telemarketing Archives

Pozyskiwanie leadów w contact center

Posted on 21/01/202211/03/2026 by admin

Pozyskiwanie leadów w contact center to złożony proces wpływający na wielkość sprzedaży. Wśród sposobów służących do zdobywania klientów na uwagę zasługuje SEO.

Jak pozyskać leady w contact center?

Niezależnie od wielkości czy branży, celem większości firm jest dotarcie z ofertą do jak największej ilości potencjalnych klientów. W praktyce jest to niezwykle wymagające zadanie, przed którym musi stanąć każde contact center. Jak agenci mogą pozyskiwać ciągle nowe kontakty i zwiększać grono zadowolonych klientów? Wymaga to przemyślanej kampanii lead generation, która łączy w sobie kilka metod zwiększania bazy odbiorców.

Oczywiście należy pamiętać, że liczy się jakość, a nie ilość leadów. Skupienie uwagi na tych „gorących” daje najlepsze efekty w postaci ich monetyzacji. Wśród najczęstszych sposobów na zdobywanie leadów w contact center wymienia się cold mailing, telemarketing, targetowane reklamy w mediach społecznościowych, newslettery oraz pozycjonowanie SEO. W szczególności zainwestowanie w optymalizację strony pod kątem wyszukiwarek internetowych może nieść ze sobą wiele korzyści. Nie bez powodu Marta zainteresowała się tym tematem i postanowiła zadać kilka pytań ekspertowi w tym zakresie. Zapraszamy do przeczytania wywiadu z Wojciechem Urbanem Specjalistą SEO.

Marta zapytała Wojciecha Urbana: Jakie korzyści dla biznesu może nieść za sobą SEO?

SEO, czyli optymalizacja strony pod kątem wyszukiwarek internetowych, niesie ze sobą olbrzymie korzyści dla biznesu. Głównym efektem jest oczywiście większy ruch organiczny na stronie, ale – umówmy się – w przypadku większości biznesów sam ruch nic nie daje. Jakie więc jeszcze korzyści niesie za sobą SEO? Przyjrzyjmy się temu, co twój biznes może zyskać, jeżeli zdecydujesz się zainwestować w pozycjonowanie w wyszukiwarkach internetowych.

Co Twój biznes może zyskać dzięki SEO?

SEO pomaga zrozumieć klientów

Kluczowe dla procesu pozycjonowania są frazy – nawet nazywane kluczowymi (z ang. keywords). Są to zapytania, które użytkownicy wpisują w Google. A wpisują tam rzeczy przeróżne:

Budowanie widoczności w wyszukiwarce zaczyna się od sprawdzenia, na jakie frazy twoja strona już się wyświetla i skonfrontowanie tego z celami biznesowymi – najlepiej korzystać do tego z narzędzia Google Search Console, które pokaże frazy, wraz z liczbą wejść i wyświetleń w wynikach wyszukiwania, czy średniej pozycji, na której strona się wyświetla.

google search console — źródło: Google Search Console

Z tych danych można wyciągnąć wiele, natomiast kluczowa tu jest odpowiedź na jedno pytanie – czego użytkownicy u ciebie szukają? Czy pokrywa się to z twoją główną ofertą?

Ale to tylko pierwszy krok. Coraz większą uwagę przy pozycjonowaniu zwraca się na intencję użytkownika. Ten może być bowiem na różnym etapie procesu zakupowego, np. dopiero szukać możliwych opcji. Od tego będzie zależał charakter danego zapytania. I tak frazy generyczne (ogólne), jak np. “buty do biegania” są raczej informacyjne, użytkownik nie jest jeszcze zdecydowany na zakup. Najprawdopodobniej będzie chciał trafić na stronę kategorii w sklepie, gdzie zaprezentujemy mu różne modele butów.

Na tym etapie może się pojawić wiele pytań, na które również postara się znaleźć odpowiedzi za pomocą wyszukiwarki. Tu naprzeciw powinien wyjść mu blog firmowy z merytorycznym poradnikiem, wskazującym konkretne modele. Nie zawsze tego typu frazy będą miały formę pytań, ale jeżeli użytkownik szuka w Google frazy “amortyzacja w butach do biegania”, to intencja jest tu bez wątpienia informacyjna.

Intencja transakcyjna (czy po prostu związana z konwersją) dotyczy najczęściej tzw. fraz long tailowych, czyli zapytań składających się ze stosunkowo dużej liczby wyrazów. Long taile są precyzyjne, użytkownik wie już konkretnie, czego szuka, co w efekcie przekłada się na częstszą konwersję. Chociaż frazy long tailowe mają dużo niższe wolumeny, niż frazy generyczne, przez co wciąż duża część klientów uważa je za bardziej intratne, to w praktyce long tail okazuje się być bardziej opłacalny. Long taile konwertują 2,5 razy częściej, jednocześnie ok. 70% wszystkich zapytań w Google to właśnie frazy długiego ogona.

Nie zawsze określenie intencji użytkownika przy danej frazie jest takie oczywiste. Możemy to jednak zweryfikować za pomocą samej wyszukiwarki. Jeżeli po wpisaniu danej frazy w Google proponuje na topowych pozycjach artykuły poradnikowe czy wpisy na blogach, to intencja takiej frazy będzie informacyjna, jeżeli pokażą się produkty – bardziej zakupowa.

