Sezonowość stawia przed każdą branżą poważne wyzwanie: przez kilka tygodni możesz zarobić tyle, co przez resztę roku. Wzmożony obrót e-sklepu w okresie “żniw” wymaga odpowiedniego zwiększenia mocy przerobowych – takich jak sprzedaż, logistyka, czy obsługa klienta – a następnie, po sezonie, ich wygaszenia.
Continue reading “Wzmożony obrót e-sklepu – jak radzić sobie z sezonowością?”Month: November 2023
Trendy w komunikacji biznesowej – zunifikowane narzędzie
Kontakt z klientem – czy to sprzedaż, badania, obsługa, czy windykacja, wykorzystuje szereg wyspecjalizowanych narzędzi. Ale narzędzia te nie mogą działać w próżni. Systemy specjalistyczne wymagają współpracy z innymi, aby w pełni rozwinąć swój potencjał. Stąd potrzeba integracji, aby uniknąć przestojów, wąskich gardeł, czy też błędów przy pracy na kilku platformach. Nasze obserwacje wskazują na silny trend w komunikacji biznesowej – dążenie do unifikacji narzędzi na jednej platformie.
Według raportu „Badanie branży outsourcing call/contact center, edycja 2016” opublikowanego przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB, większość firm call/contact center oferuje kilka rodzajów usług, co przedstawia poniższy wykres.
(źródło: SMB, 2016)
Świadczenie wielu rodzajów usług wymaga uniwersalnych narzędzi. Jest to ogólnoświatowy trend w komunikacji biznesowej. Unifikacja wszystkich potrzebnych funkcjonalności to wygoda i dla użytkownika, i dla odbiorcy, a także niższe koszty początkowe i operacyjne. Dodatkową korzyścią stosowania jednego narzędzia jest brak konieczności integracji różnych systemów – nie ma problemu z kompatybilnością, a wszystkie rozwiązania otrzymujemy od jednego dostawcy.
Narzędzia są obecnie tak silnie wyspecjalizowane, że nie są w stanie funkcjonować samodzielnie. Z drugiej strony, narzędzia „do wszystkiego” faktycznie robią wszystko, ale to „wszystko” jest zwykle kompromisem. Mniej lub bardziej udanym, przez co cierpi ich funkcjonalność.
Powiedzenie „do wszystkiego – do niczego” nie wzięło się znikąd.
Trendy w komunikacji biznesowej – rozdrobnienie systemów
Korzystanie z wielu osobnych narzędzi jednocześnie jest kłopotliwe – jak wskazałem razem z Włodkiem Sumińskim w artykułach o integracji (część 1 przeczytaj tu, a część drugą tu), osobny system CRM i contact center to źródło poważnych problemów.
A to tylko dwa systemy.
Zwykle jednak stosujesz u siebie jeszcze inne narzędzia – np. system do rejestracji zgłoszeń klientów, centralę telefoniczną, system do zarządzania czasem pracy, albo narzędzie do mailingów.
Wtedy problemy się mnożą: twoi konsultanci tracą czas na przełączanie między systemami, nie mają szybkiego dostępu do wszystkich informacji, zapominają wprowadzić zmiany z jednego systemu do drugiego (trzeciego, czwartego…), popełniają błędy, mają dostęp do jednego systemu, a nie mają drugiego, bo ktoś zapomniał skonfigurować uprawnienia…
Na końcu ktoś (zapewne Ty) siedzi po nocach i robi migracje między systemami, ze zmęczenia kasując połowę bazy danych.
Stąd potrzeba integracji – czyli takiego „zgrania” wszystkich narzędzi, aby komunikowały się ze sobą. Dążenie do integracji też jest bardzo zauważalnym trendem, nie tylko w komunikacji biznesowej. Jest to całkowicie zrozumiałe, ponieważ integracja ma ogromną przewagę nad systemami rozdrobnionymi. Wciąż jednak nie jest rozwiązaniem doskonałym.
Po pierwsze, integracja nie zawsze jest możliwa. Systemy mogą być tak różne, że środki i czas wymagane na ich zintegrowanie są niewspółmierne do korzyści, lub mogą mieć zamkniętą architekturę, co skutkuje tym samym.
