Wybór sprzętu, ustalenie modelu działania i kwestii organizacyjnych to zadania stojące przed menadżerem, który planuje stworzyć call center. Jak zorganizować zespół sprzedaży i obsługi klientów?
Ustalenie głównych celów biznesowych firmy
Dla jakich firm korzystne jest tworzenie call center? To pytanie często stawiają sobie właściciele przedsiębiorstw, których działalność wymaga intensyfikacji obsługi klientów i sprzedaży im produktów lub usług. Call center wiąże się z koniecznością zatrudnienia kilku pracowników do nowego zespołu, lecz koszt ten to inwestycja w możliwość kontaktu z dużą liczbą klientów w krótkim czasie. Ich stała obsługa może zaprocentować zwiększeniem sprzedaży, ale także zdobyciem lojalności wśród odbiorców.
Z tego powodu, aby stworzyć call center skuteczne i wydajne, kluczowym wyzwaniem jest ustalenie głównych celów biznesowych, zadań zespołu konsultantów. Istnieje możliwość stworzenia infolinii przychodzącej – inbound. W jej ramach można zorganizować biuro obsługi klienta, telefonicznie przyjmować zamówienia oraz obsługiwać reklamacje. Inne zadania stawia się przed call center wychodzącym – outbound. W tym przypadku możliwe jest prowadzenie badań ankietowych, kampanii telesprzedażowych, umawianie spotkań, generowanie leadów czy podtrzymywanie kontaktu z odbiorcami. Za sprawą dynamicznego postępu technologicznego wiele zespołów call center stawia na call blending łącząc te wspomniane strategie.
Wyznaczenie budżetu i ustawienie wskaźników efektywności call center
Tworzenie call center musi iść w parze z jego rentownością. Koszt stworzenia takiego zespołu nie może przekraczać spodziewanych przychodów. W związku z tym należy oszacować budżet i wymagania kadrowe zgodne z założonymi celami biznesowymi. Ustalenie parametrów minimalnych i maksymalnych wydatków do dyspozycji pozwoli określić możliwości inwestycyjne na wyposażenie biura i technologie. Niezmiernie ważne jest rozróżnienie początkowych kosztów od bieżących wydatków operacyjnych. Warto określić najważniejsze wskaźniki call center – KPI. Umożliwiają śledzenie rentowności zespołu i konsekwentne budowanie sprzedaży. Każdy z tych wskaźników musi być sprecyzowany, mierzalny, atrakcyjny, realistyczny i terminowy – SMART. Konkretne zadania do wykonania, oparte na jasnych danych i datach ich realizacji staną się motywacją oraz celem pracujących w call center konsultantów.
Dopasowanie technicznych warunków systemu i sprzętu
Narzędzi do pracy powinno być jak najmniej, ale funkcji – jak najwięcej. To ważne, gdy planujemy stworzyć call center. W tym przypadku należy dopasować technologię do specyfiki pracy agentów biura obsługi. Jaki powinien być program do call center? Wymienia się cztery typy rozwiązań dla centrum obsługi telefonicznej – lokalne, hostowane, oparte na chmurze i na przeglądarce. Każde z nich różni się kosztem, modelem wdrażania, konserwacją, jak i skalowalnością oraz solidnością.
Wybór oprogramowania do call center
Zanim zdecydujemy się na wybór dostawcy, ważna jest identyfikacja odpowiedniego typu oprogramowania. Rozwiązania oparte na chmurze i przeglądarce na ogół można szybko wdrożyć, dzięki czemu są najbardziej opłacalne. Nie wymagają też sporych nakładów na sprzęt. Konsultanci mają też możliwość pracy w trybie home office. Oprogramowanie call center powinno być przy tym wydajne, płynne w działaniu i zintegrowane z każdym systemami wykorzystywanymi w firmie. Zgodnie z obecnymi standardami musi zawierać w sobie takie pożądane funkcjonalności jak: pojedynczy widok klienta czy IVR.
Budowa zespołu i jego szkolenie
Kompletny dział call center powinien składać się z agentów specjalizujących się w obsłudze produktów, pomocy technicznej i innych elementów obsługi klienta. Tworzenie call center to także zatrudnienie menadżera nadzorującego wszystkie operacje zespołu. Będzie on stał na straży przestrzegania wewnętrznych zasad i procedur. W zależności od wielkości biura obsługi można pomyśleć o zrekrutowaniu analityka, który będzie bacznie śledził raporty i osiągane wyniki. Z kolei zatrudnieni trenerzy na podstawie uzyskiwanych wyników określą plany szkoleniowe. Wewnętrzne szkolenia mogą dotyczyć zwiększania umiejętności komunikacyjnych, rozwiązywania problemów w celu uzyskania pożądanych standardów dzwonienia. Niezwykle przydatnym rozwiązaniem dla zespołów call center jest wallboard.
Ta wirtualna tablica pozwala na szybkie monitorowanie wyników w czasie rzeczywistym. To niezwykle ważne, ponieważ zapewnia utrzymanie stałego poziomu obsługi. Ułatwia też podejmowanie decyzji przez menadżerów i trenerów w zakresie zapotrzebowanie na szkolenia dla agentów. Kontrolowanie efektów w taki sposób pozwala oceniać pracowników, jak i mierzyć poziom zadowolenia klientów. Poznanie dobrych praktyk i skuteczna ocena jakości sprawi, że tworzenie call center w ogólnym rozrachunku stanie się trafną inwestycją.
Przeczytaj też:
Program call center: co sprawdzić przed wyborem oprogramowania dla działu wsparcia technicznego?