Innym sposobem jest skorzystanie z narzędzia SEMrush, które od niedawna do części fraz taką intencję zaczęło przypisywać:

SEMrush wyróżnia obecnie 4 rodzaje intencji:

C – commercial – użytkownik chce sprawdzić marki lub usługi,
T – transactional – użytkownik chce dokonać transakcji (konwersji),
N – navigational – użytkownik chce znaleźć konkretną stronę (np. wpisując “buty do biegania decathlon” nie wejdzie raczej na Allegro, nawet jeżeli będą wyżej w wyszukiwarce),
I – informational – użytkownik chce znaleźć odpowiedź na konkretne pytanie.

Dopasowanie intencji do fraz przez SEMrush, szczególnie na polskim rynku, nie jest w 100% idealne, sam jednak podział fraz na zaproponowane kategorie jest wart przemyślenia.

Wiedza na temat nie tylko tego, czego użytkownicy szukają, ale też dlaczego szukają danego produktu (usługi, informacji etc.) wynika z analizy fraz kluczowych – jednego z pierwszych elementów procesu SEO, który okazuje się być jednocześnie tanim, szybkim i skutecznym sposobem zbadania rynku i potrzeb klientów.

SEO buduje wiarygodność i zaufanie do strony

I to na więcej sposobów, niż jesteś w stanie sobie wyobrazić. Nie tylko dlatego, że jeżeli po wpisaniu twojego brandu w Google nie jesteś na pierwszej pozycji, z automatu to będzie podejrzane.

Jednym z czynników, od których zależy zdobycie wysokich pozycji w wyszukiwarce, jest tzw. E-A-T dotyczący stron z grupy YMYL (Your Money Your Life), ale nie tylko (chyba trochę za bardzo lubimy w tej branży skrótowce). Expertise, authoritativeness, trustworthiness, czyli doświadczenie, autorytet i wiarygodność, to trzy kluczowe parametry, które od marca 2018 roku służą do mierzenia jakości i wartości poszczególnych stron.

Search Quality Rating, źródło: https://static.googleusercontent.com

E-A-T jest szeroko opisany w ponad 170 stronicowej instrukcji Search Quality Raters. Są to czynniki, które ciężko sprowadzić do prostych liczb. Za całą ideą stoi jednak prosta intuicja – twoja strona powinna przekonywać odwiedzających, że znasz się na temacie. Jeżeli zaczniesz inwestować w SEO, wdrażane optymalizacje będą miały to właśnie na celu. Jakie to optymalizacje?

Tworzenie wartościowych treści (łał, od razu masz content marketing!).
Podpisywanie autorów treści, uwzględniając ich doświadczenie i kwalifikacje w danej dziedzinie.
Cytowanie rzetelnych źródeł i badań.
Jasna komunikacja celu biznesowego strony (jeżeli po wejściu na stronę nie jest jasne, co ona oferuje, może to pogorszyć ocenę).
Unikanie reklam na stronie.
Eksponowanie danych firmy, możliwości kontaktu, płatności etc.
Chwalenie się zdobytymi nagrodami i wyróżnieniami.
Zadbanie o pozyskiwanie pozytywnych opinii w mediach społecznościowych, wizytówce Google, serwisach agregujących opinie i gdzie tylko się da.

Certyfikat SSL i linki zewnętrze to tak oczywista kwestia, że aż głupio o tym wspominać.

Czynniki E-A-T strony to kluczowe elementy w nakłonieniu użytkownika do konwersji. Niezależnie, czy chodzi o sprzedaż, pozyskanie leada czy inną formę konwersji, użytkownik musi być pewny, że swoje dane i pieniądze powierza ludziom (właśnie – ludziom, nie botom), którzy znają się na rzeczy i spełnią pokładane obietnice. Np. wyślą rzeczywiście iPhone’a, a nie kilka ziemniaków.

SEO czyni stronę bardziej przyjazną dla użytkowników

Od 10 lat właściwie co roku Google wypuszcza przynajmniej jedną dużą aktualizację swojego algorytmu, który ma skłaniać właścicieli stron internetowych do uczynienia swoich witryn jak najbardziej wygodnymi dla użytkowników. Jeżeli inwestujesz w SEO, będzie to kolejny, naturalny kierunek działań.

googles-focus-on-user-experience — źródło: https://cdn.searchenginejournal.com

Największe aktualizacje algorytmu Google

To nie miejsce na opisywanie całej historii rozbudowy algorytmu Google, przywołam jednak kilka przykładowych: update’y związane z dostosowaniem strony pod urządzenia mobilne, Medic Update, BERT, czy ostatnio Page Experience Update, wprowadzające jako czynniki rankingowe Core Web Vitals (szczegółowe parametry związane z szybkością działania witryn).

Z punktu widzenia SEO bardzo ważna jest także odpowiednia architektura strony, logiczny i czytelny podział kategorii, przejrzyste prezentowanie informacji na stronie. W ramach prowadzonych optymalizacji często jest to jedna z kluczowych rzeczy do poprawy.

Niezależnie od tego, czy klienci wchodzą na stronę z wyników wyszukiwania, z mediów społecznościowych czy zobaczą na mieście baner z reklamą i chcą obczaić, co za firma za tym stoi – czynniki takie jak mobile-friendly strony, krótki czas ładowania czy czytelność zawsze będą docenione. To jeden z elementów do obniżenia bounce rate’u, zatrzymania użytkowników na stronie dłużej, a w końcu także skłonienia ich do konwersji.

SEO pozyskuje wartościowy ruch. Tanio.

