222 289 289
Umów prezentację
wycena

Tag: telefoniczna obsługa klienta

Obsługa połączeń telefonicznych – w jaki sposób usprawnić ją w firmie?

Posted on by admin

Każdy etap procesu kontaktu z klientem można usprawnić. Obsługa połączeń telefonicznych poddana automatyzacji to efektywność i korzyści dla contact center.

Czym jest automatyzacja obsługi klienta?

Trendy dotyczące funkcjonowania biur obsługi jednoznacznie wskazują, że w tym obszarze liczy się przede wszystkim personalizacja oraz automatyzacja procesów. W tym drugim przypadku ich uproszczenie i przyspieszenie pozwala na spełnienie fundamentalnych potrzeb klientów. Ci obecnie chcą załatwiać wszystkie sprawy zdalnie, szybko i efektywnie. Ułatwienie im kontaktu z firmą z pewnością wpłynie na ocenę jakości obsługi. Jednak należy pamiętać, że pracownicy contact center obsługują wiele kanałów komunikacyjnych. Odbierają telefony, odpisują na maile oraz wykonują działania związane z trwającymi kampaniami marketingowymi i sprzedażowymi.

Wraz z rozwojem firmy zwiększa się też ilość klientów wymagających obsługi. Tym samym całość komunikacji staje się coraz trudniejsza do opanowania. Na szczęście współczesna technologia obfituje w narzędzia i funkcjonalności wspomagające pracę contact center. Jednym z nich jest automatyczna obsługa połączeń telefonicznych. To gama rozwiązań dla firm, które chcą sprostać nie tylko wymaganiom współczesnego klienta, ale zwiększyć swoją konkurencyjność na rynku.

Narzędzia umożliwiające automatyzację obsługi połączeń telefonicznych

Głównymi problemami contact center jest duża liczba utraconych połączeń. Klienci dzwonią po godzinach pracy biura obsługi lub czekają zbyt długo na dostępność agentów. W przypadku nadmiaru pracy konsultanci nie są też w stanie oddzwaniać w odpowiednim czasie. Wiele z tych połączeń dotyczy jednego i tego samego typu problemów. Takie rutynowe zadania zmniejszają efektywność pracy i zaangażowanie konsultantów. Z kolei priorytetowi klienci z ważniejszymi sprawami nie mogą się dodzwonić lub rezygnują z powodu długich kolejek.

Automatyczna obsługa połączeń telefonicznych to krótszy czas odpowiedzi, wyższa jakość udzielanego wsparcia i wzrost efektywności agentów. Perspektywa uzyskania takich korzyści stanowi receptę na wiele bolączek contact center. Automatyzacja contact center przy wykorzystaniu odpowiedniego systemu do obsługi contact center pozwala na zachowanie personalizacji rozmów, jak i innych usług. Jednocześnie gwarantuje komfort pracy agentów biura obsługi. Narzędzie to zadba, aby klient nie czuł się podczas kontaktu z firmą bezosobowo.

Obsługa połączeń telefonicznych – w jaki sposób usprawnić ją w firmie?

IVR i kolejkowanie połączeń – funkcje systemu contact center wpływające na automatyzację pracy

Sprawna i skuteczna obsługa połączeń telefonicznych jest możliwa w przypadku wykorzystywania IVR. To funkcja wchodząca w skład wirtualnej centrali, która odpowiada za przekierowywanie połączeń. Ma istotne znaczenie w optymalizowaniu procesów sprzedaży i obsługi klientów. IVR odpowiada za interaktywne prowadzenie rozmowy z osobą dzwoniącą. Wcześniejsze nagrane komunikaty stanowią kolejne kroki obsługi. Dzięki temu klient sam wybiera interesującą go pozycję i trafia do odpowiedniego konsultanta.

Kolejkowanie połączeń to inny mechanizm, który przyczyni się do tego, że obsługa połączeń telefonicznych ulegnie większej automatyzacji. W zarządzaniu przepływem połączeń kluczowe jest określenie konkretnej strategii. Funkcja sama w sobie pozwala obsługiwać ważnych klientów w pierwszej kolejności na jednym kanale. Pozostałe osoby dzwoniące zostaną przydzielone do kolejki i będą stale informowane o orientacyjnym czasie połączenia i miejscu zajmowanym na linii. Czas oczekiwania można im uprzyjemnić relaksującą muzyką. To wszystko wpłynie na zminimalizowanie odsetka przerwanych połączeń nawet wśród najbardziej niecierpliwych klientów.

Szybka i profesjonalna obsługa klienta = wysoki poziom zadowolenia klientów

Menu głosowe IVR oraz kolejkowanie połączeń to funkcje wpływające na automatyzację contact center. Obsługa połączeń telefonicznych w takiej postaci zwiększa zarówno poziom profesjonalizmu opieki nad klientami, jak i komfort pracy konsultantów. System do contact center zawierający takie funkcjonalności dostarczy menadżerom wielu cennych raportów. Ich analiza pozwoli uzyskać wiele cennych informacji, m.in. dlaczego klienci rezygnują z połączeń i co należy poprawić. To też materiał do modyfikacji rozdziału obowiązków poszczególnych agentów.

Szybka i łatwiejsze rozwiązywanie problemów klientów to wyjście naprzeciw ich oczekiwaniom. W pełni zautomatyzowana obsługa połączeń telefonicznych zwiększy poziom zadowolenia osób dzwoniących do contact center. Powiększenie grona lojalnych klientów w niedalekiej przyszłości zaprocentuje większymi zyskami dla całej firmy.

Jakie korzyści przynosi zautomatyzowana obsługa połączeń telefonicznych?

  • Uproszczenie procesu obsługi.
  • Zwiększenie zadowolenia i lepsze doświadczenia klientów.
  • Obsługa większej ilości zapytań mniejszymi kosztami.
  • Możliwość wsparcia 24/7.
  • Wyższy komfort pracy konsultantów.
  • Szerokie możliwości analizy powodów odrzuconych połączeń.
  • Możliwość szybkiej reakcji na zmiany na rynku/branży.

Skrypt rozmowy z klientem dla agenta contact center – jak go stworzyć?

Posted on by admin

Zanim konsultant sięgnie po słuchawkę powinien posłużyć się planem rozmowy. Na co zwrócić uwagę tworząc skrypt rozmowy z klientem dla agenta contact center?

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Rozmowy z trudnymi klientami

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Cele rozmów z klientem w contact center

Wciąż główną czynnością pracowników centr telefonicznej obsługi jest kontaktowanie się z klientami firmy za pośrednictwem telefonu. To sprawdzony sposób na pierwsze nawiązanie relacji z konsumentami. Jednak warto zadbać, aby rozmowa ta nie była ostatnią. W związku z tym, lekturą obowiązkową w pracy agenta contact center jest skrypt rozmowy. To przewodnik zawierający wszystkie procedury i schematy, na podstawie których prowadzi się komunikację z klientami.

Opisane w nim scenariusze pozwalają utrzymać kontrolę podczas rozmowy, jak przekazać informacje oraz w jakiej kolejności. Konsultant ze skryptu dowie się, jak się przywitać, czego unikać oraz w jaki sposób poradzić sobie z trudnymi klientami. Agent contact center w swojej pracy dąży do kilku celów. Nadal jego głównym zadaniem jest realizacja zadań sprzedażowych, mimo że telemarketing nie cieszy się dobrą opinią wśród klientów. Ponadto za pośrednictwem rozmów telefonicznych zajmuje się reklamacjami oraz udziela informacji na infolinii. Skrypt rozmowy z klientem dla agenta contact center powinien obejmować każdą z tych interakcji.

Trudności z jakimi spotyka się agent contact center w kontakcie z klientem

Nie istnieją plany rozmowy bez wad. Jednak im bardziej będzie szczegółowy, tym zdecydowanie może pomóc konsultantowi w trudnych sytuacjach. Po drugiej stronie znajduje się żywy człowiek, którego reakcje często trudno przewidzieć. Samo negatywne nastawienie agenta może spowodować irytację u klienta! Zdenerwowany dzwoniący to niestety częsty przypadek. Na negatywnie nastawionym kliencie trudniej zrobić dobre wrażenie.

Ponadto agent powinien być wyposażony w najlepsze możliwe narzędzia do pracy. Połączenie profesjonalnej obsługi klienta z CRM pomoże uniknąć trudności związanych z nieznajomością historii osoby dzwoniącej. Ponadto zmniejszy ryzyko problemów technicznych związanych z obsługą ticketową. Nikt nie lubi czekać, dlatego warto unikać sytuacji, w której klient zbyt długo pozostaje na linii. Dodatkowych trudności może przysporzyć jego przekierowywanie do kolejnych agentów. W tym przypadku dzwoniący będzie miał wrażenie, że jest traktowany, jak ktoś zupełnie obcy i nikt nie rozumie jego problemu.

