U większości operatorów telekomunikacyjnych nastąpił spadek sprzedaży z wykorzystaniem telefonów. To istotna zmiana biorąc pod uwagę, że branża telekomunikacyjna jest liderem w zawieraniu transakcji handlowych przez telefon. Czy to początek nowego trendu? Dla portalu CC News komentuje Grzegorz Grabski, CEO Systell.
Zmiany w funkcjonowaniu organizacji – analiza trendów
Pandemia w istotny sposób zmieniła funkcjonowanie biznesu. Nasi klienci świadczący usługi outsourcingu call center obserwują znaczne ograniczenie skali telefonicznych kampanii wychodzących realizowanych na rzecz dużych podmiotów. Obecnie koncerny opierają wykonanie tego rodzaju kampanii o własne zasoby, przy czym często jednocześnie zmniejszają ich zakres. Uwaga działów sprzedaży i marketingu w dużych firmach została przekierowana na ruch przychodzący. Kluczowy stał się również rozwój infrastruktury umożliwiającej monitorowanie i efektywną obsługę tego ruchu.
Zauważono, że w dobie pandemicznych ograniczeń wymierne korzyści przynosi dywersyfikacja obsługiwanych kanałów komunikacji z klientem. Poza skuteczną obsługą każdego telefonu przychodzącego, obecnie liczy się komunikacja za pośrednictwem m.in. czatu, wideo czatu, czy komunikatorów obsługiwanych z poziomu mediów społecznościowych. W tej sytuacji marki kierujące swoją ofertę do szeroko rozumianego konsumenta aktywnie poszukują rozwiązań dostarczanych przez Systell – narzędzi, które integrują wszystkie kanały komunikacji do jednego systemu.
Mobilność zaletą nowych trendów
Cechą kluczową dla użytkowników Contact Center jest mobilność tego rozwiązania. Mobilność wyraża się zarówno w możliwości swobodnego dysponowania miejscem pracy konsultanta biura obsługi klienta, jak i w łatwym dostępie do danych niezbędnych w pracy konsultanta oraz jego menedżera.
Naszą domeną, jako producenta systemu Contact Center, jest dostarczanie firmom funkcjonalności odpowiadających tym wymaganiom. Szczególnego znaczenia nabiera tu dostępny w systemie widok pełnej historii interakcji prowadzonych z danym klientem w różnych kanałach komunikacji.
Zainteresowanie rozwiązaniami typu Contact Center wzrasta nie tylko wśród dużych firm, ale również w sektorze MŚP. Brak możliwości przeprowadzania bezpośrednich spotkań zmusza małe i średnie firmy do poszukiwania alternatywnej drogi do klienta. Okazuje się, że wielokanałowy system Contact Center, który można obsługiwać z domu jest dla nich doskonałym rozwiązaniem. Renesans przeżywają wideo rozmowy, stąd ogromną popularnością cieszy się system call center zintegrowany z Microsoft Teams.
Podsumowanie
Podsumowując, pandemia wymusiła zmianę zachowań zarówno konsumentów, jak i sprzedawców. W krótkim czasie nastąpiła intensywna digitalizacja konsumentów. Zamknięci w domach błyskawicznie opanowali sztukę kontaktowania się różnymi kanałami z dostawcami produktów i usług. Biznes dostrzegł w tym potencjał. Zatem duża część sił sprzedażowych została przekierowana na obsługę zapytań przychodzących i komunikację w różnych kanałach. Wszystko to odbywa się przy jednoczesnym ograniczaniu telefonicznego ruchu wychodzącego. Sprzedaż przez telefon z pewnością nie zniknie. Jednak w obszarze wiodących kanałów sprzedaży należy spodziewać się znacznego przetasowania miejsc.
Komentarz został wykorzystany w artykule:
CC News, Spada wykorzystanie telefonu jako kanału sprzedażowego.
