Większość przedsiębiorców i managerów nie wykorzystuje w pełni możliwości, jakie daje sprzedaż przez telefon. Czy też do nich należysz? Obserwujesz wyniki sprzedażowe i nie jesteś zadowolony z efektów? Pracownicy angażują się w swoje zadania, cały czas nawiązują nowe połączenia, z pozoru wszystko wygląda dobrze. A jednak czujesz, że tkwisz w martwym punkcie. Chcesz być skuteczny w sprzedaży, ale nie wiesz jak to zrobić. Czy brzmi choć trochę znajomo? Jeśli tak, to ten artykuł jest dla Ciebie. Przeczytaj go, poznaj 3 techniki sprzedażowe i dowiedz się, jak je zastosować dzięki programowi do telemarketingu.
Pozbądź się złych przyzwyczajeń
Sprzedaż przez telefon nie kojarzy się dobrze. W dużej mierze jest to wina samych działów call center. Przez wiele lat telemarketerzy dzwonili do potencjalnych klientów i popełniali szereg kardynalnych błędów. Wielu ludzi uznaje niechciane połączenia za nękanie, a w lepszym przypadku, za zawracanie głowy. Wciskanie na siłę produktów i usług, dzwonienie o dziwnych porach, zachwalanie firmy i jej historii, powtarzanie sztywnych formułek ze skryptów czy zapraszanie na darmowe spotkania, na których w praktyce oszukuje się ludzi, to tylko niektóre z grzeszków telemarketerów. Nawet jeśli Twoja firma nigdy nie prowadziła takich praktyk, to niestety wiele osób automatycznie przypisuje Ci takie etykiety. Tylko dlatego, że do nich dzwonisz. Albo dzwoni któryś z Twoich pracowników.
Wspomniane metody nie działają. Dzisiaj sprzedaje się w całkowicie inny sposób. Liczy się zaangażowanie, słuchanie, otwartość i chęć pomocy klientowi. Współcześni konsumenci są bardziej świadomi różnych technik i trików marketingowych. Nie dają się złapać na zwykłą promocję czy na „okazyjną cenę”. Można ich przekonać dobrą obsługą klienta, szybkością działania, konsekwencją, wiedzą, korzyściami i dowodami społecznymi. Jak to zrobić? Omówimy po kolei 3 techniki, które Ci w tym pomogą.
1. Bądź szybki
Choć wydaje się to banałem, to szybka reakcja jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na sprzedaż. Udowadniają to liczne badania na temat Lead Response Time (LRT – czas odpowiedzi na pytanie klienta), na czele z analizą przeprowadzoną przez Harvard Business Review wraz z Intersales. Okazuje się, że udzielenie odpowiedzi w ciągu 5 minut daje aż 10 razy więcej szans na sukces niż odpowiedź udzielona w ciągu 10 minut. Dotyczy to zarówno e-maili, czatu na stronie, jak i telefonu firmowego.
Im później reagujesz na zapytanie klienta, tym bardziej Twoje szanse spadają. Wiele firm ma problem z szybką reakcją. Inne badania HBR pokazują, że tylko 37% z przeanalizowanych firm odpowiedziało w ciągu godziny, 24% przedsiębiorstw kazało czekać klientom ponad 24 godziny, a 23% firm w ogóle nie odpowiedziało. Po co stale poszerzać bazę i zdobywać nowych zainteresowanych, jak nie troszczy się o tych obecnych?
O tych, którzy prosili o oddzwonienie, zadali pytanie, zostawili adres e-mail i numer telefonu czy są gotowi kupić produkt lub usługę.
Jeśli nie masz kontroli nad tym, kiedy kto pisze lub dzwoni do Twojej firmy, to zdaj się na program do telemarketingu. System call center zbierze dla Ciebie informacje o wszystkich połączeniach i próbach kontaktu, więc pracownicy będą wiedzieli, co mają robić i będą szybciej reagowali.
Bardzo przydatne są też widgety do oddzwaniania, które mogą być częścią oprogramowania. Sami taki stosujemy. Z pewnością przeglądając stronę lub czytając ten artykuł, zauważyłeś żółtą ikonę słuchawki lub dymek z tekstem „Chcesz dowiedzieć się więcej Zostaw numer. Oddzwonimy!”.
Po kliknięciu, użytkownikowi wyświetla się okienko zachęcające do pozostawienia numeru.
To bardzo proste rozwiązanie w programie do telemarketingu. A korzystając z niego, możesz reagować nawet w ciągu kilkunastu sekund i dzwonić do klientów, którzy w ten sposób wyrazili swoje zainteresowanie. Szybka reakcja to sposób na to, żeby sprzedawać więcej i skuteczniej.