Etapy rozmowy z klientem

Analizując kolejne etapy rozmowy możliwe jest osiągnięcie końcowego sukcesu. Ważne dla agenta jest otwarcie, czyli miłe, a zarazem oficjalne przedstawienie się. Te kilka sekund to doskonała okazja na zrobienie dobrego wrażenia. Następnie należy przejść do weryfikacji danych, po czym wysłuchać problemu dzwoniącego lub przedstawić powód, dla którego został wykonany telefon.

Istotne na tym etapie jest uważne słuchanie. Dzięki temu gromadzone są informacje, które pomogą w argumentacji prezentowanej oferty bądź umożliwią agentowi skrócenie dystansu z rozmówcą. Uzyskane w ten sposób zaufanie pomoże dostosować dalsze etapy dialogu. W końcowym etapie kontaktu agent powinien zadbać o pozytywne podsumowanie. Poinformować o możliwości ocenienia rozmowy, przedstawić termin spotkania, status rozwiązania jego problemu i grzecznie podziękować za poświęcony czas.

W czym pomaga skrypt rozmowy z klientem? Jakie mogą być jego wady?

Czy można pracować bez skryptu? Nie, plan jest niezbędny. Każdy agent powinien posiadać narzędzie, które oferuje mu wsparcie i pomaga przeprowadzić klienta przez wszystkie etapy rozmowy. Kontrola nad całym procesem komunikacji jest ważna zwłaszcza dla początkujących pracowników contact center. Skrypt pozwala utrzymać rozmowę na właściwym kursie konsultantów, którzy często odbiegają od tematu. Oprócz tego, plan rozmowy służy jako główny materiał do ćwiczeń podczas szkoleń dla agentów.

Choć skrypt jest niezbędny w pracy w contact center, to mimo wszystko posiada też i wady. Może przyczynić się do zmniejszenia zaangażowania i kreatywności agentów. Konsultanci pracujący zbyt długo nad danym projektem mogą nauczyć się go na pamięć i bezwiednie recytować. Zatracane w ten sposób jest indywidualne podejście do rozmówcy. Skrypt budowany jest w oparciu o „personę” uwzględniając jak najwięcej jego cech. W dobie personalizacji zagrożeniem mogą być konsultanci wypowiadający się sztucznie, jak roboty.

Jak umiejętnie korzystać ze skryptów?

Prowadzenie jakościowych rozmów, to jednocześnie należyta dbałość o klientów. Postawa contact center kształtuje wizerunek marki na rynku. Konsultant nie może pozwolić sobie na brak wiedzy, czy stosowanie negatywnie nacechowanych wyrażeń. Realnym wsparciem w tych kwestiach stanie się skrypt rozmowy. Jego wdrożenie zmniejsza ryzyko popełniania błędów. Pomaga też w nawiązaniu pozytywnego kontaktu, który może być udanym początkiem relacji z klientem.

Check lista – Rozmowy z trudnymi klientami

Na koniec, stworzyliśmy dla Was check listę, która pomoże w rozmowach z trudnymi klientami. Pobierz materiał:

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Przeczytaj też:

Jak budować i pielęgnować długotrwałe relacje z klientem w call center?

Jak skrócić średni czas obsługi klienta?

Zmiana trendów w wykorzystaniu kanałów sprzedaży

Posted on by admin

U większości operatorów telekomunikacyjnych nastąpił spadek sprzedaży z wykorzystaniem telefonów. To istotna zmiana biorąc pod uwagę, że branża telekomunikacyjna jest liderem w zawieraniu transakcji handlowych przez telefon. Czy to początek nowego trendu? Dla portalu CC News komentuje Grzegorz Grabski, CEO Systell.

Zmiany w funkcjonowaniu organizacji – analiza trendów

Pandemia w istotny sposób zmieniła funkcjonowanie biznesu. Nasi klienci świadczący usługi outsourcingu call center obserwują znaczne ograniczenie skali telefonicznych kampanii wychodzących realizowanych na rzecz dużych podmiotów. Obecnie koncerny opierają wykonanie tego rodzaju kampanii o własne zasoby, przy czym często jednocześnie zmniejszają ich zakres. Uwaga działów sprzedaży i marketingu w dużych firmach została przekierowana na ruch przychodzący. Kluczowy stał się również rozwój infrastruktury umożliwiającej monitorowanie i efektywną obsługę tego ruchu.

Zauważono, że w dobie pandemicznych ograniczeń wymierne korzyści przynosi dywersyfikacja obsługiwanych kanałów komunikacji z klientem. Poza skuteczną obsługą każdego telefonu przychodzącego, obecnie liczy się komunikacja za pośrednictwem m.in. czatu, wideo czatu, czy komunikatorów obsługiwanych z poziomu mediów społecznościowych. W tej sytuacji marki kierujące swoją ofertę do szeroko rozumianego konsumenta aktywnie poszukują rozwiązań dostarczanych przez Systell – narzędzi, które integrują wszystkie kanały komunikacji do jednego systemu.

Mobilność zaletą nowych trendów

Cechą kluczową dla użytkowników Contact Center jest mobilność tego rozwiązania. Mobilność wyraża się zarówno w możliwości swobodnego dysponowania miejscem pracy konsultanta biura obsługi klienta, jak i w łatwym dostępie do danych niezbędnych w pracy konsultanta oraz jego menedżera.

Naszą domeną, jako producenta systemu Contact Center, jest dostarczanie firmom funkcjonalności odpowiadających tym wymaganiom. Szczególnego znaczenia nabiera tu dostępny w systemie widok pełnej historii interakcji prowadzonych z danym klientem w różnych kanałach komunikacji.

Zainteresowanie rozwiązaniami typu Contact Center wzrasta nie tylko wśród dużych firm, ale również w sektorze MŚP. Brak możliwości przeprowadzania bezpośrednich spotkań zmusza małe i średnie firmy do poszukiwania alternatywnej drogi do klienta. Okazuje się, że wielokanałowy system Contact Center, który można obsługiwać z domu jest dla nich doskonałym rozwiązaniem. Renesans przeżywają wideo rozmowy, stąd ogromną popularnością cieszy się system call center zintegrowany z Microsoft Teams.

system do home office dla firm

Podsumowując, pandemia wymusiła zmianę zachowań zarówno konsumentów, jak i sprzedawców. W krótkim czasie nastąpiła intensywna digitalizacja konsumentów. Zamknięci w domach błyskawicznie opanowali sztukę kontaktowania się różnymi kanałami z dostawcami produktów i usług. Biznes dostrzegł w tym potencjał. Zatem duża część sił sprzedażowych została przekierowana na obsługę zapytań przychodzących i komunikację w różnych kanałach. Wszystko to odbywa się przy jednoczesnym ograniczaniu telefonicznego ruchu wychodzącego. Sprzedaż przez telefon z pewnością nie zniknie. Jednak w obszarze wiodących kanałów sprzedaży należy spodziewać się znacznego przetasowania miejsc.

Komentarz został wykorzystany w artykule:

CC News, Spada wykorzystanie telefonu jako kanału sprzedażowego.

Jak stworzyć system call center dla poradni lekarza rodzinnego?

Posted on by admin

Czy oprogramowanie do obsługi pacjenta jest potrzebne? Dziś mamy już Profile Zaufane, mObywatela i e-recepty. Blisko 700 000 pacjentów ma już Internetowe Konto Pacjenta (IKP). Nasza codzienność, także w zakresie opieki medycznej, przechodzi ze świata offline do online. Szczególnie w dobie coronavirusa, gdy wiele spraw możemy, a nawet musimy załatwiać z naszym lekarzem pierwszego kontaktu z przychodni rodzinnej telefonicznie lub mailowo.

Jak zorganizować nowoczesną przychodnię?

Aby nadążyć za zmieniającą się rzeczywistością i poprawiać jakość obsługi Klienta w XXI wieku, jednym z podstawowych narzędzi w codziennej pracy z pacjentami w każdej placówce medycznej staje się profesjonalny system call center dla przychodni i gabinetów lekarskich. Centrala analogowa nie wystarczy. Konkurencja wśród publicznych i prywatnych placówek służby zdrowia nie śpi. Cyfrowa świadomość i oczekiwania Pacjentów rosną. Jeśli nie możesz dodzwonić się do swojego lekarza, a ten na dodatek nie oddzwania, zaczynasz szukać innego. Jak stworzyć taki system w Twojej placówce, który zwiększy ilość Pacjentów i poprawi statystyki obsługi Klienta?

Czego oczekują Pacjenci?

Pacjenci placówek medycznych to szczególny rodzaj Klientów, a nie petentów, o których lojalność i zaufanie menedżerowie przychodni i szpitali powinni dbać każdego dnia. Szczególnie w wypadku placówek prywatnych. Jakość obsługi Pacjenta, maksymalnie możliwie łatwy kontakt z rejestracją medyczną, najlepsi lekarze, otwarci na potrzeby i słuchający Pacjentów, z którymi możemy także konsultować się online, duża dawka empatii, troski i ludzkiej życzliwości – jeśli mamy to wszystko, grono naszych stałych, wiernych Pacjentów będzie rosnąć.