W powyższym nagłówku tkwi pewna ironia, ponieważ koszty prowadzenia kampanii SEO wydają się stosunkowo duże w porównaniu z innymi kanałami. Pewnym “kosztem” jest w przypadku pozycjonowania czas, ponieważ wymierne efekty pojawiają się zazwyczaj z kilkumiesięcznym opóźnieniem.

W przeciwieństwie jednak do kampani PPC czy reklam w mediach społecznościowych nie znikają zaraz po zaprzestaniu działań. Wypracowane pozycje można przez pewien czas – zależny od konkurencyjności branży – utrzymać.

Jednocześnie, dzięki dobrze przeprowadzonej analizie fraz kluczowych, na które prowadzone były działania, mamy pewność, że pozyskany ruch jest wartościowy. W SEO wychodzimy bowiem naprzeciw użytkownikom, którzy rzeczywiście szukają danych usług czy produktów. W przypadku chociażby reklam na FB mamy możliwości ich targetowania na konkretne zainteresowanie czy dane demograficzne, dalej jednak kontakt użytkownika z marką nastąpi przy okazji scrollowania walla, kiedy bardziej mogą go zajmować zdjęcia znajomych z ostatnich wakacji.

Obecnie większość ruchu w Internecie generowana jest właśnie z wyników organicznych. Oczywiście, dla różnych branż i biznesów będzie to wyglądało inaczej. Jedni mają większy potencjał na Instagramie, inni w dobrze prowadzonym od lat newsletterze. Średnio jednak ruch organiczny odpowiada za ponad 60% wejść na strony WWW. Jeżeli u ciebie ta wartość jest mniejsza, to być może masz skalę tortu, który ci ucieka.

organic-search-graph-optimization — źródło: https://www.zerolimitweb.com/organic-vs-ppc-2021-ctr-results-best-practices/

A – przypomnę – mówimy tu o użytkownikach, którzy aktywnie szukają zaspokojenia swoich potrzeb, w 70% przypadków używając precyzyjnych, rozbudowanych fraz typu long tail, co najczęściej świadczy o transakcyjnej intencji takiego zapytania.

SEO wspiera pozostałe kanały marketingowe

Działania SEO skupiają się na generowaniu ruchu z wyników wyszukiwania, ale wpływają przy okazji na efektywność innych kanałów. W jaki sposób?

Jak już wcześniej padło kilka razy, nieodłącznym elementem działań SEO jest rozbudowa wartościowych treści na stronie, np. w postaci firmowego bloga. Gotowe artykuły warto następnie udostępniać w mediach społecznościowych, co pomoże budować zasięgi na tych platformach, a także zgarniać większy ruch z sociali. Nowe treści świetnie sprawdzą się w firmowym newsletterze – jeżeli go jeszcze nie prowadziłeś, bo nie było jasne, co w nim umieszczać, SEO przyszło ci z pomocą.

Innym, równie nieodłącznym elementem pozycjonowania jest pozyskiwanie linków zewnętrznych. Chociaż głównym celem jest tutaj podniesienie parametrów domeny, to z linków przyjdą też realni użytkownicy – o ile link-building jest dobrze prowadzony, tj. linki pozyskiwane są z wartościowych, powiązanych tematycznie stron. W Google Analytics ruch ten będzie widoczny w kanale Referral.

Jest duża szansa, że klient, który dotarł do ciebie z Google (a więc dzięki SEO), wróci za jakiś czas. Znając już firmę, wróci już niekoniecznie przez wyszukiwarkę, a wchodząc bezpośrednio na stronę – kanał direct.

W końcu SEO pozwala osiągać lepsze efekty kampaniom PPC. Jednym z czynników, które warunkują koszt kliknięcia jest ocena jakości strony docelowej. Dzięki optymalizacjom SEO strona będzie zawierała wartościową treść z wykorzystaniem fraz kluczowych, których szukają użytkownicy. Informacje będą ułożone w przejrzysty i czytelny sposób, sama zaś strona będzie wczytywać się i działać szybko. Tak się składa, że te elementy brane są pod uwagę także w przypadku kampanii płatnych.

wynik-jakosci reklamy — źródło: https://delante.pl/na-jaki-typ-ruchu-wplywa-pozycjonowanie/

Korzyści z SEO dla biznesu – podsumowanie

SEO daje dużo więcej, niż tylko więcej ruchu organicznego. Osiągnięcie topowych pozycji na wartościowe frazy kluczowe wymaga sporo pracy. Jeżeli podejmiesz trud, by poznać i zrozumieć intencje swoich potencjalnych klientów, zaproponujesz im wartościowe treści, które pokażą cię jako godnego zaufania eksperta w twojej branży, a następnie przedstawisz im wygodną, czytelną i przyjazną stronę internetową, w efekcie uzyskasz nie tylko wartościowy (tj. konwertujący) ruch z wyników wyszukiwania, ale także z innych kanałów online.

Autor

W Delante od listopada 2018 roku. Z wykształcenia historyk i dziennikarz. Pierwsze kroki w pracy zawodowej pokierowały go na ścieżkę marketingu internetowego i SEO. Odtąd kroczy nią w kierunku pierwszych pozycji w wyszukiwarkach, prowadząc za sobą długi ogon fraz kluczowych. Po godzinach zajęty Ruchem Światło-Życie, powieściami fantasy i HoMM 3.

