Dobre relacje z klientem to jeden z najważniejszych elementów zarządzania wizerunkiem firmy. Poznaj zwroty, które pomogą call center w budowie trwałych więzi.
Polecamy check listę menedżera, który chce wybrać najlepszy sposób rozmawiania z klientami w prowadzonym przez niego biznesie!
☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.
Trudności i szanse wynikające z rozmowy z klientem przez telefon
Dla wielu obsługa klienta przez telefon może wydawać się przestarzałym kanałem kontaktu. Jednak od momentu wejścia Internetu w krwiobieg firm minęło już kilkanaście lat, a rozmowy telefoniczne nadal generują dużo powiązań z konsumentami. Pandemia COVID-19 wzmocniła pozycję telefonu, jako jednej z nielicznych bezpiecznych dróg porozumiewania się. Niestety wielu pracowników call center boryka się z trudnościami w budowaniu trwałych relacji z osobami dzwoniącymi. Wpływa na to nie tylko stres, małe doświadczenie, ale też brak możliwości używania gestów, prezentowania mimiki i postawy ciała. Od ekspresji niewerbalnej w 65% uzależniona jest skuteczność procesu komunikacji interpersonalnej.
Rozmowa telefoniczna choć zaliczana jest do grona wymagających form, jeśli chodzi o kontakt z klientem, to posiada kilka niepodważalnych zalet. Zawiera niski próg wejścia w już trwającą relację. Rozmówca myśli o pewnych potrzebach i oczekuje ich natychmiastowej realizacji. Podczas kontaktu telefonicznego konsultantowi łatwiej przekazać swoje intencje. Wielu rzeczy można dowiedzieć się dopiero podczas bezpośredniej rozmowie. Jeśli determinacja po obu stronach jest odpowiednio duża, to szanse na rozwiązanie zgłoszenia są możliwe już przy pierwszym kontakcie.
Jak pokazać, że firma ceni opinie klientów?
Klient musi czuć się ważny dla firmy i że ma wpływ na decyzje dotyczące produktów i usług. W kontekście działania call center istotne jest przeprowadzanie ankiet, zadawanie potencjalnym i obecnym konsumentom pytań dotyczących ich preferencji. Skorzystanie z odpowiednich narzędzi umożliwia zebranie informacji, z których można skorzystać w przyszłości. Kluczem jest reagowanie na wystawione opinie, zwłaszcza jeśli są one negatywne. Ich weryfikacja pozwolić firmie zadbać o swoją reputację i wyjaśnić wszystkie nieprawidłowości. Oprócz tego, coraz częstszą praktyką wśród firm jest oferowanie zniżek na produkty i usługi w zamian za opinię. Zwroty, które mogą się przydać w celu zbierania opinii:
- Najważniejsza jest Pana/Pani opinia, Pana/Pani zdanie.
- Pomocne w naszej działalności jest…
- Zależy nam na opinii naszych klientów.
- Pomocne w naszej działalności jest…
- Wystarczy tylko, że…
- Tylko dla Pana/Pani…
- Dla naszych najbardziej lojalnych Klientów.
- Tylko nieliczni, wybrani…
- Produkt/usługa cieszy się ogromną popularnością.
- Pana/Pani opinia pozwoli na dołączenie do grona wyróżnianych przez nas osób.
- Jesteśmy Partnerami, na których zawsze można polegać.
- Miło mi powitać Pana/Panią w gronie osób…
- Jest Pan/Pani mile widziany w…
Jak powiedzieć, że firma będzie starała się rozwiązać problem klienta jak najszybciej?
Nowoczesna obsługa klienta wymaga szybkiego reagowania na zgłaszane problemy i reklamacje. Natychmiastowa pomoc da rozmówcy poczucie pełnej opieki i zrozumienia. Zwiększa to szanse na zdobycie jego zaufania do firmy. Nie można też zapominać o szybkiej obsłudze po rozwiązaniu problemu. Klienci nie pamiętają o marce, gdy wszystko pójdzie po ich myśli. Warto odpowiednio zareagować, aby pozyskać nowego ambasadora produktu lub świadczonych usług. Konsultanci, chcąc potwierdzić rozwiązanie sprawy w krótkim czasie, mogą użyć następujących zwrotów:
- Ułatwi to nam szybszą reakcję.
- Trzymamy rękę na pulsie.
- Na bieżąco monitorujemy Pana/Pani sprawę.
- Zapewniam Pana/Panią, że zrobimy wszystko co w naszej mocy, aby skrócić czas oczekiwania.
- Widzę że zależy Panu/Pani na czasie.
- Szybko weryfikujemy sprawę aby…
- Pozwoli to nam szybsze rozwiązanie reklamacji.
Jak wyrażać własną empatię wobec klienta?