Na co narzekają Pacjenci?

Przede wszystkim na możliwość dodzwonienia się do placówki medycznej. Telerejestracji. Lub jej braku. Narzeka na to 65% Polaków. Pracy na recepcji jest coraz więcej, dokumentacja i obsługa Klienta pochłania dużo czasu, a ilość pracowników jest ograniczona. Nagle w rejestracji medycznej w Twojej przychodni pojawia się chaos. Przez te niedociągnięcia spada wskaźnik docieralności pacjentów na wizyty do lekarza i pozytywna ocena placówki. Okazuje się, że pacjentów jest coraz mniej. Jak temu zapobiec? Jak zadbać o to, aby Pacjent powrócił właśnie do Twojej placówki medycznej? Odpowiedź jest prosta: wdrożyć odpowiednie narzędzia telemedyczne, czyli system call center dla przychodni i gabinetów lekarskich (np. medycyny estetycznej, stomatologii czy rehabilitacji).

Co to jest contact center w przychodni?

Dziś Pacjenci chcą komunikować się z rodzinnymi placówkami medycznymi różnymi kanałami. Telefonicznie, mailowo, poprzez aplikacje mobilne, SMS’y, chatboty, voiceboty, social media, komunikatory internetowe (np. Messenger, WhatsApp, Skype), czat na żywo, wideo porady. Wbrew powszechnym praktykom korzystania przede wszystkim z telefonicznej drogi kontaktu z przychodnią warto otworzyć się na nowoczesne formy komunikacji, szczególnie, jeśli chcielibyśmy nawiązać trwałe relacje z Pacjentami z pokoleń X, Y i Z. Te wszystkie kanały komunikacji można o wiele łatwiej opanować dzięki sprawnemu contact center online dla placówek medycznych i klinik. To właśnie specjalnie przygotowane dla branży medycznej oprogramowanie do obsługi pacjenta daje maksimum praktycznych możliwości. Na jednym pulpicie możesz gromadzić i reagować na wszelkie napływające do przychodni zapytania i wiadomości. Mniej angażująca i wymagająca, a skuteczniejsza praca rejestracji medycznej? Bardzo proszę!

Po co Ci system call center dla przychodni?

  • Lepsza komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna
  • Usprawnienie organizacji pracy BOK i poprawa jakości obsługi Pacjenta
  • Monitorowanie poziomu obsługi Klienta i analizowanie KPI dla BOK
  • Mniej utraconych połączeń telefonicznych i wiadomości dzięki telemedycynie
  • Wyższy wskaźnik docieralności Pacjentów na wizyty
  • Odciążenie Pracowników rejestracji przy zachowaniu najwyższego poziomu bezpieczeństwa danych Twoich pacjentów: Pacjenci mogą automatycznie umówić transport medyczny, zarezerwować termin wizyty lub sprawdzić, czy ich wyniki badań są już dostępne, bez kontaktu z konsultantem przez autoryzowane, dedykowane Twojej placówce narzędzie online, a nie np. poprzez serwisy zewnętrzne (takie jak ZnanyLekarz.pl)
  • Automatyzacja procesu obsługi Klienta
  • Lepsze wyniki finansowe firmy medycznej

Przepis na idealne oprogramowanie do obsługi pacjenta – call center w przychodni w 4 krokach

Jak stworzyć skuteczny system call center w Twojej przychodni, który stanie się sercem komunikacji Twojej firmy? Oto nasz przepis na sukces w 4 prostych krokach.

  1. Analiza i audyt ruchu telefonicznego, wizyt w placówce i użytkowników na stronie WWW i w social media placówki medycznej. Stworzenie systemu teleporad.
  2. Reorganizacja pracy działu rejestracji medycznej i przydzielenie konkretnych, jednego lub kilku, Pracowników przychodni tylko do obsługi połączeń telefonicznych i wszelkich innych kanałów komunikacji z przychodnią.
  3. Szybkie łącza internetowe.
  4. Wybór odpowiedniego systemu call center i wsparcie konsultingowe producenta oprogramowania.

Zapraszamy do kontaktu pomożemy w realizacji Twoich biznesowych celów.

demo systemu dla przychodni

Zasady telefonicznej obsługi klienta, które powinieneś znać

Posted on by admin

Zebraliśmy najważniejsze zasady telefonicznej obsługi klienta. Czy na pewno wszystkie znasz? A może dotychczas nie wydawały ci się istotne w codziennej pracy? Przeczytaj jakie są standardy obsługi klienta i przekonaj się, jak powinna wyglądać telefoniczna obsługa klienta.

Poznaj zasady telefonicznej obsługi klienta, czyli jak rozmawiać z klientem przez telefon?

1. Bądź uprzejmy

Bycie uprzejmym to podstawa każdej interakcji międzyludzkiej. Również tej telefonicznej obsługi klienta. A więc zawsze się przedstawiaj. W rozmowie telefonicznej z klientem, najpierw zapytaj o pozwolenie używania zdrobnienia. Jeśli dzwonisz do Pani Moniki i chciałbyś użyć zwrotu „Pani Moniko” to się najpierw zapytaj o pozwolenie – inaczej możesz zostać odebrany za zbyt spoufalającego się. Rozmawiaj z uśmiechem, spokojnie i wyraźnie. Jeśli chcesz coś powiedzieć poczekaj, aż najpierw klient skończy mówić.

2. Najpierw słuchaj

Każdemu zdarzają się chwile, kiedy „wyłączamy” się z rozmowy. Jednak w pracy Twoi agenci nie powinni pozwalać sobie na takie sytuacje. W telefonicznej rozmowie z klientem, czujność konsultanta, może być uśpiona. Klient musi mieć poczucie, że konsultant uważnie słucha tego, co on do niego mówi. Inaczej bardzo szybko zostanie to przez klienta zweryfikowane. A co gorsza, może skończyć się powstaniem konfliktu pomiędzy klientem a przedstawicielem Twojej firmy.

3. Bądź profesjonalny

Zawsze powtarzam, że konsultanci telefoniczni są jednym z najważniejszych ogniw obsługi klienta. To oni są pierwszym reprezentantem Twojej firmy. Pracujcie nad techniką rozmowy telefonicznej. Dlatego dbaj o to, aby zawsze wszyscy Twoi pracownicy byli odpowiednio przeszkoleni tak, aby byli świadomi konieczności zachowania profesjonalnego podejścia do każdej rozmowy telefonicznej.

4. Nigdy nie przerywaj

Jeśli Twoi agenci przerywają wypowiedzi klientów, to wykazują się nie tylko brakiem uprzejmości, ale pokazują swój lekceważący stosunek do klientów. Zwracaj szczególną uwagę na to, żeby klienci mogli bez żadnych przeszkód dokończyć swoją wypowiedź przed tym, jak agent zacznie dalszą część rozmowy.

5. Traktuj klientów z szacunkiem

Każdy agent jest zobowiązany, aby traktować wszystkich klientów z szacunkiem. To jest absolutna podstawowa zasada telefonicznej obsługi. Klient powinien czuć, że jest kimś najważniejszym podczas rozmowy. Agent natomiast winien wykazać każdorazowe zrozumienie potrzeb i problemów klienta oraz podjąć wysiłek w celu polepszenia jego sytuacji.

Dowiedz się więcej na temat zasad efektywnej obsługi klienta.

6. Bądź wyrozumiały i profesjonalny

Wchodzenie w spór z klientem zawsze negatywnie odbije się zarówno na efekcie rozmowy, jak i nastawieniu psychicznym konsultantów do dalszej pracy. Nie ważne więc jak niegrzeczne jest zachowanie klienta, agenci powinni być zawsze wyrozumiali i jednocześnie profesjonalni. Każdy człowiek ma gorsze chwile. Konieczność wykonania telefonu do call center często wiąże się z wystąpieniem u klienta mniejszych czy większych problemów. Wyrozumiałość to podstawa do zrozumienia tych problemów oraz wymyślenia odpowiedniego rozwiązania.

7. Bądź szczery

Czy lubicie być okłamywani? Chyba nikt tego nie lubi. Dlatego konsultanci w żadnym wypadku podczas rozmowy z klientem nie powinni kłamać, zgadywać czy też wymyślać odpowiedzi na poczekaniu.To nie przystoi profesjonalnej obsłudze klienta. Jeśli pytanie od klienta zaskoczy agenta, ten powinien szczerze wyjaśnić klientowi, że skonsultuje się lub przełączy rozmowę do bardziej kompetentnej osoby w tym zakresie.

8. Mów wyraźnie

Odpowiedni ton i tempo głosu są ważnym czynnikiem telefonicznej obsługi klienta, aby klienci poczuli się komfortowo podczas rozmowy z Twoimi pracownikami. Dbaj o te aspekty rozmów telefonicznych w swojej firmie. Klienci, którzy słyszą niewyraźny lub za szybki głos mogą mieć wrażenie, że przedstawiciel Twojej firmy chce coś zataić, lub z najgorszym wypadku chce go oszukać. To nie powinno mieć miejsca.