Po drugie, aby dobrze przeprowadzić integrację, trzeba wiedzieć jak się do tego zabrać: przygotować specyfikację, wykonać analizę przedwdrożeniową, wszystko zaprogramować, przetestować, a później utrzymywać. A specjaliści, którzy mogą to dla Ciebie zrobić, są bardzo drodzy.
Po trzecie, nawet udana integracja zabiera czas i ktoś ją musi dla Ciebie zrobić. Zapewne nie za darmo.
Po czwarte, jeżeli integracja się uda, po pewnym czasie może się okazać, że nie zintegrowałeś wszystkiego, czego potrzebujesz. Czyli cała operacja musi zacząć się od nowa.
Po piąte, w dalszym ciągu masz kilka systemów. To oznacza kilku różnych dostawców. Z każdym musisz prowadzić osobne rozmowy, podpisywać umowę, negocjować warunki… Znowu – kłopot i strata czasu.
Poza tym, wszelkie zmiany uprawnień czy dodanie nowych użytkowników musisz wykonywać osobno w każdym systemie.
Najlepsze wydaje się więc narzędzie zunifikowane, ale musisz wtedy zgodzić się na ograniczenia funkcjonalności.
Na pewno musisz? Myślę, że mamy dla Ciebie lepsze rozwiązanie.
Trendy w komunikacji biznesowej – narzędzie zunifikowane
Posiadanie jednego narzędzia może być korzystne, jeżeli jego poszczególne składowe są silnie wyspecjalizowane, ale razem funkcjonują jak jedna platforma.
Czyli, biorąc za przykład kategorie z raportu SMB:
Kanały outbound – z wszystkimi specjalistycznymi opcjami kolejkowania, integracją wielu kanałów i masowymi wysyłkami SMS i e-mail, do prowadzenia sprzedaży, windykacji i badań;
Kanały inbound – nastawione na połączenia przychodzące i utrzymanie relacji, również w sprzedaży i badaniach;
System ticketing desk – czyli przede wszystkim kanały przychodzące, możliwość automatyzacji scenariuszy obsługowych, dostęp do pełnej historii kontaktów, opcje działań help desk, wraz z funkcjami angażowania wszystkich pracowników w obsługę klienta dzięki licencjom “light”.
Dodajmy do tego podstawę, a mianowicie wirtualną centralę telefoniczną.
Dzięki niej łatwo włączysz całą firmę w procesy obsługowe, oraz będziesz miał solidną bazę do rozbudowy systemu komunikacji.
Uzupełniając kanały o czat (o kanałach komunikacji w kontekście badania SMB piszemy szerzej w tym wpisie), otwierasz dwustronną możliwość kontaktu w sposób szybki i spersonalizowany. Badania pokazują, że czat jest ulubionym sposobem komunikacji dużej części konsumentów.
Każdy z tych komponentów z osobna jest świetny w tym co robi i posiada wszystkie niezbędne funkcjonalności, również „niszowe”, przydatne tylko w jego polu specjalizacji.
Ich prawdziwy potencjał uwalnia się, gdy są spięte razem i korzystają z wspólnych mechanizmów takich jak na przykład:
– centralna baza danych, zapisująca całość historii kontaktów z wszystkich kampanii i kanałów;
– automatyzacja łącząca funkcje z każdego systemu w kompleksowe scenariusze obsługi, angażujące całą firmę;
– potężne możliwości monitoringu wszystkich parametrów pracy, ich analizy i zestawiania w dowolnych konfiguracjach;
– jednoczesna praca na wszystkich systemach z jednego ekranu;
– możliwości szerokiej konfiguracji wszystkich funkcji w każdym systemie.
Trendy w komunikacji biznesowej – korzyści z jednego narzędzia
Podsumowując, widzę następujące przewagi rozwiązania zunifikowanego nad systemami oddzielnymi:
Współpraca z jednym dostawcą
System, serwis, naprawy – wszystko od jednej firmy. Jedna faktura, umowy na podobnych warunkach, współpraca z ludźmi których znasz i którzy znają Ciebie, a także możliwość uzyskania korzystnych rabatów.
