Projektowanie i wdrażanie wydajnych przepływów pracy nie jest łatwym zadaniem w większości organizacji, w tym w zespołach contact center. Realizacja działań wydaje się niekończącym się koszmarem, którego częścią nikt nie chce być. Podobnie, jak śledzenie wydajności pracowników, które często jest wyzwaniem wyczerpującym i czasochłonnym. Ale czy można w ogóle od tego uciec? Czy istnieje rozwiązanie, które pomoże Ci zorganizować i śledzić Twoją firmę? Odpowiedzią na to jest workflow w contact center.
Co to jest workflow?
Workflow to inaczej przepływ pracy – sekwencja powtarzających się zadań, która zawiera współzależne procesy. Wymagają one ukończenia, aby osiągnąć określony cel. Workflow składa się z różnych kroków wykonywanych przez wiele systemów, ludzi i działów, aby osiągnąć wspólny cel. To najbardziej wydajny sposób zarządzania powtarzającymi się procesami w systemie zgłoszeń w contact center. Workflow w call lub contact center automatyzuje cały proces, aby zminimalizować czas przetwarzania i zwiększyć realizację zadań i wydajność wszystkich działów. Usprawnia koordynację pracy od początku do końca. Firmy często próbują zoptymalizować workflow, poprzez dodanie takich funkcji jak alerty, aby zwrócić uwagę na etapy przepływu pracy, które są niezgodne z założeniami.
Jakie są zadania workflow w Contact Center?
Contact center pomaga realizować wielokanałowe interakcje, w tym wiadomości, poczty e-mail, głosu, wideo, czatu internetowego, mediów społecznościowych i innych. Umożliwia firmom łączenie się z klientami w modelu omnichannel. Korzystając z oprogramowania contact center , firmy mogą personalizować interakcje, wykraczając poza zwykłe połączenia przychodzące i wychodzące i pomagając firmom lepiej obsługiwać klientów.
Aby proces komunikacji był płynny i bardziej efektywny, w contact center wymagana jest jedna rzecz: WORKFLOW. Dzięki integracji przepływu pracy centra kontaktowe mogą zapewnić:
- ujednolicone działanie,
- zautomatyzować cały proces,
- przyspieszyć realizację zadań
- zapewnić terminowe wykonanie bez żadnych opóźnień,
- zwiększyć wydajność zespołu (dział obsługi klienta, dział helpdesku, dział serwisu, itp.).
Automatyczny przepływ danych jako podstawowy element workflow
Zarządzanie przepływem pracy w Contact Center daje pewność, że wykonywanie zadań przebiega sprawnie, terminowo i dokładnie. Pozwala na wykorzystanie w pełni potencjału pracowników, którzy we właściwy sposób wykorzystują swoje umiejętności i we właściwym czasie wykonują swoje zadania.
Workflow traktuje contact center jako profesjonalne miejsce pracy, w którym pracownicy różnych działów (takich jak sprzedaż, księgowość, administracja itp.) wykonują swoje zadania, aby osiągnąć ogólne cele związane z kontaktem i zadowoleniem klienta.
Trzeba pamiętam o tym, że każde contact center to indywidualny charakter ze względu na branżę i opiera się na unikalnych dla siebie procesach. Workflow pomaga usprawnić i zautomatyzować je wszystkie w dedykowany dla nich sposób.
W contact center, dzięki łączeniu przepływów pracy, problemy klientów są rozwiązywane bez opóźnień, a właściwe funkcjonowanie zespołu odbywa się we właściwym czasie. Przepływ pracy jest obsługiwany przez oprogramowanie, z wykorzystaniem automatyzacji, powodując to, że cały proces staje się znacznie prostszy, oszczędniejszy czasowo i kosztowo.
Workflow w contact center umożliwia konsultantom efektywne wykorzystanie czasu i skupienie się na najważniejszych zadaniach. Zwiększa produktywność pracowników i poprawia doświadczenie klienta.
W Systell Contact Center, dzięki workflow jest możliwość:
- automatycznego pozyskiwania danych np. z rozmów i czatów z klientem,
- agregowania danych z wielu programów informatycznych firmy do jednego systemu,
- przetwarzania danych na potrzeby konkretnych działów, np. dane z działu (programu) księgowego do działu obsługi klienta o datach regulowania zobowiązań przez klienta,
- wykorzystywania danych z systemu na potrzeby konkretnych zadań takich jak np. raportowanie aktualnego stanu sprzedaży.