9. Bądź godny zaufania

Każda osoba, która bierze udział w procesie obsługi klienta, od konsultanta do managera, musi budzić zaufanie. To zaufanie, opiera się na takich zasadach etycznych jak prawdziwość, uczciwość, lojalność, czy rzetelność. Należy stale monitorować w firmie to, czy pracownicy są osobami godnymi zaufania. Najprostszym sposobem weryfikacji są odsłuchy rozmów, podczas których można dokładnie prześledzić zachowanie konsultanta i reakcje klienta. Bądź pewny siebie.

10. Bądź pewny siebie

Kolejną ważną zasadą telefonicznej obsługi klienta jest pewność siebie. To również czynnik budujący zaufanie do rozmówcy. Celowo wymieniam tę cechę osobno, ponieważ jest ona trochę odmienna od uczciwości czy rzetelności. Pewność siebie możemy wyrazić chociażby tonem głosu i odpowiednim nastawieniem psychicznym do każdej rozmowy. Możemy ją również ćwiczyć poprzez odpowiednie treningi i szkolenia. Pewności siebie można się wyuczyć. Dbaj o to, aby Twoi konsultanci mieli odpowiednie szkolenia, budujące pewność siebie podczas rozmów telefonicznych.

Telefoniczna obsługa klienta – zasady

wielokanałowa obsługa klienta

11. Kontroluj rozmowę

Twoi pracownicy reprezentują firmę przed klientami. Powinni być, więc uczeni jak kontrolować rozmowę telefoniczną, aby zakończyła się ona sukcesem. To pozostawi dobre wrażenie o Twojej firmie. Unikaj momentów, kiedy klient jest zagadywany, lub też w drugą stronę, występują okresy ciszy. Unikaj także sytuacji, kiedy to klient przejmuje pałeczkę i zaczyna dyktować kierunek rozmowy. Takie sytuacje są nieprofesjonalne i powodują spadek zaufania do Twojej firmy.

Przeczytaj więcej na temat – Jak pozyskać klienta przez telefon?

12. Pracuj nad językiem ciała

Język ciała, choć może to dziwne, ale wywiera bardzo duży wpływ na to, jak rozmowa telefoniczna jest odbierana przez klienta. Pracuj nad tym, aby agenci byli nastawieni pozytywnie do klientów i pokazywali to swoją ekspresją. Uwierz, że negatywne nastawienie będzie bardzo odczuwalne przez klientów, a tym samym, będzie obniżać zaufanie i budzić złe emocje.

13. Bądź kompetentny

Samemu zapewne doświadczyłeś sytuacji, kiedy rozmawiając z agentem call center w swojej osobistej sprawie, miałeś wrażenie, że osoba po drugiej stronie słuchawki jest niekompetentna. Podejrzewam, że mogłeś prosić, o przełączenie rozmowy do bardziej kompetentnego konsultanta, czy też nawet managera. Najgorsze, co zarządzający call center może zrobić, to proceduralnie zabronić możliwości przełączania takich rozmów. Klienci potrafią zaskakiwać pytaniami lub problemami. Warto w takich sytuacjach móc klientowi wyjaśnić, że jest w firmie inny agent, który lepiej obsłuży klienta i do niego zostanie rozmowa przekierowana.

14. Najpierw zapytaj, potem działaj

Choć to Twoi agenci muszą kontrolować rozmowę, klienci muszą mieć poczucie, że mają na nią jednak jakiś wpływ. Wtedy tworzyć się będzie relacja typu WIN – WIN. Stąd, jeśli tylko wystąpi konieczność np. przełączenia rozmowy do innej osoby, ucz agentów, by prosili klientów o pozwolenie na takie działanie. Taką prośbę można oczywiście tak sformułować, aby klient zawsze się zgodził, jednak wówczas ma on przekonanie, że miał coś do powiedzenia w tej sytuacji.

15. Zainteresuj się

Zdaję sobie sprawę, że praca w call center może być bardzo monotonna. Być może zasady telefonicznej obsługi klienta, które wprowadzisz w życie pomogą ci uwolnić się z rutyny. Jednak, aby być szczerym i kompetentnym agenci powinni realnie interesować się problemami klientów. Powinni wchodzić w szczegóły, aby jak najefektywniej pomóc dzwoniącym. Przy okazji okaże się, że każda rozmowa telefoniczna potrafi być inna i ta monotonia oraz rutyna zostanie przełamana.

16. Informuj klientów

Pod koniec, najważniejsza z zasad telefonicznej obsługi klienta. Pamiętaj, że nie zawsze uda się rozwiązać sprawy klienta podczas pierwszej rozmowy telefonicznej. W takich sytuacjach, zwracaj uwagę swoim konsultantom, aby dokładnie informowali swoich klientów o dalszym procesie postępowania. W ten sposób poprawisz standard obsługi klienta. Klient musi wiedzieć, że jego sprawa nie zostanie zignorowana. Co więcej, jeśli agenci podczas przekazywania takich informacji mówią o czasie, w którym coś zostanie wykonane, lepiej, aby podawali ten czas „z górką”. Lepsze wrażenie zostawi po sobie szybsze rozwiązanie sprawy niż opóźnienie, kiedy klient może się poczuć oszukany.

17. Bądź neutralny

Neutralność to podstawa skutecznej rozmowy telefonicznej. Agenci nie powinni w żadnym stopniu wyrażać własnych opinii, czy też podchodzić do rozmówcy z uprzedzeniem. To właśnie dzięki neutralnemu podejściu, konsultant będzie w stanie właściwie rozpoznać potrzeby klienta lub jego problemy i dostosować dalszy tok postępowania.

18. Wychodź z opresji z głową

Wysyłaj swoich pracowników na szkolenia z radzenia sobie z trudnym klientem. Podstawowym błędem jest proszenie rozzłoszczonego klienta o to, by się uspokoił. Z reguły taka sytuacja eskaluje tylko złość. Dlatego ta zasada telefonicznej obsługi klienta, przypomina agentom, aby wykazywali się zrozumieniem dla problemów klienta. Nawet w przypływie złości. Wtedy klienci zaczną czuć się rozumiani przez Twoich pracowników, co może załagodzić konflikt.

19. Bądź elastyczny

Rozmowa telefoniczna z klientem może mieć charakter bardzo zmienny. Zależy to od wielu różnych czynników. Dlatego agenci powinni być w swoim postępowaniu bardzo elastyczni, aby potrafili przewidzieć możliwe scenariusze rozmowy. Dzięki temu będą mogli dostosować jej przebieg do zmieniających się warunków.

20. Poznaj swój system telefoniczny

Na koniec kilka słów z zakresu oprogramowania contact center. Zadbaj o to, aby Twoi pracownicy byli dokładnie przeszkoleni z funkcjonowania systemu telefonicznego w Twojej firmie. Tylko takie przeszkolenie pozwoli właściwie zareagować, przełączyć rozmowę, zaplanować kolejny kontakt czy też zanotować informacje o problemach klienta dla kolejnych osób obsługujących. Takie podejście sprawi, że zwiększy się zaufanie klienta do firmy, a praca konsultanta zostanie odebrana jako profesjonalna, rzetelna i szczera.

Przeczytaj także:

Sprawna centrala telefoniczna – kolejka i drzewko w rękach menedżera

Nowoczesna wirtualna centrala telefoniczna i jej rola w Twoim biznesie

Jak zwiększyć jakość obsługi telefonicznej w obszarze prywatnej opieki medycznej

Posted on by admin

Rynek prywatnej opieki medycznej z Polsce odnotowuje z roku na rok kilkuprocentowy wzrost. Powstające nowe prywatne kliniki są bezpośrednią odpowiedzią na lepszą sytuację materialną Polaków oraz problemy, z którymi boryka się państwowa służba zdrowia. Niestety jeden obszar funkcjonowania klinik potrafi stwarzać te same problemy organizacyjne niezależnie od sektora prywatnego czy publicznego. Tym obszarem jest telefoniczna obsługa klienta zarówno w zakresie rejestracji, jak i informacji medycznej. Sfera ta jest o tyle istotna dla sektora prywatnego, że to klient, a nie NFZ, płaci za usługi medyczne i to nie mało.

Nowoczesne standardy obsługi pacjenta

W 5 poniższych krokach dowiesz się jak przekształcić technologiczne bariery w obsłudze telefonicznej w Twoją szansę na obsłużenie większej ilości klientów, czyli większy zysk.