Wyrażenie swojego zrozumienia dla sytuacji, w której znalazł się rozmówca jest bardzo istotne w call center. Problematyczna sytuacja, z którą dzwoni klient wiąże się z silnymi emocjami i całkowicie ludzkimi potrzebami. Istotne jest, aby konsultant ukazał siebie jako człowieka znajdującego się po drugiej stronie słuchawki. Przyjęcie tej roli i oferowanie prawdziwej pomocy zmniejsza dystans i zwiększy prawdopodobieństwo uzyskania pozytywnych rezultatów. Przykładowe zwroty, które warto użyć, aby okazać empatię podczas rozmowy z klientem:
- W trosce o Pana/Pani…
- Dla Pana/Pani wygody…
- Łatwiej/ułatwi to Panu/Pani…
- Daje to Panu/Pani…
- Zaoszczędzi Pan/Pani…
- Wystarczy tylko, że…
- Pan/Pani sam zdecyduje…
- Lepiej będzie dla Pana/Pani…
- Umożliwi to Panu/Pani…
- Zapewniam Pana/Panią, że…
- Doradzam/zapewniam o…
- Otrzyma Pan/Pani…
- Cieszę się ze wyjaśniliśmy te zdarzenia.
- Trzymamy rękę na pulsie.
- Lepsze /komfortowe /proste /pewne.
- Bierzemy sprawy we własne ręce.
- Nasza firma czeka na wszystkich, którzy już dziś pragną zadbać o…
- Cieszę się, że mogę z Panem/Panią rozmawiać.
Jakich sformułowań nie używać w rozmowie z klientem?
Idealna rozmowa z klientem może zostać zaburzona przez pozornie niegroźne zwroty:
- Niech Pan/Pani – ten zwrot jest niegrzeczny i nie brzmi zbyt dobrze. Zamiast tego wystarczy użyć słowa „proszę”, dzięki czemu przekaz stanie się bardziej uprzejmy.
- Ale – to słowo całkowicie kasuje poprzedni przekaz, a klient najprawdopodobniej zapamięta jedynie obostrzenia wymienione po „ale”.
- Postaram się, spróbuję – klient dzwoniący z problemem, gdy usłyszy takie sformułowanie zwątpi w pomyślne zakończenie swojej sprawy. Bardziej bezpiecznym zwrotem w tej sytuacji będzie: „zrobię wszystko co w mojej mocy”. Podkreśli to priorytet dobra klienta, ale też nie da 100% gwarancji, że problem zostanie rozwiązany.
- Problem/nie ma problemu – to słowo nigdy nie budzi pozytywnych skojarzeń, także w hasłach reklamowych tworzy skojarzenie: firma-problem, produkt/usługa-problem. Lepiej powiedzieć: „załatwię to/zorganizuję to”.
- Za chwilę, za moment – nikt nie lubi czekać, a w szczególności klienci. Lepiej powiedzieć o natychmiastowym wykonywaniu danej czynności, nawet jeśli faktyczny skutek nastąpi nieco później.
- Nienajlepszy, zły – warto unikać słów nacechowanych negatywnie. Konsultant proponując inną alternatywę powinien użyć: „znam lepszy produkt” zamiast jasno wartościować.
- Nigdy, zawsze – nawet powtarzana czynność może nie pójść po myśli konsultanta. Bezpieczniej unikać składania obietnic, ponieważ na niektóre sytuacje nie ma się wpływu.
- Drogi, tani – rozmowa z klientem powinna być prowadzona w prosty sposób, lecz korzystniej jest wartościować produkty czy usługi w inny sposób. Można powiedzieć: „produkt z górnej półki” lub „warty swojej ceny”. Słowo tani można zamienić na: „bardziej przystępny”.
- Nie wiem – zwrot zakazany w każdym call center. Dzwoniący klient oczekuje pomocy specjalisty. Jeśli konsultant czegoś nie wie powinien powiedzieć: „muszę to sprawdzić”.
- Przełączę Pana/Panią – klienci nie cierpią przełączania i kolejny raz przedstawiać swój problem. Jeśli konsultant nie jest w stanie pomóc, to powinien informację o przełączeniu poprzedzić wytłumaczeniem, dlaczego musi to zrobić.
- Proszę chwilę poczekać, zaraz do Pana/Pani oddzwonię – chwila może trwać rzeczywiście krótko lub wieczność! Konsultant powinien oszacować dokładniej czas i poprosić o pozostanie na linii. Jeśli problem wymaga znacznie dłuższej konsultacji, to warto poinformować o tym klienta i wytłumaczyć w jakim czasie otrzyma telefon zwrotny.
- Uczciwie mówiąc, szczerze mówiąc – taki zwrot może sugerować, że konsultant wcześniej był nie do końca szczery, dlatego korzystniej jest powiedzieć: „moim zdaniem”.
Wielu konsultantów nie zwraca uwagi ile z tych niefortunnych zwrotów używa spontanicznie. Każde z tych sformułowań obniża skuteczność prowadzonych rozmów, dlatego warto wypracować odpowiedni zasób słownictwa. Wymaga to wielu szkoleń oraz narzędzi usprawniających codzienną pracę konsultantów. Kontrola nad przebiegiem rozmowy, zadbanie o jej atrakcyjność pozwoli zyskać zaufanie klientów i zachęci ich do korzystania z produktów i usług firmy.
Checklista Jak skutecznie rozmawiać z klientami przez telefon w kontekście własnego biznesu?
Pamiętaj, że najlepsze praktyki i porady to tylko połowa sukcesu. Druga połowa to zrozumienie swojego biznesu i klientów oraz konsekwentne wdrażanie zdobytej wiedzy w praktyce. Przygotowaliśmy dla Ciebie check listę – doskonałe narzędzie do rozpoczęcia tego procesu 👇👇👇
Przeczytaj także:
