Czas w obsłudze klienta jest wszystkim. W przypadku sprzedaży i wsparcia, brak czasu na odebranie połączenia może oznaczać utratę potencjalnego przychodu. Callback pozwala uratować wiele porzuconych połączeń.
Z tego wpisu dowiesz się:
- co to jest callback i jak działa oddzwanianie?
- jak dzięki callback poprawia się obsługa klienta?
- jak optymalizować koszty dzięki callback
- jak callback wspomaga obsługę dużych wolumenów połączeń przychodzących
- Checklista Jak skutecznie rozmawiać z klientami przez telefon w kontekście własnego biznesu?
Szczególnie polecamy check listę menedżera, który chce wybrać najlepszy sposób rozmawiania z klientami w prowadzonym przez niego biznesie!
☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.
Co to jest callback i jak działa oddzwanianie?
Dążenie do zdobycia nowych klientów czy utrzymanie ich stanowi główny priorytet każdego contact center. Utrata połączenia o charakterze zakupowym jest tym bardziej bolesna przy wysokiej konkurencji. Oznacza to zmniejszenie zysku w przyszłości, jak i utratę środki finansowych poniesionych np. za reklamę w celu pozyskania kontaktu. W przypadku wsparcia, każdy nieodebrany telefon może sprawić, że klient rozejrzy się za produktem lub usługą u innej firmy.
Funkcja oddzwaniania ma na celu zapobiegać tego typu sytuacjom. To 100% pewność, że klient wybierający kanał telefoniczny skontaktuje się z contact center. Mechanizm oddzwaniania działa w następujący sposób. Jeśli klient nie dodzwonił się, to pierwszy dostępny, obsługujący rozmowy pracownik obsługi automatycznie skontaktuje się z nim. Tym samym, konsument nie musi czekać w zawieszeniu i może w tym czasie zająć się swoimi sprawami. Callback w postaci widgetu można umieścić na stronie internetowej. Wyzwalane okienko pozwala użytkownikowi wprowadzić swój numer telefonu. Po przyjęciu numeru biuro obsługi wykona połączenie.
Jak dzięki callback poprawia się obsługa klienta?
W erze omnichannel klienci nie chcą czekać aż zostaną obsłużeni. Informacja o miejscu zajmowanym w kolejce czy też odtwarzanie relaksującej muzyki nie sprawi, że dzwoniący będzie czekać na połączenie z konsultantem w nieskończoność. Szansa na pozyskanie nowego klienta czy utrzymanie lojalnego użytkownika spada z każdą minutą oczekiwania na infolinii. Callback na szczęście pozwala kupić czas. Oddzwanianie staje się ogólnie przyjętą normą. Klienci akceptują taką obietnicę, dzięki czemu w napięciu nie muszą „wisieć na linii”.
Callback pomaga też w analizie trendów. Dzięki temu mechanizmowi można dowiedzieć się, w jakich godzinach klienci dzwonią najczęściej i którymi produktami/usługami są najbardziej zainteresowani. To też sposób na automatyzację procesów sprzedażowych. Callback pozwala na segmentację klientów i kontakt z nimi, kiedy tego naprawdę oczekują.
Optymalizacja kosztów a callback
Celem wdrożenia tego mechanizmu nie jest tylko umilenie klientom czasu oczekiwania na połączenie z biurem obsługi. Ma on na celu poprawę organizację pracy i nawiązanie natychmiastowego kontaktu. Firmy uruchamiają infolinie po to, aby realizować połączenia. Oddzwonienie to w tym przypadku absolutna ostateczność. Sugerowany czas oddzwonienia do klientów to mniej niż minutę, a nie np. godzina.
W zależności od branży połączenia przychodzące nie następują równomiernie w trakcie całego dnia. Coraz więcej z nich spływa poza godzinami pracy biura. Callback w pewnym zakresie zastępuje konsultantów, dzięki czemu ich dostępność nie jest wymagana całą dobę. W godzinach szczytu rozmów nie jest potrzebna liczna obsada, system oddzwaniania obsłuży każde obciążenia. W ten sposób callback maskuje wszelkie problemy kadrowe i minimalizuje liczbę utraconych połączeń.
Callback jako narzędzie do obsługiwania dużych wolumenów połączeń przychodzących
Na obciążenie pracy agentów wpływa duża liczba połączeń. Ich nagły wzrost prowadzi do wyższego współczynnika porzuceń. Nieodebrane telefony świadczą o nieskuteczności konsultantów w pracy z dzwoniącymi. Callback jest idealnym rozwiązaniem na sezonowe skoki, problemy wewnętrzne czy podjęte inicjatywy marketingowe. Okresy świąteczne, nieoczekiwane awarie czy masowe kampanie promocyjne powodują wzrost liczby połączeń.
Funkcja ta minimalizuje też błędy popełniane przez mniej doświadczonych agentów. Niewłaściwa obsługa skutkuje dłuższym czasem trwania połączeń, a co za tym idzie – wydłużaniem się kolejki osób oczekujących na rozmowę. Callback jest zgodny z preferencjami dzisiejszych klientów. Jedni wolą poczekać na linii, drudzy chcą w tym czasie zająć się swoimi sprawami. Oddzwanianie gwarantuje większe możliwości optymalizowania metod kontaktu. Mechanizm można w pełni dostosować do zakresu możliwości infolinii, co tym samym zwiększy skuteczność jej obsługi.
Checklista Jak skutecznie rozmawiać z klientami przez telefon w kontekście własnego biznesu?
Pamiętaj, że najlepsze praktyki i porady to tylko połowa sukcesu. Druga połowa to zrozumienie swojego biznesu i klientów oraz konsekwentne wdrażanie zdobytej wiedzy w praktyce. Przygotowaliśmy dla Ciebie check listę – doskonałe narzędzie do rozpoczęcia tego procesu 👇👇👇