Krok 1. Wyodrębnij dział Call Center

Na początek mogą to być 2 – 3 osoby. Liczebność zespołu będziesz zwiększać zgodnie z potrzebami. Musi to być jednak osobny dział specjalizujący się w obsłudze ruchu telefonicznego. Połączenie rejestracji telefonicznej z rejestracją „przy okienku” nie daje większych szans na skuteczną obsługę zarówno klientów dzwoniących, jak i tych, którzy już przyszli do Twojej kliniki. Wydzielenie zespołu call center spowoduje, że osoby w nim pracujące będą mogły skupić swoją uwagę i zaangażowanie wyłącznie na obsłudze połączeń. Podobnie stanie się przy rejestracji osobistej. Obsługa klienta nie będzie już wtedy przerywana przez wiecznie dzwoniący telefon.

nowoczesne standardy obsługi pacjenta

Krok 2. Pozwól klientom dodzwonić się do Twojej kliniki

Może to brzmi banalnie, ale często pierwszym podstawowym problemem jest przepustowość łącza telekomunikacyjnego. Kliniki medyczne, a także inne firmy niezależnie od branży, często nie zdają sobie sprawy, jakie posiadają łącze telekomunikacyjne. Przy zwykłych liniach analogowych lub 2-kanałowych łączach ISDN-BRI firma nie przyjmie więcej niż odpowiednio 1 lub 2 połączenia jednocześnie. Pozostali klienci usłyszą irytujący odgłos zajętości. Zadbaj o swoje łącze i pozwól się klientom dodzwonić do Kliniki. Najbardziej elastycznym rozwiązaniem jest łącze SIP Trunk dla telefonii VoIP (telefonia internetowa), w którym można dowolnie skonfigurować ilość jednoczesnych połączeń w firmie.

Krok 3. Skróć czas oczekiwania na połączenie z konsultantem

Jeżeli masz już zabezpieczone łącze telefoniczne, następnym krokiem jest odpowiednie oprogramowanie call center, które pozwoli efektywnie zarządzać ruchem telefonicznym. Warto zaznaczyć, że niejednokrotnie firmy dostarczające systemy call center zadbają o Twój biznes kompleksowo wraz z łączami telekomunikacyjnymi, czyli rozwiązanie problemu Kroku 2. nie będzie spoczywało na Twoich barkach.

Pierwsze co zrobi dla Twojej kliniki system call center, to sprawnie rozdysponuje połączenia do konsultantów. Jest to szczególnie ważne w dni, w które zanotujesz zdecydowanie intensywniejszy ruch telefoniczny. Często w tej branży takimi dniami są poniedziałki. System może dbać o klienta przez cały czas oczekiwania na połączenie informując go na bieżąco i aktualnym miejscu w kolejce oczekujących. Nadal będą również dzwonić niecierpliwi klienci, którzy mogą stwierdzić „nie chce mi się czekać”. Dla takich osób również jest gotowe rozwiązanie. Jeśli klient wyrazi taką wolę, to system call center utrzyma jego miejsce w kolejce oczekujących połączeń i automatycznie oddzwoni do niego, kiedy przyjdzie czas na jego rozmowę.

Krok 4. Jak najszybciej oddzwaniaj na połączenia porzucone

Nawet jeśli zdecydowanie skrócisz czas oczekiwania na połączenie i będziesz starać się jak najszybciej rozładować wszystkie kolejki przychodzące, to i tak pojawią się klienci, którym nie będzie chciało się czekać. Jeśli nie wybiorą oni opcji „oddzwońcie do mnie” opisanej w Kroku 3. takie połączenia będą traktowane jako porzucone. Pamiętaj jednak, że ci klienci szukają pomocy medycznej, więc z prawie pewne jest to, że będą próbować dzwonić do konkurencyjnej kliniki i tam zostawią swoje pieniądze. Musisz więc działać szybko. Znów z pomocą przyjdzie system call center,który na bieżąco będzie wyświetlał wszystkie połączenia porzucone. Zorganizuj pracę swojego zespołu call center w taki sposób, aby jak najszybciej oddzwaniać na połączenia porzucone. Zwiększysz jakość obsługi. Pokażesz, ze zależy Tobie na klientach. Dzięki temu z pewnością część porzuconych połączeń przekształci się w umówione wizyty lekarskie. Spójrz na to z perspektywy finansowej i pieniędzy, które możesz zarobić, a które do tej pory były bezpowrotnie tracone.

Krok 5. Analizuj i optymalizuj

Indywidualne i zaawansowane raportowanie z systemu call center pomoże w analizie sytuacji bieżącej i przeszłej. Pomoże także łatwiej przewidywać przyszłość. Raportowanie całości pracy call center pozwoli na spojrzenie z kilku perspektyw na funkcjonowanie działu w klinice. Zarówno te proste, jak i bardziej złożone statystyki, mają na celu jedno – pokazać Tobie co jeszcze możesz zrobić, aby obsługa klienta była lepsza. Wykorzystaj tę szansę i wprowadzaj przemyślane zmiany organizacyjne, w oparciu o twarde dane pochodzące z raportów.

4 aspekty skutecznego systemu do telemarketingu

Posted on by admin

Systemy teleinformatyczne, wspierające telemarketing są rozwijane w Polsce, od ponad 10 lat. Możemy z pełną świadomością stwierdzić, że jako Systell byliśmy jedną z pierwszych firm na polskim rynku, które rozpoczęły rozwój specjalistycznego systemu do telemarketingu. Rynek call i contact center całkiem niedawno zaczął zwracać coraz większą uwagę na jakość obsługi klienta dodzwaniającego się do firmy oraz tzw. omnichannel. Pierwsze lata rozwoju systemu do telemarketingu, były zwrócone w kierunku efektywnej optymalizacji klasycznej formy telemarketingu. Taka forma działalności call center, nadal występuje na naszym krajowym rynku. Choć może już nie w tak wielkiej skali jak jeszcze kilka lat temu. Poniżej wyszczególniliśmy podstawowe aspekty oprogramowania call center. Skorzystaj z naszego know how, które zdobyliśmy przez wieloletnie doświadczenie oraz wykorzystując coraz to szybszy postęp technologii. Przeczytaj jak korzystać z funkcjonalności systemu do telemarketingu.

Jak wybrać skuteczny system do telemarketingu?

1. Dobierz dialer do sposobu działalności

Dialer odpowiada w oprogramowaniu call center za wybieranie kolejnych połączeń telefonicznych za konsultanta. Dzięki wykorzystaniu dialerów, agent nie musi używać klawiatury telefonu i po kolei wybierać numerów kolejnych klientów. Dzieje się to automatycznie. Dzięki systemowi do telemarketingu, konsultant oszczędza czas, który może wykorzystać na rozmowy z klientami. Co więcej, istnieje kilka rodzajów dialerów. Wszystkie zostały stworzone po to, aby każda firma mogła wybrać najlepszy sposób automatycznego wywoływania połączeń, dostosowany do prowadzonej przez siebie działalności. I tak mamy do wyboru dialer progressive, power dialer oraz dialer predictive.

Progressive Dialer – jest to dialer najczęściej stosowany przy kontaktach B2B, gdzie nie jest najważniejsza ilość wykonywanych telefonów. Raczej liczą się tutaj długotrwałe relacje biznesowe nawiązywane z klientem. Zadaniem dialera progressive, w tej sytuacji jest pomoc w optymalizowaniu procesu dzwonienia. Polega to na wywoływaniu po kolei kolejnych numerów telefonu po zakończonej rozmowie z poprzednim klientem. Progressive dialer ma za zadanie zmaksymalizować efektywność biznesową przy jednoczesnym nastawieniu na relacje. Działania te realizuje system do telemarketingu.

Power Dialer – jest wykorzystywany przede wszystkim przy masowym kontakcie z klientem indywidualnym. Wykorzystuje mechanizmy zwielokrotnienia wywoływanych połączeń telefonicznych, aby jak najbardziej zmaksymalizować dodzwanialność do klientów. Jednak w tej chwili jest on wykorzystywany już coraz rzadziej, ponieważ rozwój technologii pozwolił na stworzenie bardziej zaawansowanego mechanizmu, jakim jest Predictive Dialer.

Predictive Dialer – ten typ dialera, wykorzystuje mechanizmy predykcyjnego wywoływania numerów telefonicznych. Ma on zaprogramowany mechanizm, który odczytuje między innymi takie statystyki jak długość trwania rozmowy, czy ilość zalogowanych, rozmawiających oraz wolnych konsultantów. Na podstawie odczytanych danych z systemu do telemarketingu, dialer predictive „uczy się” tego jak pracuje call center. W ten sposób wykorzystuje swoje właściwości do przewidywania ile i w którym momencie należy wywołać połączenia telefoniczne. Tak, aby jak najwięcej agentów miało zapewnioną gotową rozmowę z klientem. Jest to najbardziej efektywna forma automatycznego wywoływania połączeń telefonicznych pod postacią dialera.