Outbound Call center – jak prowadzić skuteczny cold calling

Posted on 19/04/202111/03/2026 by admin

Eksperci sprzedaży nieustannie zadają sobie pytanie, czy cold calling jest skuteczny, i czy warto w niego inwestować. Internet jest pełen rozważań na ten temat. Poświęcono mu wiele konferencji i szkoleń. Ale dziś jest inaczej. W dobie pandemii zwątpienie w zimną sprzedaż nieco przygasło. Przedsiębiorcy, którzy walczą z ograniczeniami związanymi z Covid-19 wykorzystują każdą szansę, by zdobyć klienta i przetrwać. Cold calling jest, z całą pewnością, właśnie taką szansą. To dlatego popularność zyskuje outbound call center, czyli call center, którego zadaniem jest sprawna obsługa połączeń wychodzących i prowadzenie w ten sposób kampanii sprzedażowych.

Wymagania wobec współczesnego cold callingu

Niechlubną praktyką telemarketerów jest wykonywanie połączeń do kontaktów pozyskanych w dość przypadkowych okolicznościach. To właśnie taka ,,strategia” odpowiada za złą reputację cold callingu. Zabieranie czasu osobom, które nie oczekują na rozmowę sprzedażową bywa irytujące. W jakich okolicznaś? Sama próba podjęcia kontaktu nie jest niczym nagannym. Nie wpływa deprymująco na odbierającego połączenia potencjalnego klienta, a profesjonalni sprzedawcy są w stanie zaciekawić rozmówcę i przekonać go do zawarcia transakcji.

Irytujące bywają momenty, w których klient orientuje się on, że sprzedawca nie ma zielonego pojęcia z kim rozmawia, że nie wie, czy dzwonił już w tej samej sprawie wcześniej i nie orientuje się w potrzebach, aspiracjach, czy możliwościach rozmówcy.

W efekcie złych doświadczeń ze cold callingiem prowadzonym na niskim poziomie ludzie blokują w swoich telefonach numery irytujących sprzedawców, wzrasta popularność forów internetowych, na których użytkownicy ostrzegają się wzajemnie przed nękającymi telefonami, a wreszcie prawo ewoluuje w kierunku ograniczania możliwości kontaktowania się z osobami, które nie wyrażają na to zgody. Jak zatem, będąc telemarketerem, nie trafić na listę nieproszonych gości potencjalnych klientów? Warto poznać zwyczaje współczesnych klientów.

Dzisiejszy klient oczekuje od handlowców jak najpełniejszego dopasowania do jego preferencji: w tym m.in.:

・podstawowej wiedzy sprzedawcy o osobie, z którą się kontaktuje;

・personalizowanych ofert;

・taktu w wybieraniu pór dnia do nawiązywania kontaktu oraz częstotliwości prowadzonych rozmów.

Outbound call center idealnym wsparciem dla telemarketerów

Mając po drugiej stronie słuchawki wyedukowanego, coraz bardziej wymagającego klienta, praktycy cold callingu wykorzystują coraz bardziej precyzyjne i skuteczne narzędzia, by sprostać jego oczekiwaniom. Sięgają po potencjał internetu i systemów outbound call center.

Dzięki takim narzędziom sprzedawcy mogą przygotować się do rozmowy z klientem, np. przez sprawdzenie jego preferencji, czy zachowań na podstawie udziału we wcześniejszych kampaniach marketingowych. Mogą również na bieżąco kontrolować liczbę i jakość nawiązywanych kontaktów w odniesieniu do pojedynczego klienta, starając się optymalizować te wartości. Wśród wielu korzyści, jakie daje system outbound call center warto też wymienić jego wpływ na zwiększoną efektywność telemarketera – choćby przez możliwość wykorzystania skryptów, w tym skryptów wielopoziomowych. Dobrze opracowane skrypty pomagają trzymać się tematu rozmowy i łatwiej osiągać cele sprzedażowe. Są skuteczne, nawet, gdy agent nie trzyma się go sztywno, dość swobodnie operując wątkami.

Funkcje wspierające systemu outbound call center

Outbound call center jest częścią większego systemu, który obejmuje zarówno połączenia wychodzące, jak i połączenia przychodzące. Do głównych zadań takiego systemu należy optymalizacja komunikacji z aktualnymi, byłymi oraz potencjalnymi klientami. Stąd system call center na poziomie ogólnym posiada dużo więcej danych niż outbound call center. Można je wykorzystać, prowadząc cold calling.

Oprócz ogromnej ilości informacji najlepszy system call center oferuje wiele przydatnych rozwiązań:

・w kampaniach telemarketingowych agenci mogą wykorzystywać informacje płynące z historii klienta (jeśli taka już jest), a jeśli mamy do czynienia z osobą nieznaną systemowi można wprowadzić do bazy pierwsze dane i wykorzystywać je na późniejszych etapach życia tego klienta;

・nowoczesny system call center jest gotowy na wprowadzanie rozmaitych danych, które umożliwią wyszukiwanie i segmentowanie klientów według dowolnie wybranych kryteriów;

・system ten podejmuje akcje oparte o elastyczną bazy danych;

・w kolejnych kontaktach klienta z firmą konsultant może zaczerpnąć wiedzę o dotychczasowej jego historii i wykorzystywanych kanałach komunikacji;

・sprzedawcy mogą wspierać się skryptami, a w doskonalszej formie – skryptami wielopoziomowymi;

・system dostarcza wielopoziomowych raportów opisujących zachowania klientów oraz pracę telemarketerów pod dowolnie wybranym kątem.