2. Skup się na korzyściach
Co Twój produkt lub usługa dają klientowi? Jak mu pomagają? Jakie problemy rozwiązują i co pomagają osiągnąć? Odpowiedz sobie na te pytania, a zyskasz listę korzyści, która pomoże Ci i Twojemu zespołowi w codziennej pracy i w osiąganiu lepszych rezultatów.
Niezależnie od tego, czy prowadzisz regularne rozmowy przez program do telemarketingu, czy okazjonalnie dzwonisz do klienta z ofertą, zawsze rozmawiasz z człowiekiem, który ma swoje troski, marzenia i pragnienia. Skup się na tym. Odbiorcę można zainteresować lub zniechęcić już w ciągu pierwszych 10 sekund kontaktu. W tym czasie podświadomie ocenia on rozmówcę, a więc także produkt i firmę. Trudno zdobyć zaufanie, gdy straci się je już na początku. Dlatego porównaj te dwa komunikaty, dwa sposoby na rozpoczęcie rozmowy przez telemarketera.
A: Dzień dobry, nazywam się X i dzwonię z firmy Y. Mam dla Pana wspaniałą ofertę. Sprzedajemy super wydajne, bezpieczne i nowoczesne odkurzacze. Czy mogę Panu przedstawić ofertę?
B: Dzień dobry, nazywam się X i dzwonię z firmy Y. Dzwonię, ponieważ zostawił Pan swój numer telefonu i jest Pan zainteresowany hipoalergicznym odkurzaczem, który usuwa nawet roztocza i jest w 100% bezpieczny nawet dla małych dzieci z alergią. Rozmawiałem już z Pana żoną i powiedziała mi, że chcą Państwo mieć pewność, że Państwa córka borykająca się z alergią, będzie czuła się dobrze nawet podczas intensywnego sprzątania mieszkania. Pomogliśmy wielu osobom, które od lat szukały bezpiecznego i sprawdzonego rozwiązania i już tracili nadzieję na znalezienie odpowiedniego odkurzacza. Jeśli to odpowiedni czas na rozmowę, to chciałabym zadać Panu kilka pytań.
Jak myślisz, który sposób jest skuteczniejszy? Oczywiście B. Jeśli masz program do telemarketingu czy w inny sposób gromadzisz dane na temat klientów i skupiasz się na ich potrzebach, to Twoja praca jest naprawdę efektywna. Ludzie lubią słuchać o sobie. Nie są zainteresowani Twoją firmą, czy cudowną ofertą za 0 zł. Jeśli nie przekonasz ich, że Twoje rozwiązanie może im ułatwić życie, pomóc coś osiągnąć czy rozwiązać jakiś problem, to będziesz miał kiepskie wyniki. Prezentując ofertę, postaw konsumenta na pierwszym miejscu. Mów o korzyściach, a nie o cechach czy zaletach.
- Cecha: odkurzacz jest cichy i kompaktowy, usuwa nawet najtrudniejsze zanieczyszczenia, pyłki i roztocza.
- Zaleta: jest bezpieczny nawet dla alergików i astmatyków.
- Korzyść: Państwa córka nie będzie miała już duszności i wypieków na twarzy podczas sprzątania. Odkurzacz od razu pochłonie pyłki i roztocza, więc nie będą się unosić w powietrzu i wywoływać reakcji alergicznej. Państwa córka będzie czuła się dobrze nawet podczas generalnych porządków.
Mając program do telemarketingu, możesz też analizować nagrania połączeń czy zapytania wysyłane przez klientów i na tej podstawie planować kolejne rozmowy. Jeśli wiesz, co działa, a co nie i jakie są największe problemy odbiorców, to łatwiej Ci ich zrozumieć i przekonać.
3. Bądź konsekwentny i wytrwały
Ludzie szybko tracą motywację. Tak samo jest ze sprzedawcami i telemarketerami, którzy kilkukrotnie odbijają się od drzwi. Dzwonią, a nikt nie odbiera, ktoś odrzuca połączenie czy nie odpisuje na automatycznego SMS-a z ofertą. Tymczasem wspomniane badania Harvard Business Review pokazują, że najlepiej podjąć minimum 6 prób kontaktu.
Nigdy tak naprawdę nie wiesz, czemu ktoś nie odebrał telefonu. Może był na spotkaniu, w kinie czy akurat miał zły humor. To, że nie odbierze raz, drugi czy trzeci, nie oznacza, że nie jest zainteresowany. Zastanawiałeś się kiedyś, co decyduje o sukcesie kampanii marketingowych? Czynników jest wiele, a konsekwencja jest jednym z nich. Zanim konsument kupi produkt, styka się z marką w wielu miejscach i na wiele sposobów.
