Pieniądze to nie wszystko! Marketing nie może koncentrować się wyłącznie na sprzedaży. Należy skupić się na budowaniu lojalności klienta, ponieważ to ona jest podstawą sukcesu sprzedażowego firmy. W jaki sposób może o nią zadbać twoje call center?
Siła lojalności
Zasługujemy na tyle lojalności, ile jej sami darujemy innym. Kapitał moralny w biznesie to zdaniem Philipa Kotlera, ojca nowoczesnego marketingu, główny obowiązek marketera. Utożsamia lojalność klienta z powodem, dla którego orędownicy marki stają się jej adwokatami. Jak zbudować lojalność współczesnego klienta? Lojalność nabywcy to subiektywne odczucie, stan który łączy się z poczuciem satysfakcji. Jeśli oczekiwania konsumenta zostaną spełnione lub nawet przekroczone, to będzie on usatysfakcjonowany. Zadowolony konsument częściej i więcej kupuje, pozostaje wierny firmie i wypowiada się na jej temat pozytywnie. Tym samym staje się odporny na działania konkurencji, a nawet poleca usługę czy produkt innym.
Jakość obsługi call center buduje zaufanie wśród klientów
Może napiją się państwo kawy? Niestety, takiego pytania nie może zadać pracownik Twojego call center. Centrala telefoniczna nie jest jej w stanie zaparzyć (choć nad tym już pracujemy ?). Jak zastąpić ten rodzaj troski o komfort klienta? Dzwoniący i odbierający telefony klienci chcą spersonalizowanej obsługi i poczucia wyjątkowości. Nie chcą anonimowości, ani też nachalnej sprzedaży. Podstawową zasadą staje się więc utrzymanie interakcji z klientem na oczekiwanym przez niego poziomie, a do głównych wyzwań obsługi call center będzie zdobycie odpowiednich do tego zadania kwalifikacji.
Popraw kompetencje miękkie konsultantów
Specjaliści od komunikacji i rozwoju uważają, że kompetencje miękkie, w tym zorientowanie na klientów i umiejętne radzenie sobie z ich problemami ułatwiają osiąganie założonych celów. Aby kształtować tego rodzaju umiejętności u swoich agentów warto organizować odpowiednie szkolenia, ponieważ to właśnie ich kompetencje miękkie mogą zaszczepić zaufanie wśród klientów.
Kompetentny pracownik call center potrafi radzić sobie w większości sytuacji, także tych trudnych. Nawet, gdy osoba dzwoniąca jest zdenerwowana, on pozostaje grzeczny i uprzejmy. Choć czasami to trudne, próbuje wczuć się w sytuację drugiej osoby. Wprawny konsultant na bieżąco informuje klienta o czynnościach, które podejmuje. Unika zawieszania rozmowy, a jeśli to już konieczne, to przedstawia racjonalny czas oczekiwania. Takich kanonów zachowania jest oczywiście mnóstwo, a wiele firm wypracowuje swoje własne standardy rozmowy i utrzymywania relacji z klientami. Wszystkie one mają sprawić, że przy każdym, kolejnym połączeniu klient będzie miał większe zaufanie i będzie coraz bardziej lojalny.
Jeden za wszystkich, wszyscy za jednego – team spirit przekuj na relacje z klientami
W zespole siła! Jeśli zadbasz o dobrą atmosferę w call center, to z pewnością przeniesie się na bezpośrednie interakcje z klientami. Trzeba pamiętać, że większość klientów podchodzi bardzo nieufnie do konieczności rozwiązywania problemów przez telefon. Jednak odrobina elastyczności sprawi, że osoba dzwoniąca poczuje, że nie dodzwoniła się do firmy, a do zespołu, który tworzy jedną, wielką rodzinę. Dobry obieg informacji, reagowanie na potrzeby klienta i odpowiednie dostosowanie podejścia ułatwia nawiązywanie relacji, a co za tym budowanie lojalności. Jeśli nie zadbasz o integrację pomiędzy pracownikami, to ten brak socjalizacji przełoży się też na „maszynowe” podejście do klientów. Nie można „przywiązać” konsultantów do biurek i oczekiwać wysokiej skuteczności.
Potęga pomocy to umiejętność słuchania
Halo, w czym mogę pomóc? To pytanie nie powinno być utartym frazesem rozpoczynającym rozmowę, a rzeczywistą troską. Skuteczne i aktywne słuchanie znacznie zwiększy lojalność klienta. Takie podejście sprawi, że częściej będzie dzwonić, pisać, ponieważ w call center może spodziewać się zrozumienia. W przypadku kolejnego problemu lub potrzeby zasięgnięcia informacji wybierze właśnie tę formę kontaktu niż np. osobistą wizytę w placówce. Sukcesem będzie uświadomienie klientowi, że w kilka minut może rozwiązać swoją sprawę. Wystarczy, że wybierze numer telefonu lub napisze wiadomość na czacie.