Profesjonalni sprzedawcy korzystający ze wsparcia outbound call center mogą zwiększyć swoje wyniki nawet do 30%. Ich praca jest lepiej zaplanowana, a przez to bardziej efektywna. Przy tym do minimum redukują poziom negatywnych emocji u rozmówców, mając szansę jeszcze trafniej dobierać argumenty i trafiać w czas z próbą wykonania połączenia. To dobry krok w kierunku poprawy renomy branży.

3 techniki, dzięki którym w pełni wykorzystasz potencjał programu do telemarketingu i zwiększysz sprzedaż

Posted on 05/02/202011/03/2026 by admin

Większość przedsiębiorców i managerów nie wykorzystuje w pełni możliwości, jakie daje sprzedaż przez telefon. Czy też do nich należysz? Obserwujesz wyniki sprzedażowe i nie jesteś zadowolony z efektów? Pracownicy angażują się w swoje zadania, cały czas nawiązują nowe połączenia, z pozoru wszystko wygląda dobrze. A jednak czujesz, że tkwisz w martwym punkcie. Chcesz być skuteczny w sprzedaży, ale nie wiesz jak to zrobić. Czy brzmi choć trochę znajomo? Jeśli tak, to ten artykuł jest dla Ciebie. Przeczytaj go, poznaj 3 techniki sprzedażowe i dowiedz się, jak je zastosować dzięki programowi do telemarketingu.

Pozbądź się złych przyzwyczajeń

Sprzedaż przez telefon nie kojarzy się dobrze. W dużej mierze jest to wina samych działów call center. Przez wiele lat telemarketerzy dzwonili do potencjalnych klientów i popełniali szereg kardynalnych błędów. Wielu ludzi uznaje niechciane połączenia za nękanie, a w lepszym przypadku, za zawracanie głowy. Wciskanie na siłę produktów i usług, dzwonienie o dziwnych porach, zachwalanie firmy i jej historii, powtarzanie sztywnych formułek ze skryptów czy zapraszanie na darmowe spotkania, na których w praktyce oszukuje się ludzi, to tylko niektóre z grzeszków telemarketerów. Nawet jeśli Twoja firma nigdy nie prowadziła takich praktyk, to niestety wiele osób automatycznie przypisuje Ci takie etykiety. Tylko dlatego, że do nich dzwonisz. Albo dzwoni któryś z Twoich pracowników.

Wspomniane metody nie działają. Dzisiaj sprzedaje się w całkowicie inny sposób. Liczy się zaangażowanie, słuchanie, otwartość i chęć pomocy klientowi. Współcześni konsumenci są bardziej świadomi różnych technik i trików marketingowych. Nie dają się złapać na zwykłą promocję czy na „okazyjną cenę”. Można ich przekonać dobrą obsługą klienta, szybkością działania, konsekwencją, wiedzą, korzyściami i dowodami społecznymi. Jak to zrobić? Omówimy po kolei 3 techniki, które Ci w tym pomogą.

1. Bądź szybki

Choć wydaje się to banałem, to szybka reakcja jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na sprzedaż. Udowadniają to liczne badania na temat Lead Response Time (LRT – czas odpowiedzi na pytanie klienta), na czele z analizą przeprowadzoną przez Harvard Business Review wraz z Intersales. Okazuje się, że udzielenie odpowiedzi w ciągu 5 minut daje aż 10 razy więcej szans na sukces niż odpowiedź udzielona w ciągu 10 minut. Dotyczy to zarówno e-maili, czatu na stronie, jak i telefonu firmowego.

program do telemarketingu — Źródło: Infografika Harvard Business Review

Im później reagujesz na zapytanie klienta, tym bardziej Twoje szanse spadają. Wiele firm ma problem z szybką reakcją. Inne badania HBR pokazują, że tylko 37% z przeanalizowanych firm odpowiedziało w ciągu godziny, 24% przedsiębiorstw kazało czekać klientom ponad 24 godziny, a 23% firm w ogóle nie odpowiedziało. Po co stale poszerzać bazę i zdobywać nowych zainteresowanych, jak nie troszczy się o tych obecnych?

O tych, którzy prosili o oddzwonienie, zadali pytanie, zostawili adres e-mail i numer telefonu czy są gotowi kupić produkt lub usługę.
Jeśli nie masz kontroli nad tym, kiedy kto pisze lub dzwoni do Twojej firmy, to zdaj się na program do telemarketingu. System call center zbierze dla Ciebie informacje o wszystkich połączeniach i próbach kontaktu, więc pracownicy będą wiedzieli, co mają robić i będą szybciej reagowali.
Bardzo przydatne są też widgety do oddzwaniania, które mogą być częścią oprogramowania. Sami taki stosujemy. Z pewnością przeglądając stronę lub czytając ten artykuł, zauważyłeś żółtą ikonę słuchawki lub dymek z tekstem „Chcesz dowiedzieć się więcej Zostaw numer. Oddzwonimy!”.

Po kliknięciu, użytkownikowi wyświetla się okienko zachęcające do pozostawienia numeru.

To bardzo proste rozwiązanie w programie do telemarketingu. A korzystając z niego, możesz reagować nawet w ciągu kilkunastu sekund i dzwonić do klientów, którzy w ten sposób wyrazili swoje zainteresowanie. Szybka reakcja to sposób na to, żeby sprzedawać więcej i skuteczniej.