Czyli mniej problemów i niższe koszty.
Minimum integracji
Poszczególne składowe systemu z założenia współpracują ze sobą bez przygotowania, na zasadzie plug & play. Nie ma ryzyka, że integracja się nie uda. Nie trzeba też nikomu za nią płacić, ani poświęcać na nią kilku dni roboczych. Przekłada się to na oszczędność czasu i pieniędzy.
Łatwa integracja
Mimo najszczerszych chęci, nie jest możliwe zrobienie sensownego systemu “do wszystkiego”. Chociażby wspominany już CRM to niezwykle skomplikowane narzędzie, wymagające ciągłych udoskonaleń i ogromnych zasobów. Zresztą, na rynku jest wiele doskonałych rozwiązań, jak na przykład Salesforce czy Microsoft Dynamics.
Zatem naszą platformę zaprojektowaliśmy w sposób otwarty, aby łatwo integrowała się z takimi systemami. Jeżeli zajdzie konieczność integracji, jest ona maksymalnie uproszczona.
Dostęp do danych
Współczesne firmy gromadzą kolosalne ilości danych. Które później zalegają, bo nikt nie potrafi ich użyć. Zunifikowany system pozwala na ich
przetwarzanie i najpełniejsze wykorzystanie. W zależności od sytuacji, konkretna informacja może być przydatna w sprzedaży, obsłudze klienta, bezpośredniej rozmowie, czy w przypadku konfliktu. Dzięki zunifikowanemu systemowi, jest ona zawsze pod ręką.
Modułowość
Nie potrzebujesz funkcjonalności help desk? Po prostu jej nie kupujesz. Ale dalej korzystasz z wszystkich możliwości raportowania, automatyzacji itp. Jeżeli jednak w przyszłości zechcesz rozszerzyć działalność o help desk, nie będzie problemu. Dobierasz odpowiedni składnik i działasz.
Czyli skalujesz koszty do potrzeb firmy.
Specjalistyczne funkcje
Każdy podsystem jest wysoce wyspecjalizowanym narzędziem, często rozwijanym i budowanym przez wiele lat w oparciu o uwagi użytkowników. Ma wszystkie funkcje, których potrzebujesz. I ciągle dochodzą nowe. Czyli pozwala Ci prowadzić działalność na najwyższym poziomie, zgodnie z najnowszymi wymogami rynku.
Unifikacja
Tak jak wspominałem wcześniej, wiele systemów działających razem to znacznie więcej, niż suma ich części. Ich połączenie daje niemal nieograniczone możliwości automatyzacji, monitoringu, czy wielokanałowej łączności z klientem. Zatem nie powinno nikogo dziwić, że trendy w komunikacji biznesowej wskazują na dążenie do zamknięcia maksymalnej liczby funkcji w jednym rozwiązaniu.
System telefonicznej rejestracji pacjenta – jak odbierać 98% telefonów?
Często spotykamy się z problemem dodzwanialności do placówek medycznych. Ze strony pacjenta poruszany jest on regularnie w mediach: w apokaliptycznych relacjach o bezskutecznym oczekiwaniu na połączenie z rejestracją. Same placówki, z którymi rozmawiamy, też problem widzą i odczuwają. Czy można go rozwiązać przy pomocy systemu telefonicznej rejestracji pacjenta?
Pacjent w Polsce nie jest lojalny – temat zdrowia jest drażliwy, wymagania coraz wyższe, a konkurencja silna. Stąd jeżeli się nie dodzwoni do Twojej placówki, skontaktuje się z kolejną z listy i go stracisz, być może bezpowrotnie.
Pierwszy krok do usprawnienia kontaktu telefonicznego nie musi oznaczać kolosalnych wydatków; zaletą nowoczesnych systemów telefonicznej rejestracji pacjenta jest możliwość ich stopniowej rozbudowy. Małymi kroczkami budujesz platformę, która trafia dokładnie w Twoje potrzeby.