Marketerzy najczęściej organizują wieloetapową kampanię, na którą mogła składać się takie elementy, jak:
- stworzenie świadomości produktu, np. przez reklamy banerowe, bilbordy na ulicach, reklamy sponsorowane w mediach społecznościowych, artykuły poradnikowe, które dobrze pozycjonują się w wyszukiwarce, czy przez video produktowe,
- pozyskanie klienta i wzbudzenie zaufania, np. przez opinie innych klientów, artykuły i poradniki, które rozwiązują problemy odbiorców, darmowe e-booki (dostępne dzięki pozostawieniu adresu e-mail) czy inne przydatne bezpłatne materiały,
- konwersja, czyli sprzedaż np. kursu czy konkretnego produktu w sklepie online.
Zanim klient zdecyduje się na kupno produktu, zetknie się z marką kilka, kilkanaście lub nawet kilkadziesiąt razy. Możesz to zaobserwować na sobie. Załóżmy, że kupujesz jogurt w supermarkecie. Co wpływa na Twoją decyzję? Oczywiście liczą się cena, skład produktu czy Twoje preferencje. Ale jeśli masz do wyboru dwa niemal identyczne produkty, to z pewnością wybierzesz ten stworzony przez markę, którą kojarzysz. Nawet jeśli nie jesteś tego w pełni świadomy, to na Twoje wybory wpływają reklamy telewizyjne, radiowe czy inne punkty styku z marką.
Sprzedaż przez telefon w programie do telemarketingu też jest z reguły wieloetapowa. Klienci muszą poznać firmę, zaufać jej, poczuć, że im pomoże i dopiero wtedy będą gotowi na zakup. Dlatego bądź konsekwentny i nie poddawaj się po kilku nieudanych próbach. Nie chodzi o spamowanie czy nękanie odbiorcy, ale o wytrwałość w tworzeniu u niego świadomości i potrzeby.
Jak program do telemarketingu może pomóc w zwiększaniu sprzedaży?
To tylko 3 z wielu technik zwiększania skuteczności rozmów przez telefon. Jest też wiele innych metod i porad, z których możesz skorzystać, np.:
- zbuduj dobrą bazę klientów i gromadź dane na ich temat,
- miej dużą wiedzę na temat swojego produktu, tak aby zawsze doradzić najlepsze rozwiązanie,
- powołaj się na dowód społeczny, czyli na opinie zadowolonych klientów czy na ich liczbę, pokaż, że inni Ci zaufali,
- nagraj rozmowy z klientami, przeanalizuj je i określ problematyczne momenty oraz najbardziej skuteczne rozwiązania,
- wdróż rozwiązanie call back, skorzystaj z dialera i z innym możliwości, jakie daje program do telemarketingu,
- przeszkól telemarketerów i zatrudniaj ludzi, którzy lubią swoją pracę i entuzjastycznie podchodzą do niej i do sprzedawanych produktów,
- i inne.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o konkretnych funkcjach programu do telemarketingu, które poprawią Twoje wyniki sprzedażowe, to przeczytaj te 2 artykuły:
Jak zarządzać pracą call center, żeby osiągać wyniki dużo lepsze niż dotychczas?
4 aspekty skutecznego systemu do telemarketingu
Możesz prowadzić sprzedaż, korzystając z baz danych w Excelu czy wysyłając informacje do współpracowników w wiadomościach e-mail. Tylko jest jeden problem. Jeśli tak robisz, to nie masz kontroli.
Nie wiesz, co się dzieje.
Nie wiesz, kto do Ciebie dzwonił.
Nie wiesz, czy ktoś kontaktuje się z Tobą po raz pierwszy, czy dziesiąty.
Nie wiesz, do kogo oddzwonić.
Nie wiesz, jaka tak naprawdę jest skuteczność konkretnego telemarketera.
Nie wiesz, jak w praktyce wyglądają rozmowy sprzedażowe i jakie są problemy klientów.
Program do telemarketingu pomoże Ci uporządkować dane i zautomatyzować wiele procesów. Będziesz sprzedawać więcej i lepiej zarządzać pracą call center. Dobry program do telemarketingu umożliwi Ci między innymi:
- tworzenie historii klientów,
- nagrywanie rozmów,
- automatyczne wybieranie numerów,
- gromadzenie danych na temat odbiorców, nieodebranych połączeń,
- automatyzację zadań,
- przydzielanie zadań pracownikom,
- dodawanie skryptów,
- podpowiedzi pracownikom w czasie rozmowy z klientem,
- zbieranie danych na temat satysfakcji,
- pełne zarządzanie kontaktem z klientem,
- szybkie reagowanie,
- personalizację rozmów,
- i wiele innych rzeczy.
Jeśli chcesz przetestować program do telemarketingu, to napisz do nas. Udostępnimy Ci darmowe demo, żebyś mógł sprawdzić, jak takie rozwiązanie pomaga Ci w codziennej pracy.