2. Skup się na korzyściach

Co Twój produkt lub usługa dają klientowi? Jak mu pomagają? Jakie problemy rozwiązują i co pomagają osiągnąć? Odpowiedz sobie na te pytania, a zyskasz listę korzyści, która pomoże Ci i Twojemu zespołowi w codziennej pracy i w osiąganiu lepszych rezultatów.
Niezależnie od tego, czy prowadzisz regularne rozmowy przez program do telemarketingu, czy okazjonalnie dzwonisz do klienta z ofertą, zawsze rozmawiasz z człowiekiem, który ma swoje troski, marzenia i pragnienia. Skup się na tym. Odbiorcę można zainteresować lub zniechęcić już w ciągu pierwszych 10 sekund kontaktu. W tym czasie podświadomie ocenia on rozmówcę, a więc także produkt i firmę. Trudno zdobyć zaufanie, gdy straci się je już na początku. Dlatego porównaj te dwa komunikaty, dwa sposoby na rozpoczęcie rozmowy przez telemarketera.

A: Dzień dobry, nazywam się X i dzwonię z firmy Y. Mam dla Pana wspaniałą ofertę. Sprzedajemy super wydajne, bezpieczne i nowoczesne odkurzacze. Czy mogę Panu przedstawić ofertę?

B: Dzień dobry, nazywam się X i dzwonię z firmy Y. Dzwonię, ponieważ zostawił Pan swój numer telefonu i jest Pan zainteresowany hipoalergicznym odkurzaczem, który usuwa nawet roztocza i jest w 100% bezpieczny nawet dla małych dzieci z alergią. Rozmawiałem już z Pana żoną i powiedziała mi, że chcą Państwo mieć pewność, że Państwa córka borykająca się z alergią, będzie czuła się dobrze nawet podczas intensywnego sprzątania mieszkania. Pomogliśmy wielu osobom, które od lat szukały bezpiecznego i sprawdzonego rozwiązania i już tracili nadzieję na znalezienie odpowiedniego odkurzacza. Jeśli to odpowiedni czas na rozmowę, to chciałabym zadać Panu kilka pytań.

Jak myślisz, który sposób jest skuteczniejszy? Oczywiście B. Jeśli masz program do telemarketingu czy w inny sposób gromadzisz dane na temat klientów i skupiasz się na ich potrzebach, to Twoja praca jest naprawdę efektywna. Ludzie lubią słuchać o sobie. Nie są zainteresowani Twoją firmą, czy cudowną ofertą za 0 zł. Jeśli nie przekonasz ich, że Twoje rozwiązanie może im ułatwić życie, pomóc coś osiągnąć czy rozwiązać jakiś problem, to będziesz miał kiepskie wyniki. Prezentując ofertę, postaw konsumenta na pierwszym miejscu. Mów o korzyściach, a nie o cechach czy zaletach.

Cecha: odkurzacz jest cichy i kompaktowy, usuwa nawet najtrudniejsze zanieczyszczenia, pyłki i roztocza.
Zaleta: jest bezpieczny nawet dla alergików i astmatyków.
Korzyść: Państwa córka nie będzie miała już duszności i wypieków na twarzy podczas sprzątania. Odkurzacz od razu pochłonie pyłki i roztocza, więc nie będą się unosić w powietrzu i wywoływać reakcji alergicznej. Państwa córka będzie czuła się dobrze nawet podczas generalnych porządków.

Mając program do telemarketingu, możesz też analizować nagrania połączeń czy zapytania wysyłane przez klientów i na tej podstawie planować kolejne rozmowy. Jeśli wiesz, co działa, a co nie i jakie są największe problemy odbiorców, to łatwiej Ci ich zrozumieć i przekonać.

3. Bądź konsekwentny i wytrwały

Ludzie szybko tracą motywację. Tak samo jest ze sprzedawcami i telemarketerami, którzy kilkukrotnie odbijają się od drzwi. Dzwonią, a nikt nie odbiera, ktoś odrzuca połączenie czy nie odpisuje na automatycznego SMS-a z ofertą. Tymczasem wspomniane badania Harvard Business Review pokazują, że najlepiej podjąć minimum 6 prób kontaktu.

program w telemarketingu — Źródło: Infografika Harvard Business Review

Nigdy tak naprawdę nie wiesz, czemu ktoś nie odebrał telefonu. Może był na spotkaniu, w kinie czy akurat miał zły humor. To, że nie odbierze raz, drugi czy trzeci, nie oznacza, że nie jest zainteresowany. Zastanawiałeś się kiedyś, co decyduje o sukcesie kampanii marketingowych? Czynników jest wiele, a konsekwencja jest jednym z nich. Zanim konsument kupi produkt, styka się z marką w wielu miejscach i na wiele sposobów.
Marketerzy najczęściej organizują wieloetapową kampanię, na którą mogła składać się takie elementy, jak:

stworzenie świadomości produktu, np. przez reklamy banerowe, bilbordy na ulicach, reklamy sponsorowane w mediach społecznościowych, artykuły poradnikowe, które dobrze pozycjonują się w wyszukiwarce, czy przez video produktowe,
pozyskanie klienta i wzbudzenie zaufania, np. przez opinie innych klientów, artykuły i poradniki, które rozwiązują problemy odbiorców, darmowe e-booki (dostępne dzięki pozostawieniu adresu e-mail) czy inne przydatne bezpłatne materiały,
konwersja, czyli sprzedaż np. kursu czy konkretnego produktu w sklepie online.