Czy potrzebujesz workflow w swoim Contact Center?
W Contact Center odizolowane interakcje bez integracji między działami i jasnej odpowiedzialności skutkują utratą przychodów i wysokimi kosztami pracy. Łączenie przepływu pracy w contact center daje możliwość redukcji tych kosztów i zmniejszenia pracochłonności zadań.
Ponadto zautomatyzowanie czynności personelu za pomocą przepływu pracy pozwoli agentom zająć się innymi ważnymi zadaniami. Wyeliminuje podwójne wprowadzanie danych, które konsultanci czasami muszą wykonać, aby zapewnić aktualność wielu systemów. Automatyzacja przepływu pracy zwiększa dokładność, ostrzega menedżerów o problemach, oszczędza czas poświęcony na monitorowanie statystyk.
Powody, dla których contact center potrzebują workflow:
- Strata czasu w powtarzalnych zadaniach i procesach skutkująca wysokimi kosztami operacyjnymi.
- Brak widoczności w miarę wzrostu liczby zgłoszeń do obsługi klienta.
- Żądania obsługi klienta i pomocy technicznej o dużym natężeniu i niskim priorytecie często pomijają umowy SLA i są ignorowane.
- Brak odpowiedzialności – dzięki wielooddziałowemu zaangażowaniu.
- Nieefektywne raportowanie i monitorowanie procesów wydłużają czas przetwarzania i utracone przychody.
Modelowanie procesów biznesowych i tworzenie własnych workflow
W Systell odpowiadamy na potrzeby naszych klientów, dając możliwość samodzielnego modelowania procesów biznesowych i projektowania własnych workflow. System dopasowujemy do indywidualnych potrzeb przedsiębiorstwa i różnych charakterów biznesów (bankowość, logistyka, edtech, fotowoltaika itd.). Każda firma opiera się na unikalnych dla siebie procesach i ma też charakterystyczne dla danego biznesu potrzeby. System Systell Contact Center elastycznie dopasowuje się do zmian, które następują w Twojej firmie.
Przykłady workflow
1. Lejek sprzedaży
Lejek sprzedaży pomaga ilustrować proces sprzedaży produktu lub usługi wraz z etapami, przez które należy przejść. Potencjalny klient inicjuje proces, zgłaszające zainteresowanie produktem, a kończy go w momencie sfinalizowania transakcji, czyli zakupu.
W Systell dajemy możliwość dotarcia do firmy wielokanałowo. Jest to element pierwszego etapu procesu. Najbardziej pożądanym końcem tej sprawy jest sprzedaż produktu, usługi ( wariant – sukces). Może się okazać, że nie doszło do sprzedaży, ale w systemie będzie to równie koniec procesu (wariant – brak sukcesu).
Etapy danego procesu należy zdefiniować. Mocną stroną systemu Systell Contact Center jest możliwość zaprojektowania obsługi danej sprawy poprzez dodanie kolejnych zdefiniowanych etapów. Jeśli użytkownik systemu będzie chciał skorzystać z bezpłatnego systemu self-service, będzie mógł skorzystać ze zdefiniowanych, gotowych procesów, które najczęściej są używane. Lata doświadczenia w projektowaniu i badaniu potrzeb klientów, pozwoliły nam wybrać procesy, które są najbardziej uniwersalne. Dzięki temu byliśmy w stanie ustalić 5 głównych etapów procesów – czyli 5 kroków, które handlowiec musi przejść, aby być na końcu etapu sprzedażowego:
- oczekujący na podjęcie,
- w trakcie pozyskania,
- zaofertowany,
- rezygnacja,
- pozyskany.
Lejek sprzedaży pomaga w określeniu długości cyklu sprzedażowego i daje możliwość finalnej analizy podjętych działań sprzedażowych oraz wychwycenia potrzeb i oczekiwań klientów. Co jest niezbędne do opracowania dalszego planu działania zbliżającego firmę do osiągnięcia celu biznesowego. Dzięki temu procesowi managerowie mogą kontrolować terminy kontaktów z klientami, analizować i mieć wgląd do efektywności działań.