System telefonicznej rejestracji pacjenta – dodzwanialność
Oto jakie rozwiązania systemowe najlepiej sprawdzają się w podnoszeniu dodzwanialności:
1) Telefoniczne menu głosowe (ang. IVR), kierujące pacjentów do konkretnych działów oraz umożliwiające załatwienie części spraw w modelu samoobsługowym. Przeczytaj garść porad, jak mądrze zbudować IVR, żeby faktycznie pomagał, a nie odstraszał dzwoniących.
2) Rejestrowanie nieodebranych połączeń. Współczesne systemy zarejestrują wszystkie połączenia, zarówno te udane, jak i te, z których pacjent zrezygnował. Dzięki temu dowiesz się, jak bardzo obciążony jest Twój kanał telefoniczny i ilu pacjentów Ci „ucieka”. To pozwoli Ci ocenić skalę problemu i zasięg ewentualnych rozwiązań, oraz szybko oddzwonić.
3) Automatyczne oddzwonienia na numery nieodebranych połączeń. Im szybciej oddzwonisz, tym większe masz szanse na „złapanie” pacjenta, a w przypadku automatu, nie tracisz czasu – system dzwoni sam, jednocześnie pokazując konsultantowi informacje o poprzednim nieudanym połączeniu od pacjenta.
4) Mechanizm utrzymania relacji, czyli w wypadku stałych pacjentów – identyfikacja osoby dzwoniącej i automatyczne przekazanie jej połączenia do konsultanta, z którym ostatnio rozmawiała.
Funkcja przynosi dwie podstawowe korzyści: konsultant od razu wie, kto do niego dzwoni i nie musi tracić czasu na identyfikację, a pacjent otrzymuje spersonalizowaną obsługę, czyli niezwykle cenny element budowania jego lojalności.
Telefoniczna rejestracja pacjenta – nierówne obciążenie linii
Klienci z branży wskazują, że praca zdalnej rejestracji w placówkach medycznych miewa okresy spokojniejsze, ale też godziny szczytu, gdy telefony się urywają. Na takie sytuacje doskonałe będą następujące funkcje systemowe:
1) Kolejki przelewowe – gdy czas oczekiwania na połączenie jest dłuższy niż zakładałeś, połączenia są automatycznie kierowane do innych działów, do określonych osób. Tacy „doraźni” konsultanci wspomogą pierwszą linię kontaktu podczas okresów szczytowych, a w czasie normalnego obciążenia zajmą się swoimi sprawami.
2) Monitoring obciążenia konsultantów – pozwala w czasie rzeczywistym ocenić liczbę połączeń oczekujących i obsługiwanych, w podziale na poszczególnych konsultantów. Dzięki temu możesz szybko zareagować, jeżeli któryś z konsultantów się „nie wyrabia”.
Telefoniczna rejestracja pacjenta – efekt
Dane od naszych klientów – nie tylko z branży medycznej – wskazują, że zastosowanie tych rozwiązań podnosi liczbę odebranych połączeń do 98%, a jeżeli doliczyć do tego oddzwonienia w ciągu 3 minut, do 100%. Czas oczekiwania na połączenie potrafi zmniejszyć się do 15 sekund – to około 4 dzwonki.
Dochodzą do tego niemierzalne, „miękkie” korzyści, takie jak równomierne rozłożenie pracy na wszystkich konsultantów i przez to ich wyższy komfort pracy, oraz zadowolenie pacjentów z obsługi i ich większa lojalność.
Telefoniczna rejestracja pacjenta – zacznij od wirtualnej centrali
Dobrym pierwszym krokiem do usprawnienia obsługi pacjenta przez telefon jest wirtualna centrala telefoniczna. Koszty wdrożenia i użytkowania są niewielkie, odchodzą kłopoty i wydatki związane z infrastrukturą stacjonarną, a w przyszłości łatwo rozbudujesz system, gdy Twoja placówka się rozwinie.
Zdobądź więcej wiedzy na temat wirtualnej centrali – przeczytaj te artykuły:
Jaka centrala telefoniczna będzie najlepsza dla małej firmy?
Centrala wirtualna czy stacjonarna w firmie?
Migracja centrali telefonicznej do chmury obliczeniowej – to prostsze niż myślisz.