2. W systemie do telemarketingu ustawisz oddzwonienie

Pewnie wielokrotnie zastanawialiście się jak dbać o to, aby w odpowiednim momencie oddzwaniać do klientów. Przecież każdy klient może zażyczyć sobie kontaktu określonego dnia o danej godzinie. Dodatkowo będą się zdarzać sytuacje, kiedy nie uda się dodzwonić do klienta, czy też włączy się poczta głosowa. Korzystając z systemu do telemarketingu wszystkie te problemy znajdują natychmiastowe rozwiązanie, którym jest funkcja oddzwonienia. W wymienionych wyżej, jak i w innych zdefiniowanych sytuacjach można jednym kliknięciem myszki ustalić kiedy ma zostać wykonane kolejne połączenie do klienta. Resztą zajmie się dialer. Urządzenie, znając swoje priorytety, będzie wiedziało w którym momencie ponownie wybrać numer danego klienta.

To Cię zainteresuje! Czytaj więcej o użyteczności systemu do telemarketingu.

3. Skrypt to nie wszystko

Jeśli mówimy „telemarketing” to na myśl od razu przychodzi nam również skrypt rozmowy. Faktem jest, że wiele firm telemarketingowych wymaga od swoich agentów, żeby rozmawiali z klientami zgodnie z przygotowanym wcześniej skryptem rozmowy. Praktycznie każde dostępne na rynku rozwiązanie call center posiada funkcję skryptera. Jednak sam skrypt to nie wszystko. Prawdziwą moc systemu do telemarketingu uzyskamy, wykorzystując różne funkcje związane ze zbieraniem danych podczas rozmowy. W tym względzie już nie wszystkie systemy potrafią zapewnić odpowiedni zakres możliwości. A te, chociażby w przypadku Systell Contact Center są niezwykle szerokie.

4. Rozmowa zakończona i co dalej?

Pytanie „co dalej” po zakończonej rozmowie powinniśmy zadawać sobie za każdym razem. Po zakończonej rozmowie, możesz użyć kluczową funkcję systemów do telemarketingu. Ta powinna być zapewniona w ramach profesjonalnego oprogramowania biznesowego. Najlepszą odpowiedzią na to pytanie jest zaawansowany proces biznesowy. Nie każde działanie telemarketingowe musi być skomplikowane w swoim procesie. Jednak dobry system call center powinien nie tylko zapewnić obsługę prostych procesów, które kończą się po pierwszej rozmowie z klientem, ale powinien również umożliwić realizację nawet bardzo skomplikowanych procesów. Co to może oznaczać? Otóż odpowiednie odpowiedzi udzielone w skrypcie mogą przykładowo wywoływać akcję przekazania klienta do innego działu obsługi, albo wysłania przygotowanej wcześniej wiadomości e-mail lub SMS. Możliwości projektowania schematów połączeń oraz wykorzystania innych kanałów komunikacji w Systell Contact Center są ogromne.

Masz pytania? Napisz do nas. Z chęcią odpowiemy na wszelkie pytania.

PROGRAM DO TELEMARKETINGU BANER BLOG

8 kluczowych wskaźników dla efektywnej obsługi klienta

Posted on by admin

Procesy komunikacyjne są pojęciem wymiernym, zarówno w warstwie operacyjnej, jak i technologicznej. Każda czynność, krok procesu, przepływ informacji czy czas realizacji zadań znajduje swoje odzwierciedlenie w liczbach rejestrów systemów teleinformatycznych. Poznaj mierniki efektywności obsługi, które warto stosować w zarządzaniu contact center.

Jeśli chcesz poznać wskaźniki obsługi klienta oraz dowiedzieć się jak wybrać te najbardziej odpowiednie dla Twojego biznesu, dobrze trafiłeś! W naszym artykule zamieściliśmy listę najistotniejszych wskaźników oraz spis zadań dla menedżera, który chce skutecznie pracować na wskaźnikach.

Z tego artykułu dowiesz się, który zestaw mierników, będzie dla ciebie odpowiedni. Dowiesz się:

A jeśli zechcesz odnieść wiedzę z artykułu do własnego biznesu, na końcu artykułu znajdziesz check listę do pobrania, która zawiera:
  • listę najczęstszych problemów obsługi klienta,
  • z przykładowymi wskaźnikami ich pomiaru,
  • ze wzorem na obliczenie wybranego wskaźnika,
  • oraz z optymalną wartością tego wskaźnika.
☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Dziesiątki mierników, opisujących działania contact center były opracowywane przez lata. Z czasem, zmieniło się ich wykorzystanie i znaczenie dla operacji i biznesu. Mierniki obsługi klienta ewoluują, wciąż szukając Świętego Graala efektywności. Kilka lat temu zaczynano od bardzo technicznych miar wykonywanych czynności. Obecnie koncentrują się one w większym stopniu na rezultatach identyfikowanych po stronie odczuć, emocji i doświadczeń klienta.

Czym są mierniki obsługi klienta?

Mierniki obsługi klienta i narzędzia kontroli managerskiej to wskaźniki efektywności (KPI – Key Performance Indicators). Pozwalają podejmować szybkie i pewne decyzje, planować i nadawać priorytety działaniom oraz reagować na pojawiające się problemy czy odstępstwa. Wskaźniki efektywności wspierają osiąganie celów operacyjnych i biznesowych przez organizacje.

jak wdrożyć wskaźniki obsługi klienta w firmie

8 kluczowych wskaźników dla efektywnej obsługi klient

Wyróżniamy trzy obszary zastosowania wskaźników. Jedne dotyczą standardu obsługi, kolejne pozwalają mierzyć wydajność pracowników oraz wskaźniki zadowolenia klienta. Wszystkie składają się na całość efektywnej obsługi klienta. Przyjrzyjmy się im:

I. Wskaźniki wydajności i jakości obsługi

Skoncentruj swoją uwagę na interakcjach z klientami. Współczesny klient oczekuje łatwego kontaktu i szybkiego rozwiązania swojego problemu. Dobierz zatem wskaźniki, które opiszą efektywność i wydajność Twojej organizacji w obsłudze zgłoszeń.

1. Service Level (SLV)

Bez wątpienia to najważniejszy wskaźnik wydajności operacyjnej (nie tylko) contact center. Wyraża on procent odebranych połączeń w założonym czasie. Załóżmy, że SLV wynosi 75. Oznacza to cel odebrania 75 % połączeń w czasie np. 30 sekund lub krótszym. Wskaźnik ten powinien być wyznaczany dla każdego kanału kontaktu w sposób niezależny. W przypadku obsługi wielokanałowej sposób zachowań i oczekiwania klientów są różne w zależności od wybranego medium.


Uniwersalny wzór na wyliczenie SLV wygląda następująco:

mierniki obsługi klienta

Dowiedz się więcej o SLA z wpisów: Co to jest SLA? oraz Jak ustalić i obliczyć service level w contact center?

2. First contact resolution (FCR)

Wskaźnik FCR odnosi się wprost do rezultatu kontaktu klienta z firmą. Opisuje on, jaki procent spraw został rozwiązany przy pierwszym kontakcie. Zatem nie wymagały one eskalacji problemu do wyższej linii wsparcia ani ponownego kontaktowania się klienta z działem obsługi. First contact resolution odzwierciedla faktyczną sprawność organizacji w obszarze obsługi zgłoszeń. Na jego wynik wpływa przede wszystkim: poprawne zaprojektowanie routingu (inteligentny skills base routing – dopasowanie dzwoniącego do agenta), kompetencje oraz uprawnienia konsultantów, ich dostępna liczba i dostęp do informacji.

First Contact Resolution

3. Call abandonment rate

Abandonment call, czyli porzucenie rozmowy przed połączeniem z operatorem. Ten miernik obsługi klienta odzwierciedla wydajność infolinii. Najczęstszą przyczyną porzucenia, może być:

      • zbyt długie oczekiwanie na wolnego konsultanta,
      • skomplikowana ścieżka IVR (link)
      • długie oczekiwania na powrót do rozmowy w trybie HOLD.

Call abandonment rate wyrażany jest jako iloczyn połączeń porzuconych do zaoferowanych w systemie ACD. Wskaźnik najczęściej przybiera wysokie wartości w przypadku zwiększonego zapotrzebowania na obsługę, czego bezpośrednim objawem jest wydłużony czas oczekiwania na połączenie. Istnieje duża korelacja pomiędzy tym wskaźnikiem, a poziomem satysfakcji z kontaktu z firmą.

Abandon Rate wzór

4. Average time on hold

Average time on hold oznacza średni czas w trybie zawieszenia rozmowy. Jego wartość znacząco odbija się na satysfakcji klienta. Tryb zawieszenia rozmowy jest stosowany przez konsultantów, w przypadku konieczności skonsultowania się z przełożonym lub innym działem oraz przy obsłudze czasochłonnego procesu. Czas zawieszenia rozmowy jest konsekwencją przyjętego przez strukturę obsługową, modelu obsługi oraz kompetencji i uprawnień konsultanta. Ten wskaźnik będzie wrażliwy również na takie elementy jak waga sprawy, z którą kontaktuje się klienta oraz sposób obsługi trybu HOLD (komunikaty o oczekiwaniu, melodia w tle). Długi czas oczekiwania na połączenie jest częstym powodem porzucania połączenia.