Budowanie silniejszej relacji jest tożsame z partnerstwem, współpracą. Umiejętne słuchanie będzie miało pozytywny wpływ na utrzymanie i lojalność klienta. Zdecydowanie lepiej brzmi zdanie: „Proszę mówić, ja uważnie Pana/Panią słucham” od długiej ciszy, kiedy to zakłopotany dzwoniący krok po kroku opisuje swój problem, potrzebę. Wejście w aktywną dyskusję przyspieszy rozwiązanie sprawy. Problem klienta, to zawsze problem agenta! Utożsamienie się z sytuacją odbiorcy usługi, jego zrozumienie i determinacja uczyni konsultanta osobą godną zaufania. Takie zachowanie często wymaga odejścia od skryptu, a uruchomienie osobistych pokładów kreatywności.
Usprawnienie procesów ulepszy jakość obsługi
Optymalizacja procesu świadczonych usług poprawi też ich jakość, a tym samym zbuduje lojalność klienta. Kompleksowy system kontroli wykonywania obowiązków nie będzie batem na konsultantów, a sposobem na ich rozwój i zwiększanie kompetencji. Powinien być oparty o samoocenę, monitoring, kontrolę, cykliczne konsultacje i dzielenie się wiedzą. Agenci przesłuchujący swoje rozmowy będą w stanie szybciej wcielić w życie poprawki. Ich odsłuch może odbywać się podczas spotkań z menedżerem. W ten sposób można przekazać rzeczowe wskazówki i zapewnić spójność działania całego call center. Z drugiej strony to też okazja do dzielenia się sukcesami lub wskazania popełnianych błędów. W dokładniejszej weryfikacji pracy konsultantów posłużą narzędzia monitoringu.
Pomóż przebić się klientowi, zmniejszając jego wysiłek
Lojalność klienta możesz zbudować za pomocą systemu, którym posługujesz się w swoim call center. My proponujemy nasze rozwiązanie – Systell Contact Center – intuicyjny system, dzięki któremu nie tylko zwiększysz wydajność i skuteczność obsługi, ale zmniejszysz wysiłek osób dzwoniących. Nasze narzędzie pozwala lepiej dbać o klientów. Wbudowane funkcjonalności są w stanie wykazać m.in. kto i kiedy dzwonił czy też przydzielą zagranicznemu rozmówcy konsultanta, który potrafi porozumieć się w jego języku. Ponadto Systell Contact Center pozwala też na uruchomienie intuicyjnego kolejkowania połączeń oraz kontakt z wyznaczonym opiekunem. W ten sposób żaden z klientów nie będzie musiał długo czekać na linii.
Systell Contact Center pozwala na jednoczesną obsługę kampanii outbound oraz inbound. To szansa na zwiększenie skuteczności pracy twoich konsultantów. Nasze dedykowane oprogramowanie obsługuje również live chat, który może działać przez całą dobę! Ciekawą opcją, która pozwoli zadbać o klientów jest wykorzystywanie kampanii Voice SMS. Za pośrednictwem wiadomości tekstowych możesz mierzyć zadowolenie klientów czy potwierdzać spotkania nawet w weekendy. Możliwe jest projektowanie drzewa obsługi przy użyciu interaktywnego syntezatora mowy, dzięki któremu przekażesz istotne informacje. Odkrywając kolejne funkcjonalności Systell Contact Center zarówno w wersji stacjonarnej, jak i w chmurze będziesz nieustannie ulepszać jakość pracy twojego biura obsługi. Możliwość wielokanałowej obsługi przy użyciu naszego oprogramowania to nawet 23% wzrostu konwersji na stałych klientach! Jak widzisz, to idealne narzędzie, aby budować lojalność!
Zadbaj nie tylko o klienta, ale o markę i kulturę firmy!
Badania pokazują, że średnio 96% klientów, którzy mają złe doświadczenia z firmą nie informuje jej o tym. Natomiast 91% tych niezadowolonych osób postanawia nie korzystać z jej produktów lub usług! Jednak złe wieści potrafią bardzo szybko się rozchodzić. Wystarczy kilka złych opinii, komentarzy, a przeczytają je kolejne osoby, które udadzą się do konkurencji. W związku z tym warto systematycznie badać lojalność klienta. Net Promoter Score to skala ocen, która pozwala na zmierzenie postrzegania wizerunku marki z perspektywy jej konsumentów.
To rzetelne narzędzie do poznawania ich opinii, na których podstawie można udoskonalać produkty lub usługi. Net Promoter Score to prawdopodobieństwo polecenia danej firmy. Im więcej punktów, tym oznacza pozytywne nastawienie i wysoki stopień lojalności klienta.
Mierzenie zaufania jest bardzo istotne dla ustalania strategii działania nie tylko call center, ale całego przedsiębiorstwa. Choć może być bolesnym doświadczeniem to tak naprawdę lepiej wiedzieć co należałoby poprawić niż żyć w błogiej nieświadomości. Proces pozyskiwania lojalności klientów jest długotrwały i wymaga zaangażowania agentów. To kwestia stworzenia długofalowej relacji. Zaufanie buduje się z czasem, ale jak już to nastąpi, to z pewnością się tego nie żałuje.
Z drugiej strony nie można pozostawać biernym. W budowaniu lojalności istotne jest reagowanie na kryzysy, np. poprzez jasną politykę zwrotów oraz reklamacji. Jeśli konieczne jest nowe otwarcie, to zacznij od wdrożenia wydajnego narzędzia poprawiającego jakość obsługi klienta oraz systematycznie badaj nastroje konsumentów. To mogą być małe-wielkie kroki dla twojego call center, ale dające początek prawdziwym i lojalnym związkom z klientami.
