Sytuacja na rynku zmienia się bardzo dynamicznie. Branża e-commerce notuje ogromne wzrosty, wiele biur obsługi klienta pracuje krócej, klientom trudniej połączyć się z konsultantem na infolinii, a liczne firmy dostają masę wiadomości z pytaniami od klientów. Konsumenci boją się, czy przedsiębiorstwo dalej funkcjonuje i spełnia standardy bezpieczeństwa, czy dostaną swój towar lub czy usługa będzie zrealizowana. Dzwonią z reklamacjami lub z prośbami o przełożenie terminu. Z powodu COVID – 19 wszyscy jesteśmy zaniepokojeni, bo każdy dzień przynosi nowe informacje i zmiany. Co możesz z tym zrobić jako firma? Jak możesz zapewnić wysoki standard obsługi klienta i odpowiedzieć na jego potrzeby?
Czy w Twojej firmie też pojawiły się te 3 problemy obsługi klienta?
Nikt nie był w pełni gotowy na obecną sytuację epidemiologiczną. Zamknięcie firm lub przejście na tryb pracy zdalnej sprawiły, że jeszcze bardziej uwidoczniły się problemy z jakością obsługi klienta w wielu przedsiębiorstwach, takie jak między innymi:
1. Zamknięcie stacjonarnych punktów obsługi klienta i przeciążenie infolinii
Korzystając z wirtualnej centrali telefonicznej czy z systemu call center można znacznie usprawnić i przyspieszyć kontakt z klientem, jednak każde oprogramowanie wymaga obsługi przez pracowników. Teraz gdy część osób z zespołu jest na zwolnieniach z powodu opieki nad dziećmi lub choroby, firmy mają mniej konsultantów do bieżącej pracy. Punkty stacjonarne BOK są zamknięte, a infolinie bywają przeciążone. Klienci narzekają na to, że długo czekają w kolejce lub, że w ogóle nie mogą się połączyć z pracownikiem. Niektóre przedsiębiorstwa skróciły też czas pracy BOK. Tak samo jest w Twojej firmie?
2. Pretensje klientów i nadmiar sytuacji kryzysowych
Działy reklamacji na co dzień mają ręce pełne roboty. Teraz stoi przed nimi jeszcze większe wyzwanie. Spora część klientów kontaktuje się z nimi, skarżąc się na długi termin dostawy czy zwracając produkty lub usługi. Bez odpowiednich procedur, rozbudowanej bazy wiedzy i bez wsparcia pracowników szablonami odpowiedzi oraz narzędziami do obsługi klientów, trudno odpowiedzieć na potrzeby wszystkich klientów. W efekcie konsumenci są niezadowoleni, a konsultanci przeciążeni pracą i sfrustrowani.
3. Chaos i brak kontroli nad pracownikami oraz ich kontaktami z klientami
Jeśli cały zespół pracuje zdalnie i nie ma do tego odpowiednich narzędzi, to szybko pojawia się chaos. Nikt nie wie, co się dzieje, co ma robić i kto jest, za co odpowiedzialny. Jeżeli każdy z pracowników pracuje samodzielnie, a komunikacja wewnętrzna zawodzi, to prędzej czy później pojawią się pretensje klientów. Może zdarzyć się tak, że kilku konsultantów odpowie w różny sposób na jedno zapytanie konsumenta lub nikt nie udzieli mu odpowiedzi.
Czy też mierzysz się z którymś z tych problemów? Jeśli tak, to pomyśl o wdrożeniu rozwiązania, które uporządkuje pracę i podniesie jakość obsługi klienta. Jednym z nich jest czat na stronie. Choć wydaje się, że to proste narzędzie o ograniczonej funkcjonalności, to czat może rozwiązać wiele bieżących problemów w Twojej firmie. W jaki sposób?
Korzyści czatu na stronie
Czat na stronie może przejąć większość kontaktów z klientem i pomóc mu w sprawnym załatwieniu sprawy. To sposób na szybką obsługę konsumenta, bo doświadczony konsultant jest w stanie rozmawiać nawet na kilku czatach jednocześnie. Oznacza to, że Twoja firma może obsługiwać kilkakrotnie więcej klientów niż przez e-mail czy infolinię. Już teraz większość przedsiębiorstw notuje wzrost liczby połączeń i prób kontaktu na dzień. Rozłożenie ruchu na e-mail, Messenger, infolinię oraz czat usprawni cały proces.
Jak czat na stronie pomoże Twojemu biznesowi?
- Klient może wybrać czat, video czat lub połączyć się z konsultantem bezpośrednio z poziomu strony internetowej. Nie musi pobierać aplikacji, szukać adresu e-mail czy wybierać numeru telefonu. Wystarczy, że kliknie przycisk.
- Konsument zobaczy, że jest traktowany indywidualnie i poczuje się zaopiekowany. Będzie mógł porozmawiać z drugim człowiekiem, a nie z botem czy z bezosobowym konsultantem, który powtarza schematyczne formułki. Korzystając z czatu video, możesz też wykonywać zdalne konsultacje. Obecnie nawet firmy sanitarne prowadzą część inspekcji sanitarnych w formie rozmowy video.