II. Mierniki wydajności zespołu i konsultantów

Efektywność, jakość pracy oraz obsługa customer service powinna być monitorowana na wielu poziomach zarządzania (konsultant, Lider, supervisor) oraz kontekstach (jakość, wydajność, poprawność). Wydajność konsultanta jest pochodną wielu czynników, które należy w sposób ciągły analizować: poziom satysfakcji konsultanta, fluktuacja zespołu, wydajność w poszczególnych okresach czasu pracy i inne.

5. Call Scoring

Call Scoring, czyli monitoring interakcji pomiędzy działem customer service oraz klientami. Ten miernik, pozwala zidentyfikować elementy, mające wpływ na jakość świadczonej obsługi. Ocena jakości, powinna być dokonywana na podstawie wystandaryzowanego zestawu parametrów. Mogą one dotyczyć: stosowania praktyki kontaktu przyjętych w organizacji, poprawności merytorycznej udzielanych informacji oraz formy komunikacji. Najczęściej taki monitoring realizujemy przez analizę losowej próbki rozmów, zarejestrowanych w systemie nagrywającym. Przeprowadzając taką analizę, warto skupić się na interakcjach, zaznaczonych w systemie jako odstępstwa. Do nich należą reklamacje, rezygnacje z usług lub zaznaczenie niskiej oceny w ankiecie satysfakcji klienta po kontakcie.

6. Agent turnover rate

Struktury contact center mają jeden z najwyższych wskaźników rotacji pracowników spośród wszystkich zawodów świata. Brak wiedzy na temat poziomu wskaźnika fluktuacji, a co za tym idzie brak możliwości podjęcia działań zaradczych jest przyczyną:

      • Braku ciągłości pracy i kłopoty kadrowe
      • Niskiej reputacji marki spowodowanej brakami w zespole obsługowym i niewykształconymi kompetencjami
      • Wysokie koszty szkoleń i ciągłej rekrutacji

,,Fluktuacja – proces przemieszczania się pracowników w strukturach organizacji lub poza nią; wymiana, zatrudnianie, zwalnianie i odchodzenie pracowników z miejsca pracy.

źródło Wikipedia

Firmy najczęściej korzystają z ogólnego wskaźnika rotacji. Oblicza się go według wzoru: iloraz całkowitej liczby pracowników, którzy odeszli z organizacji w ciągu roku do chwili obecnej i całkowitej liczby pracowników obecnie zatrudnionych w organizacji.

Przeczytaj: Jak zapobiec rotacji pracowników w call center?

III. Customer experience

Doświadczenie klienta jest obecnie kluczowym wskaźnikiem wynikowym odzwierciedlającym zarówno strategię, operacje jak i zastosowane technologie w procesie obsługi klienta. Subiektywny odbiór komunikacji przez klienta jest decydującą oceną, mówiącą o tym jaka była obsługa, w której uczestniczył, lub z którą w jakikolwiek sposób się zetknął.

7. Customer Satisfaction

Customer Satisfaction Index (CSI) przyda się do określenia poziomu satysfakcji klienta z produktów lub usług oferowanych przez firmę. Chcesz dowiedzieć się, jak klienci oceniają jakość obsługi? Źródłem wiedzy CSI, jest krótka ankieta, realizowana po kontakcie. Ta ankieta bada poziom satysfakcji klienta z właśnie zakończonej interakcji. Zebrane informacje, są analizowane w dualistyczny sposób. Po pierwsze w ujęciu globalnym, określając poziom satysfakcji klientów z obsługi klienta w danym kanale. Drugie rozwiązanie dotyczy pojedynczego konsultanta. To element oceny jego pracy. Ankieta możesz zrealizować w trakcie rozmowy telefonicznej, w formie ankiety e-mail, formularza web, badania Voice-SMS lub Text-SMS.

8. Net Promote Score

Wskaźnik Net Promoter Score (NPS), służy do pomiaru lojalności klientów poprzez pytanie o to, jak bardzo prawdopodobne jest, czy polecą oni swoim znajomym lub rodzinie Twoją firmę, markę, serwis WWW, produkt lub usługę. Badany użytkownik udziela odpowiedzi za pomocą 11-stopniowej skali w przedziale od 0 do 10. W formularzu zero oznacza brak chęci polecenia, a „10″ świadczy o pełnej lojalności oraz zadowoleniu. Na podstawie zebranych odpowiedzi użytkowników dzieli się na trzy grupy:

  • krytyków – tych, którzy udzielili odpowiedzi w przedziale od 0 do 6,
  • pasywnych – odpowiadających w przedziale 7-8, czyli osób stosunkowo zadowolonych, ale mniej skłonnych do polecenia
  • promotorów – osób, które zadeklarowały chęć do wyrażenia swojej pozytywnej opinii oraz rekomendowania naszej firmy / produktu / strony WWW swoim znajomym.

Jak wykorzystać wskaźniki w codziennej praktyce?

Wskaźniki wydajności operacyjnej i biznesowej od zawsze budziły wiele emocji. Odpowiedź na pytanie „który jest lepszy czy bardziej trafny?” pozostaje wciąż bez uniwersalnego rozstrzygnięcia. Zapamiętaj, że mierniki efektywności obsługi klienta służą podnoszeniu wydajności, czyli mają spowodować wzrost satysfakcji i lojalności klientów, a to ma przełożyć się na wzrost dochodów. Zanim uznasz jeden, czy drugi wskaźnik za ten dla Ciebie ważniejszy, zdefiniuj co on dla Ciebie znaczy, jaką informację ma dostarczyć. Nadaj mu odpowiednie wartości, do których chcesz dążyć w swojej organizacji. Zawsze szukaj benchmarków, czyli punków porównawczych dla monitorowanych przez siebie wskaźników i osiąganych rezultatów.

I na koniec, przygotowaliśmy dla Ciebie listę zadań, która wesprze Cię we wdrażaniu mierników obsługi klienta w Twojej firmie. Ponadto, wypełniając formularz możesz pobrać listę pytań, które warto zadać sobie przy wyborze mierników obsługi klienta tak, aby faktycznie i skutecznie wspierały one prowadzony biznes.

  • Zdefiniuj główne cele dla swojego call center. Mogą one obejmować, ale nie ograniczają się do, takich aspektów jak zadowolenie klienta, efektywność rozmów, liczba zamkniętych zgłoszeń czy generowanie sprzedaży.
  • Badaj dostępne mierniki do pomiaru każdego z tych celów. Do najpopularniejszych mierników należą: czas rozwiązania problemu, czas oczekiwania na połączenie, poziom zadowolenia klienta, efektywność agenta, liczba połączeń na agenta itp.
  • Wybierz najbardziej odpowiednie mierniki dla każdego zdefiniowanego celu. Ważne jest, aby mierniki były realistyczne, mierzalne i powiązane z celami biznesowymi.
  • Wprowadź system monitorowania i raportowania tych mierników. Może to obejmować automatyzację procesów za pomocą odpowiedniego oprogramowania lub zespołu analityków danych.
  • Regularnie sprawdzaj wyniki mierników i przeprowadzaj analizę porównawczą z wcześniejszymi wynikami lub celami.
  • W oparciu o wyniki, wprowadzaj potrzebne poprawki w działaniu call center. Może to obejmować szkolenie agentów, zmianę procedur lub inwestycję w nowe technologie.
  • Dokonaj przeglądu i aktualizacji mierników na podstawie zmian w biznesie, trendów w branży lub zmian w zachowaniu klientów.
  • Komunikuj wyniki i aktualizacje zespołowi call center i innym zainteresowanym stronom, takim jak zarząd firmy.
  • Kontynuuj proces pomiaru, oceny i dostosowywania, aby stale doskonalić działanie call center i osiągać cele biznesowe.

Pobierz listę problemów obsługi klientów ze wskaźnikami, które pomogą zmierzyć Ci postępy w ich rozwiązywaniu. Poznaj wzory na obliczenie wskaźników i optymalne wartości wyników. 👇👇👇

8 sposobów obsługi klienta w infolinii

Posted on by admin

Sukces rozmowy z klientem, szczególnie tej, w której to klient dzwoni na infolinię, zależy od wielu czynników. Jednym z nich na pewno jest czas obsługi klienta. Z reguły, jeżeli to klient dzwoni, wiemy że ma ku temu konkretny powód. Ma do nas pytanie, napotkał jakiś problem, czy też chce dokonać zakupu. Niezależnie od tego, co jest powodem kontaktu klienta z call center, jedno jest pewne – jeśli nie masz sprawnej infolinii, klient od samego początku rozmowy będzie poirytowany. To negatywnie odbije się na renomie twojej firmy. W przypadku telefonu związanego z chęcią dokonania zakupu czy złożenia zamówienia, w najgorszym wypadku bezpowrotnie stracimy takiego klienta!

Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania check listy: Check lista – Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie ☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

Zobacz jak sprawdzić, czy klient był zadowolony z rozmowy z konsultantem – Badanie satysfakcji klienta.

Infolinia powinna być w pełni dostosowana do potrzeb klienta. Jej celem jest skrócenie czasu oczekiwania. Wynika to z dopasowania najlepszego konsultanta do danej przyczyny kontaktu klienta.

Skorzystaj z rad naszych konsultantów i dowiedz się jak zaprojektować infolinię w Twojej firmie!

Jak usprawnić obsługę klienta w infolinii?

Poniżej przedstawiamy 8 sposobów na zorganizowanie skutecznej i sprawnej infolinii. Szczególnie zwracamy uwagę na kwestię funkcjonowania IVR, routingu połączeń oraz zarządzania zespołem. Wystarczy wybrać kilka z nich, aby klienci zauważyli różnicę w jakości dodzwonienia się do Twojego call center.

Poznaj nasz doskonały system do infolinii. Czytaj więcej o Infolinii od Systell!

1. Krótkie, ciągle optymalizowane drzewo IVR

drzewo-ivr

Nic tak nie potrafi poirytować klienta, który dzwoni w celu rozwiązania problemu jak zbyt długie drzewo IVR. Nierzadko w przypadku dużych infolinii telekomunikacyjnych czy też platform telewizyjnych jest ono jeszcze sztucznie wydłużane poprzez zmuszanie dzwoniącego do wysłuchiwania komunikatów reklamowych przed poznaniem opcji wyboru. To prosta droga do utraty klienta!

Drzewo IVR powinno być możliwie krótkie a ilość opcji do wyboru możliwie mała. Przeczytaj więcej o tym jak stworzyć profesjonalny system zapowiedzi głosowych. Oczywiście wszystko zależy od charakteru infolinii. Jednak warto zwrócić szczególną uwagę na opcje, które są bardzo rzadko wybierane. Może pora z nich zrezygnować lub połączyć z inną opcją? Klient nie może odbierać IVR jako funkcję zabierającą ich czas. IVR powinien usprawnić infolinię. Porównałbym ją do nawigacji, która usprawni dodzwonienie się do odpowiedniego konsultanta.

2. Na początek najczęściej wybierana opcja

Punkt ten również dotyczy przemyślanego systemu zapowiedzi głosowych. Podczas optymalizacji drzewa IVR, przeanalizuj które opcje są najczęściej wybierane przez Twoich klientów. Umieść te popularne opcje na początku listy wyboru. Co więcej, jeśli okaże się, że warianty są jednakowo często wybierane, przeanalizuj całe drzewo IVR i postaraj się je lepiej zoptymalizować.

3. Zrób mapę IVR

Posiadając infolinię do obsługi klienta, potrzebujesz ścieżki jaką ma do przebycia klient. Mapa IVR doskonale przyda się każdemu. Nie ma tu znaczenia czy dopiero projektujesz IVR, czy je optymalizujesz. Nawet pozornie proste drzewa IVR mogą okazać się zawiłe i niespójne dla klienta. Projektując je tylko w systemie call center, często tracisz podgląd całości. Nawet jeśli Twój system umożliwia taki podgląd, to często różne ikony czy style linii, które oznaczają inne funkcje IVR potrafią taki obraz zaciemnić. Dlatego weź kartkę, wykorzystaj flipchart czy tablicę ścienną i samodzielnie rozrysuj drzewo IVR. Dzięki temu lepiej zrozumiesz zaprojektowany system i sprawdzisz czy nie ma w nim niejasności czy nawet błędów logicznych.

4. Zidentyfikuj i nie pytaj o to ponownie

Do indentyfikacji klientów, potrzebujesz bazy danych. Wcześniej opisywaliśmy na blogu, jak zarządzać bazymi danych w systemie contact center. Czytaj więcej tutaj. Jeśli pozwalają na to Twoje możliwości oraz jeżeli możesz identyfikować klientów po określonych danych w Twoim systemie (Pesel, Numer klienta itp.) wykorzystaj to. Zaprojektuj w IVR możliwość zidentyfikowania klienta podczas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Przyspieszysz w ten sposób proces obsługi. Musisz zwrócić przy tym uwagę na jedną istotną rzecz. Jeśli klient został zidentyfikował w trakcie przechodzenia przez IVR, to dla klienta jest jasne, że Twoi konsultanci będą wiedzieć kto dzwoni. Przypominaj o tym swoim pracownikom, dla sprawnej obsługa klienta w infolinii. Ponadto klient, który podał w IVR swój numer klienta z pewnością źle odbierze ponowne pytanie o ten numer.

5. Przekaż konsultantom informację o wyborze klienta na IVR

Zaprojektuj Twój system call center tak, aby konsultant dokładnie wiedział jakiego wyboru dokonał klient na IVR. Czasem będziesz musiał rotować pracownikami, lub po prostu niektórzy Twoi pracownicy odbierają jednocześnie połączenia z różnych infolinii. Ważne, aby konsultant od razu wiedział jakiego wyboru dokonał klient, czyli o czym będzie chciał rozmawiać.

6. Badaj piki telefoniczne

Na każdej infolinii zdarzają się charakterystyczne dni lub pory dnia, w których ruch telefoniczny wyraźnie wzrasta. Regularnie analizuj ruch aby wiedzieć kiedy zdarzają się tak zwane piki na infolinii abyś mógł odpowiednio na nie reagować. Posiadając tą wiedzę będziesz mógł przeznaczyć wtedy do obsługi większą ilość pracowników. Wystarczy wówczas odpowiednio ułożyć grafik konsultantów lub dokonać przesunięć z grup agentów obsługujących mniej oblegane infolinie.

7. Wykorzystuj umiejętności konsultantów

Skille, czyli szczególne umiejętności konsultantów. Każdy konsultant w czymś jest dobry, w czymś się wyróżnia. Jedni są wyspecjalizowani chociażby w technikach negocjacyjnych, drudzy w rozmowie w językach obcych. Wykorzystaj wiedzę o tych umiejętnościach, aby odpowiednio zaprojektować routing połączeń, czyli sposób ich kolejkowania i odbierania przez określonych agentów. Co ważne, nie potrzeba do tego posiadać systemu call center z funkcją kolejkowania po skillach. Wystarczy do tego dobrze rozrysowana mapa IVR wraz z wiedzą o tym jakich zatrudniamy konsultantów. Te dwie dane wystarczą, aby odpowiednio pogrupować naszych konsultantów i zaprojektować schemat odbierania połączeń przez poszczególne grupy czy pojedynczych konsultantów.

8. Wykorzystuj wallboard

Odpowiednio skonfigurowany system call center, zbiera w czasie rzeczywistym bardzo dużą ilość danych o połączeniach, odbieralności czy też obciążeniu poszczególnych infolinii. Najważniejsze z Twojego punktu widzenia dane warto wykorzystać i umieścić na specjalnym ekranie czyli tzw. Wallboardzie. Taki Wallboard powinien zostać wyświetlony w widocznym dla wszystkich konsultantów miejscu na sali z wykorzystaniem rzutnika i ekranu lub dużego telewizora. Spełni on dwie podstawowe funkcje. Po pierwsze pozwoli zarówno konsultantom, jak i managerom mieć podgląd na żywo na wszystkie istotne statystyki pracy infolinii. Przez to możliwa będzie bardzo szybka reakcja na zmieniające się warunki pracy i obciążenia poszczególnych infolinii. Po drugie, Wallboard wraz z odpowiednio dostosowanym systemem nagród może spełnić funkcję motywacyjną z podglądem na żywo w wyniki pracy call center. Przykładem może tu być specjalna premia za osiągnięcie średniego czasu odebrania połączenia na dziennym poziomie nie wyższymi niż X sekund.

W zależności od charakteru call center te statystyki mogą być różne, ale zdecydowanie warto zastanowić się nad wprowadzeniem tego typu zdrowej grupowej rywalizacji.

Przyszłość IVR dzieje się na naszych oczach

Funkcjonują już w naszym kraju infolinie, które w 100% zrezygnowały z wybierania tonowego na drzewie IVR na rzecz systemów rozpoznawania i wykorzystywania ludzkiej mowy. Dotychczas infolinie niektórych banków stopniowo testowały tą technologię dając klientom wybór pod postacią komunikatu jak „Wybierz lub powiedz jeden”. Jednak całkiem niedawno jedna z sieci prywatnych placówek medycznych wprowadziła w pełni głosowe IVR. Czy jest to początek nowego trendu? Wydaje nam się, że zdecydowanie tak.

Check lista – Jak wyznaczyć i wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie

Stosując się do tej listy zadań, menedżer może nie tylko efektywnie wdrożyć standardy obsługi klienta w firmie, ale również zbudować kulturę, która stawia klienta na pierwszym miejscu.

☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.

WEBINAR NA ŻYWO!    Jak podnieść jakość obsługi klienta z AI? (26.03, o 11:00)

Zarejestruj się