Jeśli jesteś managerem i chcesz sprawdzić nowe leady, które pojawiły się w ostatnim czasie np. z ostatniego dnia oraz dowiedzieć się ile z nich znajduje się w statusie „Zaofertowany”, widok lejka jak najbardziej pozwoli Ci to przefiltrować. Obejrzyj film i dowiedz się jak można to zrobić w prosty sposób.
Twoi handlowcy również mogą skorzystać z lejka sprzedaży. Pracując na szansach sprzedażowych, którym została już przedstawiona oferta może on z początkiem dnia pracy ustalić sobie priorytety zadań i zaplanować pracę. W tym celu pomoże mu posortowanie zgłoszeń po datach zamknięcia. Dzięki temu będzie mógł rozpocząć skupiając się w pierwszej kolejności na ustalonych priorytetach. Zainteresował Cię ten wątek? Przeczytaj szczegółowy opis funkcji Lejek Sprzedażowy przygotowany przez Support Systell.
Proces windykacji wspomaga ściąganie należności za pomocą wielu kanałów komunikacji: telefonu (nawet 4 różne numery telefonu na jednym dłużniku), maila, chatu oraz smsów. Pozwala odnotowywać historyczne deklaracje wpłat oraz poziomy salda zadłużenia. Całość ubrana jest w kampanie celowe, które grupują danych dłużników np. pod kątem wierzyciela.
Odzyskanie należności to proces, w którym liczy się możliwość dotarcia do dłużnika, konsekwencja kontaktu oraz efekt w postaci spłaconego zadłużenia. To właśnie umożliwia Systell Contact Center.
Firma zyskuje:
- sprawne naddzwanianie automatyczne, które będzie maksymalizować czas pracy agentów pod kątem rozmów, a nie czekania na połączenie,
- szczegółową historię kontaktów z danym dłużnikiem w każdym z kanałów w jednym ciągu,
- masowe wysyłki smsów bądź maili do wybranych grup dłużników ze zindywidualizowanymi wiadomościami np. o wysokości salda bądź rachunku do spłaty,
- możliwość aktualizacji danych o sprawach dłużników, które już są w toku.
Systell Contact Center zbiera wszystkie informacje o długach i przetwarza na tickety, zachowując ciągłość kontaktów. Aby je przejrzeć, skorzystaj z widoków:
Praca na kampaniach
Codzienna praca to przede wszystkim okresy pracy na dialerze przerywane zaplanowanymi czynnościami. Dialer podaje konsultantowi tickety we właściwym czasie z oddzwonieniami ustawionymi na konkretny czas. System jest również otwarty na komunikację z klientami – ich smsy, maile, chaty oraz połączenia przychodzące, które są niezwykle cenne do ustanowienia kontaktu i odzyskania długu.
Monitoring
Kluczowe dla kampanii jest kontrolowanie stopnia naddzwaniania, a także statusów, na które znajdują się sprawy dłużne.
Kontrola ta ma trzy wymiary:
- Stan agentów – manager widzi w czasie rzeczywistym, ile osób rozmawia, którą sprawę prowadzą oraz czy nie przekroczyli przerwy. Jest to pierwsze miejsce, w którym można zaobserwować wyniki kampanii.
- Raporty – statystyki kampanii. Raporty te pozwolą managerowi sprawdzić jakość bazy, procent spadków wynikających z tego, że połączyliśmy konsultanta oraz ilość wykonanych przez dialer połączeń.
- Raport „Wyniki skryptu” – powie, co deklarują dłużnicy, ile jest takich deklaracji oraz na jakie kwoty. Dzięki temu można ocenić rentowność danego portfela oraz oszacować, jak długo dana kampania jeszcze potrwa.
Systell Contact Center, dzięki programowi do ankiet, pozwala kontrolować nastawienie klienta do firmy, sposobu obsługi, jakości produktów, czy innych kwestii istotnych z punktu widzenia działalności przedsiębiorstwa.
Program ten można wykorzystać do wyrażania przez klientów opinii na temat wdrażanego produktu. Z jego pomocą dużo łatwiej przebiega dostosowanie już istniejących produktów do potrzeb klientów. Wreszcie przy wsparciu ankiet można podjąć decyzję o wycofaniu produktu z rynku.
