy. W takich warunkach naprawdę trudno odszukać prawdę! Konsumenci oczekują prawdziwych rozmów, tworzenia relacji i dostępu do pełnych informacji. Uczciwość działań może stanowić najbardziej etyczną część wielu strategii omnichannel w 2021 roku. Szybkie przyznawanie się do błędów, przejrzystość w zakresie cen czy dotrzymywanie obietnic to elementy, które pozwolą na uniknięcie internetowego hejtu marki.
Omnichannel 2021 roku to bezkres możliwości!
Rok 2021 będzie wyjątkowy, a wiele jego aspektów zdeterminuje pandemia. Wielokanałowa sprzedaż przestanie być tylko modą, a stanie się obowiązkiem wobec konsumentów oczekujących komfortu i bezpieczeństwa. Personalizacja, sztuczna inteligencja – to tylko wycinek z listy, na której znajduje się wiele innych możliwości. Nie zapominajmy o neutralności klimatycznej, która jest efektem wzrostu świadomości wpływu naszych działań na środowisko. Musimy mieć na uwadze też zapewnienie bezkontaktowej dostawy i jak najmniej obciążającą konsumentów politykę zwrotów. Na popularności zyskuje handel używanymi przedmiotami. Wizualizacje 360° coraz śmielej wypierają zwykłe fotografie. Pamiętajmy, że kupujemy nie tylko oczami, ale coraz częściej głosem!
Strategia omnichannel w 2021 roku powinna być też przygotowana na integrację z asystentami głosowymi, z których usług coraz częściej korzystamy. W miarę rozwoju tych trendów możemy spodziewać się kolejnych zmian, a nawet pojawienia się zupełnie nowej technologii. Ta z kolei może kształtować doświadczenia konsumentów w zupełnie inny sposób.
Przeczytaj także:
Dlaczego warto zdecydować się na system omnichannel w contact center?