Zanim klient zdecyduje się na kupno produktu, zetknie się z marką kilka, kilkanaście lub nawet kilkadziesiąt razy. Możesz to zaobserwować na sobie. Załóżmy, że kupujesz jogurt w supermarkecie. Co wpływa na Twoją decyzję? Oczywiście liczą się cena, skład produktu czy Twoje preferencje. Ale jeśli masz do wyboru dwa niemal identyczne produkty, to z pewnością wybierzesz ten stworzony przez markę, którą kojarzysz. Nawet jeśli nie jesteś tego w pełni świadomy, to na Twoje wybory wpływają reklamy telewizyjne, radiowe czy inne punkty styku z marką.

Sprzedaż przez telefon w programie do telemarketingu też jest z reguły wieloetapowa. Klienci muszą poznać firmę, zaufać jej, poczuć, że im pomoże i dopiero wtedy będą gotowi na zakup. Dlatego bądź konsekwentny i nie poddawaj się po kilku nieudanych próbach. Nie chodzi o spamowanie czy nękanie odbiorcy, ale o wytrwałość w tworzeniu u niego świadomości i potrzeby.

Jak program do telemarketingu może pomóc w zwiększaniu sprzedaży?

To tylko 3 z wielu technik zwiększania skuteczności rozmów przez telefon. Jest też wiele innych metod i porad, z których możesz skorzystać, np.:

zbuduj dobrą bazę klientów i gromadź dane na ich temat,
miej dużą wiedzę na temat swojego produktu, tak aby zawsze doradzić najlepsze rozwiązanie,
powołaj się na dowód społeczny, czyli na opinie zadowolonych klientów czy na ich liczbę, pokaż, że inni Ci zaufali,
nagraj rozmowy z klientami, przeanalizuj je i określ problematyczne momenty oraz najbardziej skuteczne rozwiązania,
wdróż rozwiązanie call back, skorzystaj z dialera i z innym możliwości, jakie daje program do telemarketingu,
przeszkól telemarketerów i zatrudniaj ludzi, którzy lubią swoją pracę i entuzjastycznie podchodzą do niej i do sprzedawanych produktów,
i inne.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o konkretnych funkcjach programu do telemarketingu, które poprawią Twoje wyniki sprzedażowe, to przeczytaj te 2 artykuły:

Jak zarządzać pracą call center, żeby osiągać wyniki dużo lepsze niż dotychczas?
4 aspekty skutecznego systemu do telemarketingu

Możesz prowadzić sprzedaż, korzystając z baz danych w Excelu czy wysyłając informacje do współpracowników w wiadomościach e-mail. Tylko jest jeden problem. Jeśli tak robisz, to nie masz kontroli.

Nie wiesz, co się dzieje.
Nie wiesz, kto do Ciebie dzwonił.
Nie wiesz, czy ktoś kontaktuje się z Tobą po raz pierwszy, czy dziesiąty.
Nie wiesz, do kogo oddzwonić.
Nie wiesz, jaka tak naprawdę jest skuteczność konkretnego telemarketera.
Nie wiesz, jak w praktyce wyglądają rozmowy sprzedażowe i jakie są problemy klientów.

Program do telemarketingu pomoże Ci uporządkować dane i zautomatyzować wiele procesów. Będziesz sprzedawać więcej i lepiej zarządzać pracą call center. Dobry program do telemarketingu umożliwi Ci między innymi:

tworzenie historii klientów,
nagrywanie rozmów,
automatyczne wybieranie numerów,
gromadzenie danych na temat odbiorców, nieodebranych połączeń,
automatyzację zadań,
przydzielanie zadań pracownikom,
dodawanie skryptów,
podpowiedzi pracownikom w czasie rozmowy z klientem,
zbieranie danych na temat satysfakcji,
pełne zarządzanie kontaktem z klientem,
szybkie reagowanie,
personalizację rozmów,
i wiele innych rzeczy.

Jeśli chcesz przetestować program do telemarketingu, to napisz do nas. Udostępnimy Ci darmowe demo, żebyś mógł sprawdzić, jak takie rozwiązanie pomaga Ci w codziennej pracy.

4 aspekty skutecznego systemu do telemarketingu

Posted on 17/07/201711/03/2026 by admin

Systemy teleinformatyczne, wspierające telemarketing są rozwijane w Polsce, od ponad 10 lat. Możemy z pełną świadomością stwierdzić, że jako Systell byliśmy jedną z pierwszych firm na polskim rynku, które rozpoczęły rozwój specjalistycznego systemu do telemarketingu. Rynek call i contact center całkiem niedawno zaczął zwracać coraz większą uwagę na jakość obsługi klienta dodzwaniającego się do firmy oraz tzw. omnichannel. Pierwsze lata rozwoju systemu do telemarketingu, były zwrócone w kierunku efektywnej optymalizacji klasycznej formy telemarketingu. Taka forma działalności call center, nadal występuje na naszym krajowym rynku. Choć może już nie w tak wielkiej skali jak jeszcze kilka lat temu. Poniżej wyszczególniliśmy podstawowe aspekty oprogramowania call center. Skorzystaj z naszego know how, które zdobyliśmy przez wieloletnie doświadczenie oraz wykorzystując coraz to szybszy postęp technologii. Przeczytaj jak korzystać z funkcjonalności systemu do telemarketingu.

Jak wybrać skuteczny system do telemarketingu?