Dzięki programowi do ankiet:
- dowiesz się więcej o swoich klientach,
- wzmocnisz lojalność klienta,
- poprawisz jakość produktów, usługi i obsługi klienta,
- uchronisz firmę przed zaangażowaniem sił i środków w nietrafione z punktu widzenia zainteresowań klientów przedsięwzięcia.
Dlaczego contact center powinno być oparte na przepływach pracy (workflow)
Organizacja pracy w contact center, często charakteryzuje się odgórnym działaniem, gdzie efektywność i minimalna strata czasu jest kluczem do osiągnięcia codziennych celów sprzedażowych.
Jest ona często ściśle związana z charakterem zadań. Zdolność konsultantów do definiowania własnych zadań jest stosunkowo ograniczona, ponieważ jego głównym zadaniem jest siedzenie przy telefonie i wykonywanie lub odbieranie połączeń. To pozostawia pracowników bez większego wpływu. W konsekwencji może to wpływać na ich motywację i satysfakcję z pracy. Zadania te bywają monotonne i zbyt przewidywalne.
Prowadzenie sprawnie działającego contact center wymaga bardzo dobrze zorganizowanego przepływu pracy (workflow) na wszystkich etapach. Szczególnie jeśli pracownicy muszą osiągać najwyższą wydajność bez konieczności wykonywania powtarzalnych zadań.
Jako manager będąc dobrze zorganizowanym, możesz stworzyć niezbędną różnorodność dla swoich pracowników, a tym samym stworzyć wyższą motywację. Ponadto masz możliwość ciągłego dostosowywania swoich kampanii i lepszego zrozumienia potencjalnych klientów.
To ostatecznie doprowadzi do wyższych współczynników konwersji, wzrostu sprzedaży i większej satysfakcji pracowników. A wybierając odpowiednie narzędzia do organizowania przepływów pracy, jesteś już w połowie drogi. Natomiast automatyzacja przepływów pracy wpłynie na:
1. Większą wydajność
Zautomatyzowany przepływ danych w workflow, zwiększa produktywność i poprawia wydajność konsultantów i menedżerów w celu dokładniejszego wykonywania zadań w krótszym czasie. Zmniejsza nakład pracy lub ponowne wprowadzanie danych i zapewnia płynną komunikację między różnymi kanałami biznesowymi. Skraca całkowity czas, automatyzując powtarzające się zadania, identyfikując i usuwając wąskie gardła.
2. Skrócony czas przetwarzania
Automatyzacja przyspiesza ogólny czas procesu i optymalizuje wydajność zadań. Kiedy konsultanci muszą podać informacje po zakończeniu rozmowy i przed odebraniem kolejnej, ten proces jest czasochłonny. Automatyzacja zwiększa produktywność poprzez skrócenie czasu przetwarzania.
3. Uproszczenie delegowania zadań
Prawidłowe wykonanie większości delegowanych zadań wymaga czasu, planowania i wysiłku. Automatyzacja przepływu pracy umożliwia przełożonym przydzielanie zadań swoim podwładnym, zapewniając efektywną delegację i ułatwiając zarządzanie pracą.
4. Większą widoczność
Automatyzacja przepływu pracy zapewnia pełną przejrzystość dla wszystkich użytkowników. W jednym miejscu mogą zobaczyć wszystkie funkcje, procesy, współzależności, statusy ticketów (spraw), czas potrzebny na realizację zadania. Pokazuje również możliwości spowolnienia procesu i ile żądań zmian przeszło przez system.
5. Ustalenie odpowiedzialności
Przełożony może przydzielać konsultantom zadania w oparciu o umiejętności i wymagania, np. który będzie odpowiedzialny za jaką pracę i śledzić ich wydajność. Umożliwia managerom pomiar wydajności konsultanta w celu ustalenia odpowiedzialności. Zautomatyzowany przepływ pracy usprawnia proces przekazywania faktur od jednego pracownika do drugiego w celu podjęcia działań.
6. Zapewnienie ujednoliconego doświadczenia
Automatyzacja zadań, takich jak kontynuacje lub aktualizacje projektu, powodują, że agenci nie muszą pamiętać o wysyłaniu raportów do reszty zespołu. Automatyzacja workflow integruje działy i umożliwia kompleksową orkiestrację pracy (upraszczanie procesu dostarczania usług) w celu lepszej współpracy.