- Wszystkie połączenia i wiadomości od klientów kierowane są na centralę, a potem bezpośrednio do dostępnego konsultanta. Konsument nie ma poczucia, że biura pracują zdalnie i w firmie panuje chaos, bo wszystko odbywa się szybko, sprawnie i automatycznie.
- Czat video wzbogacony jest o funkcję kolejkowania połączeń. Nie tracisz ani jednej okazji pozyskania klienta, bo system ustawia dzwoniących w kolejce i przekierowuje ich do dostępnego konsultanta jak najszybciej to możliwe. W ten sposób możesz obsługiwać wielu klientów jednocześnie.
- Konsultanci będą mogli pracować z domu i z dowolnego sprzętu. Oprogramowanie dostępne jest w wersji na Androida i iOS’a, dzięki czemu do jego obsługi wystarczy laptop, tablet lub telefon z dostępem do Internetu. Pracownicy mogą odpowiadać na pytania klientów zawsze i wszędzie.
- Połączenia są nagrywane i zapisywane w systemie CRM, do którego masz pełen dostęp. W razie potrzeby możesz sprawdzić informacje o konkretnym kliencie czy pracowniku.
- Połączenia można z łatwością przekazywać do bardziej kompetentnego konsultanta. Przykładowo, jeśli klient kontaktuje się na czacie, ale ma problem techniczny, można go w kilka sekund skierować do pracownika działu IT.
- Możesz spersonalizować wygląd czatu, tak żeby pasował do Twojej witryny internetowej i w pełni odpowiadał na potrzeby klientów. Wgraj zdjęcie konsultanta, dodaj miłe powitanie lub dostosuj kolorystykę okienka.
- Będziesz monitorować pracę konsultantów i zobaczysz, kto jest w danym momencie dostępny, kto obsługuje klientów.
- Czat na stronie jest prosty i szybki we wdrożeniu, więc nie musisz robić rewolucji w firmie. Na jego instalację wystarczą 2 dni. Jest intuicyjny, więc pracownicy szybko odnajdą się w tym nowym dla siebie narzędziu.
Technologia stosowana przez Apple i Microsoft, która usprawni Twoją codzienną pracę
Czat i video czat na stronie działają dzięki technologii web-RTC (Web Real-Time Communication. To rozwiązanie stosowane przez takich gigantów jak Google, Microsoft czy Apple, które służy do komunikowania się w czasie rzeczywistym bez dodatkowych aplikacji, jedynie z poziomu przeglądarki internetowej Chrome lub Mozilla Firefox. Dzięki temu możesz organizować wideokonferencje, przesyłać pliki, wykonywać połączenia głosowe i video.
Jeżeli realizujesz usługi lub prowadzisz sklep online, to z pewnością czasami klienci dopytują konsultantów, jak mogą znaleźć konkretną informację na stronie lub co mają zrobić, żeby załatwić swoją sprawę. Rozwiązania działające w web-RTC pozwalają też na tak zwany co-surfing.
Na prośbę klienta pracownik może podłączyć się do jego ekranu i z pomocą kursora wskazać mu, co ma zrobić i gdzie ma kliknąć. To bezpieczna metoda dla firmy i dla klienta, bo konsultant nie ma możliwości podejmowania innych działań w imieniu konsumenta. Może mu jedynie pomóc rozwiązać jego problem.
Pełna kontrola nad działem obsługi klienta
Jeżeli czujesz, że potrzebujesz więcej informacji i funkcjonalności, żeby podnieść jakość obsługi klienta, to może lepszym rozwiązaniem dla Ciebie jest wirtualna centrala telefoniczna. Dzięki niej obsłużysz wszystkich klientów na infolinii i czacie, a także zyskasz dostęp do pełnych statystyk. Dowiesz się m.in.:
- ilu klientów czeka na połączenie,
- jaki jest średni czas trwania połączenia/rozmowy na czacie,
- który konsultant jest najbardziej efektywny,
- jaki jest czas pracy pracowników,
- kto jest dostępny i kto obsługuje klientów,
- jak wyglądają połączenia wewnętrzne.
Czat na stronie, czat video, wirtualna centrala telefoniczna czy pełen system contact center to rozwiązania, które przyspieszą i usprawnią kontakt z klientem. Co możesz zrobić dodatkowo, we własnym zakresie?
Co możesz zrobić oprócz wdrożenia dobrego narzędzia?
Jakość obsługi klienta zależy od wielu czynników. Dla konsumentów ważne są nawet takie kwestie jak ton głosu czy klarowność wypowiedzi. Dobre przeszkolenie konsultantów to temat, o którym warto pamiętać zawsze. Teraz w dobie pandemii możesz zadbać o najbardziej bieżące problemy: chaos i obciążenie pracowników.
Usprawnisz pracę zespołu, jeśli:
- stworzysz procedury dotyczące pracy zdalnej,
- ustalisz jasne zasady realizacji zadań,
- stworzysz bazę wiedzy, z której konsultanci będą mogli skorzystać w razie problemów,
- stworzysz szablony odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania,
- rozbudujesz sekcję FAQ na stronie internetowej, żeby dostarczyć klientom jak najwięcej informacji.
Przeczytaj także:
