procesy Archives

Wiedza o kliencie – solidna baza skutecznego działu sprzedaży!

Czy istnieje sposób, który w magiczny sposób pozwala zorganizować skuteczny dział sprzedaży? Czy oprócz miłej rozmowy z klientem, można zrobić coś jeszcze, żeby przekonać go do zakupu? Zdecydowanie tak! I bynajmniej nie ma w tym nic magicznego! Podstawą dzisiejszej skutecznej obsługi klienta jest jak największa wiedza o nim. Nie mówimy tu oczywiście o szpiegowaniu, lecz o bardziej przyziemnym procesie – pozyskiwaniu i przechowywaniu danych. Zapisywanie w jednym miejscu wszelkich interakcji z klientem, niezależnie od kanału kontaktu, jest kluczowe dla skutecznej sprzedaży.

Dlaczego to takie ważne? Podstawowa wiedza o kliencie pozwala konsultantowi pozyskać informacje na jego temat jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy. Odpowiednio przygotowane notatki w CRM pozwolą Twoim konsultantom zyskać pewną przewagę nad klientem – np. zobaczyć jego ostatnie zakupy, wiadomości na czacie lub przez email. Dzięki temu Twoi agenci z działu sprzedaży będą mogli pozytywnie zaskoczyć klienta podczas rozmowy, co przełoży się na lepszą skuteczność całego działu sprzedaży.

Jakie narzędzia wspierają zarządzanie pracą w dziale sprzedaży?

Zanim Ty i Twój zespół zostaniecie rekinami sprzedaży, najpierw trzeba zaplanować pewne procesy, żeby móc je później z powodzeniem egzekwować. Nie wiesz od czego zacząć? Na szczęście istnieją nowoczesne systemy, takie jak Systell Contact Center, które są wyposażone w odpowiednie do tego narzędzia.

Systell Contact Center pozwala na tworzenie całych procesów obsługi np. obsługi dużej liczby zamówień, przetwarzaniu większych ilości reklamacji itp. Dzięki pomocy systemu każdy pracownik ma łatwiejsze zadanie – podział poszczególnych czynności na etapy pozwoli dostosować każdą czynność do możliwości poszczególnych działów. Samo planowanie to jednak nie wszystko. Wykorzystanie odpowiednich procesów umożliwia zatem lepszą organizację pracy w firmie.

Automatyzacja sprzedaży w Contact Center

Drugim, równie ważnym elementem systemu Contact Center jest automatyzacja procesów. Dzięki niej część pracy wykonuje za ludzi system – np. odpowiednio skonfigurowany chat lub infolinia mogą zastąpić konsultantów przy odpowiedziach na najczęściej zadawane pytania. Odciąży to Twoich pracowników, a klienci będą zadowoleni z szybkiej i trafnej odpowiedzi. Zaletą automatyzacji jest także możliwość „uczenia się” na błędach i ich eliminacji w przyszłości.

Automatyzacja – dzieli i rządzi

Organizacja skutecznego działu sprzedaży wykorzystuje proces automatyzacji niezwykle szeroko. Dzięki nowej technologii, można zagospodarować pracę konsultantów w jeszcze bardziej efektywny sposób niż dotychczas. Automatyzacja pozwala bowiem nie tylko odciążyć pracowników z prostych zadań, lecz także przekierować zadania wymagające ludzkiej ingerencji na poszczególne osoby.

Jeśli na infolinię dzwoni stały klient, system zadba o to, żeby jego połączenie trafiło do przypisanego do niego konsultanta (opiekuna klienta). Jeśli dzwoni klient obcojęzyczny, system automatycznie przypisze agenta posługującego się jego językiem. W skrócie – system potrafi przypisać zadanie poszczególnym konsultantom w zależności od ich kompetencji i umiejętności.