Co to jest IVR – plus 7 korzyści z jego stosowania.
Jakie narzędzia do zagranicznej ekspansji e-commerce?
Wielojęzyczna obsługa klienta wydaje się dziś standardem – coraz więcej firm chce prowadzić ekspansję swojego biznesu e-commerce i wypływać na szerokie wody globalnego handlu, oferując swoje produkty i usługi klientom z wszystkich kontynentów. Jakie narzędzia ułatwią obsługę klienta międzynarodowego?
Continue reading “Jakie narzędzia do zagranicznej ekspansji e-commerce?”
Jak obniżyć koszty call center i nie stracić na jakości obsługi – użytkownik light.
Obsługa klienta na wysokim poziomie przynosi niezaprzeczalne korzyści – szybkie i sprawne rozwiązanie problemu podnosi satysfakcję, zwiększa wartość kolejnych zakupów, przyciąga nowych klientów. Ale taka obsługa ma swoją cenę. Każdy dodatkowy konsultant, oprócz oczywistych korzyści, to też koszt dla call center firmy. Jak sprawić, by w obsłudze klienta mogło brać udział więcej osób i jednocześnie zracjonalizować koszty?
Continue reading “Jak obniżyć koszty call center i nie stracić na jakości obsługi – użytkownik light.”
Jak napisać maila, żeby nie był spamem – skuteczny mailing 3
W poprzedniej części naszego cyklu o e-mailingach przyjrzeliśmy się segmentacji bazy danych. Wiemy już, jak istotne jest posiadanie czystej bazy klientów i jej podział na odpowiednie kategorie. W niniejszym artykule dowiesz się, jak napisać maila, żeby nie był spamem i jak skonfigurować samą wysyłkę.
Continue reading “Jak napisać maila, żeby nie był spamem – skuteczny mailing 3”
Menu głosowe IVR denerwuje klientów? Zmień to w 6 krokach
Automatyczne menu głosowe w telefonie – IVR (interactive voice response) potrafi znacząco przyspieszyć obsługę dzwoniącego klienta. Ale źle zaprojektowane może być źródłem frustracji i niezadowolenia. 77% badanych wskazuje na kiepski IVR jako powód złych doświadczeń z firmą.
Continue reading “Menu głosowe IVR denerwuje klientów? Zmień to w 6 krokach”
Elektroniczny system rejestracji pacjenta – jak wygrać obsługą?
Branża medyczna jest pod wieloma względami szczególna – klient to pacjent, stawka –
zdrowie i życie jego lub jego najbliższych, środowisko prawne – restrykcyjne. Klient (pacjent)
ma coraz większy wybór, większą świadomość swoich praw i wyższe oczekiwania. Tymczasem konkurencja jest coraz ostrzejsza.
Jak poprawić wynik finansowy placówki medycznej, laboratorium, czy szpitala, wyróżniając się na tle innych obsługą pacjenta?
Continue reading “Elektroniczny system rejestracji pacjenta – jak wygrać obsługą?”
5 problemów współczesnej obsługi klienta – jak je rozwiązać?
Brak samoobsługi, pasywność konsultantów, ograniczone możliwości kontaktu, archaiczne systemy, oraz kłopot ze zbudowaniem i utrzymaniem lojalności – te problemy, z jakimi zmaga się współczesna obsługa klienta zidentyfikowaliśmy w poprzednim wpisie.
Obiecaliśmy rozwiązania. Oto one.
Continue reading “5 problemów współczesnej obsługi klienta – jak je rozwiązać?”
Czy te 5 problemów z obsługą klienta dotyczy też Ciebie?
Brak natychmiastowej wiedzy na temat historii komunikacji z klientami, ograniczone możliwości kontaktu, czy przestarzała technologia – to problemy z obsługą klienta, z jakimi stykają się firmy na co dzień. Z analizy zebranych przez nas statystyk wyłania się pięć obszarów, w których dzisiejsza obsługa klienta nie nadąża za zachowaniami konsumenckimi.
Continue reading “Czy te 5 problemów z obsługą klienta dotyczy też Ciebie?”