1. Dobierz dialer do sposobu działalności

Dialer odpowiada w oprogramowaniu call center za wybieranie kolejnych połączeń telefonicznych za konsultanta. Dzięki wykorzystaniu dialerów, agent nie musi używać klawiatury telefonu i po kolei wybierać numerów kolejnych klientów. Dzieje się to automatycznie. Dzięki systemowi do telemarketingu, konsultant oszczędza czas, który może wykorzystać na rozmowy z klientami. Co więcej, istnieje kilka rodzajów dialerów. Wszystkie zostały stworzone po to, aby każda firma mogła wybrać najlepszy sposób automatycznego wywoływania połączeń, dostosowany do prowadzonej przez siebie działalności. I tak mamy do wyboru dialer progressive, power dialer oraz dialer predictive.

Progressive Dialer – jest to dialer najczęściej stosowany przy kontaktach B2B, gdzie nie jest najważniejsza ilość wykonywanych telefonów. Raczej liczą się tutaj długotrwałe relacje biznesowe nawiązywane z klientem. Zadaniem dialera progressive, w tej sytuacji jest pomoc w optymalizowaniu procesu dzwonienia. Polega to na wywoływaniu po kolei kolejnych numerów telefonu po zakończonej rozmowie z poprzednim klientem. Progressive dialer ma za zadanie zmaksymalizować efektywność biznesową przy jednoczesnym nastawieniu na relacje. Działania te realizuje system do telemarketingu.

Power Dialer – jest wykorzystywany przede wszystkim przy masowym kontakcie z klientem indywidualnym. Wykorzystuje mechanizmy zwielokrotnienia wywoływanych połączeń telefonicznych, aby jak najbardziej zmaksymalizować dodzwanialność do klientów. Jednak w tej chwili jest on wykorzystywany już coraz rzadziej, ponieważ rozwój technologii pozwolił na stworzenie bardziej zaawansowanego mechanizmu, jakim jest Predictive Dialer.

Predictive Dialer – ten typ dialera, wykorzystuje mechanizmy predykcyjnego wywoływania numerów telefonicznych. Ma on zaprogramowany mechanizm, który odczytuje między innymi takie statystyki jak długość trwania rozmowy, czy ilość zalogowanych, rozmawiających oraz wolnych konsultantów. Na podstawie odczytanych danych z systemu do telemarketingu, dialer predictive „uczy się” tego jak pracuje call center. W ten sposób wykorzystuje swoje właściwości do przewidywania ile i w którym momencie należy wywołać połączenia telefoniczne. Tak, aby jak najwięcej agentów miało zapewnioną gotową rozmowę z klientem. Jest to najbardziej efektywna forma automatycznego wywoływania połączeń telefonicznych pod postacią dialera.

2. W systemie do telemarketingu ustawisz oddzwonienie

Pewnie wielokrotnie zastanawialiście się jak dbać o to, aby w odpowiednim momencie oddzwaniać do klientów. Przecież każdy klient może zażyczyć sobie kontaktu określonego dnia o danej godzinie. Dodatkowo będą się zdarzać sytuacje, kiedy nie uda się dodzwonić do klienta, czy też włączy się poczta głosowa. Korzystając z systemu do telemarketingu wszystkie te problemy znajdują natychmiastowe rozwiązanie, którym jest funkcja oddzwonienia. W wymienionych wyżej, jak i w innych zdefiniowanych sytuacjach można jednym kliknięciem myszki ustalić kiedy ma zostać wykonane kolejne połączenie do klienta. Resztą zajmie się dialer. Urządzenie, znając swoje priorytety, będzie wiedziało w którym momencie ponownie wybrać numer danego klienta.

To Cię zainteresuje! Czytaj więcej o użyteczności systemu do telemarketingu.

3. Skrypt to nie wszystko

Jeśli mówimy „telemarketing” to na myśl od razu przychodzi nam również skrypt rozmowy. Faktem jest, że wiele firm telemarketingowych wymaga od swoich agentów, żeby rozmawiali z klientami zgodnie z przygotowanym wcześniej skryptem rozmowy. Praktycznie każde dostępne na rynku rozwiązanie call center posiada funkcję skryptera. Jednak sam skrypt to nie wszystko. Prawdziwą moc systemu do telemarketingu uzyskamy, wykorzystując różne funkcje związane ze zbieraniem danych podczas rozmowy. W tym względzie już nie wszystkie systemy potrafią zapewnić odpowiedni zakres możliwości. A te, chociażby w przypadku Systell Contact Center są niezwykle szerokie.

4. Rozmowa zakończona i co dalej?

Pytanie „co dalej” po zakończonej rozmowie powinniśmy zadawać sobie za każdym razem. Po zakończonej rozmowie, możesz użyć kluczową funkcję systemów do telemarketingu. Ta powinna być zapewniona w ramach profesjonalnego oprogramowania biznesowego. Najlepszą odpowiedzią na to pytanie jest zaawansowany proces biznesowy. Nie każde działanie telemarketingowe musi być skomplikowane w swoim procesie. Jednak dobry system call center powinien nie tylko zapewnić obsługę prostych procesów, które kończą się po pierwszej rozmowie z klientem, ale powinien również umożliwić realizację nawet bardzo skomplikowanych procesów. Co to może oznaczać? Otóż odpowiednie odpowiedzi udzielone w skrypcie mogą przykładowo wywoływać akcję przekazania klienta do innego działu obsługi, albo wysłania przygotowanej wcześniej wiadomości e-mail lub SMS. Możliwości projektowania schematów połączeń oraz wykorzystania innych kanałów komunikacji w Systell Contact Center są ogromne.

Masz pytania? Napisz do nas. Z chęcią odpowiemy na wszelkie pytania.