Mechanizm procesowości i automatyzacji podobnie działa w kampaniach wychodzących. Jeśli zależy ci na klientach z dużym potencjałem sprzedażowym, system wytypuje klientów z bogatą historią zakupów w twojej firmie. Dzięki temu szybciej osiągniesz cele sprzedażowe.

Monitoruj i raportuj!

Lejek sprzedażowy towarzyszy działom handlowym nie od dziś. Dzięki zastosowaniu nowoczesnych rozwiązań, wykorzystanie lejka jest dużo prostsze i dostarcza o wiele więcej danych. Przede wszystkim na bieżąco można kontrolować pracę swoich sprzedawców. I to dosłownie! Dzięki monitorowaniu statystyk w czasie rzeczywistym, możesz wpływać i reagować na to, co dzieje się w dziale sprzedaży. Jest to doskonałe narzędzie dla menedżera, który dzięki możliwości śledzenia postępów pracy może realnie wpłynąć na zespół.

Kolejnym narzędziem w rękach menedżerów contact center są raporty. W Systell Contact Center masz możliwość generowania raportów w dowolnym momencie – także poza biurem, na urządzeniu mobilnym. W każdej chwili sprawdzisz efektywność Twoich konsultantów – liczbę połączeń wychodzących, liczbę nieodebranych itp. Raporty to świetny materiał do analizy, dzięki której poprawisz powtarzające się błędy oraz stworzysz ścieżki obsługi dla Twoich klientów!

Głównym powodem, dla którego w contact center projektuje się i wdraża procesy jest chęć lepszego wykorzystania czasu pracy konsultantów oraz możliwość obniżania kosztów funkcjonowania zespołu lub organizacji. Jakie korzyści niosą ze sobą procesy w contact center i dlaczego warto je automatyzować? Sprawdźmy!

Dlaczego warto planować i wdrażać procesy w firmie?

W organizacji, która nie opiera się o ustalone procesy, wiele działań podejmuje się bez precyzyjnej wiedzy o tym, co jest bodźcem do rozpoczynania określonych czynności, czy czynność ta jest część większej całości i jaki jest rezultat wykonanego działania, czy też jaki jest jego wpływ na organizację w szerszym aspekcie.

Planowanie procesu, a później jego wdrożenie, wymusza na zaangażowanych osobach udzielenie odpowiedzi na podstawowe pytania:

dlaczego pewne czynności należy wykonać?
w którym momencie należy podjąć działanie?
kto bierze udział w czynności? (czy są to tylko członkowie organizacji, czy może też ktoś spoza niej, np. klient, partner biznesowy, etc.?),
kto jest odpowiedzialny za wykonanie danej czynności?
jakie są opcje skutków danej czynności?
jaka powinna być reakcja w określonych sytuacjach? (w przypadku pozytywnego i negatywnego skutku danej czynności), itd.

Dopiero wspólne uświadomienie sobie tych kwestii prowadzi do lepszego zorganizowania działań w firmie. To zalążek pracy opartej na procesach – początek projektowania standardów, które mają charakteryzować daną organizację i początek wdrażania działań, które będą te standardy urzeczywistniać.

Procesy w contact center – korzyści z wdrożenia

Contact center powstają z wielu różnych przyczyn. Do najczęstszych powodów tworzenia zespołów contact center należy konieczność zapewnienia wysokiej jakości obsługi klientów, chęć prowadzenia skutecznego telemarketingu, potrzeba wprowadzenia infolinii, masowej obsługi reklamacji, czy też obsługi dużej liczby pacjentów, czy pożyczkobiorców, itp.

Zwykle, w centrum zainteresowania każdej takiej organizacji stoi klient. To jego zadowolenie z obsługi, czy też opinia o marce jest najistotniejsza dla contact center.

Działanie oparte na procesach w contact center ma przyspieszyć obsługę klienta, sprawić, że konsultanci staną się niezawodni, a firma będzie w oczach klientów działać, jak dobrze naoliwiona maszyna.

Procesy pozwalają na wyznaczenie powtarzalnych elementów, zautomatyzowanie działań i w konsekwencji przyspieszenie rozwiązywania spraw.

Planowanie procesów pozwala na uporządkowanie działań, tak, aby żaden detal realizowanej sprawy nie został pominięty, a jednocześnie, aby konsultanci nie podejmowali zbędnych czynności, marnotrawiąc tym samym swój cenny czas.

Procesy realizowane przy użyciu automatyzacji i monitorowane przez system są podstawą do podejmowania decyzji przez pion menedżerski. Dlaczego? Ponieważ wielopoziomowe, zautomatyzowane dokumentowanie etapów, na których znajdują się poszczególne sprawy pozwalają błyskawicznie rozpoznać stopień zaawansowania prac, ocenić postępy poszczególnych pracowników, identyfikować i eliminować problemy i planować przyszłe działania.

Zatem, procesy oprócz głównego celu, dla którego są wykorzystywane, przynoszą mnóstwo innych, nie mniej ważnych korzyści z wdrożenia.

Procesy w contact center, które warto zautomatyzować

Wiele powtarzalnych procesów w contact center da się zautomatyzować i w ten sposób przyspieszyć obsługę klienta, a także znacznie poprawić jej jakość. Należą do nich:

procesy z obszaru obsługi pulpitu konsultanta w trakcie rozmowy z klientem – logowanie się do różnych systemów, przełączanie się między oknami, notowanie, kopiowanie i wklejanie danych, wypełnianie formularzy, pobieranie danych,
wypełnianie informacji po rozmowie z klientem – wypełnianie informacji o odbytej rozmowie, w tym powodu nawiązanego połączenia,
komunikacja wychodząca do klienta – wysyłanie informacji do klienta, w tym przypomnienia o spotkaniach czy płatnościach, informacja o zmianie statusu realizowanej sprawy,
procesy z obszaru self-service – udzielanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania w ramach IVR, itp.,
pozyskiwanie opinii – przeprowadzanie ankiet, np. po połączeniu z konsultantem,
archiwizacja rozmów z klientem,
odpowiedzi na najczęściej powtarzające się pytania, np. o termin dostawy, saldo konta bankowego, status zgłoszonej reklamacji, etc.
pozyskiwanie danych do raportów i raportowanie – automatyczne zbieranie danych z każdego obszaru i poziomu contact center i ich zestawianie w dowolnych konfiguracjach.

Technologia w służbie automatyzacji

Współczesne contact center pozwala optymalnie wykorzystywać potencjał ludzki i nowoczesną technologię – czatboty, voiceboty, zaawansowane dialery, itp. Maszyny zastępują człowieka wszędzie tam, gdzie jego obecność nie jest niezbędna, a czynności, które dotąd wykonywał powtarzają się z dużym natężeniem i oparte są o proste zasady wg. schematu: triger, akcja, skutek, reakcja. W tym przypadku, automatyzacja pozwala unikać błędów popełnianych z utraty koncentracji, w natłoku spraw. Daje pewność, że podobne sprawy będą załatwiane w ten sam sposób, bez pomijania koniecznych elementów procesu, niezależnie od tego, czy realizuje je doświadczony pracownik, czy nowo przyjęta osoba.

W firmach, w których wykorzystuje się automatyzację, możliwe jest przeniesienie konsultantów do bardziej wymagających, złożonych działań, gdzie niezbędna jest elastyczność, kreatywność i nieszablonowe podejście do zadań, i tam, gdzie liczą się relacje międzyludzkie. Tym sposobem organizacja skuteczniej zadba o zadowolenie klienta i wygeneruje większe zyski. W konsekwencji zapewni sobie stabilne funkcjonowanie i bezpieczeństwo finansowe, wypełniając tym samym nadrzędne cele działania każdego przedsiębiorstwa.

Przeczytaj także:

Workflow w contact center dla niewtajemniczonych

Procesy